Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI
PENERBANGAN LION AIR
OLEH :
ADITYA TARIGAN
110502115
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI
PENERBANGAN LION AIR
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air.
Responden penelitian adalah konsumen Lion Air dengan usia minimal 17 tahun
yang menggunakan jasa Lion Air minimal dua kali. Jumlah responden penelitian
ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan
sampel accidental sampling.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan
program SPSS. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan
seluruhnya memperoleh dukungan yaitu 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Lion Air melalui kepuasan konsumen, 4) kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Lion Air
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON SATISFICATION AND
CUSTOMER LOYALTY ON LION AIR
The aim of this research is to know the effect of service quality on
satisfication and customer loyalty on Lion Air. Respondent of this research at
least 17 years old who use the services of Lion Air at least two times. The
number of respondent on this research defined 100 respondent by using sampling
technique is accidental sampling.
The research used path analysis with the help of SPSS program. The
result of this research showed the hypothesis are supported : 1) service quality has
positive and significant impact on satisfication, 2) satisfication has positive and
significant impact on loyalty, 3) service quality has positive and significant impact
on loyalty of Lion Air, 4) satisfication and service quality have positif and
significant impact on loyalty of Lion Air.
Keyword : Service Quality, Customer Satisfication, Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan
rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan
penulisan skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air”
guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua
orangtua tercinta ayah Rasinta Tarigan dan mama tersayang Tarmiati yang telah
memberikan cinta, kasih sayang, keteladanan, dukungan moril dan materil,
bimbingan, nasehat dan do‟a yang tiada henti kepada saya, sungguh hal itu semua
merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya, semoga Allah senantiasa
menyayangi Ayah dan mama.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah banyak mendapat
dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui
kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Prodi S-1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
juga selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan
masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan
memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta
seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan
skripsi ini.
7. Pimpinan PT. Lion Mentari Airlines dan seluruh staff karyawan yang telah
banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Adik saya Andra Kirana Tarigan dan semua teman-teman mahasiswa
Departemen Manajemen atas doa dan dukungannya.
Medan, Januari 2016
Penulis,
Aditya Tarigan
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Hal
ABSTRAK ..........................................................................................................i
ABSTRACT ....................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, ..................................................................... 8
2.1 Loyalitas Pelanggan ..................................................................... 8
2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................... 8
2.2 Teori Kepuasan ........................................................................... 9
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................. 9
2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................... 12
2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 12
2.2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan .................................................... 14
2.2.5 Partisipasi Pelanggan ................................................................. 15
2.3 Kualitas Pelayanan ..................................................................... 17
2.3.1 Pengertian Kualitas .................................................................... 17
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 18
2.4 Pelayanan ................................................................................... 19
2.5 Penelitian Terdahulu .................................................................. 21
2.6 Kerangka Pemikiran................................................................... 24
BAB III Error! Bookmark not defined. METODE PENELITIAN ............ 25
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................ 25
3.2 Waktu danTempat Penelitian ..................................................... 31
3.3 Skala Pengukuran Variabel ........................................................ 31
3.4 Populasi Dan Sampel Penelitian ................................................ 32
3.4.1 Populasi ...................................................................................... 32
3.4.2 Sampel........................................................................................ 32
3.5 Jenis Data Penelitian ................................................................. 33
3.6 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 34
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 35
3.7.1 Uji Validitas ............................................................................... 35
3.7.2 Uji Reliabilitas ........................................................................... 37
3.8 Teknik Analisis Data.................................................................... 38
3.9 Pengujian Hipotesis .................................................................. 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 44
4.1 Gambaran Umum Perusahaan.................................................... 44
4.1.1 Sejarah Lion Air ......................................................................... 44
4.1.2 Visi dan Misi Lion Air ............................................................... 46
v
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Logo Lion Air ............................................................................ 46
4.1.4 Struktur Organisasi Lion Air......................................................46
4.2 Hasil Penelitian .......................................................................... 48
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden ................................ 48
4.2.1.1 Deskripsi Usia Responden ............................................... 48
4.2.1.2 Deskripsi Pekerjaan Responden ....................................... 49
4.2.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden................................ 50
4.2.1.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden . 50
4.2.2 Analisis Deskrriptif Jawaban Responden......................... 51
4.2.2.1 Kualitas Pelayanan ........................................................... 51
4.2.2.2 Kepuasan Konsumen........................................................ 55
