ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS AKSEPTOR IUD DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SERTA

PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS AKSEPTOR IUD

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Oleh

AZAN PUTRA

  

NPM. 1210018212097

Program Studi Manajemen

  

Analisis Kualitas Pelayanan dan Harga serta Pengaruhnya terhadap

Loyalitas Akseptor IUD dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening

  1 Azan Putra., Sefnedi, Ph.D., Dr. Haryanto

  1 Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen

  Universitas Bung Hatta email: azanputra44@yahoo.co.id

  

ABSTRACT

  The purpose of this study was to inversigate the intervening role of customer satisfaction on the relationship between service quality, price and customer loyalty. The study population is all customers used IUD contraceptive in Sungai Penuh city and number of sample was accounted for 110 customers. This study performed proportional cluster sampling to get the sample. In order to test hypotheses, this study conducted multiple, single and hierarchical regression analyses by using Statistical

  

Package for Social Science (SPSS) version 16.0. The results of analysis displayed that

  a) Service quality and price decision positively and significantly explained customer loyalty. b) Service quality and price decision positively and significantly explained customer satisfaction. 3) Customer satisfaction was found to have positive and significant effect customer loyalty. 4) Customer satisfaction played as intervening variable on the relationship between service quality, price and customer loyalty. The findings of this study provided practical contribution and recommendation to enhancing customer satisfaction, service quality, and price decision.

  Keywords: Service Quality, Price, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.

PENDAHULUAN program Keluarga Berencana (KB).

  Dalam rangka upaya pengendalian Berdasarkan data skunder yang jumlah penduduk, pemerintah diterbitkan oleh Dinas Kesehatan Kota menerapkan program Keluarga Sungai Penuh dapat dilihat bahwa Berencana (KB). Sejak kebanyakan akseptor memilih klinik dilaksanakannya otonomi daerah, KB sebagai tempat pemasangan alat secara penuh dilimpahkan kepada kontrasepsi (1.932 orang), sedangkan daerah. Salah satu daerah kota yang di Puskesmas (805 orang). Namun, jika memiliki kepedulian terhadap diperhatikan secara keseluruhan pertumbuhan penduduk adalah Kota terlihat bahwa jumlah akseptor yang Sungai Penuh. menggunakan IUD / Spiral menempati

  Upaya pengendalian lajunya posisi terendah yaitu sebanyak 151 pertumbuhan penduduk, pemerintah akseptor atau hanya 5,52%. Rendahnya Kota Sungai Penuh menerapkan jumlah pemasangan alat kontrasepsi IUD/Spiral dapat dijadikan sebagai fenomena bahwa masih rendahnya loyalitas akseptor dalam menggunakan alat kontrasepsi IUD/Spiral di Kota Sungai Penuh.

  Dalam literatur pemasaran dijelaskan bahwa loyalitas konsumen yang dalam hal ini adalah akseptor KB dipengaruhi kepuasan konsumen (Fornel, 1994; Kotler & Keller, 2011). Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh seorang konsumen setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).

  Disisi lain, kepuasan konsumen sering menjadi pusat perhatian baik bagi para praktisi manajemen pemasaran maupun para peneliti empiris. Secara konsep teoritis, kepuasan konsumen dipengaruhi diantaranya adalah kualitas pelayanan (Fornel, 1994; Parasuraman, Barry & Zeithalm, 1991). Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler dan Keller, 2011).

  Variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen 2008; Kotler & Keller, 2011). Harga merupakan kepantasan biaya atau nilai ekonomis yang dikorbankan atau dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Kotler dan Keller, 2011).

  Berdasarkan uraian yang telah disampaikan sebelumnya, maka dapat penulis kemukakan gap literatur dimana loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan konsumen (Fornel, 1994; Kotler & Keller, 2011), sementara kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Fornel, 1994; Parasuraman, Barry & Zeithalm, 1991) dan harga (Lopiyoadi & Hamdani, 2008; Kotler & Keller, 2011). Dengan demikian maka jelaslah bahwa kepuasan kosumen berperan sebagai variabel intervening (variabel perantara) antara kualitas pelayanan, harga dan loyalitas konsumen.

  Beranjak dari uraian diatas maka penulis mengemukakan gap literatur bahwa masih relatif terbatasnya penelitian terdahulu yang melakukan penelitian secara komprehensif dimana kepuasan pelangga berperan sebagai variabel intervening antara sualitas pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan terutama dalam sektor KB. kerangka konseptual penelitian sebagai berikut.

