Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air

LAMPIRAN

Kuesioner

Nama :

Usia :

Alamat :

Jenis Kelamin :

Pekerjaan :

Total naik Lion Air :

Isilah dengan tanda (√) pada kolom yang disediakan. Sangat tidak setuju : 1

Tidak setuju : 2

Ragu : 3

Setuju : 4

Sangat Setuju : 5

No Indikator STS TS RG S SS

Tangible (Bukti fisik)

1 Lion Air mempunyai peralatan

yang canggih

2 Lion Air menyediakan

bacaan-bacaan dipesawat

3 Fasilitas Lion Air menarik

secara visual

4 Karyawan Lion Air

berpenampilan rapi Reliability (Reliabilitas)

5 Pesawat Lion Air berangkat

tepat waktu

6 Pesawat Lion Air tiba ditujuan sesuai jadwal

7 Lion Air selalu menangani

dokumen administrasi anda

dengan akurat

8 Karyawan Lion Air memiliki

kemampuan bahasa yang baik

9 Pelaksanaan pelayanan Lion

Air sesuai dengan jadwal yang disusun

Responsiveness (Daya Tanggap)

cepat.

11 Karyawan Lion Air mau

membantu masalah yang dihadapi penumpang.

12 Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang.

13 Karyawan Lion Air tanggap

terhadap kepentingan penumpang

Assurance (Jaminan) `14 Karyawan Lion Air mampu

memberikan kepercayaan kepada penumpang.

15 Penumpang merasa aman

selama melakukan penerbangan.

16 Karyawan Lion Air bersikap

sopan kepada penumpang.

17 Bagasi penumpang terjamin

keamanannya selama penerbangan.

18 Karyawan Lion Air

memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan Empathy (Empati)

19 Karyawan Lion Air memahami

dan memperhatikan kepentingan penumpang. 20 Karyawan Lion Air selalu siap

merespon permintaan penumpang.

21 Karyawan Lion Air sabar dan

penuh perhatian dalam menangani penumpang.

22 Menyediakan tempat pelayanan

yang nyaman, aman, dan representatif.

Indikator variabel kepuasan konsumen

No Indikator STS TS RG S SS

23

Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan penerbangan menggunakan Lion Air. 24

Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan.

25 Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air

menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan penerbangan

Indikator variabel loyalitas

No Indikator STS TS RG S SS

26 Setiap melakukan penerbangan, anda akan kembali

(menggunakan) jasa

penerbangan Lion Air karena sesuai keinginan anda, memiliki kemudahan dalam mengakses tiket serta memberikan pelayanan yang baik

27 Tertanamnya secara positif

layanan yang diberikan Lion Air dibenak pelanggan

28 Lion Air selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik.

29 Saya akan merekomendasikan Lion Air kepada orang lain

DAFTAR PUSTAKA

Heizer, Jay dan Barry Render, 2008.Manajemen Operasi (Buku 1 Edisi 9), Salemba Empat, Jakarta.

Kartajaya, Hermawan dan Bayu Asmara, 2014.Wow Service is Care, PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kartajaya, Hermawan, 2009.The Official MIM Academy Coursebook

MarkPlusBasics, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008.Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta. Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen dan Jacky Mussry, 2010.Pemasaran Jasa—

Perspektif Indonesia, Jilid 1, Edisi Ketujuh. Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Nazir, Mohammad, 2003. Metodologi Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta. Purba, Rao, 1996. Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis,

Journal Of Asian Manager, Feb - Mar

Situmorang, Syafrizal H. dan Muslich Lufti, 2014. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis (cetakan ke-16), CV. ALFABETA, Bandung.

Supranto, J, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT RINEKA CIPTA, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2011.Service, Quality, & Satisfaction, Edisi 3, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen Jasa, Edisi 1, Penerbit ANDI, Yogyakarta ---, 2008.Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.

Skripsi

Leksono, Bagus T. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu BPD Card Bank Jateng Cabang Utama Semarang.Skripsi. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro

Riadi, Vikih. 2014. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap

Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada PT Merpati Airlines Semarang” . Skripsi. Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro

Situs Internet :

Kementrian Perhubungan, 2015. On Time Performance Maskapai Penerbangan Indonesia.http://sp2010.kemenhub.go.id/index.php/site?(19 Maret 2015).

Bank Indonesia, 2015 . Pertumbuahan sektor jasa penerbangan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel Penelitian dari penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan dan loyalitas konsumen sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa wujud fisik (tangibles), kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliability), kualitas pelayanan berupa jaminan (assurances), kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsiveness), dan kualitas pelayanan berupa kepedulian (empathy), sebagai variabel independen (X).

1. Kepuasaan Konsumen

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau

mengkonsumsi produk bersangkutan.

Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan konsumen adalah:

a) Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan

penerbangan menggunakan Lion Air.

b) Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan.

c) Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan penerbangan.

2. Loyalitas Konsumen

Menurut Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009) mendefinisikan loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas adalah :

a) Penggunaan ulang layanan.

b) Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan.

c) Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik.

d) Merekomendasikan kepada orang lain

3. Kualitas Pelayanan berupa wujud fisik (tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator tangible dalam penelitian ini antara lain :

a) Pesawat Lion Air mempunyai peralatan yang canggih.

b) Maskapai menyediakan bacaan-bacaan dipesawat.

c) Pesawat Lion Air memiliki fasilitas yang menarik secara visual. d) Karyawan Lion Air berpenampilan rapi.

4. Kualitas Pelayanan berupa Kehandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

Indikator reliability dalam penelitian ini antara lain : a) Pesawat Lion Air berangkat tepat waktu.

b) Pesawat Lion Air tiba ditujuan sesuai jadwal.

c) Maskapai selalu menangani dokumen administrasi anda secara akurat.

d) Karyawan Lion Air memiliki kemampuan bahasa yang baik.

e) Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal yang disusun.

5. Kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas

Indikator responsiveness dalam penelitian ini antara lain :

a) Memberikan layanan yang cepat.

b) Karyawan Lion Air mau membantu masalah yang dihadapi penumpang.

c) Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang.

6. Kualitas pelayanan berupa jaminan (assurances)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

Indikator assurances dalam penelitian ini antara lain :

a) Karyawan Lion Air mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang.

b) Penumpang merasa aman selama melakukan penerbangan.

c) Karyawan Lion Air bersikap sopan kepada penumpang.

d) Bagasi penumpang terjamin keamanannya selama penerbangan.

e) Karyawan Lion Air memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan.

7. Kualitas pelayanan berupa kepedulian (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Indikator empathy dalam penelitian ini antara lain :

a) Karyawan Lion Air memahami dan memperhatikan kepentingan

penumpang.

c) Karyawan Lion Air sabar dan penuh perhatian dalam menangani penumpang.

d) Menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, aman, dan representatif.

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

Ukur Kepuasaan Konsumen Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual

1. Berdasarkan

pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan penerbangan menggunakan Lion Air.

2.Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan.

3.Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air menyenangkan hati pelanggan ketika

melakukan penerbangan.

Likert

Loyalitas Konsumen

Loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli atau mendukung kembali barang/jasa

1. Penggunaan ulang layanan.

2. Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan.

3. Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik. 4. Merekomendasikan kepada orang lain.

Likert

Kualitas Pelayanan berupa wujud fisik

(tangibles)

Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

1.Pesawat Lion Air

mempunyai peralatan yang canggih.

