Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Wisatawan Nusantara Pada Maskapai Lion Air Di Bali.
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI
LION AIR DI BALI
OLEH :
CHRISTIAN HAMONANGAN SINAGA
1112025034
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI
LION AIR DI BALI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Pariwisata
Christian Hamonangan Sinaga
1112025034
FAKULTAS PARIWISATA
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ii
ABSTRAK
Fakultas Pariwisata
Program Studi Industri Perjalanan Wisata
Universitas Udayana
Skripsi
A. Nama Penulis
B. Judul Laporan
: Christian Hamonangan Sinaga
: Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Wisatawan Nusantara
Pada Maskapai Lion Air di Bali
:
C. Jumlah Halaman
D. Isi Ringkasan
Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan
wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 2) mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 3)
mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada
maskapai Lion Air di Bali 4) mengetahui apakah kepuasan memediasi hubungan
harga dengan loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 5)
mengetahui apakah kepuasan memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan
loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali. Teknik penentuan
sampel pada penelitian ini menggunakan pendekatan purposive sampling kepada 75
responden pengguna jasa penerbangan Lion Air di Bali. Lokasi penelitian dilakukan
di terminal keberangkatan Domestik Bandara Internasional Ngurah Rai Tuban – Bali.
Dalam penelitian ini digunakan dua variabel yaitu variabel independent (X), dan
variabel dependent (Y). Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan
reliabilitas instrumen, uji normalitas, dan uji analisis jalur (path analysis).
Dari hasil analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan
reliabel. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan
wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,344), terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan
nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,760), terdapat pengaruh positif dan
siginifikan antara kepuasan terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai
Lion Air di Bali (0,103), terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga
terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,321),
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,764). Sehingga perlu
dilakukan penelitian lebih lanjut dengan menggunakan variabel lainnya yang diduga
mempengaruhi loyalitas wisatawan.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Wisatawan, Kepuasan
Wisatawan
iii
ABSTRACT
Tourism Faculty
Study Programme Bachelor Degree of IPW
Udayana University
Final Report
A.
B.
Name
Title
:
:
Christian Hamonangan Sinaga
The Influence of Price and Service Quality to
Loyalty through Satisfaction of local Tourists at
Lion Air Company in Bali
C.
D.
Number of Pages
:
Summary
:
This research has purposes 1) to find out the effect of price to satisfaction of
archipelago tourists at Lion Air Company in Bali 2) to find out the influence of
service quality to satisfaction of local tourists at Lion Air Company in Bali 3) to find
out the influence of satisfaction to loyalty of archipelago tourists at Lion Air
Company in Bali 4) to find out the satisfaction mediates the correlation of price and
loyalty of archipelago tourists at Lion Air Company in Bali 5) to find out whether the
satisfaction mediates the correlation of service quality with loyalty of local tourists at
Lion Air Company in Bali. The research used purposive sampling approach to 75
respondents of the Lion Air airline in Bali. Location of this research is at Domestic
departure terminal of Ngurah Rai International Airport Tuban – Bali. The research
there were variables those are the independent variable (X), and the dependent
variable (Y). The analysis method used the validity and instrument reliability test,
normality test, and path analysis test.
From analysis result, indicators in this research are valid and reliable. There
is positive and significant influence between the price to satisfaction of local tourists
at Lion Air airline in Bali (0.344), there is positive and significant influence between
service quality to satisfaction of local tourists at Lion Air company in Bali (0.760),
there is positive and significant influence between satisfaction to loyalty of local
tourists at Lion Air airline in Bali (0.103), there is positive and significant influence
between the price to loyalty of local tourists at Lion Air airline in Bali (0.321), There
is positive and significant influence between service quality to loyalty of local tourists
at Lion Air airline in Bali (0.764). Therefore future research is necessary to conduct
further research using other variables suspected to affect the loyality rating.
Keywords : Price, Service Quality, Tourists Loyalty, Tourists Satisfaction
iv
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI
LION AIR DI BALI
Nama
: Christian Hamonangan Sinaga
NIM
: 1112025034
Skripsi ini telah Lulus dengan predikat Sangat Baik pada 12 Agustus 2016 di
Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana.
Disetujui Oleh :
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. I Nyoman Sudiarta, S.E.,M.Par.
NIP : 19650315 200501 1 001
I GPB Sasrawan Mananda, S.ST.Par.,M.M.,M.Par.
NIP : 0266310215
Mengetahui
Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Ketua Program Studi
S1 Industri Perjalanan Wisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Drs. I Made Sendra, M.Si
NIP : 196508222000031001
I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par.
