Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Tinjauan Pustaka 1. Pengertian Kinerja

commit to user 5 meningkatkan kinerja koperasi. Untuk itu dilakukan evaluasi kinerja melalui pengukuran kinerja. Hal ini dilakukan agar Koperasi dapat mengetahui sejauh mana kondisi usahanya. Dengan mengetahui kondisi usahanya, maka koperasi dapat mengetahui sejauh mana tingkat keberhasilan aktivitas usahanya serta menentukan langkah strategis untuk perencanaan selanjutnya. Pengukuran kinerja dilakukan secara menyeluruh yaitu dari perspektif finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Berdasarkan alasan tersebut penulis tertarik mengambil judul penelitian “Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard pada Unit Simpan Pinjam Koperasi Serba Usaha KSU Mekar Surya Karanganyar Tahun 2010”.

B. Perumusan Masalah

Permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja Unit Simpan Pinjam Koperasi Serba Usaha KSU Mekar Surya Karanganyar apabila diukur dengan menggunakan konsep balanced scorecard.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Unit Simpan Pinjam Koperasi Serba Usaha KSU Mekar Surya Karanganyar apabila diukur dengan menggunakan konsep balanced scorecard melalui empat perspektif, yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, sehingga dapat dijadikan sebagai informasi bagi manajemen dalam menilai kinerja perusahaan.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis

Memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang akuntansi manajemen serta bagi kepentingan manajemen suatu badan usaha dalam mengukur kinerja sehingga diharapkan mampu mendorong badan usaha ke arah yang lebih baik. commit to user 6

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Koperasi Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan Unit Simpan Pinjam Koperasi Serba Usaha KSU Mekar Surya Karanganyar, khususnya yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan menggunakan konsep balanced scorecard. b. Bagi Akademik Memberi gambaran tentang konsep balanced scorecard dan penerapannya pada Unit Simpan Pinjam Koperasi Serba Usaha KSU Mekar Surya Karanganyar. c. Bagi Penulis Menambah wawasan dan pemahaman tentang pengukuran kinerja pada sebuah badan usaha khususnya koperasi dengan menggunakan konsep balanced scorecard. commit to user 7 7

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka 1. Pengertian Kinerja

Kinerja merupakan gambaran pencapaian pelaksanaan suatu kegiatanprogramkebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi. Kinerja perusahaan hendaknya merupakan hasil yang dapat diukur dan menggambarkan kondisi empirik perusahaan dari berbagai ukuran yang telah disepakati. Arti istilah kinerja atau dalam bahasa inggris “performance” adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing- masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika Suyadi Prawirosentono dalam Riah, 2009. Definisi kinerja dalam Pramudianto 2007: a. Menurut Keban 2000: 28 Performance adalah tingkat pencapaian hasil atau “the degree of accomplishment” atau dengan kata lain kinerja merupakan tingkat pencapaian tujuan organisasi. b. Menurut Simamora 1998: 81 Kinerja adalah kemampuan organisasi atau individu untuk dapat melaksanakan pekerjaan sesuai dengan yang diharapkan. c. Menurut Legowo 1993: 35 Kinerja atau yang lebih populer dikenal sebagai prestasi kerja adalah sesuatu hasil yang dicapai oleh seseorang dalam bidang pekerjaan menurut kriteria tertentu dan berlaku dalam periode waktu yang ditetapkan. Berdasarkan definisi para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah prestasi atau hasil yang telah dicapai menurut kriteria dan periode tertentu dalam upaya mencapai tujuan organisasi. commit to user 8

