Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar : studi kasus pada konsumen jasa bimbingan belajar di Mind Programming Indonesia di Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT ORANG TUA SISWA
MELANJUTKAN BIMBINGAN BELAJAR
Studi Kasus pada Konsumen Jasa Bimbingan Belajar di Mind Prgoramming
Indonesia di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:

Ririn Dewanti Goeslaw
NIM: 07 2214 079

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA

2012

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT ORANG TUA SISWA
MELANJUTKAN BIMBINGAN BELAJAR
Studi Kasus pada Konsumen Jasa Bimbingan Belajar di Mind Programming
Indonesi di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Ririn Dewanti Goeslaw
NIM: 07 2214 070

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2012

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN
”Kesuksesan seseorang adalah hasil dari kerja keras yang mereka
lakukan, bukan dari hasil pemberian orang lain”
(Penulis)

“Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah
untuk mencoba, karena didalam mencoba itulah kita
menemukan dan belajar membangun kesempatan untuk
berhasil”
(Mario Teguh)
“Untuk segala sesuatu ada masanya untuk apapun
dibawah langit ada waktunya, ada waktu untuk lahir
ada waktu untuk meninggal, ada waktu untuk menanam,
ada waktu untuk mencabut yang ditanam, ada waktu
untuk merombak dan ada waktu untuk membangun, ada
waktu menangis dan ada waktu untuk tertawa
(Penghotbah3:1-15)
“Santai dalam penampilan serius dalam pendidikan”
(Penulis)
Karya Sederhana Ini Kupersembahkan Bagi :
♥ Tuhan Yesus Kristus dan Roh Kudus yang selalu
mendampingi, menyertaiku melalui berkat dan kuasa
cinta-Nya.
♥ Alm. Bapak,Ibu tercinta serta Kakak-kakakkudan

Istrinya
( kakak Jais dan usi Henny, kakak Irfan dan Usi
Lebrina, kakak Roy dan Usi Nice, kakak Patrick dan
Usi Marta, dan juga Kakaku yang terkahir yang
bersama-sama menemupuh studi dijogja Leksi
Goeslaw.)atas curahan segala cinta, kasih
sayang,perhatian, doa dan didikannya serta
Kontribusi yang begitu besar selama ini.

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

♥ Tanta Epi dan Om , Papa ade Defresi dan Mama ade ,
tanta nenen dan tanta raina beserta seluruh
keluargayang selalu memberi dukung.
Almamaterku yang Tercinta Universitas Sanata
Dhaefrma

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Esa, karena berkat limpahan kasih dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Minat orang tua
Siswa Melanjutkan Bimbingan Belajar ,” Studi Kasus pada Konsumen Jasa
Bimbingan Belajar di Mind Programming Indonesia di Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, dan
bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan
baik. Untuk itu penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan
terimakasih dengan tulus kepada:

1. TuhanYesus yang penulis jadikan sebagai inspirasi dalam proses
penyususnan skripsi
2. Alm. Ayah tersayang , Ibuku dan Kakak-kakaku dan kakak iparku Jais
Goeslaw, Irfan Goeslaw, Roy Goeslaw, Patrick Goeslaw, Leksi
Goeslaw, Usi Heny, Usi Lebrina, Usi Nice, Usi Martha. Terimakasih
atas semua cinta, kasih sayang, perhatian, doa, didikan dan semangat
yang telah penulis dapatkan
3. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Dr. H. Hery Maridjo,. M. Siselaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
5. Bapak Dr. Lukas Porwanto, S.E., M.Si selaku Ketua Program studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
6. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingan, kritik, saran yang sangat berharga, dan
motivasi serta solusi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan
baik.
7. MT. Ernawati,S.E.,MA. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia untuk memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga
dapat terselesaikan.skripsi ini
8. Seluruh dosen dan staf sekretariat Fakultas Ekonomi yang telah
membagi ilmu yang dimiliki dan membimbing mahasiswa agar
memiliki keunggulan akademik & humanistik.
9. Pemilik / pemimpin perusahaan beserta karyawan-karyawan Mind
Programming Indonesia yang menerima saya untuk melakukan
penelitian di tempat tersebut
10. Semua responden yang membantu saya untuk mengisikan kuesioner
yang saya berikan.
11. Sepupuku yang masih menempu Studi d Jogja, Emi, Winda, Nita,
Elen, Enha, Rolan, Tom, Leo, Bonyos, Cito, Olden terimaksih atas
dukungan selama ini

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................

i

HALA,MAN PERSETUJUAN PEMBIMBING..................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................... .

iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN...................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS..............

vi

HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI....................... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR...................................................... viii
HALAMAN DAFTAR ISI.....................................................................

xi

HALAMAN DAFTAR TABEL............................................................

xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR.......................................................

xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN...................................................

xvi

HALAMAN ABSTRAK........................................................................

xvii

HALAMAN ABSTRACT....................................................................... xviii
BAB I

BAB II

PENDAHULUAN ................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................

1

B. Rumusan Masalah .............................................................

4

C. Batasan Masalah ...............................................................

5

D. Tujuan Penelitian .............................................................

5

E. Manfaat Penelitian ............................................................

6

F. Sistematika Penulisan ..........................................................

6

KAJIAN PUSTAKA ............................................................

