Instrumen Skor
Ideal Performance
Harapan Skor
aktual Skor
aktual Skor
aktual Skor
aktual
1. Karyawan instansi ramah 650
540 83,08
583 89,69
2. Karyawan komunikatif menjelaskan pertanyaan seputar
web 650
571 87,85
513 78,92
Total 1300
1111 85,46
1096 84,31
Sumber : Hasil data olah dari kuesioner 2011
Pada atribut keramahan karyawan instasi, dapat dilihat bahwa persentase skor performance masih lebih rendah dari persentase skor harapan. Artinya
sebagian besar pengguna web BPPTKPK belum puas dengan keramahan karyawan instasi BPPTKPK. Namun pada atribut
kemampuan komunikasi karyawan menjelaskan seputar web,
dapat dilihat bahwa persentase skor performance lebih tinggi dari persentase skor harapan. Artinya sebagian besar pengguna web
BPPTKPK sudah puas dengan
kemampuan komunikasi karyawan menjelaskan seputar web.
3. Responsiveness
Hasil tabulasi Tabel 4.17 menunjukkan persentase total skor untuk dimensi responsiveness sebesar 84,23 untuk performance dan sebesar 82,31
untuk harapan. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengguna web BPPTKPK sudah puas dengan kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
memberikan pelayanan. Lebih rinci tabel 4.17 menunjukkan kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan kepada pengguna web
BPPTKPK.
Tabel 4.17
Deskripsi Tanggapan Responden Untuk Indikator Responsiveness
Instrumen Skor
Ideal Performance
Harapan Skor
aktual Skor
aktual Skor
aktual Skor
aktual
1. Karyawan selalu siap sedia membantu konsumen
650 553
85,08 539
82,92 2. Karyawan bersedia membantu
setiap waktu 650
542 83,38
531 81,69
Total 1300
1095 84,23
1070 82,31
Sumber : Hasil data olah dari kuesioner 2011
Pada atribut kesiapan karyawan membantu pengguna web, dapat dilihat bahwa persentase skor performance lebih tinggi dari persentase skor harapan.
Artinya sebagian besar pengguna web BPPTKPK belum puas dengan kesiapan karyawan membantu pengguna web BPPTKPK. Demikian juga pada atribut
kesediaan karyawan membantu setiap waktu,
dapat dilihat bahwa persentase skor performance lebih tinggi dari persentase skor harapan. Artinya sebagian besar
pengguna web BPPTKPK sudah puas dengan
kesediaan karyawan membantu setiap waktu.
4. Reliability
Hasil tabulasi Tabel 4.18 menunjukkan persentase total skor untuk dimensi reliability sebesar 80,46 untuk performance dan sebesar 83,85 untuk
harapan. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengguna web BPPTKPK belum puas dengan kemampuan karyawan dalam memberikan
pelayanan yang disajikan secara tepat. Lebih rinci tabel 4.18 menunjukkan
kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang tepat.
Tabel 4.18
Deskripsi Tanggapan Responden Untuk Indikator Reliability
Instrumen Skor
Ideal Performance
Harapan Skor
aktual Skor
aktual Skor
aktual Skor
aktual
1. Tingkat kecepatan pelayanan dari karyawan
650 519
79,85 549
84,46 2. Tingkat keakuratan informasi
yang disediakan oleh karyawan 650
527 81,08
541 83,23
Total 1300
1046 80,46
1090 83,85
Sumber : Hasil data olah dari kuesioner 2011
Pada atribut kecepatan karyawan memberikan pelayanan, dapat dilihat bahwa persentase skor performance lebih rendah dari persentase skor harapan.
Artinya sebagian besar pengguna web BPPTKPK belum puas dengan kecepatan karyawan memberikan pelayanan kepada pengguna web BPPTKPK. Demikian
juga pada atribut keakuratan informasi yang diberikan oleh karyawan, dapat dilihat bahwa persentase skor performance lebih rendah dari persentase skor
harapan. Artinya sebagian besar pengguna web BPPTKPK belum puas dengan keakuratan informasi yang disediakan oleh karyawan.
5. Assurance
