PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA NASABAH ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMI PUTERA 1912 CABANG PEMATANGSIANTAR).

(1)

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS

NASABAH (STUDI PADA NASABAH ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912

CABANG PEMATANGSIANTAR)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

OLEH:

KLARA DELIMA AGUSTINA NIM 7123210032

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

(5)

vii ABSTRAK

Klara Delima Agustina, NIM. 7123210032. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah yang Berdampak pada Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Cabang Pematangsiantar). Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, Tahun 2016.

Kesadaran masyarakat Indonesia terhadap pentingnya bersuransi telah berkembang pesat. Kondisi ini terlihat dengan semakin banyaknya perusahaan asuransi dengan beragam produk yang ditawarkan di masyarakat. Namun meskipun demikian, kesadaran terhadap pentingnya asuransi tidak sejalan dengan pembelian polis asuransi. Kondisi yang demikian membuat Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 yang merupakan perusahaan asuransi lokal menerapkan konsep pemasaran relasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung pemasaran relasional yang terdiri dari komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah serta mengetahui pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis aktif Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera Cabang Pematangsiantar yang telah menjadi nasabah minimal lima tahun serta pernah mengajukan klaim terhadap asuransi yang dimiliki yakni sebanyak 2.750 nasabah dan sampel penelitian ini berjumlah 100 orang yang diperoleh dengan menggunakan rumus slovin dengan teknik pengambilan data random sampling.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner pada seluruh responden dimana kuisioner diuji terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas pada 30 responden. Teknis analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas data, uji multikolinearitas, dan uji linearitas. Selain itu juga digunakan model analisis jalur (path analysis) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t dengan tingkat signifikansi sebesar 5% (0.05).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial komitmen berpengaruh positif secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh negatif secara langsung dan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah, serta kepuasan nasabah berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

(6)

viii ABSTRACT

Klara Delima Agustina, IDN. 7123210032. The Effect of Relationship Marketing on the effect of relationship marketing on customer satisfaction that have an impact on customer loyalty (Study on Customer Joint Life Insurance (AJB) Bumiputera 1912 Branch Pematangsiantar). Script of Management Department, Faculty of Economics, State University of Medan, 2016.

Indonesian public awareness the importance insurance Indonesia has been growing rapidly. This condition is seen by the increasing number of insurance companies with a variety of products offered in the community. But even so, awareness of the importance of insurance is not in line with the purchase of an insurance policy. Such conditions make Joint Life Insurance (AJB) Bumiputera 1912 which is a local insurance company to apply the concept of relationship marketing. This study aims to determine the direct and indirect effects of relational marketing consisting of commitment and trust on customer loyalty as well as determine the effect of customer satisfaction on customer loyalty. The population in this study are all policyholders active Joint Life Insurance (AJB) Bumi Putera Branch of Pematangsiantar who are customers of at least five years and never filed a claim against the insurance held that as many as 2,750 customers and the sample of 100 people who obtained using the formula slovin with data retrieval random sampling technique.

Data was collected by questionnaire at all respondents where the questionnaire was tested beforehand using validity and reliability test on 30 respondents. Technical analysis of the data used is the classical assumption of data normality test, multicollinearity test and linearity test. It is also used path analysis model (path analysis) to examine the direct and indirect influences between variables with hypothesis testing using t test with significance level of 5% (0.05).

The results showed that the partial commitments positive influence directly or indirectly on customer loyalty, trust negative influence directly and positively impact directly on customer loyalty and customer satisfaction directly positive effect on customer loyalty.

(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan kekuatan luar bisa yang selalu menemani penulis dalam penyelesaian penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah yang Berdampak pada Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar)”. Terima kasih Daddy kerena selalu mengasihi putriMu ini dengan sangat tulus sehingga pada akhirnya aku sampai di tahap ini.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, secara khusus mahasiswa/i di Jurusan Manajemen.

Dengan penuh rasa hormat, penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibunda tercinta Rositawati br. Rumahorbo yang tak pernah henti mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih ibu untuk doa dan pengorbananmu yang begitu tulus sehingga bisa menghantarkanku pada pada tahap akhir studi mendapatkan gelar sarjana. Skripsi ini dipersembahkan secara khusus untuk dirimu. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada abang-abangku Jimmy Manurung, Hunter Manurung dan Julius Manurung serta Kakak-kakakku Sinta Manurung dan Noni Manurung serta abang ipar, Bang Bajos dan keponakanku Anastasya yang saya percaya selalu

(8)

iii

berdoa dan selalu berjuang untuk memberikan dukungannya kepada saya baik dari segi moril maupun material dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya:

1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.

2. Bapak Prof. Indra Maipita, M.Si., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Dr. Eko Wahyu Nugrahadi, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

4. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan sekaligus dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Pengarahan ibu sangat membantu saya.

