Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Loyalitas Pelanggan
2.1.1
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009) mendefinisikan loyalitas
(loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Menurut Tjiptono (2000
: 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko
atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang. Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas menurut Dick &
Basu, 1994 (dalam Fandy Tjiptono, 2006) adalah :
a) Penggunaan ulang layanan
b) Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan
c) Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan
8
Universitas Sumatera Utara
2.2
Teori Kepuasan
2.2.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan
dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Menurut Lovelock et al. (2010:60), kepuasan adalah semacam penilaian
perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan. Kebanyakan
hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi
prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi
produk bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan
menurut beberapa ahli :
1. Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan pelanggan
adalah “the consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur
produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat
pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk
tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
9
Universitas Sumatera Utara
2. Menurut Kotler (2005:36) dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan adalah
sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006:233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang
positif
dari
pelanggan
atas
penggunaan/pemakaian
produk/jasa
ketika
ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan
lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh
pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut
akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama
atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa
saja atau tidak puas. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Tjiptono (2008:225)
mengungkapkan bahwa
dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya
mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah
10
Universitas Sumatera Utara
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam
mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunderatau
pelengkap.
3. Keandalan
(reliability)
yaitu
kemungkinan
kecil
akan
mengalamikerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitusejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya
tahan
(durability)
berkaitan
dengan
berapa
lama
produk
tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupunumur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability,
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
kenyaman,
mudahdiperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan
yangdiberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yangdibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
11
Universitas Sumatera Utara
2.2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap
organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif
bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi.Konsep ini hampir
pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan
pemasaran.Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya (Tjiptono,
2012:310). Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
berikut :
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2006:58)
2.2.3
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler et al. (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314) ada
empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
12
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping (Mistery Shopping)
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost
shopper
untuk
berperan
sebagai
pelanggan
potensial produk
perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkn perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung.
13
Universitas Sumatera Utara
Menurut
Lupiyoadi
(2001:158),
ada
lima
faktor
yang
harus
dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
2.2.4
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma
menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif
14
Universitas Sumatera Utara
bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan
sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
melaluipembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masadepan.
5. Meningkatkan
toleransi
harga
(terutama
kesediaan
pelanggan
untukmembayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brandextensions,
dan
new
add-on
services
yang
ditawarkan
perusahaan.
Meningkatkan
bargaining
power
relatif
perusahaan
terhadap
jaringanpemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.2.5
Partisipasi Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:112-113), dalam sebagian besar sistem jasa,
pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan.Bahkan tidak jarang
15
Universitas Sumatera Utara
pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas
jasa.Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada
pelanggan.Selain
itu,
partisi
pelanggan
juga
dapat
meningkatkan
customization.Berdasarkan tingkat keterlibatan pelanggan, sistem penyampaian
layanan dapat dipandang dari dua sudut ektrim, yaitu swalayan (self-service) dan
ketergantungan penuh pada penyedia layanan.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
pada sistem penyampaian jasa, yaitu :
a. Menggantikan provider labor dengan customer labor.
Aspek ini tidak terlepas dari kemajuan teknologi dan tuntutan
efisiensi.Banyak aktivitas yang dapat dilakukan sendiri oleh pelanggan
seperti penumpang pesawat dan kapal laut yang membawa barang
bawaannya sendiri (carry-on luggage); pelanggan pasar swalayan yang
membawa barang belanjaannya sendiri dan membayar di self-checkout
counter; dan sebagainya.Dengan demikian, pelanggan dapat bertindak atau
berperan sebagai co-producer , sehingga jasa yang dibelinya menjadi
relatif lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa.
Salah satu karakteristik utama jasa adalah tidak tahan lama atau tidak
dapat disimpan (perishability).Karakteristik ini berimplikasi pada sulitnya
mengelola permintaan pelanggan, khususnya apabila permintaan bersifat
fluktuatif. Beberapa jenis jasa yang permintaannya fluktuatif adalah
restoran, bis kota, jasa pemakaian telepn, obyek wisata, dan sterusnya.
