6
sehingga proses peningkatan mutu berjalan sesuai harapan.
Hal yang dapat disimpulkan yaitu MPMBS merupakan bagian dari Manajemen Berbasis Sekolah
yang berfokus pada peningkatan mutu. MPMPBS memiliki ciri
– ciri di mana terdapat sumber daya yang siap untuk mengusahakan peningkatan mutu,
pemimpin yang mampu memberikan motivasi dan rasa aman, kerja sama antar anggota, komunikasi
yang lancar, dan masih banyak lagi.
2.3. Sekolah Bermutu Terpadu
Dalam menjalankan MPMBS, sekolah secara mandiri
menjalankan berbagai
strategi untuk
meningkatkan mutu. Langkah – langkah yang
dilakukan dalam MPMBS kemudian dapat dijabarkan dengan prinsip Sekolah Bermutu Terpadu. Bagian
dari TQM ini memiliki karakteristik agar sekolah meningkatkan mutu secara total. Karakteristik
– karakteristik tersebut adalah fokus pada pelanggan,
keterlibatan total, pengukuran, komitmen, dan perbaikan berkelanjutan.
2.3.1. Fokus pada Pelanggan
Menurut Tjiptono Diana 2001, fokus pada pelanggan artinya suatu tindakan yang memenuhi
atau melebihi kebutuhan pelanggan sehingga mengalami kepuasan. Pelanggan dalam konteks
sekolah adalah murid, orang tua murid, guru, dan staf, yang Arcaro 2005 beri istilah pelanggan
7
internal. Pelanggan
eksternal merupakan
masyarakat, perusahaan, militer, atau organisasi lain yang memanfaatkan hasil proses pendidikan.
Tjiptono Diana 2001 berpendapat bahwa terdapat lima kelompok karakteristik yang menjadi
harapan pelanggan. Hal pertama adalah bukti fisik tangibles, yang meliputi sarana dan prasarana
proses pembelajaran
serta ekstrakulikuler.
Karakteristik kedua yaitu kehandalan realibility. Kehandalan
menjadi upaya
sekolah dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara tepat
dan terpercaya.
Harapan pelanggan
berikutnya adalah daya tanggap responsiveness, di mana pihak sekolah dapat menanggapi keluhan
dari pelanggan dan memecahkan masalah secara cepat dan tanggap. Jaminan assurance menjadi
fokus sekolah terhadap pelanggan berikutnya. Jaminan
tersebut meliputi
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh pihak sekolah. Harapan pelanggan yang terakhir yaitu empati. Dalam empati, sekolah
diharapkan untuk
peduli dan
memberikan perhatian kepada pelanggan sekolah. Salah satu
langkahnya yaitu melakukan komunikasi yang baik supaya harapan para pelanggan dapat
diketahui. Forza dan Filippini 1998 menjelaskan bahwa sangatlah penting bagi suatu organisasi
untuk memelihara
kedekatan dengan
para pelanggan. Melalui komunikasi, sekolah dapat
lebih berusaha untuk memelihara hubungan
8
sehingga mengetahui kebutuhan dan keluhan para pelanggan tersebut.
2.3.2. Keterlibatan Total
Keterlibatan total
menjadi karakteristik
kedua dari sekolah bermutu terpadu. Tjiptono dan Diana 2001 berpendapat bahwa sekolah dapat
menggunakan keahlian dan pengetahuan para guru dan staf untuk berpartisipasi lebih dari
tanggung jawab inti para anggota sekolah tersebut, dalam hal
– hal yang dijalani dan dihadapi sekolah. Dengan kata lain, para anggota sekolah
dapat membantu sesuai dengan kemampuan masing
– masing demi peningkatan mutu sekolah. Salah satu contoh yang diberikan Schargel
1994, para guru dan staf sekolah dapat diminta untuk menjadi penilai letak kesalahan sistem
sekolah. Dimitriades
2000 menambahkan,
sekolah dapat memberikan kesempatan kepada para guru dan karyawan untuk berpartisipasi
dalam hal – hal yang sedang dihadapi sekolah. Hal
ini menjadikan para guru dan karyawan didorong menjalankan fungsi dalam pemrosesan informasi,
pemecahan masalah, pengambilan keputusan, dan memberikan masukan kepada teman sejawat. Hal
selanjutnya yang dilakukan yaitu guru dan karyawan
mendapatkan kesempatan
untuk berinovasi. Orang tua siswa pun dapat dilibatkan
untuk memberikan masukan dalam program
9
sekolah yang bersifat non-akademik, misalnya dalam acara lomba.
2.3.3. Pengukuran