2. Pengertian Pengukuran Kinerja

Mardiasmo 2002: 121 mengemukakan bahwa sistem pengukuran kinerja sektor publik adalah suatu sistem yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial. Mulyadi dalam Riah 2009 menyatakan bahwa pengukuran kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Untuk mengetahui kinerja yang telah dicapai oleh suatu perusahaan maka perlu dilakukan pengukuran kinerja. Pengukuran kinerja merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan pengukuran kinerja dapat digunakan untuk menilai keberhasilan suatu perusahaan. Anderson dan Clancy dalam Sony Yuwono 2002: 23 menyatakan pengukuran kinerja sebagai berikut: “Feedback from the accountant to management that provides information about how well the actions represent the plans; it also identifies where managers may need to make corrections or adjusments in future planning and controlling activities”. Pernyataan diatas mengandung makna bahwa pengukuran kinerja mampu memberikan umpan balik yang akan memberi informasi tentang prestasi pelaksanaan sebuah rencana dan titik-titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian. Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton 2000: 128 menyatakan bahwa tujuan dari sistem pengukuran kinerja adalah untuk memotivasi semua manajer dan pekerja agar melaksanakan strategi unit bisnis dengan berhasil. Jadi sistem pengukuran yang diterapkan perusahaan akan sangat mempengaruhi perilaku manajer maupun pekerjanya. Pengukuran kinerja pada organisasi digunakan untuk melakukan koordinasi antara para manajer dengan tujuan dari masing-masing bagian nantinya akan memberikan kontribusi terhadap kemajuan dan keberhasilan perusahaan dalam mencapai sasarannya Ciptani: 2000. Sehingga dapat meningkatkan pertanggungjawaban dan memperbaiki proses pengambilan keputusan Imelda: 1998. commit to user 9 Model pengukuran kinerja menurut Husein Umar 2002: 38 yaitu: B D G I A gap F C E H Gambar 1. Model Pengukuran Kinerja Sumber: Husein Umar 2002 : 38 A = Faktor yang akan diukur AB = Apa yang diharapkan dari A BD = Rentetan mengenai harapan-harapan atas A jika ada AC = Fakta-fakta mengenai A CE = Proses analisis data AC sehingga menghasilkan nilai E DE = Gap, yaitu besar perbedaan antara harapan D dan kenyataan E F = Tolok ukur untuk menilai gap G = Hasil pengukuran menggunakan tolok ukur F, bahwa faktor A Bermasalah H = Hasil pengukuran menggunakan tolok ukur F, bahwa faktor A tidak bermasalah GI = feedback tindak lanjut pengukuran Berdasarkan definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja adalah tindakan yang berupa umpan balik yang memberikan informasi tentang prestasi perusahaan yang bertujuan memotivasi semua manajer dan pekerja agar melaksanakan strategi unit bisnis dengan berhasil.

3. Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja sangat penting untuk menilai akuntabilitas organisasi dan manajer dalam menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik. Pengukuran kinerja yang handal reliable merupakan salah satu faktor kunci suksesnya organisasi. Hal ini dikarenakan pengukuran kinerja dapat memotivasi manajer dan karyawan untuk mengimplementasikan strategi yang telah ditetapkan. commit to user 10 Menurut Mardiasmo 2002: 122, tujuan sistem pengukuran kinerja adalah: 1. untuk mengkomunikasikan strategi secara lebih baik top down dan bottom up. 2. untuk mengukur kinerja finansial dan non finansial secara berimbang sehingga dapat ditelusur perkembangan pencapaian strategi. 3. untuk mengakomodasi pemahaman kepentingan manajer level menengah dan bawah serta memotivasi untuk mencapai goal congruence. 4. sebagai alat untuk mencapai kepuasan berdasarkan pendekatan individual dan kemampuan kolektif yang rasional. Sedangkan menurut Herawati dalam Primadhani 2008, tujuan manajemen melakukan evaluasi kinerja adalah: 1. memberikan masukan untuk keputusan sumber daya alam seperti promosi, transfer dan pemutusan hubungan kerja. 2. memberikan umpan balik kepada karyawan mengenai bagimana pandangan organisasi akan kinerja mereka. 3. sebagai dasar dalam pemberian kompensasi yang mencakup peningkatan balas jasa, bonus karyawan dan kenaikan lainnya dalam gaji. Manfaat pengukuran kinerja Mardiasmo, 2002: 122: 1. memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. 2. memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan. 3. untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja. 4. sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman reward and punishment secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. 5. sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi. 6. membantu mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. commit to user 11 7. membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. 8. memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. Menurut Mulyadi dalam Riah 2009 pengukuran kinerja dimanfaatkan oleh manajemen untuk : a. mengelola koperasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimal. b. membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan seperti: promosi, transfer, dan pemberhentian. c. mengidentifikasi kebutuhan pelatih dan pengembangan karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. d. menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai kinerja mereka. e. menyediakan dasar bagi distribusi penghargaan. Menurut Indra Bastian dalam Riah 2009 pengukuran kinerja merupakan alat manajemen untuk: a. memastikan pemahaman para pelaksana dan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. b. memastikan tercapainya skema kinerja yang disepakati c. memonitor dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan skema kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. d. memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas kinerja yang dicapai setelah dibandingkan dengan skema indikator kinerja yang disepakati. e. menjadikan alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. f. mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h. memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. i. menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan. j. mengungkap permasalahan yang terjadi. commit to user 12 Sedangkan menurut Lynch dan Cross dalam Sony Yuwono 2002: 29, manfaat pengukuran kinerja adalah: 1. menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan. 2. memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal. 3. mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut reduction of waste. 4. membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi. 5. membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi “rewards” atas perilaku yang diharapkan tersebut.

