PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP LOYALITAS MEREK (Studi Pengguna Kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang)

(1)

PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS

TERHADAP LOYALITAS MEREK

(Studi Pengguna Kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

OLEH

BAYU ANDIKA DIPURA

201010160311303

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pengguna Kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang)”.

Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Drs. H. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dra. Dewi Nurjannah, M.M selaku dosen wali yang membimbing dan memberikan arahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

5. Drs. Dicky Wisnu Usdek Riyanto, M.M selaku Pembimbing I yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus.

6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M selaku Pembimbing II yang memberikan motivasi dan membimbing yang tidak pernah bosan.

7. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

(11)

8. Kedua orang tua saya Abah (Anang Sutanto) dan Ummi (Jur’aini) yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta do’anya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Keluarga om endik, tante nurul, budhe eny, pakde liknang, adek trya, kakak bintang, mbak adelia dan adek tercinta juven yang telah memberi motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini

10. Teman – teman seperjuangan (mosza, setyo, ilmuniar, goesma, chrisna, koko robert, widjanarko, toni, rizal, satrio, rifky madinah, brian, mutiara, cukup tri yugo, martha, citra shintia devi, dian ayu, navis, affan, ryan, sinyo, yogi, sst, ilmi, hisam, ferry, dll), teman-teman lain Program Studi Manajemen Angkatan 2010, serta semua yang turut membantu dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. 11. Teman-teman yang semuanya tidak dapat disebutkan satu persatu, terima

kasih atas kekompakkan selama di Kampus Putih Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, 15 April 2016 Penulis,

(12)

DAFTAR ISI

Abstraksi ... i

Abstraction... ii

Kata Pengantar... iii

Daftar Isi ... v

Daftar Gambar ... vii

Daftar Tabel ... viii

Daftar Lampiran ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Batasan Masalah... 8

1.4 Tujuan Penelitian ... 8

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 10

2.2 Tinjauan Teori ... 11

2.2.1 Citra Merek ... 11

2.2.2 Persepsi Kualitas ... 14

2.2.3 Loyalitas Merek ... 17

2.3 Hubungan antar Variabel ... 20

2.3.1 Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas Merek ... 20

2.3.2 Hubungan Persepsi Kualitas dengan Loyalitas Merek 21 2.4 Kerangka Pikir ... 22

2.5 Hipotesis ... 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 25

3.2 Jenis Penelitian ... 25

3.3 Populasi dan Sampel ... 25

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 27

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 30

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.7 Teknik Pengukuran Variabel... 31

3.8 Uji Instrumen ... 32

(13)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 42

4.2 Hasil Penelitian ... 45

4.2.1 Karakteristik Responden ... 45

4.2.2 Deskripsi Variabel Citra Merek ... 46

4.2.3 Deskripsi Variabel Persepsi Kualitas ... 47

4.2.4 Deskripsi Variabel Loyalitas Merek... 50

4.2.5 Uji Instrumen ... 52

4.3 Analisis Data ... 55

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 55

4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 57

4.3.3 Koefisien Determinasi ... 59

4.3.4 Pengujian Hipotesis ... 60

4.4 Pembahasan ... 63

4.3.1 Pengaruh Citra Merek, Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek... 63

4.3.2 Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Merek ... 65

4.3.3 Pengaruh Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek 66 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 68

5.2 Saran ... 69 DAFTAR PUSTAKA

(14)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan SIM Card Produk dengan Segmen Pasar

Kawula Muda ... 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 11

Tabel 3.1 Pemeringkatan Skala Likert ... 31

Tabel 3.2 Hasil Try Out Uji Validitas Instrumen ... 32

Tabel 3.3 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Instrumen ... 36

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Citra Merek ... 46

Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi Kualitas ... 48

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Merek ... 50

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek ... 52

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Persepsi Kualitas ... 53

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Merek ... 53

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Citra Merek ... 54

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Kualitas ... 54

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Merek ... 54

Tabel 4.11 Uji Multikolinieritas ... 56

Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Perhitungan Regresi ... 58

Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi F ... 60

Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Uji Parsial ... 61

(15)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Market Share Penguna Operator Telekomunikasi di Indonesia . 2 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 23 Gambar 4.1 Uji Normalitas ... 56 Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisita ... 57