16
Universitas Sumatera Utara
Apabila masalah variasi permintaan ini dapat teratasi (dengan kata lain
dikurangi), maka kapasitas jasa/layanan yang dibutuhkan dapat ditekan,
sehingga pemanfaatan kapasitasnya dapat lebih optimal dan pada
gilirannya berdampak pada peningkatan produktifitas layanan.
2.3
Kualitas Pelayanan
2.3.1
Pengertian Kualitas
Menurut Lupiyoadi (2001:144), kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh
mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri
pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan
untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Sementara menurut Heizer dan
Render (2009:300), kualitas merupakan kemampuan sebuha produk atau jasa
untuk memenuh kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas
dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek
hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber
daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis
(1994) dalam Tjptono dan Chandra (2011:164), yang mendefinisikan kualitas
sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
17
Universitas Sumatera Utara
2.3.2
Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2011:198)
menemukan
adanya
overlapping
di
antara
yang dikemukakan oleh mereka sebelumnya.
sepuluh
dimensi
pokok
Oleh sebab itu, dilakukan
penyederhanaan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance).Sedangkan
akses,
komunikasi,
dan
kemampuan
memahami
pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan
(Assurance),
yakni
perilaku
para
karyawan
mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
18
Universitas Sumatera Utara
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman
5. Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material
yang digunakan perushaan, serta
penampilan karyawan.
2.4
Pelayanan
Menurut Kertajaya (2009:136), pelayanan adalah paradigma perusahaan
untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk. Artinya,
lembaga, oraganisasi ataupun perusahaan harus terus memberikan nilai yang
konstan untuk menciptakan value yang abadi.
Menurut Tjiptono (2012:4), pelayanan (service) dapat dipandang sebagai
sebuah siistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation
yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible)
atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Menurut Kotler (2002:83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
19
Universitas Sumatera Utara
terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, kepedulian,
ketanggapan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan
sifat
dalam
memberikan
pelayanan
untuk
memenuhi
kepuasan
konsumen.Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk
pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan
pelanggannya, sehingga kesan yang baik dan menyenangkan senantiasa diingat
oleh para pelanggannya.
Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik
dari pelayanan adalah sebagai berikut :
1.
Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi.
2.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3.
Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
4.
Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.
20
Universitas Sumatera Utara
2.5
Penelitian Terdahulu
Vikih Riadi (2014) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada PT Merpati Airlines
Semarang” menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti variabel
bebas reliability, responsivennes, empathy, assurance, tangible ditambah variabel
harga secara individual maupun bersama-sama berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan juga dilakukan oleh Bagus Tri Leksono (2009), yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu BPD
Card Bank Jateng cabang Utama Semarang”, penelitian ini mengukur kualitas
pelayanan yang diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan,
tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran,
fasilitas tambahan dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil temuan dari penelitian
tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan penyedia jasa dalam
menghadapi keluhan pelanggan mampu memuaskan pelanggan, sedangkan
kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran,
fasilitas tambahan dan ketepatan waktu.
Martianawati (2009), yang berjudul “Analisis Pengaruh Brand Image,
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas SPBU “Pasti Pas” Terhadap Kepuasan
Konsumen Pelanggan Kendaraan Bermotor”. Dalam penelitian ini, sampel yang
diambil adalah 100 orang, dengan menggunakan teknik purposive sampling.
