Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Kredit Umum Pedesaan (KUPEDES)(Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)

S E K

O L

A H

P A

S C

A S A R JA N

A

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES)

(Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)

TESIS

Oleh

HELDIN SURANTA TARIGAN

087019023/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN

DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES)

(Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Megister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

HELDIN SURANTA TARIGAN

087019023/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES) (Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)

Nama Mahasiswa : Heldin Suranta Tarigan

Nomor Pokok : 087019023

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi.)

Ketua Anggota

(Prof. Dr. Rismayani, MS)

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)

Telah diuji pada

Tanggal : 18 Februari 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Prof. Dr. Rismayani, MS.

2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 3. Dra. Nisrul Irawati, MBA

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul:

“ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES) (Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.

Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Desember 2011

Yang membuat pernyataan,

Heldin Suranta Tarigan

ABSTRAK

Persaingan perbankan dan situasi bisnis saat ini berubah dengan sangat cepat. Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus berkompetisi dengan bank lain dalam menarik nasabah, khususnya BRI Unit yang fokus pada pembiayaan usaha mikro, kecil dan menengah. Untuk meningkatkan daya saing Kupedes dengan produk sejenis dari bank pesaing maka bank BRI harus terus berupaya memperbaiki kualitas pemasaran produk pinjaman Kupedes kepada para nasabahnya.

Teori yang digunakan dalam penelitian adalah Teori Pemasaran Bank yang berkaitan dengan Teori tentang Perilaku Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan dan Loyalitas.

Penelitian menggunakan pendekatan metode survey, serta bersifat

explanatory. Jumlah sampel terdiri dari 89 orang responden nasabah Kupedes BRI.

Teknis analisis yang digunakan adalah Regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua.

Hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Berdasarkan uji t (secara parsial), hanya variabel produk, Suku bunga, promosi, sumber daya Manusia dan pelayanan yang berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel lokasi dan variabel proses tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Kepuasan nasabah juga mempengaruhi loyalitas nasabah untuk tetap meminjam kredit Kupedes pada BRI Unit Berastagi.

Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa (1) bauran pemasaran bank yang terdiri dari: variabel produk (X1), variabel suku bunga (X2), variabel promosi (X4),

variabel sumber daya manusia (X5) dan variabel Pelayanan (X7) berpengaruh sangat

signifikan (high significant) terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi . Hal ini berarti bauran pemasaran bank yang diterapkan oleh BRI Unit sangat menentukan sekali dalam meningkatkan kepuasan nasabah kredit Kupedes, (2) Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit Kupedes di BRI Unit, artinya bahwa kepuasan yang diperoleh nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi.

ABSTRACT

Banking competition and business situation changing so fast now. Bank Rakyat Indoesia (BRI) must be competioning with other bank to get the customer.

Specially BRI need to focusing in micro financing. That’s why BRI Must to increase the quality of product specially Kupedes increasing competitive with other competitors. BRI also increasing it’s professionalism and competitiveness, high competency and hig service to their consumers.

The theories that used in research are marketing theories, especially consumer behavior theories, buying interest, and buying decision.

The research method are survey approach and explanatory research. There are 89 respondents of customer BRI Kupedes. The analyse using Multiple Regression technique to analyse first hypothesies and Simple Regression technique to analyse second hypothesies.

Analysies results show that services marketing strategy influencing customer satisfaction of Kupedes loan BRI. Based on ttest

The conclusion are: (1) marketing mix which consist of product, interest rate, promotion, location, process, human resource and service variable have the significant influence to costomer satisfaction of Kupedes loan BRI. It mean that services marketing which is used BRI can improve consumer satisfaction (2) Consumer satisfaction can also influence the consumer loyalty to remain borrow the Kupedes BRI Berastagi.

result, only product, interest rate, promotion, human resource and service variable have the significant influence. The other variable such as location and process variable have not significance influence to customer satisfaction of Kupedes loan BRI. Consumer satisfaction can also influence consumer loyality to remain borrow the Kupedes BRI Berastagi.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Penulis ucapkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa karena telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan tesis ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH BAURAN

PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH KREDIT UMUM PEDESAAN (KUPEDES)” (Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe).

Dalam proses penulisan tesis ini, Penulis telah memperoleh banyak bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, P. Lubis, DTM&H, MSc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. Rahim Matondang, M.SIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini..

4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

5. Ibu Prof. Dr. Hj. Rismayani, SE, MS selaku anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity, SE,MBA selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan dalam penulisan tesis.

7. Bapak Drs. Syahyunan M.Si dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku anggota Komisi Pembanding yang juga telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9. Bapak Made Antara Jaya selaku pemimpin Cabang BRI Kantor Cabang Kabanjahe, yang telah memberikan ijin dan membantu penulis selama melakukan riset di BRI Kantor Cabang Kabanjahe Unit Berastagi.

10.Seluruh teman-teman Angkatan XIV Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, selalu memotivasi dan memberikan semangat dalam penyelesaikan tesis ini.

11.Rekan kerja penulis di BRI Unit Berastagi yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian tesis ini di BRI Unit Berastagi.

12.Rekan-rekan penulis, Ferdinand Sitepu, Eddy Suranta Ginting, Subambang Harsono, Buhari Imran, Zainal, Arus Tarigan, Juliana, Ewin, Fernando Siadari, yang selalu memotivasi dan memberikan semangat dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.

13.Khususnya kepada kedua orang tua saya yang tercinta Ayahanda Aman Tarigan, dan Ibunda Rasmita br Ginting, dan Bapak mertua dan Ibu mertua saya Nasipta Kembaren, dan Dewi Ratna br Tarigan. Terima kasih atas kasih sayang, doa, motivasi dan dukungan yang diberikan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan jenjang pendidikan Strata dua.

14. Kepada saudara-saudaraku yang tercinta, Priska Helvina br Tarigan, Dumarika br Tarigan, Ando Rio Tarigan, Pt. Mimpin Kembaren, Hiskia Kembaren, Santa Meilina Kembaren, dan Martin Sinarta Pinem, yang telah banyak memberikan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

15.Teristimewa kepada istriku yang tercinta Novalita Kembaren SE, dan anak-anaku yang tersayang Brian Christnovel Tarigan dan Barry Deovanta Tarigan atas segala pengertian dan doanya selama ini.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan karunianya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatiannya sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan tesis ini. Penulis menyadari Tesis ini masih belum jauh dari sempurna, namun diharapkan semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak, yang membutuhkan refrensi penelitian di bidang pemasaran.

Medan, Desember 2011 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Heldin Suranta Tarigan, lahir di Juhar Kabupaten Karo pada tanggal 13 Agustus 1975, anak pertama dari empat bersaudara putera dari pasangan Aman Tarigan dan Rasmita br Ginting. Menikah dengan Novalita Kembaren SE tahun 2004, dan telah dikaruniai 2 (dua) orang anak yaitu, Brian Christnovel Tarigan dan Barry Deovanta Tarigan.

Menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri No. 040556 Juhar, tamat dan lulus tahun 1986, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 01 Juhar, tamat dan lulus tahun 1990, selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Binjai, tamat dan lulus pada tahun 1993. Melanjutkan ke jenjang pendidikan Strata Satu di Universitas Sumatera Utara (USU) Medan pada Fakultas Pertanian Jurusan Budidaya Pertanian program Studi Agronomi, tamat dan lulus pada tahun 1998. Pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan Strata dua di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Program Studi Magister Ilmu Manajemen.

