Pengaruh Penataan Atmosfer Toko Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT.Agronesia Divisi Makanan Minuman (Bandoengsche Melk Centrale), Bandung.
.............................................................
i
…………………………………………………… iv
…………………………………………………… viii
..................................................................
1.1 Latar Belakang Penelitian
x
........................................
1
1.2 Identifikasi Masalah
...................................................
3
1.3 Tujuan Penelitian
...................................................
4
1.4 Kegunaan Penelitian
...................................................
4
1.5 Kerangka Penelitian
...................................................
4
1.6 Metode Penelitian
...................................................
10
1.6.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan .....
10
1.6.2 Operasionalisasi Variabel
.............................
10
1.6.3 Metode Penarikan Sampel
.............................
14
.............................
14
.............................
16
........................................
18
1.6.3.1 Jenis dan Sumber Data
1.6.4 Teknik Pengumpulan Data
1.6.5 Metode Analisis Data
1.6.6 Rancangan Pengujian Hipotesis
1.7 Lokasi Penelitian
...................
19
...................................................
23
,
2.1 Pengertian Restoran
2.1.1 Pengertian
..................................................... 24
.....................................................
27
2.2 Atmosfer Toko ................................................................
27
2.2.1 Pengertian Atmosfer Toko
................................ 27
2.2.2 Elemen)elemen Atmosfer Toko .............................. 28
2.2.2.1
(Bagian Luar Toko)
2.2.2.2
2.2.2.3
.....................
28
(Bagian Dalam Toko) ..........
33
(Tata Letak Barang
Dalam Toko)
2.2.2.4
..........................................
42
(Area Pembelian
Dalam Toko)
..................................
46
2.3 Kepuasan Konsumen .....................................................
50
2.3.1 Konsep dan Pengertian Kepuasan Konsumen .....
50
2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
...................
54
2.3.3 Pentingnya Kepuasan Konsumen
...................
56
2.4 Pengaruh Penataan Atmosfer Toko terhadap Kepuasan
Konsumen
.............................................................
58
...................................................
62
3.2 Sejarah Singkat Perusahaan ........................................
62
3.3 Struktur Organisasi
66
,
3.1 Objek Penelitian
...................................................
3.4 Kegiatan Usaha BMC ...................................................
66
3.5 Bauran Pemasaran yang dilakukan BMC ......................
68
3.5.1 Produk
..............................................................
68
3.5.2 Harga
..............................................................
69
............................................................
70
3.5.3 Tempat
3.5.4 Promosi ..................................................................
71
4.1 Penataan Atmosfer Toko pada BMC ..............................
72
4.1.1 Penataan
BMC .................................
4.1.2 Penataan
BMC
...................
75
.............................
79
BMC ................
80
...................................................
81
4.1.3 Penataan
BMC
4.1.4 Penataan
4.2 Profil Responden
72
4.3 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan Atmosfer Toko
Pada BMC
................................................................
87
4.3.1 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan
BMC
...................................................
87
4.3.2 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan
BMC
........................................... 90
4.3.3 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan
BMC
..............................................................
95
4.3.4 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan
BMC .........................................
97
4.4 Penataan Atmosfer Toko Dalam Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen BMC
...........................................................
99
4.5 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan Atmosfer Toko
Melalui Saran dan Kritik
4.6 Pengolahan Data
......................................
103
........................................................
104
4.6.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
..................... 104
4.6.2 Pengujian Hipotesis Terhadap Pengaruh Atmosfer
Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan BMC
........................ 107
4.6.2.1 Analisis koefisien korelasi Pearson ..... 107
4.6.2.2 Analisis regresi berganda ...................
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
108
..................................................................
111
...........................................................................
115
....................................................................
116
.........................................................................
119
Tabel 1.1
Operasionalisasi Variabel
………………….
11
Tabel 4.1
Jenis kelamin responden ………………………….
81
Tabel 4.2
Usia responden
82
Tabel 4.3
Pekerjaan responden
Tabel 4.4
Pendapatan rata)rata responden tiap bulan
Tabel 4.5
Frekuensi berkunjung responden
Tabel 4.6
Kendaraan yang digunakan responden ……………
Tabel 4.7
Jumlah uang yang dikeluarkan responden dalam sekali
datang ke BMC
………………………………….
………………………….
83
…… 84
…………… 85
………………………….............
85
86
Tabel 4.8
, Papan nama
…………………………...
87
Tabel 4.9
, Pintu masuk
……………………………
88
Tabel 4.10
, Bangunan toko
……………………………
88
Tabel 4.11
, Keamanan parkir ……………………………
89
Tabel 4.12
, Lokasi toko
90
……………………………
Tabel 4.13
, Warna dan pencahayaan
Tabel 4.14
, Alunan musik dan aroma ruangan……91
Tabel 4.15
, Desain lantai
Tabel 4.16
, Sirkulasi dan temperatur udara
Tabel 4.17
, Keragaman produk
Tabel 4.18
, Karyawan
Tabel 4.19
, Kasir
Tabel 4.20
, Kebersihan
…....
……………………
90
92
..... 92
…………..
93
…………………..
93
…………………………… 94
…………………………… 95
Tabel 4.21
, Pemanfaatan ruangan
Tabel 4.22
, Jarak antar meja
Tabel 4.23
, Arus lalu lintas dalam toko
…… 97
Tabel 4.24
, Dekorasi dinding
…… 97
Tabel 4.25
, Petunjuk letak toilet
…… 98
Tabel 4.26
…………………… 96
Pendapat responden mengenai perasaan puas yang
dirasakan
Tabel 4.27
…………… 95
ketika berada di BMC
……………. 99
Pendapat responden mengenai perasaan nyaman
yang dirasakan ketika berkunjung ke BMC ………… 99
Tabel 4.28
Pendapat responden mengenai lamanya waktu yang
dihabiskan ketika berkunjung ke BMC
Tabel 4.29
Penilaian responden lebih senang makan dan minum di
BMC daripada di restoran lain
Tabel 4.30
…………… 100
……………….......
101
Pendapat responden mengenai keinginannya untuk
merekomendasikan dan mengajak kerabatnya untuk
mengunjungi BMC karena suasananya ..............
Tabel 4.31
Pendapat responden mengenai kemungkinan ia akan
berkunjung
Tabel 4.32
102
kembali ke BMC karena suasananya….. 103
…………….
104
Tabel 4.33
…………………………………
107
Tabel 4.34
…………………………………
108
………………………………....
109
…………………………....... ....
110
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
ANOVA
Gambar 1.1 Diagram elemen atmosfer toko
…………………… 8
Gambar 1.2 Skema kerangka pemikiran
…………………… 9
Gambar 2.2 Konsep kepuasan konsumen
…………………… 52
*3*
%
#
(
+ # "
Memasuki era pasar bebas, persaingan dalam dunia bisnis tidak
bisa dihindarkan lagi. Bahkan persaingan tersebut kian hari kian
bertambah ketat. Di mana banyak pesaing bisnis baru yang muncul dari
berbagai bidang usaha. Untuk menghadapi persaingan, perusahaan harus
dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan mempertahankannya dalam
jangka panjang. Keberhasilan perusahaan bergantung pada kekuatan
usahanya dan mampu mengungguli para pesaingnya. Perusahaan pun
harus pandai membaca peluang)peluang dan hambatan)hambatan yang
ada dalam pasar dan mengetahui apa yang menjadi kekuatan dan
kelemahaannya, sehingga dapat menghadapi persaingan.
Bisnis makanan berbasis tepung terigu, seperti
, penjaja mi,
martabak, goreng)gorengan, dan lainnya adalah satu dari sedikit sektor
ekonomi informal yang mampu bertahan di masa krisis. Bahkan selagi
banyak perusahaan gulung tikar dan merumahkan para karyawannya,
jumlah usaha kecil dan menengah (UKM) di sektor ini justru cenderung
tumbuh. Besaran keuntungan UKM makanan berbasis terigu juga cukup
mengiurkan antara 22% ) 42% per harinya. Karenanya tak sedikit yang
beralih profesi ke bisnis makanan yang satu ini, termasuk mereka yang
menjadi korban PHK akibat krisis ekonomi (Pikiran Rakyat, 11 September
2004). Bidang usaha makanan dan minuman banyak diminati karena
mempunyai potensi pasar yang besar sekali dan akan terus bertambah.
Industri restoran merupakan salah satu bidang bisnis yang paling bersaing
dan berjiwa usaha.
Saat ini, konsumen dapat memilih berbagai macam alternatif
restoran yang menawarkan beraneka ragam makanan dan minuman yang
khas, disertai pelayanan yang cepat dan memuaskan serta ditunjang
dengan lokasi rumah makan yang strategis dan mudah dituju. Konsumen
menaruh minat pada restoran yang bukan hanya sebagai sebagai tempat
bersantap tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dalam
acara)acara tertentu, teman maupun relasi. Oleh karena itu, perusahaan
harus memahami harapan pelanggan dan mengawasi kinerja para
pesaing. Perusahaan harus memikirkan strategi pemasaran yang tepat
dan sesuai dengan usaha yang dikelolanya agar dapat terus berjalan.
Penataan suasana toko (
!
) merupakan suatu
strategi penting untuk menciptakan suasana restoran yang nyaman,
sehingga menciptakan citra dari restoran, menimbulkan kesan menarik
bagi konsumen dan mempengaruhi emosi konsumen untuk bersantap di
tempat itu. Konsumen pun ingin merasakan suasana yang nyaman,
santai, dan tenang ketika berkunjung ke restoran itu. Oleh karena itu, para
pengusaha bisnis makanan dan minuman berusaha menyediakan suatu
tempat yang unik, menarik, memadai, dan nyaman serta pelayanan yang
memuaskan untuk para pelanggan. Dan terjadilah persaingan di antara
pengusaha tersebut untuk menarik perhatian konsumen dan berusaha
menguasai pangsa pasar yang ada.
Dari sekian banyak pilihan restoran, konsumen memilki banyak hal
yang menjadi pertimbangannya sampai pada memutuskan untuk memilih
restoran tertentu. Oleh karena itu, pihak pengusaha BMC berusaha
memenuhi
semua
kriteria
yang
menjadi
bahan
pertimbangan
konsumennya, baik melalui produk yang ditawarkan maupun jasa
pelayanan ( servis ) yang diberikan sehingga dapat memberi kepuasan
bagi konsumennya.
Berkaitan dengan uraian diatas, Penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “ Pengaruh Penataan Atmosfer Toko Terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Agronesia Divisi Makanan dan
Minuman (Bandoengsche Melk Centrale), Bandung.”
