Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kebijakan Bauran Pemasaran Pada AnimeXtreme.com.

(1)

iv

Abstrak

Dengan adanya perkembangan teknologi yang pesat seperti sekarang ini, sangat

membantu manusia dalam meringankan kerjanya. Salah satu kemajuan teknologi tersebut

yang telah tersedia dan dapat kita manfaatkan untuk komunikasi secara global adalah

internet. Dengan adanya media internet ini, pemilihan produk oleh konsumen dapat

dilakukan secara online marketing.

Saat ini perilaku konsumen sangat besar pengaruhnya dalam menentukan suatu

transaksi pembelian. Berdasarkan perilaku konsumen inilah produsen perlu

meningkatkan kualitas produknya supaya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

konsumennya, tidak terkecuali juga online marketing, khususnya cybershop. Salah satu

cara yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan pelayanan dari bauran pemasaran

(7P) dari perusahaan tersebut. Karena pelaksanaan dari bauran pemasaran tersebut

merupakan faktor yang dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian dari

perusahaan tersebut, dalam konteks ini perusahaan cybershop. Oleh karena itu dalam

meningkatkan pelayanan dari bauran pemasaran tersebut, perusahaan perlu untuk

memperhatikan ekspektasi konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasarannya,

sehingga persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut dapat mendekati bahkan

menyamai ekspektasinya, yang berarti dapat menimbulkan kepuasaan dalam diri

konsumennya.

Metode penelitian yang digunakan di dalam penelitian yang berjenis deskriptif

analitis ini adalah metode survei. Sebagai obyek penelitian, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian di AnimeXtreme.com, yang merupakan perusahaan cybershop yang

menjual video CD dengan jenis animasi Jepang. Lokasi AnimeXtreme.com adalah

www.AnimeXtreme.com

. Penelitian ini dilakukan guna mengetahui apa saja kebijakan

bauran pemasaran jasa yang telah dilakukan oleh AnimeXtreme.com dan pendapat

konsumen tentang kebijakan bauran pemasaran jasa yang telah dilakukan.

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan Tes Ranking Bertanda Wilcoxon,

untuk melihat apakah ekspektasi lebih besar dari persepsi responden terhadap kinerja

bauran pemasaran AnimeXtreme.com, ternyata

H

₀

ditolak, dimana

05 ,

0 0026

,

0 <

=

α

hit

(2)

iv

bauran pemasaran yang telah dilaksanakan. Ini mempengaruhi minat beli ulang pada

AnimeXtreme.com dimana mayoritas responden yang menjawab: Sebanyak 69% kurang

setuju dan 20% tidak setuju untuk memilih AnimeXtreme.com dan menyatakan memilih

vendor lain, sedangkan 83% responden kurang setuju dan 10% tidak setuju

AnimeXtreme.com merupakan pilihan utama untuk pembelian VCD dengan genre

animasi jepang. Sebanyak 79% kurang setuju dan 13% tidak setuju untuk melakukan

pembelian di AnimeXtreme.com

(3)

vii

DAFTAR ISI

Kata pengantar

iv

Abstrak

v

Daftar isi

vii

Daftar tabel

x

Daftar lampiran

xi

Daftar gambar

xii

Bab 1. Pendahuluan

1.1. Latar

belakang

penelitian

1

1.2. Identifikasi

masalah

3

1.3. Tujuan

penelitian

5

1.4. Kegunaan

penelitian

6 Bab 2. Tinjauan pustaka

2.1. Marketing

7

2.2. Marketing

management

9

2.3. Marketing

mix

9

2.3.1. Produk

11

2.3.2. Price

15

2.3.3. Place

16

2.3.4. Promotion

17

2.3.5. People

18

2.3.6. Physical

evidence

19

2.3.7. Process

20

2.4. Definisi

jasa

20

2.4.1. Konsep

kualitas

jasa

22

2.4.2. Strategi

untuk

perusahaan

jasa

25

2.5. Perilaku

konsumen

28

2.5.1. Model

perilaku

konsumen

29 2.5.2. Faktor-faktor utama yg mempengaruhi perilaku konsumen 30

(4)