9

A. Landasan Teori .................................................................

9

1.

Perilaku Konsumen ....................................................

9

2.

Kualitas Pelayanan ....................................................

18

3.

Kepuasan Pelanggan ..................................................

21

4.

Minat Pembelian Ulang .............................................

23

B. Penelitian Terdahulu .........................................................

24

C. Kerangka Penelitian ..........................................................

25

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

D. Hipotesis ...........................................................................

26

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................

27

A. Jenis Penelitian .................................................................

27

B. Subjek dan Objek Penelitian ..............................................

27

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................

28

D. Variabel Penelitian ...........................................................

28

E. Definisi operasional ..........................................................

31

F. Populasi dan Sampel .........................................................

32

G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................

32

H. Sumber Data .....................................................................

33

I. Teknik Pengumpulan Data ...............................................

33

J. Teknik Pengujian Instrumen .............................................

34

K. Teknik Analisis Data ........................................................

36

1.

Uji Normalitas ...........................................................

37

2.

Uji Linieritas ...............................................................

37

3.

Uji Regresi Sederhana..............................................

38

4.

Uji Hipotesis..............................................................

39

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .............................

41

A. Sejarah Singkat Mind Programming Indonesia ................

41

B. Visi dan Misi .....................................................................

42

C. Program ............................................................................

42

BAB V

1.

Super memori ............................................................

42

2.

Mind programming ....................................................

43

3.

Pendampingan belajar ................................................

43

D. Jenis Layanan ....................................................................

44

E. Sarana dan Fasilitas Pendidikan .......................................

44

F. Keadaan Pegawai ..............................................................

44

G. Keadaan Siswa ..................................................................

46

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ..........................

48

A. Statistika Deskriptif ..........................................................

48

1.

Karakteristik Responden ............................................

xii

48

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2.

Variabel Penelitian ....................................................

49

B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................

53

1. Hasil Uji Validitas ........................................................

53

2.

Hasil Uji Reliabilitas ..................................................

55

C. Pengujian Hipotesis ..........................................................

55

1.

Uji Hipotesis Pertama .................................................

55

2.

Uji Hipotesis kedua.....................................................

58

D. Pembahasan ......................................................................

59

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................

61

A. Kesimpulan .......................................................................

63

B. Keterbatasan Penelitian .....................................................

63

C. Saran....................................................................................

64

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………… 65
LAMPIRAN-LAMPIRAN ……………………………………………

67

LAMPIRAN I…………………………………………………...

67

LAMPIRAN II………………………………………………….

75

LAMPIRAN III…………………………………………………

82

LAMPIRAN IV…………………………………………………

92

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel IV.1Keadaan pegawai MPI ..........................................................

45

Tabel IV.2Kualifikasi Pengajar MPI ....................................................

46

Tabel IV.3Keadaan Siswa MPI ..............................................................

47

Tabel V.4Karakteristik orang Tua Siswa Bimbingan Belajar.................

48

Tabel V.5 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ................

49

Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Konsumen .............

50

Tabel V.7.Distribusi Frekuensi Variabel Minat Orang Tua....................

51

Tabel V.8Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ...................

53

Tabel V.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Orang Tua ..............

54

Tabel V.10 Hasil Uji Validitas Variabel Minat Orang Tua ...................

54

Tabel V.11 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................

55

Tabel V.12Hasil Uji Normalitas Model 1 ..............................................

56

Tabel V.13. Hasil Uji Linieritas Model 1 ..............................................

56

Tabel V.14 Hasil Uji t pada Regresi Linear Sederhana Model 1 ..........

57

Tabel V.15 Hasil Uji Normalitas Model 2 .............................................

58

Tabel V.16 Hasil Uji Linieritas Model 2 ...............................................

59

Tabel V.17 Hasil Uji t pada Regresi Linear Sederhana Model 2 ..........

59

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar II.1Kerangka Penelitian ............................................................

25

Gambar V.2 Grafik Uji t Hipotesis Pertama ..........................................

57

Gambar V.3 Grafik Uji t Hipotesis Kedua .............................................

60

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

Halaman

Lampiran 1Surat Ijin Penelitian dan Kuesioner Penelitian .................................... 68
Lampiran2

Tabulasi Data Penelitian .................................................................. 76

Lampiran 3

Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................... 83

Lampiran 4

Uji Regresi Linier Sederhana ....................................................... 93

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT ORANG TUA SISWA
MELANJUTKAN BIMBINGAN BELAJAR
(Studi Kasus pada konsumen jasa bimbingan belajar
di Lembaga Mind Programming Indonesia di Yogyakarta)

Ririn Dewanti Goeslaw
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2012

Perkembangan dunia pendidikan ditandai dengan banyaknya lembaga
pendidikan non formal seperti kursus dan bimbingan belajar. Pelayanan yang
berkualitas diharapkan dapat menjadikan peserta didik betah mengikuti
bimbingan belajar di lembaga bimbingan bersangkutan. Orang tua siswa akan
merasa puas apabila anaknya meningkat prestasinya setelah mengikuti les
sehingga akan melanjutkan bimbingan belajar.