Telah aktif bekerja di BRI Kantor Cabang Kabanjahe sejak tahun 1999, dengan jabatan terakhir sebagai Asisten Manajer Bisnis Mikro Kantor Cabang Kabanjahe.

Medan, Februari 2011

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 9

2.2.1. Teori Tentang Pemasaran dan Jasa ... 9

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9

2.2.1.2. Pengertian Jasa ... 9

2.2.2. Teori Tentang Pemasaran Bank ... 12

2.2.2.1. Pengertian Bank ... 12

2.2.2.2. Manajemen Pemasaran Bank ... 15

2.2.2.3. Kredit Umum Pedesaan ... 15

2.2.3. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa ... 19

2.2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ... 35

2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 35

2.2.5. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan ... 45

2.2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 45

2.2.5.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 47

2.2.5.3. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas . 49 2.3. Kerangka Konseptual ... 52

2.4. Hipotesis Penelitian ... 58

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 59

3.1. Jenis Penelitian dan Sifat Penelitian ... 59

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 59

3.3. Populasi dan Sampel ... 60

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 61

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 61

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 62

3.6.1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 62

3.6.2. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 62

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 65

3.7.1. Uji Validitas Instrumen ... 66

3.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 71

3.8. Model Analisis Data ... 73

3.9. Pengujian Asumsi Klasik ... 77

3.9.1. Uji Normalitas ... 77

3.9.2. Uji Multikolinieritas ... 78

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 79

4.1. Hasil Penelitian ... 79 4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 79

4.1.1.1. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat

Indonesia (BRI) Tbk ... 79 4.1.1.2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk ... 80 4.1.1.3. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat

Indonesia (BRI) Tbk Bagian Mikro Kanca Kabanjahe ... 81

4.1.2. Karakteristik Responden BRI Unit Berastagi ... 82 4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan

Usia ... 82 4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ... 83 4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan

Tingkat Pendidikan ... 83 4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan

Lama Menjadi Nasabah ... 84 4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 85

4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel

Produk ... 85 4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel

suku bunga ... 86 4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel

lokasi ... 88 4.1.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel

Promosi ... 89 4.1.3.5. Penjelasan Responden atas Variabel

Sumber Daya Manusia ... 90 4.1.3.6. Penjelasan Responden atas Variabel

4.1.3.7. Penjelasan Responden atas Variabel

Pelayanan ... 92

4.1.3.8. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Nasabah ... 93

4.1.3.9. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas Nasabah ... 94

4.1.4. Analisis Statistik Inferential ... 95

4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ... 95

4.1.4.1.1. Uji Normalitas ... 95

4.1.4.1.2. Uji Multikolinieritas ... 97

4.1.4.1.3. Uji Heteroskedastisitas ... 98

4.1.4.2. Pengujian Hipotesis Pertama ... 100

4.1.4.3. Pengujian Hipotesis Kedua ... 105

4.2. Pembahasan ... 106

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 110

5.1. Kesimpulan ... 110

5.2 Saran ... 111

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah Kupedes BRI Unit Berastagi

dari Tahun 2007 sampai dengan 2009 ... 2

3.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 64

3.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 65

3.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Produk ... 66

3.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Suku Bunga ... 67

3.5 Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi ... 67

3.6 Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi ... 68

3.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Sumber Daya Manusia ... 68

3.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Proses ... 69

3.9 Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan ... 69

3.10 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan ... 70

3.11 Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas ... 70

3.12 Uji Reliabilitas Instrumen ... 72

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 82

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 83

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan ... 84

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ... 85

4.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Produk ... 86

4.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Suku Bunga ... 87

4.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Lokasi ... 88

4.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Promosi ... 89

4.9 Penjelasan Responden Atas Variabel Sumber Daya Manusia ... 90

4.11 Penjelasan Responden Atas Variabel Pelayanan ... 92

4.12 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah ... 93

4.13 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Nasabah ... 94

4.14 Hasil Uji Multikolinieritas ... 98

4.15 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak ... 100

4.16 Nilai Koefisien Determinasi (R2 4.17 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 102

) Hipotesis Pertama ... 101

4.18 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 105

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan ... 40

2.2 Kerangka Konseptual ... 58

4.1 Bagan Struktur PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk Bagian Mikro Kanca Kabanjahe ... 81

4.2 Hasil Uji Normalitas ... 96

4.3 Grafik Histogram ... 97

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Daftar Kuesioner Penelitian ... 116

2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Produk ... 127

3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Suku Bunga ... 128

4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Lokasi ... 129

5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Promosi ... 130

6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Sumber Daya Manusia 131 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Proses ... 132

8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan ... 133

9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan ... 134

10. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas ... 135

11. Hasil Uji Normalitas ... 136

12. Hasil Uji Multikolinieritas ... 137

13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 138

14. Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 139

ABSTRAK

Persaingan perbankan dan situasi bisnis saat ini berubah dengan sangat cepat. Bank Rakyat Indonesia (BRI) harus berkompetisi dengan bank lain dalam menarik nasabah, khususnya BRI Unit yang fokus pada pembiayaan usaha mikro, kecil dan menengah. Untuk meningkatkan daya saing Kupedes dengan produk sejenis dari bank pesaing maka bank BRI harus terus berupaya memperbaiki kualitas pemasaran produk pinjaman Kupedes kepada para nasabahnya.

Teori yang digunakan dalam penelitian adalah Teori Pemasaran Bank yang berkaitan dengan Teori tentang Perilaku Konsumen, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan dan Loyalitas.

Penelitian menggunakan pendekatan metode survey, serta bersifat

explanatory. Jumlah sampel terdiri dari 89 orang responden nasabah Kupedes BRI.

Teknis analisis yang digunakan adalah Regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua.

Hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Berdasarkan uji t (secara parsial), hanya variabel produk, Suku bunga, promosi, sumber daya Manusia dan pelayanan yang berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel lokasi dan variabel proses tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Kepuasan nasabah juga mempengaruhi loyalitas nasabah untuk tetap meminjam kredit Kupedes pada BRI Unit Berastagi.

Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa (1) bauran pemasaran bank yang terdiri dari: variabel produk (X1), variabel suku bunga (X2), variabel promosi (X4),

variabel sumber daya manusia (X5) dan variabel Pelayanan (X7) berpengaruh sangat

signifikan (high significant) terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi . Hal ini berarti bauran pemasaran bank yang diterapkan oleh BRI Unit sangat menentukan sekali dalam meningkatkan kepuasan nasabah kredit Kupedes, (2) Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit Kupedes di BRI Unit, artinya bahwa kepuasan yang diperoleh nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi.

ABSTRACT

Banking competition and business situation changing so fast now. Bank Rakyat Indoesia (BRI) must be competioning with other bank to get the customer.

Specially BRI need to focusing in micro financing. That’s why BRI Must to increase the quality of product specially Kupedes increasing competitive with other competitors. BRI also increasing it’s professionalism and competitiveness, high competency and hig service to their consumers.

The theories that used in research are marketing theories, especially consumer behavior theories, buying interest, and buying decision.

The research method are survey approach and explanatory research. There are 89 respondents of customer BRI Kupedes. The analyse using Multiple Regression technique to analyse first hypothesies and Simple Regression technique to analyse second hypothesies.