4. Pengertian Visi, Misi, dan Strategi a Visi

Mulyadi 2007: 474 menjelaskan bahwa visi merupakan gambaran kondisi masa depan yang hendak diwujudkan sebagai hasil dari suatu pikiran yang melampaui realita sekarang. Visi yang baik vision of success dapat didefinisikan sebagai “deskripsi tentang apa yang ingin dicapai oleh organisasi setelah organisasi tersebut mengimplementasikan strateginya dan mencapai potensi sepenuhnya Bryson dalam Mudrajad Kuncoro: 2006. Visi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan cita-cita atau impian sebuah organisasi atau perusahaan yang ingin dicapai di masa depan. Visi adalah pernyataan “want to be” dari organisasi atau perusahaan. Visi mencanangkan masa depan perusahaan untuk 3 sampai 10 tahun ke depan, yang merupakan hal yang sangat krusial bagi perusahaan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan jangka panjang Dermawan Wibisono, 2006: 43. Visi berfungsi sebagai pengarah seluruh anggota organisasi dalam perjalanan menuju masa depan. commit to user 13 Sedangkan menurut Mirhani dalam Primadhani 2008, visi perusahaan adalah kemampuan atau daya organisasi untuk melihat atau mengimajinasikan dirinya sendiri di masa depan. Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa visi adalah suatu pandangancita-cita tentang kondisi suatu perusahaan di masa depan. b Misi Menurut Coulter dalam Mudrajad Kuncoro 2006, kendati visi organisasi memberikan gambaran menyeluruh tentang ke mana organisasi akan dibawa di masa depan, misi adalah suatu pernyataan tentang apa yang dilakukan oleh berbagai unit organisasi dan apa yang mereka harapkan untuk mencapai visi organisasi. Misi juga merupakan bagian dari visi yang biasanya mencerminkan norma perilaku yang menjadi pedoman para karyawan. Menurut Mirhani dalam Primadhani 2008, misi perusahaan adalah tugas khusus yang akan diemban oleh perusahaan dalam mencapai tujuannya sehingga memberikan arah dan fokus bagi manajemen terhadap aktivitas-aktivitasnya. Misi adalah jalan pilihan the chosen track organisasi untuk menuju ke masa depan. Misi merupakan alasan keberadaan reason for being suatu organisasi. Fungsi misi adalah sebagai pemfokus kegiatan seluruh anggota organisasi Mulyadi, 2007: 473. Berdasarkan definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa misi adalah jalan atau langkah yang harus dilakukan untuk menuju masa depan atau mencapai visi organisasi yang telah ditetapkan. c Strategi Mulyadi 2007: 409 menyatakan bahwa strategi merupakan pola tindakan utama dalam pengerahan dan pengarahan seluruh sumber daya organisasi untuk mewujudkan visi organisasi melalui misi. Strategi mampu membentuk pola pengambilan keputusan bagi manajer. Setelah strategi dipilih, strategi tersebut kemudian perlu diterjemahkan ke dalam rencana kegiatan action plan. commit to user 14 Sedangkan menurut Wilopo 2002, strategi merupakan positioning organisasi di masa depan dengan memberikan daya ungkit melalui aset-aset yang dimiliki untuk menciptakan aset yang dapat membawa organisasi pada posisi superior terhadap pesaing melalui penciptaan nilai. Strategi adalah pola atau rencana yang mengintegrasikan tujuan utama atau kebijakan perusahaan dengan rangkaian tindakan dalam sebuah pernyataan yang saling mengikat. Strategi biasanya berkaitan dengan prinsip-prinsip secara umum untuk mencapai misi yang dicanangkan perusahaan serta bagaimana perusahaan memilih jalan yang spesifik untuk mencapai misi tersebut Lynch dalam Wibisono, 2006: 50 Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa strategi adalah pola tindakan atau rencana yang mengintegrasikan tujuan utama perusahaan dengan tindakan melalui pengerahan sumber daya organisasi agar mencapai posisi superior.

