Orientasi Pasar Orientasi Pelanggan Orientasi Pelanggan

8 BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Orientasi Pasar

Jaworski dan Kohli 1993 seperti dikutip Adinoto 2013 menyatakan bahwa, orientasi pasar merupakan faktor penting yang dapat memengaruhi kinerja perusahaan. Perusahaan yang berorientasi pasar senantiasa menggunakan informasi pasar untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat ini maupun prediksiantisipasi kebutuhan di massa depan. Kecepatan mengakses informasi pasar dan merespon informasi pasar terkait dengan kemampuan adaptif perusahaan.

1. Definisi Orientasi Pasar

Narver dan Slater 1990 mendefinisikan orientasi pasar sebagai budaya organisasi yang paling efektif dan efisien untuk menciptakan perilaku-perilaku yang dapat menghasilkan suatu yang terbaik bagi pembeli serta menghasilkan kinerja yang superior bagi perusahaan. Craven 2004 mendefinisikan orientasi pasar sebagai penetapan sasaran konsumen strategis dan membangun organisasi yang berfokus pada layanan konsumen, memberikan dasar persaingan yang berfokus ke dalam, memberi layanan yang sesuai dengan harapan para konsumen, sehingga berhasil memenangkan suatu persaingan. Berdasarkan dua definisi orientasi pasar tersebut dapat disimpulkan bahwa orientasi pasar adalah cara yang

2.1. Orientasi Pa Pa

Pa sa r Ja a a w w worski dan n n K K K oh oh oh li 19 9 9 93 93 93 se se sepe pe pe rt r r i i i di di iku ku ku ti ti ti p p p Ad Ad inoto 201 01 13 3 3 menyatakan bahw w wa, orienta a a si si si p p asar merup p p ak ak ak an an an f f f ak ak ak to to to r r r pe pe pe nt nt nt in in i g g g yang dapat t t m m mem e e engaru ru uhi kinerja p p perusaha ha aan an an. P P Perusa sa sa h ha h an yang bero o rientasi pasar s s sen e e anti i ias as as a a a me m m nggu u una n n kan inform m m as s s i i i pa a a s sa sa r untuk m memenuhi keb eb utuhan pelan an ggan pad d d a a a saat t t i i i ni ni ni maupu pu pun pr pr pr ed ed ed ik i ik sia a a n nt n isipasi kebutuha ha n n di mas ssa a depan. . K Kecepatan meng g ak a a ses in in in fo fo fo r rmas s i i i pa pa pa s sa s r d da d n me me re re sp sp on informa ma si p pas s ar t t er erk ka it dengan n ke ke mamp mp puan ad ad ad apti i i f f perusa a a ha h an.

1. Defini i

i si O O O ri ri ri en en en ta ta ta si si si P P as as s ar ar ar Narver dan Slater 1990 men n de d d finisikan orientasi pasar sebagai bu bu buda da da y y ya or or or ga ga gani ni ni sa sa sa si si y y y ang g g pa p li li ling ng ng e e efe fe fe kt kt kt if if if d d d an an an efisien en en u u u nt nt nt uk uk uk m m m en en enci ci ci pt pt pt k k ak an p p p er er er il il il ak ak ak u- u- u-pe pe pe ri ri ri l l laku ya a ang ng ng d d d ap ap ap at at at m m m en en en gh gh gh asil il l ka ka kan su at at at u u u yang ng ng terba a a ik ik ik b bag i i i pe pe pe mb mb mb el el el i i i se se se rt rt rt a a a me me meng ng ngh ha hasilkan kinerja yang superior bagi perus s s a ah ahaan. C C Cra r r ven 2004 mendefinisikan orientasi pasar sebagai penetapan sasaran n n konsumen n n strategis dan membangun organisasi yang berfokus pada layanan kon on on sumen n n, memberikan dasar persaingan yang berfokus ke dalam, memberi layanan n n y y y a a ang sesuai dengan harapan para konsumen, 9 dilakukan organisasi untuk mengidentifikasi pasar dan menggunakannya sebagai dasar untuk menentukan strategi perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang berhasil dalam mengendalikan pasar disebut sebagai market drive firm, yaitu perusahaan yang selalu menempatkan orientasi pelanggan dan orientasi pesaing secara harmonis, sehingga menghasilkan kinerja pemasaran yang lebih baik Alam, 2013. Oleh karena itu, konsep utama dalam orientasi pasar adalah orientasi pelangan dan orientasi pesaing. Orientasi pasar merupakan suatu filosofi dalam strategi pemasaran yang menganggap bahwa penjualan produk tidak tergantung pada strategi penjualan tetapi lebih pada keputusan konsumen dalam membeli produk. Oleh karena itu, membutuhkan perhatian secara tepat pada orientasi pelangggan dan orientasi pesaing dalam rangka menyediakan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memberi nilai terbaik Lamb et al., 2001.