5. Ibu Dita Amanah, M.BA selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

6. Ibu Aprinawati S.E., M.M selaku dosen pembimbing akademik penulis yang telah membimbing penulis selama perkuliahan.

7. Ibu Nurul Wardani Lubis, S.E., M.Si, Bapak Zulkarnain, S.T., M.Si, Ibu Hilma Harmen, S.E., M.B.A dan Bapak Khafi Puddin, S.E., M.Si selaku dosen penguji yang telah membantu dalam memberikan masukan dalam penyempurnaan skripsi ini.

(9)

8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

9. Ibu G. Napitupulu, S. Pd selaku ibu gembala dan Kak Nova, Amd yang telah bekerja sama membantu penulis untuk menemukan tempat penelitian di AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar.

10.Bapak Rahmad Hidayat, S.E yang telah memberikan ijin penelitian bagi penulis dan Ibu Etha Pinem, S.E serta adik-adik PKL (Rina, Yessi, dan Putri) di AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar atas pelajaran dan pengetahuan baru yang begitu berharga penulis dapatkan selama penelitian. 11.Terima kasih yang terdalam untuk sahabat-sahabat terbaikku ‘Redeemer

Group’ (Endang M. Simanjutak, Artha J. Nainggolan, Rebecca P. Sitorus dan Setia L.Lase) yang selalu mendukung aku. Terima kasih para wanita hebatnya Kristus karena telah menjadi bagian penting dalam hidupku. Kalian luar biasa. 12.Terima kasih untuk kakak, pemimpin, sekaligus sahabat yang begitu luar biasa

Kak Ika Natalia Purba yang selalu berdoa dan mendukungku. Meskipun udah jarang ngobrol aku percaya hubungan tulus selalu menyatukan Roh kita. Terima kasih kakak untuk pengajaran dan cinta yang selalu diberikan bagi adikmu ini. Kakak yang terbaik.

13.Terima kasih untuk sahabat-sahabatku juga Khairani Hasibuan dan Grace A. Lbn. Tobing yang juga ikut berpartisipasi medukung dan menemani penulis selama penyelesaian skripsi ini. Terima kasih partner in crime.

14.Buat adikku Melita Manurung yang juga ikut serta membantu dalam mencari referensi untuk penyelesaian skripsi ini. Dirimu adik terhebat pokoknya.

(10)

15.Terima kasih untuk kak Pasrah Parhusip yang selalu menanyakan perkembangan skripsiku, terima kasih perhatiannya kakak. Makasih karena sering mengajakku refreshing sejenak dari penatnya beban skripsi.

16.Buat keluarga GPdI Gloria khususnya om pendeta siburian dan om sinaga yang telah mendoakanku, Silva dan Bang Andi dan anak-anak muda Gloria (Nita, Rahul, Mesra, Sondang, Yenni dan Vera) yang mendukungku dalam penyelesaian skripsi ini.

17.Buat keluarga keduaku di “Kesan Excellent” terkhusus kak Septi selaku

pemimpinku yang selalu mendukungku. Makasih untuk sahabat yang sama-sama lagi berjuang bersama-samaku, Leni Lestari Purba. Thankyou Lenong karena selalu siap memberikan informasi dan berkas-berkas yang perlu disiapin untuk penyelesaian skripsi ini. Terima kasih juga untuk Nova, Leli, Sri, dan kak Nina yang selalu mendukung juga dalam penyelesaian skripsi ini.

18.Buat komunitas IMAGE khsususnya ko Jemmy Sembiring selaku pemimpin IMAGE yang selalu menguatkan dalam khotbah-khotbahnya dan bisa menikmati buah yang dihasilkan dalam hidupnya serta semua anak-anak IMAGE yang turut mendukung penyelesaian skripsi ini terima kasih banyak. 19.Buat adik-adik sekontrakan Susrani, Riki Kurniawati, Tommy dan Beriaman

terima kasih untuk bantuannya dan dukungannya. Makasih udah mau jadi audiens sebelum seminar proposal dan udah selalu siap buat jadi alarm agar mengerjakan skripsi.

20.Buat teman-teman dari kos cewek tegar dulunya Desy dan Ruth terima kasih atas bantuan dan semangatnya selama pengerjaan skripsi ini.

(11)

21.Buat semua teman-teman seangkatan Manajemen 2012 B dan 2012 A terima kasih atas semua kenangan indah yang pernah kita ukir bersama-sama semasa menjalani perkuliahan di Universitas Negeri Medan.

22.Buat Abang, Kakak, dan Adik-adik YGM (Youth Generation Of Management), atas kebersamaan dan kenangan yang tercipta selama 3 tahun terakhir. Sukses terus buat YGM.

23.Buat teman-teman selama seminar proposal (Nindya, Nia, dan Bang Riski), terima kasih untuk kerjasamanya dalam menyiapkan semua persiapan kita. 24.Buat nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar terima kasih

atas kesediaannya dalam pengisian kuesioner penelitian ini.