5. Pengertian Balanced Scorecard

Mulyadi 2007: 3 menyatakan bahwa balanced scorecard terdiri dari dua kata, yaitu scorecard dan balanced. Scorecard adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa yang akan datang. Sedangkan balanced artinya berimbang, untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, serta intern dan ekstern. Menurut Hansen dan Mowen dalam Imelda 2004: 108, balanced scorecard merupakan sistem manajemen strategis yang menerjemahkan visi dan strategi suatu organisasi ke dalam tujuan dan ukuran operasional. Anthony dalam Sony Yuwono 2002: 18 menyatakan balanced scorecard sebagai berikut: “Balanced scorecard is a measurement and management system that views a bussines units performances from four perspective, financial, customer, internal bussines process, leraning and growth.” Maksudnya balanced scorecard merupakan kegiatan manajemen dan organisasi untuk memahami dan mengelola organisasi dari empat faktor utama commit to user 15 yang diantaranya adalah faktor keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran. Balanced scorecard merupakan suatu kerangka kerja baru yang mengintegrasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan. Selain ukuran kinerja finansial masa lalu, Balanced Scorecard juga memperkenalkan pendorong kinerja finansial masa depan yang meliputi perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan, diturunkan dari proses penerjemahan strategi perusahaan yang dilaksanakan secara eksplisit dan ketat ke dalam berbagai tujuan dan ukuran yang nyata Kaplan dan Norton, 2000: 16-17. Sedangkan menurut Isniar 2000, balanced scorecard merupakan contemporary management tool yang digunakan untuk mendongkrak kemampuan organisasi dalam melipatgandakan kinerja keuangan. Balanced scorecard melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong drivers kinerja masa depan. Berdasarkan definisi dan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen strategik yang mengkomunikasikan strategi ke dalam perspektif keuangan dan non keuangan untuk menyelaraskan aktivitas-aktivitas perusahaan dengan strateginya.

6. Konsep Balanced Scorecard

Konsep balanced scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan implementasinya. Pada awalnya, balanced scorecard ditujukan untuk memperbaiki sistem pengukuran eksekutif, yang fokus perhatiannya lebih dicurakan pada kinerja keuangan dan kecenderungan mengabaikan nonkeuangan. Selanjutnya balanced scorecard mengalami perkembangan dalam implementasinya, menyeimbangkan usaha dan perhatian eksekutif ke kinerja keuangan dan nonkeuangan, serta kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang. Pada awalnya, balanced scorecard hanya digunakan sebagai alat pengukuran kinerja pada organisasi bisnis profit seeking organisation. Namun dewasa ini balanced scorecard bukan hanya digunakan oleh organisasi bisnis tetapi juga organisasi publik public organisation. commit to user 16 Konsep balanced scorecard telah lama dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton. Konsep balanced scorecard ini dikembangkan untuk melengkapi pengukuran kinerja finansialtradisional juga sebagai alat yang cukup penting bagi organisasi perusahaan untuk merefleksikan pemikiran baru dalam era competitiveness dan efektifitas organisasi. Balanced scorecard digunakan sebagai alat pengendalian, analisa dan merevisi strategi organisasi Campbell et al dalam Imelda. Balanced scorecard memiliki tujuan utama sebagai sebuah pendekatan untuk mengorganisasi dan menyajikan informasi pengukuran kinerja yang merupakan kombinasi antara ukuran keuangan yang terbatas dengan ukuran non-keuangan yang telah diseleksi dalam konteks memberikan manajer informasi yang lebih relevan dan lebih efektif pengukuran yang tidak terlalu banyak namun memiliki informasi yang luas tentang kinerja organisasi ketimbang para manajer tersebut menerima informasi melalui laporan manajemen yang masih tradisional, terutama berkaitan dengan kunci tujuan strategik Kaplan Norton dalam Wilopo. Balanced scorecard mencakup berbagai aktivitas penciptaan nilai yang dihasilkan oleh para partisipan perusahaan yang memiliki kemampuan dan motivasi tinggi, sementara tetap memperhatikan kinerja jangka pendek yaitu melalui perspektif finansial. Balanced scorecard dengan jelas mengungkapkan berbagai faktor yang menjadi pendorong tercapainya kinerja finansial dan kompetitif jangka panjang yang superior Isniar: 2000. Konsep ini memperkenalkan suatu sistem pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan kriteria-kriteria yang tertuang dalam empat perspektif balanced scorecard. Keempat perspektif tersebut menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan dan merupakan indikator pengukuran kinerja yang saling melengkapi dan saling memiliki hubungan sebab akibat. commit to user 17 Finansial Pelanggan Proses Bisnis Internal Pembelajaran dan Pertumbuhan Gambar 2. Hubungan Sebab-Akibat antara empat Perspektif dalam Balanced Scorecard. Sumber : Kaplan dan Norton 2000: 28 Menurut Mulyadi dalam Ciptani 2000, konsep balanced scorecard adalah salah satu konsep pengukuran kinerja yang sebenarnya memberikan rerangka komprehensif untuk menjabarkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Sasaran-sasaran strategik yang komprehensif dapat dirumuskan karena balanced scorecard menggunakan empat perspektif yang satu sama lain saling berhubungan dan tidak dapat dipisahkan. Rencana strategik yang komprehensif dan koheren menyediakan kemudahan dan kejelasan untuk penyusunan program. Dengan rerangka balanced scorecard, perencanaan strategik menghasilkan berbagai strategic initiatives yang jelas menunjukkan sasaran strategic objectives yang hendak dituju masa depan, ukuran pencapaian sasaran dan informasi tentang pemacu kinerja performance driver, target yang harus dicapai dalam kurun waktu tertentu di masa depan. ROCE Loyalitas Pelanggan Keahlian Pekerja Proses Waktu Siklus Proses Mutu Penyerahan Tepat Waktu commit to user 18

