Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DI PERPUSTAKAAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Disusun Oleh :

120921015

FATIMAH JANNAH DALIMUNTHE

DEPARTEMEN STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Shalawat beriring salam penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para ahlul bait, yang senantiasa menjadi tauladan bagi umat manusia. Semoga kita mendapat syafaatnya di yaumil akhir kelak. Amin ya rabbal alamin...

Adapun skripsi ini berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui faktor –faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan di perpustakaan universitas sumatera Utara. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini penulis banyak dibantu oleh berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan untaian terima kasih yang tak terhingga dari hati yang paling dalam kepada kedua orang tua penulis yakni Ayahanda Isroi Dalimunthe dan Ibunda Dermiah Dewi Nasution

yang senantiasa memberikan do’a disetiap langkah perjalanan hidup penulis serta motivasi yang sungguh berarti bagi penulis. Terima kasih yang tak terhingga kepada Ayah dan mamak yang udah luar biasa pengorbanannya untuk keluarga dan udah ngajarin imah banyak hal. Semoga ALLAH melimpahkan kesehatan dan

adik-adik penulis yakni Suhailah Mahdi Dalimunthe dan Arifin Muhammad Dalimunthe serta adik ipar penulis Dedi Dermawan, yang setia memberikan semangat kepada penulis agar bisa dan yakin dalam menyelesaikan skripsi ini. Buat ipin, semangat ya nyelesain kuliahnya biar cepat-cepat wisuda dan kerja. Semoga kita bertiga harus bisa membahagiakan dan jadi anak yang dibanggakan sama ayah dan mamak. Amin ya rabbal alamin....

Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Zakaria, M.SP selaku pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingannya kepada penulis dan telah bersedia

7. Ibu Arlina, SH, M.Hum selaku Dosen Penguji yang telah bersedia memberikan saran dan nasehatnya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Bapak / Ibu Staff Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan banyak bekal ilmu, nasehat, bimbingan serta arahan kepada penulis selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

9. Terima kasih juga penulis haturkan kepada seluruh Staff Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Administrasi Negara yaitu Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu segala urusan administrasi sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini.

10.Bapak Drs. Jonner Hasugian M.Si, yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara (USU).

11.Terima kasih yang luar biasa kakak ucapkan buat Kepompong,yang udah memberikan persahabatan dan kekeluargaan yang terbaik selama ini. Mereka adalah Helen yang baik dan perhatian selama ini sama kakak walaupun agak cerewet tapi lucu juga, heheheh.... Untuk Lenni yang baik, centil, cerewet juga dan suaranya yang paling nyaring, heheheheh.... Buat

Nying2 yang baik, lucu dan pemalu malu-malu tapi mau, hehehehh.... dan yang terakhir cowok satu-satunya yaitu Anwar yang baik, suara nya yang paling pelan di antara kita dan yang paling lucuuuuuuu, heheheheh...

Yang Maha Esa... Amin....

13.Terima kasih buat seluruh Teman-teman AN 12, yaitu ka hera, ka sondang, helen, lenni, nying2, anwar, riri,topan, reza, mamen, yahya, mice, ovi, miftah, devan, arif, tomi, fauzi, marwan, andra, boy, lia, maria, agnez, yolanda, bella. (maaf kalau ada yang lupa di tulis namanya). Terkhusus buat helen, lenni,nying2 dan riri yang udah bantuin skripsi kakak. Makasi buat kenangan perkuliahan selama 2 tahun ini. Semoga kita jadi orang yang berguna dan dapat mengamalkan ilmu yang telah kita dapat selama kuliah.... Amin....

14.Makasih buat ka kiki yang udah banyak ngajarin timeh, buat ka maria

juga yang udah banyak bantuin timeh, ka ida juga yang berbaik hati ngawani timeh ke kampus bolak balik, buat lisa juga yang udah bantuin nyebarin kuesioner kakak di Perpustakaan tercinta kita sa, hahhhh...  semoga kita semua cepat diangkat jadi PNS yaaaa, amin ya rabbal alamin .... 

Akhir kata saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Medan, Agustus 2014 Penulis

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

ABSTRAKSI ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.I Latar Belakang ... 1

I.2 Rumusan Masalah ... 5

I.3 Tujuan Penelitian ... 5

I.4 Manfaat Penelitian ... 5

I.5 Kerangka Teori ... 6

I.5.1 Pelayanan Publik ... 6

I.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik ... 6

I.5.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik ... 7

I.5.1.3 Kelompok Pelayanan Publik ... 8

I.5.1.4 Standart Pelayanan Publik ... 9

I.5.2 Perpustakaan ... 11

I.5.2.1 Pengertian Perpustakaan ... 11

I.5.2.2 Tujuan, Fungsi dan Peran Perpustakaan ... 12

I.5.2.3 Jenis Perpustakaan ... 14

I.5.2.4 Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 15

I.5.2.5 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 15

I.5.2.6 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 16

I.5.2.7 Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 17

I.5.3 Pelayanan ... 17

I.5.3.1 Pengertian Pelayanan ... 17

I.5.3.2 Karakteristik Pelayanan ... 18

I.5.3.3 Pelayanan Perpustakaan ... 19

I.5.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 21

I.5.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 21

I.5.4.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 22

I.6 Definisi Konsep ... 25

I.7 Definisi Operasional ... 26

BAB II METODE PENELITIAN ... 28

2.1 Bentuk Penelitian ... 28

2.2 Lokasi Penelitian ... 28

2.3 Populasi dan Sampel ... 29

2.3.1 Populasi ... 29

2.3.2 Sampel ... 29

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 30

2.4.1 Teknik Pengumpulan Data Primer ... 30

2.4.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder ... 31

2.5 Teknik Analisa Data ... 31

BAB III DESKRIPSI LOKASI ... 32

3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 32

3.1.1 Sejarah Umum Perpustakaan ... 32

3.1.2 Visi dan Misi Perpustakaan ... 35

3.1.3 Tujuan Perpustakaan ... 37

3.1.4 Jenis-jenis Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 39

3.1.5 Jaringan Usaha dan Kegiatan ... 41

3.1.6 Struktur Organisasi ... 42

3.1.7 Pengunjung dan Peminjam ... 43

BAB IV HASIL ... 47

4.1 Penyajian Data ... 47

4.1.1 Identitas Responden ... 47

4.12 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ... 49

4.2.2 Faktor yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan dari segi Aturan ... 65

4.2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan dari segi Organisasi ... 65

4.2.4 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan dari segi Kemampuan dan Keterampilan ... 66

4.2.5 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan dari segi Sarana Pelayanan ... 66

BAB V PENUTUP ... 69

5.1 Kesimpulan ... 69

5.2 Saran ... 70

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ... 48 Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Mengenai

Ketersediaan Informasi ... 49 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai

Keakuratan Informasi ... 50 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai

Kelengkapan Informasi ... 51 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ketanggapan Pegawai

Membantu Ketika Mengalami Kesulitan ... 52 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pegawai

Memberikan Informasi Tepat Waktu ... 53 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pegawai Sudah Disiplin Dalam Menjalankan Tugas ... 54 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai

Aturan yang ditetapkan sesuai dengan Panduan Pegawai ... 55 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pegawai Menguasai

Pekerjaannya dibidang masing-masing ... 56 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Denda (biaya) yang

dikenakan telah sesuai dengan Peraturan yang ditetapkan ... 57 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pegawai sudah terampil

dalam memberikan Informasi yang menarik kepada Pengunjung tentang pentingnya Perpustakaan ... 58 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Sarana dan Prasarana di

Perpustakaan sudah lengkap dan memuaskan Pengunjung ... 59 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keamanan dan Jaminan

dalam menitipkan Barang dan Kendaraan ... 60 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pegawai bersikap Ramah

dan Sopan dalam memberikan Pelayanan ... 61 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perpustakaan per 12 September 2013 ... 43 Gambar 3.2 Jumlah Pengunjung (2007-2013) ... 44 Gambar 3.3 Grafik Pertambahan Koleksi (2006-2012) ... 45

Lampiran I : Surat Rencana Skripsi

Lampiran II : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran III : Surat Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran IV : Undangan Seminar Proposal Rancangan Usulan skripsi Lampiran V : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan

Penelitian Mahasiswa FISIP USU

Lampiran VI : Berita Acara Seminar Usulan Penelitian Departemen Ilmu Administrasi Negara

Lampiran VII : Surat Izin Penelitian

Lampiran VIII : Surat Persetujuan Penelitian dari Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

Lampiran IX : Kuesioner Penelitian

Skripsi ini disusun oleh

Nama : Fatimah Jannah Dalimunthe

Nim : 120921015

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara dan masyarakat atas suatu barang, jasa atau pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Salah satu dari pelayanan publik adalah perpustakaan. Perpustakaan sebagai pusat dan penyalur informasi harus selalu siap memberikan pelayanan yang baik kepada penggunanya. Untuk dapat mewujudkan kualitas pelayanan yang baik maka penting untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan perpustakaan di perpustakaan universitas sumatera utara. Teori yang digunakan adalah tentang pelayanan publik, perpustakaan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Yang menjadi responden adalah mahasiswa pengunjung perpustakaan sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan analisis kuantitatif.

