commit to user
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
A. Service Quality Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaian kualitas. Parasuraman et al, 1988
mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan superiority dari suatu pelayanan
jasa. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono 2001 mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara
umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi
dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap perception-expectation gap dan digunakan sebagai dasar
skala SERVQUAL. Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut Parasuraman et al, dalam Kotler 2003: 455 tingkat kepentingannya jasa dapat dibedakan menjadi:
1. Tangible keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Responsiveness daya tangkap, yakni kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat.
3. Assurance kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan
commit to user
8 4. Emphaty empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian
secara individu kepada pelanggan 5. Reliability bukti fisik ,yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai,
dan materi komunikasi.
B. Price Fairness Kewajaran Harga
Price fairness adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga yang diterima layak dibanding dengan yang lain, dapat dipertimbangkan atau
harga yang bisa diterima Matzler et al., 2007. Kewajaran harga telah digambarkan sebagai suatu hasil atau proses untuk menjangkau suatu hasil yang
layak, bisa diterima, atau adil Bolton et al., 2003 dalam David Martin-Consuegra et al., 2007. Kewajaran harga price fairness melibatkan suatu perbandingan
dari harga prosedur dengan suatu standart yang bersangkutan, acuan, atau norma. Ada tiga “harga acuan” konsumen ketika menilai kewajaran harga Bolton et al,
2003 dalam Martin-Ruiz et al., 2008: 1. Harga di masa lalu
2. Harga yang diterapkan 3. Biaya harga yang dikenakan oleh perusahaan.
Jika harga yang dirasakan konsumen lebih rendah, maka pengorbanan yang diberikan juga akan lebih rendah Zeithmal, 1988 dalam Bei et al., 2001.
C. Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan
Kategori