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Karakteristik Responden dan Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian Lampiran 3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Lampiran 4. Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 5. Tabel Nilai Kritis R Pearson Lampiran 6. Titik Persentase Distribusi t Lampiran 7. Tabel Distribusi F

(17)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. (1996). Building Strong Brand. New York: The Free Press ________. (2002). Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama

Angriawan, F. (2011). Pengaruh Brand Image, Service Quality, dan Perceived Quality Terhadap Brand Loyalty Kartu Prabayar GSM PT. Indosat Di Semarang. Skripsi. Universitas Dipenogoro Semarang

Aydin, S., G. Ozer and O. Arasil. ( 2005). Customer Loyalty and The Effect of Switching Costs as a Moderator Variable: A Case in Turkish Mobile Phone Market. Marketing Interlligence and Planning. 23(1): 89-103

Ballester, Elena Delgado., & Aleman, Jose Luis Munuera. (2005). Does brand trust matter to brand equity?, Journal of Product & Brand Management, 14(3): 187-196

Barnes, J.G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Alih Bahasa Andreas Winardi. Yogyakarta: ANDI

Bastian, Danny Alexander. (2014). Analisa pengaruh citra merek (brand image) dan kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1): 1-9

Darsono, L.I dan Dharmmesta, B. S. (2005). Kontribusi Involvement dan Trust in A Brand dalam Membangun Loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 20(3): 287-304

Dib, Hayan., and Alhaddad, Abdullah.(2014). The Hierarchical Relationship Between Brand Equity Dimensions. European Scientific Journal, 10(28): 183-194

Durianto, Darmadi., Sugiarto., & Budiman, Lie Joko. (2004). Brand Equity Ten: Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Durianto, Darmadi., Sugiarto., & Sitinjak, Tony. (2007). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro

Graeff, T.R. (1996). Using promotional messages to manage the effects of brand and self image on brands evaluation. Journal of Consumer Marketing, 13(3):4-18

(18)

Hamzah, Amir. (2007). Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Merek Mentari. Manajemen Usahawan Indonesia, 36(6): 22-28

Hardiawan, F dan Mahdi, I. (2005). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen Terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta). Jurnal Fokus Manajerial, 3(1): 11-20

Hasan, Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta: MedPress

Haubl, G. (1996). A cross-national investigation of the effects of country of origin and brand name on the evaluation of a new car. International Marketing Review, 13(5): 76-97

Indriantoro, Nur., & Supomo, Bambang. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Karsono. (2007). Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajeman, 7(1): 93-110

Kayaman, Ruchan., and Arasli, Huseyin. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry, Managing Service Quality. 17(1): 92-109 Keller, Kevin Lane. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing

customer-based brand equity, Journal of Marketing, 57(1): 1-22

Knapp, Duanee. (2002). The Brand Mindset. Yogyakarta: Andi Offset Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran 1. Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Philip., dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo

Meenagan., & Shipley. (1999). Media effect in commercial sponsorship. European Journal of Marketing, 33(4): 328-347,

Mowen, John C., & Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga

Pramono, dan Rusdiansyah, A. 2008. Analisa Pola Penggunaan kartu Prabayar Telepon Seluler untuk Konsumen Mahasiswa dengan Metoda Markov Chain. http://mmt.its.ac.id/library/wpcontent/uploads/2008/12/28-aris-pramono.pdf. Diakses tanggal 15 Maret 2016

Ramli. (2007). Tambah Pelanggan di Saat Ketatnya Persaingan. Sijori Mandiri Rangkuti, Freddy. (2004). The Power Of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity

(19)

________. (2008). Analisis SWOT Tekhnik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Ravald, A., & Granross, C. (1996). The Value Concept and Relationship Marketing. European Journal of Marketing, 30(2): 19-30

Riduwan. (2009). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Pegawai dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta.

Rowley, Jennifer. (2005). The Four Cs of Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 23(6): 574-581

Salim, Fanny Fibriyanti., & Dharmayanti, Diah. 2014. Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1): 1-8,

Santoso, Singgih., dan Tjiptono, Fandy. (2004). Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo Gramedia.