4.2.2.3 Loyalitas Konsumen......................................................... 56
4.2.3 Uji Hipotesis .................................................................... 57
4.2.3.1 Analisis Jalur (Path Analysis) .......................................... 57
4.2.3.1.1 Pembahasan Sub Struktur 1.......................................... 58
4.2.3.1.2 Pembahasan Sub Struktur 2.......................................... 73
4.2.3.1.3 Pembahasan Model Trimming Sub Struktur 2............. 96
4.3
Pembahasan..................................................................116
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 119
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 119
5.2 Saran ........................................................................................... 120
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 121
LAMPIRAN .................................................................................................. 123
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
NO
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 2.2
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 3.4
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
JUDUL
Halaman
Armada Lion Air ......................................................................... 2
On Time Performance Maskapai Penerbangan Indonesia........... 4
Penelitian Terdahulu .................................................................. 22
Jenis-jenis Media Utama ........................................................... 15
Definisi Operasional Variabel ................................................... 29
Instrument Skala Likert ............................................................. 32
Uji Validitas............................................................................... 36
Uji Reliabilitas ........................................................................... 38
Deskripsi Usia Responden ......................................................... 48
Deskripsi Pekerjaan Responden ................................................ 49
Deskripsi Jenis Kelamin Responden ......................................... 50
Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden .......... 50
Kualitas Pelayanan ................................................................... 52
Kepuasan Konsumen ................................................................. 55
Loyalitas Konsumen. ................................................................. 56
Kelayakan Model Regresi. ........................................................ 58
Standard Deviation .................................................................... 59
Standard Error of the Estimate ................................................. 60
Nilai Signifikansi ....................................................................... 60
Uji Otokorelasi .......................................................................... 61
Uji Multikolinearitas ................................................................. 62
Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 65
Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ........................ 66
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ......................... 67
Nilai Koefisien Korelasi ............................................................ 69
Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1 ......................................... 71
Kelayakan Model Regresi ......................................................... 74
Standard Deviation .................................................................... 75
Standard Error of the Estimate ................................................. 75
Nilai Signifikansi ....................................................................... 76
Uji Otokorelasi .......................................................................... 77
Uji Multikolinearitas ................................................................. 78
Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 80
Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ........................ 82
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ......................... 83
Nilai Koefisien Korelasi ............................................................ 85
Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2 ......................................... 87
Hasil Koefisien Jalur ................................................................. 91
Kelayakan Model Regresi ......................................................... 96
Standard Deviation .................................................................... 97
Standard Error of the Estimate ................................................. 98
Nilai Signifikansi ....................................................................... 98
Uji Otokorelasi .......................................................................... 99
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Uji Multikolinearitas ............................................................... 100
Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 102
Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ...................... 103
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ....................... 104
Nilai Koefisien Korelasi .......................................................... 106
Hasil Koefisien Jalur Model Trimming ................................... 108
Hasil Koefisien Jalur setelah Model Trimming....................... 111
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung .............................. 115
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
NO
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
Gambar 4.10
Gambar 4.11
Gambar 4.12
Gambar 4.13
JUDUL
Halaman
Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 12
Kerangka Pemikiran .................................................................. 24
Logo Lion Air ............................................................................ 46
Struktur Organisasi Lion Air ..................................................... 47
Diagram PP-Plot Sub Struktur 1................................................ 63
Histogram Sub Struktur 1 .......................................................... 64
Koefisien Jalur Sub Struktur 1 .................................................. 70
Diagram PP-Plot Sub Struktur 2................................................ 79
Histogram Sub Struktur 2 .......................................................... 80
Koefisien Jalur Sub Struktur 2 .................................................. 86
Koefisien Jalur ........................................................................... 90
Diagram PP-Plot Model Trimming Sub Struktur 2 ................. 101
Histogram Model Trimming Sub Struktur 2 ........................... 101
Koefisien Jalur Model Trimming ............................................ 107
Koefisien Jalur Setelah Model Trimming .............................. 110
ix
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI
PENERBANGAN LION AIR
OLEH :
ADITYA TARIGAN
110502115
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI
PENERBANGAN LION AIR
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan Lion Air.