Dari hasil penelitian yang dilakukan di perpustakaan universitas sumatera utara ditemukan bahwa untuk kelengkapan dan keakuratan informasinya, perpustakaan sudah cukup lengkap dan cukup akurat. Tetapi dalam bersikap ramah dan sopan, pegawai masih kurang ramah dan kurang sopan kepada

mempengaruhi kualitas pelayanan agar terciptanya pelayanan yang berkualitas di perpustakaan universitas sumatera utara.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Perpustakaan, Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan.

Skripsi ini disusun oleh

Nama : Fatimah Jannah Dalimunthe

Nim : 120921015

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar setiap warga negara dan masyarakat atas suatu barang, jasa atau pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Salah satu dari pelayanan publik adalah perpustakaan. Perpustakaan sebagai pusat dan penyalur informasi harus selalu siap memberikan pelayanan yang baik kepada penggunanya. Untuk dapat mewujudkan kualitas pelayanan yang baik maka penting untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan perpustakaan di perpustakaan universitas sumatera utara. Teori yang digunakan adalah tentang pelayanan publik, perpustakaan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Yang menjadi responden adalah mahasiswa pengunjung perpustakaan sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan analisis kuantitatif.

Dari hasil penelitian yang dilakukan di perpustakaan universitas sumatera utara ditemukan bahwa untuk kelengkapan dan keakuratan informasinya, perpustakaan sudah cukup lengkap dan cukup akurat. Tetapi dalam bersikap ramah dan sopan, pegawai masih kurang ramah dan kurang sopan kepada

mempengaruhi kualitas pelayanan agar terciptanya pelayanan yang berkualitas di perpustakaan universitas sumatera utara.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Perpustakaan, Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan.

1.1Latar Belakang

Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka memenuhi

kebutuhan dasar setiap warga negara dan masyarakat atas suatu barang, jasa atau pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Dalam hal ini maka pemerintah hendaknya selalu berorientasi pada masyarakat dengan menerapkan konsep pelayanan yang berwawasan masyarakat.

Perpustakaan sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat dianggap berkualitas apabila memenuhi empat kriteria yang dikemukakan oleh M.Juran dalam Tjiptono (2002:11) yaitu kecepatan dalam memberikan pelayanan, ketepatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, keramahan petugas dalam menghadapi masyarakat serta kenyamanan tempat pelayanan.

Dengan kata lain, perpustakaan sebagai pusat dan penyalur informasi harus selalu siap memberikan pelayanan yang baik kepada penggunanya. Pelayanan yang demikian dapat meningkatkan citra Perpustakaan Universitas Sumatera Utara di mata penggunanya.

Perpustakaan adalah suatu gedung atau ruang untuk menyimpan,

mengumpulkan, mengolah dan memelihara kumpulan buku-buku dan bahan bacaan lainnya baik yang tercetak maupun yang tidak tercetak yang diadministrasikan untuk bacaan, studi, konsultasi dan informasi.Perpustakaan

berperan sebagai pengantar ilmu dan informasi yang terhimpun kepada masyarakat yang memerlukannya dan menarik minat masyarakat untuk mempergunakan koleksi perpustakaan.Dengan adanya perpustakaan maka masyarakat bisa memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam dunia pendidikan untuk mendukung proses belajar dan mengajar.

Salah satu jenis perpustakaan yang banyak di temui di Indonesia adalah perpustakaan perguruan tinggi. Dan perpustakaan perguruan tinggi sering diibaratkan sebagai jantungnya perguruan tinggi. Dalam Undang-Undang No.20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional pada pasal 55 menyebutkan bahwa salah satu syarat untuk menyelenggarakan Perguruan Tinggi harus memiliki Perpustakaan. Sedangkan Perpustakaan Perguruan Tinggi (PPT) merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) yang bersama-sama dengan unit lain melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara menghimpun, memilih, mengolah, merawat dan melayani sumber informasi kepada lembaga induk khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya.

Terkait dengan perpustakaan perguruan tinggi sebagaimana diatur dalam Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 Pasal 24, menyatakan bahwa :

1. Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standart nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standart Nasional Pendidikan.

2. Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat.

3. Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi.

4. Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi standart nasional pendidikan dan standart nasional perpustakaan.

Koleksi perpustakaan perguruan tinggi gunanya untuk melayani keperluan para mahasiswa pada tingkat persiapan sampai kepada mahasiswa yang sedang menghadapi ujian sarjana dan menyusun skripsi, para staf dalam persiapan bahan perkuliahan serta para peneliti yang tergabung dalam perguruan tinggi yang bersangkutan.

Perkembangan perpustakaan mencerminkan kebutuhansosial, budaya, dan pendidikan suatu masyarakat, sehingga perkembangan perpustakaan tidak terlepas dari perkembangan masyarakat itu sendiri. Dengan kata lain perkembangan perpustakaan dipengaruhi oleh kebutuhan dan keinginan penggunanya sehingga perpustakaan harus mengupayakan keinginan dan kebutuhan penggunanya. Di dalam Undang-undang No.43 Tahun 2007 tentang perpustakaan, pemustaka adalah pengguna perpustakaan yang terdiri dari perseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Untuk itulah perpustakaan dibangun untuk mereka dan berharap pemustaka mendapatkan kepuasan pelayanan yang berkelanjutan.

Kepuasan pemustaka akan tercipta bila layanan perpustakan yang diterima oleh pemustaka sebanding dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Layanan di perpustakaan harusnya lebih memikat, bersahabat, cepat dan akurat.

Pelayanan perpustakaan harus didasarkan pada kebutuhan pengguna. Antisipasi perkembangan teknologi informasi dan pelayanan yang ramah menempatkan pengguna sebagai salah satu faktor yang mempengaruhi kebijakan perpustakaan, kesan kaku pelayanan diperpustakaan harus dihilangkan sehingga perpustakaan lebih berkesan manusiawi.

Beberapa pustakawan sebenarnya hanya melaksanakan pekerjaan saja ketika melayani pengguna sehingga tidak ada ide-ide untuk memperbaiki layanan di perpustakaan. Untuk lebih mengoptimalkan pelayanan perlu ada perubahan, dan perubahan itu berupa ide-ide yang bisa datang dari mana saja dan siapa saja. Hal ini lah yang dapat mempengaruhi kinerja perpustakaan terutama dibidang kualitas pelayanan.

Dengan melihat kenyataan tersebut perpustakaan harus dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pengguna, sehingga perpustakaan akan mendapat kesan yang baik di mata pengguna perpustakaan. Dan untuk memberikan kepuasan kepada pengguna, maka perpustakaan harus mengikuti teknologi komunikasi dan informasi guna memberikan pelayanan kepada pengguna kapan saja dan dimana saja. Jika perpustakaan dapat melakukan hal tersebut maka kepuasan pengguna akan terpenuhi dan kemudian akan berdampak pada kualitas pelayanan perpustakaan.

Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara”.

1.2Rumusan Masalah

Dari penjelasan latar belakang penelitian ini maka rumusan permasalahan penelitian ini adalah “Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara?”

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat secara ilmiah

Penelitian ini tentu sangat bermanfaat bagi peneliti dalam mengembangkan kemampuan untuk menulis karya ilmiah dan menambah pengetahuan ilmiah tentang sistematis dan metodelogi penulis dalam menyusun suatu wacana baru dalam memperkaya penerapan ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam kaitan kualitas pelayanan publik.

2. Manfaat secara praktis

Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi upaya-upaya perbaikan kualitas pelayanan pada Perpustakaan Universitas Sumatera Utara.

3. Manfaat secara akademis

Sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir dan menuangkannya dalam bentuk karya ilmiah dan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi Strata-1 di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

1.5 Kerangka Teori

Kerangka teori merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didefinisikan sebagai masalah yang penting. Teori adalah konsep-konsep dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk pelaksanaan penelitian (Sugiyono, 2005:55).

1.5.1 Pelayanan Publik

1.5.1.1 Pengertian Pelayanan Publik

Dalam memahami arti kata pelayanan, maka harus memahami definisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Sampara (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang artinya umum, masyarakat dan Negara.

