C. Perlindungan Hukum Terhadap Pelanggan PT. Telkom
1. Perlindungan Konsumen Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999
Tentang Perlindungan Konsumen
Hukum perlindungan konsumen muncul karena untuk melindungi kedua belah pihak dari perbuatan yang tidak bertanggung jawab. Jadi, bukan hanya melindungi
kepentingan konsumen saja tetapi di sini pihak produsen juga dilindungi. Produsen sering juga dirugikan kepentingannya oleh konsumen karena banyaknya konsumen-
konsumen nakal, yang beritikad tidak baik dalam melakukan hubungan hukum. Seringnya terjadi penipuan oleh para konsumen menyebabkan kerugian di pihak
produsen. Konsumen hendaknya bersikap sportif dalam melakukan hubungan hukum
dengan produsen. Sebagai contoh dalam melakukan transaksi jual beli baik berupa barang maupun jasa, konsumen harus memiliki itikad baik, membayar sesuai nilai
tukar yang disepakati, jika terjadi sengketa wajib mengikuti upaya penyelesaian sengketa hukum tersebut secara patut dan bertanggung jawab. Demikian juga untuk
konsumen jasa telekomunikasi, konsumen jasa telekomunikasi memang harus bersikap fair dalam memilih dan menggunakan jasa telekomunikasi, harus beritikad
baik. Dalam Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
telah disebutkan mengenai pemberian perlindungan hukum kepada konsumen atau pelanggan terhadap tindakan yang mungkin atau dapat merugikan pihak konsumen
atau pelanggan dalam pelaksanaan perjanjian baku yang dibuatnya. Penetapan
70
Universitas Sumatera Utara
klausula eksonerasi yang telah dibakukan dalam perjanjian yang isinya telah dibuat secara sepihak tersebut akan mengikat para pihak apabila telah dilakukan
penandatanganan dokumen-dokumen tersebut. Disertakannya klausula eksonerasi dalam suatu perjanjian dikarenakan antara resiko, kewajiban atau tanggungjawab
diantara para pihak tidak seimbang. Dikatakan tidak seimbang karena beban tanggung jawab konsumen atau pelanggan lebih ditonjolkan dari pada beban tanggung jawab
pelaku usaha, hukum memberi perlindungan kepada pelanggan yang diatur dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 Pasal 19 mengenai Tanggung Jawab Pelaku
Usaha, menyebutkan bahwa:
73
a. Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan
pencemaran, danatau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang danatau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.
b. Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dapat berupa pengembalian uang
atau penggantian barang danatau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan danatau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Pemberian ganti rugi dilaksanakan dalam tenggang waktu 7 tujuh hari setelah
tanggal transaksi. d.
Pemberian ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dan ayat 2 tidak menghapuskan kemungkinan adanya tuntutan pidana berdasarkan pembuktian
lebih lanjut mengenai adanya unsur kesalahan. e.
Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 dan ayat 2 tidak berlaku apabila pelaku usaha dapat membuktikan bahwa kesalahan tersebut merupakan kesalahan
konsumen.
2.
Perlindungan Konsumen Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi
73
Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3821.
71
Universitas Sumatera Utara
Dalam rangka perlindungan hukum terhadap konsumen jasa telekomunikasi, Undang-undang
Telekomunikasi harus
konsisten dengan
Undang-undang Perlindungan
Konsumen. Hal-hal
yang terdapat
dalam Undang-undang
telekomunikasi yang berhubungan dengan konsumen jasa telekomunikasi yang konsisten dengan Undang-undang Perlindungan Konsumen yaitu bisa dilihat dalam
hal penjaminan hak-hak konsumen jasa telekomunikasi, diperbolehkannya perjanjian baku, serta penyelesaian sengketa antara konsumen jasa telekomunikasi dengan
penyelenggara jasa telekomunikasi. Menurut Lawrence M. Friedman
74
ada tiga unsur penting di dalam suatu sistem hukum, yaitu struktur hukum, substansi hukum, dan kultur hukum. Struktur
hukum adalah pola yang memperlihatkan tentang bagaimana hukum itu dijalankan menurut ketentuan-ketentuan formalnya. Struktur ini memperlihatkan bagaimana
pengadilan, pembuatan hukum dan lain-lain badan serta proses hukum itu berjalan dan dijalankan. Substansi hukum adalah peraturan-peraturan yang dipakai oleh para
pelaku hukum pada waktu melakukan perbuatan-perbuatan serta hubungan-hubungan hukum. Kultur hukum adalah sikap dan nilai-nilai yang menjadi pegangan
masyarakat yang akan menentukan apakah pengadilan akan dimanfaatkan atau tidak dalam menghadapi suatu masalah hukum.
Di sini akan dijelaskan hak dan kewajiban beserta perlindungan hukum terhadap pelanggan PT. Telkom yang terdapat didalam Formulir Kontrak
74
Lawrence M. Friedman, Dalam Sajipto Raharjo, Ilmu Hukum, Bandung, PT. Citra Aditya bakti, 1991, hal. 154.