viii

2.5.3. Proses

keputusan

membeli

37

2.5.3.1. Tahap-tahap

proses

keputusan

membeli

37

2.5.3.2. Problem

recognation

37

2.5.3.3. Information

research

38

2.5.3.4. Evolution

of

alternative

38

2.5.3.5. Purchase

decision

39

2.5.3.6. Post

purchase

behavior

39

2.5.4. Konsep

kepuasan

konsumen

40

2.6. Pengertian

internet

42 2.6.1. Karakteristik internet sebagai media

45

2.7. Online

marketing

46

2.8. Kerangka

Penelitian

48 Bab 3. Metode dan objek penelitian

3.1. Metode

penelitian

53

3.1.1. Jenis

penelitian

53

3.1.2. Teknik

pengumpulan

data

54

3.1.3. Populasi

dan

sampel

55

3.1.3.1. Populasi

56

3.1.3.2. Jumlah

sampel

56 3.1.4. Analisa dan interpretasi data

59

3.2. Objek

penelitian

62

3.2.1. Sejarah

singkat

AnimeXtreme.com

62

3.2.2. Struktur

organisasi

63 3.2.2.1. Uraian jabatan dalam struktur organisasi

64

3.3. Lokasi

penelitian

66 Bab 4. Pembahasan

4.1. Produk

67

4.1.1. Kelengkapan

judul

film

68

4.1.2. Kecepatan

ketersediaannya

judul film baru

70

(5)

ix

4.1.4. Tanggapan responden terhadap bauran pemasaran dari

produk yang dilakukan AnimeXtreme.com

73

4.2. Price/harga

74

4.2.1. Ketentuan

harga

74 4.2.1. Tanggapan responden terhadap bauran pemasaran dari

harga

yang

dilakukan

AnimeXtreme.com

77

4.3. Promotion/promosi

78 4.3.1. Tanggapan responden terhadap bauran pemasaran dari

promosi

yang

dilakukan

AnimeXtreme.com

81

4.4. Place/lokasi

83 4.4.1. Tanggapan responden terhadap bauran pemasaran dari

saluran pemasaran yang dilakukan AnimeXtreme.com

85 4.5. Proses

86 4.5.1. Tanggapan responden terhadap bauran pemasaran dari

proses

yang

dilakukan

AnimeXtreme.com

90

4.6. Pelaku

91 4.6.1. Tanggapan responden terhadap bauran pemasaran dari

pelaku

yang

dilakukan

AnimeXtreme.com

92 4.7. Sikap konsumen terhadap kinerja bauran pemasaran

AnimeXtreme.com

94 4.8. Analisa kepuasan pelanggan terhadap kebijakan bauran

pemasaran AnimeXtreme.com

95 Bab

5. Kesimpulan

dan

saran

5.1. Kesimpulan

98 5.2. Saran

100 Daftar pustaka

Lampiran

(6)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model (kesenjangan) kualitas jasa

24 Gambar 2.2. Model of buyer behavior

29 Gambar 2.3. Detailed model of factors influencing behavior

30 Gambar 2.4. Stages in buying process

37

(7)

x

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Persepsi dan Ekspektasi Responden terhadap