  Gambar 1. Theoretical Framework METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

  Populasi penelitian adalah seluruh akseptor yang menggunakan alat kontrasepsi IUD baik pemasangannya di Puskesmas mupun di Klinik pada Kota Sungai Penuh selama periode Tahun 2013 yang berjumlah 151 orang dan jumlah sampel adalah 110 orang dengan teknik penarikan sampel menggunakan motode proportional

  cluster random sampling yaitu

  penarikan sampel berdasarkan acak sederhana secara klaster (Puskesmas dan Klinik) dan proporsional.

  Definisi dan Operasional Variabel

  Loyalitas akseptor merupakan derajat sejauh mana seorang akseptor menunjukkan perilaku positif tentang penggunaan alat kontrasepsi IUD di Kota Sungai Penuh. Loyalitas akseptor diukur dengan menggunaka lima item pernyataa (Oliver, 2009) dan diukur pernyataan (Oliver, 2009). Kepuasan akseptor adalah Perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh akseptor

  IUD dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler & Keller, 2011) dan diukur dengan menggunakan

  5 item pernyataan (Anthanassopoulos dkk, 2001). Kualitas pelayanan adalah segala aktivitas yang dilaksanakan oleh

  Puskesmas dan Klinik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan akseptor IUD (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991) dan diukur dengan menggunakan lima indikator yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance yang keseluruhannya memiliki 22 item pernyataan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991). Sementara harga adalah nilai ekonomis yang dikorbankan oleh akseptor untuk memperoleh pemasangan alat kontrasepsi IUD pada Puskesmas dan Klinik Kota Sungai Penuh guna memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Kotler & Keller, 2011) yang diukur dengan menggunakan 4 item pernyataan (Hendri & Sumanto, 2010; Aprih & Bambang, 2009).

  HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden

  Mayoritas responden melakukan

  Kualitas Pelayanan (X ₁ ) Harga

  (X ₂ ) Kepuasan Akseptor (I)

  Loyalitas Akseptor (Y) klinik (86,4%), usia antara 28-38 tahun (50%), pendidikan SLTA (50,9%), frekuensi menggunakan IUD 1 kali (61,8%) dan jenis pekerjaan adalah pegawai swasta (23,6%).

  Uji Validitas dan Reliabilitas

  1 4 0,795 Reliabel Kepuasan Akseptor (I) 5 - 5 0,907 Reliabel Kualitas Pelayanan (X ^{1 )} 22 - 22 0,971 Reliabel Harga (X ₂ ) 4 - 4 0,870 Reliabel

  Uji Asumsi Klasik

  TCR sebesar 57,60% sehingga dapat diartikan bahwa loyalitas akseptor tergolong kedalam tidak loyal. Sedangkan kepuasan akseptor tergolong kedalam kategori cukup puas (skor rata-rata 3,75 dan TCR 75,09%), kualitas pelayanan termasuk kedalam kategori baik (skor rata-rata 4,02 dan TCR 80,40%), dan harga termasuk kedalam kategori cukup baik (skor rata-rata 3,95 dan TCR 79,05%).

  Berdasarkan hasil analisis deskriptif ditemukan skor rata-rata variabel loyalitas aseptor sebesar 2,88 dengan

  Deskripsi Variabel

  Tabel diatas menunjukkan bahwa terdapat 1 item pernyataan yang tidak valid pada variabel loyalitas akseptor, sedangan untuk variabel kepuasan akseptor, kualitas pelayanan dan harga semua item pernyataan yang digunakan adalah valid. Disamping itu semua variabel penelitian dinyatakan reliabel atau andal karena memiliki cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70.

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  5

  Validitas merupakan alat uji untuk mengetahui apakah suatu butir pertanyaan dinyatakan valid atau tidak (Sekaran dan Bougie, 2010). Untuk mengetahui apakah pertanyaan- pertanyaan valid atau tidak, maka digunakan nilai corrected item-total

  Tabel 1. Ringkasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah item Tidak Valid Valid Cronbach’s Alpha Keterangan Loyalitas Akseptor (Y)

  Sedangkan reliabilitas merupakan alat uji untuk mengetahui kehandalan variabel. Uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha lebih lebih besar dari 0,70 (Sekaran dan Bougie, 2010). Ringkasan hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat sebagai berikut:

  0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan sebaliknya (Maholtra, 2009).

