PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KORBAN BENCANA ALAM DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KORBAN BENCANA ALAM DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

ARTIKEL

N. RISWANDI

NPM. 1010018212024

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

2015

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Korban Bencana Alam

dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening

N. Riswandi, Sefnedi, Syafrizal Chan

  Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta email: n_riswandi@gmail.com

  

ABSTRACT

The purpose of this study was to examine the intervening effect of customer

satisfaction on the relationship between service quality and customer loyalty in BPBD

Kabupaten Pesisir Selatan Regency. The research population is all victims of natural

disasters that accounted for 86 respondents. In order to test hypotheses, this study

performs simple and hierarchical regression analyses. The results of analysis

displayed that a) Service quality significantly influences customer loyalty; b) Service

quality significantly influences customer satisfaction; c) customer satisfaction was

found to have significant affect on customer loyalty; d) customer satisfaction played

as intervening variable on the relationship between service quality and customer

loyalty. The research findings provided some practical contributions that in order to

enhancing customer loyalty, it is suggested to increase customer satisfaction through

implementing service quality better.

  Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty PENDAHULUAN

  Negara Kesatuan Republik Hal ini disebabkan karena faktor letak Indonesia yang terdiri atas wilayah geografis, geologi dan demografi. kepulauan yang terletak di antara Dalam upaya penanganan bencana benua Asia dan Australia disamping yang sistematis, terpadu, dan memiliki posisi strategis dalam jalur terkoordinasi, Pemerintah telah lalu lintas perdagangan dunia juga mengesahkan dan mengundangkan memiliki kerawanan terhadap Undang-Undang Nomor 24 Tahun terjadinya bencana dengan frekuensi 2007 tentang Penanggulangan yang cukup tinggi, sehingga diperlukan Bencana, Peraturan Pemerintah Nomor penanggulangan bencana yang

  21 Tahun 2008 tentang sistematis, terpadu dan terkoordinasi. Penyelenggaraan Penanggulangan Indonesia dikenal sebagai daerah Bencana, Peraturan Pemerintah Nomor rawan bencana. Bencana yang terjadi

  22 Tahun 2008 tentang Pendanaan dan di Indonesia sangatlah beragam, baik Pengelolaan Bantuan Bencana, jenis maupun skalanya (magnitude). Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun

  2008 tentang Peran Serta Lembaga Internasional dan Lembaga Asing Non Pemerintah Dalam Penanggulangan Bencana, Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 33 Tahun 2006 tentang Pedoman Umum Mitigasi Bencana, Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 27 Tahun 2007 tentang Pedoman Penyiapan Sarana dan Prasarana Dalam Penanggulangan Bencana. Undang-Undang dan peraturan tersebut dimaksudkan untuk memberi landasan hukum yang kuat bagi penyelenggaraan penanggulangan bencana, baik bencana tingkat kabupaten/kota, provinsi, maupun tingkat nasional. Terbentuknya peraturan perundang-undangan tersebut di atas, dimaksudkan untuk memberikan perlindungan kepada masyarakat dari ancaman bencana dan menjamin terselenggaranya penanggulangan bencana secara terencana, terpadu, terkoordinasi, dan menyeluruh.

  Salah satu organisasi yang memainkan peranan penting dalam upaya meminimalisasi dampak negatif dari bencana alam adalah Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Kabupaten Pesisir Selatan. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 46 Tahun 2008 tentang

  Bencana Daerah adalah: 1) Menetapkan pedoman dan pengarahan terhadap usaha penanggulangan bencana yang mencakup pencegahan bencana, penanganan darurat, rehabilitasi, serta rekonstruksi secara adil dan setara, 2) Menetapkan standarnisasi serta kebutuhan penyelenggaraan penanggulangan bencana berdasarkan peraturan perundang-undangan, 3) Menyusun, menetapkan dan menginformasikan peta rawan bencana, 4) Menyusun dan menetapkan prosedur tetap penanganan bencana, 5) Melaporkan penyelenggaraan penanggulangan bencana kepada Kepala Daerah setiap bulan sekali dalan kondisi normal dan setiap saat dalam kondisi darurat bencana, dan 6) Mengendalikan pengumpulan dan penyaluran uang dan barang.