7. Keunggulan Balanced Scorecard

Keunggulan pendekatan balanced scorecard dalam sistem perencanaan strategik menurut Mulyadi 2007: 15 adalah mampu menghasilkan rencana strategik yang memiliki karakteristik diantaranya: a. komprehensif Balanced scorecard memperluas perspektif dalam perencanaan strategis dari perspektif keuangan meluas ketiga perspektif lain: pelanggan, proses bisnis dan internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran yang lebih luas ini berdampak bagi perusahaan untuk lebih bijak dalam memilih strategi korporat dan perusahaan akan mampu memasuki area bisnis yang kompleks. b. koheren Balanced scorecard membangun hubungan sebab akibat causal relationship diantara berbagi sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. c. berimbang Balanced scorecard memelihara keseimbangan antara sasaran strategis di empat perspektif sehingga perusahaan dapat memperoleh informasi yang menyeluruh. Keseimbangan sasaran strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan. Selain itu keseimbangan sasaran strategik akan menjanjikan shareholder value yang berlipat ganda dan berjangka panjang. d. terukur Sistem balanced scorecard hendaknya menghasilkan sasaran-sasaran strategis dengan ukuran tertentu. Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut. commit to user 19 Process-Centric Perspektif proses Perspektif bisnis internal keuangan Internal Eksternal focus focus Perspektif Perspektif pembelajaran dan customer pertumbuhan People-Centric Gambar 3. Keseimbangan sasaran-sasaran strategik yang ditetapkan dalam perencanaan strategik. Sumber : Mulyadi 2001: 22 Menurut Luis 2007: 48-51, kelebihan balanced scorecard diantaranya: a. dapat berfungsi sebagai alat untuk mengkomunikasikan strategi di antara para stakeholders dari sebuah organisasi yaitu pihak manajemen, karyawan, para pemegang saham, pelanggan serta komunitas lingkungan. b. memungkinkan organisasi untuk memetakan semua faktor yang ada dalam organisasi tersebut, baik berbentuk benda fisik tangible asset maupun non fisik intangible asset. c. mengaitkan strategi dengan kinerja organisasi performance. d. memiliki konsep sebab-akibat. e. dapat membantu proses penyusunan anggaran. Sedangkan menurut Singgih et al dalam Primadhani 2008 dijelaskan bahwa kelebihan balanced scorecard diantaranya: Financial returns yang berlipatganda dan berjangka panjang Produk dan jasa yang mampu menghasilkan value terbaik bagi customer Proses produktif dan cost effective Sumber daya manusia yang produktif dan berkomitmen commit to user 20 a. ada keseimbangan antara lag indicator dan lead indicator. b. balanced scorecard menggunakan tolak ukur kinerja “masa lalu”, selain itu juga menggunakan kinerja “masa depan”. Lag indicator yang merupakan ukuran hasil digunakan utnuk mengukur pencapaian tujuan, sedangkan lead indicator yang merupakan ukuran pemicu merupakan ukuran yang menunjukkan penyebab dicapainya ukuran hasil. c. ada keseimbangan antara tujuan jangka panjang dan jangka pendek. Dalam balanced scorecard ada keseimbangan antara tujuan jangka pendek financial perspective dan tujuan jangka panjang customer perspective, internal business process perspective, and learning and growth perspective. d. ada keseimbangan antara hard objectives measures dan softer more subjective measures. Pengukuran dengan balanced scorecard menunjukkan adanya keseimbangan antara hard objectives measures. Artinya dengan menggunakan ukuran hasil yang objektif ukuran-ukuran yang mudah didapatkan yaitu ukuran hasil pada financial perspective dengan ukuran hasil yang lebih subjektif ukuran-ukuran yang sulit didapatkan yaitu ukuran hasil pada customer, internal business process, and learning and growth.