72
Universitas Sumatera Utara
Berlangganan Sambungan Telekomunikasi KBST yang disediakan oleh PT. Telkom yang diperuntukkan bagi pelanggan konsumen selain tersedia blanko yang harus
diisi oleh konsumen juga dimuat hak dan kewajiban pelanggan dan PT. Telkom sendiri. Formulir tersebut dibuat oleh PT.Telkom sendiri. Formulir tersebut juga
memuat klausula tentang sanksi apabila pelanggan melanggar isi perjanjian dalam KBST tersebut.
Adapun hak dan kewajiban pelanggan yang dimuat dalam KBST Pasal 4 tersebut yaitu:
1. Hak Pelanggan :
a Mendapat pelayanan perbaikan kerusakan sambungan telekomunikasi sampai
dengan KTB Kotak Terminal Batas dari Telkom setelah pelanggan melaporkan ke Telkom melalui unit pengaduan gangguan. Khusus sambungan
dengan system WLL wireless local loop yang tidak menggunakan KTB, perbaikan kerusakan oleh Telkom sampai dengan socked roset.
b Meminta kepada Telkom untuk memuat atau tidak memuat nama dan
alamatnya dalam buku petunjuk telepon yang diterbitkan oleh Telkom. c
Meminta kepada Telkom untuk memuat nama dan alamat pihak ketiga sebagai penumpang pemakai jasa telekomunikasi dalam buku petunjuk
telepon, dengan ketentuan bahwa kewajiban membayar baru dimaksud pada pasal 4 ayat 2 huruf b tetap menjadi tanggung jawab pelanggan.
d Meminta tambahan fasilitas dari objek yang diperjanjikan sebatas kemampuan
dan pertimbangan dari Telkom.
73
Universitas Sumatera Utara
e Meminta berhenti berlanggan sambungan telekomunikasi bila diinginkannya.
f Berhak mendapat layanan mutasi perubahan sambungan telekomunikasi
sepanjang teknik memungkinkan dengan mengajukan permohonan kepada Telkom.
g Meminta data pemakaian percakapan telepon sambungan langsung jarak jauh
SLJJ kepada Telkom dengan membayar sesuai ketentuan yang berlaku. h
Meminta bukti tanda terima pembayaran pemakaian jasa telekomunikasi. i
Memilih instalatur yang telah direkomendasai Telkom untuk memasang, memelihara, dan memperbaiki IKR G instalasi kabel rumahgedung.
j Meminta pembebasan biaya abonemen sambungan telekomunikasi apabila
sambungan telekomunikasi pelanggan mengalami kerusakantidak berfungsi selama 7 tujuh hari berturut-turut atau lebih dalam satu bulan tagihan
terhitung sejak diterimanya laporan gangguan di Telkom. k
Mengajukan klaim tagihan kepada Telkom jika tagihan tidak sesuai dengan pemakaian.
l Menerima restitusi pembayaran tagihan jika tagihan tidak sesuai dengan
pemakaian. 2.
Kewajiban Pelanggan a
Membayar biaya pasang barumutasi. b
Membayar biaya sesuai dengan tagihan Telkom yang terdiri dari: 1
Biaya berlanggan bulanan sambungan telekomunikasi, fasilitas dan peralatan lainnya bila ada.
74
Universitas Sumatera Utara
2 Biaya percakapan.
c Pelaksanaan pembayaran biaya sebagaimana dimaksud ayat 2 huruf b pasal
ini sesuai dengan pemberitahuan di rekening tagihan telepon L11. d
Apabila rumahtempat sambungan telekomunikasi pelanggan disewakan digunakan pihak ketiga, maka apabila masih ada tunggakan pembayaran biaya
berlangganan dan percakapan telepon menjadi kewajiban dan tanggung jawab pelanggan untuk melunasinya.
e Menjaga dan memelihaara IKRG dan perangkat terminaltelepon miliknya
yang ada dalam rumah. f
Memberitahukan kepada Telkom apabila memutuskan kontrak ini dan pelanggan wajib mengembalikan semua perangkat milik Telkom ke Telkom.
g Melaporkan kapada Telkom apabila sambungan telekomunikasi mengalami
gangguankerusakan.
75
Universitas Sumatera Utara
3. Hak Telkom :
a Menerima pembayaran dari pelanggan sebagaimana dimaksud pasal 4 ayat 2
huruf b kontrak ini. b
Melakukan perubahan penggantian terhadap sambungan danatau nomor telepon pelanggan, sesuai dengan perkembangan sentral telepon danatau
kebutuhan. c
Sewaktu-waktu memeriksa instalasi sambungan telekomunikasi di alamat pelanggan tanpa pemberitahuan kepada pelanggan terlebih dahulu.
d Melakukan pencabutan sambungan sambungan telekomunikasi milik
pelanggan apabila pelanggan melanggar kontrak ini. 4.
Kewajiban Telkom : a
Menjaga dan merawat sambungan telekomunikasi sampai dengan KTB pelanggan sehingga dapat berfungsi dengan baik.
b Memperbaiki gangguankerusakan saluran sambungan telekomunikasi sampai
di KTB atas dasar laporan dari pelanggan. c
Mengumumkan atau memberitahukan melalui media masa apabila aka nada perubahanpenggantian terhadap sambungan telekomunikasi nomor telepon
pelanggan sebagaimana dimaksud pasal 5 ayat 1 huruf b. d
Memberikan restitusi pembayaran tagihan apabila terbukti ada kesalahan tagihan.