Dengan demikian, pelayanan publik dapat diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Berikut ini adalah beberapa definisi pelayanan publik :

1. Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

2. Menurut Moenir (dalam Sinambela, 2006:42-43)menyatakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.

3. Dan menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

1.5.1.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Di dalam pelaksanaannya pelayanan terdiri dari beberapa bentuk. Dan menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat, di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang

lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidangnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat

tetapi cukup jelas sehingga memuaskan mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri ada dua jenis yaitu : a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan

kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian pelayanan, pemberitahuan dan sebagainya.

1.5.1.3 Kelompok Pelayanan Publik

Dalam KEP MENPAN No.63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 (tiga) kelompok, yaitu :

1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan mayarakat

atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

1.5.1.4 Standart Pelayanan Publik

Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa ada beberapa komponen standard pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :

a. Dasar Hukum Pelayanan

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan harus memiliki dasar hukum yang sah untuk menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

b. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah harus memiliki sistem, mekanisme, prosedur dan tata cara pelaksanaan yang mudah, jelas, dan diketahui oleh pengguna layanan publik.

c. Jangka Waktu Penyelesaian

Instansi pemerintah dalam pelaksanaan pelayanan publik kepada masyarakat harus dilakukan dalam waktu yang singkat dan efisien.

d. Biaya / Tarif Pelayanan

Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus memiliki harga yang mudah dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan.

e. Produk Pelayanan

Pelayanan yang diberikan sebagai pelayanan publik dapat berupa public

good, public service, dan administration service.

f. Sarana, Prasarana dan Fasilitas

Pelayanan publik yang efektif dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pelayanan dan terdapat fasilitas yang memadai untuk kenyamanan pelanggan atau masyarakat.

g. Kompetensi Pelaksana

Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, dan kemampuan sikap dan prilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

h. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi, kritik, saran dan pengaduan dari masyarakat untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan kepada masyarakat.

i. Jumlah Pelaksana

Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar dalam memberikan pelayanan dapat berjalan efektif.

1.5.2 Perpustakaan

1.5.2.1 Pengertian Perpustakaan

Pengertian perpustakaan masih terdengar rancu dengan istilah- istilah pustaka dan ilmu perpustakaan. Banyak yang mengartikan perpustakaan sebagai sebuah bangunan fisik tempat menyimpan buku-buku atau bahan pustaka. Menurut Sulistyo (1991) perpustakaan diartikan sebagai sebuah ruangan atau gedung yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu yang digunakan pembaca dan bukan untuk dijual.

Unsur utama dalam perpustakaan adalah buku dan ruangan. Koleksi perpustakaan tidak hanya buku-buku, tetapi bisa berupa film, slide atau lainnya yang dapat diterima diperpustakaan sebagai sumber informasi. Kemudian semua sumber informasi itu di susun teratur dan diorganisir sehingga informasi tersebut dapat ditemukan dengan mudah.

Dan menurut RUU Perpustakaan pada Bab 1 pasal 1 menyatakan perpustakaan adalah institusi yang mengumpulkan pengetahuan tercetak dan terekam, mengelolanya dengan cara khusus guna memenuhi kebutuhan intelektualitas para penggunanya melalui beragam cara interaksi pengetahuan.

Perpustakaan juga dapat diartikan sebagai kumpulan informasi yang bersifat ilmu pengetahuan, hiburan, rekreasi, dan ibadah yang merupakan kebutuhan hakiki manusia.

1.5.2.2 Tujuan, Fungsi dan Peran Perpustakaan

Aktivitas utama sebuah perpustakaan adalah menghimpun informasi dari berbagai bentuk atau format untuk pelestarian bahan pustaka dan sumber informasi ilmu pengetahuan lainnya dengan maksud :

1. Menyediakan sarana atau tempat untuk menghimpun berbagai sumber informasi untuk dikoleksi secara terus menerus, diolah dan diproses.

2. Sebagai sarana untuk melestarikan hasil budaya manusia (ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya) melalui aktifitas pemeliharaan dan pengawetan koleksi.

3. Sebagai agen perubahan dan agen kebudayaan serta pusat informasi dan sumber belajar mengenai masa lalu, sekarang dan masa mendatang.

4. Dan sebagai pusat penelitian, rekreasi, dan aktivitas ilmiah lainnya. Adapun tujuan dari perpustakaan adalah untuk menciptakan masyarakat terpelajar dan terdidik, terbiasa membaca, berbudaya tinggi dan mendorong terciptanya pendidikan sepanjang hayat.

Pada umumnya perpustakaan mempunyai fungsi, yaitu :

1. Fungsi penyimpanan, yaitu menyimpan koleksi (informasi) karena tidak mungkin semua koleksi dapat dijangkau oleh perpustakaan.

2. Fungsi informasi, yaitu berfungsi menyediakan berbagai informasi untuk masyarakat.

3. Fungsi pendidikan, yaitu menyediakan tempat dan sarana untuk belajar baik dilingkungan formal maupun tidak formal.

4. Fungsi rekreasi, yaitu masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan seperti novel, cerita rakyat, puisi dan sebagainya.

5. Fungsi kultural, yaitu untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi budaya masyarakat melalui berbagai aktivitas seperti pameran, seminar, pertunjukan dan bedah buku.

Setiap perpustakaan dapat mempertahankan eksistensinya apabila dapat menjalankan peranannya. Adapun peran-peran yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Menjadi media antara pemakai dengan koleksi sebagai sumber informasi pengetahuan.

2. Menjadi lembaga pengembangan minat dan budaya membaca serta pembangkit kesadaran pentingnya belajar sepanjang hayat.

3. Mengembangkan komunikasi antara pemakai dengan penyelenggara sehingga tercipta kolaborasi, sharing pengetahuan maupun komunikasi ilmiah lainnya.

4. Motivator, mediator dan fasilitator bagi pemakai dalam usaha mencari, memanfaatkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan pengalaman. 5. Sebagai agen perubah, pembangunan dan kebudayaan manusia.

1.5.2.3 Jenis Perpustakaan

Melihat tugas dan tujuannya, perpustakaan dapat dibagi menurut kelompok jenisnya, yaitu :

1. Perpustakaan Umum, adalah perpustakaan yang menghimpun koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum berdiri sebagai lembaga yang diadakan untuk dan oleh masyarakat. Perpustakaan umum memberi kesempatan kepada tua, muda, pria dan wanita untuk mencari tambahan ilmu pengetahuan dan menumbuhkan daya berfikir secara kritis tanpa membedakan pekerjaan, kedudukan, kebudayaan dan agama.

2. Perpustakaan Sekolah, adalah perpustakaan yang ada dalam lingkungan sekolah. Umumnya perpustakaan sekolah dibina oleh guru yang telah mendapatkan didikan khusus dalam menyelenggarakan perpustakaan dan mempunyai pengetahuan umum yang cukup luas. Melalui perpustakaan sekolah para siswa dapat dilatih kearah keaktifan sendiri.

3. Perpustakaan Perguruan Tinggi, adalah perpustakaan yang tergabung dalam lingkungan lembaga pendidikan tinggi, baik yang berupa perpustakaan universitas, perpustakaan fakultas, perpustakaan akademi dan perpustakaan sekolah tinggi.

4. Perpustakaan Khusus, adalah bagian dari suatu lembaga penelitian, lembaga pemerintah, atau bagian khusus dari perpustakaan umum yang besar. Tugasnya ialah menyediakan koleksi buku untuk para ahli dan peneliti yang tergabung pada badan itu dan memberi keterangan bibliografi dengan cepat dan tepat.

1.5.2.4Perpustakaan Perguruan Tinggi

Perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada di suatu Perguruan Tinggi. Dan yang menjadi penggunanya adalah civitas akademika. Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman (2004:3), Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi, yang bersama-sama unsur penunjang lainnya, berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tingginya. Dan dapat di simpulkan bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi dengan tujuan membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.

1.5.2.5Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Perpustakaan perguruan tinggi diselenggarakan untuk mencapai suatu tujuan tertentu sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi tempatnya bernaung sesuai dengan kedudukannya.

Dan menurut Sulistyo Basuki (1991 : 52) tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah :

a. Memenuhi keperluan masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staff pengajar dan mahasiswa. Sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi.

b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.

d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai.

e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi jasa lembaga industri local.

Dan dapat disimpulkan bahwa tujuan perpustakaan perguruan tinggi

adalah sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan informasi kepada seluruh mahasiswa dalam proses belajar dan mengajar.

1.5.2.6 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi

Menurut buku Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi (1979 :3) fungsi perpustakaan perguruan tinggi dapat ditinjau dari berbagai segi, yaitu :

a. Ditinjau dari segi proses pelayanannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai lima macam fungsi, yaitu :

1. Sebagai pusat pengumpulan informasi 2. Sebagai pusat pelestarian informasi 3. Sebagai pusat pemanfaatan informasi 4. Sebagai pusat penyebarluasan informasi

b. Ditinjau dari segi program kegiatan perguruan tinggi yang didukung sesuai dengan peranannya, perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tiga macam fungsi, yaitu :

1. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pendidikan dan pengajaran.

3. Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pengabdian kepada masyarakat.

c. Ditinjau dari segi pelaksanaannya, pada setiap fungsi perpustakaan perguruan tinggi di atas dapat dibedakan dua macam sifat fungsi, yaitu : 1. Fungsi yang bersifat akademis – edukatif

2. Fungsi yang bersifat administratif teknis

1.5.2.7Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi

Dalam mencapai tujuan perpustakaan perguruan tinggi maka perpustakaan harus dapat menjalankan tugas-tugasnya dengan baik.

Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : buku pedoman (2004:3), tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah mengembangkan koleksi, mengolah dan merawat bahan pustaka, memberi layanan, serta melaksanakan administrasi perpustakaan.

Sedangkan menurut Sutarno (2006:53-54), tugas pokok perpustakaan adalah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.

1.5.3 Pelayanan

1.5.3.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir (2002:27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung

secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Sedangkan menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1996:6) bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

1.5.3.2 Karakteristik Pelayanan

Agar pelayanan dapat terlaksana dengan baik dan berkualitas tinggi, maka pelayanan memiliki empat karakteristik menurut Tjiptono (1996:15) yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Pelayanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Pelayanan ini maksudnya adalah pelayanan yang di jual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability (bervariasi)

Pelayanan yang diberikan sering berubah-ubah tergantung dari siapa. kapan, dan dimana pelayanan tersebut diberikan.

4. Perishability (mudah lenyap)

Pelayanan ini merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan kata lain bila pelayanan tidak digunakan maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.

1.5.3.3 Pelayanan Perpustakaan

Layanan perpustakaan merupakan suatu kegiatan yang penting dan utama di perpustakaan yang langsung berhubungan dengan pengguna dan merupakan salah satu penunjang keberhasilan penyelenggara perpustakaan.

Menurut Darmono (2001:134) layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya.

Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan, Ari (2001:3) menyatakan bahwa :

Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun, dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa tugas pustakawan dituntut untuk bersikap ramah, sopan, tekun, cerdas, dan mampu menjawab pertanyaan pengguna mengenai perpustakaan.

1.5.3.4 Sistem Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Dalam pelaksanaan pelayanan, perpustakaan memiliki dua sistem layanan yaitu sistem layanan terbuka dan sistem layanan tertutup. Kedua sistem ini akan dibahas sebagai berikut :

1. Sistem Layanan Terbuka

Sistem layanan terbuka merupakan salah satu dari sistem layanan perpustakaan. Menurut Darmono (2001:139) bahwa sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan.

2. Sistem Layanan Tertutup

Sistem layanan tertutup menurut Soetminah (1992:131) adalah sistem layanan yang tidak memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi, tetapi pengunjung boleh memilih pustaka yang ingin dipinjam melalui katalog perpustakaan dan setelah ditemukan sandi bukunya dapat diminta pada petugas untuk mengambilnya.

1.5.4 Kualitas Pelayanan 1.5.4.1 Pengertian Kualitas

Menurut Goest dan Davis (dalam Tjiptono, 2000) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan, kebutuhan pengguna yang dilayani.

1.5.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dan menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

1.5.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada penggunanya.

Ada lima dimensi pokok yang harus diperhatikan oleh pengelola perpustakaan agar kualitas pelayanan dapat dicapai, Parasuraman dkk (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmont, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empati, yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kualitas pelayanan juga dapat ditentukan oleh : 1. Ketersediaan informasi

2. Kemudahan akses informasi 3. Keakuratan informasi 4. Kelengkapan informasi 5. Kelayakan sumber informasi 6. Ketepatan waktu

1.5.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting dan masing-masing mempunyai peranan yang berbeda tapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang baik. Dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Moenir (2010:88) adalah :

Suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dengan kata lain faktor kesadaran disini merupakan kesadaran para staf perpustakaan dalam kegiatan pelayanan kepada pengguna.

2. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Adapun yang menjadi pertimbangan manusia sebagai aturan adalah :

a. Kewenangan

Dalam membuat aturan haruslah memiliki kewenangan. Karena itu kewenangan erat hubungannya dengan sahnya suatu perbuatan atau tindakan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak.

b. Pengetahuan dan Pengalaman

Dengan adanya pengetahuan dan pengalaman ia dapat memiliki pandangan jauh ke depan dalam membuat aturan.

Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran yang berbeda dengan bahasa lisan.

d. Pemahaman oleh Pelaksana

Petugas pelaksana haruslah memahami terlebih dahulu maksud dan arti aturan itu sendiri sehingga ia mampu memberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat dan cepat.

e. Disiplin dalam Pelaksanaan

Disiplin adalah bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun tidak tertulis. Disiplin disini terbagi dua yaitu disiplin waktu dan disiplin kerja.

3. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Dan organisasi ini terdiri dari sistem, prosedur dan metode.

4. Faktor Pendapatan

Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan fikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, aturan maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.

5. Faktor Kemampuan – Ketrampilan

Yaitu kemampuan dan ketrampilan staf dalam melaksanakan pekerjaannya. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep.

6. Faktor Sarana Pelayanan

Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain berfungsi sebagai alat utama dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sarana pelayanan ini meliputi sarana kerja dan fasilitas pelayanan.

Dalam keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah adanya kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan dan kemampuan serta sarana pelayanan dalam mewujudkan kualitas pelayanan yang baik.

1.6 Definisi Konsep

Konsep merupakan istilah atau definisi yang dipergunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2006:33). Sehingga dengan konsep maka peneliti bisa memahami unsur-unsur yang ada dalam penelitian baik variabel, indikator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian.

Untuk dapat menentukan batasan yang lebih jelas maka peneliti dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan definisi konsep sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas

pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

2. Pelayanan Perpustakaan adalah pemberian layanan kepada masyarakat atau pengguna perpustakaan dengan menawarkan semua bentuk koleksi dan informasi yang dimiliki perpustakaan.

1.7 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan dalam operasionalisasi dari sudut penelitian.

Adapun yang menjadi indikator yang mendukung penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Faktor kesadaran, dilihat dari kesadaran para staff perpustakaan dalam kegiatan pelayanan kepada pengguna.

2. Faktor aturan, yang menjadi pertimbangan sebagai aturan adalah kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana, disiplin oleh pelaksana.

4. Kemampuan-keterampilan, ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep.

5. Faktor sarana pelayanan, sarana ini meliputi sarana kerja dan fasilitas pelayanan.

2.1. Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan analisis kuantitatif. Metode deskriptif adalah metode yang sifatnya memberikan gambaran secara sistematis, actual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antar fenomena yang diselidiki. Menurut Moh. Nasir (1988: 63) metode deskriptif didefenisikan sebagai “suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang”. Tujuan penelitian deskriptif menurut Moh. Nasir adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematik, aktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Sedangkan pendekatan kuantitatif diterapkan dengan menggunakan rumus statistik untuk membantu dalam menganalisa data dan fakta yang diperoleh (Arikuntoro, 1993 :15).

2.2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara Jalan Perpustakaan No. 1, Medan.

2.3. Populasi Dan Sampel 2.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Perpustakaan Universitas Sumatera Utara tahun 2013. Berdasarkan data yang diperoleh tahun 2013 jumlah pengunjung Perpustakaan Universitas Sumatera Utara adalah 916.765 pengunjung.

2.3.2 Sampel

Dalam penelitian ini, untuk menentukan besaran jumlah sampel yang representative akan menggunakan teknik penarikan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin dalam Sugiyono (2006:57), yaitu:

N n =

1+Ne2 n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (1%, 5%, 10%).

916.765 n =

1 + (916.765 x 0,12)

916.765 =

1 + 9167,65 = 99,98

Maka Penulis menggenapkan sampel sebanyak 100 mahasiswa yang berkunjung di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara dengan teknik accidental

sampling, yaitu objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan

sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel penelitian.

Untuk memperoleh data atau informasi,keterangan dan data yang diperlukan,peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

2.4. Teknik Pengumpulan Data

2.4.1.Teknik Pengumpulan Data Primer

Yaitu ,teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian sesuai dengan masalah yang diteliti pengumpulan data primer dilakukan dengan cara:

1. Kuesioner (Quitionary)

Yaituteknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternative jawaban yang sudah tersedia.

2. Observasi(Observation)

Yaitu kegiatan mengamati secara langsung dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan dilapangan serta menjaring data yang tidak terjangkau.