NIP : 197805292003121001
v
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI
LION AIR DI BALI
Skripsi in dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi S1 Industri
Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tangal 12 Agustus
2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Baik
Tim Penguji
Ketua
: Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par.
………….
Sekretaris
: I GPB. Sasrawan Mananda, S.ST.Par.,M.M.,M.Par.
………….
Anggota
: 1. Ni Putu Eka Mahadewi, SE.,Ak.,M.Par
………….
2. Dr. I Wayan Suardana, S.ST.Par.,M.Par
………….
3. Ni Made Sofia Wijaya, S.ST.Par.,M.Par.,Ph.D.
………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par
NIP : 197902012002121003
vi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertandatangan di abawah ini :
Nama
: Christian Hamonangan Sinaga
Nim
: 1112025034
Program Studi
: Industri Perjalanan Wisata
Menyatakan bahwa memang benar skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan
plagiat hasil karya orang lain. Apabila kemudian hari terbukti bahwa hasil karya
ilmiah ini bukan hasil karya sendiri tapi plagiat hasil orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana
mestinya.
Denpasar, 31 Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
Christian Hamonangan Sinaga
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas
berkat anugrah, karunia dan pertolonganNya yang selalu berlimpah kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Wisatawan
Nusantara Pada Maskapai Lion Air di Bali”. Adapun maksud dari penulisan ini
adalah untuk memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan Tugas Akhir pada Fakultas
Pariwisata Universitas Udayana.
Melalui kesempatan ini, penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan
skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bantuan dan dukungan berbagai
pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima
kasih kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana.
2. Bapak I Made Kusuma Negara, SE., M.Par selaku Ketua Studi Industri
Perjalanan Wisata.
3. Bapak Drs. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par. selaku Pembimbing I yang telah
memberikan saran, bimbingan, arahan serta motivasi sehingga laporan ini
dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak
I
GPB.
Sasrawan
Mananda,
S.ST.Par.,M.M.,M.Par.
selaku
Pembimbing II yang telah memberikan saran, bimbingan dan arahan dalam
penyelesaian penelitian ini.
5. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, atas
segala bentuk ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama berada di bangku
kuliah.
6. Pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana,
yang telah dengan senang hati membantu dan meluangkan waktunya di dalam
pengurusan administrasi penulis.
viii
7. Keluarga dan Kedua orang tua, Bapak Hotman Sinaga dan Ibu Sang Ayu
Purba yang selalu memberikan motivasi baik material dan spiritual, serta yang
selalu memberikan support dalam pembuatan laporan ini.
8. Teman-teman mahasiswa Fakultas Pariwisata Universitas Udayana angkatan
2011, Jamviro Traveler, Yemima Sitompul, dan yang lainnya yang telah
mendukung penulis dalam menyelesaikan laporan ini.
9. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan laporan akhir.
Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini masih jauh dari kesempurnaan,
sehingga sangat mengharapkan adanya kritikan dan saran yang sifatnya membangun
guna kesempurnaan laporan ini kedepannya. Akhir kata, penulis berharap semoga
laporan akhir ini dapat memberikan manfaat yang berguna bagi semua pihak.
Denpasar, 31 Agustus 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
JUDUL ................................................................................................................. i
JUDUL PRASYARAT ........................................................................................ ii
ABSTRAK ........................................................................................................... iii
ABSTRACT ......................................................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. v
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ............................................................ vi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI................................................. vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 7
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 10
2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya ............................................................... 10
2.2 Tinjauan Konsep ........................................................................................ 17
2.2.1 Tinjauan Tentang Harga .................................................................... 17
2.2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ............................................... 19
2.2.3 Tinjauan Tentang Kepuasan .............................................................. 21
2.2.4 Tinjauan Tentang Loyalitas ............................................................... 25
2.2.5 Tinjauan Tentang Wisatawan dan Karakteristik Wisatawan ............. 26
2.2.6 Tinjauan Tentang Maskapai ............................................................... 30
2.3 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ........................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 36
3.1 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 36
x
3.2 Definisi Operasional Variabel ................................................................... 36
3.3 Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 39
3.3.1 Jenis Data ........................................................................................... 39
3.3.2 Sumber Data ...................................................................................... 39
3,4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 40
3.4.1 Observasi ........................................................................................... 40
3.4.2 Kuesioner ........................................................................................... 40
3.4.3 Dokumentasi ...................................................................................... 42
3.5 Teknik Pengumpulan Sampel .................................................................... 42
3.6 Teknik Analisis Data ................................................................................. 46
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Intrumen ............................................. 43
3.6.2 Uji Normalitas .................................................................................. 44
3.6.3 Uji Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 46