25.Terima kasih untuk berbagai pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu

Semoga ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama ini menjadi rahmat bagi kita semua. Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi masih belum sempurna oleh karena itu mohon untuk dimaklumi. Penulis juga mengharapkan saran serta kritik demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih

Medan, Maret 2016 Penulis,

Klara Delima Agustina NIM.7123210032

(12)

ix DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN ...i

KATA PENGANTAR ...ii

ABSTRAK ...vii

ABSTRACT ...viii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR TABEL ...xiv

DAFTAR GAMBAR ...xvi

DAFTAR LAMPIRAN ...xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Pembatasan Masalah ... 8

1.4 Rumusan Masalah ... 8

1.5 Tujuan Penelitian ... 9

1.6 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teori ...11

2.1.1 Loyalitas Nasabah ...11

2.1.1.1Pengertian Loyalitas ...11

2.1.1.2Pengertian Nasabah ...12

(13)

2.1.1.4Jenis-jenis Loyalitas ...15

2.1.1.5Tahapan Menuju Loyalitas ...16

2.1.1.6 Indikator Loyalitas ...18

2.1.2 Kepuasan Nasabah ...19

2.1.2.1Pengertian Kepuasan Nasabah ...19

2.1.2.2Manfaat Kepuasan Nasabah ...20

2.1.2.3Mengukur Kepuasan Nasabah ...21

2.1.2.4Indikator Kepuasan Nasabah ...24

2.1.3 Pemasaran Relasional... ...25

2.1.3.1Pengertian Pemasaran Relasional ...25

2.1.3.2Keunggulan dan Keterbatasan Pemasaran Relasional 27 2.1.3.3Tujuan Pemasaran Relasional ...28

2.1.3.4Dimensi Pemasaran Relasional ...29

2.1.3.5Komitmen ...29

2.1.3.6Kepercayaan ...31

2.2 Penelitian Relevan ...33

2.3 Kerangka Berpikir ...37

2.3.1 Hubungan Antar Variabel.... ...38

2.3.1.1 Hubungan Komitmen dengan Kepuasan Nasabah ...38

2.3.1.2 Hubungan Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah ..38

2.3.1.3 Hubungan Komitmen dengan Loyalitas Nasabah ...39

2.3.1.4 Hubungan Kepercayaan dengan Loyalitas Nasabah ...39 2.3.1.5 Hubungan Kepuasan Nasabah dengan Loyalitas

(14)

Nasabah ...40

2.4 Hipotesis ...40

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ...42

3.2 Populasi dan Sampel ...42

3.2.1 Populasi ...42

3.2.2 Sampel ...42

3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ...44

3.3.1 Variabel Penelitian ...44

3.3.2 Defenisi Operasional ...44

3.4 Teknik Pengumpulan Data ...46

3.5 Uji Instrumen Penelitian ...49

3.5.1 Uji Validitas ...49

3.5.2 Uji Reliabilitas...50

3.6 Teknik Analisis Data ...50

3.6.1 Uji Asumsi Klasik ...51

3.6.1.1 Uji Normalitas Data ...51

3.6.1.2 Uji Multikolinearitas ...51

3.6.1.3 Uji Linearitas ...52

3.6.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ...53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ...56

(15)

xii

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ...56

4.1.2 Deskripsi Responden ...59

4.1.2.1 Identifikasi Responden ...59

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner...63

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Komitmen (X1) ...64

4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan (X2) ...65

4.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Komitmen (X1) ...66

4.2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan (X2) ...67

4.3 Analisis Data Penelitian ...68

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ...68

4.3.1.1 Uji Normalitas ...68

4.3.1.2 Uji Multikolinearitas ...69

4.3.1.2 Uji Linearitas ...70

4.4 Analisis Jalur ...70

4.4.1 Merumuskan Persamaan Struktural I ...71

4.4.2 Menguji Koefiesien Secara Parsial Persamaan Struktural I ...72

4.4.3 Merumuskan Persamaan Struktural II ...74

4.4.4 Menguji Koefiesien Secara Parsial Persamaan Struktural I ...75

4.5 Pembahasan ...78

4.5.1 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ...79

4.5.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah ...79

4.5.3 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah……….…... 79

(16)

xiii

4.5.4 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah………...… 80 4.5.5 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ...80 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ...81 5.2 Saran ...83 DAFTAR PUSTAKA ...85

(17)

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 10 Besar Asuransi Jiwa Terbaik...4

Tabel 1.2 Pertumbuhan Jumlah Nasabah ...5

Tabel 2.1 Relationship Marketing VS Transactional Marketing ...24

Tabel 3.1 Defenisi Operasional ...45

Tabel 3.2 Skala Likert ...47

Tabel 3.3Layout Kuisioner ...48

Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ...59

Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Usia ...59

Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Usia ...60

Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Saat Ini ...61

Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Penghasilan per Bulan ...62

Tabel 4.6 Karakteristik Berdasarkan Lama Menjadi Pemegang Polis ...62

Tabel 4.7 Karakteristik Berdasarkan Banyaknya Polis yang Dimiliki ...63

Tabel 4.8 Nilai r hitung Variabel Komitmen (X1) ...64

Tabel 4.9 Reliabilitas Kuisioner pada Variabel Komitmen (X1) ...64

Tabel 4.10 Nilai r hitung Variabel Kepercayaan (X2) ...65

Tabel 4.11 Reliabilitas Kuisioner pada Variabel Kepercayaan (X2) ...66

Tabel 4.12 Nilai r hitung Variabel Kepuasan Nasabah (Y1) ...66

Tabel 4.13 Reliabilitas Kuisioner pada Variabel Kepuasan Nasabah (Y1) ...67

(18)

