UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN MELALUI PUBLIC RELATION (PR).

UPAYA MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
MELALUI
PUBLIC RELATION (PR)

PENTINGNYA MUTU YANKES
•
•
•
•
•
•

Era demokratisasi
Pendidikan masy meningkat
Tuntutan keterbukaan  keberanian berpendapat
UU Perlindungan konsumen
Hak Asasi Manusia  tiap orang punya hak yankes
Masy makin menyadari pentingnya kesehatan
⇒ masy cari yankes bermutu,
⇒ mudah diajak kerjasama atasi masalah kes

dirinya,
⇒ makin kritis thd mutu yankes.

Pentingnya Mutu pelayanan
• Upaya percepat penurunan kesakitan & kematian
• Tingkatkan akses yankes
• Menurunkan Drop Out (DO)  kualitas
ditingkatkan
• Isue (-) ttg kualitas yankes pemerintah
• Masy kecewa thd kualitas yankes hambat
keberhasilan program
• Kualitas yankes belum berorientasi pd kebutuhan
& harapan konsumer.
• Pengelola yankes < sadar/sikap acuh pd masy yg
kecewa thd kualitas yankes, anggap yg masy butuh

Mengapa kita peduli ttg mutu ?
• Pelayanan yg bermutu  pelayanan yg profesional
• Pelayanan yg bermutu  hak pasien
• Berikan pelayanan yg bermutu  berikan yg

terbaik bg pasien/pelanggan
• Pelayanan yg bermutu  beri peluang utk
menang dlm persaingan
• Pelayanan yg diberikan melibatkan berbagai pihak
terkait (lintas fungsi)
• Hidup mati organisasi bergantung pd
pelanggan  pelanggan perlu dipuaskan

Masalah-masalah dg standar/requirement
• Menganggap remeh standar/requirement
• Fokus pd apa yg dapat dilakukan bukan apa yg
seharusnya dilakukan
• Beberapa persyaratan hilang, Persyaratan tdk rinci
• Prosedur validasi tidak tersedia
• Tidak semua pelanggan diperhitungkan
• Terpancang pada yang dilakukan sebelumnya
• Persyaratan yang saling berbenturan
• Yang spesifik disainnya, bukan persyaratannya.

• Pengalaman pasien:

– Kecewa thd pelayanan yg lambat, kurang profesional yg
tidak menjamin keamanan, shg pasien mati
• Sistem mikro (proses pelayanan):
– Sistem kerja tidak jelas, lambat & tidak efisien, tdk efektif
• Konteks organisasi:
– Job description tdk jelas, sistem pengemb SDM lemah
– Lemahnya sistem informasi
– Sistem manajemen lemah, kepemimpinan lemah
– Sistem procurement/ pengadaan yang lemah
• Kontek lingkungan:
– Kebijakan yg tidak mendukung
– Sistem pembiayaan kesehatan relatif rendah
– Sistem rujukan yang tidak jelas

Konsep mutu
Manajemen mutu
Jaminan mutu
(Quality assurance)

Definisi Mutu

• Mutu = kepatuhan thd standar yang telah
ditetapkan (Crosby, 1984)
• Mutu = memenuhi bahkan melebihi kebutuhan &
keinginan pelanggan melalui perbaikan seluruh
proses scr berkelanjutan (Zimmerman)

Karakteristik
Unggulan

Apakah Mutu
Produk, Layanan

Nilai
Wujud fisik
Kinerja

Produk barang,
Servis, informasi

Patuh pada

persyaratan
&
Kepuasan
Pelanggan

!
Perubahan cr pandang
manajemen:
pasien
• fokus pd pelanggan
• mutu produk, servis, informasi
• perbaikan mutu = perbaikan
sistem
• kemitraan da pelanggan &
karyawan

Manfaat
Mutu
management
•Mutu sebagai investasi

•Efisiensi

•Kepuasan
•Kesembuhan
•Ketepatan
•Keamanan
•Kenyamanan

karyawan
•Mengerjakan dg benar
•Kebanggaan
•Mengurangi kesalahan
•Kendali thd waktu

Mutu pelayanan kesehatan
= tingkat kesempurnaan yankes,
menimbulkan kepuasan setiap pelanggan sesuai tk kepuasan
rata-rata pddk
 tatacara penyelenggaraannya sesuai standard & etika profesi
yg ditetapkan

 menghindarkan efek samping, malpraktek, tuntutan yuridis
masy,  mewujudkan yankes yg sesuai kebutuhan & harapan
masy.
Kepuasan pelanggan – kesesuaian yankes diberikan dg
kebutuhan & harapan pelanggan.
Upaya peningkatan mutu yankes
 pembenahan internal (sisi supply),
 diimbangi pendekatan eksternal / sisi pengguna.

Pendekatan internal  Jaminan Mutu.
Jaminan mutu = suatu proses upaya scr berkesinambungan, sistematis, obyektif & terpadu
⇒tetapkan masalah & penyebab masalah mutu yankes
yg dilaksanakan berdasarkan standard
⇒tentukan & laksanakan pemecahan masalah mutu
sesuai kemampuan
⇒nilai hasil guna  susun tindak lanjut peningk mutu
Utk berkesinambungan  perbaikan proses 3 (tiga):
• SDCA (Standarisasi, Do, Check, Action)
• Team based dg PDCA (Plan, Do, Check, Action).
• Pendekatan cepat/radikal dg Disain ulang proses dg

RDCA (reengineering, Do, Check, Action).

• Pendekatan struktur/input = sistem yg dipersiapkan
utk berikan yankes bermutu (SDM siap &
professional, fasilitas mendukung).
• Pendekatan proses = semua kegiatan & interaksi
profesional (bertumpu pd kemampuan, sikap,
ketrampilan) serta metode pelaksanaan pelayanan.
• Pendekatan hasil = hasil jangka pendek (Output),
jangka panjang (Outcome) kegiatan pelayanan yg
telah diberikan (tergantung struktur & proses).
• Komponen proses !!!! menyangkut manusia sbg
pelaksana, besarnya tk komitmen & akuntabilitas utk
melaksanakan kegiatan hasilkan yankes bermutu.

DUKUNGAN UTAMA
• Nilai atau norma yang disepakati !!!
• Komitmen semua pihak (Pimpinan s/d pelaksana)
di tiap rantai pelayanan.
• Kepemimpinan yang transformatif.

• Kemitraan
• Team work yg solid dari semua yang terkait
sebagai satu kesatuan pelayanan.

Pelayanan Kesehatan Bermutu
• Yankes bermutu  kepuasan pelanggan
 CITRA /IMAGE layanan baik
 pelanggan berkunjung ulang
 layanan komprehensif & berkelanjutan.
Contoh:
Pem Hamil I (K1) Pem ke 4 (K4)Persalinan
Nakes  Kunjungan Neonatal KB post partum
• Yankes bermutu & memuaskan  mencakup
sasaran cukup banyak  pelayanan aman 
kesakitan & kematian turun.

D VS S
Mutu efektif & efisien bila:
• D benar2 ditemukan/diperoleh dlm pelayanan S
& sebaliknya  puas  berkunjung ulang.

D >> S  sasaran cari yankes >>>
S tdk imbangi kualitas & memuaskan  sasaran
kecewa  CITRA/IMAGE turun jera
berkunjung kecuali terpaksa.
S >> D  sasaran cari yankes