  item-total correlation lebih besar dari

  pertanyaan memiliki nilai corrected

  correlation . Apabila suatu butir

  Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji Smirnov adalah jika nilai signifikasi heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011). lebih besar dari 0,05 maka disimpulkan Uji normalitas bertujuan untuk bahwa residual terdisitribusi secara menguji apakah dalam model regresi normal, sebaliknya jika nilai signifikasi residual terdistribusi secara normal. lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan Menurut Santoso (2002) pedoman bahwa residual terdistribusi tidak yang gunakan untuk uji normalitas normal. Hasil uji normalitas dapat adalah uji Kolmogorov Smirnov , dilihat sebagai berikut dimana kriteria uji Kolmogorov-

  Tabel 2. Hasil Uji Normalitas No Variabel Signifikan Keterangan

  1 Loyalitas Akseptor (Y) 0,197 Normal

  2 Kepuasan Akseptor (I) 0,183 Normal

  3 Kualitas Pelayanan (X ) 0,078 Normal ₁

  4 Harga (X ^{2 ) 0,101 Normal} Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  Uji linearitas digunakan untuk persamaan regresi berbentuk linear, melihat apakah fungsi persamaan sebaliknya jika nilai signifikasi lebih regresi yang digunakan berbentuk besar dari 0,05 maka disimpulkan liner. Uji linearitas ini dapat dilakukan bahwa persamaan regresi tidak linear. dengan teknik compare means dimana Hasil uji linearitas dapat dilihat sebagai kriteria uji linearitas (Santoso, 2002) berikut: adalah jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan bahwa

  Tabel 3. Hasil Uji Linearitas No Hubungan Variabel Signifikan Keterangan

  1 Kualitas pelayanan 0,000 Linear  Loyalitas

  2 Harga 0,000 Linear  Loyalitas

  3 Kepuasan 0,000 Linear  Loyalitas Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  Uji multikolinearitas digunakan dilakukan dengan melihat nilai untuk menentukan apakah terdapat tolerance dan variance inflation factor korelasi yang tinggi antar variabel (VIF). Apabila nilai tolerence lebih bebas. Model regresi yang baik kecil dari 0,10 atau nilai VIF lebih seharusnya tidak terjadi korelasi yang besar dari 10, maka terdapat gejala kuat diantara variabel bebas (Ghozali, multikolonieritas, dan sebaliknya. Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat sebagai berikut

  Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Bebas Tolerance

  VIF Keterangan Kualitas Pelayanan (X ) 0,428 2,335 Tidak ada multikolinearitas ₁ Harga (X ) 0,428 2,335 Tidak ada multikolinearitas ₂ Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  Uji Heteroskedastisitas bertujuan dilakukan dengan cara meregres menguji apakah dalam model regresi variabel bebas terhadap nilai terjadi ketidaksamaan varian dari residualnya yang telah unstandardized. residual satu pengamatan ke Bila nilai signifikannya lebih besar dari pengamatan yang lain. Untuk 0,05 maka berarti tidak terdapat gejala mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedatisitas (Suliyanto, 2011). heteroskedastisitas dapat dilakukan Hasil uji heterokedastisitas dapat dengan Uji Glejser. Uji Glajser ini dilihat sebagai berikut:

  Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas No Variabel Unstandardized Residual Signifikan Keterangan Kualitas Pelayanan (X ) ₁

  1 1,000 Tidak terjadi heteroskedastisitas

  Harga (X )

  2 ^{2 1,000 Tidak terjadi heteroskedastisitas}

  Kepuasan Akseptor (I)

  3 1,000 Tidak terjadi heteroskedastisitas

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Pengujian Hipotesis Penuh, dan Hipotesis H2 adalah harga

Uji H1 dan H2 berpangaruh positif dan signifikan

  Hipotesis H1 dalam penelitian ini terhadap loyalitas akseptor IUD di adalah kualitas pelayanan berpangaruh Kota Sungai Penuh. Hasil uji H1 dan positif dan signifikan terhadap H2 dapat dilihat sebagai berikut: loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai

  Tabel 6. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Akseptor Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Signifikan Keputusan