  Berdasarkan laporan BPBD Kabupaten Pesisir Selatan tentang korban bencana banjir tanggal 3 November 2011 terlihat bahwa jumlah korban banjir Kabupaten Pesisir Selatan adalah 7.259 unit rumah yang terdiri dari rusak berat sebanyak 239 unit dan rusak ringan sebanyak 7.020. Korban rusak berat yang terbanyak terletak pada daerah Kecamatan Pancung Soal yaitu sebanyak 77 unit, terbanyak berada di daerak Kecamatan Linggo Sari Baganti yaitu 1.781 unit. Dari hasil Verifikasi yang dilakukan oleh Tim Verifikasi Korban Bencana Banjir Tanggal 3 November 2011 Pemerintah Daerah Kabupaten Pesisir Selatan diperoleh data bahwa diperlukan bantuan Hunian Tetap sebanyak 86 unit rumah.

  Secara umum jumlah koban bencana banjir yang melanda Kabupaten Pesisir Selatan dapat disimpulkan sangat tinggi. Hal ini disebabkan jumlah tersebut merupakan jumlah korban bencana banjir tertinggi di Kabupaten Pesisir Selatan selama beberapa dekade. Tingginya jumlah korban tersebut barangkali disebabkan oleh rendahnya kesadaran atau pengetahuan masyarakat tentang bencana alam. BPBD Kabupaten Pesisir Selatan merupakan salah satu organisasi yang memiliki tugas penanggulangan bencana yang mencakup pencegahan bencana, penanganan darurat, rehabilitasi, serta rekonstruksi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja BPBD Kabupaten Pesisir Selatan tentunya dilihat dari kepuasan yang dirasakan oleh korban bencana alam tersebut.

  Secara konseptual, kepuasan merupakan faktor penentu loyalitas ini yang dimaksud dengan konsumen adalah korban bencana alam. Dengan demikian dapat diinterpretasikan bahwa kepuasan atas penanganan korban benca alam akan menentukan tingkat loyalitas korban bencana alam.

  Menurut kajian literatur manajemen pemasaran diantara tanda-tanda konsumen yang loyal adalah menyampaikan hal-hal positif kepada pihak lain dan memberikan saran dan keritikan kepada lembaga penyedia jasa. Kondisi tersebut jika dikaitkan dengan penelitian ini maka tanda-tanda korban bencana alam yang loyal adalah mereka menyampaikan hal-hal positif kepada pihak lain tentang penangan korban bencana alam yang dilakukan oleh BPBD Kabupaten Pesisir Selatan dan disamping itu para korban bencana alam juga memberikan saran dan kritikan terhadap BPBD Kabupaten Pesisir Selatan.

  Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008) loyalitas konsumen dipengaruhi diantaranya adalah kepuasan dan seterusnya kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Kotler dan Keller, 2011). Dengan demikian maka variabel kepuasan dan dapat berperan sebagai intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas.

  METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

  Populasi dalam penelitian ini adalah semua anggota populasi yaitu korban bencana alam yang diverifikasi dan mendapat bantuan hunian tetap (86 pemilik rumah) dijadikan sebagai responden karena jumlah populasi tersebut tidak terlalu banyak dan memungkinkan untuk dijangkau dan dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini.

  Teknik Pengumpulan Data

  Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dimana kuesioner tersebut berisikan pernyataan yang berhubungan dengan profil responden, variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas.

  Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti menjelaskan tujuan dari penyebaran kuesioner yang dalam hal ini adalah semata-mata untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan.

  Definisi dan Operasional Variabel

  Loyalitas korban bencana alam merupakan perilaku korban bencana alam yang mencerminkan sikap positif terhadap aktifitas yang dilakukan oleh Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Kabupaten Pesisir Selatan. Indikator dari loyalitas korban bencana alam adalah 1) say positive

  things, 2) recommend friend, dan 3) suggestions.

  Kepuasan korban bencana alam merupakan perasaan senang atau kecewa seorang kepala keluarga yang muncul setelah membandingkan harapan dan kenyataan pada pelayanan Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Kabupaten Pesisir Selatan. Kualitas pelayanan merupakan segala upaya yang dilakukan oleh Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Kabupaten Pesisir Selatan dalam menangani korban bencana alam yang terdiri dari dimensi

  tangibles, empathy, reliability, responsiveness , dan assurance Profil responden menunjukkan mayoritas responden adalah perempuan (51,2%), usia diatas 51 tahun (31,4%), pendidikan SLTA

  (60,5%), dan berada pada Kecamatan Lengayang (52,3%).

  3 19 0,764 Reliabel

  Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, dan uji heteroskedastisitas. Menurut Ghozali (2007) untuk mendeteksi uji normalitas dapat dilakukan melalui Analisa grafik. Analisa grafik ini dapat digunakan untuk menentukan normalitas dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Berdasarkan hasil observasi terdistribusi dengan normal dimana kurvanya adalah normal, oleh karena itu uji normalitas terpenuhi.