4.1 Gambaran Umum ...................................................................................... 46
4.2 Hasil Penelitian .......................................................................................... 49
4.2.1 Karakteristik Wisatawan Nusantara .................................................. 49
4.2.2 Frekuensi Persepsi Responden Pada Harga ....................................... 52
4.2.3 Frekuensi Persepsi Responden Pada Kualitas Pelayanan .................. 52
4.2.4 Frekuensi Persepsi Responden pada Kepuasan ................................. 53
4.2.5 Frekuensi Persepsi Responden Pada Loyalitas .................................. 54
4.2.6 Analisis Pengujian Instrumen ............................................................ 55
4.2.7 Uji Normalitas .................................................................................... 56
4.2.7 Pengujian Model ................................................................................ 57
4.3 Pembahasan ............................................................................................... 62
BAB V SIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 65
5.1 Simpulan .................................................................................................... 65
5.2 Saran .......................................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 67
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara ke Bali
Tahun 2010 – 2015 ................................................................................ 2
Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Bali Menggunakan Transportasi
Udara 2010 – 2015 ................................................................................ 5
Tabel 3.1 Identifikasi Variabel Penelitian .............................................................. 37
Tabel 3.2 Skala Sikap ............................................................................................. 42
Tabel 4.1 Jumlah dan Tipe Armada Pesawat Lion Air .......................................... 48
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 49
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 50
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................................ 50
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 51
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran .............................. 51
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Harga .................................. 52
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Kualitas Pelayanan ............. 53
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Kepuasan ............................ 53
Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Loyalitas ........................... 54
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 55
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 56
Tabel 4.13 Uji Normalitas Model 1 ....................................................................... 56
Tabel 4.14 Uji Normalitas Model 2 ....................................................................... 57
Tabel 4.15 Coefficients Substruktur 1 .................................................................... 59
Tabel 4.16 Coefficients Substruktur 2 .................................................................... 59
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................................ 75
Lampiran 2 Tabulasi Data Hasil Penelitian ........................................................... 79
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 87
Lampiran 4 Analisis Regression 1 ......................................................................... 94
Lampiran 5 Gambar Lokasi Penelitian .................................................................. 96
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 32
Gambar 4.1 Model Analisis Jalur ........................................................................... 58
xiv
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI
LION AIR DI BALI
OLEH :
CHRISTIAN HAMONANGAN SINAGA
1112025034
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI
LION AIR DI BALI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Pariwisata
Christian Hamonangan Sinaga
1112025034
FAKULTAS PARIWISATA
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ii
ABSTRAK
Fakultas Pariwisata
Program Studi Industri Perjalanan Wisata
Universitas Udayana
Skripsi
A. Nama Penulis
B. Judul Laporan
: Christian Hamonangan Sinaga
: Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Wisatawan Nusantara
Pada Maskapai Lion Air di Bali
:
C. Jumlah Halaman
D. Isi Ringkasan
Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan
wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 2) mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 3)
mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada
maskapai Lion Air di Bali 4) mengetahui apakah kepuasan memediasi hubungan
harga dengan loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 5)
mengetahui apakah kepuasan memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan
loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali. Teknik penentuan
sampel pada penelitian ini menggunakan pendekatan purposive sampling kepada 75
responden pengguna jasa penerbangan Lion Air di Bali. Lokasi penelitian dilakukan
di terminal keberangkatan Domestik Bandara Internasional Ngurah Rai Tuban – Bali.
Dalam penelitian ini digunakan dua variabel yaitu variabel independent (X), dan
variabel dependent (Y). Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan
reliabilitas instrumen, uji normalitas, dan uji analisis jalur (path analysis).
Dari hasil analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan
reliabel. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan
wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,344), terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan
nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,760), terdapat pengaruh positif dan
siginifikan antara kepuasan terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai
Lion Air di Bali (0,103), terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga
terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,321),
terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,764). Sehingga perlu
dilakukan penelitian lebih lanjut dengan menggunakan variabel lainnya yang diduga
mempengaruhi loyalitas wisatawan.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Wisatawan, Kepuasan
Wisatawan
iii
ABSTRACT
Tourism Faculty
Study Programme Bachelor Degree of IPW
Udayana University
Final Report
A.
B.
Name
Title
:
:
Christian Hamonangan Sinaga
The Influence of Price and Service Quality to
Loyalty through Satisfaction of local Tourists at
Lion Air Company in Bali
C.
D.
