Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air

LAMPIRAN
Kuesioner

Nama
Usia
Alamat
Jenis Kelamin
Pekerjaan
Total naik Lion Air

:
:
:
:
:
:

Isilah dengan tanda (√) pada kolom yang disediakan.
Sangat tidak setuju : 1
Tidak setuju
:2

Ragu
:3
Setuju
:4
Sangat Setuju
:5
No
Indikator
STS
TS
Tangible (Bukti fisik)
1
Lion Air mempunyai peralatan
yang canggih
2
Lion Air menyediakan bacaanbacaan dipesawat
3
Fasilitas Lion Air menarik
secara visual
4

Karyawan
Lion
Air
berpenampilan rapi
Reliability (Reliabilitas)
5
Pesawat Lion Air berangkat
tepat waktu
6
Pesawat Lion Air tiba ditujuan
sesuai jadwal
7
Lion Air selalu menangani
dokumen administrasi anda
dengan akurat
8
Karyawan Lion Air memiliki
kemampuan bahasa yang baik
9
Pelaksanaan pelayanan Lion

Air sesuai dengan jadwal yang
disusun
Responsiveness
(Daya Tanggap)
10 Memberikan layanan yang

RG

S

SS

123
Universitas Sumatera Utara

cepat.
Karyawan Lion Air mau
membantu masalah yang
dihadapi penumpang.
12 Karyawan Lion Air siap setiap

saat melayani penumpang.
13 Karyawan Lion Air tanggap
terhadap kepentingan
penumpang
Assurance (Jaminan)
`14 Karyawan Lion Air mampu
memberikan kepercayaan
kepada penumpang.
15 Penumpang merasa aman
selama melakukan
penerbangan.
16 Karyawan Lion Air bersikap
sopan kepada penumpang.
17 Bagasi penumpang terjamin
keamanannya selama
penerbangan.
18 Karyawan Lion Air
memberikan rasa aman dalam
memberikan pelayanan
Empathy (Empati)

19 Karyawan Lion Air memahami
dan memperhatikan
kepentingan penumpang.
20 Karyawan Lion Air selalu siap
merespon permintaan
penumpang.
21 Karyawan Lion Air sabar dan
penuh perhatian dalam
menangani penumpang.
22 Menyediakan tempat pelayanan
yang nyaman, aman, dan
representatif.
11

124
Universitas Sumatera Utara

Indikator variabel kepuasan konsumen
No
23

24
25

Indikator

STS

TS

RG

S

SS

STS

TS

RG

S

SS

Berdasarkan pengalaman,
pelanggan merasa senang
melakukan penerbangan
menggunakan Lion Air.
Lion Air telah memenuhi
harapan pelanggan.
Secara keseluruhan, pelanggan
percaya, Lion Air
menyenangkan hati pelanggan
ketika melakukan penerbangan

Indikator variabel loyalitas
No
Indikator

26 Setiap melakukan penerbangan,
anda akan kembali
(menggunakan) jasa
penerbangan Lion Air karena
sesuai keinginan anda, memiliki
kemudahan dalam mengakses
tiket serta memberikan
pelayanan yang baik
27 Tertanamnya secara positif
layanan yang diberikan Lion
Air dibenak pelanggan
28 Lion Air selalu menjadi pilihan
utama bagi pelanggan meskipun
harga tiket naik.
29 Saya akan merekomendasikan
Lion Air kepada orang lain

125
Universitas Sumatera Utara