Regresi

• Konstanta (a) -1,390 0,000 Kualitas Pelayanan (X ^{1 ) 0,502 0,001 H1 diterima} Harga (X ) 0,592 0,000 H2 diterima
₂ F hitung 63,959 0,000 R square 0,545 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  Tabel 6 diatas dapat dijelaskan

  a. Koefisien regresi variabel kualitas sebagai berikut: pelayanan (X

  1 ) adalah 0,502 dan signifikan 0,001 (lebih kecil dari Uji H3 dan H4 0,05), sehingga H1 diterima. Hipotesis H3 dalam penelitian ini

  b. Koefisien regresi variabel harga adalah kualitas pelayanan berpangaruh (X

  2 ) adalah 0,592 dan signifikan positif dan signifikan terhadap

  0,000 (lebih kecil dari 0,05), kepuasan akseptor IUD di Kota Sungai sehingga H2 diterima. Penuh, dan Hipotesis H4 adalah harga c. F hitung sebesar 63,959 dan berpangaruh positif dan signifikan signifikan 0,000 (lebih kecil dari terhadap kepuasan akseptor IUD di

  0,05). Dengan demikian, dapat Kota Sungai Penuh. Hasil uji H3 dan disimpulkan bahwa model H4 dapat dilihat pada Tabel 7 yang peneltian tentang pengaruh kualitas dapat dijelaskan sebegai berikut: pelayanan dan harga terhadap a. Koefisien regresi variabel kualitas loyalitas akseptor adalah layak pelayanan (X

  1 ) adalah 0,317 dan

  2

  d. R Square (R ) adalah 0,545 yang signifikan 0,005 (lebih kecil dari berarti bahwa kontribusi variabel 0,05), sehingga H3 diterima. kualitas pelayanan (X

  1 ) dan harga

  (X

  2 ) terhadap loyalitas akseptor

  (Y) adalah 54,5% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap.

  

Tabel 7. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Akseptor

Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Signifikan Keputusan

  

Regresi

• Konstanta (a) 0,092 0,760 Kualitas Pelayanan (X ^{1 ) 0,317 0,005 H3 diterima} Harga (X ) 0,631 0,000 H4 diterima
₂ F hitung 80,120 0,000 R square 0,600 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  b. Koefisien regresi variabel harga 0,05). Dengan demikian, dapat (X

  2 ) adalah 0,631 dan signifikan disimpulkan bahwa model

  0,000 (lebih kecil dari 0,05), peneltian tentang pengaruh kualitas sehingga H4 diterima. pelayanan dan harga terhadap c. F hitung sebesar 80,120 dan kepuasan akseptor adalah layak signifikan 0,000 (lebih kecil dari d. R Square (R

  2

  Sumber: Data Primer, 2014

  Hipotesis H6 dalam penelitian ini adalah kepuasan akseptor berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai Penuh sedangkan Hipotesis H7 adalah kepuasan akseptor berperan sebagai variabel intervening antara harga dan loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai Penuh.

  Pengaruh Kepuasan Akseptor Sebagai Variabel Intervening

  ) adalah 0,437 yang berarti bahwa kontribusi variabel kepuasan akseptor (I) terhadap loyalitas akseptor (Y) adalah 43,7% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau

  2

  c. R Square (R

  b. F hitung sebesar 83,701 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model peneltian tentang pengaruh kepuasan akseptor terhadap loyalitas akseptor adalah layak

  Tabel 8 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Koefisien regresi variabel kepuasan akseptor (I) adalah 0,791 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H5 diterima.

  Konstanta (a) -0,114 0,734 - Kepuasan Akseptor (I) 0,791 0,000 H5 diterima F hitung 83,701 0,000 R square 0,437

  ) adalah 0,600 yang berarti bahwa kontribusi variabel kualitas pelayanan (X

  Signifikan Keputusan

  Tabel 8. Pengaruh Kepuasan Akseptor terhadap Loyalitas Akseptor Konstanta dan Variabel Intervening

Koefisien

Regresi

  Hipotesis H5 dalam penelitian ini adalah kepuasan akseptor berpangaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai Penuh. Hasil uji H5 dapat dilihat sebagai berikut:

  Uji H5

  (Y) adalah 60% dengan asumsi variabel lain dianggap konstan atau tetap.

  2 ) terhadap kepuasan akseptor

  (X

  1 ) dan harga

  Untuk pengujian H6 dan H7 digunakan hierarchical regression yaitu teknik statistik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel intervening terhadap hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat (Baron dan Kenny, 1986).