*31 5
7
+
+ # "
Berdasarkan uraian pada latar belakang, dapat diidentifikasi
beberapa pokok permasalahaan sebagai berikut:
1. Bagaimana
penataan
atmosfer
toko
yang
diciptakan
oleh
Bandoengsche Melk Centrale (BMC)?
2. Bagaimana
penataan
atmosfer
kepuasan pelanggan pada BMC?
toko
mempengaruhi
tingkat
*38
#
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui penataan atmosfer toko yang diciptakan oleh
BMC.
2. Untuk menguji pengaruh atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan
pelanggan pada BMC.
*39
(
•
#
Bagi Perusahaan
Perusahaan dapat mengetahui apakah kebijakan tentang atmosfer
tokonya sudah baik atau perlu diperbaiki dalam meningkatkan
kepuasan
pelanggannya
dan
perusahaan
dapat
memahami
pelanggannya lebih baik lagi dan dapat menentukan kebijakan dan
strategi yang berkaitan dengan penataan atmosfer toko yang
sesuai dengan keinginan pelanggan dan dapat terciptanya
kepuasan bagi pelanggannya.
*30
%
(
!
%
Menurut Kotler (2000;42) pengertian kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang
atau kecewa seseorang
yang muncul
setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan ) harapannya. Kepuasan merupakan
fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan akan merasa amat puas atau senang, dan sebaliknya apabila
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa atau
puas. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan akan
mempengaruhi perilaku pelanggan tersebut berikutnya.
Menurut Kotler, seorang pelanggan akan merasa sangat puas
apabila ia telah mendapatkan sesuatu hal yang diinginkan pada waktu dan
tempat yang tepat. Karena pelanggan yang telah memperoleh kepuasan
sesuai dengan apa yang diinginkannya, maka akan sukar untuk
mengubahnya. Pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan
yang setia.
Mencapai
tingkat
kepuasan
tertinggi
adalah
tujuan
utama
pemasaran. Pemasaran bukanlah semata)mata membuat penjualan;
melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus)menerus.
Ketika pelanggan merasa puas, penjualan berikutnya akan terjadi.
Mempertahankan kepuasan dari waktu ke waktu akan membina hubungan
yang baik dengan pelanggan.
Babbin
dan
Griffin
(1998;127)136)
mengartikan
kepuasan
pelanggan sebagai suatu emosi yang dihasilkan dari penilaian)penilaian
atas rangkaian pengalaman. Penilaian)penilaian ini terdiri dari berbagai
proses
yang
berbeda)beda
yang
memicu
respon)respon
afektif.
Pelanggan memberi penilaian tidak hanya pada barang atau jasa inti yang
ditawarkan tetapi juga pada semua komponen yang pada umumnya
diistilahkan dengan bauran pemasaran atau program perusahaan.
Pencapaian kepuasan merupakan suatu proses yang dinamis dan
tidak pernah berhenti: pekerjaan yang tak pernah terselesaikan, aturan)
aturannya
berubah,
lingkungannya
selalu
berubah)ubah
dengan
munculnya pesaing)pesaing baru dan apa yang dulu dianggap sebagai
pengalaman “ Wow” sekarang merupakan hal yang biasa.
Dalam
pemasaran
modern,
untuk
memuaskan
kebutuhan
pelanggan, perusahaan tidak hanya membutuhkan produk yang baik dan
harga yang mudah dijangkau oleh pelanggan saja, tetapi perusahaan juga
harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan
pesannya.
Menurut Kotler (2000;560)561) saluran komunikasi terdiri dari 2
jenis utama yaitu:
1) Saluran komunikasi personal
Saluran komunikasi personal melibatkan dua atau lebih orang yang
langsung berkomunikasi satu sama lain. Mereka dapat berkomunikasi
lewat tatap muka, satu orang terhadap
, lewat telepan atau
surat. Saluran komunikasi personal memperoleh efektivitasnya lewat
kesempatan memberikan presentasi dan umpan balik sendiri.
2) Saluran komunikasi non)personal
Saluran komunikasi non)personal menyampaikan pesan tanpa
kontak personal dan interaksi saluran ini meliputi:
: berupa media cetak (koran, majalah), media penyiaran
•
(radio, televisi), media elektronik (
, "
), dan media
display ( papan nama, papan tanda, plakat / poster).
•
#
!
: “lingkungan yang dikemas” yang menciptakan /
memperkuat keinginan pembeli kepada pembelian produk
•
"
: kejadian tertentu yang dirancang untuk menyampaikan
pesan tertentu kepada
sasaran.
Dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, berbagai cara
dilakukan mulai dari keragaman produk, bauran pelayanan sampai
rancangan suasana toko. Dalam hal ini Menurut Buchari Alma (2004;189)
berkata bahwa “ Usaha mendorong perhatian dan minat konsumen pada
toko atau barang dan mendorong keinginan membeli melalui daya tarik
penglihatan langsung (
"
).
Menurut Philip Kotler (2000;527), Atmosfer adalah suatu lingkungan
yang
dikemas
dan
dirancang
oleh
orang)orang
kreatif
yang
menggabungkan rangsangan visual, pendengaran, bau, dan perasaan
untuk mencapai beberapa tujuan di antaranya adalah mendorong
kecenderungan pembeli pada pembelian suatu produk.
Donovan dan Rossiter menyatakan bahwa suasana toko terutama
melibatkan afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko yang mungkin
tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen ketika sedang berbelanja.
Sedangkan menurut Berman dan Evans (1998;463)475) elemen)elemen
utama dari atmosfer toko adalah
(bagian luar toko)$
(bagian dalam toko)$
(tata letak barang dalam toko)$
!
(area pembelian dalam toko).
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1.1
Gambar 1.1
(% ! # !
!'+7 % ' '
*Store Front
*Entrance
*Marquee
*Display Windows
*Height of Building
*Size of Building
*Flooring
*Colors
*Lighting
*Scent, Sound
*Fixtures
*Wall Textures
*Temperature
*Width of Aisles
*Dressing Facilities
*Vertical Transportation
*Dead Areas
*Personnel
*Self)Service
*Merchandise
*Prices (Level & Display)
*Cash Register Placement
*Technology/Modernization
*Cleanliness
*Allocation of Floor Space for
Selling, Merchandise,
Personnel, and Customers
*Product Groupings
*Traffic Flow
*Assortment
*Theme)Setting
*Ensemble
*Rack and Cases
*Visibility
*Uniqueness
*Surrounding Stores
*Surrouding Area
*Parking
*Congestion
*Space/Merchandise
Category
*Department Locations
*Arrangement within
Department
*Cut Case and Dump Bins
*Posters, Signs, and Card
*Mobiles
*Wall Decoration
Sumber: Barry Berman & Joel R Evans Retail Management : A Strategic Approach,
Seventh edition, Englewood Cliff New Jersey : Prentice Hall Inc. ( 1998;553 )
Sesuai dengan judul di atas, penulis menetapkan dua variabel
dalam penelitian ini, yaitu : Faktor Penataan Atmosfer Toko sebagai
variabel bebas dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat diungkapkan
suatu hipotesis sebagai berikut: ada pengaruh penataan atmosfer toko
terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Gambar 1.2
!
EXTERIOR
%
INTERIOR
(
!
%
STORE
LAYOUT
Atmosfer toko yang baik
INTERIOR
POP
*3:
'5
*3:3* ,
#
+
#
5
'5 $
(
(
Metode penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian survei
deskriptif dan verifikatif. Metode survei deskriptif, yaitu suatu metode
penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan suatu objek penelitian
dalam suatu keadaan sebenarnya. Sedangkan metode survei verifikatif,
yaitu suatu metode penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan
informasi dari berbagai pihak dari perusahaan yang berhubungan
langsung dengan kepuasan pelanggan akibat penataan atmosfer toko
tersebut.
*3:31
& % +'
#+ +
% 4 #
Variabel)variabel penelitian ini dibagi menjadi:
1. Variabel Bebas (
)
%
yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah atmosfer
toko, karena atmosfer toko dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan.
2. Variabel Tidak Bebas (
%
)
yaitu variabel yang dipengaruhi variabel lain.
Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan,
karena kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor atmosfer toko.
Untuk memberikan keterangan yang lebih lengkap mengenai kedua
variabel di atas, dapat dilihat pada tabel operasionalisasi variabel di
bawah ini:
Tabel 1.1
& % +'
Konsep
Sub
Variabel
Variabel
Independent
Tempat atau
Exterior
Variable
situasi
Atmosfer
suasana
Toko
yang ada
(X)
pada Outlet
Variabel
#+ +
% 4 #
Indikator
Ukuran
) Kejelasan
) Tingkat
papan nama
kejelasan
Skala
Ordinal
papan nama
BMC
) Keleluasaan
) Tingkat
pintu masuk dan
keleluasaan
keluar
pintu masuk
dan keluar
) Kondisi
) Tingkat daya
bangunan yang
tarik kondisi
menarik
bangunan
) Keamanan
) Tingkat
kendaraan saat
keamanan
parkir
kendaraan
saat parkir
) Lokasi restoran
) Tingkat
kemudahan
untuk
mencapai
lokasi restoran
General
Interior
) Kualitas warna
) Tingkat
dan cahaya
kualitas warna
dan cahaya
) Aroma dan
) Tingkat
suara musik
kenyamanan
untuk
melalui musik
kenyamanan
dan aroma
ruangan
Ordinal
) Desain lantai
) Tingkat daya
yang digunakan
tarik desain
dalam ruangan
lantai
) Sirkulasi udara
) Tingkat
dalam ruangan
sirkulasi udara
di dalam
ruangan
) Keramahan,
) Tingkat
kecepatan dan
keramahan,
pengetahuan
kecepatan dan
yang dimiliki
pengetahuan
karyawan
yang dimiliki
karyawan
) Lokasi dan
) Tingkat
jumlah kasir
kecukupan
jumlah kasir
) Kebersihan
) Tingkat
ruang dalam dan
kebersihan
luar restoran
ruang dalam
dan luar outlet
) Kebersihan
) Tingkat
toilet
kebersihan
toilet
Store
Layout
) Pemanfaatan
) Tingkat
ruangan dalam
keteraturan
restoran
pemanfaatan
ruangan dalam
) Jarak antar
) Tingkat
meja
keleluasaan
jarak antar
meja
) Arus lalu lintas
) Tingkat
dalam restoran
keleluasaan
arus lalu lintas
dalam restoran
Ordinal
Interior
POP
Display
) Keindahan
) Tingkat
dekorasi dinding
keindahan
di dalam ruangan
dekorasi di
) Petunjuk
dalam ruangan
informasi letak
)Tingkat
toilet
kejelasan
Ordinal
petunjuk
informasi letak
toilet
Dependent
Tingkat
) Kenyamanan
) Tingkat
Variable
perasaan
yang dirasakan
Kenyamanan
Kepuasan
seseorang
pelanggan saat
yang dirasakan
Pelanggan
setelah
berada di dalam
pelanggan
membanding
restoran
saat berada di
(Y)
dalam restoran
kan kinerja /
hasil yang
) Jumlah waktu
) Lamanya
dirasakan
yang dihabiskan
waktu
dengan
ketika berada di
harapannya
restoran
) Ajakan untuk
) Tingkat
melakukan
rekomendasi
kunjungan
kepada kerabat
) Kepuasan yang
) Tingkat
dirasakan
kepuasan
pelanggan saat
berada di
restoran
) Penilaian
) Tingkat
pelanggan
kesenangan
terhadap
atmosfer restoran
daripada di
restoran lain
Ordinal
*3:38
'5
*3:383* ,
+5
%
!& #
!4 %
Dalam penelitian ini digunakan adalah metode deskriptif dengan
mengumpulkan data primer, data sekunder serta data penunjang lainnya.