Bauran Pemasaran Produk

73 Tabel 4.2.1. Ketentuan Harga yang ditawarkan oleh AnimeXtreme.com

76 Tabel 4.2.2. Persepsi dan Ekspektasi Responden terhadap

Bauran Pemasaran Harga

77 Tabel 4.3. Persepsi dan Ekspektasi Responden terhadap

Bauran Pemasaran Promosi

82 Tabel 4.4. Persepsi dan Ekspektasi Responden terhadap

Bauran Pemasaran Saluran Distribusi

85 Tabel 4.5. Persepsi dan Ekspektasi Responden terhadap

Bauran Pemasaran Proses

90 Tabel 4.6. Persepsi dan Ekspektasi Responden terhadap

Bauran Pemasaran Pelaku

94 Tabel 4.7. Sikap konsumen terhadap Kinerja Bauran Pemasaran

AnimeXtreme.com

(8)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini sebagai contoh di Amerika Serikat, dalam dua puluh tahun terakhir ini, angkatan kerja di sektor jasa ini (non goods producing sector) meningkat 40% lebih cepat dibandingkan dengan sektor yang menghasilkan barang. Pekerjaan dalam sektor jasa mencapai 77% dari total lapangan kerja dan diharapkan akan menyediakan 90% dari keseluruhan lapangan kerja baru di awal abad 21* ini. *Theodore Levitt, Imajinasi Pemasaran, (Jakarta: PT Erlangga, 2002), p.43.

Di Indonesia, perkembangan dan peranan sektor jasa juga berkembang sangat pesat dan perkembangan sektor jasa ini didukung oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi komunikasi dan sistem informasi.

Bagi perusahaan, baik itu perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut membantu perusahaan untuk menghasilkan produk barang maupun jasa dalam jumlah tertentu dengan kualitas yang baik. Hal ini menyebabkan persaingan diantara para perusahaan semakin meningkat dan ketat, Dalam mengatasi persaingan yang semakin ketat tersebut, maka pengusaha dituntut untuk mau mengetahui dan menghasilkan produknya (barang maupun jasa) yang lebih unggul daripada pesaingnya. Salah satu faktor yang dapat

(9)

Bab 1 Pendahuluan

membuat suatu produk lebih unggul dari pesaingnya adalah dengan membuat produk tersebut sesuai dengan keinginan pelanggan (customer oriented).

Salah satu kemajuan teknologi informasi yang telah tersedia dan dapat kita manfaatkan untuk komunikasi secara global adalah internet. Dengan internet, kita bisa melakukan pertukaran teks dan berbagai pesan dengan berjuta manusia dalam bisnis, akademis, pemerintahan dan organisasi lain dalam lebih dalam; lebih dari 50 negara. Kegunaan internet amatlah banyak, diantaranya adalah memungkinkan penggunanya mendapatkan informasi tentang hampir semua hal, berhubungan dan berkomunikasi dengan pengguna lainnya diberbagai belahan dunia dalam waktu bersamaan (real time), berbelanja tanpa harus keluar rumah ataupun harus terkena kemacetan lalu lintas.

Dalam pemilihan produk, baik itu berbelanja langsung maupun lewat internet, pelanggan semakin kritis dan selektif dalam memilih suatu produk yang dapat memuaskan keinginannya. Banyak pertimbangan yang dilakukan oleh pelanggan sebelum membeli suatu produk, seperti harga, kualitas produk, saluran distribusi dan masih banyak faktor lainnya. Apabila pertimbangan yang dilakukan oleh pelanggan dan menyatakan bahwa produk ditawarkan kurang baik dan tidak memuaskan pelanggan, maka hal tersebut akan membawa dampak buruk bagi perusahaan. Produk tersebut mungkin saja ditinggalkan oleh pelanggan yang merasa kecewa setelah menggunakannya, bahkan kekecewaan pelanggan tersebut dapat merusak citra perusahaan.

Untuk itu kesesuaian produk yang dihasilkan dalam setiap perusahaan adalah sangat penting dalam memenangkan persaingan diantara perusahaan. Kesesuaian produk; pada konsep ini penulis mengambil topik untuk perusahaan jasa, yang sesuai dengan

(10)

Bab 1 Pendahuluan

kepuasan pelanggan dapat kita dasarkan pada bagaimana bauran pemasaran dari perusahaan yang telah dilakukannya.

Dari sini dapat dilihat apakah produk yang diberikan perusahaan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan.