21
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketigavariabel berpengaruh
secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dodik Agung (2004) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR
Bank Pasar Kabupaten Karanganyar” menggunakan dimensi dimensi kualitas
pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1998) yang menyatakan
variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara
individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan
variabel bebas yang paling dominan pengaruhnya.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti
Judul Penelitian
Vikih Riadi Analisis Pengaruh
(2014)
Kualitas Pelayanan,
Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Studi Kasus Pada PT
Merpati Airlines
Semarang
Bagus Tri
Leksono
(2009)
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Kartu BPD
Card Bank Jateng
Cabang Utama
Semarang
Metode Penelitian Hasil Kesimpulan
Analisis Regresi
variabel bebas
Linier Berganda
reliability,
responsivennes,
empathy, assurance,
tangible ditambah
variabel harga
secara individual
maupun bersamasama berpengaruh
secara signifikan
terhadap loyalitas
konsumen
Analisis Regresi
Sikap pelanggan
Linier Berganda
dan tanggapan
penyedia jasa dalam
menghadapi keluhan
pelanggan mampu
memuaskan
pelanggan,
22
Universitas Sumatera Utara
sedangkan kualitas
pelayanan yang
belum memuaskan
pelanggan adalah
jasa pembayaran,
fasilitas tambahan
dan ketepatan waktu
Martianawati Analisis Pengaruh
(2009)
Brand Image,
Kualitas Pelayanan
dan Fasilitas SPBU
„Pasti Pas „ Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pelanggan Kendaraan
Bermotor
Analisis Regresi
Linier Berganda
hasil pengujian
hipotesis secara
parsial,
ketigavariabel
berpengaruh secara
signifikan.
Pengujian secara
simultan, ketiga
variabel
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan
konsumen.
Dodik
Agung
(2004)
Analisis Regresi
Linier Berganda
variabel bebas
reliability,
responsiveness,
empathy, assurance,
dan tangible secara
individual maupun
secara bersamasama berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan
nasabah dan
membuktikan
bahwa variabel
responsiveness
merupakan variabel
bebas yang paling
dominan
pengaruhnya
Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah
Kredit Perorangan
dan kelompok : Studi
Kasus pada BPR
Bank Pasar
Kabupaten
Karanganyar
23
Universitas Sumatera Utara
2.6
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini menerapkan dasar teoritis
sebagaimana yang dinyatakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182)
mengenai kualitas pelayanan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka pengembangan
kerangka pikir dapat dilihat seperti dibawah ini:
Tangible
Reliability
Responsiveness
Kepuasan
Loyalitas
Assurance
Empathy
Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran
24
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Loyalitas Pelanggan
2.1.1
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009) mendefinisikan loyalitas
(loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga
kelangsungan maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Menurut Tjiptono (2000
: 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko
atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang. Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas menurut Dick &
Basu, 1994 (dalam Fandy Tjiptono, 2006) adalah :
a) Penggunaan ulang layanan
b) Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan
c) Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan
8
Universitas Sumatera Utara
2.2
Teori Kepuasan
2.2.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan
dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Menurut Lovelock et al. (2010:60), kepuasan adalah semacam penilaian
perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan. Kebanyakan
hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi
prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi
produk bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan
menurut beberapa ahli :
1. Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan pelanggan
adalah “the consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur
produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat
pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk
tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
9
Universitas Sumatera Utara
2. Menurut Kotler (2005:36) dalam Tjiptono (2012:311), kepuasan adalah
sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006:233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang
positif
dari
pelanggan
atas
penggunaan/pemakaian
produk/jasa
ketika
ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan
lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh
pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut
akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama
atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa
saja atau tidak puas. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan
harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan
yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Tjiptono (2008:225)
mengungkapkan bahwa
dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya
mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah
10
Universitas Sumatera Utara
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam
mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunderatau
pelengkap.
3. Keandalan
(reliability)
yaitu
kemungkinan
kecil
akan
mengalamikerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitusejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya
tahan
(durability)
berkaitan
dengan
berapa
lama
produk
tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupunumur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability,
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
kenyaman,
mudahdiperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan
yangdiberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yangdibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
11
Universitas Sumatera Utara
2.2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap
organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif
bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi.Konsep ini hampir
pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan
pemasaran.Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya (Tjiptono,
2012:310). Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai
berikut :
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2006:58)
2.2.3
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler et al. (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314) ada
empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
12
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping (Mistery Shopping)
Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost
shopper
untuk
berperan
sebagai
pelanggan
potensial produk
perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkn perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung.
13
Universitas Sumatera Utara
Menurut
Lupiyoadi
(2001:158),
ada
lima
faktor
yang
harus
dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
2.2.4
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma
menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif
14
Universitas Sumatera Utara
bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan
sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama
melaluipembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masadepan.