2.Maskapai menyediakan bacaan-bacaan dipesawat. 3.Pesawat Lion Air memiliki fasilitas yang menarik secara visual. 4.Karyawan Lion Air berpenampilan rapi.

Kualitas Pelayanan berupa Kehandalan (reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberika

pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya

1.Pesawat Lion Air berangkat tepat waktu. 2.Pesawat Lion Air tiba ditujuan sesuai jadwal. 3.Maskapai Lion Air selalu menangani dokumen administrasi anda secara akurat.

4.Karyawan Lion Air memiliki kemampuan bahasa yang baik.

5.Pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal yang disusun. Likert Kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsivenes)

Suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas

1.Memberikan layanan yang cepat.

2.Karyawan Lion Air mau membantu masalah yang dihadapi penumpang. 3.Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang

4. Karyawan Lion Air tanggap terhadap kepentingan penumpang. Likert Kualitas pelayanan berupa jaminan (assurances) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

1.Karyawan Lion Air mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang.

2.Penumpang merasa aman selama melakukan

penerbangan.

3.Karyawan Lion Air bersikap sopan kepada penumpang.

4.Bagasi penumpnag terjamin keamanannya selama penerbangan. 5.Karyawan Lion Air memberikan rasa aman dalam memberikan pelayanan. Likert Kualitas pelayanan berupa Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

1. Karyawan Lion Air memahami dan memperhatikan

kepedulian (empathy)

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan

kepentingan penumpang. 2. Karyawan Lion Air selalu siap merespon permintaan penumpang. 3. Karyawan Lion Air sabar dan penuh perhatian dalam menangani

penumpang.

4. Menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, aman, dan representatif.

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada pada bulan Oktober 2015 sampai dengan November 2015 dan dilakukan di Bandar Udara Internasional Kualanamo. Pemilihan tempat dilakukan dengan pertimbangan bahwa kita dapat bertemu langsung dengan para pelanggan yang telah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh maskapai penerbangan Lion Air.

3.3 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Situmorang dan Lufti, 2014:6). Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

1 2 3 4 5

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Ragu-Ragu/Netral

Puas Sangat Puas

Sangat Tidak Baik

Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik

Sumber : (Situmorang dan Lufti, 2014:6)

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

3.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2012:115).Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen maskapai penerbangan Lion Air.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:116).Dalam penelitian ini, sampel diambil dengan rancangan sampel nonprobability dengan teknik pengambilan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data

Pada penelitian ini jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi dalam penelitian ini didasarkan pada rumus Rao Purba (1996:34), jumlah sampel minimal ditentukan dengan :

rumus : n =

dimana :

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of Error , yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel

minimal yang dapat diambil sebesar :

=

n = 96,04 atau 96 responden

Berdasarkan perhitungan diperoleh jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi minimal sebanyak 96 responden atau dapat digenapi menjadi 100 responden

Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah konsumen yang pernah menggunakan maskapai penerbangan Lion Air sebanyak dua kali atau lebih, dan telah berumur 17 Tahun keatas.

3.5 Jenis Data Penelitian

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yangdapat berupa interviu, observasi (Situmorang dan Lufti, 2014:3). Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada konsumen maskapai penerbangan Lion Air. b. Data Sekunder (secondary data) yaitu data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi (Situmorang dan Lufti, 2014:3). Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012:199). Dengan metode ini peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen maskapai penerbangan Lion Air yang menjadi sampel atau responden dalam penelitian ini.

2. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2012:194).Peneliti mengajukan pertanyaan secara lisan untuk mendapatkan informasi dari responden yang ditemui.

3. Studi Pustaka

Merupakan teknik pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur, koran, majalah, dan internet yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.7.1 Uji Validitas

Menurut Situmorang dan Lufti(2014:86) Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Pengujian validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :

Jika r hitung ≥ r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid

Penyebaran kuesioner dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden di dalam dari responden penelitian. Nilai r table dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% maka angka yang diperoleh = 0.361.

Tabel 3.3 Uji Validitas

rhitung rtabel Validitas

Pernyataan 1 ,563 0,3610 Valid

Pernyataan 2 ,863 0,3610 Valid

Pernyataan 3 ,372 0,3610 Valid

Pernyataan 4 ,592 0,3610 Valid

Pernyataan 5 ,649 0,3610 Valid

Pernyataan 6 ,649 0,3610 Valid

Pernyataan 7 ,887 0,3610 Valid

Pernyataan 8 ,683 0,3610 Valid

Pernyataan 9 ,502 0,3610 Valid

Pernyataan 10 ,901 0,3610 Valid

Pernyataan 11 ,910 0,3610 Valid

Pernyataan 12 ,764 0,3610 Valid

Pernyataan 13 ,712 0,3610 Valid

Pernyataan 14 ,851 0,3610 Valid

Pernyataan 15 ,901 0,3610 Valid

Pernyataan 16 ,901 0,3610 Valid

Pernyataan 17 ,500 0,3610 Valid

Pernyataan 18 ,901 0,3610 Valid

Pernyataan 20 ,807 0,3610 Valid

Pernyataan 21 ,910 0,3610 Valid

Pernyataan 22 ,910 0,3610 Valid

Pernyataan 23 ,839 0,3610 Valid

Pernyataan 24 ,833 0,3610 Valid

Pernyataan 25 ,833 0,3610 Valid

Pernyataan 26 ,901 0,3610 Valid

Pernyataan 27 ,901 0,3610 Valid

Pernyataan 28 ,871 0,3610 Valid

Pernyataan 29 ,503 0,3610 Valid

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 18.00 (2015)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah valid karena rhitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Situmorang dan Lufti (2014:89) Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Pengujian dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut:

Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka pertanyaan reliabel Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel

Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah dengan bantuan aplikasi Software SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,968 29

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 18.0 (2015)

Pada 29 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% di ketahui bahwa koefisien apha (Cronbach‟s Alpha) adalah sebesar 0,968. Ini berarti 0.968 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai intrumen penelitian.

3.8 Teknik Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakam cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan serta loyalitas pengguna jasa maskapai penerbangan Lion Air.

b. Metode Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik analisis jalur digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (pengaruh) yang ditujukan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antara X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y (Situmorang dan Lufti,

2014:215). Analisis korelasi dan regresi yang menjadi dasar dari perhitungan koefisien jalur.

Analisis jalur (Path Analysis) dilakukan dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Membuat persamaan struktural, misalnya ada 4 variabel eksogen maka persamaan yaitu:

Y= ρyx1 X1 + ρyx2 X2+ ρyx3 X3+ ρyx4 X4 +ρyԑ1

2. Menguji koefisien determinasi (R2)

Pengujian dengan menggunakan uji koefissien determinasi (R2), yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas. Uji koefisien determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan. R-square atau nilai determinan (R2) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kuat.

Determinan (R2) pada intinya mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas terhadap variasi naik-turunnya variabel terikat secara bersama-sama, dimana 0≤ R2 ≤1 (Situmorang dan Lufti, 2014:177).

3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (Uji Fhitung)

Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:

a) Kaidah pengujian signifikansi secara manual adalah dengan

menggunakan Tabel F

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut: Ha: ρyx1= ρyx2 = ρyx3= ρyx4≠ 0

b) Kaidah pengujian signifikansi: Program SPSS 16.00

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sigatau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.

b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sigatau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha diterima,

artinya signifikan.

