41
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. “Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data”
72
. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari anggota yang dipilih sebagai responden dengan menggunakan alat
pengumpulan data. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner angket yang diisi oleh anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso
Salatiga. “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya”
73
. Kuesioner tersebut berupa pernyataan serta pertanyaan yang bersangkutan
dengan masalah dalam penelitian ini. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rating scale. “Rating scale ini lebih fleksibel, tidak terbatas
untuk pengukuran sikap saja tetapi untuk mengukur persepsi responden terhadap fenomena lainnya”
74
. Setiap variabel dalam penelitian ini dibuat menggunakan skala 0 sampai dengan 100, dengan skor untuk variabel loyalitas anggota Y,
yaitu: Sangat
Tidak Puas Tidak
Puas Cukup
Puas Puas
Sangat Puas
0–5–10–15–20–25–30–35–40–45–50–55–60–65–70–75–80–85–90–95–100 Variabel kualitas pelayanan pengurus X, yaitu:
Tidak Pernah
Hampir Tidak Pernah
Kadang- Kadang
Sering Selalu
0–5–10–15–20–25–30–35–40–45–50–55–60–65–70–75–80–85–90–95–100
72
Sugiyono, ibid, hal. 193.
73
Sugiyono, ibid, hal. 199.
74
Sugiyono, ibid, hal. 141.
42
3.5. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yaitu “suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati”
75
. Instrumen dalam penelitian ini yaitu kuesioner yang diberikan dan diisi anggota Kospin Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga. Adapun instrumen yang disusun adalah sebagi berikut: Tabel 3.1. Instrumen Penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus
dengan Loyalitas Anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga
Variabel Indikator
Definisi Operasional Pernyataan
Kualitas pelayanan
pengurus merupakan
kesenjangan antara persepsi
dengan harapan
anggota atas pelayanan
yang diberikan kepada
anggota Kospin
Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso
Salatiga sehingga
menghasilkan tingkat
kepuasan anggota, yang
sesuai dengan yang dimensi
kualitas pelayanan
yaitu, dimensi tangible,
1.Tangible Kesenjangan antara
persepsi dengan harapan anggota Kospin Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang berhubungan
dengan bukti langsung yang nyata, dapat dilihat dan
dirasakan secara langsung oleh anggota, yaitu
tersedianya kenyamanan tempat dan sarana
komunikasi. 1.
Kenyamanan anggota saat melakukan
transaksi di Kospin Hikmah.
2. Sarana komunikasi
yang tersedia untuk memudahkan anggota
dengan pengurus saling berinteraksi
jarak jauh yang berkaitan dengan jasa
kredit di Kospin Hikmah.
2.Reliability Kesenjangan antara
persepsi dengan harapan anggota Kospin Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang berhubungan
dengan keandalan dari Kospin Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga dalam memberikan
pelayanan yang telah dijanjikan kepada anggota
dan bertanggungjawab yaitu meliputi ketepatan waktu,
kesiapan dalam memberikan pelayanan, dan
ketepatan pencatatan. 1.
Ketepatan waktu dalam memberikan
pelayanan kepada anggota Kospin
Hikmah.
2. Kesiapan pengurus
dalam melayani anggota Kospin
Hikmah.
3. Ketepatan pencatatan
yang dilakukan pengurus dalam
mencatat transaksi kredit.
3. Responsiveness Kesenjangan antara 1.
Kecepatan pengurus
75
Sugiyono, ibid, hal. 148.
43 reliability,
responsiveness , assurance
dan empathy. persepsi dengan harapan
anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso
Salatiga yang berhubungan dengan kesediaan atau
kemampuan pengurus Kospin Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso Salatiga menyediakan pelayanan
yang baik, cepat dan tepat, yaitu meliputi kecepatan
pengurus dalam melayani, kesediaan penanganan
keluhan anggota dan kemauan untuk membantu
anggota. Kospin Hikmah
dalam memberikan pelayanan.
2. Kesediaan pengurus
dalam menangani keluhan anggota
Kospin Hikmah.
3. Kemauan pengurus
untuk membantu anggota Kospin
Hikmah disaat membutuhkan
bantuan.
4. Assurance
Kesenjangan antara persepsi dengan harapan
anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso
Salatiga yang berhubungan dengan sifat pengurus yang
dapat dipercaya oleh anggota, yaitu meliputi rasa
aman, rasa nyaman dan perhatian yang diberikan
kepada anggota. 1.
Rasa aman yang diberikan pengurus
kepada anggota Kospin Hikmah saat
menggunakan jasa kredit.
2. Rasa nyaman yang
diberikan pengurus kepada anggota
Kospin Hikmah saat menggunakan jasa
kredit.
3. Perhatian pengurus
kepada anggota yang menggunakan jasa
kredit d12.0i Kospin Hikmah.
5.Emphaty Kesenjangan antara
persepsi dengan harapan anggota Kospin Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang berhubungan
dengan perlakuan pengurus kepada anggota untuk
memelihara hubungan baik dengan anggota, yaitu
meliputi kesediaan pengurus dalam
memberikan jumlah kredit yang diminta, kesediaan
1. Kesediaan pengurus
dalam memberikan jumlah kredit yang
diminta.
2. Kesediaan pengurus
menjawab pertanyaan yang diajukan oleh
anggota Kospin Hikmah.
3. Pengurus
menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh
44 pengurus menjawab
pertanyaan anggota dan komunikasi yang baik
antara pangurus dengan anggota.
anggota Kospin Hikmah.
Loyalitas anggota adalah
tingkat pernyataan
pendapat anggota
kospin tentang kesetiaan
anggota dalam melakukan
transaksi atau penggunaan
jasa kredit secara
berulang di Kospin
Hikmah Paguyuban
Rukun Santoso
Salatiga. 1.Kesediaan
untuk tetap menggunakan
jasa kredit Persepsi anggota yang
berhubungan dengan sikap anggota yang tetap
menggunakan atau mengajukan kredit setiap
lima bulan sekali di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun
Santoso Salatiga setelah melunasi kreditnya.
1. Frekuensi anggota
menggunakan jasa kredit di Kospin
Hikmah selama 1 tahun.
2. Keinginan anggota
untuk langsung mengajukan kredit di
Kospin Hikmah setelah melunasi
kreditnya.
2.Pilihan pertama dalam
mengambil kredit
Persepsi anggota yang berhubungan dengan sikap
anggota yang akan menjadikan Kospin Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga sebagai tempat
untuk mengajukan dan mendapatkan kredit untuk
memenuhi kebutuhannya dan tidak menghiraukan
penawaran dari kospin atau LKM lain.
1. Kesetiaan anggota
terhadap Kospin Hikmah untuk
mendapatkan kredit, apapun yang terjadi
tanpa tertarik dengan kospin atau LKM
lain.
3.Menyebar informasi
positif ke orang lain
Persepsi anggota yang berhubungan dengan sikap
anggota yang mengomunikasikan hal
positif kepada orang lain yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan yang diberikan Kospin Hikmah
Paguyuban Rukun Santoso Salatiga.
1. Ketertarikan
anggota membicarakan
pengalaman dalam menggunakan jasa
di Kospin Hikmah kepada orang lain.
2. Ketertarikan
anggota membicarakan
kebaikan dan keramahan pengurus
dalam melayani di Kospin Hikmah
pada orang lain.
45
2.6. Teknik Analisis Data
Kategori