Analysies results show that services marketing strategy influencing customer satisfaction of Kupedes loan BRI. Based on ttest

The conclusion are: (1) marketing mix which consist of product, interest rate, promotion, location, process, human resource and service variable have the significant influence to costomer satisfaction of Kupedes loan BRI. It mean that services marketing which is used BRI can improve consumer satisfaction (2) Consumer satisfaction can also influence the consumer loyalty to remain borrow the Kupedes BRI Berastagi.

result, only product, interest rate, promotion, human resource and service variable have the significant influence. The other variable such as location and process variable have not significance influence to customer satisfaction of Kupedes loan BRI. Consumer satisfaction can also influence consumer loyality to remain borrow the Kupedes BRI Berastagi.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini kebutuhan masyarakat akan kredit semakin beragam, dan masing-masing individu berusaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Bank-bank yang ada berlomba-lomba untuk membantu nasabah dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabah dengan menawarkan berbagai kemudahan-kemudahan, agar para nasabah mau menjadi nasabah kredit pada bank tertentu.

Untuk itu, saat ini banyak Bank Umum Nasional maupun Bank Swasta Nasional, mulai menggarap kredit di sektor mikro, karena pasca krisis moneter tahun 1997-1998, sektor mikro tidak begitu terpengaruh krisis dan tetap eksis. Sektor mikro juga dianggap sebagai lahan yang menguntungkan dan potensi pasarnya masih cukup luas.

Kehadiran bank-bank pesaing ke sektor mikro, telah mempengaruhi pangsa pasar Bank Rakyat Indonesia (BRI), khususnya BRI Unit yang sudah terlebih dahulu menggarap sektor mikro dengan produk pinjaman Kredit Umum Pedesaan (Kupedes).

Perkembangan jumlah nasabah Kupedes BRI Unit Berastagi menunjukkan kecenderungan penurunan dari tahun ke tahun hal ini dapat kita lihat dari data perkembangan jumlah nasabah Kupedes dari tahun 2007 sampai dengan 2009 seperti dalam table di bawah ini:

Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Nasabah Kupedes BRI Unit Berastagi dari Tahun 2007 sampai dengan 2009

Tahun Jumlah Debitur Kupedes

(Orang)

Target pertumbuhan

Debitur 25% pertahun (orang)

Pencapaian (orang)

Persentase Pencapaian

(%)

2007 946 1.183 1.128 95

2008 1.128 1.410 850 60

2009 850 1.063 807 76

Sumber: BRI Unit Berastagi

Bank Rakyat Indonesa (BRI) saat ini terus berupaya memperbaiki kualitas produknya, terutama Kupedes, seiring dengan misi BRI untuk melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakaan pelayanaan kepada nasabah usaha mikro, kecil dan menengah, serta untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat dengan menambah flafond kredit yang sebelumnya maksimal Rp. 50 juta menjadi sampai dengan Rp. 100 juta. Begitu juga suku bunga disesuaikan dengan jumlah pinjaman sebelumnya suku bunga pinjaman adalah 24% per tahun flat rate untuk semua pinjaman menjadi 24% pertahun untuk pinjaman sampai dengan Rp. 25 juta, 20% pertahun untuk pinjaman di atas Rp. 25 juta sampai dengan Rp. 50 juta dan 12% per tahun untuk pinjaman di atas Rp. 50 juta. Begitu juga dengan jangka waktu kredit yang sebelumnya maksimal 3 tahun untuk komersial menjadi 5 tahun dan kredit berpenghasilan tetap yang sebelumnya 5 tahun menjadi 8 tahun.

Kupedes tidak terbatas untuk sektor pertanian, tapi juga dirancang untuk membiayai sektor-sektor lain seperti jasa, perdagangan, golongan berpenghasilan tetap (PNS, TNI/POLRI, Pegawai Swasta dan Pensiunan).

Persaingan perbankan dan situasi bisnis di pasar saat ini berubah dengan sangat cepat. Kondisi tersebut berhadapan pula dengan sistem pasar global dengan tingkat persaingan yang semakin tajam di pasar domestik maupun pasar internasional. Masing-masing bank berlomba untuk menarik nasabah yang pada akhirnya nasabah mendapatkan keuntungan dari keadaan tersebut, karena itu dunia perbankan tidak mempunyai banyak pilihan kecuali meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing.

Menurut Undang-undang Perbankan No.10 tahun 1998 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam rangka intensifikasi penghimpun dana masyarakat, BRI memanfaatkan sarana-sarana penghimpun dana melalui BRI Unit seperti, Tabungan Simpedes, Britama dan Deposito Berjangka., dan menyalurkan kembali dalam bentuk pinjaman yang sering disebut Kredit Umum Pedesaan.

Bank Rakyat Indonesa kantor cabang Kabanjahe saat ini memiliki 16 unit kerja yang terdiri dari 14 unit kerja di Kabupaten Karo, 1 unit kerja di Kabupaten Simalungun serta 1 unit kerja di Kabupaten Deli Serdang, dan semua unit kerja saat ini telah on-line sistem.

Pada dasarnya Bank Rakyat Indonesa kantor cabang Kabanjahe telah menerapkan berbagai tindakan yang ditunjukkan untuk memperbaiki pemasaran produk pinjaman Kupedesnya kepada nasabah, dengan melakukan berbagai

terobosan-terobosan, seperti menerapkan standard pelayanan, menambah tenaga pemasar, meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM) tenaga pemasar dengan pelatihan-pelatihan, kemudahan dan kecepatan putusan kredit, persyaratan agunan yang lebih mudah, dan suku bunga pinjaman yang lebih fleksibel. Hal ini dimaksudkan untuk menciptakan kondisi yang kondusif untuk menjamin kelancaran serta membina hubungan yang baik dengan para nasabah peminjam Kupedes di BRI Unit.

Seperti diketahui saat ini bank-bank pesaing gencar membuka unit mikronya didaerah-daerah dimana BRI Unit berlokasi, sehingga persaingan semakin terbuka, dan masing-masing berusaha menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan melakukan penawaran-penawaran yang menarik kepada para nasabah, sehingga para nasabah mempunyai banyak alternative pilihan untuk memutuskan kemana mereka meminjam. Situasi tersebut membuat BRI Unit harus cepat bertindak, agar nasabahnya tidak berpaling ke bank pesaing. Untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan nasabah peminjam Kupedes di BRI Unit, maka bauran pemasaran Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) harus dilakukan secara terpadu, artinya pelaksanaan dan penerapan komponen bauran pemasaran harus saling bersinergi satu dengan yang lain, karena satu komponen dengan komponen lain saling berkaitan erat guna mencapai tujuan dan tidak efektif jika dijalankan sendiri-sendiri.

Penyempurnan dan perbaikan secara terus menerus harus terus dilakukan BRI Unit untuk meningkatkan pelayanan kepada para nasabah dalam mengakomodir kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang baik dan bermutu, sehingga nasabah puas

dan tetap loyal terhadap produk Kupedes. Nasabah loyal akan memberikan keuntungan kepada BRI Unit, antara lain kecil kemungkinan nasabah pindah ke bank lain dan akan tetap setia menjadi nasabah BRI Unit, meminjam kembali secara berulang-ulang dan bahkan membeli produk lain yang ditawarkan seperti menjadi nasabah simpanan. Biaya yang dikeluarkan akan lebih rendah dibanding merekrut nasabah baru, tidak mudah dipengaruhi untuk berpindah ke bank lain. Nasabah loyal akan selalu membela perusahaan dan bahkan menarik orang lain untuk menjadi nasabah.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari produk, suku bunga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang Kabanjahe?

