Operasionalisasi Variabel METODE PENELITIAN

Karsa Hermawan, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Buah Batu Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu explanatory adalah untuk menjelaskan atau menguji hubungan antar variabel yang diteliti . Adapun jenis penelitiannya adalah penelitian deskriptif verifikatif. Yaitu metode yang digunakan untuk melihat keterkaitan antara dua variabel atau lebih melalui analisa yang didapat sekaligus digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan perhitungan statistik. Menururt Sugiyono 2010:11, ia mengatakan bahwa: “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih independen tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain.” Sedangkan verifikatif yaitu :” Penelitian yang bertujuan untuk memeriksa atau membuktikan kebenaran teori atau hasil penelitian lain yang dilakukan sebelumnya.” Ulber Silalahi, 2010:40

3.3 Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi Varibel dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memudahkan atau mengarahkan dalam menyusun alat ukur data yang diperlukan berdasarkan variabel yang terdapat pada hipotesis. Penelitian ini meneliti dua variabel, yaitu kualitas pelayanan Bank Muamalat sebagai variabel bebas independent variabel dan kepuasan nasabah sabagai variabel terikat dependent variabel. Keseluruhan variabel X dan Y dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal. Karsa Hermawan, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Buah Batu Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Menurut Sugiyono 2008:38, “Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen terikat”. Sedangkan variabel dependen menurutnya merupakan “Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.” Untuk lebih jelasnya dapat dikemukakan batasan operasionalisasi dari variabel penelitian beserta sub variabel dimensi, dan indikator sebagaimana tercantum pada tabel 3.1 dibawah ini : Tabel 3.1 Operasionalisasi variabel Variabel Independen Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Tingkat Pengukuran Skala 1 2 3 4 5 6 Kualitas Pelayanan X Sebuah fokus evaluasi yang merefleksik an persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan reliabilitas, kualitas jaminan, kualitas kesigapan, kualitas empati dan kualitas Tangible Berwujud 1.Kelengkapan fasilitas Bank Muamalat seperti peralatan kantor dan tempat parkir 2.Kebersihan dan kenyamanan kantor Bank Muamalat 3.Tata letak dan desain kantor Bank Muamalat 4.Penampilan karyawan Bank Muamalat 1.Tingkat kelengkapan fasilitas Bank Muamalat seperti peralatan kantor dan tempat parkir 2.Tingkat kebersihan dan kenyamanan kantor Bank Muamalat 3.Tingkat tata letak dan desain kantor Bank Muamalat 4.Tingkat penampilan karyawan Bank Muamalat Ordin al Karsa Hermawan, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Buah Batu Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu fisik. Zeithaml, Bitner dan Dwayne,20 09:103 Reliability keandalan 1.Kecepatan karyawan dalam melayani nasabah Bank Muamalat 2.Kemampuan Bank Muamalat dalam memenuhi janjinya 1.Tingkat kecepatan karyawan dalam melayani nasabah Bank Muamalat 2.Tingkat kemampuan Bank Muamalat dalam memenuhi janjinya Ordin al Responsive ness Kesigapan 1.Kemudahan dalam menghubungi customer service 2.Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah 1.Tingkat kemudahan Bank Muamalat dalam menghubungi customer service 2.Tingkat kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah Ordin al Assurance Jaminan 1.Kemampuan Bank Muamalat dalam menanamkan kepercayaan pada nasabah 2.Kemampuan Bank Muamalat dalam menjamin keamanan dana nasabah 1.Tingkat kemampuan Bank Muamalat dalam menanamkan kepercayaan pada nasabah 2.Tingkat kemampuan Bank Muamalat dalam menjamin keamanan dana nasabah Ordin al Empathy Empati 1.Kemudahan proses keluhan pelanggan 2.Kecepatan dalam menangani keluhan nasabah 1.Tingkat kemudahan proses keluhan pelanggan 2.Tingkat kecepatan dalam menangani keluhan nasabah Ordin al Karsa Hermawan, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Buah Batu Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi variabel Variabel Dependen Variabel Konsep Variabel Dimensi Tingkat Pengukuran Skala 1 2 3 4 5 Kepuasan Nasabah Y Evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan terhadap sebuah produk atau pelayanan, apakah pelayanan itu sesuai dengan kenyataan dan memenuhi harapan. Zeithaml, Bitner dan Dwayne,2009: 103  Perceived service Pelayanan yang dirasakan  Expected service Pelayanan yang diharapkan Tingkat kinerja yang dirasakan oleh pelanggan dibandingkan dengan tingkat kinerja yang diharapkan oleh pelanggan Ordinal

3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data