4. Menghitung koefisien jalur secara individu (Uji thitung)

Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk melihat secara individu pengaruh secara signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

a) Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan (df).

b) Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi.

c) Menentukan kriteria keputusan :

H0 diterima bila thitung < ttabel atau H0 diterima, apabila nilai sigifikansi

t > (α).

Ha diterima bila thitung > ttabel atau Ha diterima, apabila nilai signifikansi

t < (α).

Korelasi ditujukan untuk pasangan pengamatan data rasio yang menunjukan hubungan yang linear. Koefisien korelasi adalah suatu angka indeks yang melukiskan hubungan antara dua rangkaian data yang dihubungkan. Dengan kata lain, korfisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arti atu arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut

Korelasi positif nilainya berada antara 0 sampai +1 , nilai menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1 sampai 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik maka variabel yang lainnya akan turun dan sebaliknya.

6. Menggambarkan analisi jalur

Menggambarkan diagram jalur lengkap, menentukkan sub-sub strukturnya dan merumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan.

3.9 Pengujian Hipotesis

Menurut Sarwono (2012) dalam Situmorang dan Lutfi (2014:221) menyatakan untuk melakukan uji analisis jalur diperlukan asumsi dan prinsip dasar, yakni :

a. Melihat kelayakan model regresi

Untuk melihat kelayakan model regresi apakah sudah benar dapat dilihat dengan dua cara yakni dengan melihat tabel F pada ANOVA dan melihat nilai signifikansi.

Keputusan :

1. Jika F Tabel < F Hitung, maka model regresi layak. 2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka model regresi layak. b. Menguji ketepatan prediktor yang digunakan dalam riset.

Untuk menguji ketepatan prediktor (variabel eksogen) yang digunakan untuk mempredikdi variabel endogen dapat digunakan dengan membandingkan angka standar deviasi dan angka standard error of estimate. Jika angka standard error of estimate < angka standar deviasi maka prediktor yang dipakai layak/benar.

c. Menguji kelayakan koefisien regresi yang digunakan dalam riset.

Untuk menguji kelayakan koefisien regresi yang digunakan dalam riset bisa dilihat pada nilai signifikansi. Jika nilai signifikansi bawah 0,05 maka koefisien regresi dinyatakan layak.

d. Menguji otokorelasi.

Untuk menguji apakah terdapat otokorelasi atau tidak dalam model regresi bisa membandingkan nilai DW. Jika nilai DW berada pada 1<DW<3, maka tidak terjadi otokorelasi pada model regresi berganda.

e. Menguji multikolinearitas

Untuk menguji apakah terdapat multikolinearitas atau tidak dalam model regresi bisa melihat nilai korelasi. Jika koefisien korelasi variabel eksogen tinggi (mendekati 1) maka terjadi multikolinearitas.

f. Menguji linearitas

Untuk melihat linearitas bisa menggunakan normal PP plot, jika titik-titik (data) membentuk garis lurus bisa disimpulkan bahwa linearitas dalam regresi sudah dipenuhi.

g. Menguji normalitas data

Data dinyatakan berdistribusi normal jika data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, data berbentuk kurva yang seimbang sehingga membentuk gambar lonceng.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Lion Air

Perjalanan panjang yang telah ditempuh Lion Air berawal dari penerbangan domestik yang kecil. Setelah tiga belas tahun pengalaman di bisnis wisata yang ditandai dengan kesuksesan biro perjalanan Lion Tours, kakak-beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad menjadikan impian mereka untuk memiliki usaha penerbangan menjadi kenyataan. Dibekali ambisi yang tinggi dan modal awal 10 juta dolar Amerika Serikat, Lion Air secara hukum didirikan pada bulan Oktober tahun 1999, namun pengoperasian baru berjalan dimulai pada tanggal 30 Juni tahun 2000, dengan menggunakan pesawat Boeing 737-200. Saat ini, Rusdi Kirana sebagai salah satu pemilik Lion Air memegang jabatan sebagai Presiden dan juga Direktur.

Liuon Air mulai mengangkasa di Indonesia pada tahun 2000 dengan satu buah pesawat didalam armadanya. Selama lima belas tahun beroperasi, Lion Air kini terbang kelebih 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia, dan Vietnam, Timor Leste dan Saudi Arabia.

Sejak berdiri di tahun 2000, Lion Air mengambil banyak langkah penting dalam mengusahakan harga tiket yang terjangkau bagi banyak penumpang di

Asia. Sebagai perusahaan transportasi swasta terbesar di Indonesia, Lion Air bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan dan dapat diandalkan. Lion Air diresmikan sebagai ketua konferensi Internasional Asia Pacific Regional Aviation (ARA) yang diadakan di Singapura pada tanggal 19 November 2003 silam. Lion Air memperoleh “Best Brand Award 2004” di SWA, sebuah majalah marketing yang terbit di Indonesia. Hal ini diperoleh oleh Marketing Research Specialist (MARS) berdasarkan survei yang dilakukan pada enam ribu orang di lima kota besar di Indonesia. Lion Air meraih indeks sebesar 33,6% dalam kemampuan atau potensi dari sebuah produk untuk menambah penumpang dimasa depan.

Lion Air diterapkan sebagai maskapai penerbangan resmi Miss Universe dan Putri Indonesia 2004. Lion Air juga menyewakan pesawatnya dan mengirimkan crew beserta teknisinya ke Myanmar dalam rangka membantu mendirikan Myanmar Airlines.

Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional lainnya, Lion Air menempati terminal 2F Bandara Soekarno-Hatta sedangkan perusahaan penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati terminal satu. Faktor tersebut, selain mampu memberikan para penumpang kemudahan penerbangan sambungan ke Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan internasional lainnya, juga memberikan keuntungan lebih dari segi prestise. Tetapi kemudian Lion Air dipindahkan ke Terminal 1A dan penerbangan ke Pulaiu Sumatera, Batam, Pangkal Pinang, dan Palangkaraya dioperasikan di Terminal 1B (mulai

11 Oktober 2010) hingga saat ini, sedangkan semua penerbangan internasional Lion Air dilayani dari terminal 2E (www.lionair.co.id).

4.1.2 Visi dan Misi Lion Air

Berikut merupakan visi dan misi Lion Air:

A. Visi

Komitmen dan dedikasi kami dalam mengaplikasikan pondasi-pondasi tersebut tercemin dalam kesuksesan maskapai kami.

B. Misi

Pelayanan yang konsisten, keselamatan dan keamanan merupakan pondasi dasar dari segala hal di Lion Air.

4.1.3 Logo Lion Air

Gambar 4.1 Logo Lion Air Sumber : www.lionair.co.id

4.1.4 Struktur Organisasi Lion Air

Central manger Jakarta merupakan kantor pusat Lion Air yang berlokasi di Jakarta dan membawahi seluruh district manager. District manager tersebut berkerjasama dengan kepala accounting (membawahi staf akunting) dan station manager (membawahi semua staf di bandara yaitu yang bekerja di bandara). District manager juga membawahi lima bagian yang bekerjasama dengannya, yaitu HRD (bertanggung jawab dengan tours and travel agents), bagian ticketing

dan reservasi (bekerjasama dengan staf niaga dalam hal pemesanan tiket), bagian umum (bertanggung jawab atass kinerja office boy, driver, dan security, dan administrasi yang terdiri atas dua bagian yaitu administrasi penjualan dan administrasi niaga.