  Tabel 9. Pengaruh Kepuasan Akseptor Sebagai Variabel Intervening Model 1 Model 2 Kontansta, Variabel Bebas dan Intervening Koefisien Regresi Sig. Koefisien Regresi Sig. Keterangan

  a. Kualitas pelayanan (X1) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas akseptor (Y) karena nilai signifikannnya 0,005 (lebih kecil dari 0,05), Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan akseptor (I) berperan sebagai partial

  IUD (Y), sehingga H7 diterima.

  loyalitas akseptor

  intervening antara harga (X 2 ) dan

  b. Harga (X2) masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas akseptor (Y) karena nilai signifikannnya 0,000 (lebih kecil dari 0,05), Hal ini dapat diartikan bahwa kepuasan akseptor (I) berperan sebagai partial

  akseptor IUD (Y), sehingga H6 diterima.

  1 ) dan loyalitas

  pelayanan (X

  intervening antara kualitas

  Menjelaskan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap loyalitas akseptor (Y) yaitu melalui kepuasan akseptor (I) sebagai variabel intervening. Hasil analisis menemukan:

  Konstanta -1,390 0,000 -1,415 0,000 - Kualitas Pelayanan (X

  Model 2

  Menjelaskan pengaruh langsung kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap loyalitas akseptor (Y) dimana. Hasil analisis menemukan kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas akseptor (Y) karena nilai signifikannya lebih kecil dari 0,05, dimana besar pengaruhnya adalah 54,4% (R

  Model 1

  Hasil analisis regersi bertingkat pada Tabel 9 dapat dijelaskan sebagai berikut:

  Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

  Kepuasan Akseptor (I) - - 0,274 0,026 F Hitung 63,959 0,000 45,994 0,000 R Square 0,454 0,566

  2 ) 0,592 0,000 0,394 0,000 H7 Diterima

  Harga (X

  1 ) 0,502 0,001 0,415 0,005 H6 Diterima

  Model 3 Menjelaskan peranan kepuasan kaseptor sebagai variabel intervening sebagai berikut:

  a. Pada Model 1 (Tingkat 1) ditemukan R Square (R

  2

  ) sebesar 0,545 yang bermakna bahwa besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap loyalitas akseptor (Y) adalah 54,5%.

  b. Pada Model 2 (Tingkat 2) ditemukan R Square (R

  2

  ) sebesar 0,566 yang bermakna bahwa besarnya pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap loyalitas akseptor (Y) yaitu melalui kepuasan akseptor (I) adalah 56,6%.

  c. Berdasarkan penjelasan a dan b diatas, maka keberadaan kepuasan kaseptor (I) sebagai variabel intervening telah meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) terhadap loyalitas akseptor (Y) sebesar 2,1% (naik dari 54,5% menjadi 56.6%).

  PEMBAHASAN

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas akseptor IUD. Temuan ini bermakna pihak Puskesmas dan Klinik pemasangan alat kontrasepi IUD dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi maka akan dapat meningkatkan loyalitas aseptor IUD. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik pemasangan alat kontrasepi

  IUD tidak mampu memberikan pelayanan yang lebih baik maka akan dapat menyebabkan akseptor IUD semakin tidak loyal atau sangat tidak loyal. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Woro & Naili, 2013; Rinda & Nur, 2012; Ketut & Sundring, 2012; Rachmad, 2009).

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas akseptor

  IUD. Temuan ini bermakna bahwa jika dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik dapat menetapkan kebijakan harga dalam pemasangan alat kontrasepi

  IUD secara lebih baik lagi maka akan dapat meningkatkan loyalitas aseptor IUD. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik tidak mampu menetapkan kebijakan harga dalam pemasangan alat kontrasepi IUD secara lebih baik maka akan dapat menyebabkan akseptor IUD ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Arlina & Martin, 2009; Suwarni & Septina, 2011).

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan akseptor IUD. Temuan ini bermakna bahwa jika dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik pemasangan alat kontrasepi IUD dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi maka akan dapat meningkatkan kepuasan aseptor IUD. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik pemasangan alat kontrasepi

  IUD tidak mampu memberikan pelayanan yang lebih baik maka akan dapat menurunkan kepuasan akseptor

  IUD. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Nurul, 2012; Diskha, Jumilah & Teddy, 2010; Rachmad, 2009; Yuliarni & Riyasa, 2007).

