4
Universitas Kristen Maranatha
untuk menghitung perbedaan gap antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang diterima konsumen. Untuk lima dimensi Servqual, yaitu
tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty. Untuk itu perlu diketahui tingkat kepuasan konsumen serta dimensi kualitas apa saja
yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
1.2. Rumusan Masalah
Banyak hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti kualitas, harga, kelengkapan, lokasi, fasilitas, atmosfer, serta pelayanan. Kualitas dan harga
selalu mendominasi sebagai faktor yang sangat penting terhadap kepuasan konsumen. Tetapi penulis ingin mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen terhadap faktor pelayanan yang telah dirasakan, berdasarkan sudut pandang konsumen.
Oleh karena itu, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan restoran Mc Don
ald`s di Bandung.”
5
Universitas Kristen Maranatha
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : “Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Mc Donald`s di Bandung, berdasarkan dimensi
– dimensi kualitas Pelayanan.”
1.4. Manfaat Penelitian
Bagi pihak Restoran Diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan saran yang berguna
untuk meningkatkan dimensi kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Bagi Peneliti Sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program studi S1 Fakultas
Ekonomi, Jurusan Manajemen di Universitas Maranatha Bandung. Bagi Pembaca
Agar pembaca bisa lebih memahami tentang kualitas pelayanan jasa dan lebih kritis terhadap kualitas pelayanan serta kepuasan.
98
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen berdasarkan dimensi kualitas pelayanan restoran Mc Donald`s di Bandung. Kualitas pelayanan di tiap
masing – masing restoran Mc Donald`s dianggap sama, karena restoran ini
merupakan restoran Franchise, sehingga masing – masing restoran Mc
Donald`s yang tersebar di Bandung memiliki standar yang sama dalam hal kualitas pelayanan, untuk menjaga mutu dari Franchise tersebut. Hal
– hal yang membuat berbeda mungkin seperti bentuk bangunan, tata letak,
dekorasi, dan kepribadian karyawan.
Penelitian ini dilakukan untuh mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan restoran Mc Donald`s sudah sangat baik, baik, kurang baik,
atau malah tidak baik menurut persepsi konsumen. Kesimpulan dalam bab ini berguna untuk memperhatikan hal
– hal yang dianggap kurang oleh konsumen, dan mempertahankan hal
– hal yang dianggap cukup memuaskan bagi konsumen.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dengan kriteria responden sudah pernah merasakan jasa pelayanan dari
99
Universitas Kristen Maranatha
restoran Mc Donald`s di Bandung. Penelitian ini menggunakan statistika deskriptif dengan metode analisis Servqual, dan dibuat dalam bentuk
persentase.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa dimensi assurance, responsiveness, dan tangibility perlu untuk dipertahankan dan
dijaga kualitas serta konsistensinya. Bahkan jika dirasa perlu, ditingkatkan lagi. Sedangkan dimensi reliability, dan empathy perlu diperhatikan dan
ditingkatkan, agar konsumen bisa lebih merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Mc Donald`s.
5.2. Saran