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Lion Air Sumber: Data Internal Lion Air

Central Manager Jakarta

District Manager

Kepala Accounting Station Manager

HRD Marketing Chief RR dan Ticketing

Bag. Umum

Admin

All Staf Airport Accounting

Staff TO dan Airport

Travel

Agents _Staff

Niaga Admin

Niaga Admin

Sales

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden

Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang merupakan konsumen Lion Air, dapat diketahui gambaran tentang usia rresponden, pekerjaan, jenis kelamin dan jumlah keberangakatan konsumen yang dijadikan sampel.

4.2.1.1 Deskripsi Usia Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner maka diperoleh data tentang usia konsumen maskapai penerbangan Lion Air yang menjadi responden dalam penelitian ini, seperti disajikan pada tabel 4.1.

Tabel 4.1

Deskripsi Usia Responden

Jumlah %

18 - 27 55 55,00

28 - 37 18 18,00

Usia 38 - 47 11 11,00

48 - 57 13 13,00

> 58 3 3,00

100 100,00 Total

Karakteristik

Sumber : Data Primer diolah (2015)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah yang berusia 18-27 tahun sebanyak 55 responden (55,00%), responden yang berusia 28-37 tahun sebanyak 18 responden (18,00%), yang

berusia 38-47 sebanyak 11 responden (11,00%), yang berusia 48-57 sebanyak 13 responden (13,00%), dan responden yang berusia >58 sebanyak 3 orang (3,00%).

4.2.1.2 Deskripsi Pekerjaan Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner maka diperoleh tentang pekerjaan konsumen maskapai penerbangan Lion Air, dapat dilihat dari Tabel 4.2.

Tabel 4.2

Deskripsi Pekerjaan Responden

Jumlah

%

Ibu Rumah Tangga

14

14,00

Pegawai Swasta

22

22,00

Pekerjaan

PNS/Polri

10

10,00

Mahasiswa

20

20,00

Wiraswasta

34

34,00

100

100,00

Total

Karakteristik

Sumber : Data Primer diolah (2015)

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 34 responden (34,00%), responden dengan pekerjaan pegawai swasta sebanyak 22 responden (22,00%), responden dengan pekerjaan Mahasiswa sebanyak 20 responden (20,00%), responden dengan pekerjaan Ibu Rumah tangga sebanyak 14 responden (14,00%) dan responden dengan pekerjaan PNS/Polri sebanyak 10 responden (10,00%).

4.2.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang jenis kelamin konsumen maskapai penerbangan Lion Air, dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.3

Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Jumlah

%

Laki-laki

54

54,00

Perempuan

46

46,00

100

100,00

Total

Karakteristik

Jenis Kelamin

Sumber: Data Primer 2015 (data diolah)

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini responden jenis kelamin Laki-laki sebanyak 54 orang (54,00%), responden dengan jenis kelamin Perempuan sebanyak 46 orang (46,00%), responden.

4.2.1.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang jumlah keberangkatan konsumen maskapai penerbangan Lion Air, dapat dilihat pada tabel 4.4.

Tabel 4.4

Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden

Jumlah %

1 - 3 kali 35 35,00

Keberangkatan 4 - 6 kali 48 48,00

Dengan Lion Air 7 - 9 kali 4 4,00

> 9 kali 13 13,00

100 100,00

Total Karakteristik

Sumber : Data Primer diolah (2015)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan jumlah keberangkatan 1-3 kali sebanyak 35 responden (35,00%) dan responden dengan masa kerja 4-6 kali sebanyak 48 responden (48,00%), responden dengan keberangkatan 7-9 kali sebanyak 4 responden (4,00%) dan responden dengan keberangkatan > 9 kali sebanyak 13 responden (13,00%).

4.2.2 Analisis Deskriptif Jawaban Responden

4.2.2.1 Kualitas Pelayanan

Pelayanan Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator pelayanan. Indikator-indikator tersebut yaitu, bukti fisik (tangible), realibitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil analisis data penelitian indikator kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.5. Sebagai berikut:

Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan

No Indikator Jumlah Jawaban Rata –

Rata

STS TS RG S SS

Tangible (Bukti fisik)

1 Lion Air mempunyai peralatan yang

canggih

0 3 44 53 0 3,50

2 Lion Air menyediakan

bacaan-bacaan dipesawat

0 3 11 86 0 3,83

3 Fasilitas Lion Air menarik secara visual

11 3 19 66 1 3,43

4 Karyawan Lion Air berpenampilan

rapi

0 5 9 85 1 3,82

Rata-rata Total 3,64

Reliability (Reliabilitas)

5 Pesawat Lion Air berangkat tepat waktu

5 36 15 44 0 2,98

6 Pesawat Lion Air tiba ditujuan

sesuai jadwal

5 36 15 44 0 2,98

7 Lion Air selalu menangani

dokumen administrasi anda dengan akurat

0 5 9 86 0 3,80

8 Karyawan Lion Air memiliki

kemampuan bahasa yang baik

0 4 5 91 0 3,87

9 Pelaksanaan pelayanan Lion Air

sesuai dengan jadwal yang disusun

0 33 15 52 0 3,19

Rata-rata Total 3,36

Responsiveness (Daya Tanggap)

10 Memberikan layanan yang cepat. 0 4 28 68 0 3,64

11 Karyawan Lion Air mau membantu

masalah yang dihadapi penumpang.

0 4 11 85 0 3,77

12 Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang.

0 6 25 69 0 3,63

13 Karyawan Lion Air tanggap

terhadap kepentingan penumpang

0 7 8 84 1 3,79

Rata-rata Total 3,70

Assurance (Jaminan) `14 Karyawan Lion Air mampu

memberikan kepercayaan kepada penumpang.

0 8 12 80 0 3,72

15 Penumpang merasa aman selama

melakukan penerbangan.

0 2 6 92 0 3,90

16 Karyawan Lion Air bersikap sopan

kepada penumpang.

0 6 9 85 0 3,79

keamanannya selama penerbangan.

18 Karyawan Lion Air memberikan

rasa aman dalam memberikan pelayanan

0 10 8 82 0 3,72

Rata-rata Total 3,73

Empathy (Empati)

19 Karyawan Lion Air memahami dan

memperhatikan kepentingan penumpang.

0 2 37 61 0 3,59

20 Karyawan Lion Air selalu siap merespon permintaan penumpang.

0 2 40 58 0 3,56

21 Karyawan Lion Air sabar dan penuh

perhatian dalam menangani penumpang.

0 3 17 80 0 3,77

22 Menyediakan tempat pelayanan

yang nyaman, aman, dan representatif.

0 4 24 72 0 3,68

Rata-rata Total 3,65

Sumber : Data Primer diolah (2016)

1. Bukti Fisik (Tangible)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable tangible, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,64 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atas bukti fisik yang diberikan Lion Air, seperti tersedianya bacaan-bacaan dipesawat, fasilitas yang menarik dan karyawan yang berpenampilan rapi.