Schiffman, Leon G., & Kanuk, Leslie Lazar. (2010). Consumers Behavior. 10th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall

Setiadi, J Nugroho. (2003). Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana

Singarimbun, Masri., dan Effendi, Sofyan. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES

Slater, S.F. (1997). Developing A Customer Value Based Theory of The Firm. Journal of The Academy of Marketing Science, 25 (3): 139-153

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Surachman. (2008). Dasar-dasar Manajemen Merek. Malang: Bayumedia Publishing

Sutisna. (2005). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Remaja Rosdakarya

Tybout, A.M., & Calkins, T. (2005). Kellog on Branding. New Jersey: John Wiley & Sons,Inc

Upamannyu, Nischay K., Gulati, Chanda., & Mathur, Garima. (2014). Effect of Brand Trust, Brand Image on Customer Brand Loyalty In FMCG Sector at Gwalior Region, Scholars World-IRMJCR, 2(2): 83-93

Wahjuni, Astuti Sri., & Cahyadi, I Gde. (2007). Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya Diri Pelanggan di Surabaya atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda, Majalah Ekonomi, Tahun XVII. No. 2. Agustus. pp. 145-156

(20)

Yasin, Norjaya Mohd.; Noor, Mohd Nasser., and Mohamad, Osman. (2007). Does image of country-of-origin matter to brand equity?”, Journal of Product & Brand Management. 16(1): 38-48

(21)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kebutuhan akan teknologi, baik itu teknologi informasi maupun komunikasi di era globalisasi seperti saat ini sangatlah tinggi, mulai dari golongan menengah ke bawah hingga golongan menengah ke atas. Semua individu sangat membutuhkan teknologi untuk mempercepat perkembangan atau meningkatkan pembangunan baik pembangunan individu maupun kelompok. Perkembangan teknologi yang saat ini sangat cepat adalah teknologi komunikasi, yang menghadirkan beragam pilihan bentuk teknologi dan kecanggihannya.

Perkembangan teknologi komunikasi memang telah melalui perubahan yang cukup signifikan sejak awal generasi. Saat ini, nyaris tidak ada lagi batasan bagi manusia untuk dapat berkomunikasi kapan saja dan dimana saja. Bila dahulu kita hanya memiliki surat dan telepon sebagai pilihan lain dalam komunikasi (selain bicara tatap muka), saat ini kita memiliki banyak pilihan dalam berkomunikasi. Sebut saja, email, SMS, video conference, dan banyak lagi. Data dari Dirjen Postel dan informasi web yang telah diolah menunjukan total konsumen seluler di Indonesia hingga kuartal pertama tahun 2014 mencapai 284,5 juta pelanggan. Dari data ini terlihat bahwa Telkomsel masih unggul dalam jumlah pelanggan yang mencapai 132,7 juta. Tabel berikut adalah jumlah pelanggan dari kelima perusahaan operator terbesar di Indonesia tahun 2014 kuartal I.

(22)

Sumber: www.tribunennews.com/bisnis/2014/06/25/telkomsel-xl-dan-indosat-masuk-zona-merah-frekuensi

Gambar 1.1

Market Share Penguna Operator Telekomunikasi di Indonesia Melihat dari perkembangan teknologi yang berkembang saat ini yang menunjukkan bahwa pengguna telepon seluler (ponsel) semakin banyak diminati oleh masyarakat. Oleh karena itulah maka bisnis ponsel semakin berprospek, sehingga hal ini mempengaruhi bisnis kartu prabayar. Akibat dengan banyaknya tingkat kebutuhan masyarakat akan kartu prabayar maka saat ini persaingan dalam bisnis kartu prabayar semakin ketat.

Fenomena persaingan antar perusahaan membuat setiap perusahaan harus menyadari akan suatu kebutuhan untuk memaksimalkan aset-aset perusahaan demi kelangsungan hidup perusahaan, khususnya untuk perusahaan yang menghasilkan produk dan jasa diantaranya provider telepon seluler. Saat ini persaingan perusahaan untuk memperebutkan konsumen tidak lagi terbatas pada atribut fungsional produk saja misalnya seperti kegunaan produk, melainkan sudah dikaitkan dengan merek yang mampu memberikan citra khusus bagi

(23)

penggunaannya. Produk tanpa merek akan menjadi komoditas, begitu juga sebaliknya produk yang diberikan merek akan memiliki nilai lebih tinggi di mata pelanggan.