Tabel 4.15 Reliabilitas Kuisioner pada Variabel Loyalitas Nasabah (Y2) ...68

Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas Data ...68

Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas...69

Tabel 4.18 Hasil Uji Linearitas ...70

Tabel 4.19 Nilai Rsquare Persamaan Struktural I ...71

Tabel 4.20 Koefisien Persamaan Struktural I ...72

Tabel 4.21 Nilai Rsquare Persamaan Struktural II...74

Tabel 4.22 Koefisien Persamaan Struktural II ...75

Tabel 4.23 Hasil Koefisien Jalur, Pengaruh Tidak Langsung, Pengaruh Total. 77 Tabel 4.24 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel yang Diteliti ...78

(19)

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Nasabah ...21

Gambar 2.2Kerangka Berpikir ...37

Gambar 3.1 Diagram Jalur ...53

(20)

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuisioner ...88

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner untuk Variabel Komitmen (X1) Terhadap 30 Responden ...93

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner untuk Variabel Kepercayaan (X2) Terhadap 30 Responden ...95

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y1) Terhadap 30 Responden ...97

Lampiran 5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner untuk Variabel Loyalitas Nasabah (Y2) Terhadap 30 Responden ...99

Lampiran 6. Data 100 Responden Variabel Komitmen ...101

Lampiran 7. Data 100 Responden Variabel Kepercayaan ...104

Lampiran 8. Data 100 Responden Variabel Kepuasan ...107

(21)

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah

Perkembangan zaman yang diikuti dengan semakin berkembanganya peran ilmu pengetahuan dan teknologi membuat kehidupan segelintir masyarakat dari berbagai lapisan mulai mengalami perubahan. Perkembangan yang demikian pesatnya dirasakan telah membawa manfaat besar bagi kemajuan peradaban umat manusia. Informasi semakin mudah diakses dan hal tersebut disadari atau tidak telah membentuk pola pikir manusia menjadi semakin maju sehingga membuat manusia ingin terus meningkatkan taraf hidup yang lebih tinggi dari sebelumnya.

Indonesia yang merupakan salah satu negara berkembang dengan tingkat populasi ke-4 terbesar di dunia juga tidak lepas dari adanya pengaruh ilmu pengetahuan dan teknologi yang membawa kehidupan masyarakat pada suatu kondisi dimana terjadi perubahan pada peningkatan jumlah penduduk Indonesia yang berada pada kelas menengah. Berdasarkan data Bank Dunia, pada tahun 2003 jumlah penduduk dengan pendapatan kelas menengah di Indonesia hanya 37,7 persen dari populasi. Namun pada tahun 2010 jumlah penduduk kelas menengah di Indonesia mencapai 134 juta jiwa atau 56,5 persen dari populasi. Setiap tahun penduduk kelas menengah tumbuh tujuh juta jiwa, sehingga Bank Dunia menilai pertumbuhan penduduk kelas menengah di Indonesia sangat cepat (http://www.bppk.kemenkeu.go.id). Kondisi tersebut memperlihatkan kepada kita bahwa tingkat kesejahteraan masyarakat semakin meningkat sehingga hal tersebut menimbulkan adanya pergeseran terhadap kebutuhan yang harus dipenuhi.

(22)

Sebagian besar masyarakat tidak lagi hanya memfokuskan diri untuk sekadar memenuhi kebutuhan terhadap sandang, pangan dan papan saja. Ada kebutuhan lain yang ingin dipenuhi termasuk kebutuhan untuk hidup aman dan nyaman. Mereka menyadari bahwa kehidupan ini dinamis dan penuh risiko sehingga penting sekali untuk meminimalisir berbagai risiko yang mungkin terjadi di kehidupan mendatang.

Kehadiran industri asuransi menjadi jawaban bagi kebutuhan masyarakat terhadap rasa aman dan nyaman dalam jangka panjang. Asuransi jiwa dapat menjadi salah satu alternatif untuk membantu masyarakat memenuhi impian mereka agar memiliki jaminan kehidupan yang terhindar dari risiko tak terduga di masa mendatang seperti penyakit, kecelakaan dan kematian yang tidak pernah diketahui kapan datangnya. Semua risiko ini tentunya tidak hanya berisiko pada fisik saja tetapi juga dapat berupa risiko kerugian ekonomi seperi biaya pengobatan yang dapat meningkat sewaktu-waktu. Risiko seperti inilah yang dapat dijamin oleh perusahaan asuransi jiwa.