Number of Pages
:
Summary
:
This research has purposes 1) to find out the effect of price to satisfaction of
archipelago tourists at Lion Air Company in Bali 2) to find out the influence of
service quality to satisfaction of local tourists at Lion Air Company in Bali 3) to find
out the influence of satisfaction to loyalty of archipelago tourists at Lion Air
Company in Bali 4) to find out the satisfaction mediates the correlation of price and
loyalty of archipelago tourists at Lion Air Company in Bali 5) to find out whether the
satisfaction mediates the correlation of service quality with loyalty of local tourists at
Lion Air Company in Bali. The research used purposive sampling approach to 75
respondents of the Lion Air airline in Bali. Location of this research is at Domestic
departure terminal of Ngurah Rai International Airport Tuban – Bali. The research
there were variables those are the independent variable (X), and the dependent
variable (Y). The analysis method used the validity and instrument reliability test,
normality test, and path analysis test.
From analysis result, indicators in this research are valid and reliable. There
is positive and significant influence between the price to satisfaction of local tourists
at Lion Air airline in Bali (0.344), there is positive and significant influence between
service quality to satisfaction of local tourists at Lion Air company in Bali (0.760),
there is positive and significant influence between satisfaction to loyalty of local
tourists at Lion Air airline in Bali (0.103), there is positive and significant influence
between the price to loyalty of local tourists at Lion Air airline in Bali (0.321), There
is positive and significant influence between service quality to loyalty of local tourists
at Lion Air airline in Bali (0.764). Therefore future research is necessary to conduct
further research using other variables suspected to affect the loyality rating.
Keywords : Price, Service Quality, Tourists Loyalty, Tourists Satisfaction
iv
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI
LION AIR DI BALI
Nama
: Christian Hamonangan Sinaga
NIM
: 1112025034
Skripsi ini telah Lulus dengan predikat Sangat Baik pada 12 Agustus 2016 di
Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana.
Disetujui Oleh :
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. I Nyoman Sudiarta, S.E.,M.Par.
NIP : 19650315 200501 1 001
I GPB Sasrawan Mananda, S.ST.Par.,M.M.,M.Par.
NIP : 0266310215
Mengetahui
Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Ketua Program Studi
S1 Industri Perjalanan Wisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Drs. I Made Sendra, M.Si
NIP : 196508222000031001
I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par.
NIP : 197805292003121001
v
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI
LION AIR DI BALI
Skripsi in dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi S1 Industri
Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tangal 12 Agustus
2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Baik
Tim Penguji
Ketua
: Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par.
………….
Sekretaris
: I GPB. Sasrawan Mananda, S.ST.Par.,M.M.,M.Par.
………….
Anggota
: 1. Ni Putu Eka Mahadewi, SE.,Ak.,M.Par
………….
2. Dr. I Wayan Suardana, S.ST.Par.,M.Par
………….
3. Ni Made Sofia Wijaya, S.ST.Par.,M.Par.,Ph.D.
………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par
NIP : 197902012002121003
vi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertandatangan di abawah ini :
Nama
: Christian Hamonangan Sinaga
Nim
: 1112025034
Program Studi
: Industri Perjalanan Wisata
Menyatakan bahwa memang benar skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan
plagiat hasil karya orang lain. Apabila kemudian hari terbukti bahwa hasil karya
ilmiah ini bukan hasil karya sendiri tapi plagiat hasil orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana
mestinya.
Denpasar, 31 Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
Christian Hamonangan Sinaga
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas
berkat anugrah, karunia dan pertolonganNya yang selalu berlimpah kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Wisatawan
Nusantara Pada Maskapai Lion Air di Bali”. Adapun maksud dari penulisan ini
adalah untuk memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan Tugas Akhir pada Fakultas
Pariwisata Universitas Udayana.
Melalui kesempatan ini, penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan
skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bantuan dan dukungan berbagai
pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima
kasih kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana.
2. Bapak I Made Kusuma Negara, SE., M.Par selaku Ketua Studi Industri
Perjalanan Wisata.
3. Bapak Drs. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par. selaku Pembimbing I yang telah
memberikan saran, bimbingan, arahan serta motivasi sehingga laporan ini
dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak
I
GPB.
Sasrawan
Mananda,
S.ST.Par.,M.M.,M.Par.
selaku
Pembimbing II yang telah memberikan saran, bimbingan dan arahan dalam
penyelesaian penelitian ini.
5. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, atas
segala bentuk ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama berada di bangku
kuliah.
6. Pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana,
yang telah dengan senang hati membantu dan meluangkan waktunya di dalam
pengurusan administrasi penulis.
viii
7. Keluarga dan Kedua orang tua, Bapak Hotman Sinaga dan Ibu Sang Ayu
Purba yang selalu memberikan motivasi baik material dan spiritual, serta yang
selalu memberikan support dalam pembuatan laporan ini.