2. Konsep Strategi Orientasi Pasar

Permintan pasar yang semakin luas, inovasi produk yang terus berlangsung serta adanya kejenuhan dan kedewasaan pasar, mengakibatkan perusahaan harus lebih memerhatikan pelanggan dan mencari peluang pasar baru. Kotler 2010 menyatakan bahwa apa yang menjadi keinginan pelanggan lebih penting dibandingkan dengan produk yang saat ini dijual kepada pelanggan. Pemasaran harus memakai konsep bagaimana perusahaan mengetahui apa yang diinginkan pelanggankonsumen dan memenuhinya dengan meletakkan kepuasan Perusahaan-perusahaa a a n n n y y yang berha si i si l l l da da d lam mengendalikan pasar disebut sebagai market dri i ve ve ve f firm , yaitu perusahaan yang sela la alu lu lu menempatkan orientasi pelanggan da da da n n orientasi pesaing g g se se se ca ca ca ra a a h h h ar ar ar mo mo mo ni n n s, sehingga me e eng ng n hasilkan kinerja pemasa a a r ran yang leb b ih ih ih b b b ai ai ai k k k Alam, 201 3 . Ol Ol leh eh eh k k kar ar ar en en en a a a itu, konsep ut u u ama dalam or r r ie ie ie nt asi pa pa pa sa sa sa r r r ad a a alah o o o ri ri rie en ta si pelan n gan dan orie ie ie nt nt nt asi pe e es sa sain in ing. g. g. Orienta a asi s s pasar meru pa pa pa ka ka ka n n n suat at at u u u fi lo oso sofi dalam strat at egi pemasara a n n yang ng g menga ga ga ng ng ng ga ga ga p ba a ahw h h a pe e e nj nj nj ua a al l lan p pr pr oduk tidak t t er e gantung p pada strateg egi i penjualan te te tetapi l l l eb eb eb ih pad d da ke ke ke pu pu pu tusa a an n ko ko nsumen dalam m m membe li produk k. O Oleh karena itu tu , m m m em m m bu bu bu tu tu tu hk h h an n perhati ia ia n secara t tep epat at p p ada or orie ent n a si pela lang ngggan d d an an o o ri entasi pes es saing dalam am am rangka a a menyediakan kebut utuh uh an n d dan keing ngin inan n k konsumen dengan m me e emberi i i nila ai a terb b ai ai ai k k k L amb et a l l ., ., , 20 20 20 01 01 01 . 2. 2.

2. Ko

Ko Ko ns n ep Strategi Orientasi Pasar Pe P rm i i in t t tan pa pa pa sa sa sa r r r yang s s s em em emak ak ak in in in l l luas, i i i no no nova va va i s si pro d d du k k k ya ya ya ng ng ng terus berlan n n gs gs gs ung g se e e rt rt rt a a a adanya kejen n n uh u an da an an kedewasaan pa pa pa sar, m m m en en engakibatkan perusahaan harus lebih memerha a atikan pelan ng n gan dan mencari peluang pasar baru. Kotler 2010 menyatakan bahwa wa wa apa yan n ng menjadi keinginan pelanggan lebih penting dibandingkan dengan prod od duk y y yang saat ini dijual kepada pelanggan. Pemasaran harus memakai konsep bag a aimana perusahaan mengetahui apa yang 10 serta nilai-nilai pelanggan sebagai hal yang utama dan transaksi sebagai dasar analisis. Kohli dan Jaworski 1990 seperti dikutip Adinoto 2013 menyatakan bahwa, agar dapat bermanfaat dalam praktik, maka konsep pemasaran perlu dijembatani oleh suatu pengertian operasional. Pengertian operasional yang merupakan implementasi dari falsafah pemasaran adalah pelaksanaan orientasi pasar oleh manajemen perusahaan. Oleh karena orientasi pasar merupakan implementasi dari konsep pemasaran, maka bisa disimpulkan bahwa perusahaan yang berorientasi pasar adalah perusahaan yang tindakan-tindakannya senantiasa konsisten dengan konsep pemasaran. Menurut Naver dan Slater 1990, orientasi pasar yang kuat di dalam perusahaan akan bisa memberikan penawaran dan memberikan kepuasan yang lebih baik kepada pembeli hingga perusahaan akan memeroleh hasil yang lebih besar atas penawaran yang diberikan. Stanton 2007 menyatakan pandangannya bahwa strategi pemasaran yang berorientasi pada pasar harus mengacu pada tiga konsep yaitu: a. Berorientasi ke konsumen. b. Berusaha keras untuk memiliki volume penjualan yang dapat menghasilkan laba. c. Mengkoordinasikan semua kegiatan pemasaran