2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Yaitupengumpulan data dan informasi yang diperlukan/diproleh melaluicatatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku,karya ilmiah,pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

2. Studi Dokumentasi (Documentary)

Yaituteknik yang digunakan dengan menelaah catatan tertulis,dokumen arsip yang menyangkut yang diteliti yang berhubungan dengan instansi terkait.

2.5. Teknik Analisa Data

Sebagai langkah pertama, peneliti akan mentabulasi data yang diperoleh dari kuesioner ke dalam tabel distribusi frekuensi. Tabulasi tabel distribusi frekuensi ini akan disajikan untuk kemudian diinterpretasikan. Dengan teknik analisa data seperti ini diharapkan data yang ada dapat tersajikan dengan baik dan masalah dalam penelitian ini akan terjawab.

3.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 3.1.1. Sejarah Umum Perpustakaan

Perpustakaan USU didirikan pada tahun 1970. Kemudian Perpustakaan ini menjadi Perpustakaan sentral yang dimulai dengan bergabungnya sejumlah Perpustakaan fakultas dan pindah ke gedung baru yang diresmikan pada tanggal 2 Nopember 1987 oleh Menteri Pendidikan dan Kebudayaan. Bila ditelusuri kembali sejarah USU, Perpustakaan pertama didirikan di lingkungan USU adalah Perpustakaan Fakultas Kedokteran (1952) dan kemudian disusul oleh Perpustakaan Fakultas Hukum (1954). Ketika itu USU masih merupakan sebuah Yayasan yang kemudian diserahkan kepada pemerintah serta diresmikan sebagai Perguruan Tinggi Negeri ke tujuh di Indonesia pada tanggal 20 Nopember 1957.

PerpustakaanUSU menempati sebuah gedung berlantai empat dengan luas sekitar 6.090 m2 yang terletak di tengah-tengah kampus. Setelah USU berubah status mejadi Perguruan Tinggi Badan Hukum Milik Negara (PT BHMN), PerpustakaanUSU mulai mendekatkan pelayanannya kepada pengguna dengan membuka Perpustakaan Universitas Cabang pada sejumlah Fakultas.

Pembukaan Perpustakaan Universitas Cabang ini didasarkan kepada Pasal 31 ayat 2 Anggaran Dasar USU dan Pasal 77 ayat 3 Anggaran Rumah Tangga USU. Sekarang ini ada 10 (sepuluh) Perpustakaan Universitas Cabang yaitu:

1. Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas Hukum yang mulai beroperasi pada akhir tahun 2006.

2. Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas MIPA yang mulai beroperasi pada awal tahun 2007.

3. Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas Kedokteran Gigi dimulai beroperasi awal tahun 2008.

4. Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas Kedokteran mulai beroperasi bulan Agustus 2008.

5. Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas Kesehatan Masyarakat mulai beroperasi pada bulan Desember 2008.

6. Perpustakaan Cabang Fakultas Keperawatan mulai beroperasi pada awal tahun 2011.

7. Perpustakaan Cabang Fakultas Farmasi mulai beroperasi pada Januari 2012.

8. Perpustakaan Cabang Fakultas Ilmu Budaya mulai beroperasi Juni 2012.

9. Perpustakaan Cabang Fakultas Psikologi.

10.Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas Pertanian mulai beroperasi Nopember 2012.

Gedung Perpustakaan dikelilingi areal taman dan parkir seluas sekitar 3Ha. Gedung Perpustakaan Universitas hanya dapat menampung sekitar 750 orang pembaca dalam waktu yang bersamaan. Pada masa kuliah (Agustus s.d. Desember dan Februari s.d. Juni) Perpustakaan biasanya sangat ramai sehingga ada kalanya daya tampung ruangan tidak mencukupi. Sedangkan seluruh Ruangan Perpustakaan Universitas Cabang Fakultas dapat menampung sekitar 198 pembaca. Selain itu, pada jam tertentu mahasiswa harus antri di Layanan Sirkulasi

dan Layanan Digital. Untuk memperluas daya tampung koleksi dan pengguna Perpustakaan yang terus mengalami peningkatan yang sangat signifikan, sejak tahun 2007 telah dimulai pembangunan Gedung Perpustakaan Unit II seluas 6.323 M2 dari dana bantuan Pemerintah Provinsi Sumatera Utara dengan anggaran tahun jamak (multi years), namun dari tahun 2009 s.d 2012 lanjutan pembangunan gedung tidak mendapat pendanaan. Gedung ini direncanakan memiliki arsitektur yang sama dengan Gedung Perpustakaan Unit I, yang kemudian direncanakan akan dihubungkan dengan jembatan penghubung antar lantai atau sekurang- kurangnya untuk Lantai Dasar dan Lantai-2.

Dibandingkan dengan dua dekade sebelumnya Perpustakaan mengalami perkembangan pesat khususnya sejak dua puluh tahun terakhir. Sejak tahun 1991, Perpustakaan mulai melakukan perubahan mendasar dalam berbagai aspek pelayanannya dengan menerapkan manajemen baru untuk memberdayakan sivitas akademika USU. Perpustakaan benar-benar berorientasi pada kepentingan mahasiswa sebagai pelanggan utama USU. Prinsip kewirausahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan dijadikan sebagai filosofi penyelengaraan pelayanan.

Perpustakaan sebagai fasilitas penunjang utama program Tridharma Perguruan Tinggi memiliki peranan yang besar dalam mendukung misi dan tujuan USU sebagai pusat pendidikan yang mampu menghasilkan lulusan yang berkualitas, pusat pendidikan yang mampu bersaing secara global dan mampu mengembangkan diri sesuai dengan kebutuhan lingkungan kerja, penelitian yang mampu mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni serta sebagai pusat konsultasi dan rujukan bagi dunia usaha/industri.

Perpustakaan saat ini melayani lebih dari 24.000 mahasiswa dan 1.650 dosen. Perpustakaan menyimpan lebih dari 120.000 judul atau 460.000 eksemplar bahan pustaka tercetak, dengan pertambahan setiap tahun sekitar 15.000 eksemplar. Selain itu, Perpustakaan juga memiliki koleksi elektronik yang terdiri dari jurnal dan bahan-bahan “oleh dan tentang” USU. Jumlah e-journal yang dilanggan lebih dari 5.000 judul dalam berbagai disiplin ilmu, yang diperlukan terutama oleh para peneliti dan mahasiswa pascasarjana. Kedua jenis koleksi tersebut dapat diakses melalui jaringan kampus USU net.

Koleksi tercetak dikelompokkan dengan sistem Dewey (DDC) dan diindeks dengan menggunakan daftar tajuk subjek Library of Congress (LCSH). Sistem housekeeping Perpustakaan seluruhnya terautomasi termasuk katalog, pelayanan sirkulasi, dan pengadaan bahan-bahan pustaka baru.Katalog Perpustakaan dapat diakses secara online (OPAC) baik di dalam Perpustakaan maupun melalui jaringan kampus dan Internet. Informasi tentang Perpustakaan dan berbagai sumber daya elektronik yang dimiliki oleh Perpustakaan.

3.1.2. Visi dan Misi Perpustakaan

Cita-cita PerpustakaanUSU dituangkan dalam Visisebagai berikut: “Menjadi suatu Perpustakaan pendidikan tinggi terkemuka dalam pelayanan terhadap sivitas akademikanya “.

Untukmencapai cita-cita tersebutdi atas, Misiyang diemban oleh Perpustakaan adalah: “Menyediakan akses terhadap informasi dan layanan informasi secara tepat waktu, tepat guna dan efektif untuk mendukung fungsi

Tridharma USU melalui pengadaan dan penyediaan bahan pustaka serta membantu mahasiswa dan dosen, sehingga menjadi terampil dalam menemukan informasi yang relevan dengan kebutuhan mereka”.

Bedasarkan Visi dan Misi tersebut Tujuan Perpustakaan ditetapkan sebagai berikut:

(1) Mendukung fungsi pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian pada masyarakat USU dengan mengidentifikasi, memilih, mengadakan, mengatalog, memproses dan menjadikan bahan Perpustakaan tersedia dengan memperhatikan faktor relevansi, kemutakhiran, keseimbangan dan terpelihara.

(2) Mengupayakan agar pelayanan Perpustakaan disediakan secara efektif dan efisien dengan memanfaatkan perkembangan di bidang teknologi informasi dan komunikasi.

(3) Menyediakan fasilitas yang memudahkan kegiatan pengadaan, pengolahan, penelusuran koleksi dan pelayanan Perpustakaan dengan sistem otomasi menggunakan perangkat lunak (software) yang terintegrasi. (4) Merencanakan, mempromosikan, mengimplementasikan dan

mengevaluasi kegiatan Perpustakaan dalam kerangka proses penyelenggaraan pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian pada masyarakat di lingkungan USU.

