Konsumen yang di maksud di dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah terdaftar sebagai member pada WaroenkNet.
2.1.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan dua hal yang saling berkaitan antara yang satu dengan yang lainnya. Hal ini sesuai dengan apa yang
dikemukakan oleh Aviliani dan Elu 1997:9 yang mengatakan bahwa,”konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi proses, produk, dan lingkungan dapat
menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas perusahaan”.
Pendapat diatas didukung oleh pendapat Kotler 1997:48 mengatakan bahwa: “Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan, kepuasan
pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung
harga yang lebih tinggi serta seringkali biaya yang lebih rendah. Oleh sebab itu, program peningkatan kualitas Quality Inpervement Programs-QIPs
biasanya meningkatkan profitabilitas”.
Hal yang hampir sama dikemukakan oleh Tjiptono 2000:54, menyatakan bahwa: ”Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggaan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan”.
Kesimpulan yang dapat ditarik dari ketiga pendapat diatas adalah bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan. Hubungan yang terjadi
adalah hubungan kausalsebab akibat, artinya apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sangat baik maka kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima oleh pelanggan itu juga baik, dari sini kepuasan pelanggan akan mendorong
terciptanya sesuatu yang dinamakan dengan loyalitas pelanggan dan selanjutnya akan timbul dengan sendirinya profitabilitas bagi perusahaan.
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu