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang menjadi
objek dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan penataan
atmosfer toko dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi kepustakaan yang
bertujuan untuk membandingkan hasil yang diperoleh dari perusahaan
dengan teori yang sudah ada.
Data)data yang sudah terkumpul dari perusahaan tersebut
kemudian diolah dan dianalisis oleh penulis untuk menghasilkan
rekomendasi yang bermanfaat dan sebagai pembuktian hipotesis.
Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode pengambilan sampel acak sederhana (
&
'), yaitu orang yang mengunjungi outlet BMC yang dianggap
mewakili sebagai pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan untuk
mengetahui apakah data yang diambil mewakili populasi yang ada atau
tidak. Menurut buku Metode Riset Bisnis karangan Husein Umar
(2002;141), untuk menentukan jumlah sampel (n) yang dapat mewakili
populasi dapat digunakan rumus Slovin (1960) yang dikutip Sevilla (1994)
sebagai berikut:
n=
+
n =
+
n =
= 44.378698 ≈
( dibulatkan )
Keterangan:
n
: jumlah sampel
N
: ukuran populasi
e
: persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditorerir, misalnya 2 %
Ukuran populasi (N) diatas adalah jumlah rata)rata pembeli di outlet
BMC perbulannya yang didapat dari hasil wawancara penulis dengan
Manajer Pemasaran BMC yaitu sebesar 30.000 orang. Sedangkan tingkat
error (e) penulis menggunakan sebesar 15%. Hasil yang didapatkan dari
perhitungan
diatas
sebesar
44.378698
responden,
maka
penulis
membulatkan dan menetapkan jumlah responden sebanyak 50 orang.
*3:39
( !& #
Dalam melakukan pengumpulan data, penulis menggunakan 3
macam teknik pengumpulan data, yaitu:
1. Observasi
Yaitu
dengan
cara
melakukan
pencatatan terhadap objek yang diteliti.
pengamatan
langsung
dengan
2. Wawancara
Yaitu dengan mengajukan pertanyaan)pertanyaan langsung kepada
pihak)pihak di dalam perusahaan yang berhubungan
dengan masalah
“ Penataan atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan pelanggan.”
3. Kuesioner
Yaitu alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data atau
keterangan dengan memberikan pertanyaan)pertanyaan tertulis mengenai
“ Penataan atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan pelanggan.”
Penelitian setiap butir pertanyaan mengenai “ Pengaruh atmosfer toko
terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Outlet BMC” menggunakan skala
yang terdiri dari :
Jawaban :
Sangat Setuju Sekali
diberi bobot
5
Sangat Setuju
diberibobot
4
Setuju
diberibobot
3
Tidak Setuju
diberi bobot
2
Sangat Tidak Setuju
diberi bobot
1
#5
+5
# 4#
+
Menurut Husein Umar dalam bukunya Metode Riset Bisnis
2002;103), data dapat menjadi tidak berguna, karena kuesioner yang
digunakan tidak memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi. Oleh sebab
itu, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar hasil riset dapat
dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi dalm bukunya Manajemen
Pemasaran Jasa (2003;201)202), uji validitas dan reliabilitas alat ukur
dilakukan untuk memastikan instrumen tersebut merupakan alat ukur yang
akurat dan dapat dipercaya. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan Reliabilitas
menunjukkan sejauhmana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila
pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama atau
disebut
juga
&
(Singarimbun
an
Effendi,1989). Dalam penelitian ini alat ukur yang digunakan adalah
kuesioner.
Pada penelitian ini, uji reliabilitas alat ukur yang akan digunakan
adalah
! # ! . Jika nilai dari
! # ! mendekati 1, ini
menunjukan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban
responden cenderung sama walaupun diberikan pada orang dan bentuk
pertanyaan yang berbeda.
Rumus
!# ! :
α=
+
−
: Rata)rata korelasi antaritem
k : Jumlah item
Jenis Validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan
Validitas Konstruksi (
%
). Validitas Konstruksi ini lebih
terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh alat
pengukur yang ada. Validitas pengukuran tersebut dapat dilihat pada
( )
tampilan SPSS uji reliabilitas, atau
secara manual dapat menggunakan rumus indek korelasi.
( )
adalah korelasi antaritem bersangkutan dengan sel
item sisa lainnya. Secara umum, jika nilai
( )
lebih besar dari 0.2, maka pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid ( Marija J. Norusis /
*3:30
&
6.0 ).
'5
#++
*
*
Data yang diperoleh kemudian diolah secara komputerisasi dan
disajikan dan disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis. Analisis dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Analisis kualitatif
yaitu analisis data yang diteliti berupa keterangan dan uraian untuk
memberikan gambaran mengenai “Penataan atmosfer toko.”
b. Analisis kuantitatif
yaitu analisis data yang memberikan gambaran lebih lanjut dengan
jalan mengumpulkan data kemudian dianalisis dalam bentuk angka atau
perhitungan dengan menggunakan metode statistik.
*3:3:
6
(
(
&' + +
Ada 2 cara perhitungan dalam mengolah data yaitu dengan
menggunakan program SPSS 11.5 dengan menggunakan koefisien
korelasi Pearson, yang kriteria pengujian hipotesisnya menggunakan uji 1
pihak ( tolak Ho jika Sig < α ) atau perhitungan manual.
Untuk
rancangan menganalisis dan mengolah data yang ada, penulis
menggunakan metode stastika sebagai berikut :
1. Analisis koefisien Pearson.
Rumusnya adalah:
=
(
[(( Σ
di mana :
) − (Σ Σ )
) − (Σ ) )(( Σ ) − (Σ )
Σ
)]
r = koefisien korelasi Pearson
X = Atmosfer toko
Y = Kepuasan pelanggan
n = jumlah sampel
Nilai r terletak antara )1 ≤ r ≤ +1, di mana:
) Jika r = +1 atau mendekati +1 , berarti korelasi kedua variabel sangat
kuat / cukup kuat dan mempunyai korelasi yang searah ( Jika X naik,
maka Y naik ).
) Jika r = 0 atau mendekati 0 , berarti korelasi kedua variabel sangat lemah
/ tidak ada hubungan sama sekali.
) Jika r = )1 mendekati )1 , berarti korelasi kedua variabel sangat kuat /
cukup kuat dan mempunyai korelasi yang berlawanan ( Jika X meningkat,
maka Y menurun dan sebaliknya ).
Untuk menentukan kuat lemahnya koefisien korelasi tersebut, dapat
dilihat dari batasan seperti yang dikemukakan oleh Dean J. Champion
(1981;302), yaitu : ) 0.00 – 0.25 : Tidak ada korelasi
) 0.26 − 0.51 : Korelasi cukup lemah
) 0.51 − 0.75 : Korelasi cukup kuat
) 0.76 – 1.00 : Korelasi kuat menuju sempurna
2. Analisis regresi berganda
Menurut Rambat Lupiyoadi (2003;199)201), untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas ( Atmosfer Toko ) dan variabel terikat
( Kepuasan Pelanggan ) pada BMC, maka penulis menggunakan metode
analisis uji regresi berganda (
& '
).
Dalam analisis ini akan dilakukan pengujian dengan langkah)
langkah sebagai berikut:
1) Perhitungan persamaan regresi berganda (
& '
)
Persamaan normal dari fungsi kepuasan terhadap pelanggan
diasumsikan sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
dimana:
Y
: Kepuasan pelanggan
a
: Konstanta dari persamaan regresi
b1
: Koefisien regresi dari variabel X1, dimensi
( Bagian luar
toko)
X1
: Skor dimensi
( Bagian luar toko )
b2
: Koefisien regresi dari variabel X2, dimensi
( Bagian dalam toko)
X2
: Skor dimensi
b3
: Koefisien regresi dari variabel X3, dimensi
( Bagian dalam toko )
( Penyusunan letak dalam toko )
X3
: Skor dimensi
b4
: Koefisien regresi dari variabel X4, dimensi
!
X4
( Penyusunan letak dalam toko )
(Area pembelian dalam toko)
: Skor dimensi
!
(Area pembelian
dalam toko)
e
:
1) Peninjauan pemenuhan asumsi
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh
adalah linier dan dapat dipergunakan ("
), untuk membuat
peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi linearitas,
normalitas, dan terdapat multikolinieritas ataupun autokorelasi.
2) Pengujian terhadap pengaruh variabel bebas (X1)X4) dengan
variabel tidak bebas (Y) dalam persamaan regresi berganda.
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas
(X1)X4) dengan variabel tidak bebas (Y), maka dilakukan pengujian
signifikansi/ uji hipotesis terhadap koefisien regresi, sebagai berikut:
Ho = b1 = b2 = b3 = b4 = 0
Hi = satu atau lebih b1 = 0
Jika F > Fα,k,n)k)1 , maka Ho ditolak
dimana :
=
=
MSR :
+
MSE :
+
SSR :
+
SSE :
+
k
− −
& '
& '
: Derajat bebas regresi
n)k)1 : Derajat bebas nilai kesahan
Dalam uji hipotesis ini ditentikan tingkat signifikansi 5% atau
α=0.05, maka Fα,k,n)k)1 dapat dicari pada tabel F.