Selanjutnya dalam pasal 8 diatur mengenai sanksi yang diperuntukan bagi pelanggan jika melanggar isi perjanjian dalam KBST, yaitu :
76
Universitas Sumatera Utara
1. Apabila pelanggan belumtidak membayar jasa telekomunikasi sebagai mana
dimaksud pasal 4 ayat 2 huruf b samapai dengan batas akhir waktu pembayaran dikenakan sanksi sebagai berikut :
a Keterlambatan 1 sd 10 hari dikenakan sanksi berupa denda sebesar Rp
5.000,- lima ribu rupiah. b
Keterlambatan 11 sd 40 hari dikenakan sanksi berupa denda sebesar 2 dari tagihan minimal Rp 10.000,- dan sambungan telekomunikasi diisolir fungsi ke
luar. c
Keterlambatan 41 sd 70 hari dikenakan sanksi berupa denda sebesar 5 dari tagihan minimal Rp 15.000,- dan sambungan telekomunikasi diisolir ke luar.
d Lebih dari 70 hari sambungan telekomunikasi dicabut.
2. Pencabutan sambungan telekomunikasi dimaksud ayat 1 pasal ini tidak
mengurangi kewajiban pelanggan, ahli waris atau penggantinya untuk melunasi seluruh tunggakan termasuk dendanya kepada Telkom.
3. Apabila seluruh kewajibantunggakan pelanggan belum dilunasi setelah 90 hari
sejak pencabutan maka pengurusan selanjutnya akan dilaksanakan sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
4. Apabila pelanggan melakukan pelanggaran terhadap ketentuan larangan
sebagaimana dimaksud pasal 6 kontrak ini, dikenakan sanksi pengisoliran yang dapat diikuti dengan pencabutan sambungan telekomunikasinya.
77
Universitas Sumatera Utara
5. Dalam hal sambungan telekomunikasi telah dicabut, kemudian pelanggan
berkeinginan untuk berlangganan kembali, maka diperlakukan sebagai calon pelanggan baru sesuai peraturan yang berlaku.
Selama ini dalam perjanjian atau kontrak berlangganan sambungan telepon tidak ada yang menyebutkan mengenai perlindungan hukum yang langsung ditujukan
ke pelanggan, namun hanya disebutkan dalam ketentuan kontrak berlangganan sambungan telekomunikasi diatur mengenai hak pelanggan yaitu :
75
1. Mendapatkan pelayanan yang baik dan perlakuan yang jujur dari telkom.
2. Mendapatkan informasi mengenai tarif telekomunikasi secara transparan dari
Telkom, sekurang-kurangnya melalui brosur, leaflet, papan pengumuman, surat kabar atau mass media lainnya.
3. Mendapatkan informasi mengenai spesifikasi teknis, sifat-sifat dan karakteristik
umum layanan telekomunikasi yang disediakan Telkom. 4.
Mendapatkan jaminan tingkat layanan service level guarantee sesuai dengan brosur, leaflet, katalog produk atau informasi yang disediakan Telkom.
5. Mendapatkan kompensasiganti rugi, jika jaminan tingkat layanan service level
guarantee tidak dipenuhi oleh Telkom. 6.
Mendapatkan informasi tentang besarnya tagihan jasa telekomunikasi info billing
75
Cetak Biru Telekomunikasi, Kontrak Berlangganan Sambungan Telekomunikasi, Masyarakat Telematika Indonesia, 2005.
78
Universitas Sumatera Utara
7. Mengajukan klaim tagihan apabila diyakini bahwa tagihan tidak sesuai atau
melampaui penggunaan. 8.
Menerima restitusi pembayaran tagihan, apabila terbukti ada kesalahan tagihan. Selain itu, untuk pelayanan korporasi tertentu dan pelanggan vipvvip
diberikan tingkat layanan gold dan tingkat layanan platinum. Pelanggan dapat mengajukan permintaan tingkat layanan yang lebih tinggi dengan dikenakan
tambahan biaya sesuai ketentuan yang berlaku.
76
Garansi dan kompensasi yang diberikan oleh Telkom ada 4 macam, yaitu: 1.
Garansi dan kompensasi layanan pasang baru PSB Telkom memberikan batas waktu garansi terhadap pasang baru Telkom phone
sesuai dengan tingkat layanan. Jika garansi tersebut tidak dapat dipenuhi oleh Telkom, maka pelanggan diberikan kompensasi. Ketentuan garansi dan
kompensasi layanan pasang baru adalah seperti tabel berikut :
Tabel 1 GARANSI DAN KOMPENSASI LAYANAN BARU
Kategori tingkat
layanan Service level
Kompensasi
Platinum 24 jam
Setara 15 pulsa total per jam keterlambatan
Gold 36 jam
Setara 10 pulsa total per jam keterlambatan
Silver 48 jam
Setara 5 pulsa total per jam keterlambatan
Standart 72 jam
Setara 50 pulsa total per jam keterlambatan
Terhitung sejak transaksi sampai dengan telepon berfungsikring. Sumber : Plasa Telkom Aceh Tahun 2010
76
Hasil Wawancara dengan Bapak Tino, Kasub. Billing, PT. Telkom Kandatel Aceh, tanggal 22 Juni 2010.