(5) Mengupayakan manajemen dan struktur organisasi yang tepat untuk mencapai tujuan dan sasaran Perpustakaan.

(6) Menciptakan suatu lingkungan, peluang dan kondisi yang tepat untuk memungkinkan stafPerpustakaan dapat mencapai dan memelihara kinerja yang baik dengan mengacu kepada standar mutu yang ditetapkan.

(7) Menyediakan suatu lingkungan fisik yang tepat untuk memenuhi kebutuhan koleksi, pengguna dan staf yang berbeda.

(8) Menciptakan dan memelihara komunikasi dua arah yang efektif baik di dalam maupun ke luar Perpustakaan.

(9) Mengoptimalkan resource sharing dan jaringan tingkat lokal, regional, nasional dan internasional.

3.1.3. Tujuan Perpustakaan

1. Mendukung fungsi pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian pada masyarakat USU dengan mengidentifikasi, memilih, mengadakan, mengatalog, memproses dan menjadikan bahan pustaka tersedia dengan mengidentifikasi, memilih, mengadakan, mengatalog, memproses dan menjadikan bahan pustaka tersedia dengan memperhatikan factor relavansi, kemutakhiran, keseimbangan dan pemeliharaan koleksi.

2. Menyediakan fasilitas yang memudahkan penggunaan koleksi dan pelayanan Perpustakaan.

3. Mengupayakan perencanaan keuangan yang efektif untuk pengembangan Perpustakaan.

4. Merencanakan, mempromosikan, mengimplementasikan dan meng-evaluasi kegiatan Perpustakaan dalam kerangka proses penyelenggaraan

pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian pada masyarakat di lingkungan USU.

5. Mengupayakan agar pelayanan Perpustakaan disediakan secara efektif dan efisien dengan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi.

6. Mengupayakan manajemen dan struktur organisassi yang tepat untuk mencapai tujuan dan sasaran Perpustakaan.

7. Menciptakan suatu lingkungan, peluang dan kondisi yang tepat untuk memungkinkan staf dapat mencapai dan memelihara kinerja yang baik dan meningkatkan karir.

8. Menyediakan suatu lingkungan fisik yang tepat untuk memenuhi kebutuhan koleksi, pengguna dan staf yang berbeda.

9. Menciptakan dan memelihara komunikasi dua arah yang efektif baik di dalam maupun ke luar Perpustakaan.

10. Mengoptimalkan resource sharing dan jaringan tingkat lokal, regional, nasional dan internasional.

3.1.4. Jenis - Jenis Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perpustakaan adalah layanan penggunanya. Karena tanpa adanya layanan pengguna kegiatan perpustakaan tidak akan dapat dilaksanakan. Maka dari itu perpustakaan harus menyediakan berbagai layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Adapun jenis layanan perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai berikut :

1. Layanan Sirkulasi

Layanan sirkulasi merupakan kegiatan yang berhubungan langsung dengan pengguna perpustakaan dalam hal pelayanan peminjaman, perpanjangan dan pengembalian bahan pustaka.

2. Layanan Referensi

Layanan referensi terdiri dari bahan-bahan yang memuat informasi ringkas tentang sesuatu hal seperti kamus, ensiklopedia, buku pegangan, buku tahunan, peraturan perundang-undangan dan sebagainya. Dan bahan-bahan ini hanya di pergunakan didalam ruang perpustakaan, tidak dipinjamkan keluar.

3. Layanan Digital

Layanan ini untuk mengakses bahan-bahan digital yang terdapat pada berbagai digital library diseluruh dunia.

4. Koleksi Pinjam Singkat

Koleksi ini terdiri dari bahan-bahan yang sebagian direkomendasiakan oleh dosen untuk dibaca oleh mahasiswa. Dan ini hanya bisa dipinjam dalam dua hari kerja.

5. Buku Teks dan Jurnal

Bahan-bahan terjilid dapat dipinjam selama dua minggu sedangkan bahan-bahan lepas hanya dapat digunakan diruang baca, tidak dipinjamkan keluar.

6. Deposit USU

Bahan-bahan ini merupakan karya oleh dan tentang USU dari para dosen dan hasil-hasil penelitian sebagai deposit universitas.

7. Deposit ADB

Bahan-bahan ini terdiri dari buku, laporan studi ekonomi negara-negara Asia, kertas kerja, laporan tahunan, publikasi statistik, informasi umum dan lain-lain.

8. Mikrofis

Merupakan rekaman berbagai judul jurnal yang diterbitkan antara tahun 1977 sampai dengan 1989.

9. Audio Visual

Bahan-bahan ini terdiri dari kaset dan CD suara, Video, dan VCD. 10.CD-ROM

Terdiri dari database indeks artikel jurnal dan dokumen dalam berbagai disiplin ilmu, bahan multimedia, dan bahan-bahan referens lainnya.

11.Rujukan dan Informasi

Pustakawan yang bertugas pada kaunter ini melayani semua pertanyaan dan membantu bagaimana cara menggunakan fasilitas perpustakaan.

Penyediaan layanan ini dimaksudkan untuk mengantisipasi berbagai variasi sumber-sumber informasi yang dibutuhkan para dosen dan mahasiswa, terutama pada jenis-jenis dokumen yang terbatas dipublikasiakan, seperti makalah dalam seminar, laporan penelitian atau artikel-artikel dalam jurnal internasional.

13.Katalog Online

Penelusuran yang dilakukan dengan cara mengetikkan istilah atau kata di dalam judul dan subjek.

3.1.5. Jaringan Usaha Dan kegiatan

Perpustakaan adalah institusi/lembaga yang menyediakan koleksi bahan Perpustakaan tertulis, tercetak dan terekam sebagai pusat informasi yang diatur menurut sistem dan aturan yang baku dan di dayagunakan untuk keperluan pendidikan, penelitian dan rekreasi intelektual bagi masyarakat. Perpustakaan Universitas Sumatera Utara merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa non-profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa lainnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.

Perpustakaan Universitas Sumatera Utara berorientasi pada bidang penyediaan bahan untuk memudahkan mahasiswa dan dosen dalam memenuhi kebutuhannya dalam proses belajar mengajar. Dengan di berikannya fasilitas informasi pengetahuan para pengguna akan lebih dapat mengembangkan informasi yang di dapat, atau memecahkan masalahnya di bidang pendidikan.

3.1.6. Struktur Organisasi

Saat ini seluruh kegiatan Perpustakaan dilayani oleh 126 orang staf yang terdiri dari 4 orang tenaga Dosen (Kepala Perpustakaan, Wakil Kepala Perpustakaan dan Staf Ahli), 25 orang tenaga Fungsional Pustakawan dan 38 orang PNS dan 59 orang adalah tenaga honorer.

Sehubungan dengan perubahan status USU dari PTN menjadi PT-BHMN (PP No. 56 Tahun 2003) tanggal 11 Nopember 2003, organisasi dan tata kerja Perpustakaan mengalami perubahan mengikuti Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah Tangga (AD/ART) USU. Struktur organisasi yang baru telah ditetapkan dengan SK Majelis Wali Amanat No.1/SK/MWA/I/2005 pada tanggal 8 Januari 2005.

Sesuai dengan struktur organisasi dan tatakerja yang baru, Perpustakaan dipimpin oleh Kepala Perpustakaan dan Sistem Informasi yang dibantu oleh Wakil Kepala, 3 orang Kepala Sub Bidang, 12 orang Ketua Tim dan 1 orang Kepala Sub Bagian Tata Usaha. Kepala Perpustakaan juga dibantu oleh dua orang staf ahli masing-masing untuk bidang pengembangan sistem dan perencanaan, dan pengelola American Corner. Adapun struktur organisasi Perpustakaan yang baru adalah seperti berikut:

Gambar 3.1: Struktur Organisasi Perpustakaan per 12 September 2013

Kepala Sub Bidang Dukungan Teknis

Kepala Sub Bidang Pelayanan Pengguna

KetuaTim Pengadaan

KetuaTim Pengatalogan dan Data Bibliografis

Ketua Tim Dukungan TIK dan E- Library

Ketua Tim Sirkulasi

Ketua Tim Rujukan dan Bantuan Pengguna

Ketua Tim Penataan Bahan Pustaka Cetak

( 2)

Ketua Tim Penataan Bahan Pustaka Cetak

( 1)

Kepala Sub Bidang Manajemen Koleksi dan Cabang Ketua Tim Perpustakaan Cabang Ketua Tim Manajemen Koleksi Kepala Sub Bagian Tata

Usaha Perpustakaan Kelompok Pustakawan Ketua Tim Pemeliharaan Koleksi Ketua Tim Koleksi Khusus Wakil Kepala Bidang Perpustakaan Ketua Tim Layanan Digital Kepala Perpustakaan dan Sistem Informasi Staf Ahli

Sumber: Perpustakaan Universitas Sumatera Utara 2014

3.1.7. Pengunjung dan Peminjam

Pengunjung Perpustakaan sumatera utara sebagian besar merupakan mahasiswa USU, dan para dosen USU. Tapi tidak menutup kemungkinan untuk mahasiswa di luar USU untuk datang berkunjung dan membaca di PerpustakaanUSU. PerpustakaanUSU memperbolehkan mahasiswa, siswa-siswa sma, bahkan dosen-dosen diluar dari USU untuk datang berkunjung dan membaca di Perpustakaan.