' 7+
%!
+
Untuk mengetahui besarnya pengaruh ( tingkat determinasi antara
variabel ) yang diberikan, yaitu hubungan atmosfer toko ( Variabel X )
terhadap tingkat kepuasan pelanggan ( Variabel Y ), digunakan rumus :
Kd = rs2 x 100%
Untuk signifikan rs dengan menggunakan rumus statistik uji t untuk sampel
besar (n ≥ 30) menurut Siegel (1994;263) digunakan rumus:
−
−
=
Untuk menentukan apakah Ho diterima atau ditolak yaitu dengan
membandingkan t hitung dengan t tabel.
Hipotesis : Semakin baik penataan atmosfer toko di BMC, maka semakin
besar tingkat kepuasan pelanggan.
Ho : ρ = 0
Hi : ρ > 0
Tidak ada pengaruh antara variabel X dan Y
Ada pengaruh antara variabel X dan Y
Kriteria pengujian :
) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima
) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Hi ditolak
*3; '
+
#
Dalam penelitian skripsi ini, penulis melakukan penelitian pada
outlet BMC yang berlokasi di Jl. Aceh no. 30, Bandung.
03*
+ !& #
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis
yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Terhadap
BMC mempunyai
:
+
yang baik, karena terdapat logo,
penulisan yang cukup jelas, dan warna yang menarik yang
melambangkan rasa dari
'!
. Pintu masuk BMC cukup lebar,
sehingga pelanggan dapat keluar)masuk dengan leluasa. Keunikan
bangunan BMC
yang bergaya
;
klasik Belanda tetap
dipertahankan, karena merupakan salah satu bangunan bersejarah
di kota Bandung. Hal ini harus dipertahankan dan dijaga oleh pihak
BMC dan juga warga Bandung.
2. Terhadap
Warna dan pencahayaan yang ada di BMC diatur dengan baik.
Kebersihan lantai di BMC cukup terjaga, karena setiap saat ada
petugas yang membersihkan. Desain lantai yang digunakan cukup
beragam dan menarik untuk setiap
/ bagian dari BMC.
Pelanggan dapat merasakan atmosfer yang berbeda pada setiap
nya. Dengan adanya tamanan hias, kolam air dan
pepohonan di sekitar jalan Aceh memberikan kesan sejuk dan asri.
Produk yang ditawarkan di BMC cukup beragam dari masakan
khas.Indonesia, Eropa hingga terdapat makanan ringan, seperti
donat,
, roti,
dan sebagainya, serta terdapat berbagai jenis
minuman seperti
'!
$ D
, dan
> Tetapi, pelanggan
ada yang merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan.karena
harus menunggu lama makanan yang dihidangkan.
3. Terhadap
Pemanfaatan
ruangan
di
BMC
sudah
maksimal,
sehingga
memberikan kesan leluasa dan dapat membuat pelanggan
nyaman. Lebar jarak antar meja dan kursi cukup teratur, sehingga
tidak mengganggu pelanggan lain yang sedang menikmati
makanannya, saat pelanggan lain meninggalkan mejanya. Arus lalu
lintas dalam toko cukup teratur, namun tetap harus diperhatikan
pada saat jam makan siang dan jam makan malam. Karena pada
saat itu banyak pelanggan yang datang.
4. Terhadap
Dekorasi dinding di BMC terlihat menarik dengan foto)foto Bandung
tempo dulu. Hal ini yang menjadi keistimewaan dan keunikan dari
BMC. Petunjuk letak
yang terlihat dengan jelas,
memudahkan pelanggan BMC untuk mengetahui di mana letak
toilet tersebut tanpa harus bertanya pada karyawan.
5. Besarnya pengaruh antara variabel atmosfer (variabel X) dengan
variabel kepuasan pelanggan (variabel Y) adalah sebagai berikut :
•
Dari hasil perhitungan dengan analisis koefisien korelasi
Pearson diperoleh
nilai sebesar 0,597 yang berarti terdapat
korelasi yang cukup kuat antara atmosfer toko dengan
kepuasan pelanggan BMC.
•
Besarnya pengaruh penataan atmosfer toko terhadap tingkat
kepuasan pelanggan BMC sebesar 35,7% dengan tingkat
signifikansi 0,05, sedangkan 64,3% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
031
%
Setelah disampaikan beberapa kesimpulan, maka penulis ingin
menyatakan beberapa saran dan masukan yang mungkin dapat berguna
untuk perbaikan dan kemajuan
BMC di masa yang akan datang.
Dari hasil penelitian mengenai penataan suasana toko terdapat
beberapa elemen yang masih diperhatikan oleh pihak manajemen
BMC di antaranya adalah:
•
Untuk fasilitas parkir, sebaiknya pihak BMC memberikan kartu
tanda masuk agar menjamin keamanan kendaraan pelanggan.
Selain itu, fasilitas parkir agar lebih diperhatikan dalam hal
keamanan kendaraan pelanggan BMC. Hal ini disebabkan
banyaknya pelanggan yang menggunaan mobil ketika mereka
berkunjung ke BMC dan tempat parkir menjadi penuh saat jam
makan siang dan malam.
•
Untuk aroma ruangan yang tidak terasa oleh pelanggan,
sebaiknya pengharum ruangan diletakkan pada tempat yang
startegis dan intensitas penyemprotan lebih sering lagi.
•
Untuk alunan musik yang jarang diputar, sebaiknya pihak BMC
memutarnya agar pelanggan merasa nyaman dan santai ketika
menikmati makanannya.
•
Perusahaan dapat memperbanyak pencahayaan pada tempat
yang strategis terutama pada malam hari, karena kurangnya
pencahayaan dapat membuat suasana restoran menjadi tidak
menyenangkan.
•
Untuk temperatur udara dan sirkulasi udara, sebaiknya pihak
BMC menambah kipas angin atau AC. Hal ini dikarenakan
banyak konsumen yang merasa kepanasan dan tidak nyaman
saat mereka menikmati makanannya, terutama pada siang hari
•
Untuk dekorasi dinding, pihak BMC dapat mengganti)ganti
gambar foto)foto yang ada atau menambah foto yang baru agar
pelanggan tidak merasa bosan.
•
Pihak BMC dapat mendekorasi ulang '
nya, agar
dapat menciptakan suasana yang baru, nyaman dan menarik.
•
Dari hasil perhitungan pada bab sebelumnya diperoleh nilai
koefisien korelasi sebesar 0.597, berarti terdapat korelasi yang
cukup kuat antara atmosfer toko dengan kepuasan pelanggan
BMC. Besarnya pengaruh penataan atmosfer toko terhadap
tingkat kepuasan pelanggan BMC sebesar 35,7% dengan
tingkat signifikansi 0,05, sedangkan 64,3% dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Faktor)faktor
lain itu diantaranya adalah kelezatan makanan, kualitas
pelayanan, harga, promosi dan sebagainya.
•
Besarnya pengaruh antara penataan atmosfer toko terhadap
tingkat kepuasan pelanggan lebih kecil dari pengaruh dari faktor
lain tersebut. Pada penelitain ini pun terdapat item)item (variabel
) yang tidak valid dan tidak reliabel. Oleh
karena itu, untuk penelitian selanjutnya penulis menyarankan
untuk :
)
Menambah sampel yang lebih banyak
)
Menambah jumlah pertanyaan untuk variabel
>
Alma, Buchari. 2004.
D
C
. Edisi
revisi, Alfabeta, Bandung.
Barnes, James G. 2003.
&
!
'
,
'
.
ANDI, Yogyakarta.
Barton, Michael L. and Barton A. Weitz. 1995. &
'
Madison Richard D. Irwin Inc., New York.
Berman, Barry and Evans, Joel R. 1998. &
#
'
G
'
!> 7 th ed. Engelwood Cliff New Jersey :Prentice Hall Inc.
', 9th
Boone, Louis E and David L. Kurtz, 1999,
> The Dryden Press, Chicago.
Champion, Dean J. 1981. 2
8
&
!> 2
Mac Milan Publishing Co., New York.
Engel, James F, Roger G Blackwell and Paul W Miniard. 1995>
2 ! "
$ 8 th
. The Dryden Press, Chicago.
>
Kotler, Philip. 2000.
'
'
> )!
>
Prentice)Hall International, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip. 2003.
'
> 11th edition.
'
> Prentice)Hall International, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip, John Bowen and James Markens. 2003.
:
> 3rd
)
'
> Prentice)Hall, Inc., New Jersey.
Lamb, Charles W, Jr., Joseph F. Hair Jr, and Carl McDaniel. 2001.
2
.. Salemba Empat. Jakarta.
Loudon, David L and Albert J Della Bita. 1993.
. 4th
#
Lovelock, Christopher. 2001.
' >
4th
2 ! "
G
. McGraw Hill, New York.
"
'G
$ )
.
.
!
' $
Prentice)Hall
International Inc., New Jersey.
Lupiyoadi, Rambat. 2001.
D
C
G )
. edisi pertama. Salemba Empat, Jakarta.
Maholtra, Naresh K. 1996.
!> 2nd
'&
> Prentice)Hall
Inc., New Jersey
Marquardt, Raymond A., James C Markens and Robert E Roe. 1993
E
.
3rd
.
CBS
College
Publishing, Inc., New York.
Pallant, Julie. 2005.
""
. 2nd
Crowns Nest New South Wales, Australia.
. Allen And Unwin,
Pratisto, Arif. 2004.
&
!
'
'
!
'
,.. PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Salim, Peter. 1986. )!
' !;
. 2
. Modern English Press, Jakarta.
Siegel, Sidney. 1994.
'
E
A
;
>
Edisi Keenam. Diterjemahkan oleh Drs. Sadu Sundaru. Erlangga,
Jakarta.
Solomon, Michael R. 1999.
2 ! "
.
,
Engelwood Cliff New Jersey : Prentice Hall Inc.
Tjiptono, Fandy. 1996.
'
> Edisi Kedua. ANDI,
Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002.
2
Marsum W A. 1999. &
. PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.
'
!
. ANDI,
Yogyakarta.
West, Alan. 1990.
Pikiran Rakyat.
'
B
'
. PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.
> 11 September 2004.
i
…………………………………………………… iv
…………………………………………………… viii
..................................................................
1.1 Latar Belakang Penelitian
x
........................................
1
1.2 Identifikasi Masalah
...................................................
3
1.3 Tujuan Penelitian
...................................................
4
1.4 Kegunaan Penelitian
...................................................
4
1.5 Kerangka Penelitian
...................................................
4
1.6 Metode Penelitian
...................................................
10
1.6.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan .....
10
1.6.2 Operasionalisasi Variabel
.............................
10
1.6.3 Metode Penarikan Sampel
.............................
14
.............................
14
.............................
16
........................................
18
1.6.3.1 Jenis dan Sumber Data
1.6.4 Teknik Pengumpulan Data
1.6.5 Metode Analisis Data
1.6.6 Rancangan Pengujian Hipotesis
1.7 Lokasi Penelitian
...................
19
...................................................
23
,
2.1 Pengertian Restoran
2.1.1 Pengertian
..................................................... 24
.....................................................
27
2.2 Atmosfer Toko ................................................................
27
2.2.1 Pengertian Atmosfer Toko
................................ 27
2.2.2 Elemen)elemen Atmosfer Toko .............................. 28
2.2.2.1
(Bagian Luar Toko)
2.2.2.2
2.2.2.3
.....................
28
(Bagian Dalam Toko) ..........
33
(Tata Letak Barang
Dalam Toko)
2.2.2.4
..........................................
42
(Area Pembelian
Dalam Toko)
..................................
46
2.3 Kepuasan Konsumen .....................................................
50
2.3.1 Konsep dan Pengertian Kepuasan Konsumen .....
50
2.3.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
...................
54
2.3.3 Pentingnya Kepuasan Konsumen
...................
56
2.4 Pengaruh Penataan Atmosfer Toko terhadap Kepuasan
Konsumen
.............................................................
58
...................................................
62
3.2 Sejarah Singkat Perusahaan ........................................
62
3.3 Struktur Organisasi
66
,
3.1 Objek Penelitian
...................................................
3.4 Kegiatan Usaha BMC ...................................................
66
3.5 Bauran Pemasaran yang dilakukan BMC ......................
68
3.5.1 Produk
..............................................................
68
3.5.2 Harga
..............................................................
69
............................................................
70
3.5.3 Tempat
3.5.4 Promosi ..................................................................
71
4.1 Penataan Atmosfer Toko pada BMC ..............................
72
4.1.1 Penataan
BMC .................................
4.1.2 Penataan
BMC
...................
75
.............................
79
BMC ................
80
...................................................
81
4.1.3 Penataan
BMC
4.1.4 Penataan
4.2 Profil Responden
72
4.3 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan Atmosfer Toko
Pada BMC
................................................................
87
4.3.1 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan
BMC
...................................................
87
4.3.2 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan
BMC
........................................... 90
4.3.3 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan
BMC
..............................................................
95
4.3.4 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan
BMC .........................................
97
4.4 Penataan Atmosfer Toko Dalam Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen BMC
...........................................................
99
4.5 Penilaian Konsumen Terhadap Penataan Atmosfer Toko
Melalui Saran dan Kritik
4.6 Pengolahan Data
......................................
103
........................................................
104
4.6.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
..................... 104
4.6.2 Pengujian Hipotesis Terhadap Pengaruh Atmosfer
Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan BMC
........................ 107
4.6.2.1 Analisis koefisien korelasi Pearson ..... 107
4.6.2.2 Analisis regresi berganda ...................
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
108
..................................................................
111
...........................................................................
115
....................................................................
116
.........................................................................
119
Tabel 1.1
Operasionalisasi Variabel
………………….
11
Tabel 4.1
Jenis kelamin responden ………………………….
81
Tabel 4.2
Usia responden
82
Tabel 4.3
Pekerjaan responden
Tabel 4.4
Pendapatan rata)rata responden tiap bulan
Tabel 4.5
Frekuensi berkunjung responden
Tabel 4.6
Kendaraan yang digunakan responden ……………
Tabel 4.7
Jumlah uang yang dikeluarkan responden dalam sekali
datang ke BMC
………………………………….
………………………….
83
…… 84
…………… 85
………………………….............
85
86
Tabel 4.8
, Papan nama
…………………………...
87
Tabel 4.9
, Pintu masuk
……………………………
88
Tabel 4.10
, Bangunan toko
……………………………
88
Tabel 4.11
, Keamanan parkir ……………………………
89
Tabel 4.12
, Lokasi toko
90
……………………………
Tabel 4.13
, Warna dan pencahayaan
Tabel 4.14
, Alunan musik dan aroma ruangan……91
Tabel 4.15
, Desain lantai
Tabel 4.16
, Sirkulasi dan temperatur udara
Tabel 4.17
, Keragaman produk
Tabel 4.18
, Karyawan
Tabel 4.19
, Kasir
Tabel 4.20
, Kebersihan
…....
……………………
90
92
..... 92
…………..
93
…………………..
93
…………………………… 94
…………………………… 95
Tabel 4.21
, Pemanfaatan ruangan
Tabel 4.22
, Jarak antar meja
Tabel 4.23
, Arus lalu lintas dalam toko
…… 97
Tabel 4.24
, Dekorasi dinding
…… 97
Tabel 4.25
, Petunjuk letak toilet
…… 98
Tabel 4.26
…………………… 96
Pendapat responden mengenai perasaan puas yang
dirasakan
Tabel 4.27
…………… 95
ketika berada di BMC
……………. 99
Pendapat responden mengenai perasaan nyaman
yang dirasakan ketika berkunjung ke BMC ………… 99
Tabel 4.28
Pendapat responden mengenai lamanya waktu yang
dihabiskan ketika berkunjung ke BMC
Tabel 4.29
Penilaian responden lebih senang makan dan minum di
BMC daripada di restoran lain
Tabel 4.30
…………… 100
……………….......
101
Pendapat responden mengenai keinginannya untuk
merekomendasikan dan mengajak kerabatnya untuk
mengunjungi BMC karena suasananya ..............
Tabel 4.31
Pendapat responden mengenai kemungkinan ia akan
berkunjung
Tabel 4.32
102
kembali ke BMC karena suasananya….. 103
…………….
104
Tabel 4.33
…………………………………
107
Tabel 4.34
…………………………………
108
………………………………....
109
…………………………....... ....
110
Tabel 4.35
Tabel 4.36
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
ANOVA
Gambar 1.1 Diagram elemen atmosfer toko
…………………… 8
Gambar 1.2 Skema kerangka pemikiran
…………………… 9
Gambar 2.2 Konsep kepuasan konsumen
…………………… 52
*3*
%
#
(
+ # "
Memasuki era pasar bebas, persaingan dalam dunia bisnis tidak
bisa dihindarkan lagi. Bahkan persaingan tersebut kian hari kian
bertambah ketat. Di mana banyak pesaing bisnis baru yang muncul dari
berbagai bidang usaha. Untuk menghadapi persaingan, perusahaan harus
dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan mempertahankannya dalam
jangka panjang. Keberhasilan perusahaan bergantung pada kekuatan
usahanya dan mampu mengungguli para pesaingnya. Perusahaan pun
harus pandai membaca peluang)peluang dan hambatan)hambatan yang
ada dalam pasar dan mengetahui apa yang menjadi kekuatan dan
kelemahaannya, sehingga dapat menghadapi persaingan.
Bisnis makanan berbasis tepung terigu, seperti
, penjaja mi,
martabak, goreng)gorengan, dan lainnya adalah satu dari sedikit sektor
ekonomi informal yang mampu bertahan di masa krisis. Bahkan selagi
banyak perusahaan gulung tikar dan merumahkan para karyawannya,
jumlah usaha kecil dan menengah (UKM) di sektor ini justru cenderung
tumbuh. Besaran keuntungan UKM makanan berbasis terigu juga cukup
mengiurkan antara 22% ) 42% per harinya. Karenanya tak sedikit yang
beralih profesi ke bisnis makanan yang satu ini, termasuk mereka yang
menjadi korban PHK akibat krisis ekonomi (Pikiran Rakyat, 11 September
2004). Bidang usaha makanan dan minuman banyak diminati karena
mempunyai potensi pasar yang besar sekali dan akan terus bertambah.
Industri restoran merupakan salah satu bidang bisnis yang paling bersaing
dan berjiwa usaha.
Saat ini, konsumen dapat memilih berbagai macam alternatif
restoran yang menawarkan beraneka ragam makanan dan minuman yang
khas, disertai pelayanan yang cepat dan memuaskan serta ditunjang
dengan lokasi rumah makan yang strategis dan mudah dituju. Konsumen
menaruh minat pada restoran yang bukan hanya sebagai sebagai tempat
bersantap tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga dalam
acara)acara tertentu, teman maupun relasi. Oleh karena itu, perusahaan
harus memahami harapan pelanggan dan mengawasi kinerja para
pesaing. Perusahaan harus memikirkan strategi pemasaran yang tepat
dan sesuai dengan usaha yang dikelolanya agar dapat terus berjalan.
Penataan suasana toko (
!
) merupakan suatu
strategi penting untuk menciptakan suasana restoran yang nyaman,
sehingga menciptakan citra dari restoran, menimbulkan kesan menarik
bagi konsumen dan mempengaruhi emosi konsumen untuk bersantap di
tempat itu. Konsumen pun ingin merasakan suasana yang nyaman,
santai, dan tenang ketika berkunjung ke restoran itu. Oleh karena itu, para
pengusaha bisnis makanan dan minuman berusaha menyediakan suatu
tempat yang unik, menarik, memadai, dan nyaman serta pelayanan yang
memuaskan untuk para pelanggan. Dan terjadilah persaingan di antara
pengusaha tersebut untuk menarik perhatian konsumen dan berusaha
menguasai pangsa pasar yang ada.
Dari sekian banyak pilihan restoran, konsumen memilki banyak hal
yang menjadi pertimbangannya sampai pada memutuskan untuk memilih
restoran tertentu. Oleh karena itu, pihak pengusaha BMC berusaha
memenuhi
semua
kriteria
yang
menjadi
bahan
pertimbangan
konsumennya, baik melalui produk yang ditawarkan maupun jasa
pelayanan ( servis ) yang diberikan sehingga dapat memberi kepuasan
bagi konsumennya.
Berkaitan dengan uraian diatas, Penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul : “ Pengaruh Penataan Atmosfer Toko Terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan pada PT. Agronesia Divisi Makanan dan
Minuman (Bandoengsche Melk Centrale), Bandung.”
*31 5
7
+
+ # "
Berdasarkan uraian pada latar belakang, dapat diidentifikasi
beberapa pokok permasalahaan sebagai berikut:
1. Bagaimana
penataan
atmosfer
toko
yang
diciptakan
oleh
Bandoengsche Melk Centrale (BMC)?
2. Bagaimana
penataan
atmosfer
kepuasan pelanggan pada BMC?
toko
mempengaruhi
tingkat
*38
#
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui penataan atmosfer toko yang diciptakan oleh
BMC.
2. Untuk menguji pengaruh atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan
pelanggan pada BMC.
*39
(
•
#
Bagi Perusahaan
Perusahaan dapat mengetahui apakah kebijakan tentang atmosfer
tokonya sudah baik atau perlu diperbaiki dalam meningkatkan
kepuasan
pelanggannya
dan
perusahaan
dapat
memahami
pelanggannya lebih baik lagi dan dapat menentukan kebijakan dan
strategi yang berkaitan dengan penataan atmosfer toko yang
sesuai dengan keinginan pelanggan dan dapat terciptanya
kepuasan bagi pelanggannya.
*30
%
(
!
%
Menurut Kotler (2000;42) pengertian kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang
atau kecewa seseorang
yang muncul
setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan ) harapannya. Kepuasan merupakan
fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan akan merasa amat puas atau senang, dan sebaliknya apabila
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa atau
puas. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan akan
mempengaruhi perilaku pelanggan tersebut berikutnya.
Menurut Kotler, seorang pelanggan akan merasa sangat puas
apabila ia telah mendapatkan sesuatu hal yang diinginkan pada waktu dan
tempat yang tepat. Karena pelanggan yang telah memperoleh kepuasan
sesuai dengan apa yang diinginkannya, maka akan sukar untuk
mengubahnya. Pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan
yang setia.
Mencapai
tingkat
kepuasan
tertinggi
adalah
tujuan
utama
pemasaran. Pemasaran bukanlah semata)mata membuat penjualan;
melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus)menerus.
Ketika pelanggan merasa puas, penjualan berikutnya akan terjadi.
Mempertahankan kepuasan dari waktu ke waktu akan membina hubungan
yang baik dengan pelanggan.
Babbin
dan
Griffin
(1998;127)136)
mengartikan
kepuasan
pelanggan sebagai suatu emosi yang dihasilkan dari penilaian)penilaian
atas rangkaian pengalaman. Penilaian)penilaian ini terdiri dari berbagai
proses
yang
berbeda)beda
yang
memicu
respon)respon
afektif.
Pelanggan memberi penilaian tidak hanya pada barang atau jasa inti yang
ditawarkan tetapi juga pada semua komponen yang pada umumnya
diistilahkan dengan bauran pemasaran atau program perusahaan.
Pencapaian kepuasan merupakan suatu proses yang dinamis dan
tidak pernah berhenti: pekerjaan yang tak pernah terselesaikan, aturan)
aturannya
berubah,
lingkungannya
selalu
berubah)ubah
dengan
munculnya pesaing)pesaing baru dan apa yang dulu dianggap sebagai
pengalaman “ Wow” sekarang merupakan hal yang biasa.
Dalam
pemasaran
modern,
untuk
memuaskan
kebutuhan
pelanggan, perusahaan tidak hanya membutuhkan produk yang baik dan
harga yang mudah dijangkau oleh pelanggan saja, tetapi perusahaan juga
harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk menyampaikan
pesannya.
Menurut Kotler (2000;560)561) saluran komunikasi terdiri dari 2
jenis utama yaitu:
1) Saluran komunikasi personal
Saluran komunikasi personal melibatkan dua atau lebih orang yang
langsung berkomunikasi satu sama lain. Mereka dapat berkomunikasi
lewat tatap muka, satu orang terhadap
, lewat telepan atau
surat. Saluran komunikasi personal memperoleh efektivitasnya lewat
kesempatan memberikan presentasi dan umpan balik sendiri.
2) Saluran komunikasi non)personal
Saluran komunikasi non)personal menyampaikan pesan tanpa
kontak personal dan interaksi saluran ini meliputi:
: berupa media cetak (koran, majalah), media penyiaran
•
(radio, televisi), media elektronik (
, "
), dan media
display ( papan nama, papan tanda, plakat / poster).
•
#
!
: “lingkungan yang dikemas” yang menciptakan /
memperkuat keinginan pembeli kepada pembelian produk
•
"
: kejadian tertentu yang dirancang untuk menyampaikan
pesan tertentu kepada
sasaran.
Dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, berbagai cara
dilakukan mulai dari keragaman produk, bauran pelayanan sampai
rancangan suasana toko. Dalam hal ini Menurut Buchari Alma (2004;189)
berkata bahwa “ Usaha mendorong perhatian dan minat konsumen pada
toko atau barang dan mendorong keinginan membeli melalui daya tarik
penglihatan langsung (
"
).
Menurut Philip Kotler (2000;527), Atmosfer adalah suatu lingkungan
yang
dikemas
dan
dirancang
oleh
orang)orang
kreatif
yang
menggabungkan rangsangan visual, pendengaran, bau, dan perasaan
untuk mencapai beberapa tujuan di antaranya adalah mendorong
kecenderungan pembeli pada pembelian suatu produk.
Donovan dan Rossiter menyatakan bahwa suasana toko terutama
melibatkan afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko yang mungkin
tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen ketika sedang berbelanja.
Sedangkan menurut Berman dan Evans (1998;463)475) elemen)elemen
utama dari atmosfer toko adalah
(bagian luar toko)$
(bagian dalam toko)$
(tata letak barang dalam toko)$
!
(area pembelian dalam toko).
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1.1
Gambar 1.1
(% ! # !
!'+7 % ' '
*Store Front
*Entrance
*Marquee
*Display Windows
*Height of Building
*Size of Building
*Flooring
*Colors
*Lighting
*Scent, Sound
*Fixtures
*Wall Textures
*Temperature
*Width of Aisles
*Dressing Facilities
*Vertical Transportation
*Dead Areas
*Personnel
*Self)Service
*Merchandise
*Prices (Level & Display)
*Cash Register Placement
*Technology/Modernization
*Cleanliness
*Allocation of Floor Space for
Selling, Merchandise,
Personnel, and Customers
*Product Groupings
*Traffic Flow
*Assortment
*Theme)Setting
*Ensemble
*Rack and Cases
*Visibility
*Uniqueness
*Surrounding Stores
*Surrouding Area
*Parking
*Congestion
*Space/Merchandise
Category
*Department Locations
*Arrangement within
Department
*Cut Case and Dump Bins
*Posters, Signs, and Card
*Mobiles
*Wall Decoration
Sumber: Barry Berman & Joel R Evans Retail Management : A Strategic Approach,
Seventh edition, Englewood Cliff New Jersey : Prentice Hall Inc. ( 1998;553 )
Sesuai dengan judul di atas, penulis menetapkan dua variabel
dalam penelitian ini, yaitu : Faktor Penataan Atmosfer Toko sebagai
variabel bebas dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat diungkapkan
suatu hipotesis sebagai berikut: ada pengaruh penataan atmosfer toko
terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Gambar 1.2
!
EXTERIOR
%
INTERIOR
(
!
%
STORE
LAYOUT
Atmosfer toko yang baik
INTERIOR
POP
*3:
'5
*3:3* ,
#
+
#
5
'5 $
(
(
Metode penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian survei
deskriptif dan verifikatif. Metode survei deskriptif, yaitu suatu metode
penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan suatu objek penelitian
dalam suatu keadaan sebenarnya. Sedangkan metode survei verifikatif,
yaitu suatu metode penelitian yang bertujuan untuk mengumpulkan
informasi dari berbagai pihak dari perusahaan yang berhubungan
langsung dengan kepuasan pelanggan akibat penataan atmosfer toko
tersebut.
*3:31
& % +'
#+ +
% 4 #
Variabel)variabel penelitian ini dibagi menjadi:
1. Variabel Bebas (
)
%
yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah atmosfer
toko, karena atmosfer toko dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan.
2. Variabel Tidak Bebas (
%
)
yaitu variabel yang dipengaruhi variabel lain.
Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan,
karena kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor atmosfer toko.
Untuk memberikan keterangan yang lebih lengkap mengenai kedua
variabel di atas, dapat dilihat pada tabel operasionalisasi variabel di
bawah ini:
Tabel 1.1
& % +'
Konsep
Sub
Variabel
Variabel
Independent
Tempat atau
Exterior
Variable
situasi
Atmosfer
suasana
Toko
yang ada
(X)
pada Outlet
Variabel
#+ +
% 4 #
Indikator
Ukuran
) Kejelasan
) Tingkat
papan nama
kejelasan
Skala
Ordinal
papan nama
BMC
) Keleluasaan
) Tingkat
pintu masuk dan
keleluasaan
keluar
pintu masuk
dan keluar
) Kondisi
) Tingkat daya
bangunan yang
tarik kondisi
menarik
bangunan
) Keamanan
) Tingkat
kendaraan saat
keamanan
parkir
kendaraan
saat parkir
) Lokasi restoran
) Tingkat
kemudahan
untuk
mencapai
lokasi restoran
General
Interior
) Kualitas warna
) Tingkat
dan cahaya
kualitas warna
dan cahaya
) Aroma dan
) Tingkat
suara musik
kenyamanan
untuk
melalui musik
kenyamanan
dan aroma
ruangan
Ordinal
) Desain lantai
) Tingkat daya
yang digunakan
tarik desain
dalam ruangan
lantai
) Sirkulasi udara
) Tingkat
dalam ruangan
sirkulasi udara
di dalam
ruangan
) Keramahan,
) Tingkat
kecepatan dan
keramahan,
pengetahuan
kecepatan dan
yang dimiliki
pengetahuan
karyawan
yang dimiliki
karyawan
) Lokasi dan
) Tingkat
jumlah kasir
kecukupan
jumlah kasir
) Kebersihan
) Tingkat
ruang dalam dan
kebersihan
luar restoran
ruang dalam
dan luar outlet
) Kebersihan
) Tingkat
toilet
kebersihan
toilet
Store
Layout
) Pemanfaatan
) Tingkat
ruangan dalam
keteraturan
restoran
pemanfaatan
ruangan dalam
) Jarak antar
) Tingkat
meja
keleluasaan
jarak antar
meja
) Arus lalu lintas
) Tingkat
dalam restoran
keleluasaan
arus lalu lintas
dalam restoran
Ordinal
Interior
POP
Display
) Keindahan
) Tingkat
dekorasi dinding
keindahan
di dalam ruangan
dekorasi di
) Petunjuk
dalam ruangan
informasi letak
)Tingkat
toilet
kejelasan
Ordinal
petunjuk
informasi letak
toilet
Dependent
Tingkat
) Kenyamanan
) Tingkat
Variable
perasaan
yang dirasakan
Kenyamanan
Kepuasan
seseorang
pelanggan saat
yang dirasakan
Pelanggan
setelah
berada di dalam
pelanggan
membanding
restoran
saat berada di
(Y)
dalam restoran
kan kinerja /
hasil yang
) Jumlah waktu
) Lamanya
dirasakan
yang dihabiskan
waktu
dengan
ketika berada di
harapannya
restoran
) Ajakan untuk
) Tingkat
melakukan
rekomendasi
kunjungan
kepada kerabat
) Kepuasan yang
) Tingkat
dirasakan
kepuasan
pelanggan saat
berada di
restoran
) Penilaian
) Tingkat
pelanggan
kesenangan
terhadap
atmosfer restoran
daripada di
restoran lain
Ordinal
*3:38
'5
*3:383* ,
+5
%
!& #
!4 %
Dalam penelitian ini digunakan adalah metode deskriptif dengan
mengumpulkan data primer, data sekunder serta data penunjang lainnya.