Oleh karena itu maka AnimeXthreme sebagai perusahaan yang bergelut dalam bidang pelayanan/servis juga harus dapat menerapkan bauran pemasaran yang tepat apabila ingin memenangkan persaingan tersebut.

AnimeXthreme adalah sebuah perusahaan cybershop, dimana produk yang ditawarkan adalah pelayanan berupa penjualan video cd yang berbasis pada jenis film animasi Jepang. Produk-produk tersebut ditawarkan dengan bantuan homepage, yang dapat diakses lewat internet.

Karena produk yang ditawarkan juga ditawarkan oleh perusahaan lain; yang juga memakai alat bantu serupa berupa homepage maupun yang tidak memakai homepage juga, untuk membedakannya maka AnimeXthreme harus memberikan nilai tambah selain yang terdapat dari produknya juga dengan fasilitas yang diberikan bagi pelanggannya.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk menjadikannya sebagai topik dalam penyusunan skripsi ini dengan judul: “Analisa kepuasan pelanggan

terhadap kebijakan bauran pemasaran pada AnimeXtreme.com”.

1.2 Identifikasi Masalah

Dalam berbisnis selalu ada persaingan dalam mencari jalan untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan memenuhi bahkan jauh melebihi apa yang

(11)

Bab 1 Pendahuluan

diharapkan oleh konsumennya. Hal ini berlandaskan pada teori bahwa jika pelanggan merasa puas maka mereka akan membawa dampak yang positif dari segi finansial yang berasal dari pembelian kembali produk atau jasa dari perusahaan tersebut dan pelanggan akan menjadi setia dengan perusahaan tersebut. Menurut hasil studi dari Markplus Professional Service:

“Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli dari perusahaan yang bersangkutan”.*

*Ari Satriyo Wibowo, Venture Elisawati, dan Hermawan Kertajaya, 36 Kasus Pemasaran Asli Indonesia, cetakan ketiga, edisi revisi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, April 2002), p.266

Bagi perusahaan jasa, rekomendasi pelanggan merupakan hal yang sangat penting karena sumber informasi ini merupakan sumber informasi personal yang berarti merupakan hasil pengalaman dan pemberi informasi dan biasanya akan lebih dipercaya oleh penerima informasi. Hal ini ditegaskan oleh Zeithaml dan Bitner:

“Customer seek and rely more on information from personal source than from non personal source when evaluating service before purchase”.*

*Valerie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner, Services Marketing, International Editions, (Singapore: Mc Graw-Hill Inc, 2001), p.61

(12)

Bab 1 Pendahuluan

Untuk dapat menerapkan strategi yang tepat dalam menghadapi persaingan ini maka kemampuan perusahaan dalam menganalisa kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan untuk memenuhi tujuannya. Maka perusahaan perlu mengetahui faktor apa saja yang dapat memenuhi kepuasan konsumen, agar perusahaan dapat mengambil langkah-langkah yang tepat sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, penulis mengidentifikasi masalah dlam penelitian ini sebagai berikut:

1) Bagaimana penerapan bauran pemasaran yang dilakukan oleh AnimeXtreme.com?

2) Apakah penerapan bauran pemasaran tersebut sudah sesuai, sehingga menarik minat konsumen untuk membeli dan melakukan pembelian ulang di AnimeXtreme.com?

3) Komponen bauran pemasaran mana saja yang paling dominan pengaruhnya atau dianggap penting oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan minat beli konsumen?

1.3Tujuan Penelitian.

1) Untuk mengetahui penerapan bauran pemasaran yang diterapkan oleh AnimeXtreme.com.

2) Untuk mengetahui sejauh mana keterkaitan/korelasi antara kepuasan konsumen terhadap penerapan bauran pemasaran yang telah dilakukan dengan minat belinya.