Metode

yang

digunakan

adalah

penelitian

survei

dengan

menggunakan kuesioner. Subjek dalam penelitian adalah orang tua siswa
bimbingan belajar di Mind Programming Indonesia (MPI) di Yogyakarta.
Jumlah

sampel

adalah

84

responden.

Peneliti

mengukur

variabel

menggunakan skala likert. Uji instrumen dengan menggunakan korelasi

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

product moment (validitas) dan spearman brown (reliabilitas). Analisa data
menggunakan regresi linear sederhana dan uji hipotesis menggunakan uji t.
Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bimbingan
belajar di MPI berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan orang
tua siswa. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI Yogyakarta.

Kata kunci; kualitas pelayanan, kepuasan, minat

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE ON THEIR PARENT’S
SATISFACTION AND INTEREST TO CONTINUE WITH A
TUTORIAL OF LEARNING SERVICE
(Case Study on the Mind Programming Indonesia at Yogyakarta)

Ririn Dewanti Goeslaw
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2012

The development of education is characterized by the number of
education institution such as non-formal education courses and tutorial
learning services. The quality service is expected to make the students feel
glad and stay with the tutorial learning service. The parents of students will be
satisfied if their children’s performance increasing after the lesson and will
continue sending their children to the tutorial learning service.
The research method used is survey using questionnaires. The subjects
of the study are parents’ students joining the Indonesian Mind Programming
(MPI) in Yogyakarta. The number of sample is 84 respondents. The
researcher measures variables using Likert Scale. The research instrument is
tested using product moment correlation (validity) and spearman brown
xix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(reliability). The analysis of data is conducted by using simple linear
regression and the hypothesis is examined using t-test..
This study shows that service quality of MPI is reperceived positive
and significantly influence the satisfaction of parents. The service quality
positive if and significantly impact the parent’ interest to send their children
to MPI Yogyakarta.

xx

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia pendidikan ditandai dengan banyaknya
lembaga pendidikan non formal seperti kursus dan bimbingan belajar.
Lembaga bimbingan belajar tumbuh subur di Yogyakarta, mulai dari
lembaga bimbingan belajar yang sudah memiliki brand di masyarakat
sampai lembaga bimbingan belajar yang menengah dan kecil. Banyaknya
lembaga bimbingan belajar menjadikan para konsumen, yaitu orang tua
siswa dapat memilih lembaga bimbingan belajar mana yang dipandang
sesuai dengan kebutuhan anaknya. Siswa dapat dengan keluar dari satu
lembaga bimbingan yang dipandang kurang sesuai dan pindah ke lembaga
lainnya.
Usaha di bidang jasa pendidikan di Yogyakarta, khususnya
bimbingan belajar

dituntut memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada peserta didik ataupun orang tuanya. Pelayanan yang berkualitas
tampak dari cara pegawai dalam memberikan layanan ketika calon peserta
didik mendaftarkan les, penguasaan materi pelajaran oleh pengajar,
kemampuan pengajar dalam mengajar, ketepatan waktu, fasilitas,
kenyamanan dan sebagainya. Pelayanan yang berkualitas diharapkan
dapat menjadikan peserta didik betah mengikuti bimbingan belajar di
lembaga bimbingan bersangkutan.

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

Peserta didik pasti membutuhkan bimbingan meskipun tidak setiap
hari membutuhkan bimbingan. Kebutuhan mendapatkan bimbingan
biasanya meningkat pada masa-masa tertentu seperti pada saat menjelang
ujian tengah semester, ujian semester, ujian kenaikan kelas atau Ujian
Akhir Nasional (UNAS). Semakin dekat dengan waktu ujian, biasanya
sulit untuk mendapatkan guru les sehingga siswa tidak mudah berganti
atau berpindah ke lembaga bimbingan belajar lainnya. Dengan demikian,
selalu ada potensi peserta didik untuk kembali les di lembaga bimbingan
belajar yang sama.
Salah satu lembaga bimbingan yang melayani jasa bimbingan
belajar bagi siswa-siswa SD hingga SMA bahkan mahasiswa adalah
lembaga MPI (Mind Programming Indonesia). Lembaga ini sudah
bergerak sejak tahun 2005 di Yogyakarta sehingga sudah mempunyai
pengalaman melayani peserta didik enam tahun lebih. Program bimbingan
yang dijalankan yaitu bimbingan belajar privat, bimbingan pemrograman
pikiran, dan bimbingan super memori. Siswa-siswa yang les di MPI pada
umumnya adalah siswa SD, diikuti siswa SMP dan SMA, serta beberapa
mahasiswa.
Sebagian besar siswa-siswa MPI tertarik mengikuti bimbingan
belajar di MPI karena adanya keunggulan tertentu yang ditawarkan yaitu
menjadikan siswa memiliki konsentrasi dan daya ingat yang lebih baik,
belajar lebih mudah dan menyenangkan, pengajar yang sabar dan
berpengalaman. Meskipun MPI memiliki keunggulan secara konsep,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