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang menjadi
objek dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan penataan
atmosfer toko dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi kepustakaan yang
bertujuan untuk membandingkan hasil yang diperoleh dari perusahaan
dengan teori yang sudah ada.
Data)data yang sudah terkumpul dari perusahaan tersebut
kemudian diolah dan dianalisis oleh penulis untuk menghasilkan
rekomendasi yang bermanfaat dan sebagai pembuktian hipotesis.
Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode pengambilan sampel acak sederhana (
&
'), yaitu orang yang mengunjungi outlet BMC yang dianggap
mewakili sebagai pelanggan. Pengambilan sampel dilakukan untuk
mengetahui apakah data yang diambil mewakili populasi yang ada atau
tidak. Menurut buku Metode Riset Bisnis karangan Husein Umar
(2002;141), untuk menentukan jumlah sampel (n) yang dapat mewakili
populasi dapat digunakan rumus Slovin (1960) yang dikutip Sevilla (1994)
sebagai berikut:
n=
+
n =
+
n =
= 44.378698 ≈
( dibulatkan )
Keterangan:
n
: jumlah sampel
N
: ukuran populasi
e
: persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditorerir, misalnya 2 %
Ukuran populasi (N) diatas adalah jumlah rata)rata pembeli di outlet
BMC perbulannya yang didapat dari hasil wawancara penulis dengan
Manajer Pemasaran BMC yaitu sebesar 30.000 orang. Sedangkan tingkat
error (e) penulis menggunakan sebesar 15%. Hasil yang didapatkan dari
perhitungan
diatas
sebesar
44.378698
responden,
maka
penulis
membulatkan dan menetapkan jumlah responden sebanyak 50 orang.
*3:39
( !& #
Dalam melakukan pengumpulan data, penulis menggunakan 3
macam teknik pengumpulan data, yaitu:
1. Observasi
Yaitu
dengan
cara
melakukan
pencatatan terhadap objek yang diteliti.
pengamatan
langsung
dengan
2. Wawancara
Yaitu dengan mengajukan pertanyaan)pertanyaan langsung kepada
pihak)pihak di dalam perusahaan yang berhubungan
dengan masalah
“ Penataan atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan pelanggan.”
3. Kuesioner
Yaitu alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data atau
keterangan dengan memberikan pertanyaan)pertanyaan tertulis mengenai
“ Penataan atmosfer toko terhadap tingkat kepuasan pelanggan.”
Penelitian setiap butir pertanyaan mengenai “ Pengaruh atmosfer toko
terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Outlet BMC” menggunakan skala
yang terdiri dari :
Jawaban :
Sangat Setuju Sekali
diberi bobot
5
Sangat Setuju
diberibobot
4
Setuju
diberibobot
3
Tidak Setuju
diberi bobot
2
Sangat Tidak Setuju
diberi bobot
1
#5
+5
# 4#
+
Menurut Husein Umar dalam bukunya Metode Riset Bisnis
2002;103), data dapat menjadi tidak berguna, karena kuesioner yang
digunakan tidak memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi. Oleh sebab
itu, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar hasil riset dapat
dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi dalm bukunya Manajemen
Pemasaran Jasa (2003;201)202), uji validitas dan reliabilitas alat ukur
dilakukan untuk memastikan instrumen tersebut merupakan alat ukur yang
akurat dan dapat dipercaya. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sedangkan Reliabilitas
menunjukkan sejauhmana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila
pengukuran terhadap aspek yang sama pada alat ukur yang sama atau
disebut
juga
&
(Singarimbun
an
Effendi,1989). Dalam penelitian ini alat ukur yang digunakan adalah
kuesioner.
Pada penelitian ini, uji reliabilitas alat ukur yang akan digunakan
adalah
! # ! . Jika nilai dari
! # ! mendekati 1, ini
menunjukan bahwa pengukuran yang kita gunakan reliabel atau jawaban
responden cenderung sama walaupun diberikan pada orang dan bentuk
pertanyaan yang berbeda.
Rumus
!# ! :
α=
+
−
: Rata)rata korelasi antaritem
k : Jumlah item
Jenis Validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan
Validitas Konstruksi (
%
). Validitas Konstruksi ini lebih
terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh alat
pengukur yang ada. Validitas pengukuran tersebut dapat dilihat pada
( )
tampilan SPSS uji reliabilitas, atau
secara manual dapat menggunakan rumus indek korelasi.
( )
adalah korelasi antaritem bersangkutan dengan sel
item sisa lainnya. Secara umum, jika nilai
( )
lebih besar dari 0.2, maka pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid ( Marija J. Norusis /
*3:30
&
6.0 ).
'5
#++
*
*
Data yang diperoleh kemudian diolah secara komputerisasi dan
disajikan dan disajikan dalam bentuk tabel dan dianalisis. Analisis dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut :
a. Analisis kualitatif
yaitu analisis data yang diteliti berupa keterangan dan uraian untuk
memberikan gambaran mengenai “Penataan atmosfer toko.”
b. Analisis kuantitatif
yaitu analisis data yang memberikan gambaran lebih lanjut dengan
jalan mengumpulkan data kemudian dianalisis dalam bentuk angka atau
perhitungan dengan menggunakan metode statistik.
*3:3:
6
(
(
&' + +
Ada 2 cara perhitungan dalam mengolah data yaitu dengan
menggunakan program SPSS 11.5 dengan menggunakan koefisien
korelasi Pearson, yang kriteria pengujian hipotesisnya menggunakan uji 1
pihak ( tolak Ho jika Sig < α ) atau perhitungan manual.
Untuk
rancangan menganalisis dan mengolah data yang ada, penulis
menggunakan metode stastika sebagai berikut :
1. Analisis koefisien Pearson.
Rumusnya adalah:
=
(
[(( Σ
di mana :
) − (Σ Σ )
) − (Σ ) )(( Σ ) − (Σ )
Σ
)]
r = koefisien korelasi Pearson
X = Atmosfer toko
Y = Kepuasan pelanggan
n = jumlah sampel
Nilai r terletak antara )1 ≤ r ≤ +1, di mana:
) Jika r = +1 atau mendekati +1 , berarti korelasi kedua variabel sangat
kuat / cukup kuat dan mempunyai korelasi yang searah ( Jika X naik,
maka Y naik ).
) Jika r = 0 atau mendekati 0 , berarti korelasi kedua variabel sangat lemah
/ tidak ada hubungan sama sekali.
) Jika r = )1 mendekati )1 , berarti korelasi kedua variabel sangat kuat /
cukup kuat dan mempunyai korelasi yang berlawanan ( Jika X meningkat,
maka Y menurun dan sebaliknya ).
Untuk menentukan kuat lemahnya koefisien korelasi tersebut, dapat
dilihat dari batasan seperti yang dikemukakan oleh Dean J. Champion
(1981;302), yaitu : ) 0.00 – 0.25 : Tidak ada korelasi
) 0.26 − 0.51 : Korelasi cukup lemah
) 0.51 − 0.75 : Korelasi cukup kuat
) 0.76 – 1.00 : Korelasi kuat menuju sempurna
2. Analisis regresi berganda
Menurut Rambat Lupiyoadi (2003;199)201), untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas ( Atmosfer Toko ) dan variabel terikat
( Kepuasan Pelanggan ) pada BMC, maka penulis menggunakan metode
analisis uji regresi berganda (
& '
).
Dalam analisis ini akan dilakukan pengujian dengan langkah)
langkah sebagai berikut:
1) Perhitungan persamaan regresi berganda (
& '
)
Persamaan normal dari fungsi kepuasan terhadap pelanggan
diasumsikan sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
dimana:
Y
: Kepuasan pelanggan
a
: Konstanta dari persamaan regresi
b1
: Koefisien regresi dari variabel X1, dimensi
( Bagian luar
toko)
X1
: Skor dimensi
( Bagian luar toko )
b2
: Koefisien regresi dari variabel X2, dimensi
( Bagian dalam toko)
X2
: Skor dimensi
b3
: Koefisien regresi dari variabel X3, dimensi
( Bagian dalam toko )
( Penyusunan letak dalam toko )
X3
: Skor dimensi
b4
: Koefisien regresi dari variabel X4, dimensi
!
X4
( Penyusunan letak dalam toko )
(Area pembelian dalam toko)
: Skor dimensi
!
(Area pembelian
dalam toko)
e
:
1) Peninjauan pemenuhan asumsi
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh
adalah linier dan dapat dipergunakan ("
), untuk membuat
peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi linearitas,
normalitas, dan terdapat multikolinieritas ataupun autokorelasi.
2) Pengujian terhadap pengaruh variabel bebas (X1)X4) dengan
variabel tidak bebas (Y) dalam persamaan regresi berganda.
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas
(X1)X4) dengan variabel tidak bebas (Y), maka dilakukan pengujian
signifikansi/ uji hipotesis terhadap koefisien regresi, sebagai berikut:
Ho = b1 = b2 = b3 = b4 = 0
Hi = satu atau lebih b1 = 0
Jika F > Fα,k,n)k)1 , maka Ho ditolak
dimana :
=
=
MSR :
+
MSE :
+
SSR :
+
SSE :
+
k
− −
& '
& '
: Derajat bebas regresi
n)k)1 : Derajat bebas nilai kesahan
Dalam uji hipotesis ini ditentikan tingkat signifikansi 5% atau
α=0.05, maka Fα,k,n)k)1 dapat dicari pada tabel F.