(13)

Bab 1 Pendahuluan

3) Untuk mengetahui komponen bauran pemasaran apa saja yang harus diprioritaskan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta yang dapat meningkatkan kepuasan dan minat beli konsumen dimasa yang akan datang.

1.4Kegunaan Penelitian.

1) Manfaat bagi penulis, untuk menambah pengetahuan serta memperluas wawasan dalam bidang marketing, khususnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dan bauran pemasaran.

2) Bagi perusahaan AnimeXtreme.com, sebagai input untuk dipertimbangkan dalam penetapan strategi pemasaran dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah pembelinya.

3) Bagi pihak-pihak lain, khususnya rekan-rekan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha, diharapkan agar penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan yang sekiranya diperlukan, khususnya mengenai kepuasan pelanggan dari penjualan secara online yang kini makin marak.

(14)

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan pengujian statistik pada variabel-variabel bauran pemasaran dan juga pembelian ulang responden yang terjadi pada AnimeXtreme.com, penulis dapat menarik kesimpulan dari hasil data yang telah diolah sebagai berikut:

1. Dari tabel 4.1 sampai tabel 4.7 dapat ditarik kesimpulan:

a. Ada lima kesenjangan terbesar antara ekspektasi dan persepsi terjadi pada:

o Atribut harga CD yang ditawarkan sudah termasuk biaya pengiriman

yaitu 154.

o Kemudian kesenjangan terbesar kedua terjadi pada atribut tersedianya

CD dalam bentuk original yaitu sebesar 115.

o Kesenjangan terbesar selanjutnya terjadi pada kecepatan pengirim

ulang bagi claim yang terjadi yaitu sebesar 112.

o Kesenjangan selanjutnya terjadi pada harga CD yang ditawarkan

sesuai dengan kualitas yaitu sebesar 99.

o Dan kesenjangan selanjutnya terjadi pada kecepattanggapan (respon)

terhadap claim apabila terjadi kerusakan yaitu sebesar 98.

Hal ini berarti responden masih merasa bahwa pelaksanaan dari bauran pemasaran harga dan pelaku masih dirasakan kurang baik dan belum sesuai

(15)

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

dengan apa yang mereka ekspektasikan. Sehingga tingkat kepuasan yang didapat akan atribut-atribut tersebut pun menjadi rendah.

b. Ada lima kesenjangan terkecil antara ekspektasi dan persepsi responden terdapat pada:

o Media homepage yang kreatif dan menarik sebesar 24.

o Kesenjangan kedua terkecil adalah address homepage yang mudah

diingat sebesar 25.

o Kesenjangan terkecil selanjutnya terjadi pada media homepage sudah

cukup memberi informasi yaitu sebesar 36.

o Kesenjangan selanjutnya terjadi pada sekalipun harga yang

ditawarkan lebih mahal dari harga pasaran tetapi kualitasnya lebih baik, yaitu sebesar 37.

o Dan kesenjangan selanjutnya terjadi pada adanya bonus pembelian

dalam jumlah tertentu membuat lebih banyak membeli dan pada iklan pada media cetak membuat saya melakukan pembelian yaitu sebesar 41.

Ini adalah keadaan yang terbaik, yang bisa didapat oleh AnimeXtreme.com dimana persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah dilaksanakan tidak terlalu besar kesenjangannya terhadap ekspektasi/harapan mereka terhadap AnimeXtreme.com.

c. Dari tabel 4.7 dapat dilihat bahwa bauran pemasaran yang telah dilaksanakan , responden merasa kurang setuju untuk melakukan pembelian maupun pembelian ulang di AnimeXtreme.com dengan persentase yang berbeda-beda. Sebanyak 69% kurang setuju dan 20%

(16)

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

100

tidak setuju untuk memilih AnimeXtreme.com dan menyatakan memilih vendor lain, sedangkan 83% responden kurang setuju dan 10% tidak setuju AnimeXtreme.com merupakan pilihan utama untuk pembelian VCD dengan genre animasi jepang. Sebanyak 79% kurang setuju dan 13% tidak setuju untuk melakukan pembelian di AnimeXtreme.com. 2. Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Tes Ranking Bertanda