8. Teman-teman mahasiswa Fakultas Pariwisata Universitas Udayana angkatan
2011, Jamviro Traveler, Yemima Sitompul, dan yang lainnya yang telah
mendukung penulis dalam menyelesaikan laporan ini.
9. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan laporan akhir.
Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini masih jauh dari kesempurnaan,
sehingga sangat mengharapkan adanya kritikan dan saran yang sifatnya membangun
guna kesempurnaan laporan ini kedepannya. Akhir kata, penulis berharap semoga
laporan akhir ini dapat memberikan manfaat yang berguna bagi semua pihak.
Denpasar, 31 Agustus 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
JUDUL ................................................................................................................. i
JUDUL PRASYARAT ........................................................................................ ii
ABSTRAK ........................................................................................................... iii
ABSTRACT ......................................................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. v
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ............................................................ vi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI................................................. vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 7
1.5 Sistematika Penulisan ................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 10
2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya ............................................................... 10
2.2 Tinjauan Konsep ........................................................................................ 17
2.2.1 Tinjauan Tentang Harga .................................................................... 17
2.2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ............................................... 19
2.2.3 Tinjauan Tentang Kepuasan .............................................................. 21
2.2.4 Tinjauan Tentang Loyalitas ............................................................... 25
2.2.5 Tinjauan Tentang Wisatawan dan Karakteristik Wisatawan ............. 26
2.2.6 Tinjauan Tentang Maskapai ............................................................... 30
2.3 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ........................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 36
3.1 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 36
x
3.2 Definisi Operasional Variabel ................................................................... 36
3.3 Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 39
3.3.1 Jenis Data ........................................................................................... 39
3.3.2 Sumber Data ...................................................................................... 39
3,4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 40
3.4.1 Observasi ........................................................................................... 40
3.4.2 Kuesioner ........................................................................................... 40
3.4.3 Dokumentasi ...................................................................................... 42
3.5 Teknik Pengumpulan Sampel .................................................................... 42
3.6 Teknik Analisis Data ................................................................................. 46
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Intrumen ............................................. 43
3.6.2 Uji Normalitas .................................................................................. 44
3.6.3 Uji Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 46
4.1 Gambaran Umum ...................................................................................... 46
4.2 Hasil Penelitian .......................................................................................... 49
4.2.1 Karakteristik Wisatawan Nusantara .................................................. 49
4.2.2 Frekuensi Persepsi Responden Pada Harga ....................................... 52
4.2.3 Frekuensi Persepsi Responden Pada Kualitas Pelayanan .................. 52
4.2.4 Frekuensi Persepsi Responden pada Kepuasan ................................. 53
4.2.5 Frekuensi Persepsi Responden Pada Loyalitas .................................. 54
4.2.6 Analisis Pengujian Instrumen ............................................................ 55
4.2.7 Uji Normalitas .................................................................................... 56
4.2.7 Pengujian Model ................................................................................ 57
4.3 Pembahasan ............................................................................................... 62
BAB V SIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 65
5.1 Simpulan .................................................................................................... 65
5.2 Saran .......................................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 67
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara ke Bali
Tahun 2010 – 2015 ................................................................................ 2
Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Bali Menggunakan Transportasi
Udara 2010 – 2015 ................................................................................ 5
Tabel 3.1 Identifikasi Variabel Penelitian .............................................................. 37
Tabel 3.2 Skala Sikap ............................................................................................. 42
Tabel 4.1 Jumlah dan Tipe Armada Pesawat Lion Air .......................................... 48
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 49
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 50
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................................ 50
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................... 51
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran .............................. 51
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Harga .................................. 52
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Kualitas Pelayanan ............. 53
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Kepuasan ............................ 53
Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Loyalitas ........................... 54
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 55
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 56
Tabel 4.13 Uji Normalitas Model 1 ....................................................................... 56
Tabel 4.14 Uji Normalitas Model 2 ....................................................................... 57
Tabel 4.15 Coefficients Substruktur 1 .................................................................... 59
Tabel 4.16 Coefficients Substruktur 2 .................................................................... 59
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................................ 75
Lampiran 2 Tabulasi Data Hasil Penelitian ........................................................... 79
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 87
Lampiran 4 Analisis Regression 1 ......................................................................... 94
Lampiran 5 Gambar Lokasi Penelitian .................................................................. 96
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 32
Gambar 4.1 Model Analisis Jalur ........................................................................... 58
xiv