Persaingan yang ketat dalam industri telekomunikasi seluler, khususnya produk prabayar GSM menyebabkan operator berlomba adu strategi untuk merebut hati pelanggan, tidak hanya melakukan penetrasi pasar tetapi juga meningkatkan layanan dalam hal: luasnya jaringan, kualitas jaringan, inovasi produk, pelayanan pelanggan dan tarif kompetitif. Hal ini akan memberikan harapan kepada pelanggan, namun apa yang diterima belum tentu sesuai dengan harapan. Sebagian dari mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang adalah pengguna kartu Indosat yang mempunyai harapan terhadap kualitas kartu Indosat.

PT. Indosat sebagai salah satu operator telekomunikasi terkemuka di Indonesia melakukan transformasi bisnis utamanya dari penyelenggara SLI ke penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi lengkap dan terpadu. Beberapa jenis layanan seluler yang disediakan oleh PT. Indosat saat ini adalah Matrik, Mentari, IM3 Smart dan IM3 Bright (Hamzah, 2007). Indosat sudah menerapkan teknologi yang dinamakan Indosat Care untuk ketepatan dan pelayanan, yaitu Customer Relationship Management (CRM) yang mengintegrasikan seluruh call

center brand dengan divisi-divisi yang berhubungan dengan pelayanan

pengembangan teknologi selanjutnya yang dikembangkan adalahvideo call untuk call center(Adiwaluyo, 2008).

Salah satu produk dari PT. Indosat adalah IM3 yang terkenal sebagai raja operator selular di segmen anak muda dan IM3 menguasai 2/3 dari total

(24)

pelanggan Indosat. PT. Indosat, memfokuskan pasarnya untuk anak muda khususnya mahasiswa. Pasar anak muda merupakan pasar seluler terbesar kedua setelah pasar pekerja. Dari total populasi, segmen pasar ini jumlahnya mencapai 35%. Walaupun mereka belum memiliki penghasilan sendiri, faktanya daya beli segmen pasar ini tergolong tinggi. Pada umumnya karakter anak muda, mereka mau melakukan apa saja untuk menopang gaya hidupnya.

Indosat membidik kawula muda, mereka yang akrab dengan kecanggihan teknologi. Kawula muda yang mahasiswa termasuk di dalamnya merupakan segmen potensial yang masih belum banyak digarap. Semen pasar ini tidak hanya digarap oleh Indosat, tetapi juga oleh beberapa operator GSM lainnya. Dari beberapa pesaingnya, Indosat dalam hal ini IM3 memiliki jumlah pelanggan terbanyak. Hal itu dapat dilihat dari tabel jumlah pelanggan SIM Card produk GSM dengan segmen pasar kawula muda yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan SIMCard_{Produk dengan Segmen Pasar Kawula Muda} No MerekSIM Card Jumlah Pelanggan

1 IM3 19,2 juta

2 AS 10 juta

3 XL 6 juta

4 AXIS 800 ribu

Sumber: www.bisnis.com

Hal yang tidak mudah bagi Indosat untuk mempertahankan posisi yang telah dimiliki IM3 di tengah persaingan bisnis jasa telekomunikasi selular GSM yang semakin kompetitif dan ketat. Kondisi ini mengharuskan PT Indosat membuat strategi untuk mempertahankan eksistensi dan menjadi leader market. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah menciptakan loyalitas merek pada

(25)

konsumen. Namun, ini bukanlah tugas mudah, mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen, seperti selera maupun aspek-aspek psikologis, sosial, dan kultural konsumen, maupun persaingan kompetitor lain.

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan ukuran sejauh mana konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan (Mowen dan Minor, 2002: 108). Mendapatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen pada suatu merek sangat mempengaruhi lapisan dasar perusahaan daripada kampanye iklan, program pemasaran, atau upaya public relation apapun. Para konsumen yang berbalik arah akan merugikan perusahaan sehingga dengan cepat menyeret perusahaan pada kekacaubalauan, sedangkan perusahaan yang secara aktif mencurahkan aliran inovasi pada penciptaan loyalitas konsumen akan mengalami penguatan basis konsumen secara konsisten dan perusahaan tersebut akan terus eksis dan berkembang.