Seiring berjalannya waktu kesadaran masyarakat Indonesia terhadap asuransi dinilai mengalami pertumbuhan. Namun meskipun demikian kesadaran terhadap pentingnya asuransi tidak sejalan dengan pembelian polis asuransi. Hal ini merupakan kondisi yang sangat memprihatinkan bagi perkembangan industri asuransi. Berdasarkan data yang dilansir dari situs resmi Otoritas Jasa Keuangan (OJK), perkembangan aset asuransi yang lebih rendah jika dibandingkan dengan perkembangan GDP Indonesia menyebabkan rendahnya tingkat penetrasi asuransi Indonesia pada tahun 2014 yaitu sebesar 2,14%. (http://www.ojk.go.id).

(23)

Kondisi yang demikian membuat para pebisnis yang bersaing di Industri asuransi mulai memikirkan berbagai strategi yang tepat untuk meningkatkan penetrasi asuransi di Indonesia industri asuransi jiwa. Hal ini disebabkan oleh suatu situasi dimana pada masa ini nasabah bukan lagi orang yang selalu menerima apa yang ditawarkan pasar. Kebanyakan nasabah ini semakin cerdas dalam memilih hingga memutuskan produk apa yang akan mereka gunakan dan manfaat apa yang akan mereka dapatkan agar mereka merasakan kepuasan sehingga pada akhirnya mereka tidak lagi harus direpotkan untuk terus mencari tempat ataupun layanan dimana mereka harus memutuskan untuk menjadi nasabah pada suatu perusahaan jasa asuransi tertentu untuk jangka waktu yang panjang. Kesuksesan dalam persaingan bisnis jasa asuransi akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan nasabah agar tetap loyal terhadap perusahaan. Menurut Soedjas (2006:56) bahwa “mempertahankan pelanggan memerlukan biaya yang lebih murah daripada mencari pelanggan baru”. Dalam hal ini untuk mempertahankan agar nasabah tetap loyal maka mereka sangat perlu untuk dipuaskan karena apabila nasabah puas maka mereka juga akan loyal begitupun sebaliknya. Hal ini sesuai dengan hasil riset Shankar, dkk ., 2003 (dalam Tijptono, 2013:7) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel dimana mereka menemukan bahwa loyalitas dan kepuasan memiliki hubungan timbal balik yang saling memperkuat secara positif satu sama lain.

Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera merupakan salah satu perusahaan asuransi pribumi yang telah berdiri selama lebih dari seabad. Dengan banyaknya jumlah kantor cabang dan tenaga pemasar, perusahaan ini terus mengembangkan

(24)

berbagai strategi untuk mencari nasabah baru hingga mempertahankan loyalitas nasabahnya dengan memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Salah satu cara yang dilakukan perusahaan ini adalah dengan menerapkan konsep pemasaran relasional dan terbukti hingga saat ini perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan yang masih tetap eksis di bidang perasuransian di Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan masuknya Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 sebagai 10 besar perusahaan asuransi terbaik berdasarkan aset perusahaan dan premi Netto pada tahun 2014 versi majalah investor.

Tabel 1.1 10 Besar Asuransi Jiwa Terbaik

Sumber : Majalah Investor Tahun 2014

Selain itu perusahaan Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 juga membuktikan performanya setelah meraih pengargaan perunggu pada Indonesia WOW Brand 2014 untuk Kategori Asuransi Kesehatan. Indonesia WOW Brand 2014 digelar sebagai rangkaian penghargaan untuk merek-merek yang dinilai WOW dari berbagai industri. Pada tahun 2013, berdasar riset Markplus, AJB Bumiputera 1912 juga masuk dalam kategori Most Popular Brand of Life

(25)

Insurance dan meraih peringkat ke-2 serta Best Costumer Choice of Life Insurance dan meraih peringkat ke-3 (http://www.antaranews.com).

Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera juga memiliki kantor cabang di Pematangsiantar. Perusahaan yang telah berdiri selama puluhan tahun ini hingga sekarang masih tetap eksis menjadi salah satu perusahaan asuransi yang diminati masyarakat Pematangsiantar. Selama lima tahun terakhir jumlah nasabah asuransi di perusahaan tersebut mengalami fluktuasi. Hal ini dapat dilihat dari tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.2 Pertumbuhan Jumlah Nasabah

Tahun Jumlah Nasabah

2011 4.850

2012 4.910

2013 5100

2014 5070

2015 4950

Sumber : Data Perusahaan AJB Bumiputera Cabang Pematangsiantar

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa selama tiga tahun (2011-2013) perusahaan tersebut masih mampu menambah nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama dengan terus membangun hubungan baik dengan para nasabahnya. Namun, pada tahun 2014-2015 terjadi penurunan jumlah nasabah. Hal ini dinilai terjadi akibat semakin beragamnya produk asuransi dan layanan yang diberikan oleh perusahaan pesaing yang sejenis khususnya perusahaan asuransi asing yang mulai menguasai pasar seperti Prudential. Secara nasional PT Prudential Life

(26)

Insurance mengambil peringkat pertama dalam tiga kategori (berdasarkan aset, premi netto dan laba bersih) versi majalah investor sebagai perusahaan asuransi terbaik.