8. Kelemahan Balanced Scorecard

Meskipun balanced scorecard memiliki banyak keunggulan, tetapi sistem pengukuran kinerja ini juga memiliki keterbatasan-keterbatasan. Menurut Purwanto dalam Primadhani 2008 kelemahan balanced scorecard diantaranya: 1. perangkat yang lebih secara efektif mengukur implementasi strategi daripada penentuan strategi. 2. meski berperan penting dalam memperkuat hubungan antara inisiatif perbaikan pelanggan dan strategi organisasi, namun tidak mengindikasikan bagaimana pelanggan baru dan pasar baru dapat diidentifikasi. Meskipun demikian, keterbatasan-keterbatasan tersebut tidak mengurangi manfaat yang diperoleh dari penerapan balanced scorecard, melainkan dapat mengoptimalkan balanced scorecard dengan berbagai keterbatasan tersebut. commit to user 21

9. Manfaat Balanced Scorecard

Kaplan dan Norton 2000: 17 mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard, yaitu: 1. mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. 2. mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan. 3. menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan. 4. mengkaitkan berbagai tujuan strategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahunan. 5. mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. 6. melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis. 7. mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki strategi.

10. Menterjemahkan Visi dan Strategi ke dalam Empat Perspektif

Balanced Scorecard Balanced scorecard memberi para eksekutif kerangka kerja yang komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu yang tersusun dalam empat perspektif kerangka kerja balanced scorecard, yaitu financial, customer, internal business processes, dan learning and growth Kaplan Norton, 2000: 8. Balanced scorecard seharusnya menerjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan dan ukuran. Gambar 4 menggambarkan mengenai balanced scorecard sebagai kerangka kerja untuk menerjemahkan strategi ke dalam kerangka operasional. commit to user 22 Gambar 4. Balanced Scorecard sebagai kerangka kerja untuk Penerjemahan Strategi ke dalam Kerangka Operasional. Sumber: Kaplan Norton 2000: 8 Menurut Kaplan dan Norton 2000: 41, balanced scorecard memiliki empat perspektif yang kesemua ukurannya diarahkan kepada pencapaian strategi yang terpadu. Keempat perspektif tersebut menyajikan keseimbangan diantara beberapa pengukuran kinerja, diantaranya: 1. Perspektif finansial financial perspective Perspektif finansial sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang telah diambil. Ukuran kinerja finansial menggambarkan apakah strategi perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak terhadap peningkatan laba perusahaan. Tujuan finansial biasanya berhubungan dengan profitabilitas, yang bisa diukur berdasar laba operasi, return on capital employed ROCE, nilai tambah ekonomis economic value added. commit to user 23 Ada tiga tahap perkembangan kondisi keuangan pada unit bisnis, yaitu: a. bertumbuh growth Perusahaan berada pada awal siklus hidup perusahaan growth pada saat menghasilkan produk dan jasa yang memiliki potensi pertumbuhan. Perusahaan harus mampu mengolah sumber daya yang tersedia untuk meningkatkan produkjasa, fasilitas produksi, kemampuan operasi, infrastruktur, jaringan distribusi, serta memelihara hubungan erat dengan pelanggan. Tujuan finansial dalam tahap ini adalah pertumbuhan pendapatan dan penjualan di berbagai segmen pasar. b. bertahan sustain Sebagian besar perusahaan berada pada tahap bertahan sustain, kondisi dimana perusahaan akan mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki melalui investasi yang cukup. Tujuan finansial dalam tahap ini adalah profitabilitas. c. menuai harvest Unit bisnis mencapai tahap kedewasaan dalam siklus hidupnya. Pada tahap ini perusahaan sudah tidak lagi membutuhkan investasi yang besar, namun unit bisnis hanya akan menuai harvest investasi yang telah ditanamnya. Tujuan finansialnya adalah memaksimumkan arus kas operasi dan penghematan modal kerja. Kaplan dan Norton 2000: 45 mengungkapkan bahwa ada tiga tema finansial yang dapat mendorong strategi bisnis, yaitu:  bauran dan pertumbuhan pendapatan revenue mix and growth  pengurangan biaya atau peningkatan produktivitas  strategi pemanfaatan aktivainvestasi 2. Perspektif pelanggan customer perspective Dalam perspektif pelanggan, organisasi mengidentifikasi pelanggan dan segmen pasar dimana organisasi akan bersaing dan berbagai ukuran kinerja unit bisnis di dalam segmen sasaran. Pengukuran kinerja perspektif commit to user 24 pelanggan terdiri dari dua yaitu kelompok ukuran utama core measurement group dan proporsi nilai pelanggan customer value preposition. 