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis empat diketahui bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan akseptor IUD. Temuan ini bermakna bahwa jika dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik dapat menetapkan kebijakan harga dalam secara lebih baik lagi maka akan dapat meningkatkan kepuasan aseptor IUD. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik tidak mampu menetapkan kebijakan harga dalam pemasangan alat kontrasepi IUD secara lebih baik maka akan dapat menurunkan kepuasan akseptor IUD. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Arlina & Martin, 2009; Asmai & Zhafiri, 2011; Suwarni & Septina, 2011).

  Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima diketahui bahwa kepuasan kaseptor berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas akseptor IUD. Temuan ini bermakna bahwa jika dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik dapat meningkatkan kepuasan akseptor IUD maka kondisi tersebut akan dapat meningkatkan loyalitas aseptor IUD. Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik tidak mampu meningkatkan kepuasan akseptor IUD maka kondisi tersebut akan dapat menyebabkan akseptor IUD semakin tidak loyal. Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Caruana, 2002; Alida, 2007; Indrianawati & Ricky, 2009).

  Hasil pengujian hipotesis keenam kaseptor (I) berperan sebagai variabel

  intervening antara kualitas pelayanan

  (X 1 ) dan loyalitas akseptor IUD (Y). Dengan kata lain, temuan penelitian ini memberikan makna bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan (X

  1 ) secara

  langsung terhadap loyalitas akseptor

  IUD (Y) lebih kecil daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui variabel kepuasan akseptor (I). Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu dimana penelitian terdahulu (Caruana, 2002; Woro & Naili, 2013).

  Hasil pengujian hipotesis ketujuh membuktikan bahwa kepuasan kaseptor (I) berperan sebagai variabel

  intervening antara harga (X 2 ) dan

  loyalitas akseptor IUD (Y). Dengan kata lain, temuan penelitian ini memberikan makna bahwa pengaruh variabel harga (X

  2

  ) secara langsung terhadap loyalitas akseptor IUD (Y) lebih kecil daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui variabel kepuasan akseptor (I). Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian terdahulu dimana penelitian terdahulu (Asmai & Zhafiri, 2011; Suwarni & Septina, 2011).

  SIMPULAN,

  IMPLIKASI DAN SARAN Simpulan

  1. Akseptor IUD di Kota Sungai Penuh termasuk kedalam kategori tidak loyal, sementara tingkat kepuasan akseptor IUD masuk kedalam kategori cukup puas (belum puas), kualitas pelayanan termasuk kedalam kategori baik, namun belum sangat baik, dan harga termasuk kedalam kategori cukup baik dan masih jauh dari kategori sangat baik.

  2. Rendahnya tingkat loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai Penuh (tidak loyal) disebebkan karena akseptor IUD belum merasa puas atau harapan tidak sama dengan kenyataan yang dirasakan.

  3. Belum puasnya akseptor IUD di Kota Sungai Penuh sebagaimana yang dijelaskan diatas disebebkan karena kualitas pelayanan yang diberikan baik oleh klinik maupun Puskesmas belum sangat baik dan disamping itu kebijakan penetapan harga yang dilakukan oleh pihak Klinik dan Puskesmas di Kota Sungai penuh belum dapat diklasifikasikan kedalam kategori baik.

  4. Tinggi rendahnya tingkat loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai Penuh sangat ditentukan oleh tinggi rendahnya tingkat kepuasan sementara puas atau tidak puasnya akseptor IUD sangat bergantung kepada baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan serta baik buruknya kebijakan harga dalam pemasangan alat kontrasepsi

  IUD

  Implikasi

  a. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa akseptor IUD di Kota Sungai Penuh termasuk kedalam kategori tidak loyal. Oleh karena itu, dimasa yang akan datang pihak Puskesmas dan Klinik di Kota Sungai Penuh dituntut agar mampu merubah loyalitas akseptir IUD dari kategori tidak loyal menjadi sangat loyal.

  b. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak Puskesmas dan Klinik di Kota Sungai Penuh dalam rangka meningkatkan loyalitas akseptor

  IUD dimasa yang akan datang adalah dengan memperbaiki atau meningkatkan kepuasan akseptor. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel kepuasan akseptor merupakan variabel penentu terhadap loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai Penuh.

  c. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak Puskesmas dalam rangka meningkatkan kepuasan akseptor IUD adalah 1) memberikan kepuasan secara menyeluruh kepada akseptor IUD dalam melayani pemasangan alat kontraseksi