Wilcoxon (Wilcoxon Matched Pairs Sign Rank Test), untuk melihat kesesuaian antara ekspektasi dan persepsi responden pada AnimeXtreme.com, ternyata H₀ditolak, dimana P_hitung =0,0026<α =0,05, artinya ada perbedaan antara persepsi responden terhadap atribut yang ditawarkan dengan ekspektasinya, dimana Z=-2,796525099 menandakan bahwa persepsi lebih kecil dari ekspektasi/harapannya. Hal ini berarti kenyataan yang dirasakan oleh konsumen (persepsi konsumen) belum sebaik ekspektasi mereka akan pelaksanaan yang telah dilaksanakan oleh AnimeXtreme.com.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka penulis memberikan saran yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi AnimeXtreme.com sebagai berikut:

1. Dari tabel 4.1. sampai dengan tabel 4.7. penulis dapat memberikan saran sebagai berikut:

a. Karena dilihat dari lima kesenjangan yang terbesar terjadi:

o Pada harga CD yang ditawarkan sudah termasuk biaya pengiriman,

(17)

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

101

kebijaksanaan pembebasan biaya pengiriman, dimana saat ini dirasa masih kurang baik oleh para konsumen, tentunya dengan pembebasan biaya pengiriman maka konsumen akan merasa lebih puas dengan AnimeXtreme.com dan juga tidak akan memusingkan dalam perhitungan biaya total yang harus dibayar oleh konsumen.

o Selain itu juga AnimeXtreme.com juga perlu memperhatikan

kebutuhan konsumen dari judul-judul film yang dijualnya dalam bentuk original dengan cara menyarankan supplier yang ada untuk menyediakan CD dalam bentuk original, namun akibat kurang diperhatikan keberadaaan dari CD bentuk original tersebut, menyebabkan konsumen menjadi kurang puas atau bahkan kecewa. Peningkatan dijualnya CD dalam bentuk original tersebut misalnya dengan memperdalam hubungan baik dengan supplier yang ada, menyarankan agar mengeluarkan CD dalam bentuk original.

o Untuk kesenjangan yang terjadi pada kecepatan pengiriman ulang

bagi claim yang terjadi, mungkin dapat dilakukan dengan adanya penjadwalan pengiriman juga untuk claim yang terjadi, dengan tidak mengesampingkan pesanan yang ada.

o Untuk kesenjangan yang terjadi pada harga yang ditawarkan sudah

sesuai, mungkin dapat ditinjau ulang lagi bagi perusahaan pada kebijaksanaan harganya yaitu persentase mark up pricenya.

o Untuk kesenjangan yang terjadi pada kecepattanggapan terhadap

(18)

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

102

melakukan penjadwalan dalam menanggapi pesanan juga claim yang ada.

b. Untuk lima kesenjangan terkecil, penulis menyarankan:

o Pada atribut desain homepage yang kreatif dan menarik, kesenjangan

yang terjadi cukup kecil. Hal ini harus dipertahankan kalau perlu ditingkatkan sehingga sesuai dengan ekspektasi/harapan dari konsumen. Salah satu cara untuk menjaga agar homepage yang ada tetap kreatif dan menarik adalah dengan pemberian pelatihan atau training kepada staf bagian homepage desain dan informasi, memberikan dukungan dalam bentuk materi ataupun buku-buku, sumber acuan untuk meningkatkan kinerja dari staf bagian homepage desain dan informasi ini.

o Untuk alamat homepage yang mudah diingat sebaiknya

AnimeXtreme.com dapat membuat jalan pintas (shortcut), seperti singkatan supaya lebih dapat diingat, contohnya www.a/x.com atau

www.Anix.com yang lebih memudahkan konsumen untuk

mengingatnya.