2.2. Orientasi Pelanggan

Orientasi pelanggan dapat dinyatakan melalui luasnya monitoring atas komitmen karyawan terhadap pelanggan atau pengembangkan strategi bersaing Kohli dan Jaworski 19 19 19 9 90 90 sepe rt i i i di di di ku k k tip Adinoto 2013 menyatakan bahwa, agar dapat t t b b bermanfaat dalam praktik, maka a k k k onsep pemasaran perlu dijembatani o oleh suatu penge e e rt r ia ia ia n n n op op op er er er as as as iona n n l. Pengertian operasional yang merupa pa pa k k kan implemen en en ta a a si s s dari falsafah pemasar ar ar an an an a a a da da da lah pelaksan n aa aa a n orientasi pa a a s sar oleh h h m m m an an an ajemen en n p perusahaan. Oleh ka re na na a orienta ta tasi si si p p p a as a ar mer er erupakan impl em em m en en en ta ta ta si d d d a ar ari i ko ns ns ep pemasaran , maka bisa disi sim mpul l ka ka ka n ba b hw w hw a a a pe pe pe ru sa h ha h an ya a a ng ng n b b b e eror r ie ie ie ntasi pasar ad ad al a ah perusah ah aan yang t t in in dakan-tindak ak k an a a ny y ya a a se se se na ntia s s sa ko ko ko ns ns ns is ten n n de de ng ng an konsep pe ema masaran. M Menurut ut N N av er dan Slate e r r 1 1 99 9 9 , , or or or ie ie ie n nt n asi i i pa sa r y y yang kuat di di d d al a am per erus saha aan n ak akan an bisa me me mb mb erikan pen n n awar an d d d an an an memb b b er e ikan kepuasan yang g leb ebih ih baik ke epa pa da da p pembeli hingga peru s s sahaan n aka a n n n meme me mero ro ro leh hasi il l ya ya ng ng ng l l l eb eb eb ih ih ih b b b es es es ar a a atas penawa wa wa ra ra ra n n n ya ya ya ng ng ng d d d ib iber ik ikan. Stanton 2007 menyatakan pa pa pand nd nda a angannya bahwa strategi pemasaran n n ya ya ya n ng n be be bero ro ri ri ri en en e tasi pada pasar harus mengacu pada tiga konsep yaitu: a. a a Be B B ro i i rien t t ta i si si k k ke e e ko ko konsumen n n . b. b b Be B B rusaha ha ha k k keras untuk k memilik ik iki volume p p en en en ju ju ju alan y y y a a ang dapat menghasilkan laba. c. Mengkoordinasikan semu ua a a kegiatan n n pemasaran