Responden penelitian adalah konsumen Lion Air dengan usia minimal 17 tahun
yang menggunakan jasa Lion Air minimal dua kali. Jumlah responden penelitian
ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan
sampel accidental sampling.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan
program SPSS. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan
seluruhnya memperoleh dukungan yaitu 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Lion Air melalui kepuasan konsumen, 4) kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Lion Air
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON SATISFICATION AND
CUSTOMER LOYALTY ON LION AIR
The aim of this research is to know the effect of service quality on
satisfication and customer loyalty on Lion Air. Respondent of this research at
least 17 years old who use the services of Lion Air at least two times. The
number of respondent on this research defined 100 respondent by using sampling
technique is accidental sampling.
The research used path analysis with the help of SPSS program. The
result of this research showed the hypothesis are supported : 1) service quality has
positive and significant impact on satisfication, 2) satisfication has positive and
significant impact on loyalty, 3) service quality has positive and significant impact
on loyalty of Lion Air, 4) satisfication and service quality have positif and
significant impact on loyalty of Lion Air.
Keyword : Service Quality, Customer Satisfication, Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan
rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan
penulisan skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air”
guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua
orangtua tercinta ayah Rasinta Tarigan dan mama tersayang Tarmiati yang telah
memberikan cinta, kasih sayang, keteladanan, dukungan moril dan materil,
bimbingan, nasehat dan do‟a yang tiada henti kepada saya, sungguh hal itu semua
merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya, semoga Allah senantiasa
menyayangi Ayah dan mama.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah banyak mendapat
dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui
kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya
kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Prodi S-1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
juga selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan
masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan
memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta
seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan
skripsi ini.
7. Pimpinan PT. Lion Mentari Airlines dan seluruh staff karyawan yang telah
banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Adik saya Andra Kirana Tarigan dan semua teman-teman mahasiswa
Departemen Manajemen atas doa dan dukungannya.
Medan, Januari 2016
Penulis,
Aditya Tarigan
iv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Hal
ABSTRAK ..........................................................................................................i
ABSTRACT ....................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................................iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, ..................................................................... 8
2.1 Loyalitas Pelanggan ..................................................................... 8
2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................... 8
2.2 Teori Kepuasan ........................................................................... 9
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................. 9
2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................... 12
2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 12
2.2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan .................................................... 14
2.2.5 Partisipasi Pelanggan ................................................................. 15
2.3 Kualitas Pelayanan ..................................................................... 17
2.3.1 Pengertian Kualitas .................................................................... 17
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 18
2.4 Pelayanan ................................................................................... 19
2.5 Penelitian Terdahulu .................................................................. 21
2.6 Kerangka Pemikiran................................................................... 24
BAB III Error! Bookmark not defined. METODE PENELITIAN ............ 25
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................ 25
3.2 Waktu danTempat Penelitian ..................................................... 31
3.3 Skala Pengukuran Variabel ........................................................ 31
3.4 Populasi Dan Sampel Penelitian ................................................ 32
3.4.1 Populasi ...................................................................................... 32
3.4.2 Sampel........................................................................................ 32
3.5 Jenis Data Penelitian ................................................................. 33
3.6 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 34
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 35
3.7.1 Uji Validitas ............................................................................... 35
3.7.2 Uji Reliabilitas ........................................................................... 37
3.8 Teknik Analisis Data.................................................................... 38
3.9 Pengujian Hipotesis .................................................................. 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 44
4.1 Gambaran Umum Perusahaan.................................................... 44
4.1.1 Sejarah Lion Air ......................................................................... 44
4.1.2 Visi dan Misi Lion Air ............................................................... 46
v
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Logo Lion Air ............................................................................ 46
4.1.4 Struktur Organisasi Lion Air......................................................46
4.2 Hasil Penelitian .......................................................................... 48
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden ................................ 48
4.2.1.1 Deskripsi Usia Responden ............................................... 48
4.2.1.2 Deskripsi Pekerjaan Responden ....................................... 49
4.2.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden................................ 50
4.2.1.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden . 50
4.2.2 Analisis Deskrriptif Jawaban Responden......................... 51
4.2.2.1 Kualitas Pelayanan ........................................................... 51
4.2.2.2 Kepuasan Konsumen........................................................ 55
4.2.2.3 Loyalitas Konsumen......................................................... 56
4.2.3 Uji Hipotesis .................................................................... 57
