Faktor Kedua Jasa Analisis proses pengambilan keputusan konsumen Dillenia Kitchen^cAjeng Yuliani Pratiwi
Tabel 23. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga di Dillenia Kitchen
Sikap Konsumen Jumlah Responden
Persentase Tetap membeli produk
90 90
Beralih ke restoran lain 10
10 Total
100 100
Adapun minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang ke Dillenia Kitchen dapat dilihat pada Tabel 24. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa
mayoritas konsumen berminat untuk melakukan pembelian ulang ke Dillenia Kitchen dengan persentase sebesar 100 persen. Dari hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa seluruh konsumen yang sudah melakukan pembelian di Dillenia Kitchen berminat melakukan pembelian ulang dikarenakan tersedianya
berbagai manfaat dan keunggulan yang ditawarkan di Dillenia Kitchen Hal tersebut berarti bahwa Dillenia Kitchen telah berhasil dalam menerapkan
positioning dengan menyajikan menu pangan sehat modern kepada konsumen. Hasill ini juga menunjukkan bahwa kinerja Dillenia Kitchen dinilai sangat baik
oleh konsumen.
Tabel 24. Penyebaran konsumen berdasarkan kesediaan berkunjung kembali ke Dillenia Kitchen
Kesediaan Berkunjung Ulang Jumlah Responden
Persentase Ya
100 100
Tidak Total
100 100
Implikasi Manajerial
Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian menujukkan bahwa mayoritas sumber informasi konsumen berasal dari teman. Hal ini sesuai
dengan pernyataan Kotler dan Keller 2009 bahwa informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi keluarga, teman, tetangga, kenalan. Hal tersebut
mengambarkan bahwa pengaruh sumber informasi pribadi mempunyai peran yang penting dalam mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan
konsumen dalam berkunjung ke Dillenia Kitchen. Oleh karena itu, perusahaan dapat mengoptimalkan kegiatan promosi melalui metode word of mouth. Melalui
metode tersebut diharapkan dapat lebih meyakinkan calon konsumen untuk berkunjung ke Dillenia Kitchen dan mengkonsumsi menu pangan sehat. Untuk
melakukan metode ini, maka perusahaan perlu meningkatkan kualitas, baik dari produk maupun pelayanannya. Konsumen yang merasa puas dengan kualitas
produk dan pelayanan perusahaan diharapkan dapat menceritakan kepada keluarga ataupun teman terdekatnya. Melalui informasi yang disampaikan oleh
konsumen yang telah melakukan kunjungan dan pembelian, diharapkan calon konsumen dapat terdorong untuk mengunjungi dan mengkonsumsi menu pangan
sehat di Dillenia Kitchen.
Pada analisis terhadap proses pengambilan keputusan diketahui bahwa media iklan masih belum dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian
konsumen. Hal tersebut terjadi dikarenakan Dillenia Kitchen belum secara optimal melakukan promosi melalui media cetak dan media elektronik, mengingat
dimana Dillenia Kitchen baru memiliki satu cabang usaha saja. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya melakukan promosi dengan mengoptimalkan media cetak
dan elektronik, seperti menyebarkan brosur di mall, sekolah, dan tempat ramai lainnya ataupun melakukan pemberitaan mengenai lokasi dan informasi lainnya
melalui radio. Selain itu, pada hasil mengenai pengeluaran selama berkunjung ke Dillenia Kitchen dalam satu bulan terakhir, diketahui sebesar 40 persen konsumen
menghabiskan uangnya lebih dari Rp250 000. Hasil tersebut selaras dengan pernyataan dalam jurnal internasional Saleki dan Maryam 2012 yang
menyatakan bahwa secara spesifik, konsumen yang mengkonsumsi produk organik bersedia untuk membayar lebih, karena fokus mereka lebih tertuju pada
kualitas produk dibandingkan dengan harga produk itu sendiri.
Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa faktor yang paling dipentingkan konsumen dalam berkunjung adalah kualitas produk. Dengan kualitas produknya,
Dillenia Kitchen behasil memberikan manfaat kesehatan serta kepuasan bagi konsumen sehingga konsumen akan mendapatkan keunggulan berbeda yang tidak
tersedia di restoran lain. Hasil tersebut sesuai dengan jurnal internasional Manohar, et al. 2012 dimana kualitas produk merupakan faktor pertama yang
mempengaruhi konsumen dalam membeli produk organik. Islam 2010 juga menyatakan bawhwa kualitas produk merupakan faktor terpenting yang
mempengaruhi konsumen dalam berkunjung ke restoran. Hasil penelitian selaras dengan pernyataan dalam jurnal internasional Manohar, et al. 2012 yang
menyebutkan bahwa konsumen tertarik untuk mengkonsumsi produk organik karena karakteristiknya, salah satunya yaitu bebas pestisida. Kotler dan Amstorng
2008 juga menyatakan bahwa kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, sehingga kualitas berhubungan erat dengan nilai dan
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, mempertahankan produk dan pelayanan agar menghasilkan kualitas yang baik penting untuk dilakukan Dillenia Kitchen
dengan cara membuat kontrak jangka panjang dengan pemasok dan mencari beberapa pemasok lain sebagai alternatif untuk mengantisipasi kejadian yang
tidak diinginkan demi membangun kepercayaan konsumen.