o Untuk media homepage sudah memberikan informasi sebaiknya

informasi yang diberikan agar lebih bervariasi, seperti adanya ringkasan film, agar konsumen dapat membeli VCD sesuai dengan keinginannya.

o Untuk atribut harga yang ditawarkan lebih mahal tetapi kualitasnya

(19)

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

103

jual, tidak terlalu berbeda dengan yang dipasaran, jadi hendaknya untuk saran perusahaan untuk meninjau lagi kebijakan harga jualnya.

o Pada iklan media cetak membuat saya melakukan pembelian,

diharapkan iklan media cetak bisa sama atau lebih menarik lagi desainnya, dengan pertimbangan biayanya. Juga untuk bonus pembelian dalam jumlah tertentu, diharapkan untuk menurunkan ketentuan kuantitas untuk mendapatkan bonus, sebab masih dirasakan kurang memuaskan konsumen.

c. Dilihat dari rendahnya persentase untuk sikap konsumen terhadap kinerja bauran pemasaran AnimeXtreme.com, maka sebaiknya AnimeXtreme.com lebih meningkatkan lagi perhatiannya terhadap keinginan konsumen terutama dalam hal kebijakan harga dan juga pelaku. Perbaikan yang dapat dilakukan misalnya adanya pembebasan biaya pengiriman baik itu untuk dalam kota Bandung dan sekitarnya maupun untuk diluar kota Bandung, dan diperuntukan bukan hanya untuk konsumen yang telah memenuhi ketentuan potongan harga dan potongan kuantitas saja. Selain itu, kualitas gambar pada film mungkin perlu dibuat staf bagian yang tugasnya untuk menyeleksi film-film sebelum dilepas ke pasaran.

2. Oleh karena hasil dari penelitian ini adalah harapan lebih kecil dari persepsi konsumen terhadap kinerja bauran pemasaran yang telah dilaksanakan oleh AnimeXtreme.com, maka AnimeXtreme.com dalam hal ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya untuk dapat memperkecil kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumennya.

(20)

DAFTAR PUSTAKA

Bateson, John E. G. (2002). Edisi 3. Managing Service Marketing.

Burnett, John J. (2002). Promotion Management. Boston: Houghton Mifflin Co.

E. Jerome McCharty and William D. Perreault Jr (2002), Basic Marketing, A

Managerial Approach. Edisi 10. Singapore: Richard D. Irwin, Inc.

Ellsworth , Jill H. and Matthew V. Ellsworth. (2001). Marketing on the Internet.

Khae Yao Tung. (2003). Pemasaran dan Bisnis di Internet .Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Kotler, Phillip and Gary Armstrong (2000). Edisi 8. Principles of Marketing. New

Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip. (2000). Edisi 8. Marketing Management (Analysis, Planning,

Implementation and Control). New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, Philip. (2000). Edisi 10. Marketing Management (The Millenium Edition). New

Jersey: Prentice Hall, Inc.

Mudie, Peter and Angela Cottam. (2002). Edisi 1. The Management and Marketing of

Services.

Schiffman, Leon G., Leslie Lazar Kanuk. (2002). Edisi 5. Consumer Behavior. New

Jersey: Prentice Hall, Inc.

Stanton, William J., Charles Futrell. (2003). Edisi 8. Fundamental of Marketing. Boston:

McGraw-Hill.

Stanton, William J., Michael J. Etzel and Bruce J. Walker. (2002). Edisi 10.

Fundamental of Marketing.

Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner. (2002). Edisi Internasional. Services

Marketing.