Loyalitas konsumen pada suatu merek merupakan suatu aset srategis dan memberikan keuntungan dalam bentuk pengurangan biaya pemasaran, peningkatan perdagangan, dan dapat mengikat customer baru (Hardiawan dan Mahdi, 2005:12). Barnes (2003:45) mengindikasikan bahwa kenaikan 5% dari loyalitas konsumen dapat melipatduakan keuntungan sebuah perusahaan. Hal ini dikarenakan 70% penjualan berasal dari konsumen yang loyal. Selain itu, konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan untuk melakukanswitching cost (perpindahan merek), kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering dan/atau lebih banyak, menjadistrong word of mouth, serta menciptakanbusiness

(26)

referrals(Darsono dan Dharmmesta, 2005: 47). Oleh karena itu, mempertahankan

loyalitas konsumen pada suatu merek merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan.

Hal yang dilakukan Indosat dalam upaya menciptakan loyalitas konsumennya adalah dengan memberikan layanan terbaik kepada konsumen melalui peningkatan mutu petugas pelayanan, kecepatan penyelesaian masalah dan keluhan serta memberikan informasi yang dibutuhkan dalam kondisi apapun khususnya melalui Contact Center Indosat(www.antara.co.id). Selain itu, Indosat juga berusaha menjalin kerjasama pemasaran dengan berbagai perusahaan (www.korantempo.com).

Loyalitas konsumen pada suatu merek dipengaruhi oleh banyak faktor. Hardiawan dan Mahdi (2005:13-14) mengungkapkan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada suatu merek. Faktor-faktor tersebut adalah citra merek. Karsono (2007:98) menyatakan bahwa konsumen akan mempersepsikan pendapat orang lain yang mengatakan bahwa jika citra suatu merek baik, maka konsumen akan merasa lebih aman ketika menggunakan merek dari perusahaan tersebut. Aydin dkk (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Konsekuensinya citra merek sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperticustomer loyalty(Karsono, 2007:98).

Faktor selanjutnya yang mempengaruhi loyalitas adalah perceived quality (persepsi kualitas). Persepsi kualitas,mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Konsumen akan menyukai dan mungkin

(27)

menjadi loyal terhadap produk dengan persepsi kualitas yang tinggi. Persepsi kualitas merupakan komponen dari nilai merek, karena itu, kualitas persepsi kualitas yang tinggi akan mendorong pelanggan untuk memilih merek tertentu dibanding merek pesaing lainnya. Bila persepsi terhadap kualitas merek bisa di terima oleh konsumen maka akan meningkatkan loyalitas merek.

Dengan demikian nampak peran penting merek baik dalam hal citra merek dan persepsi kualitas dalam membangun sebuah loyalitas merek. Konsumen kerap kali memberi produk lebih didasarkan pada mereknya baru kemudian kualitas yang ditawarkan oleh produk ataupun jasa (Aaker, 1996). Lebih lanjut, diperlukan suatu upaya dari kita untuk melakukan penelitian yang diharapkan memberikan suatu gambaran akan penerapan dalam hal pengelolaan citra merek dan persepsi kualitas dalam membangun sebuah loyalitas merek.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul _“Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas Terhadap Loyalitas Merek”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah citra merek dan persepsi kualitas berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat?

2. Apakah citra merek dan persepsi kualitas berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat?

(28)

3. Diantara citra merek dan persepsi kualitas manakah yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat?

1.3 Batasan Masalah

Permasalahan pada penelitian ini dibatasi pada obyek yang diteliti yaitu pengguna kartu Indosat pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Selain itu pada penelitian ini pengukuran citra merek menurut Kotler dan Keller (2009:56) yang terdiri strengthness, uniqueness, dan favorable. Dimensi persepsi kualitas menurut Durianto, dkk (2007:98) yang terdiri dari reliability, responsiveness, dan assurance. Sedangkan loyalitas merek berdasarkan pendapat Ballester dan Aleman (2005:191).

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka peneliti menetapkan tujuan dari penelitian ini yaitu:

1. Menguji pengaruh citra merek dan persepsi kualitas secara simultan terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat.

2. Menguji pengaruh citra merek dan persepsi kualitas secara parsial terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat.

3. Menguji citra merek dan persepsi kualitas yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas merek pengguna kartu Indosat.

(29)

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang di dapat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Provider

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi PT Indosat mengenai pengaruh citra merek dan persepsi kualitas terhadap loyalitas merek Indosat sehingga perusahaan dapat menyusun strategi yang tepat untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada merek Indosat.

2. Bagi Pihak Lain

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penelitian selanjutnya antara lain adalah untuk menelaah pengaruh merek dalam pengambilan langkah dan keputusan berbisnis.

(1)