' 7+
%!
+
Untuk mengetahui besarnya pengaruh ( tingkat determinasi antara
variabel ) yang diberikan, yaitu hubungan atmosfer toko ( Variabel X )
terhadap tingkat kepuasan pelanggan ( Variabel Y ), digunakan rumus :
Kd = rs2 x 100%
Untuk signifikan rs dengan menggunakan rumus statistik uji t untuk sampel
besar (n ≥ 30) menurut Siegel (1994;263) digunakan rumus:
−
−
=
Untuk menentukan apakah Ho diterima atau ditolak yaitu dengan
membandingkan t hitung dengan t tabel.
Hipotesis : Semakin baik penataan atmosfer toko di BMC, maka semakin
besar tingkat kepuasan pelanggan.
Ho : ρ = 0
Hi : ρ > 0
Tidak ada pengaruh antara variabel X dan Y
Ada pengaruh antara variabel X dan Y
Kriteria pengujian :
) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Hi diterima
) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Hi ditolak
*3; '
+
#
Dalam penelitian skripsi ini, penulis melakukan penelitian pada
outlet BMC yang berlokasi di Jl. Aceh no. 30, Bandung.
03*
+ !& #
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis
yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka penulis menarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Terhadap
BMC mempunyai
:
+
yang baik, karena terdapat logo,
penulisan yang cukup jelas, dan warna yang menarik yang
melambangkan rasa dari
'!
. Pintu masuk BMC cukup lebar,
sehingga pelanggan dapat keluar)masuk dengan leluasa. Keunikan
bangunan BMC
yang bergaya
;
klasik Belanda tetap
dipertahankan, karena merupakan salah satu bangunan bersejarah
di kota Bandung. Hal ini harus dipertahankan dan dijaga oleh pihak
BMC dan juga warga Bandung.
2. Terhadap
Warna dan pencahayaan yang ada di BMC diatur dengan baik.
Kebersihan lantai di BMC cukup terjaga, karena setiap saat ada
petugas yang membersihkan. Desain lantai yang digunakan cukup
beragam dan menarik untuk setiap
/ bagian dari BMC.
Pelanggan dapat merasakan atmosfer yang berbeda pada setiap
nya. Dengan adanya tamanan hias, kolam air dan
pepohonan di sekitar jalan Aceh memberikan kesan sejuk dan asri.
Produk yang ditawarkan di BMC cukup beragam dari masakan
khas.Indonesia, Eropa hingga terdapat makanan ringan, seperti
donat,
, roti,
dan sebagainya, serta terdapat berbagai jenis
minuman seperti
'!
$ D
, dan
> Tetapi, pelanggan
ada yang merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan.karena
harus menunggu lama makanan yang dihidangkan.
3. Terhadap
Pemanfaatan
ruangan
di
BMC
sudah
maksimal,
sehingga
memberikan kesan leluasa dan dapat membuat pelanggan
nyaman. Lebar jarak antar meja dan kursi cukup teratur, sehingga
tidak mengganggu pelanggan lain yang sedang menikmati
makanannya, saat pelanggan lain meninggalkan mejanya. Arus lalu
lintas dalam toko cukup teratur, namun tetap harus diperhatikan
pada saat jam makan siang dan jam makan malam. Karena pada
saat itu banyak pelanggan yang datang.
4. Terhadap
Dekorasi dinding di BMC terlihat menarik dengan foto)foto Bandung
tempo dulu. Hal ini yang menjadi keistimewaan dan keunikan dari
BMC. Petunjuk letak
yang terlihat dengan jelas,
memudahkan pelanggan BMC untuk mengetahui di mana letak
toilet tersebut tanpa harus bertanya pada karyawan.
5. Besarnya pengaruh antara variabel atmosfer (variabel X) dengan
variabel kepuasan pelanggan (variabel Y) adalah sebagai berikut :
•
Dari hasil perhitungan dengan analisis koefisien korelasi
Pearson diperoleh
nilai sebesar 0,597 yang berarti terdapat
korelasi yang cukup kuat antara atmosfer toko dengan
kepuasan pelanggan BMC.
•
Besarnya pengaruh penataan atmosfer toko terhadap tingkat
kepuasan pelanggan BMC sebesar 35,7% dengan tingkat
signifikansi 0,05, sedangkan 64,3% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
031
%
Setelah disampaikan beberapa kesimpulan, maka penulis ingin
menyatakan beberapa saran dan masukan yang mungkin dapat berguna
untuk perbaikan dan kemajuan
BMC di masa yang akan datang.
Dari hasil penelitian mengenai penataan suasana toko terdapat
beberapa elemen yang masih diperhatikan oleh pihak manajemen
BMC di antaranya adalah:
•
Untuk fasilitas parkir, sebaiknya pihak BMC memberikan kartu
tanda masuk agar menjamin keamanan kendaraan pelanggan.
Selain itu, fasilitas parkir agar lebih diperhatikan dalam hal
keamanan kendaraan pelanggan BMC. Hal ini disebabkan
banyaknya pelanggan yang menggunaan mobil ketika mereka
berkunjung ke BMC dan tempat parkir menjadi penuh saat jam
makan siang dan malam.
•
Untuk aroma ruangan yang tidak terasa oleh pelanggan,
sebaiknya pengharum ruangan diletakkan pada tempat yang
startegis dan intensitas penyemprotan lebih sering lagi.
•
Untuk alunan musik yang jarang diputar, sebaiknya pihak BMC
memutarnya agar pelanggan merasa nyaman dan santai ketika
menikmati makanannya.
•
Perusahaan dapat memperbanyak pencahayaan pada tempat
yang strategis terutama pada malam hari, karena kurangnya
pencahayaan dapat membuat suasana restoran menjadi tidak
menyenangkan.
•
Untuk temperatur udara dan sirkulasi udara, sebaiknya pihak
BMC menambah kipas angin atau AC. Hal ini dikarenakan
banyak konsumen yang merasa kepanasan dan tidak nyaman
saat mereka menikmati makanannya, terutama pada siang hari
•
Untuk dekorasi dinding, pihak BMC dapat mengganti)ganti
gambar foto)foto yang ada atau menambah foto yang baru agar
pelanggan tidak merasa bosan.
•
Pihak BMC dapat mendekorasi ulang '
nya, agar
dapat menciptakan suasana yang baru, nyaman dan menarik.
•
Dari hasil perhitungan pada bab sebelumnya diperoleh nilai
koefisien korelasi sebesar 0.597, berarti terdapat korelasi yang
cukup kuat antara atmosfer toko dengan kepuasan pelanggan
BMC. Besarnya pengaruh penataan atmosfer toko terhadap
tingkat kepuasan pelanggan BMC sebesar 35,7% dengan
tingkat signifikansi 0,05, sedangkan 64,3% dipengaruhi oleh
faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Faktor)faktor
lain itu diantaranya adalah kelezatan makanan, kualitas
pelayanan, harga, promosi dan sebagainya.
•
Besarnya pengaruh antara penataan atmosfer toko terhadap
tingkat kepuasan pelanggan lebih kecil dari pengaruh dari faktor
lain tersebut. Pada penelitain ini pun terdapat item)item (variabel
) yang tidak valid dan tidak reliabel. Oleh
karena itu, untuk penelitian selanjutnya penulis menyarankan
untuk :
)
Menambah sampel yang lebih banyak
)
Menambah jumlah pertanyaan untuk variabel
>
Alma, Buchari. 2004.
D
C
. Edisi
revisi, Alfabeta, Bandung.
Barnes, James G. 2003.
&
!
'
,
'
.
ANDI, Yogyakarta.
Barton, Michael L. and Barton A. Weitz. 1995. &
'
Madison Richard D. Irwin Inc., New York.
Berman, Barry and Evans, Joel R. 1998. &
#
'
G
'
!> 7 th ed. Engelwood Cliff New Jersey :Prentice Hall Inc.
', 9th
Boone, Louis E and David L. Kurtz, 1999,
> The Dryden Press, Chicago.
Champion, Dean J. 1981. 2
8
&
!> 2
Mac Milan Publishing Co., New York.
Engel, James F, Roger G Blackwell and Paul W Miniard. 1995>
2 ! "
$ 8 th
. The Dryden Press, Chicago.
>
Kotler, Philip. 2000.
'
'
> )!
>
Prentice)Hall International, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip. 2003.
'
> 11th edition.
'
> Prentice)Hall International, Inc., New Jersey.
Kotler, Philip, John Bowen and James Markens. 2003.
:
> 3rd
)
'
> Prentice)Hall, Inc., New Jersey.
Lamb, Charles W, Jr., Joseph F. Hair Jr, and Carl McDaniel. 2001.
2
.. Salemba Empat. Jakarta.
Loudon, David L and Albert J Della Bita. 1993.
. 4th
#
Lovelock, Christopher. 2001.
' >
4th
2 ! "
G
. McGraw Hill, New York.
"
'G
$ )
.
.
!
' $
Prentice)Hall
International Inc., New Jersey.
Lupiyoadi, Rambat. 2001.
D
C
G )
. edisi pertama. Salemba Empat, Jakarta.
Maholtra, Naresh K. 1996.
!> 2nd
'&
> Prentice)Hall
Inc., New Jersey
Marquardt, Raymond A., James C Markens and Robert E Roe. 1993
E
.
3rd
.
CBS
College
Publishing, Inc., New York.
Pallant, Julie. 2005.
""
. 2nd
Crowns Nest New South Wales, Australia.
. Allen And Unwin,
Pratisto, Arif. 2004.
&
!
'
'
!
'
,.. PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Salim, Peter. 1986. )!
' !;
. 2
. Modern English Press, Jakarta.
Siegel, Sidney. 1994.
'
E
A
;
>
Edisi Keenam. Diterjemahkan oleh Drs. Sadu Sundaru. Erlangga,
Jakarta.
Solomon, Michael R. 1999.
2 ! "
.
,
Engelwood Cliff New Jersey : Prentice Hall Inc.
Tjiptono, Fandy. 1996.
'
> Edisi Kedua. ANDI,
Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002.
2
Marsum W A. 1999. &
. PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.
'
!
. ANDI,
Yogyakarta.
West, Alan. 1990.
Pikiran Rakyat.
'
B
'
. PT. Gramedia Pustaka, Jakarta.
> 11 September 2004.