Perpustakaan saat ini melayani lebih dari 24.000 mahasiswa dan 1.650 dosen. adapun jumlah perkembangan pengunjung dari tahun 2006 sampai dengan 2013 Perpustakaan dapat dilihat pada Gambar 4-1.

Gambar 3.2 : Jumlah Pengunjung (2007-2013)

Sumber : Laporan Kinerja Perpustakaan 2013

Berdasarkan data Laporan Kinerja Perpustakaan (LAKIP) diatas, selama tahun 2006-2013, perkembangan buku dari tahun 2006 sampai 2007 meningkat, dan dilanjutkan pada tahun 2009 perkembangan pengunjung menurun, dan meningkat kembali pada tahun 2010 sampai 2012 dan dilanjutkan pada tahun 2013 jumlah pengunjung Perpustakaan kembali menurun.

Sedangkan jumlah eksemplar buku mengalami peningkatan pada tahun 2007-2013. Tetapi judul buku mengalami penurunan pada tahun 2011-2012. Hal ini dapat kita lihat pada gambar 4-3.

0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Gambar 3.3. Grafik Pertambahan Koleksi (2006-2012)

Sumber : Laporan Kinerja Perpustakaan 2012

Berdasarkan data LAKIP 2013 daftar pinjaman buku dan peminjam dari januari- desember pada tahun 2013 dapat dilihat pada Gambar 4-4.

Tabel3.1 Jumlah Peminjam dan Pinjaman Mahasiswa

(Januari s.d Desember 2013) No Fakultas

Bulan

Jumlah

Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sept Okt Nop Des

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16)

1 Kedokteran

P 7 73 74 143 136 62 23 16 78 72 96 132 912

B 31 244 221 579 452 185 78 56 292 287 331 346 3.102

2 Hukum

P 240 147 234 211 216 166 106 17 287 306 188 121 2.239

B 853 540 805 726 767 548 302 58 1169 1.020 551 443 7.782

3 Pertanian

P 369 432 678 534 446 326 167 65 559 448 426 418 4.868

B 1.130 1.494 2.432 1.965 1.602 1.144 515 190 2.099 1.565 1.380 3.586 19.102

4 Teknik

P 425 546 608 588 410 383 282 85 672 492 412 484 5.387

B 1.349 1.782 1.852 1.976 1.433 1.343 821 256 2.375 1.561 1.041 3.388 19.177

5 Ekonomi

P 849 805 1.162 989 688 580 244 86 1.020 1913 649 880 8.865

B 2.710 2.574 3.986 3.245 2.438 1.803 718 292 3.588 2.883 1.689 6.160 32.086

151971 162.391 185727 252844 199287 204086 530164 559.031 596197 627107 642003 642601 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Judul Eksemplar

6 Ked. Gigi

P 55 64 46 62 57 53 56 13 124 154 61 148 893

B 180 175 122 235 172 159 178 24 431 485 159 847 3.167

7 Ilmu Budaya

P 386 419 641 567 551 359 200 61 564 602 528 332 5.210

B 1.490 1.477 2.518 2.174 2.170 1.405 700 213 2.147 2.268 1.560 2.325 20.447

8 MIPA

P 426 549 761 651 488 393 247 66 936 712 591 616 6.436

B 1.375 1.968 2.696 2.558 1.756 1.417 845 224 3.528 2.482 1.683 4.312 24.844

9 ISIPOL

P 516 490 923 1.021 857 571 251 87 949 1.115 776 676 8.232

B 1.807 1.933 3.775 4.323 3.496 2.054 889 343 3.958 4.327 2.404 2.706 32.015

10

Kesehatan

Masyarakat

P 158 183 272 223 231 169 89 45 378 313 235 77 2.373

B 532 706 974 825 832 522 163 147 1.513 1.061 718 385 8.547

11 SPs

P 242 237 287 278 233 214 818 78 180 211 213 132 2.468

B 1.230 1.265 1.375 1.525 1.288 1.117 889 424 914 980 1.002 1,056 12.994

12 Psikologi

P 29 33 44 33 37 33 13 5 35 39 51 38 390

B 86 87 126 94 124 101 34 13 90 149 138 192 1.234

13 Farmasi

P 115 191 362 229 184 135 77 40 320 218 151 88 2.110

B 338 605 1.254 747 652 424 220 109 1.058 652 457 616 7.132

14 Keperawatan

P 109 222 235 314 267 190 72 10 378 324 237 242 2.600

B 358 767 842 1.298 985 740 220 41 1401 1.313 764 1.210 9.939

15 Ilmu

Komputer

P 70 105 147 109 84 59 47 23 107 118 79 112 1.060

B 225 317 481 332 264 195 163 71 383 414 240 440 3.525

16 Dosen

P 15 12 20 12 12 15 13 4 18 12 11 14 158

B 63 48 88 54 57 72 41 20 69 49 37 115 713

Jumlah

P 4.011 4.508 6.494 5.964 4.897 3.744 2.050 701 6.605 6.049 4.704 4.510 54.201

B 13.757 14.386 23.547 22.656 18.488 13.229 6.864 2.491 25.015 21.496 14.154 28.127 205.806

4.1 Penyajian Data 4.1.1 Identitas Responden

Selanjutnya penulis akan memaparkan data-data yang diperoleh selama masa penelitian yang telah dilakukan. Hasil penelitian yaitu berupa data primer yang diperoleh peneliti dilapangan. Data primer tersebut diperoleh melalui pemberian kuesioner kepada mahasiswa yang merupakan pengunjung Perpustakaan yang dijadikan sebagai sampel. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dari total populasi 916.765 orang. Data identitas responden bertujuan untuk mengetahui spesifikasi atau ciri khas yang dimiliki.

Identitas responden meliputi data yang mencakup jenis kelamin, dan angkatan pendidikan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Laki-laki 43 43,0 43,0 43,0

Perempuan 57 57,0 57,0 100,0

Total 100 100,0 100,0 Sumber : Kuesiner penelitian, 2014

Tabel diatas menunjukkan responden berjenis kelamin wanita sebanyak 57 orang (57%) dan berjenis kelamin pria sebanyak 43 orang (43%). Berdasarkan

tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengunjung Perpustakaan adalah berjenis kelamin wanita dengan persentase 57%.

Dari data tersebut juga dapat diambil kesimpulan bahwa pengunjung berjenis kelamin wanita lebih banyak yang mendatangi Perpustakaan USU sebagai tempat membaca. Data ini dapat menjadi pertimbangan bagi Perpustakaan USU untuk memberikan pelayanan yang lebih sesuai untuk karakteristik pengunjung berjenis kelamin wanita.

b. Menurut Stambuk

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 2009 8 8,0 8,0 8,0

2010 10 10,0 10,0 18,0

2011 24 24,0 24,0 42,0

2012 33 33,0 33,0 75,0

2013 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: kuesioner penelitian, 2014

Tabel diatas menunjukkan angkatan tahun pendidikan kuliah responden pada angkatan 2009 sebanyak 8 orang (8%). Kemudian diikuti pada angkatan 2010 berjumlah 10 orang (10%) . Selanjutnya pada angkatan 2011 berjumlah 24 orang (24%). Kemudian pada angkatan 2012 sebanyak 33 orang (33%) , dan pada angkatan 2013 berjumlah 25 orang (25%). Dari data di atas dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pengunjung Perpustakaan USU berada pada angkatan 2012 dengan persentase 33%.

Data tersebut juga menunjukkan bahwa angkatan 2011 dan angkatan 2013 juga memiliki persentase yang cukup besar. Data tersebut dapat menjadi pertimbangan bagi Perpustakaan USU untuk menyesuaikan system pelayanan kepada pengunjung pada kelompok angkatan-angkatan tersebut.

4.1.2 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan perpustakaan USU, peneliti menggunakan 5 faktor yang kemudian dikembangkan menjadi 15 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat empat pilihan jawaban, yang mana responden akan memilih salah satu jawaban yang menurut mereka paling tepat. Penyajian data variabel kualitas pelayanan berdasarkan jawaban responden dari kuesioner yang disebar sebagai berikut:

Tabel 4.3

Distribusi jawaban responden mengenai ketersediaan informasi

Kategori Frekuensi Persen

Tidak Mudah 7 7%

Kurang Mudah 14 14%

Cukup Mudah 41 41%

Mudah 38 38%

Sangat Mudah 0 0%

Total 100 100%

Sumber : Kuesioner penelitian, 2014

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang ada, 41 orang (41%) mengatakan bahwa ketersediaan informasi yang ada di perpustakaan cukup mudah diperoleh oleh pengunjung. Hal ini berarti bahwa pengunjung yang

menjadi responden sudah cukup mudah mendapatkan ketersediaan informasi yang ada di perpustakaan karena persentase pengunjung yang menjadi responden menjawab cukup mudah lebih banyak. Oleh karena itu dapat penulis simpulkan bahwa mayoritas pengunjung perpustakaan universitas sumatera utara sudah cukup mudah memperoleh informasi baik dari pengunjung itu sendiri maupun dari para pegawai yang bertugas.

Tabel 4.4

Distribusi jawaban responden mengenai keakuratan informasi

Kategori Frekuensi Persen

Tidak Akurat 7 7%

Kurang Akurat 21 21%

Cukup Akurat 59 59%

Akurat 13 13%

Sangat Akurat 0 0%

Total 100 100%

Sumber : Kuesioner penelitian, 2014

Dari data yang ada di atas menunjukkan bahwa mayoritas pengunjung menyatakan keakuratan informasi yang ada di perpustakaan sudah cukup akurat dengan jenis informasi yang diberikan. Artinya antara pegawai dan pengunjung ada keterkaitan dalam proses memberikan informasi yang ada

Tabel 4.5

Distribusi jawaban responden mengenai kelengkapan informasi

Kategori Frekuensi Persen

Tidak Lengkap 14 14%

Kurang Lengkap 28 28%

Cukup Lengkap 39 39%

Lengkap 19 19%

Sangat Lengkap 0 0%

Total 100 100%

Sumber: Kuesioner penelitian,2014

Dari data yang ada di atas menunjukkan bahwa pengunjung menyatakan kelengkapan informasi di perpustakaan sudah cukup lengkap. Hal ini berati bahwa informasi yang di inginkan pengunjung cukup lengkap dalam hal proses belajar dan mengajar.

Tabel 4.6

Distribusi jawaban responden mengenai ketanggapan pegawai membantu ketika mengalami kesulitan

Kategori Frekuensi Persen

Tidak Tanggap 28 28%

Kurang Tanggap 18 18%

Cukup Tanggap 33 33%

Tanggap 21 21%

Sangat Tanggap 0 0%

Total 100 100%

Sumber : Kuesioner penelitian, 2014

Dari tabel di atas dapat di ketahui bahwa mayoritas pengunjung berpendapat bahwa pegawai perpustakaan cukup tanggap membantu pengunjung ketika pengunjung mengalami kesulitan. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai yang ada di perpustakaan di nilai cukup baik di mata pengunjung dalam hal memberikan pelayanan. Bentuk ketanggapannya itu misalnya seorang pengunjung tidak tahu cara membuka katalog atau opac di komputer untuk mencari nomor kelas buku, maka pegawai harus cepat membuka katalog opac tersebut untuk mempermudah pengunjung mencari nomor kelas buku yang di inginkannya. Hal ini tentunya sangat penting yang harus dimiliki oleh para pegawai, jika para pegawai tanggap membantu maka pengunjung yang datang akan merasa senang karena merasa di layani dengan cukup baik.

Tabel 4.7

Distribusi jawaban responden mengenai pegawai memberikan informasi tepat waktu

Kategori Frekuensi Persen

Tidak Tepat Waktu 7 7%

Kurang Tepat Waktu 40 40%

Cukup Tepat Waktu 46 46%

Tepat Waktu 7 7%

Sangat Tepat Waktu 0 0%

Total 100 100%

Sumber : Data Kuesioner 2014

Dari data di atas dapat diketahui bahwa penilaian pengunjung mengenai pegawai memberikan informasi tepat waktu kepada pengunjung perpustakaan adalah cukup tepat waktu yaitu sebanyak 46 orang responden (46%). Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, bahwa pengunjung perpustakaan cukup tepat waktu menerima berbagai bentuk informasi yang mereka butuhkan.

Berikut ini adalah hasil analisa data mengenai faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi kesadaran, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi aturan, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi organisasi, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi kemampuan dan ketrampilan, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi sarana pelayanan.

Tabel 4.18

Distribusi Nilai Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Pegawai Berdasarkan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanannya

Faktor Kualitas Pelayanannya Baik Sedang Kurang Kesadaran 1. Ketanggapan pegawai

dalam membantu pengunjung yang mengalami kesulitan

0 54 46

2. Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung

13 34 53

Aturan 1. Kedisiplinan pegawai dalam menjalankan tugas

0 41 59

2. Kesesuaian denda yang ditetapkan perpustakaan dalam

keterlambatan pengembalian buku

68

dalam memberikan informasi

2. Aturan yang ditetapkan sesuai dengan panduan pegawai

46 40 14

Kemampuan dan

Ketrampilan

1. Pegawai menguasai pekerjaannya

31 41 27

2. Ketrampilan pegawai memberikan informasi yang menarik

7 19 74

Sarana Pelayanan

1. Sarana dan prasarana yang memuaskan Pengunjung

0 13 87

2. Kebersihan perpustakaan 0 40 60 3. Kenyamanan Perpustakaan 0 20 80 4. Keamanan dan Jaminan

menitipkan barang dan kendaraan

0 51 49

Total 104 485 610

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perpustakaan kurang memuaskan, hal ini dapat dilihat dari 610 jawaban pengunjung menyatakan kurang puas dengan pelayanan perpustakaan.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan Universitas Sumatera Utara mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi kesadaran yaitu kurangnya keramah tamahan dan kesopanan para pegawai kepada pengunjung perpustakaan.

2. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi aturan yaitu kurangnya kedisiplinan pegawai dalam menjalankan tugasnya.

3. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi organisasi yaitu pegawai cukup tepat waktu memberikan informasi kepada pengunjung dan aturan yang tetapkan juga sesuai dengan panduan pegawai.

4. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi kemampuan dan ketrampilan yaitu dalam hal menguasai pekerjaan pegawai cukup menguasainya dan dalam hal memberikan informasi yang menarik pegawai masih kurang terampil.

5. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari segi sarana pelayanan yaitu pengunjung merasa sarana dan prasarana di perpustakaan tidak lengkap dan tidak memuaskan pengunjung, begitu juga dalam hal kenyamanan perpustakaan pengunjung merasa kurang nyaman, dan bila

70

dari keamanan dan jaminan barang berharga pengunjung menilai cukup aman.

5.2 Saran

Adapun saran-saran yang dapat penulis kemukakan sebagai bahan masukan kepada Perpustakaan Universitas Sumatera Utara sebagai objek penelitian adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung diharapkan para pegawai memperhatikan keramah tamahan kepada pengunjung, kedisiplinan dalam bekerja, keakuratan informasi dan meningkatkan sarana dan prasarana yang ada di perpustakaan.

Ari, Sudrajat. 2001. Pelayanan di Perpustakaan: Sebuah Jasa. Info Persada Media Informasi Perpustakaan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma, Vol.1/No.1/Oktober:2-4.

Darmono. 2001. Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah. Jakarta: Gramedia Widisarana.

Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa (Pendekatan Terpadu). Bogor: Ghalia Indonesia.

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Pusat Layanan Pustaka. 2008. Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi. http://pustaka.ut.ac.id/learning.php?m=learning2&id=348> (2 April 2008).

Pamuntjak, Sjahrial. 2000. Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan. Jakarta: Djambatan.

Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi. 1979. Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, Depdikbud.

Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman. 2004. Edisi 3. Jakarta: Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, Depdiknas.

Pusat Layanan Pustaka. 2008. Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi. http://pustaka.ut.ac.id/learning.php?m=learning2&id=348> (2 April 2014).

Soetminah. 1992. Perpustakaan, Kepustakawanan, dan Pustakawan. Cet 1. Yogyakarta: Kanisius.

Soerono. 1996. Pendidikan Pengguna pada Perpustakaan Perguruan Tinggi. Media Komunikasi Antar Perpustakaan, vol. 3 no. 4 Desember. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

72

Sulistyo, Basuki. 1991. Penghantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sutarno, NS. 2006. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Sagung Seto. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2000. Total Quality Manajement.

Yogyakarta: Andi.

Trimo, Soedjono. 1992. Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan. Bandung : Remaja Rosdakarya.

Peraturan Perundang-Undangan

Undang-undang No.20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional.

Undang-undang No.43 Tahun 2007 pasal 24 terkait Perpustakaan Perguruan Tinggi.