79
Universitas Sumatera Utara
Pulsa yang diberikan akibat keterlambatan pengoperasian pasang baru PSB tersebut, berlaku untuk pemakaian maksimum selama 2 dua bulan tagihan, dan
apabila sampai dengan 2 dua bulan tagihan pulsa kompensasi yang diterima pelanggan tersebut tidak dipergunakan maka dianggap hangus.
Adapun pelanggan yang tidak berhak mendapat kompensasi dalam mengajukan permintaan pelayanan pasang baru PSB tidak berhak mendapatkan
kompensasi jika penyebab keterlambatan pengoperasian tersebut bersumber pada pelanggan itu, sendiri, seperti: rumah belum selesai bangun, rumah kosong, instalasi
kabel rumahgedung IKRG belum siap, atau yang disebabkan oleh kondisi Force Majeure.
2. Garansi dan kompensasi layanan perbaikan gangguan
Telkom berkewajiban memperbaiki gangguan yang terjadi di sisi telkom dengan tolok ukur batas waktu penyelesaian yang telah ditentukan, jika
penyelesaian gangguan melewati batas waktu tersebut maka Telkom akan memberikan kompensasi. Ketentuan garansi dan kompensasi layanan perbaikan
gangguan adalah seperti tabel berikut :
80
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2 GARANSI DAN KOMPENSI LAYANAN PERBAIKAN GANGGUAN
Kategori Tingkat layanan
Service Level Kompensasi
Waktu Freq
Platinum 12 jam
1 per bulan Setara abonemen dan biaya
tingkat pelayanan Tambahan setara 10 pulsa lokal
perjam keterlambatan
Gold 24 jam
1 per bulan Setara abonemen dan biaya
tingkat layanan Tambahan setara 5 pulsa lokal
per jam keterlambatan Silver
48 jam 2 per bulan
Setara abonemen dan biaya tingkat layanan
Standar 72 jam
2 per bulan Setara abonemen
Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Aceh, Tahun 2010
Adapun pelanggan yang tidak mendapatkan kompensasi apabila pelanggan mengalami gangguan adalah jika sebab dari keterlambatan layanan perbaikan
gangguan ada pada pelanggan itu sendiri, seperti : rumah kosong, kerusakan terjadi pada instalasi kabel rumahgedung IKRG danatau kondisi force majeure.
3. Garansi dan kompensasi layanan klaim tagihan
Besarnya rekening tagihan yang dikeluarkan Telkom didasarkan kepada pemakaian telepon, sedangkan pemakaian telepon tersebut sepenuhnya dalam
pengendalian pelanggan. Namun demikian, apabila pelanggan merasa ragu terhadap besarnya tagihan yang harus dibayar maka pelanggan dapat mengajukan
keberatanklaim tagihan secara tertulis.
81
Universitas Sumatera Utara
a Tolok ukur layanan klaim tagihan
Pengajuan keberatanklaim tagihan awal terhadap besarnya rekening telepon akan diproses Telkom untuk diselesaikandijawab dalam batas waktu tertentu sesuai
dengan tingkat layanan seperti terlihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3 BATAS WAKTU PENGAJUAN KEBERATAN
Kategori Tingkat layanan
Service Level Kompensasi
Waktu Titipan
Platinum 3 hari
tidak Klaim disetujui
Gold 3 hari
tidak Klaim disetujui
Silver 7 hari
tidak Klaim disetujui
Standar 14 hari
ya Klaim disetujui
status jawaban klaim Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Kandatel Aceh, Tahun 2010
Perhitungan tolok ukurbatas waktu dimulai sejak tanggal pengajuan klaim diterima Telkom sampai dengan terkirimnya surat jawaban lewat pos atau tanggal
diterimanya surat jawaban oleh pengadu. b
Kompensasi keterlambatan jawaban klaim tagihan 1.
Kompensasi atas keterlambatan layanan klaim tagihan hanya berlaku bagi klaim tagihan awal. Untuk klaim tagihan ulang dan klaim tagihan lanjutan,
tidak mendapat garansi. 2.
Kompensasi atas keterlambatan penyelesaian klaim tagihan awal berupa diterimanya klaim atau klaim disetujui.
3. Besarnya nilai kompensasi bergantung jenis dan jumlah rupiah yang diklaim,
yaitu :
82
Universitas Sumatera Utara
a Sebesar nilai rupiah dari jenis yang diklaim, jika klaim menyebutkan jenis
dan dapat dihitung, atau b
Sebesar nilai tagihan sementara jika klaim tidak menyebutkan jenis atau tidak dapat dihitung.
c Pelanggan yang tidak berhak mendapat kompensasi
1 Pelanggan yang mengajukan klaim tagihan tidak berhak mendapatkan
kompensasi jika yang diklaim adalah tagihan jasa telekomunikasi luar negeri atau yang berkaitan dengan operatorprovider lain diluar
Telkom seperti: percakapan SLI, danatau Premium Call. 2
Pelanggan yang mengajukan klaim tagihan tidak berhak mendapatkan restitusi jika Telkom telah memberikan jawaban sesuai tolok ukur
klaim tagihan awal. Jadi dapat disimpulkan bahwa Perlindungan hukum yang diberikan oleh PT.