1. Ukuran utama core measurement group Komponen pengukuran diilustrasikan sebagai berikut: Gambar 5. Perspektif Pelanggan – Ukuran Utama Sumber : Kaplan dan Norton 2000: 28 a. pangsa pasar market share Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual unit bisnis dalam segmen pasar tertentu pelanggan, uang yang dibelanjakan, dan volume penjualan. b. retensi pelanggan customer retention Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pengukuran bisa dilakukan melalui prosentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan. c. akuisisi pelanggan customer acquisition Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam menarik dan memenangkan pelanggan atau bisnis baru dalam persaingan segmen pasar. Pengukuran bisa dilakukan melalui prosentase jumlah Profitabilitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Pangsa Pasar Akuisisi Pelanggan Retensi Pelanggan commit to user 25 penambahan pelanggan baru dan perbandingan total penjualan dengan pelanggan baru yang ada. d. kepuasan pelanggan customer satisfaction Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, sehingga diharapkan mampu memberikan umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnisnya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, dapat dilakukan dengan beberapa teknik yaitu: survey melalui pos, interview melalui telepon, atau personal interview. e. profitabilitas pelanggan customer profitability Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam meraih keuntungan dari hasil penjualan produknya. 2. Proporsi Nilai Pelanggan customer value preposition Proporsi nilai pelanggan merupakan faktor pendorong pengukuran utama kepuasan, akuisisi, retensi, serta pangsa pasar dan pangsa rekening pelanggan. Dibagi menjadi 3 kategori yaitu: a. atribut produkjasa productservice attributies Atribut produk dan jasa mencakup fungsionalitas produk atau jasa, harga, dan mutu. b. hubungan pelanggan customer relationship Dimensi waktu penyampaian produkjasa kepada pelanggan meliputi waktu tanggap dan penyerahan serta tanggapan pelanggan atas barangjasa yang diterimanya. c. citra dan reputasi image and reputation Dimensi ini menggambarkan faktor-faktor tak berwujud yang membuat pelanggan tertarik kepada produkjasa perusahaan. commit to user 26 Hubungan ketiganya dapat digambarkan sebagai berikut: = + + Gambar 6. Proporsi Nilai Pelanggan Sumber : Kaplan dan Norton 2000: 65 3. Perspektif proses bisnis internal internal business process perspective Perspektif proses bisnis internal mengidentifikasi berbagai proses internal penting bagi organisasi untuk melayani pelanggan dan pemilik organisasi. Kaplan dan Norton 2000: 83 menyebutkan komponen utama dalam proses bisnis internal, yaitu: a. proses inovasi inovation process Diukur dengan banyaknya produk baru yang dihasilkan organisasi, waktu penyerahan produk ke pasar. b. proses operasi operation process Diukur dengan peningkatan kualitas produk, waktu proses produksi yang lebih pendek. Proses ini menitikberatkan pada efisiensi proses, konsistensi, serta ketepatan waktu barang dan jasa yang diberikan kepada pelanggan. c. proses layanan purna jual postsale service process Yang diukur dengan pelayanan purna jual, waktu yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Layanan ini mencakup garansi, aktivitas perbaikan, penggantian produk rusak, serta proses pembayaran secara kredit. Pengukuran tahap ini cukup penting karena pelayanan purna jual akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Nilai Atribut produkjasa Citra Hubungan Fungsionalitas Mutu Waktu Harga commit to user 27 Proses Layanan Proses Inovasi Proses Operasi Purna Jual Gambar 7. Perspektif Proses Bisnis Internal Sumber : Kaplan dan Norton 2000: 84-92 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan learning and growth perspective Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengidentifikasi faktor- faktor yang paling penting untuk mencapai keberhasilan saat ini dan masa depan berupa infrastruktur yang harus dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja jangka panjang. Untuk itu diperlukan kontribusi dari seluruh komponen yang ada dalam perusahaan mulai dari tingkat karyawan sampai level top manager sebagai upaya memberikan hal yang terbaik bagi para pelanggannya. Perspektif ini bertujuan meningkatkan kapabilitas sumber daya manusia dan kapabilitas sistem informasi untuk mencapai keselarasan. Ciptani 2000 menjelaskan perspektif ini dapat mengidentifikasi perusahaan dalam penciptaan value secara terus-menerus, terutama dalam hubungannya dengan kemampuan dan motivasi karyawan. Dalam perspektif ini, terdapat tiga dimensi penting yang harus diperhatikan untuk melakukan pengukuran yaitu: kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi, adanya motivasi, pemberian wewenang dan pembatasan wewenang kepada karyawan. 