dan komitmen keduanya adalah kunci pertukaran, sedangkan Doney dan Cannon 1997 kepercayaan atau komitmen saja.
Menurut De Wulf dan Odeskeben-Sroder 2000 menjelaskan bahwa orientasi hubungan merupakan efek utama pada kepercayaan. Kepercayaan
pembeli dapat dirangsang melalui penghargaan dan pembedaan mempunyai hubungan positif dengan kepercayaan. Orientasi hubungan sebagai efek utama
pada komitmen dan komitmen berpengaruh pada perilaku loyalitas. Lebih lanjut Muhmin 2002, temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pada faktor produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan, artinya semakin baik produk yang dihasilkan, maka konsumen semakin puas dan konsumen
akan memiliki komitmen sehingga mampu memberikan kepuasan. Selanjutnya hasil penelitian dari Srikandi Kumadji, 2007 menunjukkan bahwa kepercayaan
mempunyai pengaruh terhadap kualitas hubungan dan kepercayaan sehingga perusahaan dengan kemitraan usaha dengan pemasok dan penyalur
menunjukkan bahwa pembagian keuntungan mampu memberikan kepuasan kepada pemasok dan penyalur sehingga kedua belah pihak saling diuntungkan,
diikuti dengan kualitas hubungan yang semakin baik maka semakin tinggi kepuasan.
1.2. DESKRIPSI PEMASARAN ATAU
MARKETING
Pemasaran adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh dua orang atau lebih untuk melakukan transaksi jual beli masing-masing ada pihak yang
bertindak sebagai pembeli dan pihak lain sebagai penjual. Selajutnya definisi pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain Philip Kotler, 2002. Lebih lanjut dalam perkembangannya pemasaran tidak hanya menyangkut
penjual dan pembeli atau memenuhi keingan dan kebutuhan semata, tetapi definisi tersebut disempurnakan menjadi Manajemen Pemasaran.
Definisi Manajemen Pemasaran menurut
Asosiation Marketing American
atau AMA menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi Philip Kotler, 2002
1.3. DESKRIPSI
RELATIONSHIP MARKETING
Falsafah pemasaran mempunyai beberapa konsep yaitu konsep produksi, konsep penjualan, konsep produk, konsep pemasaran, dan pemasaran
kemasyarakatan. Konsep pemasaran sudah lebih baik dan terpadu karena fokus pada pelanggan, sedangkan pemasaran lama fokus pada keuntungan. Sejalan
dengan era pemasaran yang baru dimana terjadi perubahan paradigma dalam pemasaran. Paradigma dari konteks pemasaran tradisional yaitu pemasaran
transaksional antara penjual dengan pembeli yang melakukan transaksi pemasaran. Sedangkan paradigma baru adalah
relationship marketing
atau pemasaran hubungan dari pihak perusahaan menyediakan produk dan
konsumen sebagai pembeli dan penjual tidak selesai setelah terjadi transaksi, tetapi perusahaan menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Temuan hasil penelitian Naili Farida ,2010 mengenai
relationship marketing
antara nasabah dengan bank pemerintah di Jawa Tengah dengan responden 278 orang nasabah menggambarkan ikatan hubungan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan, lebih lanjut kualitas hubungan berpengaruh positif dan signifikan pada kualitas layanan.
Menurut Kotler 2003 menyatakan bahwa
Relationship Marketing
merupakan proses penciptaan, pemeliharaan dan penguatan hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lainnya. Pernyataan
tersebut menandakan bahwa
relationship marketing
tidak saja hubungan pemasaran yang terjalin antara perusahaan dan pelanggannya tapi juga terhadap
pihak-pihak lain yang berkepentingan dengan perusahaan terkait dengan bisnis perusahaan antar pemasok
supplier
, agen, mitra dan sebagainya Srikandi
Kumadji,2007. Sejalan dengan itu Morgan dan Hunt1994, dalam Vas, 2000 menyatakan bahwa
relational exchange
pertukaran hubungan dengan menggunakan
relationship marketing
yaitu kemitraan seperti penyalur
supplier
, cabang menyamping atau lateral, internal dan kemitraan pembeli. Kemitraan yang dimaksud adalah penyalur melibatkan organisasi berhadapan
dengan barang-barang dan para penyalur jasa, sedangkan kemitraan cabang dapat melibatkan aktivitas hubungan dengan pesaing, kemitraan internal
melibatkan berbagai hubungan di dalam organisasi dan kemitraan pembeli yang melibatkan hubungan organisasi dengan pelanggan.
Tabel 1.1
Perbedaan pemasaran Tradisional dengan
Relationship Marketing
Aspek Pemasaran
Tradisional
Relationship Marketing
Fokus Fokus pada
penjualan Fokus pada
mempertahankan konsumen Orientasi
Orientasi pada karakteristik produk
Orientasi pada manfaat produk
Skala waktu Skala waktu jangka
pendek Skala waktu jangka panjang
Komitmen pada
konsumen Komitmen terbatas
Komitmen tinggi
Kontak Kontak dengan
konsumen rendah Kontak dengan konsumen
tinggi Kualitas
Kualitas adalah urusan bagian
operasi Kualitas adalah urusan
semua departemenorang
Sumber: Gronroos dalam Rambat Lupiyoadi 2001
Relationship marketing
berbeda dengan pemasaran tradisional ditinjau dari aspek fokus, orientasi, skala waktu, komitmen pada konsumen, kontak dan
kualitas. Hal ini menunjukkan bahwa pada pemasaran tradisional fokus hanya pada pelanggan, orientasi hanya pada karakteristik produk, skala waktu adalah
jangka pendek, aspek komitmen sifatnya masih terbatas, kontak dengan konsumen rendah dan kualitas ini hanya menjadi bagian operasi, sedangkan
pada pemasaran hubungan atau
Relationship Marketing
dari aspek fokus pada mempertahankan konsumen, orientasi pada manfaat produk, aspek skala waktu
adalah jangka panjang. Selain itu memiliki komitmen yang tinggi kepada konsumen serta kualitas urusan menjadi tanggung jawab semua departemen.
Berdasarkan Tabel 2.1 dapat disimpulkan bahwa pemasaran hubungan mampu memelihara konsumen atau pelanggan dengan baik dan
relationship marketing
mampu memelihara hubungan dengan konsumen yang terus menerus dan jangka panjang baik dengan pemasok, supplier dan pengecer serta pelanggan.
Saluran distribusi salah satu kegiatan yang merupakan arus barang dari produsen melalui lembaga perantara yaitu penyalur, pengecer untuk dapat
sampai ke konsumen dengan baik dan tepat waktu. Aktivitas saluran distribusi menentukan keberhasilan dalam pemasaran produk dari produsen sampai ke
konsumen. Selanjutnya model pemasaran hubungan yang efektif dijelaskan oleh
Evans dan Laskn 1994 dalam Haruna 1996 untuk menciptakan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan mitra yang diharapkan perusahaan dapat
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan mitranya, untuk mewujudkan harapan-harapan mereka dan perusahaan mampu memperlakukan
mereka dengan baik. Sebaliknya dengan adanya hubungan yang kuat antara perusahaan dan mitranya, mereka merasa diperhatikan dan dihargai sebagai
mitra yang pada akhirnya menciptakan kesetiaan terhadap perusahaan untuk jangka waktu yang lama.
Gambar 1.1. Model
Effective Relationship Marketing
1.4. MODEL RELATIONSHIP MARKETING