2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang Kabanjahe?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuandilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, suku bunga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang Kabanjahe.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah Kupedes di BRI Unit Berastagi kantor cabang Kabanjahe.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Sebagai bahan masukan bagi Pimpinan BRI kantor cabang Kabanjahe dalam merumuskan kebijakan, strategi dan program kerja dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) di BRI Unit kantor cabang Kabanjahe.

2. Sebagai bahan untuk menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU) yang dapat dipergunakan dan dikembangkan.

3. Sebagai bahan untuk menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti dalam bidang pemasaran khususnya hal-hal yang berhubungan dengan Teori Perilaku Konsumen dan penerapannya di perbankan.

4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian pemasaran dimasa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Hendro Priyanto (2009) dengan judul “Analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel intervening terhadap loyalitas nasabah Unit Mikro Mandiri cabang Teluk Betung” dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran dan kepuasan nasabah sebagai variabel perantara terhadap loyalitas nasabah kredit pada Unit Mikro Mandiri Cabang Teluk Betung. Analisis yang dipergunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dimana variabel Bauran Pemasaran dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening mempengaruhi variabel Loyalitas Nasabah Kredit Mandiri, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hasil koefisien determinasi regresi kesatu adalah sebesar 85,7%, artinya variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tujuh variabel independen (7P). Hasil koefisien determinasi regresi ke dua adalah sebesar 72,3%, artinya variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari ke delapan variabel independen ( bauran pemasaran/7P dan kepuasan nasabah). Pengaruh produk, suku bunga, promosi, lokasi, SDM dan proses terhadap kepuasan nasabah masing-masing adalah sebesar 21%, 30,4%, 13,6%, 15%, 33,9%, dan 39,7%. Kepuasan nasabah berpengaruh sebesar 0,282 atau 28,2% terhadap loyalitas nasabah.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Teori Tentang Pemasaran dan Jasa 2.2.1.1. Pengertian Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2004), menyatakan bahwa “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai dengan pihak lain”.

Stanton (1996), menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Boone and Kuntz (1995),mendefinisikan “Pemasaran adalah suatu aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang ada melalui penciptaan proses pertukaran yang saling menguntungkan. Aktivitas pemasaran tersebut antara lain perencanaan produk, kebijakan harga, melakukan promosi, distribusi, penjualan, pelayanan, membuat strategi pemasaran, riset pemasaran, sistem informasi pemasaran dan lain-lain yang terkait dengan pemasaran.”

2.2.1.2. Pengertian Jasa

Kotler (2000), menyatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan suatu pihak yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang secara esensial tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2001), menyatakan, “Service are going to move in this decade to being the front edge of the industry”.

Lovelock (2001), menyatakan “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Lamb, Hair, dan Mc. Daniel (2001), “Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek”, Tjiptono (2005), menyatakan “Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun”.

Payne (2006) mengemukakan bahwa sifat dan klasifikasi jasa penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :

1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampoo, dan sebagainya.

2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana pelanggan membutuhkan instalasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.

3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.

4. Jasa utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yang disajikan dengan merek tertentu.

5. Penawaran Jasa murni, contohnya yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut (salon kecantikan).

Tjiptono (2004), mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa yang membedakannya dari barang, yaitu :

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda dan jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3) Variability/ Heterogeinity (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya pada saat pembelian barang. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

2.2.2. Teori Tentang Pemasaran Bank 2.2.2.1. Pengertian Bank

Bank merupakan salah satu bentuk lembaga keuangan. Bank merupakan suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus unit ) dengan pihak yang memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran. Bank merupakan industri yang dalam kegiatannya mengandalkan kepercayaan masyarakat sehingga tingkat kesehatan bank perlu dijaga.

Pengertian bank menurut undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan Undang – Undang RI No. 7 tahun 1992 tentang perbankan : “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya pada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”

Berdasarkan definisi mengenai bank maka dapat dinyatakan fungsi bank adalah sebagai berikut : (1) Penghimpunan dana masyarakat, (2) Sebagai lembaga pemberi kredit, dan (3) Sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan

dan pembayaran uang. Dari pengertian diatas terlihat usaha bank tidak hanya terarah pada semata-mata dana untuk mencari keuntungan perusahaan tetapi juga diarahkan untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal ini merupakan salah satu tanggung jawab bank dalam rangka mewujudkan cita-cita negara mencapai masyarakat adil dan makmur. Oleh karena itu dalam kehidupan sehari-hari bank tidak boleh terlepas dari kegiatan pembangunan.

Sebagai lembaga keuangan, maka dana merupakan persoalan bank yang paling penting, tanpa dana bank tidak dapat berbuat apa-apa dan tidak dapat berfungsi sama sekali. Dana bank adalah uang tunai yang dimiliki bank ataupun aktiva lancar yang dikuasai bank dan setiap waktu dapat diuangkan. Uang tunai yang dimiliki ataupun yang dikuasai bank tidak berasal dari bank itu sendiri, tapi juga dari orang lain, uang pihak lain yang “dititipkan” pada bank dan sewaktu-waktu akan diambilnya kembali baik sekaligus maupun secara berangsur-angsur.

Menurut Kasmir (2004), dana untuk membiayai operasi suatu bank dapat diperoleh dari berbagai sumber. Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri apakah secara pinjaman (titipan) dari masyarakat atau lembaga lainnya. Disamping itu untuk membiayai operasinya dana dapat pula diperoleh dengan modal sendiri, yaitu setoran modal dari pemilik atau bank mengeluarkan atau menjual saham baru kepada pemilik baru.

Adapun jenis sumber-sumber dana bank tersebut adalah: 1. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri

3. Dana yang bersumber dari lembaga lain.

Keuntungan dari sumber dana sendiri adalah tidak perlu membayar bunga yang relatif lebih besar daripada jika meminjam ke lembaga lain. Kerugiannya adalah waktu yang diperlukan untuk memperoleh dana dalam jumlah besar memerlukan waktu yang relatif lama.

Sumber dana yang berasal dari masyarakat luas merupakan sumber dana terpenting bagi kegiatan operasi suatu bank dan merupakan ukuran keberhasilan bank jika mampu membiayai operasinya dari sumber dana ini. Sumber dana yang juga disebut sumber dana dari pihak ketiga ini disamping mudah mencarinya juga tersedia banyak di masyarakat. Kemudian persyaratan untuk mencarinya juga tidak sulit.

Selanjutnya sumber dana yang bersumber dari lembaga lainnya merupakan sumber dana tambahan jika bank mengalami kesulitan dalam pencarian sumber dana pertama dan kedua diatas. Pencarian dari sumber dana ini relatif lebih mahal dan sifatnya hanya sementara waktu saja. Perolehan dana dari sumber ini antara lain dapat diperoleh dari :

1. Kredit likuiditas dari Bank Indonesia 2. Pinjaman antar bank

3. Pinjaman dari bank-bank luar negeri 4. Surat Berharga Pasar Uang (SPBU)

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelangganya akan terpenuhi. Oleh karena itu bagi dunia perbankan perlu mengemas kegiatan pemasaranya secara terpadu dan terus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara profesional inilah yang kita sebut dengan manajemen pemasaran bank.