Telkom kepada pelanggan di wujudkan dalam bentuk garansi dan kompensasi layanan apabila terdapat pengaduan-pengaduan yang terjadi pada pelanggan. Setiap
pelanggan memiliki garansi dan kompensasi yang berbeda-beda disesuaikan dengan kategori masing-masing pelanggan. Dalam hal tanggung jawab diantara para pihak
masih terlihat tidak seimbang. Oleh karena itu hukum memberikan perlindungan kepada pelanggan dalam bentuk Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 pasal 19
tentang tanggung jawab pelaku usaha dalam memberikan kompensasiganti rugi.
83
Universitas Sumatera Utara
4. Garansi dan kompensasi layanan mutasi
Pelanggan telepon berhak mengajukan permintaan mutasiperubahan terhadap sambungan teleponnya sepanjang teknis memungkinkan dan memenuhi ketentuan
yang berlaku. Jenis mutasi sambungan telepon :
a. Pindah alamat yaitu berpindahnya sambungan telepon pelanggan dari suatu
alamat ke alamat lain. Untuk pindah alamat garansi dan kompensasi berlaku seperti pada pasang baru.
b. Balik nama yaitu pengalihan berlangganan sambungan telekomunikasi dari
pelanggan lama ke pelanggan baru, disertai pengalihan tanggung jawab atas segala akibat yang timbul dari penggunaan sambungan telepon tersebut.
c. Ganti nomor adalah penggantian nomor sambungan telekomunikasi untuk
kepentingan dinas atau permintaan pelanggan. d.
Pasang atau cabut fitor yaitu permintaan pasang atau cabut fasilitas khusus yang terdapat di sentral telepon digital yang disediakan bagi pelanggan, sehingga
diharapkan memberikan kenyamanan dalam berkomunikasi serta memudahkan pengoperasian, penyambungan dan percakapan.
84
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4 GARANSI DAN KOMPENSASI LAYANAN MUTASI
Kategori Tingkat
Layanan Service level
Kompensasi
Platinum 24 jam
Setara biaya mutasi Gold
24 jam Setara biaya mutasi
Silver 24 jam
Setara biaya mutasi Standar
24 jam Setara biaya mutasi
Sumber : Plasa Telkom Aceh, Tahun 2010 Selama ini pihak PT. Telkom hanya memberikan perlindungan kepada
pelanggan melalui garansi dan kompensasi layanan. Segala sesuatu yang bersumber pada pelanggan maka dikembalikan lagi ke pelanggan, namun jika masalah itu timbul
dari pihak PT. Telkom maka PT. Telkom hanya memberikan pelayanan yang sesuai dengan perjanjian dan mengenai garansi dan kompensasi PT. Telkom sudah berupaya
untuk melaksanakannya. Apabila terdapat penyelewengan yang berasal dari Telkom yang bertugas dilapangan, maka pihak PT. Telkom juga akan menindak lanjuti
permasalahan tersebut.
77
Dengan demikian timbullah ganti rugi yang diberikan Telkom dan terdapat didalam pasal 5 angka 5.1 sampai dengan 5.3 kontrak berlangganan sambungan
telekomunikasi yang antara lain :
78
5.1. Kerusakan atau gangguan pada jaringan akses danatau jaringan telekomunikasi Telkom dapat menimbulkan hak bagi pelanggan untuk mendapatkan ganti rugi,
dengan syarat kerusakan atau gangguan tersebut.
77
Hasil Wawancara dengan Ibu Yulianti, Customer Service Plasa Telkom Aceh, tanggal 22 Juni 2010.
78
Cetak Biru Telekomunikasi, Kontrak Berlangganan Sambungan Telekomunikasi, Masyarakat Telematika Indonesia, 2005.
85
Universitas Sumatera Utara
a. Tidak disebabkan oleh kesalahan pelanggan,
b. Telah dilaporkan secara lisan atau tertulis kepada Telkom unit pelayanan
c. Mengakibatkan sambungan telekomunikasi sama sekali tidak berfungsi atau
tidak dapat digunakan melampaui waktu yang ditentukan dalam jaminan tingkat layanan service level guarantee, terhitung sejak tanggal
diterimanya laporan oleh unit pelayanan Telkom. 5.2 Besarnya ganti rugi adalah sebesar biaya berlangganan bulanan abonemen per
satu satuan sambungan telekomunikasi dan hanya diberikan 1 kali dalam 1 bulan tagihan.
5.3. Pembayaran ganti rugi dilakukan oleh Telkom dengan cara membebaskan pembayaran biaya berlangganan bulanan bulan berikutnya atau sesuai dengan
permintaan pelanggan. Apabila ada perselisihan antara pelanggan dengan Telkom maka sesuai
dengan pasal 12 kontrak berlangganan sambungan telekomunikasi disebutkan mengenai penyelesaian perselisihan, diantaranya :
79
12.1. Perselisihan yang menyangkut pelaksanaan danatau penafsiran atas kontrak ini diselesaikan bersama oleh Telkom dan pelanggan secara musyawarah.
12.2. Apabila penyelesaian secara musyawarah berdasarkan ketentuan pasal 12.1 tidak tercapai, maka Telkom dan pelanggan sepakat menyerahkan
penyelesaiannya kepada badan penyelesaian sengketa konsumen BPSK atau
79
Cetak Biru Telekomunikasi, Kontrak Berlangganan Sambungan Telekomunikasi, Masyarakat Telematika Indonesia, 2005.