2.2. Orientasi Pelanggan

11 yang didasarkan pada pemahaman atas kebutuhan serta pemahaman manajemen atas bagaimana bisnis dapat menciptakan customer value. Orientasi pelanggan menghasilkan sebuah logika yang lain yaitu sebagai hasil dari intensitas penggarapan kebijakan yang berorientasi pasar, perusahaan memiliki peluang untuk dapat membentuk persepsi pelanggan atas nilai-nilai yang dibangunnya dan nilai-nilai yang dirasakan itu akan menghasilkan nilai kepuasan pelanggan Wahyudiono, 2013. Pemasaran menurut Kara et al., 2005 seperti dikutip Adinoto 2012 harus memakai konsep bagaimana perusahaan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan konsumen dan memenuhinya dengan meletakkan kepuasan serta nilai-nilai pelanggan sebagai hal yang utama dan transaksi sebagai dasar analisis. Ferdinand 2010 memandang bahwa konsep pemasaran sebagai salah satu pusat perhatian manajemen pemasaran untuk mengartikulasikan strategi-strategi yang dikembangkan. Artikulasi konsep pemasaran menandaskan perlunya para pemasar lebih membuat perusahaannya menjadi pusat konsumen. Konsep pemasaran menurut Lusch dan Laczniak 1987 seperti dikutip Abrori 2002 pada dasarnya merupakan sebuah filosofi kerja perusahaan yang terdiri dari tiga elemen dasar sebagai berikut: 1. Strategi pemasaran dibangun di atas filosofi bahwa pelanggan adalah titik sentral pengembangan strategi. Kemampuan-kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Inovasi produk dalan pelayanan menjadi dasar pijak bagaimana memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. menghasilkan sebuah logika ka ka yang lain y y y ai ai ai tu sebagai hasil dari intensitas penggarapan kebija ja ja ka ka kan yang berorientasi pasar, perus us usah a a aan memiliki peluang untuk dapat m m membentuk persep p s si s p p p el el l an an an gg gg gg an an an ata ta a s s nilai-nilai yang ng g dibangunnya dan nilai-ni ni ni la la la i yang diras as as ak ak ak an an an itu akan mengha h h si si si lk lk k an an n n n nilai kepuasa a an n n pelanggan W W W ah yudion on on o, o, o, 2 2 20 013. Pe Pe Pem masaran me e nurut Kara a et et et al., 20 20 20 05 05 05 seperti i i dikutip Adin ot ot ot o o o 2 2 2 012 2 h h harus s m emakai konse se p bagaimana pe p rusa a a ha h h an m m m en en en ge ge ge ta t t hui i i apa ya a a ng ng n d d diing g g in in in kan pelangga ga n n konsum me en dan mem em enuhinya den en ngan me me me letakka an an ke ke ke pu pu pu asan an n s s er er ta t nilai-nilai pel elan anggan s seb bagai h h al al y ang utama dan n tr tr an an nsaks ks ks i i i se se se ba b b gai i i da sa r a an analisis. Ferdinand 2010 mem eman nda dang bahwa wa k kon on se p pemasaran sebaga ga a i salah h h satu u tu pusa a t t t p pe pe rhatian ma ana na na je je je me me me n n n pe pe pe ma m m saran untu u u k k k me me me ng ng ng ar ar ar ti ti ti ku ku l la i si k kan stra ra a te te tegi-strat t t eg eg eg i i i ya y y ng dikembangkan. Artikulasi ko ko kons ns nsep ep ep pemasaran menandaskan perlunya a a pa pa pa r ra r pe pe pe ma ma asa sa sa r lebih membuat perusahaannya menjadi pusat konsum m m en en en. Ko Ko Kons ns ns ep pe pe pema ma ma saran menu ru t t Lu Lu Lu sc sc sc h h h dan La La Lacz cz cz ni ni niak ak ak 19 19 198 8 87 sepe pe pert rt rt i i i di di di k k ku ti ti ti p Ab Ab Abrori 20 20 20 02 02 02 pada dasarn rn n ya ya ya merup up up ak ak ak a an sebuah filoso o o fi kerja p p perusahaan yang g g t t t er er e di i ri dar ar r i i i ti ti tiga elemen dasar sebagai berikut: 1. Strategi pemasaran dibang g gun di ata a a s s filosofi bahwa pelanggan adalah titik sentral pengembangan s s trat t e e egi. Kemampuan-kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan p p e elanggan Inovasi produk dalan pelayanan 12 2. Pengelolaan sumber daya yang ada harus efisien untuk memberikan kemungkinan bagi pengembangan perusahaan dalam jangka panjang. 