Secara umum pengertian manajemen pemasaran bank menurut Kasmir (2003) adalah : ”Suatu proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa–jasa keuangan lainya dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan pelanggannya”.

2.2.2.3. Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) 1. Pengertian

Pengertian Kredit sesuai Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/2/PBI/2005 adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga, termasuk :

a. Cerukan (overdraft), yaitu saldo negatif pada rekening giro pelanggan yang tidak dapat dibayar lunas pada akhir hari.

b. Pengambilalihan tagihan dalam rangka kegiatan anjak piutang c. Pengambilalihan atau pembelian kredit dari pihak lain.

Pengertian kredit dalam PPK-BM (Pedoman Pelaksanaan Kredit Bisnis Mikro) adalah kredit mikro yang dilayani di BRI Unit dan diberikan dalam mata uang rupiah, dengan nama produk Kupedes. Kupedes adalah kredit yang bersifat umum, individual, selektif dan berbunga wajar yang bertujuan untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha mikro yang layak.

Kupedes dapat diberikan untuk semua kebutuhan pembiyaan usaha mikro

(microfinancing) dimasyarakat dengan prosedur yang relatif mudah dan sederhana

baik untuk tujuan produktif maupun konsumtif.

2. Prinsip Dasar Pemberian Kupedes

Sebagai kredit dengan skala mikro, dalam penyalurannya Kupedes memerlukan pemahaman secara tepat dari penjabat kredit lini, yang menyangkut kebijakan, sifat dan prinsip-prinsip dasar pemberian Kupedes, yaitu:

1. Umum

Kupedes dapat diberikan kepada siapa saja, dalam arti tidak dibatasi dalam sektor ekonomi tertentu, keanggotaan tertentu, kelompok masyarakat tertentu, sepanjang calon debitur yang bersangkutan telah memenuhi segala ketentuan dan persyaratan yang telah ditetapkan.

3. Individual

Pemberian Kupedes dilakukan dengan melalui pendekatan secara individual dan kasus per kasus, bukan berbentuk paket (massal)

Pemberian kupedes dilaksanakan secara selektif kepada debitur yang usahanya dinilai layak dan putusan kredit harus sesuai dengan pertimbangan bank teknis. Usaha yang layak, yaitu bahwa usaha tersebut benar-benar mempunyai prospek yang bagus untuk dikembangkan dan kegiatannya tidak bertentangan dengan perundang-undangan, moral, agama, adat istiadat masyarakat stempat serta tidak merusak lingkungan hidup.

5. Bisnis

Keputusan akhir atas suatu permohonan Kupedes, ditentukan oleh BRI Unit sesuai dengan pertimbangan bank teknis. Dengan demikian, kebijakan pemberian Kupedes adalah berdasarkan perhitungan dan pertimbangan bisnis yang sehat untuk dapat menjamin operasional dan pertumbuhan BRI unit secara berkelanjutan.

3. Sasaran Kupedes

1. Golongan Pengusaha

Yaitu semua pengusaha yang bergerak diberbagai sektor ekonomi yang ada dalam wilayah kerja BRI Unit, yang usahanya benar-benar layak untuk diberikan Kupedes.

Golongan berpenghasilan tetap yang dapat dilayani antara lain, semua Pegawai Negeri Sipil (PNS), Anggota TNI, POLRI, Pegawai BUMN, Pegawai BUMD, Pegawai / karyawan tetap dari perusahaan swasta, pensiunan PNS atau pensiunan Swasta yang mempunyai Yayasan Dana Pensiun atau yang menerima pensiun secara tetap dari perusahaan asuransi atau perusahaan dana pensiun yang didirikan sesuai dengan ketentuan Menteri Keuangan.

4. Jenis Kupedes

Berdasarkan tujuan penggunaanya, Kupedes dapat dibagi dalam empat jenis yaitu, 1. Kupedes Modal Kerja (Eksploitasi)

Merupakan kredit yang diberikan kepada debitur/calon debitur untuk membiayai modal kerja yang bersangkutan.

2. Kupedes Investasi.

Merupakan kredit kepada debitur atau calon debitur untuk pembelian barang-barang modal yang diperlukan guna rehabilitasi, modernisasi, ekspansi, atau pendirian usaha baru.

3. Kupedes Pengganti Modal Kerja

Merupakan kredit yang diberilan kepada debitur, pengusaha unruk mengganti modal kerja debitur, dimana usaha debitur tersebut menghasilkan laba yang baik, tetapi aset usaha dari priode ke priode tidak tumbuh secara secara signifikan karena penggunan laba dilakukan untuk membeli aset-aset lain seperti: rumah, tanah atau pembiayaan lainnya yang bersifat pribadi (untuk biaya pendidikan anak, biaya pernikahan, dll).

4. Kupedes Golongan Berpenghasilan Tetap.

Merupakan kredit yang diberikan kepada debitur atau calon debitur golongan berpenghasilan tetap, baik untuk tujuan produktif maupun konsumtif. Tujuan penggunaan produktif adalah untuk membiayai kegiatan usaha produktif dari debitur yang bersangkutan, baik dalam bentuk modal kerja maupun investasi. Tujuan penggunaan konsumtif adalah pemberian kredit untuk keperluan konsumtif dengan cara membeli, menyewa atau dengan cara lain.

2.2.3. Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa

Marketing mix merupakan strategi kombinasi yang dilakukan berbagai perusahaan dalam bidang pemasaran . kombinasi yang terdapat dalam komponen marketing mix harus dilakukan secara terpadu . Artinya, pelaksanaan dan penerapan komponen ini harus dilakukan dengan memperhatikan antara satu komponen dengan komponen lainnya. Karena antara satu komponen dengan komponen lainnya saling berkaitan erat guna mencapai tujuan perusahaan dan tidak efektif jika dijalankan sendiri-sendiri.

Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan dilakukan dengan menggunakan konsep-konsep yang sesuai dengan kebutuhan bank.

Menurut Lupiyoadi (2001), bahwa “Bauran pemasaran jasa terdiri dari elemen

product, price, place, promotion, people, process, dan customer service. Sebagai suatu bauran pemasaran jasa, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan”.

Produk secara umum diartikan sebagai sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Menurut Kotler (2008), “produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan”

Dalam pengertian dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian.

Dalam hal dunia perbankan di mana produk yang dihasilkan berbentuk jasa, maka akan dijelaskan cirri-ciri produk yang berbentuk jasa tersebut.

Adapun ciri-ciri karateristik jasa adalah sebagai berikut. a. Tidak berwujud

Tidak berwujud artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karena itu, kasa tidak memiliki wujud tertentu sehingga harus dibeli terlebih dahulu.

b. Tidak terpisahkan

Jasa tidak terpisahkan artinya antara si pembeli jasa dengan dengan sipenjual jasa saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dittitipkan melalui orang lain.

Jasa memiliki aneka ragam bentu artinya jasa dapat diperjual belikan dalam berbagai bentuk atau wahana seperti tempat, waktu, atau sifat.

d. Tidak tahan lama

Jasa diklasifikasikan tidak tahan lama, artinya jasa tidak bias disimpan begitu jasa dibeli maka akan segera dikonsumsi.