2. Realibitas (Realibility)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variabel reliability, rata-rata skor jawaban responden adalah sebesar 3,36 atau mendekati 3. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air merasa ragu-ragu ataupun kurang setuju atas

pelayanan yang diberikan Lion Air pada sektor reliabilitas. Hal ini dikarenakan oleh karena seringnya terjadi keterlambatan keberangkatan maupun keterlambatan tiba ditempat tujuan yang dilakukan oleh maskapai penerbangan Lion Air. Yang menjaddikan konsumen merasa ragu maupun kurang setuju.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable responsiveness, rata-rata skor jawaban responden adalah sebesar 3,70 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atas daya tanggap yang diberikan Lion Air, seperti para karyawan yang selalu mau membantu masalah yang dihadapi konsumen, karyawan yang siap terhadap kepentingan konsumen, respons yang cepat ini menjadikan konsumen merasa senang dalam menggunakan maskapai penerbangan Lion Air

4. Jaminan (Assurance)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable assurance, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,73 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air merasa percaya atas jaminan yang diberikan Lion Air. Hal ini dapat dilihat dari merasa amannya konsumen melakukan penerbangan dengan Lion Air, karyawan yang dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, karyawan yang bersikap sopan. Hal ini

menjadikan konsumen percaya melakukan penerbangan dengan menggunkan maskapai penerbangan Lion Air.

5. Empati (Empathy)

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable empathy, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,65 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atas rasa emapti yang diberikanm oleh Lion Air, seperti karyawan yang sabar dan penuh perhatian dalam menangani penumpang dan Lion Air yang menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, aman, dan representatif.

4.2.2.2 Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator kepuasan. Sebagai berikut :

Tabel 4.6 Kepuasan Konsumen

No Indikator Jumlah Jawaban

Rata-Rata

STS TS RG S SS

23

Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan penerbangan menggunakan Lion Air.

0 4 34 62 0 3,58

24

Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan.

0 4 30 66 0 3,62

25 Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan penerbangan

0 3 25 72 0 3,69

Berdasarkan Tabel 4.6 pada variable kepuasan konsumen, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,63 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atau merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air. Hal ini dikarenakan oleh terpenuhinya harapan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Lion air.

4.2.2.3 Loyalitas Konsumen

Loyalitas Konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator loyalitas. Sebagai berikut

Tabel 4.7 Loyalitas Konsumen

No Indikator Jumlah Jawaban

Rata-rata

STS TS RG S SS

26 Setiap melakukan penerbangan, anda akan kembali (menggunakan) jasa penerbangan Lion Air karena sesuai keinginan anda, memiliki kemudahan dalam mengakses tiket serta memberikan pelayanan yang baik

0 2 17 81 0 3,79

27 Tertanamnya secara positif layanan yang diberikan Lion Air dibenak pelanggan

0 3 10 87 0 3,84

28 Lion Air selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik.

0 5 20 75 0 3,70

29 Saya akan merekomendasikan Lion Air kepada orang lain

0 7 48 45 0 3,38

Berdasarkan Tabel 4.7 diatas pada variable pada variabel loyalitas konsumen, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,67 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju ataupun loyal kepada Lion Air. Hal ini dapat dilihat dari para konsumen yang akan menggunakan kembali jasa penerbangan Lion dalam perjalanan mereka.

4.2.3 Uji Hipotesis

4.2.3.1 Analisis Jalur (Path Analysis)

Hasil analisis deskriptif terhadap distributif tanggapan responden berdasarkan skor yang diperoleh dari variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen serta loyalitas konsumen hanya memberikan informasi awal bahwa distribusi proporsi tanggapan pada variabel X (kualitas pelayanan) dan Y1 (kepuasan konsumen) serta Y2 (Loyalitas Konsumen) memperlihatkan pola jawaban yang mirip yaitu skor jawaban terbanyak adalah skor 4 dan skor 3. Pola tanggapan ini mengindikasikan bahwa ada keterikatan antara variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y1 (kepuasan konsumen) serta variabel Y2 (loyalitas konsumen) dimana ketiganya saling menunjukan keterkaitan yang cukup baik.

Untuk mengetahui dan menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y1) serta loyalitas konsumen (Y2) maka dilakukan analisis secara statistik melalui pengujian hipotesis. Berkaitan dengan tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh X terhadap Y1 dan

penagruh X dan Y1 terhadap Y2 dalam penelitian ini digunakan analisis jalur (Path Analysis).

4.2.3.1.1 Pembahasan Subtruktur 1: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen

Sarwono (2012) menyatakan untuk melakukan uji analisis jalur diperlukan asumsi dan prinsip dasar yakni :

A. Melihat Kelayakan Model Regresi

Untuk melihat kelayakan model regresi apakah sudah benar dapat dilihat dengan dua cara yakni dengan melihat tabel F pada ANOVA dan melihat nilai signifikansi

Tabel 4.8

Kelayakan Model Regresi

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 121.180 5 24.236 29.564 .000a

Residual 77.060 94 .820

Total 198.240 99

a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability, Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

Keputusan :

1. Jika F tabel < F hitung, maka model regresi layak. Dari tabel Anova diatas terlihat nilai F hitung (29,56) lebih besar dari F tabel (3,00) maka model regresi dinyatakan layak.

2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka model regresi layak. Dari tabel Anova diatas terlihat nilai signifikansi (0,000) < 0,05 maka model regresi dinyatakan layak.

B. Menguji Ketepatan Predictor yang digunakan dalam Riset

Untuk menguji ketepatan prediktor (variabel eksogen) yang digunakan untuk mempredikdi variabel endogen dapat digunakan dengan membandingkan angka standar deviasi dan angka standard error of estimate. Jika angka standard error of estimate < angka standar deviasi maka prediktor yang dipakai layak/benar. Berdasarkan tabel dibawah terlihat nilai standar devisiasi variabel kualitas tangible (1,90), reliability (3,26), responsiveness (1,86), assurance (2,27), empathy (1,84) diatas angka standard error of estimate (0,90).

Tabel 4.9

Standard Deviation

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Tangible 100 7.00 16.00 14.5900 1.90213

Reliability 100 8.00 20.00 16.8200 3.26097

Responsiveness 100 8.00 17.00 14.8800 1.86016

Assurance 100 10.00 20.00 18.5200 2.79060

Empathy 100 8.00 16.00 14.5900 1.84826

Kepuasan Konsumen 100 6.00 12.00 11.2400 1.41507

Valid N (listwise) 100

Tabel 4.10

Standard Error of the Estimate

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .782a .611 .591 .90542 1.789

a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability, Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

C. Menguji Kelayakan Koefisien Regresi yang digunakan dalam Riset

Untuk menguji kelayakan koefisien regresi yang digunakan dalam riset bisa dilihat pada nilai signifikansi. Jika nilai signifikansi bawah 0,05 maka koefisien regresi dinyatakan layak.

Tabel 4.11 Nilai Signifikansi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .501 .979 .511 .610

Tangible .126 .053 .170 2.385 .019

Reliability .108 .036 .249 3.018 .003

Responsiveness .195 .067 .257 2.923 .004

Assurance .125 .048 .246 2.594 .011

Empathy .128 .060 .167 2.122 .036

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Berdasarkan tabel diatas nilai signifikansi variabel eksogen tangible (0,019), reliability (0,003), responsiveness (0,004), assurance (0,011), empathy (0,036) (P<0,05) dan koefisien regresinya dinyatakan layak.