4.2.3.1 Analisis Jalur (Path Analysis) .......................................... 57
4.2.3.1.1 Pembahasan Sub Struktur 1.......................................... 58
4.2.3.1.2 Pembahasan Sub Struktur 2.......................................... 73
4.2.3.1.3 Pembahasan Model Trimming Sub Struktur 2............. 96
4.3
Pembahasan..................................................................116
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 119
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 119
5.2 Saran ........................................................................................... 120
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 121
LAMPIRAN .................................................................................................. 123
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
NO
Tabel 1.1
Tabel 1.2
Tabel 2.1
Tabel 2.2
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 3.3
Tabel 3.4
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17
Tabel 4.18
Tabel 4.19
Tabel 4.20
Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
Tabel 4.28
Tabel 4.29
Tabel 4.30
Tabel 4.31
Tabel 4.32
Tabel 4.33
Tabel 4.34
Tabel 4.35
JUDUL
Halaman
Armada Lion Air ......................................................................... 2
On Time Performance Maskapai Penerbangan Indonesia........... 4
Penelitian Terdahulu .................................................................. 22
Jenis-jenis Media Utama ........................................................... 15
Definisi Operasional Variabel ................................................... 29
Instrument Skala Likert ............................................................. 32
Uji Validitas............................................................................... 36
Uji Reliabilitas ........................................................................... 38
Deskripsi Usia Responden ......................................................... 48
Deskripsi Pekerjaan Responden ................................................ 49
Deskripsi Jenis Kelamin Responden ......................................... 50
Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden .......... 50
Kualitas Pelayanan ................................................................... 52
Kepuasan Konsumen ................................................................. 55
Loyalitas Konsumen. ................................................................. 56
Kelayakan Model Regresi. ........................................................ 58
Standard Deviation .................................................................... 59
Standard Error of the Estimate ................................................. 60
Nilai Signifikansi ....................................................................... 60
Uji Otokorelasi .......................................................................... 61
Uji Multikolinearitas ................................................................. 62
Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 65
Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ........................ 66
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ......................... 67
Nilai Koefisien Korelasi ............................................................ 69
Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1 ......................................... 71
Kelayakan Model Regresi ......................................................... 74
Standard Deviation .................................................................... 75
Standard Error of the Estimate ................................................. 75
Nilai Signifikansi ....................................................................... 76
Uji Otokorelasi .......................................................................... 77
Uji Multikolinearitas ................................................................. 78
Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 80
Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ........................ 82
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ......................... 83
Nilai Koefisien Korelasi ............................................................ 85
Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2 ......................................... 87
Hasil Koefisien Jalur ................................................................. 91
Kelayakan Model Regresi ......................................................... 96
Standard Deviation .................................................................... 97
Standard Error of the Estimate ................................................. 98
Nilai Signifikansi ....................................................................... 98
Uji Otokorelasi .......................................................................... 99
vii
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.36
Tabel 4.37
Tabel 4.38
Tabel 4.39
Tabel 4.40
Tabel 4.41
Tabel 4.42
Tabel 4.43
Uji Multikolinearitas ............................................................... 100
Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 102
Koefisien Jalur Secara Simultan (Uji F hitung) ...................... 103
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji T hitung) ....................... 104
Nilai Koefisien Korelasi .......................................................... 106
Hasil Koefisien Jalur Model Trimming ................................... 108
Hasil Koefisien Jalur setelah Model Trimming....................... 111
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung .............................. 115
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
NO
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Gambar 4.3
Gambar 4.4
Gambar 4.5
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gambar 4.8
Gambar 4.9
Gambar 4.10
Gambar 4.11
Gambar 4.12
Gambar 4.13
JUDUL
Halaman
Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 12
Kerangka Pemikiran .................................................................. 24
Logo Lion Air ............................................................................ 46
Struktur Organisasi Lion Air ..................................................... 47
Diagram PP-Plot Sub Struktur 1................................................ 63
Histogram Sub Struktur 1 .......................................................... 64
Koefisien Jalur Sub Struktur 1 .................................................. 70
Diagram PP-Plot Sub Struktur 2................................................ 79
Histogram Sub Struktur 2 .......................................................... 80
Koefisien Jalur Sub Struktur 2 .................................................. 86
Koefisien Jalur ........................................................................... 90
Diagram PP-Plot Model Trimming Sub Struktur 2 ................. 101
Histogram Model Trimming Sub Struktur 2 ........................... 101
Koefisien Jalur Model Trimming ............................................ 107
Koefisien Jalur Setelah Model Trimming .............................. 110
ix
Universitas Sumatera Utara