Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrem dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia.pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002:83).

Setiap manusia ingin

mendapatkan pelayanan yang baik atas jasa yang diinginkannya. Jasa adalah
suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
(Lovelock et al, 2010:16).
Pada era globalisasi sekarang ini, industri jasa mendominasi ekonomi di
banyak negara, bahkan di Indonesia berdasarkan data yang dirilis oleh website
Bank Indonesia, pada tahun 2014 sektor jasa mengalami pertumbuhan yang
mencapai 5% terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Salah satu sektor jasa
yang sedang berkembang adalah jasa transportasi penerbangan. Pada tahun 2014 ,
pertumbuhan disektor jasa transportasi penerbangan mengalami pertumbuhan
yang sangat signifikan yaitu mencapai 6,1%

dibandingkan pada tahun

sebelumnya yang hanya mencapai 4,7%. Persaingan di bisnis penerbangan saat
ini semakin terfragmentasi karena hadirnya pemain – pemain swasta dengan
permodalan yang cukupdan strategi penetrasi bisnis yang brilian. Khususnya
muncul pemain - pemain baru yang sangat percaya diri dan cukup sukses
mengambil positioning sebagai low cost carrier yaitu persaingan melalui rute
penerbangan dengan harga murah yang semakin mempermudah pelanggan untuk
1
Universitas Sumatera Utara

mencapai tujuan. Saat ini banyak maskapai penerbangan yang beroperasi di pasar
Indonesia, antara lain seperti : Garuda Indonesia, Air Asia, Sriwijaya Air, Lion
Air, dll. Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta yang telah bertahan
lebih dari 15 tahun atau tepatnya berdiri pada tanggal 19 Oktober 1999 dan mulai
beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000. Maskapai penerbangan ini merupakan
maskapai

penerbangan

swasta

terbesar

di

Indonesia

dan

merupakan

maskapaipenerbangan swasta yang melayani penerbangan bertarif rendah di
Indonesia.
PT. Lion Mentari Airlines yang beroperasi sebagai Lion Air yang
memiliki slogan “ We Make People Fly “ ini memiliki kantor pusat di Jakarta dan
memiliki basis utama di Bandar Udara Internasional Soekarno – Hatta, Jakarta.
Maskapai penerbangan ini dimiliki oleh Rusdi Kiranadan keluarganya dan pada
saat ini Lion Air memiliki 107 armada pesawat terbang.

Tabel 1.1
Armada Lion Air
Pesawat
Airbus A320-200
Airbus A320neo
Airbus A321neo
Airbus A330-300
Boeing 737-300
Boeing 737-400
Boeing 737-800
Boeing 737-900ER
Boeing 737 MAX 9
Boeing 747-400
Total

Jumlah Armada
--------2
2
30
71

--2
107

Sumber : Kementrian Perhubungan (2014)

2
Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan tabel diatas, dapat kita lihat Lion Air memiliki banyak
armada dan telah memesan armada tambahan agar dapat melayani bahkan
menambah jumlah penerbangan ke seluruh kota besar di Indonesia. Inilah yang
membantu Lion Air dalam menerapkan penerbangan berbiaya rendah karena
dengan banyaknya jumlah armada dan jumlah penerbangan, mereka dapat
menampung banyak penumpang dan dapat membantu mereka dalam menekan
jumlah biaya operasional. Hal inilah yang menjadikan Lion Air sebagai maskapai
penerbangan dengan jumlah penumpang terbanyak pada tahun 2013. Berdasarkan
data yang dirilis pada tahun 2014 oleh website Kementerian Perhubungan, pada
tahun 2013 Lion Air merupakan maskapai dengan jumlah penumpang terbanyak
dengan jumlah penumpang sebesar 23,9 juta orang diikuti oleh Garuda Indonesia
dengan 14,1 juta orang dan Sriwijaya Air dengan 8,1 juta orang. Berdasarkan

data diatas kita dapat menarik kesimpulan bahwa strategi biaya rendah Lion Air
berhasil. Namun tarif rendah yang diberikan oleh Lion Air tidak diimbangi
dengan kualitas pelayanan yang mereka berikan,hal ini menjadi catatan yang
serius bagi pihak Lion Air maupun konsumen sebab kualitas pelayanan di dalam
bisnis transportasi merupakan salah satu pemikiranyang sering digunakan dalam
menilai pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Tercatat sejak 19 Juli 2011,
Lion Air menghentikan 13 pesawatnya karena adanya sanksi karena kinerja
ketepatan waktunya sangat buruk dan sanksi tersebut berlaku sampai Lion Air
dapat memenuhi sekurang kurangnya 80% dari on time performance ( OTP ).
Menurut data terbaru yang dirilis Kementerian Perhubungan, OTP Lion Air
masuk kedalam kategori 5 besar OTP terendah

3
Universitas Sumatera Utara

Tabel 1.2
On Time Peformance Maskapai Penerbangan Indonesia
Nama Maskapai
Air Asia Indonesia
Wings Air

Merpati Nusantara
Mandala Airlines
Lion Air
Citilink
Sriwijaya Air
Garuda Indonesia
Batik Air

On Time Performance
71,58 % (rendah)
72,37 % (rendah)
72,73 % (rendah)
73,81 % (rendah)
74,55 % (rendah)
80,27 % (tinggi)
80,94 % (tinggi)
84,05 % (tinggi)
88,59 % (tinggi)

Sumber : Kementrian Perhubungan (2014)

Dari data diatas dapat kita lihat OTP Lion Air hanya mencapai 74,55 % ,
hal ini dapat diartikan bahwa kinerja ketepatan waktu Lion Air masih sangat
buruk dan hal ini berdampak buruk pula pada kualitas pelayanan yang diberikan
kepada konsumen. Sering terjadinya keterlambatan waktu atau delayseperti ini
membuat konsumen menjadi gerah ditambah lagi pihak Lion Air yang tidak
proaktif dalam memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan yang
tertunda. Padahal, informasi jadwal penerbangan merupakanmoment of truth bagi
konsumen. Meskipun banyak yang bertanya pada saat check in, namun tetap saja
tidak ada informasi yang jelas yang diberikan.
Kurangnya tanggung jawab pihak Lion Air dalam menangani kehilangan
bagasi penumpang merupakan citra buruk Lion Air lainnya, pada bagian
kehilangan saling lempar tanggung jawab tanpa memeperdulikan keluhan
konsumen. Hal ini menimbulkan pengaruh negatif Lion Air dibenak konsumen.

4
Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Konsumen Pada Maskapai Penerbangan Lion Air”.

5
Universitas Sumatera Utara

1.2

Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil

dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Lion Air?
2. Apakah

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan Lion Air?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Lion Air melalui kepuasan konsumen?

4. Apakah Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh
secara simultan terhadap loyalitas konsumen?
1.3

Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan Lion Air.
b. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Lion air
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
Lion Air.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan Lion Air.
4. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan Lion Air

6
Universitas Sumatera Utara

1.4

Manfaat Penelitian
1. Bagi Maskapai Penerbangan Lion Air
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan
manfaat sebagai masukan bagi pihak maskapai penerbangan Lion Air
mengenai kualitas pelayanan mereka terhadap tingkat kepuasan dan
loyalitas konsumen.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan
memberikan

informasi

mengenai

kualitas

pelayanan

maskapai

penerbangan Lion Air terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan
manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih
mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.

7
Universitas Sumatera Utara