  IUD, 2) Pihak Puskesmas dan Klinik di Kota Sungai Penuh hendak selalu menyediakan semua jenis alat kontrasepsi, 3) Pihak Puskesmas dan Klinik di Kota Sungai Penuh hendaknya memilih lokasi yang strategis dalam melayani akseptor.

  d. Selain meningkatkan kepuasan akseptor sebagaimana yang dijelaskan pada poin diatas, pihak Puskesmas dan Klinik di Kota Sungai Penuh harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan penetapan harga. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan akseptor.

  e. Fakta penelitian menemukan bahwa saat ini kebijakan penatapan harga dalam pemasangan alat kontrasepsi IUD di Kota Sungai Penuh masuk kedalam kategori cukup baik dan belum masuk kedalam kategori sangat baik. Perbaikan kebijakan penatapan kontrasepsi IUD di Kota Sungai Penuh sebagaimana yang dimaksudkan dapat dilakukan dengan cara 1) Besar biaya pemasangan alat kontrasepsi IUD hendaknya memperhatikan kemampuan akseptor sehingga terjangkau bagi akseptor, 2) Biaya pemasangan

  IUD hendaknya memiliki azas kepantasan atau kewajaran, dan 3) Puskesmas dan Klinik hendaknya memberikan kemudahan dalam cara pembayaran seperti boleh dicicil.

  Sosbud Volume 11 Juni 2009:1-14

  Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C.

  Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

  Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European

  1173-1182. Caruana, Albert (2002). Service

  Journal of Personality and Social Psychology . Vol. 51 No.6. pp

  The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations.

  Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 2 No. 2. Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986).

  Qualitiy ) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Medan.

  ISSN 1410-9859 Arlina, N. L dan Martin (2009). Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service

  Aprih, Santoso dan Bambang, Kunarto.(2009). “Analisis Pengaruh Faktor Internal Mahasiswa dan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Teh (Studi Kasus Mahasiswa Kos di Semarang). Jurnal Dinamika

  Saran Peneliti Berikutnya

  European Journal of Marketing , Vol 35, No 5/6 687-707.

  Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

  Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 15 No 1 .

  Asmai, I dan Zhafiri, L. (2011).

  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1 .

  Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.

  REFERENSI

  2. Peneliti berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian ini dengan mempertimbangkan atau menambahkan variabel lain yang mempengaruhi loyalitas akseptor seperti penanganan keluhan, switching barriers, dan karakteristik konsumen.

  IUD, Implant, Suntik KB, Pil KB, dan Kondom sebagai responden penelitian

  1. Peneliti yang akan datang dapat menggunakan seluruh akseptor jenis kontrasepsi yaitu

  (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

  Fornell,

  Santoso, Singgih. (2002). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik .

  Oliver, Richard L (2009). Pemasaran: Loyalitas sebagai Strategi Bersaing. Terjemahan Susanto.

  Alfabeta, Bandung. Parasuraman,

  V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450

  Rahmat, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 11 No 1.

  Rinda, N dan Nur, Irawan (2012).

  Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No 1.

  Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Sekaran, Uma dan Bougie, Roger.

  Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal

  (2010). Research Methods for

  Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John

  Wiley and Sons, Ltd, Publication. Suliyanto. (2011). Ekonometrika

  Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS . Penerbit ANDI Yogyakarta.

  Woro, M dan Naili, F (2013).

  Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis Vol 2 No 1 .

  Yuliarni, N.N dan Riyasa, P. (2007).

  Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1

  Pemasaran . Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta.

  C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing . Vol 56.

  Oktober 2010, 216-228 ISSN 2087-1090. Indrianawati, U dan Ricky, G.S (2009).

  Ghozali, Imam (2007). Analisis

  Multivariate dengan program SPSS . Semarang : Badan Penerbit

  Universitas Diponegoro Hendri, Sukotjo dan Sumanto, Radix,

  A. (2010). Analisa Marketing Mix

  (Produck, Price, Promotion, Place, Partisipant, Process, dan Physical Evidence) Terhadap Keputusan

  Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya.

  Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisinis Vol. 1, No. 2,

  Peran Switching Costs sebagai Variabel Moderasi pada Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah PT.

  Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset

  Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Unair di Surabaya.

  Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 2 No. 3

  Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011).

  Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja– Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 13 No 1.

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

  (2011). Manjemen Pemasaran . Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.

  (2008). Manajemen Pemasaran

  Jasa . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

  Analsisi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan PDAM Kota Denpasar. Bulletin Studi Ekonomi Vol 12 No 1.