  Sumber: Data Primer yang diolah Uji Asumsi Klasik

  Loyalitas 4,12 82,4 Loyal Kepuasan 3,97 79,4 Cukup Puas Kualitas Pelayanan 3,97 79,4 Cukup Baik

  Tabel 2. Deskripsi Variabel Variabel Skor Rata- Rata TCR (%) Kategori Hasil

  Deskripsi variabel dimaksudkan untuk menggambarkan karakteristik variabel penelitian yang dalam hal ini skor rata-rata dan tingkat capaian responden (TCR) dan kategori hasil.

  Sumber: Data Primer yang diolah

  22

  Uji validitas menggunakan

  Loyalitas 4 - 4 0,851 Reliabel Kepuasan 5 - 5 0,782 Reliabel Kualitas Pelayanan

  Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Jumlah item Tidak Valid Valid Cronbach’s Alpha Keterangan

  lebih besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Hasil Uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat berikut.

  cronbach’s alpha

  besar dari 0,30 (Malhotra, 1993), dan uji reliabilitas menggunakan

  corrected item-total correlation lebih

  Untuk menentukan apakah fungsi persamaan regresi yang digunakan berbentuk liner, maka dapat dilihat dari P-P Plot. Apabila titik-titik terdistribusi mengikuti garis linear, maka model regresi dapat dinyatakan linier. Berdasarkan hasil grafik terlihat bahwa titik-titik bergerak menuju dapat disimpulkan bahwa model regresi penelitian ini adalah linear.

  Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat Garfik Plott (Scatter

  0,543

  1

  Hasil pengujian hipotesis H

  adalah 0,543 yang bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas adalah 54,3%, sedangkan sisanya merupakan kontribusi variabel lainnya

  2

  dapat diterima. Besaran F hitung diperoleh 98,439 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas adalah layak. Besaran R

  1

  Dari tabel diatas diketahui koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) diperoleh sebesar 0,852 dengan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05). Dengan demikian dapat simpulkan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas korban bencana alam (Y), sehingga H

  Sumber: Data Primer yang diolah

  2

  plot ). Jika tidak terdapat pola yang

  R

  Loyalitas Korban Bencana Alam (Y)

  Konstanta (a) 0,900 0,007 Kualitas Pelayanan (X) 0,852 0,000 F hitung 98,439 0,000

  Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Korban Bencana Alam Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan

  adalah kualitas pelayanan berpangaruh signifikan terhadap loyalitas korban bencana alam. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut.

  1 dalam penelitian ini

  Hipotesis H

  Uji Hipotesis dan Pembahasan

  jelas, seperti titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terdapat heteroskedastisitas. Model regresi penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini dapat dilihat dari Grafik Plott dimana titik- titik tidak memperlihatkan pola yang jelas dan menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y

  diketahui bahwa kualitas pelayanan berpangaruh signifikan terhadap loyalitas korban bencana alam. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi pula loyalitas dan sebaliknya, apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan maka semakin rendah loyalitas.Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu (Achmad, 2012; Wulan, 2013; Evi, 2012; Farida, 2002) dimana semua peneliti terdahulu tersebut menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Temuan ini mendukung konsep teori yang dikutip oleh Tjiptono (2002) yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Disamping itu, Kotler dan Keller (2011) menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan terdiri dari tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance

  Hipotesis H

  2

  dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpangaruh signifikan terhadap kepuasan korban bencana alam. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai berikut

  Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Korban Bencana Alam Variabel Intervening Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan

  Konstanta (a) 0,701 0,068 Kualitas Pelayanan (X) 0,893 0,000 F hitung 80,145 0,000

  Kepuasan Korban Bencana Alam (I)

  R

  2

  0,491

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Dari tabel diatas diketahui koefisien regresi kualitas pelayanan (X) adalah 0,893 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga H

  2 dapat diterima.

