7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujudan intangibility yang berhubungan dengannya yang melibatkan
beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menampilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja
terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik. Andrian Payne 2000:8
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik, Kolter 2005:111
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah segala aktivitas yang bersifat tidak berwujud dan dapat memuaskan kebutuhan atau
keinginan seseorang atau organisasi yang proses produksinya melibatkan kedua belah pihak yaitu konsumen dan pemberi jasa secara langsung dengan kata lain
terjadi interaksi langsung antar keduanya.
B. Klasifikasi Jasa
Produk jasa tidak ada yang benar-benar mirip antara satu dengan yang lain. Oleh karena itu ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Dalam
Lupiyoadi 2006:7 jasa diklasifikasikan menjadi dua yaitu:
Universitas Sumatera Utara
8
1. Berdasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa dibagi
menjadi dua: a.
High Contact System yaitu untuk menerima jasa konsumen harus menjadi bagian dari sistem.
b. Low Contact System yaitu konsumen tidak perlu menjadi bagian dari
sistem untuk menerima jasa. 2.
Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur dibagi menjadi tiga: a.
Pure Service merupakan jasa yang tergolong high contact tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur.
b. Quasimanufacturing Service merupakan jasa yang tergolong low contact
dengan konsumen, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa.
c. Mixed Service merupakan kelompok jasa yang tergolong tingkat kontak
menengah moderate contact yang menggabungkan beberapa sifat pure service dan quasimanufacturing service.
B. Karakteristik Jasa
Kategori