86
Universitas Sumatera Utara
Pengadilan Negeri PN dengan domisili hukum di lokasi kantor Telkom setempat.
Pencantuman klausula eksonerasi yang terdapat di dalam pasal 5 angka 5.4. kontrak berlangganan sambungan telekomunikasi, apabila peristiwa tersebut benar-
benar terjadi maka pihak PT. Telkom tidak dapat menyelesaikannya, sehingga kompensasi layanan tidak dapat dilaksanakan oleh PT. Telkom. Dengan demikian
hak pelanggan terabaikan dan pelanggan mengalami kerugian. Dengan demikian terlihat dengan jelas bahwa dalam hal perlindungan hukum
yang diberikan kepada pelanggan dalam bentuk garansi dan kompensasi tidak dapat dilaksanakan apabila klausula yang terdapat didalam pasal 5 angka 5.4 tersebut
terjadi. Jadi pihak PT. Telkom hanya memberikan garansi dan kompensasi layanan hanya sebatas pada hak pelanggan yang telah tercantum di dalam perjanjian atau
kontrak. Berdasarkan
ketentuan dalam
kontrak berlanganan
sambungan telekomunikasi, pemberian ganti rugi dilakukan oleh PT. Telkom kepada pelanggan
atau konsumen sebesar biaya berlangganan bulanan abonemen per satu satuan sambungan telekomunikasi dan hanya diberikan 1 kali dalam 1 bulan tagihan
80
yang dilakukan dengan cara membebaskan pembayaran biaya berlanggan bulanan, bulan
berikutnya atau sesuai dengan permintaan pelanggan,
81
apabila kerusakan atau gangguan pada jaringan akses danatau jaringan telekomunikasi PT. Telkom tidak
80
Butir 5.2 Kontrak Berlangganan Sambungan Telekomunikasi.
81
Butir 5.3 Kontrak Berlangganan Sambungan Telekomunikasi. 87
Universitas Sumatera Utara
disebabkan oleh kesalahan pelanggan, dan telah dilaporkan secara lisan atau tertulis kepada PT. Telkom unit pelayanan serta mengakibatkan sambungan telekomunikasi
sama sekali tidak berfungsi atau tidak dapat digunakan melampaui waktu yang ditentukan dalam Jaminan Tingkat Layanan service level guarantee, terhitung sejak
tanggal diterimanya laporan oleh unit pelayanan PT. Telkom.
82
Namun, PT. Telkom menetapkan pembatasan dalam pemberian ganti rugi, sehingga PT. Telkom tidak bertanggung jawab, sehingga PT. Telkom tidak
bertanggung jawab terhadap kerugian konsumen, karena : 1.
Perubahan jaringan akses, perubahan nomor atau perubahan jaringan telekomunikasi PT. Telkom, apabila secara teknis mengharuskan dilakukan
perubahan tersebut oleh PT. Telkom; 2.
Kegagalan interkoneksi jaringan telekomunikasi dengan penyelenggara telekomunikasi lain;
3. Kesalahan tagihan akibat dari akses atau pemakaian jasa telekomunikasi yang
disediakan oleh penyelenggara jasa telekomunikasi lain di luar PT. Telkom; 4.
Kerusakan akibat kesalahan pelanggan; 5.
Kerusakan akibat peristiwa atau kejadian di luar batas kendali normal PT. Telkom.
83
82
Butir 5.1 Kontrak Berlangganan Sambungan Telekomunikasi.
83
Butir 5.4 Kontrak Berlangganan Sambungan Telekomunikasi. 88
Universitas Sumatera Utara
BAB IV PENYELESAIAN SENGKETA ANTARA
PELANGGAN DENGAN PT. TELKOM
Dalam kehidupan ekonomi sehari-hari, utamanya kegiatan sewa-pakai antara konsumen dan pelaku usaha, tidak tertutup kemungkinan terjadinya sengketa antara
kedua belah pihak tersebut. Didalam sub-sub ini yang akan dibahas adalah mengenai sengketa konsumen. Sengketa konsumen adalah sengketa yang berkenaan dengan
pelanggaran hak-hak konsumen. Lingkup sengketa ini meliputi bidang keperdataan, pidana, maupun tata usaha Negara.
Upaya perlindungan konsumen merupakan segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan terhadap konsumen. Dalam hal
ini, BPSK merupakan badan yang dibentuk berdasarkan amanat dan Undang-undang Perlindungan Konsumen. Badan ini merupakan suatu badan yang diharapkan mampu
melakukan perlindungan terhadap konsumen dan perbuatan pelaku usaha yang nakal. Badan ini dibentuk dengan maksud agar persoalan yang timbul antara konsumen
dengan pelaku usaha dapat segera ditemukan jalan keluarnya dengan proses beracara yang cepat dan tidak memakan biaya besar, walaupun tidak tertutup kemungkinan
diselesaikan melalui jalur pengadilan. Proses beracara pada penyelesaian sengketa konsumen secara khusus diatur di
dalam UUPK. Namun karena UUPK hanya mengatur beberapa pasal saja mengenai
106 89
Universitas Sumatera Utara
ketentuan beracara, maka peraturan hukum acara seperti herziene indonesische reglement KUHAP tetap berlaku.