3. Pengorganisasian pemasaran merupakan kegiatan manajemen yang terpadu dalam artian berisi upaya-upaya untuk mengintegrasikan peran, fungsi dan kegiatan semua bidang atau sub sistem organisasi untuk menghasilkan nilai superior bagi pelanggannya. Aaker 2007 menyatakan bahwa untuk dapat mencapai kinerja di atas normal secara konsisten diperlukan adanya suatu keunggulan kompetitif yang terus menerus. Keunggulan kompetitif dapat dicapai apabila perusahaan mampu melayani konsumen dapat memberikan nilai superior bagi konsumen. Keinginan untuk mencapai keunggulan kompetitif tersebut mendorong perusahaan untuk menciptakan dan memelihara budaya yang dapat menghasilkan sikap-sikap yang diperlukan. Berbasis pada konsep keunggulan kompetitif, salah satu cara untuk mencapai kinerja yang superior adalah melalui penciptaan nilai yang superior bagi pelanggan. Pelham 1997 seperti dikutip Abrori 2002 menyatakan bahwa sebuah perusahaan yang berorientasi pasar adalah perusahaan yang mengembangkan pemahaman yang lebih baik dikeseluruhan organisasi tentang kebutuhan konsumen sehingga dapat menciptakan customer value, mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang kekuatan dan kelemahan pesaing sehingga dapat menciptakan strategi pemasaran. Pelham 1997 seperti dikutip Abrori 2002 mengembangkan tiga dimensi perusahaan yang berorientasi pasar yaitu: 1 keinginan konsumen, 2 kepuasan konsumen, 3 persaingan. Semakin lebih baik 3. Pengorganisasian p p em em em a as as ar an merup up upak ak a an kegiatan manajemen yang terpadu dala la a m m m artian berisi upaya-upaya untu k k k me m ngintegrasikan peran, fung g g si si si dan kegiatan se e e mu mu mu a a a bi bi bi da da da ng ng ng a a a ta t u sub sistem m m organisasi untuk m menghasilkan n n nil il il ai i i super io r bagi pel l angg g gan an an ny ny nya. a a Aa Aa Aa ke ke ke r r r 200 7 7 7 menyatakan ba a hw h a untuk dapa a t t me m m ncap ap ap ai ai ai k k k in i erja d d di i atas norm m m al al a s s secar r r a a a konsiste en n diperlukan a adanya suatu u keunggul l l an an an kom m m pe pe e ti t t tif ya a ang n n te te e ru ru rus s s men ne ne ru s. Keunggula an n ko k mpetit tif f dapat d d ic ica apai apabila peru u usah h h aa a n n n m m ma mp u u u me me me laya n ni n konsu su me me n dapat me emb mberik kan n nilai ai s s u uperior bagi gi k ko onsume e e n. n K K K ei ei ei ng ng ng inan an an untuk mencapai keung ggu gula la n n ko omp mpe etit if if te ersebu bu t t m mendorong perusa a ahaan unt nt ntuk k k me me mencip p p takan da da n n me me me me li li ha ha ra ra b bud u aya yang d dap ap at at m m en en gh gh as as il il ka ka n n sikap p p-sika ka kap ya a ng ng ng diperlukan. Be Be e rb rb rb as as as is is is p p p ad ad a a a ko ko ko ns ns ns ep ep ep keung g g gu gu gu la la la n n n ko ko ko mp mp et et et it it it if if if, sa sa sa la la h h satu cara un n un tu u uk k k me me mencapai kinerja yang superior adalah h melalui penciptaan nilai yang superi ri ri or r r b b ba a agi pe pe pe la la la ng ng ngga ga ga n. n. Pe Pe Pe lh lh lh am am am 19 19 199 97 97 s se sepert t i i i di d d kuti ti i p p p A A Abrori ri ri 20 20 02 02 02 me me ny ny nyat at at ak ak ak an an an b b b ah ah ahwa wa wa sebuah perusahaan yang berorientasi p p a a asar ada la la la h perusahaan yang mengembangkan pemahaman yang lebih baik dikeseluru u uhan organisasi tentang kebutuhan konsumen sehingga dapat men nc n iptaka a a n customer value, mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang g g k ke kekuatan dan kelemahan pesaing sehingga 13 pemahaman konsumen, semakin tinggi tingkat perhatian untuk kepuasan konsumen dan semakin lebih baik pemahaman kekuatan pesaing dalam menawarkan produk kepada konsumen. Naver dan Slater 1990 seperti dikutip Adinoto 2012 menyatakan bahwa, orientasi pasar yang kuat di dalam perusahaan, akan bisa memberikan