MATA KULIAH : EKONOMI KOTA Review Jurnal
1
1. Identitas Jurnal
Jurnal ini dimuat di buletin Kebijakan dan Manajemen Publik, Volume 1, Nomor 1 pada januari 2013. Jurnal. Dengan judul Inovasi Pelayanan Publik UPTD Terminal
Purabaya- Bungurasih. Jurnal ini disusun oleh Rina Minarsari, Mahasiswa program studi ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Airlangga.
2. Deskripsi Penelitian
Dalam Jurnal ini mengkaji tentang tingkat pelayanan, kualitas pelayanan dan Inovasi dalam bidang Transportasi khusunya di Terminal Bungurasih, Surabaya.
Penelitian ini menggunakan metode Kualitatif Deskriptif dimana data tersebut respondenya para petugas pelayanan Terminal, Operator SmartCard dan pengguna
terminal dengan menggunakan Teknik Pengumpulan data purposive Sampling dan untuk menganalisanya menggunakan Analisis Reduksi Data dan Verifikasinya. Tujuannya
untuk mengetahui dan menilai tingkat kualitas pelayanan publik dan mengdeskripsikan produk inovasi Smart Card di Terminal Purabaya-Bungurasih.
3. Penjelasan Penelitian
Pelayanan publik yang merupakan usaha dari pemerintah untuk melengkapi dan memudahkan masyarakatnya yang sebagai pengguna facilitas umum di suatu daerah
atau kota. Untuk mengembangkan layanan tersebut pemerintah memiliki facilitas yakni UPTD agar dapat melayani masyarakat daerah. Masyarakat tidak hanya menjadi warga
namun juga sebagai Decision maker yang artinya masyarakat dilibatkan dalam pengambilan keputusan agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Hal pertama yang dilihat oleh penulis dalam jurnal ini adalah konsep inovasi yang belum optimal untuk sektor publik. Organisasi pemerintahan menjadi salah
penggerak di bidang pelayanan publik yang dimana sebuah pelayanan negara dapat berkembang dengan baik apabila kualitas dan rencana dari birokrasinya juga berjalan
dengan baik. Dapat dilihat juga dari peringkat kualitas birokrasi pada tahun 2010 Indonesia menduduki peringkat terakhir kedua dengan skala 8,59 menurut Politycal and
MATA KULIAH : EKONOMI KOTA Review Jurnal
2
Economic Consultancy dalam kompas pada tanggal 7, 2010 yang artinya Indonesia sangat lemah dalam penyelenggaraan pelayanan terhadap masyarakatnya.
Kota Surabaya sebagai kota Metropolis di Jawa Timur, dimana hingga sekarang Surabaya menjadi pusat kegiatan, baik dari penduduk Surabaya maupun pendatang. Hal
tersebut menyebabkan banyaknya masalah terkait transportasi, salah satunya kemacetan. Masalah Kemacetan pada umumnya di Indonesia sulit untuk di selesaikan,
kota Surabaya yang dengan jumlah penduduk yang begitu besar membutuhkan angkutan umum dan mengurangi pemakaian kendaraan pribadi sehingga dapat juga
mengurangi fenomena kemacetan. Hal yang menjadi salah satu kajian dalam penelitian ini adalah implementasi dari
beberapa inovasi yang dilakukan oleh pemerintah daerah. Sarana transportasi menjadi salah satu fasilitas terpenting untuk masyarakat dimana menghubungkan suatu daerah
dengan daerah lainnya. Transportasi juga merupakan pendukung setiap kegiatan manusia yang terkait mobilisasi barang maupun manusia dalam kehidupan. Dari
berbagai kekurangan yang ada dalam tingkat pelayanan dari Dinas perhubungan kota Surabaya melalui UPTD melakukan kreasi dan implementasi yang modern terhadap
terminal Bungurasih, salah satu produk yang digunakan adalah Inovasi pelayanan publik untuk membantu perubahan terutama di sektor publik khususnya dapat memudahkan
masyarakat secara innovatif. Produk pelayanan atau kreasi yang dilakukan berupa pengembangan yang modern dengan bantuan inovasi teknologi dengan tujuan
menggembangkan terminal dengan pelayanan yang lebih optimal, beberapa inovasi yang dilakukan sebagai berikut; 1parkir elektrik yang fungsinya untuk mencatat semua
data parkir di terminal tujuannya untuk mengdokumentasi semua data kendaraan; 2Barcode pintu untuk mencatat transaksi bus tarif retribusi, jumlah penumpang, dan
rit bus yang masuk dan keluar melalui pintu terminal tersebut; 3CCTV guna untuk pengendalian keamanan di terminal; 4Display untuk melihat jadwal keberangkatan
dan 5SmartCard yang hanya dapat dimiliki setiap bus, dimana kartu tersebut akan dibagikan bagi setiap pemilik bus sehingga dapat mudah mengkomunikasi bus antar
kota.