Pada dasarnya sengketa perlindungan konsumen dapat diselesaikan melalui peradilan maupun melalui jalan diluar pengadilan. Pilihan penyelesaian sengketa
tersebut berdasarkan kesepakatan sukarela di antara kedua belah pihak, sebagaimana dijelaskan dalam pasal 45 ayat 2 UUPK : “penyelesaian sengketa konsumen dapat
ditempuh melalui pengadilan atau di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersangkutan.
A.
Klausula Penyelesaian Sengketa 1.
Penyelesaian sengketa konsumen sesuai dengan Undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen
Sengketa konsumen adalah sengketa yang berkenaan dengan pelanggaran hak-hak konsumen yang dilakukan oleh pelaku usaha. Menurut A.Z. Nasution,
sengketa konsumen adalah sengketa antara konsumen dengan pelaku usaha public atau privat tentang produk konsumen, barang danatau jasa konsumen, tertentu.
84
Jadi, salah satu pihak yang wajib ada dalam setiap sengketa yan terjadi adalah pihak konsumen. Tanpa ada konsumen atau yang mewakilinya maka sengketa tersebut
bukanlah sengketa konsumen. Pihak yang terlibat dalam sengketa konsumen umumnya adalah kalangan
konsumen, pelaku usaha danatau pemerintah khususnya yang bergerak dibidang
84
Shidarta, Hukum Perlindungan Konsuinen Indonesia, Jakarta, Grasindo, 2006 hal. 221. 90
Universitas Sumatera Utara
penyediaan barangjasa kebutuuhan masyarakat. Lingkupnya mencakup semua segi hukum, baik keperdataan, pidana maupun tata usaha negara. Proses beracara dalam
penyelesaian sengketa konsumen diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Akan tetapi karena dalam Undang-undang nomor 8
tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen hanya diatur beberapa pasal saja mengenai hukum beracara, maka secara umum pengaturan hukum acara seperti dalam
HIR dan Kitab Undang-undang Hukum Acara Pidana tetap berlaku.
85
Sengketa konsumen dapat bersumber dari dua hal, yakni : a.
Pelaku usaha tidak melaksanakan kewajiban hukumnya sebagaimana diatur dalam undang-undang, artinya pelaku usaha mengabaikan ketentuan Undang-undang
tentang kewajibannya sebagai pelaku usaha dan larangan-larangan yang dikenakan padanya dalam menjalankan usahanya. Sengketa ini disebut sebagai
sengketa yang bersumber dari hukum. b.
Pelaku usaha atau konsumen tidak mentaati isi perjanjian, yang berarti baik pelaku usaha maupun konsumen tidak mentaati kewajibannya sesuai dengan
kontrak, atau perjanjian yang dibuat diantara mereka. Sengketa ini dapat disebut sengketa yang bersumber dari kontrak.
86
Sebagaimana sengketa hukum pada umumnya, sengketa konsumen harus diselesaikan hingga tercipta hubungan baik antara pelaku usaha dengan konsumen.
Dimana masing-masing berhak mendapatkan kembali hak-haknya. Penyelesaian
85
Ibid, hal. 165.
86
Jannus Sidabalok, Pengantar Hukum Ekonomi, Bina Media, Medan, 2000, hal. 166. 91
Universitas Sumatera Utara
sengketa konsumen bertujuan untuk mem.berikan penyelesaian terhadap permasalahan yang timbul, sehingga kedua belah pihak dapat merasakan keadilan,
pelaku usaha dapat kembali melaksankan usahanya dan konsumen dapat memperoleh apa yang dibutuhkan.
Setiap sengketa yang terjadi antara konsumen dan pelaku usaha setidaknya dapat dilakukan dengan 2 cara penyelesaian, yaitu :
1. Penyelesaian Sengketa secara damai.
2. Penyelesaian melalui lembaga atau instansi yang berwenang.
87
Masing-masing cara penyelesaian sengketa tersebut memiliki kekuatan dan kelemahan masing-masing. Penyelesaian secara damai membutuhkan kemauan untuk
berunding dalam mencari jalan tengah agar tercapai win-win soliution, kedua belah pihak harus sama-sama mengalah agar keduanya sama-sama menang. Penyelesaian
secara damai ini menguntungkan bagi pihak pelaku usaha dalam menjaga kredibilitas perusahaannya dimata publik, karena diselesaikan secara internal dan pihak yang
bersengketa. Sedangkan bila penyelesaian dilakukan melalui lembaga atau instansi yang berwenang, maka dibutuhkan biaya yang tak sedikit dan waktu yang relatif
panjang. Selain itu penyelesaian sengketa melalui lembaga atau instansi yang berwenang ini terbuka untuk umum, sehingga seluruh masyarakat akan mengetahui
bahwa diantara para pihak terjadi sengketa, dan clan sudut pandang pelaku usaha akan menjatuhkan kredibilitasnya. Akan tetapi putusan dari lembaga atau instansi ini
lebih adil karena diputus oleh hakim yang tidak memihak ke salah satu pihak.