5. Meningkatkan
toleransi
harga
(terutama
kesediaan
pelanggan
untukmembayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brandextensions,
dan
new
add-on
services
yang
ditawarkan
perusahaan.
Meningkatkan
bargaining
power
relatif
perusahaan
terhadap
jaringanpemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.2.5
Partisipasi Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:112-113), dalam sebagian besar sistem jasa,
pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan.Bahkan tidak jarang
15
Universitas Sumatera Utara
pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas
jasa.Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada
pelanggan.Selain
itu,
partisi
pelanggan
juga
dapat
meningkatkan
customization.Berdasarkan tingkat keterlibatan pelanggan, sistem penyampaian
layanan dapat dipandang dari dua sudut ektrim, yaitu swalayan (self-service) dan
ketergantungan penuh pada penyedia layanan.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
pada sistem penyampaian jasa, yaitu :
a. Menggantikan provider labor dengan customer labor.
Aspek ini tidak terlepas dari kemajuan teknologi dan tuntutan
efisiensi.Banyak aktivitas yang dapat dilakukan sendiri oleh pelanggan
seperti penumpang pesawat dan kapal laut yang membawa barang
bawaannya sendiri (carry-on luggage); pelanggan pasar swalayan yang
membawa barang belanjaannya sendiri dan membayar di self-checkout
counter; dan sebagainya.Dengan demikian, pelanggan dapat bertindak atau
berperan sebagai co-producer , sehingga jasa yang dibelinya menjadi
relatif lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa.
Salah satu karakteristik utama jasa adalah tidak tahan lama atau tidak
dapat disimpan (perishability).Karakteristik ini berimplikasi pada sulitnya
mengelola permintaan pelanggan, khususnya apabila permintaan bersifat
fluktuatif. Beberapa jenis jasa yang permintaannya fluktuatif adalah
restoran, bis kota, jasa pemakaian telepn, obyek wisata, dan sterusnya.
16
Universitas Sumatera Utara
Apabila masalah variasi permintaan ini dapat teratasi (dengan kata lain
dikurangi), maka kapasitas jasa/layanan yang dibutuhkan dapat ditekan,
sehingga pemanfaatan kapasitasnya dapat lebih optimal dan pada
gilirannya berdampak pada peningkatan produktifitas layanan.
2.3
Kualitas Pelayanan
2.3.1
Pengertian Kualitas
Menurut Lupiyoadi (2001:144), kualitas suatu produk/jasa adalah sejauh
mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri
pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan
untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Sementara menurut Heizer dan
Render (2009:300), kualitas merupakan kemampuan sebuha produk atau jasa
untuk memenuh kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas
dipandang secara lebih komprehensif atau holistik, dimana bukan hanya aspek
hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber
daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis
(1994) dalam Tjptono dan Chandra (2011:164), yang mendefinisikan kualitas
sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
17
Universitas Sumatera Utara
2.3.2
Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2011:198)
menemukan
adanya
overlapping
di
antara
yang dikemukakan oleh mereka sebelumnya.
sepuluh
dimensi
pokok
Oleh sebab itu, dilakukan
penyederhanaan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance).Sedangkan
akses,
komunikasi,
dan
kemampuan
memahami
pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut :
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan
(Assurance),
yakni
perilaku
para
karyawan
mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
18
Universitas Sumatera Utara
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman
5. Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material
yang digunakan perushaan, serta
penampilan karyawan.
2.4
Pelayanan
Menurut Kertajaya (2009:136), pelayanan adalah paradigma perusahaan
untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk. Artinya,
lembaga, oraganisasi ataupun perusahaan harus terus memberikan nilai yang
konstan untuk menciptakan value yang abadi.
Menurut Tjiptono (2012:4), pelayanan (service) dapat dipandang sebagai
sebuah siistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation
yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible)
atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).
Menurut Kotler (2002:83), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
19
Universitas Sumatera Utara
terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, kepedulian,
ketanggapan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan
sifat
dalam
memberikan
pelayanan
untuk
memenuhi
kepuasan
konsumen.Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk
pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan
pelanggannya, sehingga kesan yang baik dan menyenangkan senantiasa diingat
oleh para pelanggannya.
Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik
dari pelayanan adalah sebagai berikut :
1.
Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi.
2.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3.
Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
4.
Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.
20
Universitas Sumatera Utara
2.5
Penelitian Terdahulu
Vikih Riadi (2014) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada PT Merpati Airlines
Semarang” menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti variabel
bebas reliability, responsivennes, empathy, assurance, tangible ditambah variabel
harga secara individual maupun bersama-sama berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan juga dilakukan oleh Bagus Tri Leksono (2009), yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu BPD
Card Bank Jateng cabang Utama Semarang”, penelitian ini mengukur kualitas
pelayanan yang diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan,
tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran,
fasilitas tambahan dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil temuan dari penelitian
tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan penyedia jasa dalam
menghadapi keluhan pelanggan mampu memuaskan pelanggan, sedangkan
kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran,
fasilitas tambahan dan ketepatan waktu.
Martianawati (2009), yang berjudul “Analisis Pengaruh Brand Image,
Kualitas Pelayanan dan Fasilitas SPBU “Pasti Pas” Terhadap Kepuasan
Konsumen Pelanggan Kendaraan Bermotor”. Dalam penelitian ini, sampel yang
diambil adalah 100 orang, dengan menggunakan teknik purposive sampling.
21
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketigavariabel berpengaruh
secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dodik Agung (2004) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR
Bank Pasar Kabupaten Karanganyar” menggunakan dimensi dimensi kualitas
pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1998) yang menyatakan
variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara
individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan
variabel bebas yang paling dominan pengaruhnya.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti
Judul Penelitian
Vikih Riadi Analisis Pengaruh
(2014)
Kualitas Pelayanan,
Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Studi Kasus Pada PT
Merpati Airlines
Semarang
Bagus Tri
Leksono
(2009)
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Kartu BPD
Card Bank Jateng
Cabang Utama
Semarang
Metode Penelitian Hasil Kesimpulan
Analisis Regresi
variabel bebas
Linier Berganda
reliability,
responsivennes,
empathy, assurance,
tangible ditambah
variabel harga
secara individual
maupun bersamasama berpengaruh
secara signifikan
terhadap loyalitas
konsumen
Analisis Regresi
Sikap pelanggan
Linier Berganda
dan tanggapan
penyedia jasa dalam
menghadapi keluhan
pelanggan mampu
memuaskan
pelanggan,
22
Universitas Sumatera Utara
sedangkan kualitas
pelayanan yang
belum memuaskan
pelanggan adalah
jasa pembayaran,
fasilitas tambahan
dan ketepatan waktu
Martianawati Analisis Pengaruh
(2009)
Brand Image,
Kualitas Pelayanan
dan Fasilitas SPBU
„Pasti Pas „ Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pelanggan Kendaraan
Bermotor
Analisis Regresi
Linier Berganda
hasil pengujian
hipotesis secara
parsial,
ketigavariabel
berpengaruh secara
signifikan.
Pengujian secara
simultan, ketiga
variabel
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan
konsumen.
Dodik
Agung
(2004)
Analisis Regresi
Linier Berganda
variabel bebas
reliability,
responsiveness,
empathy, assurance,
dan tangible secara
individual maupun
secara bersamasama berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan
nasabah dan
membuktikan
bahwa variabel
responsiveness
merupakan variabel
bebas yang paling
dominan
pengaruhnya
Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah
Kredit Perorangan
dan kelompok : Studi
Kasus pada BPR
Bank Pasar
Kabupaten
Karanganyar
23
Universitas Sumatera Utara
2.6
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini menerapkan dasar teoritis
sebagaimana yang dinyatakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182)
mengenai kualitas pelayanan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka pengembangan
kerangka pikir dapat dilihat seperti dibawah ini:
Tangible
Reliability
Responsiveness
Kepuasan
Loyalitas
Assurance
Empathy
Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran
24
Universitas Sumatera Utara