  F hitung diperoleh 80,145 dan signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), sehingga model penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah layak, dan R

  2

  adalah 0,491 yang bermakna bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 49,1%. Temuan ini memberikan makna bahwa apabila semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan dan sebaliknya, apabila semakin tidak baik kualitas pelayanan maka semakin rendah kepuasan. Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu (Achmad, 2012; Jaka, 2012; Evi, 2012; Fahmi dkk, 2012; Rachmad, 2009) dimana semua peneliti terdahulu tersebut menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Temuan ini mendukung konsep teori yang disampaikan oleh Griffin (2003) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan determinan dari kepuasan signifikan terhadap loyalitas korban pelanggan bencana alam. Hasil pengujian Hipotesis H

  3 dalam penelitian ini hipotesis dapat dilihat sebagai berikut

  adalah kepuasan berpangaruh

  Tabel 5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Korban Bencana Alam Variabel Konstanta dan Variabel Koefisien Signifikan Terikat Intervening Regresi

  Loyalitas Konstanta (a) 2,731 0,000 Korban

  Kepuasan (I) 0,345 0,000 Bencana Alam

  F hitung 14,186 0,000

  2

  (Y) R 0,144

  Sumber: Data Primer yang diolah

  Dari tabel diatas diketahui koefisien peneliti terdahulu tersebut menemukan regresi kepuasan (I) adalah 0,345 dan bahwa variabel kepuasan berpengaruh signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05), secara signifikan terhadap loyalitas. sehingga H

  3 dapat diterima. F hitung Temuan ini mendukung konsep teori

  diperoleh 14,186 dan signifikan 0,000 yang disampaikan oleh Griffin (2003) (lebih kecil dari 0,05), sehingga model yang menjelaskan bahwa salah satu penelitian tentang pengaruh kepuasan faktor penentu loyalitas pelanggan

  2

  terhadap loyalitas adalah layak, dan R adalah kepuasan pelanggan adalah 0,144 yang bermakna bahwa Hipotesis H

  4 dalam penelitian ini

  kontribusi kepuasan terhadap loyalitas adalah kepuasan berperan sebagai adalah 14,4%. Temuan penelitian ini variabel intervening antara kualitas sejalan dengan hasil penelitian pelayanan dan loyalitas korban terdahulu (Rinda & Nur, 2012; Luh bencana alam. Hasil pengujian Putu dkk, 2012; Alida, 2007; Lukman, hipotesis dapat dilihat sebagai berikut. 2014; Achmad, 2012) dimana semua

  Tabel 6. Pengaruh Kepuasan sebagai Variabel Intervening Variabel Variabel Bebas dan Koefisien Regresi dan Signifikansi Terikat Intervening Model 1 Sig. Model 2 Sig.

  Loyalitas Konstansta (a) 0,900 0,007 1,071 0,001 Korban

  Kualitas Pelayanan (X) 0,852 0,000 0,707 0,000 Bencana

• Kepuasan (I) 0,243 0,009

  2 Alam (Y)

  R 0,543 0,579

  2 Perubahan R 0,543 0,037 Sumber: Data Primer yang diolah

  Model 1 menjelaskan pengaruh koefisien regresi variabel kualitas kualitas pelayanan terhadap loyalitas. pelayanan 0,852 dan signifikan 0,000 Dalam model 1 ini ditemukan (lebih kecil dari 0,05), sehingga dapat dimaknai bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas korban bencana alam. Disamping itu nilai R

  2

  ditemukan sebesar 0,543 yang dapat diartikan bahwa pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas adalah 54,3%. Model 2 menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan (pengaruh tidak langsung). Pada model 2 ini terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan masih berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini berarti bahwa kepuasan berperan sebagai partial intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas, sehingga H

  4 dapat diterima. Dalam

  Model 2 ditemukan nilai R

  2

  sebesar 0,579 yang dapat diartikan bahwa pengaruh kualitas pelayanan melalui kepuasan (pengaruh tidak langsung) terhadap loyalitas adalah 57,9%.

  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengaruh tidak langsung variabel kualitas pelayanan lebih besar dari pada pengaruh langsungnya terhadap loyalitas.

  Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu (Achmad, 2012; Jaka, 2012; Evi, 2012; Fahmi dkk, 2012; Rachmad, 2009) dimana semua peneliti terdahulu tersebut menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, dan selanjutnya mendukung hasil penelitian terdahulu (Rinda & Nur, 2012; Luh Putu dkk, 2012; Alida, 2007; Lukman, 2014; Achmad, 2012) yang menemukan bahwa variabel kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Secara teoritis, temuan ini mendukung konsep teori yang disampaikan oleh Griffin (2003) yang menjelaskan bahwa salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan dan konsep teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2011) yang menyatakan bahwa kepeuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan.

  KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

  1. Implementasi kualitas pelayanan pada BPBD Kabupaten Pesisir Selatan masih tergolong kedalam diperspsikan oleh para korban bencana alam tegolong kedalam kategori cukup puas, sementara alam sudah tergolong kedalam kategori loyal.

  2. Kualitas pelayanan merupakan variabel penting yang menjelaskan variasi kepuasan korban bencana alam di Kabupaten Pesisir Selatan.

