Pelayanan Publik TINJAUAN PUSTAKA
Dalam kondisi perkembangan masyarakat yang dinamis, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana,
transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri Effendi dalam Widodo, 2001. Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan
kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk
mengatur dan menentukan masa depannya sendiri. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan aparatur pemerintah. Dengan ciri sebagai berikut :
43
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedurtata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian transparan, mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedurtata cara pelayanan; b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif; c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan; d. Rincian biayatarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 4. Keterbukaan, mengandung arti prosedurtata cara persyaratan, satuan
kerjapejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktutarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
43
http:www.scribd.comdoc11319551Pengertian-Pelayanan-Publik , diakses pada tanggal 17 Maret
2010
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti : a. Persyaratan
pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung
dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerjainstansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum public services sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana
pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan
perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Sehubungan dengan kewajiban melaksanakan pelayanan publik bagi
pemerintah, Sipayung menyatakan bahwa:
44
“Setiap orang mempunyai hak begitu juga kewajiban. Sebagaimana seorang warga negara, setiap orang mempunyai hak
untuk memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah. Tiap orang juga berhak
44
P.J.J Sipayung Editor, Pejabat Sebagai Calon Tergugat Dalam Peradilan Tata Usaha Negara, Jakarta: CV. Sri Rahayu, 1989. hal.55
memperoleh perlindungan hukum dari tindakan sewenang-wenang dari pejabat tata usaha negara sendiri.”
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha
Milik Daerah , dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
45
1 Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik
yang diselenggarakan oleh swasta
, seperti misalnya rumah sakit
swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta. 2 Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi : a Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barangjasa
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan
penggunaklien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor
imigrasi , pelayanan
penjara dan
pelayanan perizinan. b Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan
barangjasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya penggunaklien tidak harus mempergunakannya
karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Ada lima karakteristik
yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:
46
45
http:id.wikipedia.orgwikiPelayanan_publik , diakses pada tanggal 17 Maret 2010
46
Ibid
1 Adaptabilitas
layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2 Posisi tawar penggunaklien. Semakin tinggi posisi tawar
penggunaklien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3 Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan penggunaklien.
4 Locus
kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara
pelayanan. 5 Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. Pelaksanaan otonomi daerah yang bertumpu pada peran aktif pemerintah
daerah melalui desentralisasi berpotensi terhadap timbulnya perbedaan pendapat atau perselisihan hukum dengan rakyat. Guna mendorong terwujudnya pemerintah
yang bersih dan berwibawa, pemerintah berkewajiban untuk melaksanakan pelayanan publik sebaik mungkin untuk kepentingan masyarakat. pelayanan publik
dalam kerangka negara kesejahteraan, merupakan upaya untuk memenuhi hak-hak dasar yang dimiliki oleh warga masyarakat.