Agar produk yang dibuat laku dipasaran, maka penciptaan produk haruslah memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan keinginan nasabahnya. Produk yang yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih baik dibandingkankan produk pesaing, atau sering disebut produk plus. Bagi dunia perbankan produk plus harus selalu diciptakan setiap waktu, sehingga dapat menarik minat calon nasabah yang baru atau dapat mempertahankan nasabah yang sudah ada sekarang ini.

Dalam menciptakan produk plus tidaklah mudah. Produk plus yang diciptakan harus memiliki keunggulan dan kelebihan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Untuk menciptakan produk plus maka diperlukan kondisi-kondisi yang satu sama lain saling mendukung.

Dalam strategi produk, bank harus dapat memodifikasi produk yang sudah ada menjadi lebih menarik. Atau bank pun dapat menciptakan produk baru. Strategi produk biasanya dimulai dari penciptaan logo dan motto yang dibuat semarak mungkin. Kemudian menciptakan merek terhadap produk yang ditawarkan.

Strategi produk merupakan strategi pemasaran lainnya. Yang perlu diperhatikan dalam strategi produk ini adalah mengembangkan produk baru, hal ini harus dilakukan karena persaingan antar bank yang semakin ketat disebabkan

nasabah sudah cukup kritis dan pandai membanding-bandingkan produk bank yang satu dengan yang lainnya.

2. Harga (Price)

Harga salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga sangat menentukan laku tidaknya produk dan jasa perbankan. Salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan. Dalam perbankan penetapan harga adalah penetapan tingkat suku bunga yang terdiri dari bunga simpanan dan bunga kredit. Bunga simpanan merupakan biaya dana yang harus dikeluarkan kepada nasabah sedangkan bunga pinjaman merupakan pendapatan yang diterima dari nasabah.

Dalam kegiatan perbankan konvensional sehari-hari, ada tiga macam bunga yang diberikan kepada nasabah, yaitu:

1) Bunga Simpanan

Merupakan harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah pemilik simpanan. Bunga ini diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa kepada nasabah yang menyimpan uangnya di bank. Sebagai contoh, jasa giro, bunga tabungan, dan bunga deposito.

2) Bunga Pinjaman

Merupakan bunga yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Bagi bank bunga pinjaman merupakan harga jual dan contoh harga jual adalah bunga kredit.

3) Biaya-biaya

Biaya-biaya yang ditentukan oleh bank seperti biya administrasi, biaya kirim, biaya tagih biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya yang kita kenal dengan nama fee based

Penentuan harga oleh suatu bank dimaksudkan untuk berbagai tujuan yang hendak dicapai. Secara umum tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut (Kasmir 2003) adalah:

1) Untuk Bertahan Hidup

Dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin dengan maksud produk atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran.

2) Untuk Memaksimalkan Laba

Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi.

3) Untuk Memperbesar Market Share

Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan jumlah pelanggan meningkat dan diharapkan pula pelanggan pesaing beralih ke produk yang ditawarkan seperti penentuan suku bunga simpanan yang lebih tinggi dari pesaing.

Tujuan adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga jual ditentukan setinggi mungkin

5) Karena Pesaing

Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuanya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing artinya bunga simpanan diatas pesaing dan bunga pinjaman di bawah pesaing.

Harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk memperoleh jasa hasil perusahaan. Dalam mempertimbangkan harga harus diperhatikan tingkat permintaan jasa, perkiraan biaya produksi/operasional, harga jasa pesaing, situasi, dan kondisi persaingan serta pasar sasaran.

Pertimbangan harga mencakup tingkat harga, potongan harga dan komisi, termasuk pembayaran dan kredit. Harga bisa juga berperan dalam membedakan satu jasa dari layanan lain, sehingga terbentuk persepsi pelanggan mengenai nilai yang didapat dari layanan dan interaksi harga dengan kualitas menjadi pertimbangan penting dalam penetapan harga jasa.

Lupiyoadi (2001) menyatakan, “bahwa kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penetapan harga terkait langsung nantinya dengan revenue yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.”

Menurut Lupioyadi (2001), place merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap bekualitas.

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung, berarti service

dan provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, computer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara dua belah pihak dapat terlaksana.

Tempat (Place) merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui lokasi pelayanan yang tepat pada waktu yang tepat dan dengan jumlah yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Atau disebut juga saluran distribusi. Saluran distribusi produk dan jasa, berupa Kantor Cabang, yang secara langsung menyediakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan

semakin majunya teknologi, saluran distribusi dapat dilakukan melalui saluran telekomunikasi seperti telepon dan jaringan internet.

Penentuan lokasi bagi industri perbankan lebih ditekankan kepada lokasi cabang. Penentuan lokasi kantor cabang bank dilakukan untuk cabang utama, cabang pembantu atau kantor kas. Penentuan lokasi kantor beserta sarana dan prasarana pendukung menjadi sangat penting, hal ini disebabkan agar nasabah mudah menjangkau setiap lokasi bank yang ada. Demikian pula sarana dan prasarana harus memberikan rasa yang nyaman dan aman kepada seluruh nasabah yang berhubungan dengan bank.

Pemilihan lokasi sangat penting mengingat apabila salah dalam menganalisis akan berakibat meningkatnya biaya yang akan dikeluarkan nantinya. Lokasi yang tidak strategis akan mengurangi minat pelanggan untuk berhubungan dengan bank

4. Promosi (Promotion)

Promosi mencakup berbagai metode dalam berkomunikasi dengan pasar, melalui iklan, aktivitas personal selling, promosi penjualan dan bentuk-bentuk langsung dalam rangka publisitas dan komunikasi tidak langsung seperti kehumasan. Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk dan jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung.

Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank. Oleh karena itu promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan pelanggannya. Salah satu tujuan promosi bank adalah

menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon pelanggan yang baru.

Kasmir (2003) menyatakan bahwa sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap bank dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya yaitu:

1) Periklanan ( Advertising )

Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna menginformasikan, menarik, dan mempengaruhi calon pelanggannya. Pengunaan promosi dengan iklan dapat dilakukan dengan berbagai media seperti koran, majalah, televisi, radio atau media lainya.

2) Promosi Penjualan ( Sales Promotion )

Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Promosi penjualan dilakukan untuk menarik pelanggan untuk segera membeli setiap produk atau jasa yang ditawarkan, oleh karena itu agar pelanggan tertarik untuk membeli maka perlu dibuatkan promosi penjualan yang semenarik mungkin.

3) Publisitas ( Publicity )

Menurut Lupiyoadi (2001), bauran promosi mencakup aktivitas periklanan,

personal selling, promosi penjualan, public relation, informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), direct marketing, dan publikasi.

Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk membujuk calon konsumen membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain yang mendukung positioning jasa.

b. Personal Selling

Personal selling mempunyai peranan penting dalam peranan jasa, karena: (1) interaksi secara interpersonal antara penyedia jasa dan konsumen sangat penting, (2) jasa tersebut disediakan oleh orang bukan mesin, dan (3) orang merupakan bagian dari prosuk jasa. Sifat personal selling lebih luwes karena penjual dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain itu, tenaga penjual dapat langsung mengetahui reaksi calon pembeli terhadap penawaran penjualan, sehingga dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat pada saat itu juga.

c. Sales Promotion

Sales promotion adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk

meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. sales promotion dapat diberikan kepada: (1) kunsumen, berupa

free offers, sample, demonstration, coupons, cash refunds, prized, contests, dan waranties; (2) intermediaries, berupa free goods, discounts,

advertising allowences, cooperative advertising, distribution contests, idan iawards; (3) sales forces, berupa bonus, penghargaan, contests dan hadiah buat tenaga penjual terbaik (prized for best performer).

d. Public Relation

Public relation merupakan kiat pemasaran penting, dimana perusahaan

harus berhubungan dengan kumpulan publik yang sangat besar selain dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur. Public ralation berperan dalam: (1) membangun image, (2) mendukung aktivitas komunikasi lainnya, (3) mengatasi permasalahan, (3) mengatasi permasalahan dan isu yang ada, (4) mempengaruhi publik yang spesifik, dan (5) mengadakan

launching untuk produk/jasa.

e. Word of Mouth

Word of mouth sangat penting dalam mempromosikan jasa. Konsumen

sangat dekat dengan pengiriman jasa, dengan kata lain konsumen tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut.

f. Direct Marketing

Terdapat beberapa elemen dari direct marketing, yaitu: direct mail, mail

order, direct response, direct selling. Telemarketing, dan digital

5. Orang (People)

People adalah seluruh aktor manusia yang mengambil bagian dalam delivery

jasa dan turut mempengaruhi persepsi pembeli; yaitu, personel perusahaan, pelanggan dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa. Ciri bisnis bank adalah dominannya unsur personal approach, baik dari jajaran front office, back office sampai tingkat manajerial. Para pekerja Bank dituntut untuk melayani nasabah secara optimal.

Dalam perusahaan jasa, unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan. Seluruh aktor manusia yang berpartisipasi dalam delivery jasa mengisyaratkan sifat jasa kepada nasabah. Bagaimana cara mereka berpakaian, penampilan pribadi, sikap dan perilaku mereka akan mempengaruhi persepsi nasabah.

Peran penyedia jasa atau contact person menjadi sangat penting. Bahkan, untuk beberapa produk jasa tertentu, seperti konsultasi, konseling, pengajaran dan jasa profesional berbasis relasi lain, penyedia jasa kerap dianggap sebagai jasa itu sendiri. Pada kasus lain, contact person mungkin nampaknya berperan kecil dalam delivery jasa, misalnya tenaga penginstal telepon atau petugas pasasi di jasa penerbangan. Namun, penelitian menunjukkan bahwa para penyedia jasa ini mungkin menjadi titik kunci dari service encounter yang terbukti sangat penting bagi perusahaan.

6. Proses (Process)

Menurut Lupiyoadi (2001), “proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibidakan dalam dua cara, yaitu:

1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.

2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau

tahap proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilh, yaitu:

1. Reduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,

peningkatan produktivitas dan kemudian distribusi.

2. Increased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga.

3. Reduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

4. Increased Complexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah services yang diberikan.

Proses merupakan suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya secara cepat dan tepat. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini. Proses adalah prosedur,

mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa dideliver. Meliputi sistem dan prosedur, termasuk persyaratan ataupun ketentuan yang diberlakukan oleh Bank terhadap produk dan jasa Bank. Sistem dan prosedur akan merefleksikan penilaian, apakah pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang cepat, walaupun bagi Bank akan menimbulkan risiko yang lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang tepat guna serta kreativitas yang prima diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.

Langkah-langkah aktual delivery sebagaimana dialami nasabah atau arus operasional jasa akan memberi bukti pada nasabah dalam menilai kualitas jasa. Beberapa produk jasa sangatlah kompleks, nasabah perlu melalui berbagai tahapan yang rumit dan ekstensif guna menjalani proses layanan. Jasa berbirokrasi tinggi kerap mengikuti pola ini dan logika di balik tahapan-tahapan ini seringkali tidak dipahami nasabah. Ciri menonjol lain dari proses yang bisa memberikan bukti bagi nasabah adalah apakah jasa mengikuti lini produksi/pendekatan standar atau apakah proses tersebut merupakan proses yang customized dan pemberdayaan. Secara inheren tidak ada dari ciri jasa ini yang lebih baik atau buruk. Namun perlu dicatat, ciri jasa adalah bentuk bukti lain yang digunakan nasabah dalam menilai jasa.

7. Pelayanan (Customer Service)

Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistic, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Customer service meliputi aktivitas untuk memberikan

kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaski, dan setelah pra-transaksi, oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.

Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan,

tugas utama seorang customer service memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Cutomer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Cutomer service harus dapat menjaga menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Cutomer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Dalam praktiknya fungsi customer service adalah sebagai berikut :

1. Sebagai resepsionis, artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, customer service harus bersikap dengan ramah- tamah, sopan, dan menyenangkan. 2. Sebagai deskmen, artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang

yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

3. Sebagai selesman, artinya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.

4. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk

merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.

5. Sebagai komunikator, artinya cutomer service berfungsi sebagi orang yang menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya anatar bank dengan pelanggan.

2.2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama dari pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah pelanggannya, baik secara kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah pelanggan bertambah cukup signifikan dari waktu kewaktu, sedangkan secara kualitas artinya pelanggan yang didapat merupakan pelanggan yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.

Untuk mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya adalah dengan memberikan kepuasan pelanggan atau pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi sangat bernilai bagi bank, sehingga selaul ada slogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya.

Kotler (2000), menyatakan bahwa ”kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaanya”.

Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu : a. Kualitas Jasa.

Pelanggan akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. c. Service Quality

Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru.

d. Emotional Factor

Emotional factor yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.

e. Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.

yang harus diperhatikan, sebab kepuasan pelanggan telah menjadi ukuran agar pelanggan tetap mau menjadi mitra dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi benteng dalam memenangkan persaingan. Kepuasan pelanggan dapat menjadikan pelanggan setia (loyal) terhadap perusahaan. Di dalam mencapai kepuasan pelanggan tersebut, kualitas pelayanan (sikap, perhatian dan tindakan) menjadi kunci utama yang harus dikedepankan oleh perusahaan.

Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong (2001), bahwa ”membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai kepada pelanggan”.

Formula yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah:

S= f ( E,P)

Dimana: S = Satisfaction (kepuasan) E = Expectation (harapan)

P = Perceived performance (kinerja yang dirasakan)

Kepuasan pelanggan yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila pelanggan puas terhadap pembelian jasa bank, maka pelanggan tersebut akan:

a. Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan pelanggan untuk pindah ke bank lain dan akan setia menjadi pelanggan bank bersangkutan. b. Mengulangi kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap

pembelian jasa bank akan menyebabkan pelanggan membeli kembali terhadap jasa yang secara berulang-ulang.

c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama. Dalam hal ini pelanggan akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan menjadi makin beragam dalam satu bank.

d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut. Hal inilah yang menjadi keinginan bank, karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke pelanggan lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan

Menurut Welllington (1998), ”ada enam elemen yang memberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu :

1. Elemen produk, terdiri dari faktor : ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, dan pemenuhan harapan.

2. Elemen penjualan, terdiri dari faktor : pemasaran dan penjualan jasa komunikasi verbal, lingkungan, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.

3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor : mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan keluhan.