D. Menguji Otokorelasi

Untuk menguji apakah terdapat otokorelasi atau tidak dalam model regresi bisa membandingkan nilai DW. Jika nilai DW berada pada 1<DW<3, maka tidak terjadi otokorelasi pada model regresi berganda. Pada tabel dibawah ini terlihat nilai DW sebesar 1,789. Berarti nilai DW berada pada 1 < DW (1,789) < 3 maka tidak terjadi otokorelasi pada model regresi.

Tabel 4.12 Uji Otokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .782a .611 .591 .90542 1.789

a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability, Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

E. Menguji Multikolinearitas

Untuk menguji apakah terdapat multikolinearitas atau tidak dalam model regresi bisa melihat nilai korelasi. Jika koefisien korelasi variabel eksogen

tinggi (mendekati 1) maka terjadi multikolinearitas. Dari tabel dibawah ini bahwa nilai korelasi variabel eksogen tidak mendekati 1.

Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas

Correlations

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Tangible Pearson Correlation 1 .151 .220* .141 .411**

Sig. (2-tailed) .134 .028 .160 .000

N 100 100 100 100 100

Reliability Pearson Correlation .151 1 .416** .561** .447**

Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Responsiveness Pearson Correlation .220* .416** 1 .664** .338**

Sig. (2-tailed) .028 .000 .000 .001

N 100 100 100 100 100

Assurance Pearson Correlation .141 .561** .664** 1 .334**

Sig. (2-tailed) .160 .000 .000 .001

N 100 100 100 100 100

Empathy Pearson Correlation .411** .447** .338** .334** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .001

N 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

F. Menguji Linearitas

Untuk melihat linearitas bisa menggunakan normal PP plot, jika titik-titik (data) membentuk garis lurus bisa disimpulkan bahwa linearitas dalam regresi sudah dipenuhi.

Gambar 4.3 Diagram PP Plot Sub Struktur 1

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

G. Menguji Normalitas Data

Data dinyatakan berdistribusi normal jika data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, data berbentuk kurva yang seimbang sehingga membentuk gambar lonceng.

Gambar 4.4 Histogram Sub Stuktur 1

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

H. Pembahasan Persamaan Sub struktur 1

1. Menguji Koefisien Determinasi R2

Pengujian dengan menggunakan uji koefissien determinasi (R2), yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas. Uji koefisien determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan. R-square atau nilai determinan (R2) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kuat.

Tabel 4.14

Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .782a .611 .591 .90542 1.789

a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability, Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

Besarnya nilai R square pada tabel diatas adalah 0,611. Angka 0,611 berarti 61,1% besarnya pengaruh variabel eksogen (tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy) terhadap kepuasan konsumen. Atau dengan kata lain variabel endogen kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel eksogen sebesar 61,1%. Sedangkan sisanya (1-0,611) = 0,389 atau 38,9% dapat diterangkan oleh variabel lain diluar variabel eksogen.

2. Menghitung Koefisien Jalur secara simultan (Uji Fhitung)

Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut: a) Kaidah pengujian signifikansi secara manual adalah dengan

menggunakan Tabel F

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut: Ha: ρyx1= ρyx2 = ρyx3= ρyx4≠ 0

H0: ρyx1= ρyx2 = ρyx3= ρyx4 = 0

b) Kaidah pengujian signifikansi:

1. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak

2. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sigatau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

Tabel 4.15

Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 121.180 5 24.236 29.564 .000a

Residual 77.060 94 .820

Total 198.240 99

a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Reliability, Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

Dari tabel diatas terlihat uji secara simultan , dimana nilai signifikansi (0,000) lebih kecil dari 0,05 dengan demikian hipotesis diterima bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Menghitung koefisien jalur secara individu ( Uji thitung)

Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk melihat secara individu pengaruh secara signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

a) Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan (df).

b) Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi.

c) Menentukan kriteria keputusan :

H0 diterima bila thitung < ttabel atau H0 diterima, apabila nilai sigifikansi

Ha diterima bila thitung > ttabel atau Ha diterima, apabila nilai signifikansi

t < (α).

Tabel 4.16

Koefisien Jalur Secara Individu (Uji t hitung)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .501 .979 .511 .610

Tangible .126 .053 .170 2.385 .019

Reliability .108 .036 .249 3.018 .003

Responsiveness .195 .067 .257 2.923 .004

Assurance .125 .048 .246 2.594 .011

Empathy .128 .060 .167 2.122 .036

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 18.00 (2015)

Berdasarkan hasil uji parsial terlihat bahwa nilai t hitung variabel eksogen tangible sebesar 2,385 dengan nilai signifikansi 0,019, reliability sebesar 3,018 dengan nilai signifikan 0,003, responsiveness sebesar 2,923 dengan nilai signifikan 0,004, assurance sebesar 2,594 dengan nilai signifikan 0,011 dan empathy 2,122 dengan nilai signifikan 0,36. Berarti variabel eksogen secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan tabel diatas, maka persamaan strtukturnya :

Kepuasan : Py1x1.X1 + Py1x2.X2+ Py1x3.X3+ Py1x4.X4+ Py1x5.X5+ Py1 . e1

4. Menghitung Nilai Koefisien Korelasi

Korelasi ditujukan untuk pasangan pengamatan data rasio yang menunjukan hubungan yang linear. Koefisien korelasi adalah suatu angka indeks yang melukiskan hubungan antara dua rangkaian data yang dihubungkan. Dengan kata lain, korfisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arti atu arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut

Korelasi positif nilainya berada antara 0 sampai +1 , nilai menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1 sampai 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik maka variabel yang lainnya akan turun dan sebaliknya.

Tabel 4.17

Nilai Koefisien Korelasi

Correlations

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Tangible Pearson Correlation 1 .151 .220* .141 .411**

Sig. (2-tailed) .134 .028 .160 .000

N 100 100 100 100 100

Reliability Pearson Correlation .151 1 .416** .561** .447**

Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Responsiveness Pearson Correlation .220* .416** 1 .664** .338**

Sig. (2-tailed) .028 .000 .000 .001

N 100 100 100 100 100

Assurance Pearson Correlation .141 .561** .664** 1 .334**

Sig. (2-tailed) .160 .000 .000 .001

N 100 100 100 100 100

Empathy Pearson Correlation .411** .447** .338** .334** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .001

N 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

5. Menggambar Koefisien Jalur

R=0,782 , R2=0,611, Fhitung=29,56 0,411 e= 0,389

0,151

0,220

0,170

0,447

0,416 0,249

0,257

0,561

0,664 0,246 0,141

0,338 0,167

0,334

Gambar 4.5 : Koefisien Jalur Sub Struktur 1 Sumber : Data penelitian diolah (2016)

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tabel 4.18

Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1

Dari Ke Standard

Coefficient Beta

T hitung F hitung Hasil Pengujian

R2 e

X1 Y1 0,170 2,385 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

X2 Y1 0,249 3,018 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

X3 Y1 0,257 2,923 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

X4 Y1 0,246 2,594 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

X5 Y1 0,167 2,122 29,56 H0 ditolak 0,611 0,389

Sumber : Data penelitian diolah (2016)

Berdasarkan TAbel 4.18 analisis statistik yang telah dilakukan terhadap masing-masing variabel penelitian diatas, maka peneliti mencoba memberikan pembahasan terhadap permasalahan yang dibahas, yaitu :

1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Lion Air yakni sebesar 0,170. Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan tangible tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen dalam

menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air.. 2. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa reliabilitas (reliability) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Lion Air yakni sebesar 0,249. Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan reliability tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air.