  3. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang berarti terhadap loyalitas korban bencana alam di Kabupaten Pesisir Selatan

  4. Kepuasan memiliki pengaruh yang berarti terhadap variasi loyalitas korban bencana alam di Kabupaten Pesisir Selatan

  5. Kepuasan berperan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas korban bencana alam di Kabupaten Pesisir

  Selatan.

  Saran-Saran

  Untuk meningkatkan loyalitas kprban bencana alam pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Kabupaten Pesisir Selatan dimasa yang akan datang, disarankan agar terus meningkatkan kepuasan korban bencana alam seperti memberikan pelayanan yang mampu membuat para penerima layanan merasa senang. Hal ini disebabkan karena variabel kepuasan tersebut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas korban bencana alam. Peningkatankepuasan korban bencana alam, disarankan terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan lebih memperhatikan memiliki skor rata-rata butir penyataan yang masih rendah pada dimensi kualitas pelayanan yakni

  tangible, empathy, reliability,

  Untuk dimensi tangibles, BPBD Kabupaten Pesisir Selatan hendaknya meningkatkan peralatan kerja yang memadai agar proses pelayanan seperti evakuasi korban dapat dilaksanakan dengan baik, dan membuat informasi layanan berupa brosur yang menarik untuk dibaca. Pada dimensi empaty, para petugas BPBD Kabupaten Pesisir Selatan hendaknya lebih mengutamakan kepentingan korban bencana alam dan memberikan jam layanan yang nyaman sepeti siap melayani dalam 24 jam. Untuk dimensi

  reliability , BPBD Kabupaten Pesisir

  Selatan hendaknya selalu menepati janji layanan, memberikan layanan dengan tepat, dan senantiasa meminimisasi kesalahan dalam memberikan layanan. Untuk dimensi Pesisir Selatan hendaknya selalu memberikan layanan dengan cepat, dan selau bersedia membantu korban bencana alam kapan dan dimana saja. Sedangkan untuk dimensi assurance, BPBD Kabupaten Pesisir Selatan hendaknya selalu meningkatkan kemampuan dan pengetahuan petugas melalui pelatihan agar masyarakat yang menjadi korban bencana alam lebih mempercayai kemampuan mereka.

  Keterbatasan Penelitian

  Farida, Jasfar (2002). Kualitas Jasa dan Hubungannya dengan Loyalitas serta Komitmen Konsumen: Studi pada Pelanggan Salon Kecantikan.

  Jurnal Otonomi Vol 12 No.3 .

  Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung.

  Management , Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.

  Semarang, Indonesia. Griffin, Jall (2003). Marketing

  Analisa Multivariate dengan Program SPSS . Universitas

  Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi

  Jurnal Siasat Bisnis No. 7 Vol.1

  Administrasi Publik Vol 1. No 5 .

  Penelitian ini hanya dilaksanakan pada BPBD Kabupaten Pesisir Selatan, sehingga hasil penelitian ini belum dapat berlaku sama pada BPBD daerah Kabupaten lainnya. Disamping itu, penelitian ini memberikan batasan pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas dimana variabel-variabel lain yang secara konsep teori dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas tidak termasuk kedalam penelitian ini

  Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal

  and Banking Vol 2 No 2

  Evi, Oktaviani S (2012). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Journal of Business

  Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1 .

  Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.

  Manajemen Vol 10 No 1 .

  Achmad, Tavip J (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Bank Syariah di Provinsi Riau). Jurnal Aplikasi

  Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, (2011), Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Gramedia Luh Putu, SWS., Ni Wayan, SP., dan Ketut, N (2012). Pengaruh Manfaat Realasional terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank (Studi pada Bank BPD Bali Cabang Utama Denpasar). Jurnal

  Manajemen, Strategi dan Kewirausahaan Vol 6 No 2 .

  Lukman, Hakim (2014). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah pada Kantor Cabang Pembantu Bank Central Asia Kawasan Metro Jababeka Cikarang. Jurnal Ekonomi dan Industri No 1 Tahun Ke-XIX .

  Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.

  (2008). Manajemen Pemasaran Jasa . Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Maholtra, R (1993). Guidance for Validity and Reliability Test.

  Journal of Marketing , Vol 7, pp 231-245.

  Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas

  Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.

  Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012).

  Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal

  Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1

  Sekaran, Uma, 2006, Research

  Methoods For Business, Salemba Empat, Jakarta.

  Tjiptono, Fandy (2002). Management Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Wulan, Pinontoan (2013). Pengaruh E-

  Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal Emba Vol 1 No 4 .