tetapi lembaga ini tidak berkembang pesat seperti lembaga yang sudah
menjadi brand di masyarakat. Studi pendahuluan memperlihatkan bahwa
tidak sedikit siswa yang berhenti di tengah jalan sehingga program yang
ditawarkan tidak tuntas. Beberapa penyebabnya adalah ketidaksesuaian
program dengan kebutuhan siswa, sikap pengajar, dan kurangnya
komunikasi antara manajemen MPI dengan pihak orang tua. Namun
demikian, tidak sedikit yang mengikuti bimbingan belajar sampai
selesainya program.
Adanya siswa yang bertahan mengikuti bimbingan dan banyaknya
siswa yang keluar atau tidak melanjutkan bimbingan di MPI merupakan
fenomena yang menarik untuk diteliti. Meskipun yang les adalah siswa,
baik SD, SMP ataupun SMA, pengambilan keputusan untuk les di MPI
pada umumnya tetap ditangan orang tua karena orang tualah yang
mengeluarkan biaya les.

Selain itu, program di MPI relatif baru, yaitu

ada materi peningkatan konsentrasi dan motivasi sehingga para orang tua
siswa selalu bertanya terlebih dulu

mengenai materi apa yang akan

diberikan kepada siswa selain materi pelajaran.
Keputusan orang tua siswa untuk mengikutkan anaknya melanjutkan
les di MPI dapat dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya adalah
kualitas pelayanan yang diberikan MPI. Kualitas pelayanan dapat dilihat
dari kualitas program, layanan konsultasi,

ketepatan waktu les,

kemampuan guru les, kesesuaian program dengan kebutuhan siswa, dan
kenyamanan yang dirasakan siswa.

Kualitas pelayanan tersebut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

menjadikan siswa merasa cocok dengan MPI sehingga siswa betah
mengikuti proses belajar mengajar di MPI.
Orang tua siswa pada umumnya tetap memantau perkembangan
belajar anaknya terutama dengan melihat nilai hasil ulangan atau nilai
ujian mid semester dan ujian kenaikan kelas. Ketika siswa senang belajar
di MPI dan memperlihatkan peningkatan prestasi dilihat dari peningkatan
nilai pelajaran di sekolah, maka orang tua akan memutuskan untuk
melanjutkan les di MPI. Kualitas pelayanan MPI juga akan meningkatkan
minat orang tua siswa untuk melanjutkan mengikutkan anaknya les di
MPI.

Untuk itu, peneliti tertarik untuk mengambil judul: Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan dan Minat Orang Tua Siswa

Melanjutkan Bimbingan Belajar

“Studi Kasus pada konsumen jasa

bimbingan belajar di Lembaga Mind Programming Indonesia di
Yogyakarta”

B. Rumusan masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan bimbingan belajar di MPI
terhadap kepuasan orang tua siswa?
2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan bimbingan belajar terhadap
minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI
Yogyakarta?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

C. Batasan masalah
Agar permasalahan lebih fokus, penelitian ini hanya meneliti
mengenai pengaruh kualitas pelayanan tehadap kepuasan dan minat orang
tua siswa untuk mengikutkan bimbingan belajar anaknya di MPI.
Penelitian dibatasi pada konsumen yang telah mengikuti bimbingan
minimal selama dua bulan. Alasannya, program MPI dikemas dalam satu
paket bimbingan yang selesai selama satu bulan. Apabila siswa
bersangkutan mengikuti bimbingan paket kedua, berarti pihak orang tua
terbukti sudah memiliki penilaian awal bahwa layanan di MPI sesuai
dengan harapan orang tua. Dengan kata lain, konsumen tersebut telah
memiliki sikap dan pertimbangan-pertimbangan atas kualitas jasa
bimbingan belajar yang diberikan oleh MPI. Artinya konsumen tidak
mengikuti bimbingan hanya karena rasa ingin tahu atau mencoba produk
bimbingan yang ditawarkan oleh MPI.

D. Tujuan penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
1. Pengaruh kualitas pelayanan bimbingan belajar di MPI terhadap
kepuasan orang tua siswa.
2. Pengaruh kualitas pelayanan bimbingan belajar terhadap minat orang
tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai
pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil
dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di masa yang akan datang
dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi MPI dalam
meningkatkan kualitas pelayanan agar orang tua siswa kembali
mendaftarkan anaknya mengikuti bimbingan belajar di MPI.
2. Bagi Penulis
Merupakan kesempatan untuk menerapkan ilmu yang didapat
selama kuliah dan menambah wawasan tentang masalah yang terjadi
secara nyata di suatu lingkungan tertentu, khususnya masalah yang
berhubungan dengan minat pembelian ulang jasa pendidikan.