3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa daya tanggap (responsiveness) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Lion Air yakni sebesar 0,257. Dapat kita simpulkan bahwa

semakin tinggi kualitas pelayanan responsiveness tentu akan semakin

meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air.

4. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa jaminan (assurance) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Lion Air yakni sebesar 0,246. Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan assurance tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air.

5. Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa empati (empathy)

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Lion Air yakni sebesar 0,167. Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan empathy tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen dalam

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Simultan Berdasarkan hasil pengujian, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara simultan yang cukup kuat terhadap kepuasan konsumen Lion Air yakni sebesar 61,1%. Sedangkan sisanya sebesar 100%-61,1% = 38,9% dijelaskan oleh variabel lain. Temuan tersebut semakin memperkuat teori yang menyatakan semakin tinggi kualitas pelayanan tentu akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai Lion Air. Hasil yang diperoleh tersebut memperlihatkan bahwa mutu dan kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen dalam menggunakan jasa Lion Air selalu terjaga atau konsisten sehingga segala keinginan atau pun harapan yang di inginkan Pelanggan selalu dapat direalisasikan, kondisi ini tentu menciptakan kesan positif dalam diri pelanggan .

4.2.3.1.2 Pembahasan Sub struktur 2: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Sarwono (2012) menyatakan untuk melakukan uji analisis jalur diperlukan asumsi dan prinsip dasar yakni :

A. Melihat Kelayakan Model Regresi

Untuk melihat kelayakan model regresi apakah sudah benar dapat dilihat dengan dua cara yakni dengan melihat tabel F pada ANOVA dan melihat nilai signifikansi.

Tabel 4.19

Kelayakan Model Regresi

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 223.685 6 37.281 35.083 .000a

Residual 98.825 93 1.063

Total 322.510 99

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance

b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

Keputusan :

1. Jika F tabel < F hitung, maka model regresi layak. Dari tabel Anova diatas terlihat nilai F hitung (35,083) lebih besar dari F tabel (3,00) maka model regresi dinyatakan layak.

2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka model regresi layak. Dari tabel Anova diatas terlihat nilai signifikansi (0,00) < 0,05 maka model regresi dinyatakan layak.

B. Menguji Ketepatan Predictor yang digunakan dalam Riset

Untuk menguji ketepatan prediktor (variabel eksogen) yang digunakan untuk mempredikdi variabel endogen dapat digunakan dengan membandingkan angka standar deviasi dan angka standard error of estimate. Jika angka standard error of estimate < angka standar deviasi maka prediktor yang dipakai layak/benar. Berdasarkan tabel dibawah terlihat nilai standar devisiasi variabel tangible (1,90), reliability (3,26),

responsiveness 1,86), assurance (2,79), empathy (1,84) dan kepuasan konsumen (1,41) diatas angka standard error of estimate (1,03).

Tabel 4.20

Standard Deviation

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Tangible 100 7.00 16.00 14.5900 1.90213

Reliability 100 8.00 20.00 16.8200 3.26097

Responsiveness 100 8.00 17.00 14.8800 1.86016

Assurance 100 10.00 20.00 18.5200 2.79060

Empathy 100 8.00 16.00 14.5900 1.84826

Kepuasan Konsumen 100 6.00 12.00 11.2400 1.41507

Loyalitas Konsumen 100 8.00 16.00 14.5700 1.80490

Valid N (listwise) 100

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

Tabel 4.21

Standard Error of the Estimate

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .833a .694 .674 1.03084 1.768

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance

b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

C. Menguji Kelayakan Koefisien Regresi yang digunakan dalam Riset

Untuk menguji kelayakan koefisien regresi yang digunakan dalam riset bisa dilihat pada nilai signifikansi. Jika nilai signifikansi bawah 0,05 maka koefisien regresi dinyatakan layak.

Tabel 4.22 Nilai Signifikansi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.464 1.116 -.415 .679

Tangible .137 .062 .145 2.213 .029

Reliability .052 .043 .093 1.207 .230

Responsiveness .321 .079 .330 4.036 .000

Assurance .130 .057 .200 2.287 .024

Empathy .161 .070 .165 2.298 .024

Kepuasan Konsumen .235 .117 .184 1.998 .049

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

Berdasarkan tabel diatas maka variabel eksogen tangible (0,029), responsiveness (0,000), assurance (0,024), empathy (0,024) (P<0,05) dan kepuasan konsumen memiliki nilai signifikan sebesar 0,049 (P<0,05) dan sedangkan reliability (0,230). Dengan demikian hanya tangible, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan konsumen koefisien regresinya yang dinyatakan layak.

D. Menguji Otokorelasi

Untuk menguji apakah terdapat otokorelasi atau tidak dalam model regresi bisa membandingkan nilai DW. Jika nilai DW berada pada 1<DW<3, maka tidak terjadi otokorelasi pada model regresi berganda. Pada tabel dibawah ini terlihat nilai DW sebesar 1,768. Berarti nilai DW berada pada 1 < DW (1,768) < 3 maka tidak terjadi otokorelasi pada model regresi.

Tabel 4.23 Uji Otokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .833a .694 .674 1.03084 1.768

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance

b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

E. Menguji Multikolinearitas

Untuk menguji apakah terdapat multikolinearitas atau tidak dalam model regresi bisa melihat nilai korelasi. Jika koefisien korelasi variabel eksogen tinggi (mendekati 1) maka terjadi multikolinearitas. Dari tabel dibawah ini bahwa nilai korelasi kedua variabel tidak mendekati 1.

Tabel 4.24 Uji Multikolinearitas

Correlations

Tangible Reliability

Responsivene

ss Assurance Empathy

Kepuasan Konsumen

Tangible Pearson Correlation 1 .151 .220* .141 .411** .367**

Sig. (2-tailed) .134 .028 .160 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Reliability Pearson Correlation .151 1 .416** .561** .447** .594**

Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Responsivenes s

Pearson Correlation .220* .416** 1 .664** .338** .617**

Sig. (2-tailed) .028 .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100

Assurance Pearson Correlation .141 .561** .664** 1 .334** .636**

Sig. (2-tailed) .160 .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100

Empathy Pearson Correlation .411** .447** .338** .334** 1 .517**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .001 .000

N 100 100 100 100 100 100

Kepuasan Konsumen

Pearson Correlation .367** .594** .617** .636** .517** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

Dari hasil perhitungan tabel diatas, terlihat bahwa korelasi antara variabel bebas tidak ada yang sangat tinggi atau mendekati 1. Dengan demikian tidak terjadi multikolinearitas antara variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian ini.

F. Menguji Linearitas

Untuk melihat linearitas bisa menggunakan normal PP plot, jika titik-titik (data) membentuk garis lurus bisa disimpulkan bahwa linearitas dalam regresi sudah dipenuhi.

Gambar 4.6 Diagram PP Plot Sub Struktur 2 Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

G. Menguji Normalitas Data

Data dinyatakan berdistribusi normal jika data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, data berbentuk kurva yang seimbang sehingga membentuk gambar lonceng.

