commit to user
60
E. Interpretasi Hasil Penelitian
1. Hubungan antara Service Quality dengan Customer Satisfaction
Hipotesis 1: Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer satisfaction.
Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji hubungan pengaruh antara service quality terhadap customer satisfaction, didapatkan hasil
nilai CR positif sebesar 2,995 dengan S.E sebesar 0,104. Karena CR 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 1 diterima pada tingkat signifikan a = 0,01.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction secara signifikan pada tingkat signifikan a =
0,01. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Changsu Kim et al, 2008; Graham Whittaker et al, 2007; dan Ying Jiang dan Cheng Lu
Wang 2006. Menurut Shemwell et al, 1998 bahwa service quality mempunyai efek
pengaruh yang kuat dalam customer satisfaction. Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Proposisi yang
dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini mengindikasi bahwa kereta api Prameks mampu memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan selain
mempengaruhi nilai yang dirasakan tetapi juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sehingga kualitas pelayanan kereta api Prameks menghasilkan
kepuasan bagi pengguna.
commit to user
61
2. Hubungan antara Price Fairness dengan Customer Satisfaction
Hipotesis 2: price fairness berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji hubungan pengaruh antara didapatkan hasil CR sebesar 3,913 dengan S.E sebesar 0,069.
Karena CR 2,56 maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima pada tingkat signifikan a = 0,01. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa price fairness
berpengaruh positif terhadap customer satisfaction secara signifikan pada tingkat signifikan a = 0,01. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Changsu Kim et al, 2008 dan David Martin-Consuegra et al. 2007. Pada kepuasan menunjukkan bahwa kewajaran harga mempunyai
pengaruh yang utama pada kepuasan Hermann et al, 2007. Persepsi dari kewajaran harag memainkan suatu peran yang penting di dalam pertukaran
transaksi apapun Bei et al, 2006. Hasil penelitian ini mengindikasi bahwa kewajaran harga berpengaruh
positif pada kepuasan konsumen. Semakin tinggi price fairness yang diterima oleh konsumen maka akan mengakibatkan kepuasan konsumen yang tinggi juga
dan sebaliknya.
3. Hubungan antara Customer Satisfaction dengan Trust
Kategori