pembelian mereka. Jadi, dalam suatu pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.
m. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli
yang akan terlibat dalam pertukaran nilai. Pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan
periklanan. Tjiptono 2000:7 menyatakan pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain.
2.2 Pemasaran Jasa dan Karakteristik Jasa
Jasa service adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Kotler dalam Umar, 2003:3
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan
masalah yang dihadapi konsumen Lupiyoadi, 2001:5. Menurut Kotler dan Keller 2008:36 jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan dari beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangible atau tidak
berwujud yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain yaitu pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller 2008: 39, jasa memiliki beberapa karakteristik utama
yang membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa tersebut adalah: a.
Intangibility Tidak berwujud Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat,
dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut.
Kesulitan untuk memprediksi suatu jasa membuat seseorang mencari bukti-bukti yang dapat menunjukkan kualitas suatu jasa. Kualitas suatu
jasa dapat diprediksikan melalui tempat jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan, orang yang menghasilkan jasa, peralatan, bahan komunikasi,
simbol dan harga jasa tersebut. b.
Inseparability Tidak terpisahkan Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan
dalam persediaan, distribusi, melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Hal ini
mengakibatkan kualitas jasa ditentukan oleh interaksi produsen jasa dengan pelanggannya. Oleh sebab itu, efektivitas individu dalam
menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting dalam pemberian jasa. c.
Variability Bervariasi
Universitas Sumatera Utara
Jasa sangat bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan untuk siapa jasa tersebut dihasilkan.
Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas jasa dan biasanya mencari informasi atau membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
suatu jasa. d.
Perishability Dapat musnah Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Hal ini mengakibatkan kapasitas produksi menjadi
faktor yang kritikal. Jasa yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat
untuk memaksimalkan profitabilitas. Pada pemasaran jasa, terdapat seperangkat alat yang dapat digunakan oleh
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, yaitu bauran pemasaran jasa. Menurut Tjiptono 2005:30, terdapat delapan
bauran pemasaran jasa, yaitu: a.
Products Produk Merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk mencapai
tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan b.
Pricing Harga Keputusan bauran harga dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti
tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan
Universitas Sumatera Utara
c. Promotion Promosi
Bauran promosi tradisional, meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual,
yang mana meliputi periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations
d. Place Tempat
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.
e. People Orang
Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran dimana orang merupakan penghubung langsung dalam
pelayanan jasa f.
Physical Evidence Bukti Fisik Adanya bukti fisik yang dapat dilihat dari sebuah jasa yang ditawarkan
g. Process Proses
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact services, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer
jasa yang bersangkutan h.
Customer Service Layanan Pelanggan Dalam sector jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total
jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Pemasaran Hotel