MATA KULIAH : EKONOMI KOTA Review Jurnal
3
Terdapat berbagai pengertian tentang pelayanan publik, salah satunya penulis mengutip dari Agung Kurniawan,2005:4, yang mengartikan pelayanan publik adalah
pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Adapun beberapa peraturan yang dikutip juga dalam jurnal ini tentang pelayanan dari kepmenpan No 63KEPM.PAN72003 yang menyebutkan bahwa publik
adalah segala kegiatan upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayanan
publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Dari penelitian ini terdapat berbagai pengertian tentang public services, namun
inti dari semua pengertian yang ada semuanya mengarah ke pemenuhan atau melayani kebutuhan masyarakat.
Aspek pendukung dalam penelitiannya; 1Kualitas Pelayanan kriteria yang ditemukan dalam aspek ini adalah kualitas sebuah produk atau jasa, untuk kualitas
pelayanannya dilihat dari kemampuan Sumber daya manusia yang sebagai pelaksananya.
Penulis juga mengutip dari teori yang dikenal sebagai segitiga pelayanan publik oleh Albrecht dan Zemke dalam kutipan jurnal Wijoyo Suprato: 2006:72, bila diartikan
MATA KULIAH : EKONOMI KOTA Review Jurnal
4
skema ini, bahwa jika kemampuan SDM dalam suatu negara maka dapat menciptakan suatu strategi dan sistem yang baik, dimana tiga-tiganya saling berkesibambungan yang
dimana dapat meningkatkan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan para customers. 2Atribut Kualitas Pelayanan Publik, dalam hal ini penulis mengutip dari Agus Dwiyanto
2008 : 148 melalui teori Levine yang menyebutkan bahwa sebuah negara yang dengan sistem demokrasi dalam sistem pelayanan publik paling tidak harus memenuhi tiga
atribut; salah satunya a resposivitas adalah respon dari layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan para penggunannya. b Responsibilitas suatu
ukuran untuk mengetahui seberapa jauh proses pemberian layanan yang sesuai dengan apa yang telah ditetapkan. c Akuntabilitas untuk mengetahui seberapa tinggi proses
pelaksanaan dalam melayani masyarakat sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Dalam aspek ini menggunakan berbagai pertimbangan tentang atribut yang perlu dilhat dan
dipertimbangkan dari teori dan Kepmenpan sebagai pendukung. 3 Inovasi Pelayanan Publik, inovasi dalam penelitian ini lebih mengartikan sebagai bentuk kreasi modern
dengan bantuan teknologi namun dikarenakan konteksnya lebih ke layanan publik maka dikhususkan untuk melihat hubungan antara produk inovasi dan bagian dalam suatu
organisasi yang sebagai penanggun jawab inovasi tersebut. 4 Tipologi Inovasi sebagai aspek untuk mengetahui tingkat efisiensi sebuah produk yang telah dihasilkan oleh
proses inovasi tersebut, dalam metode pelayanan ini inovasi merupakan bentuk perubahan yang modern terhadap sebuah produk yang akan lebih memudahkan dari
produk sebelumnya atau sebuah pembaruan yang dapat berkelanjutan. Penulis melakukan kajian terhadap produk inovasi Smart Card sebagai suatu produk
pengawasan berbasis teknologi modern pada setiap bus yang masuk dan keluar melalui pintu terminal Purabaya-Bungurasih Kota Surabaya. Tipologi inovasi sektor publik
antara lain inovasi produk layanan, inovasi proses pelayanan inovasi sistem, inovasi kebijakan, inovasi kebijakan, inovasi metode pelayanan yang dikutip dari teori Khairul
Muluk 2008:46 teoritis ini pun menjelaskan tentang level inovasi; a inovasi Inkremental; berarti inovasi yang terjadi membawa perubahan kecil terhadap proses
atau layanan dan dapat terus menerus dalam pelayanan publik. b Inovasi Radikal; merupakan perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan atau sebuah
MATA KULIAH : EKONOMI KOTA Review Jurnal
5
inovasi yang benar-benar baru yang akan diimplementasikan dalam sektor layanan publik namun memiliki resiko apabila terjadi masalah dalam kinerjanya. c Inovasi
Transformatif; inovasi ini membutuhkan waktu yang lama namun dengan hasil yang baik dalam kinerjanya. 4 Kategori Inovasi sebagai salah satu aspek pendukung dalam