penawaran dan memberikan kepuasan yang lebih baik kepada pembeli serta perusahaan akan memperoleh hasil yang lebih besar atas penawaran yang diberikan. Perusahaan dengan orientasi pasar yang kuat adalah sangat sesuai untuk kinerja pengembangan produk baru yang tinggi dan informasi pasar seharusnya digunakan diseluruh proses pengembangan produk baru untuk meningkatkan tingkat kesuksesan Frishammar dan Horte, 2007. Pemahaman yang baik mengenai pelanggan, akan mendorong manajemen untuk memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan melalui penyediaan produk atau jasa yang superior bagi konsumen. Pemahaman ini mendorong kemampuan yang superior pula dalam mengimplementasikan berbagai strategi atau kebijakan yang mampu menciptakan superior satisfaction bagi pelanggan. Oleh sebab itu, perilaku karyawan, persepsi yang baik terhadap produk, daya pikat pelanggan yang lebih kuat pada gilirannya akan menghasilkan pelanggan yang loyal. Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan customer satisfaction orientation umumnya menggambarkan sebuah perilaku yang lebih responsif terhadap pelanggannya dengan memberi pelayanan purna jual, respon yang cepat terhadap keluhan menawarkan produk kepada k k k on on onsumen. Naver dan Sl Sl Sl at er 1990 seperti dikutip Ad d din in in ot o o 2012 menyatakan bahwa, orien en n t ta tasi pasar yang ku ku ku at t t d d d i i i da da da la la la m m m pe pe pe ru sahaan, akan n n bisa memberikan penawa wa wa r ran dan memb mb m er er er ik ik ik an kepuasan yang l l l eb eb eb ih ih ih b b ba a aik kepada p p pem e e beli serta pe e e r r rusahaan n n a a a ka ka ka n n n memp mp mp er e ol eh hasil yang le bi bi h h h be b b sar at at at as as as p p p enawaran an an yang diberi ri ri ka ka kan. n. n. P P P erus s s a ah ah aa n de d ngan orientasi si pasar yang ku u at a ada a la la la h h sang g g at at at s s s es es es ua u i un un untuk ki i i ne ne ne j j rja a a peng ng ng em bangan pro ro duk baru y ya ang tinggi d da an informasi i p p p asar r r s s s eh eh eh ar usny y ya di di di gu gu gu naka ka an n di di seluruh proses s p p engemb mb an gan pr produk baru un n tu tu k k me m m ni ni ni ng ng ng ka ka ka tk an n tingkat t t kesuksesan Fr Fris is hammar ar d dan a Ho orte e, 20 2007. Pemahaman yang b bai ai k k me men ngenai p pel elangg ggan, akan mendorong g manaj aj j e e emen n n untu k k k me m maha h i mi d d d en en en ga ga ga n n n be be be na na n r apa yang g g m m m en en en ja ja ja di di di k k k ei eing i inan dan an n k k kebutuh h h an an an pe p p langgan melalui penyediaan pro o odu du duk k k a at atau jasa yang superior bagi konsu u ume me me n n. n Pe Pe Pema ma aha ha h man ini mendorong kemampuan yang superior pu pu pu la la la d d d al al al a a am me me me ng ng ng im l l plemen t t ta i i si ka ka ka n n n be be be b b rbag i i ai s s s tr tr tr at at at eg eg eg i i i at at atau au au k keb j j ij ak ak ak an an an y y y ang mampu me e e nc nc ncip ip ipt t takan supe ri ri ri or or or satisfa fa fa ct ct ct io io ion bagi pelangg g g an. Oleh h h sebab itu, pe ri i ri la la la ku ku ku karya ya y wa wa wan, persepsi yang baik terhadap produk, daya a a pikat pelan ng n gan yang lebih kuat pada gilirannya akan menghasilkan pelanggan y y yang loyal al al. Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan custome e er satisfaction orientation umumnya menggambarkan sebuah perilaku yang n lebih responsif terhadap pelanggannya 14 pelanggan dan komitmen terhadap janji perusahaan kepada pelanggannya Never dan Slater, 1994. Perusahaan yang berorintasi pada pelanggan senantiasa berupaya menggali apa yang dapat disediakan perusahaan dengan membuat barang atau jasa yang terbaik. Perusahaan harus melakukan inovasi yang selaras dengan arah orientasi pesaing dan orientasi pelanggan yang telah dirumuskan, agar inovasi yang dikembangkan perusahaan mampu memberikan value added yang bersifat unik dan tidak mudah ditiru oleh pesaingnya. Keunikan produk yang dikembangkan oleh perusahaan akan menjadi unsur pembeda dibanding dengan produk perusahaan lain, karena itu produk yang berkualitas dan unik diharapkan menjadi alternatif pilihan konsumen dan juga mampu menciptakan kepuasan baginya Wahyudiono, 2013. Kepuasan konsumen merupakan sasaran strategi jangka panjang, karena diharapkan loyalitas konsumen akan tercipta dengan sendirinya dan tingkat penjualanpun diharapkan meningkat dari waktu ke waktu seiring dengan terpeliharanya kepentingan pelanggan dan kemampuan mendeteksi model strategi yang dikembangkan pesaingnya, sehingga perusahaan mampu memposisikan diri pada keunggulan strategi yang unik dan tidak mudah ditiru oleh para pesaingnya, sehingga pertumbuhan tingkat penjualan dapat terjaga dan komitmen para pelanggan menjadi semakin kuat Wahyudiono, 2013. Orientasi pada konsumen dapat dinyatakan melalui luasnya monitoring atas komitmen karyawan terhadap pelanggan atau pengembangkan strategi bersaing yang di dasarkan pada pemahaman atas kebutuhan serta pemahaman Perusahaan yang bero o ri ri ri nt nt ntasi pada p el l el an an an gg g gg an senantiasa berupaya menggali apa yang dapat dis s s ed ed ed i iakan perusahaan dengan memb b b ua ua ua t barang atau jasa yang terbaik. Perus us usahaan harus mela a a ku ku ku ka ka ka n n n in in in ov ov ov as a a i y ya y ng selaras den n nga g g n arah orientasi pesain n g g g da n orient as as as i pe pe pe langgan yang t elah h h d d d ir ir ir um um umu u uskan, agar in in in ovasi yang di i i k k kembangk gk gk an an an p p p erusah h h aa aa aan n mampu me me mberikan va va alu lu lu e adde de de d d d ya ya ya n ng n bersi si ifa f f t unik dan ti ti ti da da dak k k m m muda a a h h h ditiru ru oleh pesaingn n ya. Keunikan p p rodu u k k k yang d d d ik ik ik em em em bang g gkan ol l l eh eh eh p p perus s s a ah a aan akan m menjadi uns ns ur pembe e da da dibanding g den ga ga ga n n n produ uk uk pe pe pe ru ru ru saha a aan an l l ai a n, karena itu pr pr od o uk ya an g berkua ual li ta s dan unik d d ih ih ar ara a apka a an n n me me me nj n n adi i i alternat at at if pilihan k k on onsu su men da dan n ju uga m m am am pu men en ci ci pt pt akan kepua a a sa s s n ba b giny ny nya a a W ahy yu y diono, 2013. Ke K puasan k kon on on su su su me me me n n n me me me rupakan sasa a a ra ra ra n n n st st st ra ra ra te te te gi gi gi j jangka panj nj nj an an ang, kar r en en ena a a di d harapkan loyalitas konsumen ak ak ak a an a t t tercipta dengan sendirinya dan ti i i ng ng ng ka ka ka t pe pe pe nj nj nj ua ua uala l la npun diharapkan meningkat dari waktu ke waktu seir ir r in in in g g d de deng ng ng an te te terp rp rp el e e iharanya k k k ep epen en enti ti ti ng ng ng a an pelan n ngg gg gg an an an d d dan an an k k kemampu pu puan an an m m m en d d de t t te k k ks i i i mode de de l l l st st st r r rategi yang d d d ik ik ik embang ng ng ka ka kan pesaingnya, se s s hingga a a perusahaan ma a a mp mp mp u memp mp mp o os os i isikan diri pada keunggulan strategi yang u un unik dan tid d a ak a mudah ditiru oleh para pesaingnya, sehingga pertumbuhan tingkat p p enjualan n n dapat terjaga dan komitmen para pelanggan menjadi semakin kuat W W Wahy y u u udiono, 2013. Orientasi pada konsumen dapa p t dinyatakan melalui luasnya monitoring 15 manajemen atas bagaimana bisnis dapat menciptakan customer value Wahyudiono, 2013. Orientasi pelanggan menghasilkan sebuah logika yang lain yaitu sebagai hasil dari intensitas penggarapan kebijakan yang berorientasi pasar, perusahaan memiliki peluang untuk dapat membentuk persepsi pelanggan atas nilai-nilai yang dibangunnya dan nilai nilai yang dirasakan itu akan menghasilkan nilai kepuasan pelanggan customer satisfaction.

2.3. Orientasi Pada Pesaing