4. Elemen lokasi, terdiri dari faktor : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.

5. Elemen waktu, terdiri dari faktor : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, kecepatan transaksi.

6. Elemen budaya, terdiri dari faktor : etiket, tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal dan mutu pengalaman pelanggan.

Hubungan keenam elemen tersebut dalam memberi kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :

Kepuasan Pelanggan

2. Elemen Penjualan

3. Elemen Purna Jual

1.

Elemen Produk

4. Elemen

Lokasi 5.

Elemen Waktu

6. Elemen Budaya

Sumber : Wellington (1998)

Gambar 2.1. Elemen Pemberi Kepuasan Pelanggan

Dari semua elemen tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang paling besar, karena elemen ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menetukan siapa yang dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang saham atau pelanggannya.

Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor (2002), memberikan 7 (tujuh) langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu : a. Komitmen manajemen total.

b. Kenalilah pelanggan anda.

c. Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas.

d. Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik. e. Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan.

f. Tetaplah dekat ke pelanggan anda.

g. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinambungan.

Program layanan pelanggan tidak bisa sukses tanpa ada komitmen dari manajemen puncak perusahaan. Sampai tingkat managing director, kepala eksekutif bahkan pemilik perusahaan sendiri harus mengembangkan konsep yang jelas dan visi

layanan yang terarah bagi perusahaan. Kemudian manajemen harus mengkomunikasikan visinya kepada seluruh karyawan, sehingga karyawan dapat mengerti dan dapat melaksanakannya.

Perusahaan tidak hanya perlu mengenali pelanggannya tetapi juga harus memahami pelanggan secara menyeluruh. Perusahaan perlu mengetahui apa yang disukai pelanggan, apa yang tidak disukai, perubahan apa yang diinginkan, bagaimana mereka menginginkan perusahaan tersebut, kebutuhan apa yang mereka perlukan, dan apa harapan-harapan mereka.

Layanan pelanggan bukanlah konsep yang tidak dapat dilihat. Setiap usaha memiliki kegiatan usaha yang khas serta dapat dikembangkan. Sebagai contoh, berapa kali telepon berdering sebelum seseorang mengangkatnya, berapa pemrosesan suatu permohonan kredit, dan lain-lain. Jika standar ditetapkan untuk kegiatan usaha yang teratur, maka karyawan juga akan menunjukkan kinerja yang superior.

Layanan kebaikan pelanggan dan program mempertahankan keefektifan pelanggan, dapat dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten dan mampu. Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika perusahaan ingin tampak baik di mata orang, maka harus mempekerjakan orang yang baik pula. Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar memberikan hasil terbaik dalam layanan dan program mempertahankan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap karyawan, karena karyawanlah yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis secara intensif bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan penghargaan kepada pelanggan yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan akan memberi rujukan kepada orang lain.

Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan sebaiknya dilakukan riset yang berkesinambungan untuk mempelajari mereka. Hubungan perusahaan dengan pelanggan dimulai setelah transaksi selesai. Dalam hal ini perusahaan harus menjalankan program mempertahankan pelanggan dan pelanggan akan mengetahui sejauh mana perusahaan memperhatikan mereka.

Perusahaan harus menyadari bahwa suatu sistem layanan pelanggan tidak ada yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus tetap bekerja untuk mengevaluasi setiap sistem yang diterapkannya. Tujuan perusahaan harus diarahkan untuk tetap memuaskan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan saat ini lebih terdidik daripada sebelumnya. Mereka lebih berhati-hati dalam setiap pembelian yang mereka lakukan dan uang yang mereka keluarkan. Pelanggan menginginkan nilai yang sebanding dengan uang yang dikeluarkannya. Pelanggan juga menginginkan layanan yang baik dan bersedia membayarnya.

2.2.4.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, Tjiptono (2006) menyatakan bahwa terdapat

kesamaan paling tidak dalam 6 (enam) konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu : a) mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan b) menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah, yaitu : a) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, b) meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan, c) meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan d) meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : a) komplain, b) retur atau pengembalian produk, c) biaya garansi, d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar), e) gethok tular

negatif, dan f) defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

2.2.5. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan 2.2.5.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Tujuan akhir dari semua perusahaan adalah apabila memiliki pelanggan yang loyal. Namun kebanyakan perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dapat dibentuk melalui beberapa tahapan. Mulai dari mencari calon pelanggan

potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Namun sebelum membahas lebih lanjut mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk dapat membentuk loyalitas pelanggan, perlu diketahui terlebih dahulu pengertian dari loyalitas pelanggan itu sendiri.

Utami (2006) menyatakan bahwa "loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para pelanggan yang loyal".

Sedangkan Griffin (2002) menyatakan bahwa "Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit"

Dari pengertian di atas bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Lebih lanjut Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,dan lain-lain)

3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit)

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dan lain-lain)

Pelanggan yang loyal merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan, karena karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2002) adalah:

1. Makes regular repeat purchases;

2. Purchases across product and services lines; 3. Refers others; and

4 Demonstrates on immunity to the pull of the competition

Dari karakteristik pelanggan yang loyal terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik: melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasi pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing).

2.2.5.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seseorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih

besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan yang loyal. Griffin (2002) menyatakan bahwa tahap-tahap tersebut adalah :

1. Suspects.

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.

3. Disqualified Prospects

Adalah prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak

mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut. 4. First Time Costomers

Adalah konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari barang atau jasa pesaing.

Lampiran 11. Hasil Uji Normalitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.250 .597 2.093 .040

produk .320 .081 .327 3.933 .000 .870 1.149

suku bunga .169 .107 .131 1.997 .013 .873 1.145

lokasi .040 .077 .043 .527 .600 .914 1.094

promosi .140 .081 .144 2.424 .000 .858 1.166

sumber daya

manusia .264 .094 .250 2.816 .006 .760 1.316

proses .133 .092 .119 1.448 .151 .897 1.115

pelayanan .231 .091 .222 2.533 .013 .784 1.276

a. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 pelayanan, produk,

proses, lokasi, suku bunga, promosi, sumber daya manusiaa

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .716a .513 .471 .548

a. Predictors: (Constant), pelayanan, produk, proses, lokasi, suku bunga, promosi, sumber daya manusia

b. Dependent Variable: kepuasan nasabah

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 25.655 7 3.665 12.205 .000a

Residual 24.323 81 .300

Total 49.978 88

a. Predictors: (Constant), pelayanan, produk, proses, lokasi, suku bunga, promosi, sumber daya manusia b. Dependent Variable: kepuasan nasabah

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

loyalitas nasabah 3.88 .736 89

kepuasan nasabah 3.72 .754 89

Correlations

loyalitas nasabah kepuasan nasabah

Pearson Correlation loyalitas nasabah 1.000 .551

kepuasan nasabah .551 1.000

Sig. (1-tailed) loyalitas nasabah . .000

kepuasan nasabah .000 .

N loyalitas nasabah 89 89

kepuasan nasabah 89 89

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 kepuasan nasabaha . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: loyalitas nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .551a .304 .296 .617

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.874 .331 5.657 .000

kepuasan nasabah .538 .087 .551 6.167 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: loyalitas nasabah

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 14.490 1 14.490 38.026 .000a

Residual 33.151 87 .381

Total 47.640 88

a. Predictors: (Constant), kepuasan nasabah b. Dependent Variable: loyalitas nasabah