Gambar 4.7 Histogram Sub Struktur 2

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 17.00 (2016)

H. Pembahasan Persamaan Sub struktur 2

1. Menguji Koefisien Determinasi R2

Pengujian dengan menggunakan uji koefissien determinasi (R2), yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas. Uji koefisien determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan. R-square atau nilai determinan (R2) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kuat.

Tabel 4.25

Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .833a .694 .674 1.03084 1.768

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance

b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Besarnya nilai R square pada tabel diatas adalah 0,694. Angka 0,694 berarti 69,4% besarnya pengaruh variabel eksogen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan konsumen) terhadap loyalitas konsumen. Atau dengan kata lain variabel endogen loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel eksogen sebesar 69,4%. Sedangkan sisanya (1-0,694) = 0,306 atau 30,6% dapat diterangkan oleh variabel lain diluar variabel ini.

2. Menghitung Koefisien Jalur secara simultan (Uji Fhitung)

Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut: 1. Kaidah pengujian signifikansi secara manual adalah dengan

menggunakan Tabel F

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut: Ha: ρyx1= ρyx2 = ρyx3= ρyx4≠ 0

H0: ρyx1= ρyx2 = ρyx3= ρyx4 = 0

2. Kaidah pengujian signifikansi:

a). Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sigatau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha ditolak,

artinya tidak signifikan.

b). Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha diterima,

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Prodi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini.

7. Pimpinan PT. Lion Mentari Airlines dan seluruh staff karyawan yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

8. Adik saya Andra Kirana Tarigan dan semua teman-teman mahasiswa Departemen Manajemen atas doa dan dukungannya.

Medan, Januari 2016

Penulis,

v DAFTAR ISI

Hal

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, ... 8

2.1 Loyalitas Pelanggan ... 8

2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 8

2.2 Teori Kepuasan ... 9

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9

2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 12

2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12

2.2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 14

2.2.5 Partisipasi Pelanggan ... 15

2.3 Kualitas Pelayanan ... 17

2.3.1 Pengertian Kualitas ... 17

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18

2.4 Pelayanan ... 19

2.5 Penelitian Terdahulu ... 21

2.6 Kerangka Pemikiran... 24

BAB IIIError! Bookmark not defined.METODE PENELITIAN ... 25

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 25

3.2 Waktu danTempat Penelitian ... 31

3.3 Skala Pengukuran Variabel ... 31

3.4 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 32

3.4.1 Populasi ... 32

3.4.2 Sampel... 32

3.5 Jenis Data Penelitian ... 33

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35

3.7.1 Uji Validitas ... 35

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 37

3.8 Teknik Analisis Data... 38

3.9 Pengujian Hipotesis ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 44

4.1.1 Sejarah Lion Air ... 44

4.1.2 Visi dan Misi Lion Air ... 46

4.1.3 Logo Lion Air ... 46

4.1.4 Struktur Organisasi Lion Air...46

4.2 Hasil Penelitian ... 48

4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden ... 48

4.2.1.1 Deskripsi Usia Responden ... 48

4.2.1.2 Deskripsi Pekerjaan Responden ... 49

4.2.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden... 50

4.2.1.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden . 50 4.2.2 Analisis Deskrriptif Jawaban Responden... 51

4.2.2.1 Kualitas Pelayanan ... 51

4.2.2.2 Kepuasan Konsumen ... 55

4.2.2.3 Loyalitas Konsumen... 56

4.2.3 Uji Hipotesis ... 57

4.2.3.1 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 57

4.2.3.1.1 Pembahasan Sub Struktur 1... 58

4.2.3.1.2 Pembahasan Sub Struktur 2... 73

4.2.3.1.3 Pembahasan Model Trimming Sub Struktur 2... 96

4.3 Pembahasan...116

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 119

5.1Kesimpulan ... 119

5.2 Saran ... 120

DAFTAR PUSTAKA ... 121

vii DAFTAR TABEL

NO JUDUL Halaman

Tabel 1.1 Armada Lion Air ... 2

Tabel 1.2 On Time Performance Maskapai Penerbangan Indonesia ... 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 22

Tabel 2.2 Jenis-jenis Media Utama ... 15

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 29

Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 32

Tabel 3.3 Uji Validitas... 36

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 38

Tabel 4.1 Deskripsi Usia Responden ... 48

Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden ... 49

Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 50

Tabel 4.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden ... 50

Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan ... 52

Tabel 4.6 Kepuasan Konsumen ... 55

Tabel 4.7 Loyalitas Konsumen. ... 56

Tabel 4.8 Kelayakan Model Regresi. ... 58

Tabel 4.9 Standard Deviation ... 59

Tabel 4.10 Standard Error of the Estimate ... 60

Tabel 4.11 Nilai Signifikansi ... 60

Tabel 4.12 Uji Otokorelasi ... 61

Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas ... 62

Tabel 4.14 Koefisien Determinasi (R2) ... 65

Tabel 4.15 Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ... 66

Tabel 4.16 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ... 67

Tabel 4.17 Nilai Koefisien Korelasi ... 69

Tabel 4.18 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1 ... 71

Tabel 4.19 Kelayakan Model Regresi ... 74

Tabel 4.20 Standard Deviation ... 75

Tabel 4.21 Standard Error of the Estimate ... 75

Tabel 4.22 Nilai Signifikansi ... 76

Tabel 4.23 Uji Otokorelasi ... 77

Tabel 4.24 Uji Multikolinearitas ... 78

Tabel 4.25 Koefisien Determinasi (R2) ... 80

Tabel 4.26 Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ... 82

Tabel 4.27 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ... 83

Tabel 4.28 Nilai Koefisien Korelasi ... 85

Tabel 4.29 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2 ... 87

Tabel 4.30 Hasil Koefisien Jalur ... 91

Tabel 4.31 Kelayakan Model Regresi ... 96

Tabel 4.32 Standard Deviation ... 97

Tabel 4.33 Standard Error of the Estimate ... 98

Tabel 4.34 Nilai Signifikansi ... 98

Tabel 4.35 Uji Otokorelasi ... 99

Tabel 4.36 Uji Multikolinearitas ... 100

Tabel 4.37 Koefisien Determinasi (R2) ... 102

Tabel 4.38 Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ... 103

Tabel 4.39 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ... 104

Tabel 4.40 Nilai Koefisien Korelasi ... 106

Tabel 4.41 Hasil Koefisien Jalur Model Trimming ... 108

Tabel 4.42 Hasil Koefisien Jalur setelah Model Trimming ... 111

ix DAFTAR GAMBAR

NO JUDUL Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 12

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 24

Gambar 4.1 Logo Lion Air ... 46

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Lion Air ... 47

Gambar 4.3 Diagram PP-Plot Sub Struktur 1... 63

Gambar 4.4 Histogram Sub Struktur 1 ... 64

Gambar 4.5 Koefisien Jalur Sub Struktur 1 ... 70

Gambar 4.6 Diagram PP-Plot Sub Struktur 2... 79

Gambar 4.7 Histogram Sub Struktur 2 ... 80

Gambar 4.8 Koefisien Jalur Sub Struktur 2 ... 86

Gambar 4.9 Koefisien Jalur ... 90

Gambar 4.10 Diagram PP-Plot Model Trimming Sub Struktur 2 ... 101

Gambar 4.11 Histogram Model Trimming Sub Struktur 2 ... 101

Gambar 4.12 Koefisien Jalur Model Trimming ... 107

Gambar 4.13 Koefisien Jalur Setelah Model Trimming ... 110