Kondisi yang demikian membuat AJB Bumiputera 1912 khususnya cabang Pematangsiantar semakin gencar dalam menerapkan strategi pemasaran relasional untuk menciptakan kepuasan nasabah dalam upaya mempertahankan loyalitas nasabahnya. Sebab banyak pakar pemasaran mengemukakan pendapatnya bahwa pemasaran yang berorientasi pada hubungan jangka panjang akan memberikan keuntungan bagi pihak perusahaan maupun nasabahnya. Dalam hal ini Hasan (2013:683) menyebutkan bahwa:

Pada dasarnya konsep pemasaran relasional mengacu pada pengaturan hubungan jangka panjang dimana pelanggan dan perusahaan memilki kepentingan yang sama, yaitu pertukaran yang lebih memuaskan, proses pertukaran yang sederhana, lebih holistik dan pribadional, dan menciptakan pengalaman untuk mendorong hubungan yang lebih kuat.

Hubungan jangka panjang yang disebutkan bermakna penciptaan nasabah yang loyal. Dengan demikian AJB Bumiputera 1912 cabang Pematangsiantar turut membangun komitmen dan kepercayaan nasabahnya dengan meyakinkan pelanggan sekaligus membuktikan bahwa perusahaan ini telah berpengalaman dan diakui sebagai perusahaan asuransi jiwa terbaik di Indonesia. Perusahaan tersebut tetap melayani pemegang polis dan hingga saat ini belum pernah terjadi klaim yang tidak dibayarkan (terkecuali dikarenakan ada agen yang tidak bertanggung jawab membayarkan premi nasabah kepada perusahaan). Dengan kondisi yang demikian perusahaan AJB Bumiputera 1912 cabang Pematangsiantar juga menerapkan pembayaran premi melalui bank untuk mencegah ketidakpuasan

(27)

terhadap nasabahnya, meskipun tetap harus ada kontak dengan agennya. Selain itu untuk memberikan performa terbaiknya, perusahaan selalu berusaha melakukan perubahan secara terus-menerus untuk menyesuaikan diri dengan dinamika perusahaan asuransi di Indonesia dengan penerapan falsalah baru yaitu semangat (sinergi, empati, moral, aktif, nasionalis, gigih, apresiatif, dan teladan).

Berdasarkan uraian diatas, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah yang Berdampak pada Loyalitas Nasabah (Studi pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar)”.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah:

1) Bagaimana pengaruh positif secara langsung variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar?

2) Bagaimana pengaruh positif secara langsung variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar?

3) Bagaimana pengaruh positif secara tidak langsung variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar?

4) Bagaimana pengaruh positif secara tidak langsung variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar?

(28)

5) Bagaimana pengaruh positif variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar?

1.3Pembatasan Masalah

Mengingat keterbatasan waktu dan keterbatasan penulis maka penelitian ini dibatasi hanya pada pengaruh dimensi pemasaran relasional yang terdiri dari komitmen dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah. Penelitian dilakukan pada nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar.

1.4Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Apakah terdapat pengaruh positif secara langsung variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar?

2) Apakah terdapat pengaruh positif secara langsung variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar? 3) Apakah terdapat pengaruh positif secara tidak langsung variabel komitmen

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar?

4) Apakah terdapat pengaruh positif secara tidak langsung variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar?

(29)

5) Apakah terdapat pengaruh positif variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar?

1.5Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu pengetahuan. Dengan demikian, penelitian ini merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi yang mengacu pada apakah pemasaran relasional memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang berdampak pada terciptanya loyalitas nasabah. Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Untuk mengetahui pengaruh positif secara langsung variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar. 2) Untuk mengetahui pengaruh positif secara langsung variabel kepercayaan

terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar. 3) Untuk mengetahui pengaruh positif secara tidak langsung variabel komitmen

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar.

4) Untuk mengetahui pengaruh positif secara tidak langsung variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar.

5) Untuk mengetahui pengaruh positif secara langsung variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar.

(30)

1.6Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan akan mempunyai manfaat, yaitu: 1) Bagi penulis

Sebagai wahana dalam meningkatkan kemampuan menulis dan berfikir ilmiah serta sebagai pengembangan wawasan yang diperoleh melaui pengetahuan teoritis yang di dapatkan di bangku perkuliahan dan analisis studi lapangan khususnya yang berkaitan dengan bagaimana pemasaran relasional dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah.

2) Bagi Universitas Negeri Medan

Sebagai literatur kepustakaan bidang penelitian untuk memahami dengan lebih jelas apakah pemasaran relasional dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah.

3) Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi masukan bagi manajemen perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan dalam mengembangkan strategi pemasarannya berupa strategi pemasaran relasional untuk memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga berdampak pada terciptanya nasabah yang loyal.

4) Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis pada masa yang akan datang.

(31)

81 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan :

1. Komitmen secara parsial berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t dalam uji hipotesis dan nilai signifikannya dimana nilai thitung untuk variabel komitmen sebesar 2.527, artinya thitung > ttabel (2.527 > 1.661), dengan taraf signifikan 0,013 yang berarti lebih kecil dari 0,005 (0,013 < 0.05). Pengaruh variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah juga sangat kuat yang dapat dilihat dari nilai koefisien jalur variabel Komitmen (X1) sebesar 0.302. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pihak perusahaan AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar telah berkomitmen penuh dalam memeberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya sehingga nasabahnya menjadi loyal.

2. Kepercayaan secara parsial berpengaruh negatif secara langsung terhadap loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar. Hal ini dapat dilihat dari nilai t dalam uji hipotesis dan nilai signifikannya diman nilai thitung untuk variabel kepercayaan sebesar -0.065 artinya thitung < ttabel (-0.065 <1.661), dengan taraf signifikan 0.948 yang berarti lebih besar dari 0,05 (0,948 < 0.05).. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan yang

(32)

dibangun oleh pihak AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar belum mampu menciptakan secara langsung loyalitas nasabahnya.

3. Komitmen berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah sehingga dapat juga disimpulkan bahwa komitmen yang dibangun pihak perusahaan terhadap nasabahnya telah memberikan kepuasan tersendiri yang pada akhirnya membuat nasabah menjadi loyal terhadap pihak perusahan AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar. Keadaan ini diperjelas dari hasil perhitungan nilai koefisien jalur sebesar 0.061 dengan pengaruh totalnya sebesar 0.363.

4. Kepercayaan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sehingga dapat juga disimpulkan bahwa nasabah dapat menjadi loyal karena kepercayaan yang diberikan oleh pihak perusahaan namun hal ini terjadi akibar variabel kepuasan nasabah yang memediasi hubungan keduanya. Keadaan ini diperjelas dari hasil perhitungan nilai koefisien jalur sebesar 0.083 dengan pengaruh total sebesar 0.075. 5. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif secara langsung terhadap Loyalitas

Nasabah yang berarti bahwa nasabah yang puas telah berkontribusi positif dalam menciptakan nasabah yang loyal pula di AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar. Keadaan ini diperjelas dari hasil perhitungan nilai koefisien jalur sebesar 0.224.

(33)

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :

1. Meskipun komitmen yang dibangun pihak perusahaan AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar telah terbukti mampu menciptakan nasabah yang loyal baik secara langsung maupun tidak langsung tetapi pihak perusahaan masih tetap perlu meningkatkan lagi komitmennya terhadap nasabahnya sehingga hal terebut akan membawa profit bagi perusahaan dan akan membuat AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar tetap menjadi perusahaan asuransi yang digandurungi masyarakat Pematangsiantar khususnya. Hal tersebut dapat dicapai dengan cara membangun komunikasi yang lebih intens dengan nasabahnya, mempermudah nasabah untuk mendapatkan informasi serta meningkatkan kualitas produk yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.

2. Pihak perusahaan AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar juga masih harus meningkatkan kepercayaan terhadap nasabahnya agar tetap menjadi nasabah loyal sehingga tetap dapat berkontribusi dalam peningkatan profit perusahaan. Kondisi tersebut dapat dicapai dengan cara melatih para pegawai serta agen misalnya melakukan simulasi agar dapat lebih tanggap dalam melayani permintaan nasabah yang ingin mengajukan klaim misalnya serta mampu merespon keluhan nasabah sehingga nasabah pada akhirnya dapat percaya dengan kualitas terbaik dari perusahaan dan akan menjadi nasabah yang loyal. Hal ini dikarenakan berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa kepercayaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas tetapi pengaruhnya hanya secara tidak langsung dan nilainya tidak terlalu kuat sehingga perlu ditingkatkan lagi.

(34)

3. Untuk kedepannya para peneliti lain agar dapat menggali variabel-variabel lainnya yang kemungkinan besar memiliki pengaruh terhadap tingkat loyalitas sehingga dapat berkontribusi untuk peningkatan loyalitas perusahaan khususnya di industri asuransi.