1. Kemampuan karyawan employee capabilities Dewasa ini pekerjaan rutin dalam proses produksi sudah digantikan oleh mesin-mesin yang serba otomatis. Dengan demikian tenaga kerja buruh kasar kurang lagi diperlukan, melainkan tenaga kerja spesialis. Semakin sedikitnya tenaga kerja yang dimiliki oleh perusahaan, Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi Ciptakan Produk Jasa Kebutuhan Pelanggan Terpuaskan Kenali Pasar Bangun Produk Jasa Luncurkan Produk Jasa Layani Pelanggan commit to user 28 menyebabkan perusahaan lebih dapat memberikan akses informasi yang lebih layak kepada pekerjanya untuk lebih meningkatkan efisiensi guna mencapai tujuan perusahaan. Dalam melakukan pengukuran terhadap kemampuan karyawan, pengukuran dilakukan atas tiga hal pokok lihat gambar 7 yaitu pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan pengukuran terhadap produktivitas karyawan. Ukuran Inti Faktor yang mempengaruhi Gambar 8. Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber: Kaplan dan Norton 2000: 112 a. Mengukur kepuasan karyawan Perusahaan biasanya mengukur kepuasan karyawan dengan survei tahunan atau survei rutin dimana prosentase tertentu dari para karyawan yang dipilih secara acak di survei setiap bulan. Unsur-unsur dalam suatu survei kepuasan karyawan meliputi Kaplan: 2000: 1. keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan 2. penghargaan karena telah melakukan pekerjaan dengan baik Hasil Produktivitas Karyawan Retensi Karyawan Kepuasan Karyawan Iklim untuk bertindak Infrastruktur Teknologi Kompetensi Staf commit to user 29 3. akses yang memadai kepada informasi untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik 4. dorongan aktif untuk bekerja kreatif dan menggunakan inisiatif 5. tingkat dukungan dari fungsi staff 6. kepuasan keseluruhan dari perusahaan b. Mengukur retensi karyawan Kaplan 2000: 113 menjelaskan bahwa tujuan retensi karyawan adalah untuk mempertahankan selama mungkin para karyawan yang diminati perusahaan. Perusahaan membuat investasi jangka panjang dalam diri karyawan sehingga setiap kali ada karyawan berhenti bukan atas keinginan perusahaan merupakan suatu kerugian modal intelektual bagi perusahaan. c. Mengukur produktivitas karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian karyawan, inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah karyawan yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut Kaplan, 2000: 113. 2. Kemampuan sistem informasi information system capabilities Selain motivasi dan keahlian yang dimiliki, karyawan harus mendapatkan banyak informasi mengenai pelanggan, proses bisnis internal, dan konsekuensi finansial keputusan perusahaan agar karyawan dapat bekerja secara efektif dalam lingkungan kompetitif dunia bisnis. Mirhani dalam Riah 2009 menjelaskan bahwa motivasi dan skills karyawan sangat diperlukan untuk mencapai sasaran customers satisfaction dan internal-business-proces, disamping itu informasi yang akurat dan tepat waktu mengenai customers, internal processes dan konsekuensi finansial perusahaan mutlak diperlukan. commit to user 30 3. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan motivation, empowerment and alignment Kaplan 2000: 118 menyebutkan bahwa akses informasi yang dibekali kepada karyawan tidaklah cukup memberikan kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan. Untuk dapat menciptakan motivasi karyawan diperlukan iklim organisasi yang mampu menciptakan motivasi itu sendiri dan mendorong inisiatif karyawan. Keberhasilan aspek ini bisa dilihat dari jumlah saran yang diajukan karyawan, jumlah saran yang diimplementasikan dan tingkat kemampuan karyawan untuk mengetahui visi dan misi yang diemban oleh perusahaan. Menurut Kaplan 2000: 118 diantaranya: a. ukuran saran yang diberikan dan dilaksanakan Sebuah ukuran yang sederhana dan banyak digunakan adalah banyaknya saran yang diberikan per karyawan dengan harapan dapat mengukur partisipasi karyawan dalam meningkatkan kinerja perusahaan. b. ukuran Peningkatan Pengukuran dapat dilakukan dengan mendeteksi seberapa besar biaya yang terbuang akibat terlambatnya penyerahan produk, jumlah barang yang rusak, sisa-sisa produksi dan absenteeism. c. ukuran keselarasan perorangan dan perusahaan Menurut Kaplan 2000: 121 faktor pendorong kinerja keselarasan perorangan dan perusahaan berfokus pada apakah setiap departemen dan karyawan perusahaan telah menyelaraskan tujuan mereka dengan tujuan perusahaan yang dinyatakan dalam balanced scorecard. Terdiri dari dua hal yaitu pengukuran terhadap keseluruhan prosedur yang berlaku dalam perusahaan dalam rangka peningkatan kinerja dan pengukuran terhadap kinerja tim. commit to user 31

B. Penelitian Yang Relevan