87
A.Z. Nasution, Op.Cit, hal. 224. 92
Universitas Sumatera Utara
Dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen diatur, bahwa apabila terjadi sengketa antara konsumen dengan pelaku usaha, maka para pihak tersebut
mempunyai dua alternatif penyelesaian sengketa. Penyelesaian sengketa tersebut dapat ditempuh melalui pengadilan atau diluar pengadilan berdasarkan pilihan
sukarela para pihak yang bersengketa.
88
Kata sukarela dalam hal ini diartikan sebagai pilihan para pihak baik sendiri-sendiri maupun bersama-sama untuk
menempuh jalan penyelesaian di pengadilan atau diluar pengadilan, oleh karenanya upaya perdamaian dapat dikatakan telah gagal, atau memang sejak awal para pihak
memang tidak mau untuk berdamai. Penyelesaian
sengketa secara
damai diluar
lingkungan peradilan
membutuhkan kemauan dan kekuatan untuk berunding dalam mencapai kesepakatan yang dihasilkan dengan damai. Dalam hal ini berbagai faktor internal seperti rasa
gengsi harus disingkirkan, para pihak hams lebih bersabar. Sedangkan penyelesaian sengketa yang dilakukan melalui jalur pengadilan membutuhkan pengetahuan tentang
tata cara atau aturan yang berlaku bagi penyelesaian sengketa tersebut. Pasal 45 ayat 1 Undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen menyatakan, setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen
dengan pelaku usaha atau mclalui peradilan yang berada dilingkungan peradilan umum. Dalam kasus perdata di Pengadilan Negeri, pihak konsumen yang diberi hak
88
Lihat Pasal 45 ayat 2 UU No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3821.
93
Universitas Sumatera Utara
menggajukan gugatan berdasarkan pasal 46 Undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen adalah :
1. Seorang konsunsumen yang dirugikan atau ahli waris yang bersangkutan;
2. Sekelompok konsumen yang mempunyai kepentingan yang sama;
3. Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi syarat,
yaitu berbadan hukum atau yayasan yang dalam anggaran dasarnya menyebutkan dengan tegas bahwa tujuan didirikannya organisasi itu adalah untuk kepentingan
perlindungan konsumen dan melaksanakan kegiatan sesuai dengan anggaran dasarnya;
4. Pemerintah danatau instansi terkait jika barang danatau jasa yang dikonsumsi
atau dimanfaatkan mengakibatkan kerugian materi yang besar danatau korban yang tidak sedikit.
Dalam menyelesaikan sengketa konsumen dapat dilakukan melalui tiga jalur hukum, yakni melalui instrumen hukum administrasi negara, instrumen hukum acara
perdata, maupun instrumen hukum acara pidana. Instrument hukum administrasi negara mengatur bahwa penyelesaian sengketa konsumen dapat dilakukan dengan
mengajukan gugatan ke Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen BPSK, peradilan tata usaha negara maupun melalui instrumen hukum hak uji material yang merupakan
hak dari Mahkamah Agung untuk menguji secara materiil peraturan perundang- undangan dibawah Undang-undang gugatan penggugat atau pemohon keberatan
kelompok masyarakat. Sedangkan bila penyelesaian sengketa konsumen dengan menggunakan iunstrumen hukum acara perdata, maka gugatan dapat dilakukan
sebagaimana lazimnya perkara perdata biasa, baik yang diajukan oleh orang perorang maupun oleh pemerintah dalam hal barang danatau jasa yang dikonsumsi danatau
dimanfaatkan menimbulkan kerugian materi yang besar ataupun menimbulkan musibah bagi orang lain. Gugatan tersebuut baik diajukan oleh sekelompok
94
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang memiliki kepentingan yang sama, maupun diajukan oleh LPKSMNGO yang memenuhi syarat.
Untuk membantu penyelesaian sengketa konsumen yang dilakukan diluar pengadilan, Undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
memperkenalkan sebuah lembaga yang bernama Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen yang sering disingkat dengan BPSK. Badan ini merupakan badan hasil
bentukan dari pemerintah yang berkedudukan di ibukota Daerah Tingkat II KabupatenKota.
89
BPSK menyelesaikan sengketa konsumen dengan 3 cara yakni dengan jalan konsiliasi, mediasi dan arbitrase. Penjelasan lebih lanjut mengenai
penyelesaian sengketa konsumen melalui BPSK akan dibahas dalam pembahasan berikutnya.
Sengketa konsumen dimulai pada saat konsumen menggugat pelaku usaha yang menolak dan atau tidak memenuhi ganti rugi sebagaimana dimaksud dalam
pasal 19 ayat 1 , ayat 2, ayat 3 dan ayat 4, baik melalui BPSK ataupun badan peradilan ditempat kedudukan konsumen.
Sekalipun Undang-undang Perlindungan Konsumen merupakan Undang- undang yang mengatur mengenai perlindungan hukum kepada konsumen, tetapi
Undang-undang ini juga menegaskan mengenai diberikannya hak kepada pelaku
89
Lihat Pasal 49 ayat 1 Undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Pemerintah membentuk badan penyelesaian sengketa konsumen di Daerah Tingkat II
untuk penyelesaian sengketa konsumen di luar. pengadilan. 95
Universitas Sumatera Utara
usaha untuk mendapatkan perlindungan hukum dan tindakan konsumen yang beriktikad tidak baik.
90
2. Penyelesaian Sengketa Konsumen o1eh Badan Penyelesakan Sengketa
Kategori