(35)

DAFTAR PUSTAKA

Anugerahani, Nisa. 2012. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Penumpang Kereta Api Gerbong Khusus Wanita Prambanan Ekspress (Prameks). Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Surakarta

Basu Swastha. 2008. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty

Budianto, Apri. 2015. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Ombak

Daud, Peter. 2013. Hubungan relationship marketing dengan loyalitas pelanggan ritel. Jurnal JIBEKA, Volume 7, No 3 Agusus 2013: 41-46. Diakses Kamis, 21 JanuarI 2016, pukul 17.09

Doni Sucahyo, Afan, dkk. ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING:Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro). Jurnal Profit, Volume 7 No.1. Diakses pada Kamis, 21 Januari 2016, pukul 17.21

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS

http://finansial.bisnis.com/read/20150221/215/404882/ojk-4-tantangan-asuransi-dan-dapen diakses 11 Januari, 2016 Pukul 18.35

http://www.antaranews.com/berita/441291/asuransi-bumiputera-raih-indonesia-wow-brand-2014 diakses Senin, 22 Februari 2016 pukul 19.07

http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/21014-penghasilan-kelas-menengah-naik-potensi-pajak diakses 09 Januari 2016 Pukul 13.00

Jasfar, Farida. 2012. “Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa:Sumber Daya Manusia, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat

Jushermi dan Ari Asriandi. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu Kfc Music Hitter Pada Kfc Sudirman Pekanbaru. Jurnal Ekonomi, Volume 21, Nomor 3 September 2013. Diakses pada Kamis, 21 Januari 2016, pukul 17.10

(36)

Khalida, Wan. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Perorangan Pada Perusahaan Asuransi Kebakaran Jaya Proteksi Cabang Pekanbaru. Fakultas Ekonomi Universitas Riau

Kotler, Philip & Keller L. Kevin. 2006. Marketing Management, Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Kotler. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid Kesatu. Jakarta:Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Lane Kotler. 2012. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: INDEKS

Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran ; Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta:Salemba Empat

Morgan, Robert M. & Hunt, Shelby D. 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58, 20-38

Ndubisi, Nelson Oly. 2006. Relationship marketing and customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning Vol. 25 No. 1, 2007 pp. 98-106 Emerald Group Publishing Limited 0263-4503 DOI 10.1108/02634500710722425. Monash University Malaysia, Selangor, Malaysia

Peppers, Don & Rogers, Marta. 2004. Managing Customer Relationship. Canada : Wiley.

Ridwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta

Rizan et all. 2014. Relationship Marketing and Customer Loyalty:Do Customer Satisfaction and Customer Trust Really Serve as Intervening Variables?. Journal of Marketing Research and Case Studies

,

Vol. 2014 (2014), Article ID 724178, 12 pages DOI: 10.5171/2014.724178

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta:Salemba Empat Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita.2013.SPSS VS LISREL Sebuah Pengantar

Aplikasi untuk Riset. Jakarta:Salemba Empat

Soedjas, Triwibowo dan Bayu Aji Aritejo. 2006. Merebut dan Mempertahankan Pelanggan. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET

(37)

Suharyadi dan Purwanto. 2009. Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Jakarta:Salemba Empat

Sunarto. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi Pada Tabungan Britama Bri Kanca Kendal). Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang

Syarif, Azmaniar 2008. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) 1912 Cabang Medan. Tesis Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management (TQM). Edisi Revisi. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas? Tak Cukup!. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET

www.bumiputera.co.id

Yau, et al.1999. Is Relationship Marketing for Everyone?. Europan Journal of Marketing, Vol. 34 No. 9/10, 2000, pp. 1111-1127. Diakses Kamis, 22 Oktober 2015 pukul 17:46

Zeithaml dan Bitner. 2003. Service Marketing. Jakarta: Penerbit Erlangga

Zulkifli. 2012. Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Dan Customer Loyality Pada Nasabah Bank Mega, Tbk. Malang. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Volume 1 No.1, April 2012. Diakses pada Kamis, 22 Oktober 2015, pukul 18.34

(1)

dibangun oleh pihak AJB Bumiputera 1912 Cabang Pematangsiantar belum mampu menciptakan secara langsung loyalitas nasabahnya.

(2)

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan, maka penulis mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :

(3)

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Basu Swastha. 2008. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Liberty

Budianto, Apri. 2015. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Ombak

Daud, Peter. 2013. Hubungan relationship marketing dengan loyalitas pelanggan ritel. Jurnal JIBEKA, Volume 7, No 3 Agusus 2013: 41-46. Diakses Kamis, 21 JanuarI 2016, pukul 17.09

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS

http://finansial.bisnis.com/read/20150221/215/404882/ojk-4-tantangan-asuransi-dan-dapen diakses 11 Januari, 2016 Pukul 18.35

http://www.antaranews.com/berita/441291/asuransi-bumiputera-raih-indonesia-wow-brand-2014 diakses Senin, 22 Februari 2016 pukul 19.07

http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/21014-penghasilan-kelas-menengah-naik-potensi-pajak diakses 09 Januari 2016 Pukul 13.00

Jasfar, Farida. 2012. “Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa:Sumber Daya Manusia, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

Salemba Empat

(5)

Khalida, Wan. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Perorangan Pada Perusahaan Asuransi Kebakaran Jaya Proteksi Cabang Pekanbaru. Fakultas Ekonomi Universitas Riau

Kotler, Philip & Keller L. Kevin. 2006. Marketing Management, Manajemen

Pemasaran. Jakarta: Erlangga.