Hasil analisis faktor juga menunjukkan bahwa faktor kedua yang dipentingkan konsumen dalam berkunjung adalah faktor jasa. Jasa memiliki
peranan yang penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen. Kualitas jasa haruslah diperhatikan oleh perusahaan agar dapat menciptakan nilai
bagi pelanggan. Lovelock dan Wright 2007 mengemukakan bahwa kualitas jasa merupakan sejauh mana suatu jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan. Jika pelanggan dapat menerima jasa sesuai atau lebih dari harapan mereka, maka Dillenia Kitchen akan dapat menjaga kepuasan dan kepercayaan
konsumen untuk melakukan kunjungan dan pembelian ulang di Dillenia Kitchen. Yuncu et al. 2013 mengemukakan bahwa menggabungkan pelayanan yang cepat
dengan konsep makanan yang sehat dan segar akan menawarkan kualitas yang lebih baik dan suasana yang lebih menarik kepada pelanggan dibandingkan
dengan restoran cepat saji biasa Untuk menambah semangat karyawan dalam memberikan pelayanan yang optimal bagi konsumen, Dillenia Kitchen dapat
menerapkan sistem award kepada karyawan terbai
k seperti “The Best Employee of The Month
” agar karyawan dapat termotivasi untuk selalu memberikan pelayanan
yang terbaik kepada setiap pelanggan. Selain itu, Dillenia Kitchen harus tetap mengontrol kinerja karyawan dengan selalu mengevaluasi karyawan melalui form
penilaian rutin.
Faktor ketiga yang dipentingkan konsumen yaitu faktor jaminan. Tersedianya jaminan yang diberikan oleh perusahaan mendorong konsumen untuk
melakukan kunjungan dan pembelian. Lovelock dan Wright 2007 mengemukakan bahwa jaminan merupakan suatu hal yang efektif dalam
mempromosikan ataupun meningkatkan kualitas jasa. Oleh karena itu, Dillenia Kitchen harus mempertahankan serta meningkatkan jaminan yang diberikan agar
pelanggan berhak mendapatkan satu ataupun lebih bentuk kompensasi.
Fakor keempat yang dipentingkan oleh konsumen yaitu faktor fitur. Menurut Kotler dan Armstrong 2008, cara lain untuk menambah nilai pelanggan
adalah melalui fitur produk. Oleh karena itu untuk mempertahankan kepuasan pelanggan, Dillenia Kitchen perlu selalu memperhatikan fitur yang diberikan.
Dillenia Kitchen harus selalu meng-update display produk setiap terdapat menu baru agar konsumen memiliki berbagai alternatif dalam menikmati pangannya.
Selain itu, Dillenia Kitchen juga dapat menyediakan fasilitas seperti wifi dan alunan musik untuk menambah kepuasan dan kenyamanan pelanggan saat
berkunjung ke outlet.
Faktor selanjutnya yang dipentingkan oleh konsumen dalam melakukan kunjungan dan pembelian produk adalah faktor bauran lokasi, faktor pribadi, dan
faktor eksternal. Bauran lokasi merupakan salah satu bauran pemasaran. Lovelock dan Wright 2007 mengemukakan bahwa pengiriman elemen produk ke
pelanggan melibatkan keputusan tentang tempat lokasi. Dillenia Kitchen perlu mempertahankan posisi strategisnya dan tidak berpindah tempat agar konsumen
tetap merasa puas dan loyal dalam berkunjung ke Dillenia Kitchen. Selain itu, Dillenia Kitchen hendaknya memikirkan untuk membuka cabang di daerah lain
ataupun di luar kota sehingga Dillenia Kitchen dapat menjangkau lebih banyak konsumen. Dillenia Kitchen juga dapat mencoba memberikan layanan delivery
bagi pelanggan yang loyal yang tidak sempat untuk berkunjung ke outlet.
Kotler dan Armstrong 2008 menyatakan bahwa faktor peribadi meliputi gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri. Gaya hidup, kepribadian, dan konsep
diri seseorang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Faktor pribadi yang dipentingkan oleh konsumen didasarkan pada karakteristik konsumen yang
menyebabkan respon yang relatif konsisten, dimana konsumen melihat bahwa cita rasa produk dan harga bukanlah suatu hal yang penting selama produk tersebut
dapat menawarkan manfaat yang lebih besar. Oleh karena itu unuk tetap menjaga kepuasan pelanggan, Dillenia Kitchen sebaiknya meningkatkan cita rasa dengan
menambah variasi saus tambahan seperti saus yang berbahan dasar sayuran atau kombinasi antara sayuran dan buah serta tetap mempertahankan harga agar
loyalitas konsumen dalam berkunjung ke Dillenia Kitchen dapat terjaga.
Faktor terakhir yang dipentingkan oleh konsumen adalah faktor internal. Lovelock dan Wright 2007 mengemukakan bahwa promosi merupakan aktivitas
untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa. Dillenia Kitchen dapat memperbanyak promosi untuk menarik perhatian pelanggan dengan
cara mengadakan promo menu khusus seperti “Promo Menu of The Day” yang berbeda-beda setiap harinya. Dillenia Kitchen hendaknya meyediakan kotak
aspirasi untuk menampung kritik dan saran bagi pengunjung yang tidak dapat