penelitian, penulis mengutip dari teori Khairul Muluk,2008:48 yang bersifat Sustaining innovation dan Discontinues innovation yang mengartikan proses yang membawa
perubahan terhadap inovasi yang ada. 5 Faktor Penghambat Inovasi; sebuah kreasi tidak pernah berjalan dengan lancar, maka dalam penelitian ini faktor penghambat juga
sebagai aspek untuk mengukur tingkat tersebut. Berbagai hambatan yang menyebabkan kegagalan dalam penerapan inovasi antara lain disebabkan oleh
ketidakmampuan menghadapi resiko dan perubahan, hambatan administratif, ketergantungan pada high performer, budaya yang berbeda dan keengganan menutup
program yang gagal. Inovasi dalam pelayanan publik bertujuan untuk memudahkan layanan di sektor
publik. Penelitian ini menggunakan tahapan untuk mengetahui kualitas dan kinerja dalam melaksanakan layanan terhadap pengguna; 1 Perintisan yang terdiri atas face
setting dan macthing ini berfungsi untuk mengetahui permasalahan apa saja yang ada sehingga perlu adanya penetapan produk inovasi, lalu mencari organisasi yang akan
menjadi pelaksananya. Kedua tahapan ini hanya lebih tepatnya mengarahkan untuk proses inovasi untuk menyelesaikan suatu permasalahan yang ada. 2 Pelaksanaan
dimana dari tahapan sebelumnya telah mendapatkan tujuan untuk menyelasaikan masalah yang ditemukan lalu dalam tahapan adalah face untuk mengrealisasikannya.
Tahapan ini terdiri dari tiga face; a Redefinisi, b Klarifikasi dan c Rutinisasi. Semuanya itu bertujuan untuk menjawab permasalahan yang ada, sehingga dapat
melakukan inovasi yang memudahkan dan memberikan layanan yang berkualitas terhadap pengguna. Melihat dari penelitian ini yang bertujuan untuk mengkaji tingkat
pelayanan di Terminal dimana produk inovasi yang dikaji adalah smart card yang merupakan sebuah produk yang memiliki fungsi teroenting juga dalam bidang
transportasi yang modern. Dalam kajian penelitian ini adapun beberapa penilaian tertentu dari aspek-aspek sebelumnya terhadap Smart Card yang sebagai tingkat
MATA KULIAH : EKONOMI KOTA Review Jurnal
6
pengukuran untuk mengetahui kinerja produk tersebut. Sebagai berikut, 1 Tingkat Inovasi Penerapan SmartCard di UPTD Terminal Purabaya yang menilai bahwa Smart
Card adalah sebuah produk komunikasi dan pengawasan yang modern. 2 Tingkat Inovasi Berdasarkan Tipologi Inovasi, Smart Card merupakan Inovasi yang tipologinya
inovasi sistem pelayanan yang berada di terminal Bungurasih sejak tahun 2006 dimana produk tersebut menjawab visi dan misi, tujuan dan strategi pembangunan untuk
menyelesaikan berbagai masalah yang terjadi dalam pelayanan perkotaan. 3 Tingkat Inovasi Berdasarkan Level Inovasi, dalam aspek telah membuktikan keberhasilan Smart
Card yang telah membawa perubahan terhadap terminal Purabaya-Bungurasih yang berlangsung secara continue dan mendukung nilai keuangan setiap individu. 4 Tingkat
Inovasi Berdasarkan Kategori Inovasi, dalam aspek ini menilai bahwa Smart Card meskipun adalah sebuah produk terobosan baru, namun memiliki manfaat yang sangat
baik bagi terminal tersebut dikarenakan produk yang bersifat teknologi telah meningkatkan kualitas pelayanan di Terminal Purabaya. Adapun beberapa atribut yang
sebagai alat untuk menganalisis reability, responsiiviness, assurance, emphaty untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang ada di terminal tersebut. Dari
beberapa elemen yang menjadi alat untuk analisis menghasilkan bahwa kualitas para petugas memberikan telah pelayanan memberikan pelayanan yang sesuai prosedur
pelayanan yang ada di terminal Purabaya, tingkat kepuasan masyarakat pun dinilai lumayan, perilaku kesopanan dan sikap tegas dan ramah para pekerja terminal juga
sudah memenuhi dan ternilai baik sesuai dengan prosedur terminal tersebut. Kualitas Smart Card yang dikategorikan sebagai sebuah sistem pelayanan bersifat inkremental
dan berbasis sustaining innovation sudah terlihat baik dan tingkat layanan dengan menggunakan produk yang berbasis teknologi ini pun sudah berjalan dengan baik dan
memiliki kualitas pelayanan yang tinggi di Terminal Purabaya-Bungurasih.
4. Critical Penelitian