Pelayanan Publik TINJAUAN PUSTAKA

Dalam kondisi perkembangan masyarakat yang dinamis, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri Effendi dalam Widodo, 2001. Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan aparatur pemerintah. Dengan ciri sebagai berikut : 43 1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; 2. Sederhana, mengandung arti prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan; 3. Kejelasan dan kepastian transparan, mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : a. Prosedurtata cara pelayanan; b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif; c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan; d. Rincian biayatarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 4. Keterbukaan, mengandung arti prosedurtata cara persyaratan, satuan kerjapejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktutarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses 43 http:www.scribd.comdoc11319551Pengertian-Pelayanan-Publik , diakses pada tanggal 17 Maret 2010 pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta; 5. Efisiensi, mengandung arti : a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan; b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerjainstansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; 7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani; 8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum public services sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Sehubungan dengan kewajiban melaksanakan pelayanan publik bagi pemerintah, Sipayung menyatakan bahwa: 44 “Setiap orang mempunyai hak begitu juga kewajiban. Sebagaimana seorang warga negara, setiap orang mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah. Tiap orang juga berhak 44 P.J.J Sipayung Editor, Pejabat Sebagai Calon Tergugat Dalam Peradilan Tata Usaha Negara, Jakarta: CV. Sri Rahayu, 1989. hal.55 memperoleh perlindungan hukum dari tindakan sewenang-wenang dari pejabat tata usaha negara sendiri.” Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah , dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: 45 1 Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta , seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta. 2 Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi : a Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barangjasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan penggunaklien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi , pelayanan penjara dan pelayanan perizinan. b Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barangjasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya penggunaklien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan. Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu: 46 45 http:id.wikipedia.orgwikiPelayanan_publik , diakses pada tanggal 17 Maret 2010 46 Ibid 1 Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 2 Posisi tawar penggunaklien. Semakin tinggi posisi tawar penggunaklien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. 3 Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan penggunaklien. 4 Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan. 5 Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. Pelaksanaan otonomi daerah yang bertumpu pada peran aktif pemerintah daerah melalui desentralisasi berpotensi terhadap timbulnya perbedaan pendapat atau perselisihan hukum dengan rakyat. Guna mendorong terwujudnya pemerintah yang bersih dan berwibawa, pemerintah berkewajiban untuk melaksanakan pelayanan publik sebaik mungkin untuk kepentingan masyarakat. pelayanan publik dalam kerangka negara kesejahteraan, merupakan upaya untuk memenuhi hak-hak dasar yang dimiliki oleh warga masyarakat.

C. Maladministrasi 1. Pengertian

Terminologi “maladministrasi” menjadi lebih populer sejak dibentuknya Ombudsman di Indonesia. Orang kemudian mulai mencari-cari apa dan bagaimana bentuk maladministrasi itu. Apakah maladministrasi adalah definisi yang hanya bisa dipakai dalam perspektif Ilmu Administrasi atau bisa juga dipakai untuk istilah Hukum. Oleh karena itu sekarang materi maladminstrasi menjadi bahan studi yang menarik setelah ilmu hukum dan ilmu administrasi itu sendiri. Pada bagian ini diuraikan apa maladministrasi itu, bagaimana jenis dan bentuknya juga batasannya, serta apa hubungannya dengan asas good governance dan kaitannya dengan Hak Asasi Manusia. Maladministrasi adalah suatu praktek yang menyimpang dari etika administrasi, atau suatu praktek administrasi yang menjauhkan dari pencapaian tujuan administrasi. 47 Selama ini banyak kalangan yang terjebak dalam memahami maladministrasi, yaitu semata-mata hanya dianggap sebagai penyimpangan administrasi dalam arti sempit, penyimpangan yang hanya berkaitan dengan ketatabukuan dan tulis-menulis. Bentuk-bentuk penyimpangan di luar hal-hal yang bersifat ketatabukuan tidak dianggap sebagai perbuatan maladministrasi. Padahal terminologi maladministrasi dipahami lebih luas dari sekadar penyimpangan yang bersifat ketatabukuan sebagaimana selama ini dipahami banyak orang. Maladministrasi dimaknai secara luas sebagai bagian penting dari pengertian administrasi itu sendiri. Sampai di sini, sebelum kita menelaah lebih lanjut tentang maladministrasi, ada baiknya diuraikan tentang apa itu administrasi. Secara leksikal, administrasi mengandung empat arti, yaitu: 1 usaha dan kegiatan yang meliputi penetapan tujuan serta cara penyelenggaraan dan pembinaan organisasi; 2 usaha dan kegiatan yang berkaitan dengan 47 Joko Widodo, Op., Cit, hal 259.