F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7

BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini penulis memaparkan teori-teori yang menjadi
landasan bagi peneliti dalam melakukan penelitian sehingga dijadikan
pedoman bagi peneliti untuk melakukan pembahasan pada bab-bab
berikutnya.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini dijelaskan jenis penelitian yang digunakan, lokasi
dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber dan
pengumpulan data dan juga teknik analisanya.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini memberikan gambaran umum tentang objek penelitian
yang meliputi sejarah berdirinya, struktur organisasi, produk
jasa yang ditawarkan, dan tenaga pengajar yang mempunyai
relevansi dengan fokus penelitian ini.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dianalisis data yang diperoleh dan hasil
penelitian, yaitu analisis untuk menguji hipotesis yang telah
dikemukakan

berdasarkan pada teori pendukung, sehingga

hasilnya dapat menjadi pendukung dalam pengambilan
keputusan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dan saran berdasarkan pembahasan
pada bab sebelumnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Perilaku Konsumen
Berbicara mengenai perilaku konsumen berarti memasuki
topik yang paling inti dari kegiatan pemasaran, artinya perilaku
konsumen merupakan suatu fondasi dari suatu kegiatan pemasaran.
Oleh karena itu pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan
suatu keharusan bagi seorang manajer pemasaran dalam membuat
suatu kebijakan dalam pemasaran secara tepat. Pengertian perilaku
konsumen menurut (Engel et. Al. 2000: 123): “Consumer Behavior is
defined as the acts of individual directly involced in obtaining and
using economic goods and services including decision process that
precede and determining the acts.”
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan
dari individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan barang–barang dan jasa–jasa ekonomis, termasuk dalam
proses pengambilan keputusan, pada persiapan dan penentuan
kegiatan–kegiatan tersebut. Definisi lain seperti dikemukakan oleh
(Loudon & Bitta 2000: 89)
9

yang menekankan pada dua elemen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

penting dalam pengertian perilaku konsumen. “Consumer behavior
may be defined as the decision process and physical activity
individuals engage in when evaluating, acquiring using or disposing
of goods and services.”
Perilaku

konsumen

dapat

didefinisikan

sebagai

proses

pengambilan keputusan dan tindakan fisik individu yang dapat
dilaksanakan pada saat mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan
atau melepaskan barang dan jasa. Dari berbagai pendapat tersebut
terdapat kesamaan yakni menempatkan perilaku konsumen sebagai
orientasi dari pemasaran, karena berkaitan dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Untuk mengetahui, memahami, dan menganalisis perilaku
konsumen memerlukan teori–teori yang relevan dan mendukung.
Secara umum ada empat jenis teori yang biasa digunakan sebagai
pedoman, yaitu: (1) teori ekonomi mikro, (2 ) teori psikologi, (3) teori
sosiologi, (4) teori anthropologi (Schiffman and Kanuk, 2004: 45).
Teori ekonomi mikro melihat perilaku konsumen dipengaruhi oleh
hukum permintaan yaitu bila harga suatu barang meningkat, maka
kuantitas (jumlah) barang yang diminta akan berkurang atau

menurun. Dalam konteks ini, maka jika biaya pendidikan naik, maka
orang tua yang mengikutkan anaknya les belajar semakin berkurang.
Teori psikologi menjelaskan bahwa perilaku konsumen untuk
membeli suatu produk banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

individual seperti persepsi, motivasi, pengalaman belajar, kepribadian,
keyakinan dan konsep diri.

Teori sosiologi menjelaskan perilaku

konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, kelas sosial, kelompok
referensi, dan keluarga. Teori antropologi yaitu terkait dengan makna
barang dan cara konsumen menggunakannya (Kotler & Armstrong,
2006: 135).
Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen seperti
penjelasan tersebut di atas juga dapat dijelaskan dengan membedakan
dua faktor yang mempengaruhi keputusan membeli, yaitu: (1) faktor
eksternal (lingkungan) dan (2) faktor internal (individu).
a. Faktor Individu
Faktor individu adalah faktor yang paling berpengaruh
terhadap perilaku konsumen jika dibandingkan faktor-faktor lain
karena

bersifat

pembelajaran,

psikologis

seperti

motivasi,

pengamatan,

dan keyakinan, kepribadian, konsep diri seperti

dijelaskan berikut ini.
1) Motivasi
Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang
mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatankegiatan tertentu untuk mencapai tujuan. Dengan demikian
pengertian motivasi adalah kondisi yang menggerakkan
konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

Motif timbul karena kekurangan atau kebutuhan yang
menyebabkan keseimbangan dalm jiwa seseorang menjadi
terganggu. Motif yang ada pada seseorang akan mewujudkan
suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai
sasaran kepuasan. Motivasi pembelian dibedakan menjadi dua
macam, yaitu :
a) Product motive, motif pembelian terhadap produk tertentu
terdiri: (1) Emotional Product Motive, sesuatu yang
mendorong individu untuk membeli produk yang berkaitan
dengan

perasaan

atau

emosi

tanpa

alasan

atau

pertimbangan rasional. (2) Rational Product Motive, yaitu
motif pembelian produk yang didasari pertimbangan
rasional individu.
b) Patronage

Motive,

motif

pembelian

yang

lebih

mempertimbangkan aspek tempat dan siapa yang menjual,
terdiri : (1) Emotional Patronage Motive, Berkaitan dengan
perasaan, (2) Rational Patronage Motive, berkaitan dengan
alasan individu.
Dalam suatu pembelian terkadang melibatkan kedua
motif secara bersama, baik rasional maupun emosional, oleh
karena itu manajer pemasaran perlu mempelajarinya untuk
penetapan strategi pemasaran yang akan dijalankan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