(1)

dengan apa yang mereka ekspektasikan. Sehingga tingkat kepuasan yang didapat akan atribut-atribut tersebut pun menjadi rendah.

b. Ada lima kesenjangan terkecil antara ekspektasi dan persepsi responden terdapat pada:

o Media homepage yang kreatif dan menarik sebesar 24.

o Kesenjangan kedua terkecil adalah address homepage yang mudah diingat sebesar 25.

o Kesenjangan terkecil selanjutnya terjadi pada media homepage sudah cukup memberi informasi yaitu sebesar 36.

o Kesenjangan selanjutnya terjadi pada sekalipun harga yang ditawarkan lebih mahal dari harga pasaran tetapi kualitasnya lebih baik, yaitu sebesar 37.

o Dan kesenjangan selanjutnya terjadi pada adanya bonus pembelian dalam jumlah tertentu membuat lebih banyak membeli dan pada iklan pada media cetak membuat saya melakukan pembelian yaitu sebesar 41.

(2)

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka penulis memberikan saran yang diharapkan dapat menjadi masukan bagi AnimeXtreme.com sebagai berikut:

1. Dari tabel 4.1. sampai dengan tabel 4.7. penulis dapat memberikan saran sebagai berikut:

a. Karena dilihat dari lima kesenjangan yang terbesar terjadi:

(3)

o Selain itu juga AnimeXtreme.com juga perlu memperhatikan kebutuhan konsumen dari judul-judul film yang dijualnya dalam bentuk original dengan cara menyarankan supplier yang ada untuk menyediakan CD dalam bentuk original, namun akibat kurang diperhatikan keberadaaan dari CD bentuk original tersebut, menyebabkan konsumen menjadi kurang puas atau bahkan kecewa. Peningkatan dijualnya CD dalam bentuk original tersebut misalnya dengan memperdalam hubungan baik dengan supplier yang ada, menyarankan agar mengeluarkan CD dalam bentuk original.

o Untuk kesenjangan yang terjadi pada kecepatan pengiriman ulang bagi claim yang terjadi, mungkin dapat dilakukan dengan adanya penjadwalan pengiriman juga untuk claim yang terjadi, dengan tidak mengesampingkan pesanan yang ada.

o Untuk kesenjangan yang terjadi pada harga yang ditawarkan sudah sesuai, mungkin dapat ditinjau ulang lagi bagi perusahaan pada kebijaksanaan harganya yaitu persentase mark up pricenya.

o Untuk kesenjangan yang terjadi pada kecepattanggapan terhadap claim apabila terjadi kerusakan, sebaiknya perusahaan juga

(4)

melakukan penjadwalan dalam menanggapi pesanan juga claim yang ada.

b. Untuk lima kesenjangan terkecil, penulis menyarankan:

o Pada atribut desain homepage yang kreatif dan menarik, kesenjangan yang terjadi cukup kecil. Hal ini harus dipertahankan kalau perlu ditingkatkan sehingga sesuai dengan ekspektasi/harapan dari konsumen. Salah satu cara untuk menjaga agar homepage yang ada tetap kreatif dan menarik adalah dengan pemberian pelatihan atau training kepada staf bagian homepage desain dan informasi, memberikan dukungan dalam bentuk materi ataupun buku-buku, sumber acuan untuk meningkatkan kinerja dari staf bagian homepage desain dan informasi ini.

o Untuk alamat homepage yang mudah diingat sebaiknya AnimeXtreme.com dapat membuat jalan pintas (shortcut), seperti singkatan supaya lebih dapat diingat, contohnya www.a/x.com atau www.Anix.com yang lebih memudahkan konsumen untuk mengingatnya.

o Untuk media homepage sudah memberikan informasi sebaiknya informasi yang diberikan agar lebih bervariasi, seperti adanya ringkasan film, agar konsumen dapat membeli VCD sesuai dengan keinginannya.

o Untuk atribut harga yang ditawarkan lebih mahal tetapi kualitasnya lebih baik, mungkin konsumen ingin mendapat lebih keringanan harga

(5)

jual, tidak terlalu berbeda dengan yang dipasaran, jadi hendaknya untuk saran perusahaan untuk meninjau lagi kebijakan harga jualnya. o Pada iklan media cetak membuat saya melakukan pembelian,

(6)