2) Persepsi
Persepsi

merupakan

proses

bagaimana

seseorang

menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukanmasukan

informasi

untuk

mencapai

gambaran

secara

keseluruhan yang berarti (Kotler, 2000: 105)
3) Belajar
Belajar adalah perubahan-perubahan

perilaku

yang

terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Dalam
kaitannya dengan aktivitas membeli, konsumen dalam
merespon sangat dipengaruhi pengalaman masa lalu. Jika
konsumen merasa puas maka tanggapan akan diperkuat.
Sedangkan konsumen yang tidak puas, kemungkinan akan
beralih produk yang diharapkan mampu memberi kepuasam.
Dengan demikian ada kemungkinan konsumen beralih ke
produk pesaing.
4) Kepribadian
Kepribadian antar individu tidak sama yang satu
dengan yang lain. Kepribadian mencakup kebiasaan –
kebiasaan, sikap, dan lain – lain. Watak khas individu akan
menentukan perbedaan perilaku dari tiap – tiap individu dan
berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang
lain. Sedangkan secara definitif, pengertian kepribadian
sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu
yang dapat menentukan tanggapan dan cara bertingkah
laku, terutama sebagai tingkah lakunya dapat dijelaskan
oleh orang lain dengan cara yang cukup konsisten
(Dharmmesta dan Handoko, 1997).
Adapun variabel-variabel yang dapat mencerminkan
kepribadian seseorang, yaitu: aktivitas, minat dan opini.
5) Konsep Diri
Konsep diri merupakan cara seseorang untuk melihat
diri sendiri dan pada waktu yang sama pula, ia melihat
gambaran tentang diri ini kedalam: (1) konsep diri sendiri yang
sesungguhnya (ideal), dan (2) konsep diri nyata. Secara denitif
Theodore M. New Combe dalam bukunya “Social Psikology”,
dalam Swastha dan Handoko (1997) yang dimaksud dengan
konsep diri adalah sebagai individu yang diterima oleh
individu sendiri dalam kerangka kehidupan suatu masyarakat
yang menentukan.
Konsep diri tidak hanya dibatasi keinginan fisik saja,
tetapi juga hal lain seperti kejujuran, rasa humor, keadilan,
kejahatan, dan lain-lain. Pihak manajemen pemasaran harus
dapat mengidentifikasikan tujuan konsumen dalam suatu
pembelian, karena dapat mempengaruhi perilaku mereka.
Tujuan konsumen dapat diketahui, jika pemasar mengetahui
tentang konsep diri konsumen bersangkutan. Pemahaman
konsep diri sangat berguna untuk mengetahui kecenderungan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

konsumen memilih produk dan preferensinya terhadap merek
(Schiffman and Kanuk, 2004: 78).
6) Sikap dan Kepercayaan
Keduanya merupakan faktor yang ikut mempengaruhi
pandangan dan perilaku pembelian konsumen dan saling
mempengaruhi. Dengan mempelajari keadaan jiwa seseorang
dan keadaan pikiran dan perilaku konsumen dapat diubah
melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi
yang efektif pada konsumen.
b. Faktor Lingkungan
1) Kebudayaan
Kebudayaan sifatnya sangat luas dan kompleks yang
menyangkut

segala

aspek

kehidupan

manusia,

baik

pengetahuan , kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat
istiadat, dan kemampuan – kemampuan lain serta kebiasaankebiasaan yang tumbuh dalam kehidupan masyarakat.
Menurut William J. Stanton dalam Dharmmesta &
Handoko (1997) definisi kebudayaan adalah sebagai berikut :
Kebudayaan sebagai symbol dan fakta yang kompleks
yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke
generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku
manusia dalam masyarakat yang ada.
Jadi perilaku manusia sangat ditentukan oleh kebudayaan yang
melingkupi, yang tercermin dari cara hidup, kebiasaan dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

tradisi dalam permintaan akan bermacam- macam barang dan
jasa dipasar, dan pengaruhnya akan berubah setiap waktu
sesuai perkembangan jaman.
Implikasi dari kebudayaan harus dicermati oleh seorang
manajer pemasaran sehingga barang atau jasa yang dihasilkan
perusahaan dapat diterima dalam kebudayaan konsumen.
2) Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun
secara hirarkhis dan yang keanggotaannya mempunyai nilai,
martabat, dan perilaku yang serupa.
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa perilaku
konsumen antara kelas sosial yang satu dengan yang lain akan
berbeda. Kelas sosial menunjukkan perbedaan pilihan atau
preferensi. Dalam tatanan masyarakat kita dikelompokkan
menjadi 3 (tiga), yaitu : kelas atas, kelas menengah, kelas
bawah.

Pembagian

tersebut

bersifat

relatif

dan

terus

mengalami perubahan serta sukar dikualifikasi secara akurat.
3) Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang
menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian dan
perilaku atau dengan kata lain merupakan kelompok dimana
orang mengidentifikasi dirinya. Kelompok referensi juga

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya dan
sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah
laku.
Dengan demikian manajemen pemasaran harus dapat
mengetahui dan mengidentifikasikan kelompok-kelompok
referensi di daerah pemasarannya. Siapa yang menjadi pelopor
opini dari suatu kelompok bersangkutan

serta

dapat

memanfaatkan kelompok referensi untuk mempengaruhi
konsumen.
4) Keluarga
Keluarga merupakan unit terkecil dalam stuktur
masyarakat. Perilaku keluarga

memainkan peranan dalam

mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan
dalam membeli. Dibandingkan kelompok lainnya, keluarga
memilik pengaruh yang paling kuat dan paling awet terhadap
perilaku seseorang.
Keinginan dan selera tiap anggota keluarga berbedabeda, sehingga manajemen pemasaran harus mengetahui siapa
sebenarnya dari anggota keluarga yang bertindak sebagai
pengambil inisiatif, penentu, pembeli atau siapa saja yang
mempengaruhi suatu keputusan dalam membeli.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

2. Kualitas Pelayanan
Goetsch dan Davis dalam (Tjiptono, 2003: 4) membuat definisi
mengenai kualitas. Definisi tersebut adalah kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ada
delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (dalam Larson,
1994: 4-10) yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis, terutama untuk produk. Dimensi-dimensi
tersebut adalah:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
b. Ciri-ciri

atau

keistimewaan

tambahan

(features),

yaitu

karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas jasa, termasuk jasa pendidikan memiliki empat
karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:
a. Intangibility.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, diraba, sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian yaitu: a.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. b.
Sesuatu

yang

tidak

dapat

dengan

mudah

didefinisikan,

diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
b. Inseparability.
Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)
merupakan unsur penting.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
Kualitas pendidikan dapat pula dilihat dari 13 karakter mutu
pendidikan (Usman, 2004: 464) sebagai berikut:
a. Kinerja berkaitan dengan aspek fungsional sekolah.
b. Waktu wajar (time lines), yaitu selesai dengan waktu yang wajar.
c. Handal (reliability), yaitu usia pelayanan prima yang dilakukan
sekolah bertahan lama
d. Daya tahan (durability), yaitu sekolah tahan banting menghadapi
berbagai masalah.
e. Indah (aesthetics),yaitu sekolah tampil dan tertata dengan indah
dan menarik.
f. Hubungan

manusiawi

(personal

interface),

yaitu

sekolah

menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan profesionalisme
g. Mudah penggunaannya (easy of use), yaitu sekolah memberikan
sarana prasarana yang mudah digunakan.
h. Bentuk khusus (feature), yaitu keunggulan tertentu yang ada di
sekolah.
i. Standar tertentu (conformance to specification), yaitu memenuhi
standar mutu tertentu.
j. Konsistensi, yaitu keajegan, konstan dan stabil.
k. Seragam (uniformity), artinya tidak tercampur, tanpa variasi atau
pilih kasih dalam memberikan pelayanan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

l. Mampu melayani

(serviceability),

artinya

sekolah

mampu

memberikan pelayanan prima.

3. Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan dalam beberapa literatur diartikan secara
beragam. (Kotler 2000:

192) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai perasaan suka atau tidak seseorang terhadap suatu produk
setelah

ia

membandingkan

prestasi

produk

tersebut

dengan

harapannya. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila masih
tidak memenuhi harapan. Engel, et al dalam Tjiptono, 2001: 56).
Menurut Schnaars dalam (Tjiptono 2003: 101) pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dari beberapa definisi tersebut dapat ditarik beberapa unsur
tentang kepuasan pelanggan yaitu produk baik barang maupun jasa,
harapan dan penilaian pelanggan, emosi yang terlibat yaitu suka atau
tidak suka. Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah emosi yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

dihasilkan dari penilain pelanggan terhadap produk yang dia harapkan.
Masalah mendasar yang muncul dalam upaya peningkatan kualitas
produk dan layanan pendidikan adalah apa produk pendidikan dan
siapa pelanggannya.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat bagi perusahaan, di antaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk

suatu

rekomendasi

dari

mulut

ke

mulut

yang

menguntungkan bagi perusahaan. Ada 4 metode untuk mengukur
kepuasan konsumen Kotler dalam (Tjiptono, 2001: 148), yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,
pendapat dan keluhan mereka.
b. Guest Shopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (Guest Shopper) untuk berperan sebagai konsumen
produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa
banyak konsumen yang telah membeli atau telah pindah ke
perusahaan pesaing (Customer loss).
d. Survei kepuasan pelanggan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survei
melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
4. Minat Pembelian Ulang
Minat beli dengan mengacu pada pendapat Doods dkk dalam
(Sutantio 2004: 252) adalah kemungkinan pembeli berminat untuk
membeli suatu produk. Sementara itu Howard dalam (Sutantio 2004:
256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan
dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk
membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu.
Ferdinand dalam salah satu penelitiannya (2002: 129) menyatakan
bahwa indikator minat beli antara lain; (1) minat transaksional, yaitu
kecenderungan

seseorang

untuk

membeli

produk,

(2)

minat

referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain, (3) minat preferensial, yaitu minat yang
menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama
pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu
dengan produk preferensinya, (4) minat eksploratif, minat ini
menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan
dimana pelanggan merespons positif terhadap kulitas pelayanan suatu
perusahaan

dan

berniat

melakukan

kunjungan

kembali

atau

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut (Cronin, dkk.
1992). Peneliti lainnya juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
akan mempengaruhi intensi perilaku untuk membeli jasa dari penyedia
jasa yang sama (Woodside dkk. 1989 : 93). Sementara itu Fornell
(1992 : 33) menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan yang puas
akan melakukan kunjungan ulang pada waktu yang akan datang dan
memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakannya.

B. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah
banyak dilakukan. Beberapa di antaranya yaitu penelitian berjudul Analisis
faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat beli ulang konsumen (Studi kasus di
PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY, Kalsel dan Kalteng) oleh
Kuntjara (2007). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
beberapa variabel yang dapat meningkatkan minat beli ulang konsumen
sebagai cara mempertahankan pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel
pelanggan PT WIKA Beton Wilayah Penjualan IV. Sampel penelitian adalah
250 orang pelanggan.

Sampel diambil secara random sampling. Hasil

penelitian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan dari tenaga penjual PT
WIKA Beton cukup signifikan dalam mempengaruhi minat beli ulang
konsumen. Reputasi masih cukup signifikan dalam mempengaruhi konsumen
untuk membeli ulang produk dari PT WIKA Beton.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25

Penelitian berjudul Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk, Kualitas
Jaringan, dan Harga yang Kompetitif terhadap Kepuasan Pelanggan di PT.
Telekomunikasi Kantor Cabang Purwodadi Jawa Tengah oleh Pujiastuti
(2006). Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kemudahan pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan
harga yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan. Jika ada, seberapa besar
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan telepon kabel maupun telepon flexi.
Sampel yang diambil yaitu sebagian dari pelanggan telepon baik telepon
kabel maupun telepon flexi. Adapun cara pengambilan data yaitu dengan
membagikan angket kepada pelanggan telepon saat membayar tagihan
rekening telepon. Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapat pengaruh
kemudahan pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga yang
kompetitif terhadap kepuasan pelanggan.
C. Kerangka Penelitian
Kerangka penelitian dari penelitian ini akan dilakukan adalah sebagai
berikut:
Kepuasan
pelanggan MPI
Kualitas
pelayanan MPI
Minat
melanjutkan
bimbingan
di MPI

Gambar II. 1: Kerangka Penelitian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26

D. Hipotesis
Berdasarkan kerangkap pemikiran di atas, maka hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan bimbingan belajar di MPI berpengaruh terhadap
kepuasan orang tua siswa.
2. Kualitas pelayanan bimbingan belajar berpengaruh terhadap minat
orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei. Dalam
penelitian survei informasi dikumpulkan dari responden dengan
menggunakan kuesioner. Teknik angket (kuesioner) merupakan suatu
pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar
pernyataan pada responden dengan harapan mereka akan memberikan
respon atas daftar pernyataan tersebut. Peneliti menggunakan kuesioner
tertutup yaitu jawaban sudah diberikan dari pernyataan / pertanyaan.

B. Subjek dan objek penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah orang tua siswa bimbingan belajar
di Mind Programming Indonesia (MPI) di Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Adapun yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan MPI, kepuasan orang tua siswa, dan minat orang tua siswa
melanjutkan bimbingan belajar di MPI.

27

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28

C. Waktu dan lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari – Februari 2012.
Lokasi penelitiannya adalah di lembaga Mind Programming Indonesia
(MPI), Yogyakarta yang berkantor di Jalan Raya Janti No. 331
Yogyakarta.

D. Variabel penelitian
1. Identifikasi variabel
a. Variabel Independen
X : Kualitas pelayanan
b. Variabel Dependen
Y l : Kepuasan orang tua siswa
Y 2 : Minat orang tua siswa melanjutkan anaknya les bimbingan di
MPI

2. Definisi variabel
a. Variabel Independen
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan. Ada beberapa indikator yang membentuk kualitas
pelayanan, yaitu :
1) Bukti Fisik (Tangiable).
2) Keandalan (Reliability).
3) Daya Tanggap (Responsiveness).
4) Jaminan (Assurance).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29

5) Perhatian (Emphaty).
b. Variabel Dependen
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan orang tua
siswa dan minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar.
1) Kepuasan orang tua siswa
Kepuasan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan
harapannya (Kotler: 2000: 225). Indikator-indikator yang
dipakai dalam kepuasan adalah :
a) Bahagia.
b) Senang.
c) Kepuasan tehadap pelayanan karyawan.
d) Kepuasan terhadap kualitas produk.
2) Minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI
Minat orang tua siswa melanjutkan bimbingan belajar di MPI
menunjukkan keinginan konsumen untuk melanjutkan les
untuk waktu yang akan datang. Untuk menjelaskan minat
pembelian ulang diajukan empat indikator minat pembelian
ulang menurut (Fandy Tjiptono 2002: 233):
a) Minat

Transaksional

dengan

kesediaan

berkunjung

kembali.
b) Minat Referensial dengan kesediaan mereko