KOMUNIKASI INTERNAL DAN EKSTERNAL pada

KOMUNIKASI INTERNAL DAN
EKSTERNAL (studi kasus PT. KAI)
Posted by Amar | at 02.12

KASUS
Jumlah penduduk yang besar dapat menjadi penyebab kehancuran suatu negara
(demographic disaster). Pertumbuhan penduduk dikendalikan, agar tidak menjadi faktor
bencana.
Bagi Indonesia jumlah penduduk yang besar ( > 240 juta jiwa ), tentu menimbulkan
pekerjaan yang besar pula bagi pemerintah di berbagai sektor kehidupan bangsa. Dari
sektor pergerakan penduduk yang besar tersebut, pemerintah Indonesia juga direpotkan
dengan penyediaan moda transportasi darat, laut dan udara yang memerlukan upaya,
dana yang sangat besar, sarana/prasarana, strategi, dll agar tercukupi kebutuhannya.
Sebagai pemimpin, anda harus mengantisipasi hal-hal tersebut di PT. Kereta Api
Indonesia (PT. KAI) persero, dengan cara melakukan langkah-langkah strategis, terutama
dalam rangka pelayanan kepada para pelanggan tanpa mengorbankan kepentingan
perusahaan.
Di masa lalu, sangat banyak yang dikeluhkan oleh para pelanggan KA, antara lain
sulitnya memperoleh tiket, terutama pada hari hari libur dan weekend, kalaupun ada
tiketnya itu diperoleh dari “ calo “ dengan harga yang sangat tinggi. Keberangkatan dan
kedatangan KA sering terlambat sekali, interior gerbong yang tidak nyaman, lebih-lebih

lagi yang kelas ekonomi. Nyaris tidak ada kepuasan dari pelanggan. Mereka sering apatis
karena tidak ada tanggapan berarti terhadap keluhannya.
PT. KAI sendiri juga sering menderita kerugian, karena banyak penumpang yang
tidak membeli tiket, dan terjadi kerjasama antara mereka dan kondektur, masinis, dan
lain- lain. Kejadian yang merugikan itu terjadi di semua kelas KA. Anda tentu telah
menyiapkan langkah-langkah yang mungkin tidak populer di lingkungan perusahaan,
dengan menerapkan punishment bagi yang salah.
Dari budaya organisasi, anda yakin harus ada perubahan, baik secara evolusi
maupun drastis. Anda ingin adanya perusahaan angkutan KA yang nyaman, tiket mudah
diperoleh, tidak ada calo, tidak ada keterlambatan kedatangan dan keberangkatan KA,
para pengguna puas dan setia kepada angkutan KA., dan lain sebagainya. Untuk itu Anda
merencanakan perubahan menyeluruh, baik kenyamanan penumpang ketika menunggu
KA, waktu tempuh KA yang lebih pendek, perbaikan gerbong dan lokomotif, perbaikan
sistem, sarana/prasarana dan lain-lain.
PT. KAI juga mendirikan unit “Contact Center” (CC) yang tugasnya mendukung
operasional perusahaan, melalui perbaikan hubungan dengan pelanggan. Unit “CC” ini
tugasnya memberikan pelayanan kepada pelanggan,
dengan cara membuka

hubungan/komunikasi dengan para pelanggan secara terbuka. Unit “CC” menampung

dan
menyelesaikan keluhan , kritik, saran dan menyampaikan informasi. Ternyata kemudian,
unit ini malah menyebabkan penghematan yang besar dan mendatangkan pendapatan
yang besar pula. Keuntungan-keuntungan tersebut diperoleh karena danya kepuasan para
pelanggan dan perbaikan-perbaikan sistem yang diterima unit “CC”.
Dalam praktek unit “CC” ini menggunakan teknologi yang sudah akrab bagi
masyarakat, antara lain komputer, alat-alat telekomunikasi, handphone (HP) dll. Selain itu
“CC” juga membuka saluran khusus yang memudahkan masyarakat mengakses PT KAI.
Kemudahan membayar tiket melalui ATM, internet banking , SMS Banking juga membina
hubungan dengan toko-toko swalayan untuk menjual tiket, selain melalui agen-agen yang
tersebar. Tiket juga dapat dipesan mulai 6 jam sampai 90 hari sebelum keberangkatan .
Hal ini akan memperkecil ruang gerak calo, dan memberikan kepastian keberangkatan
bagi calon penumpang. Unit “CC” juga mengelola informasi diperlukan masyarakat /calon
pelanggan. Hasilnya antrian tiket di stasiun berkurang, calo sangat berkurang
keberadaannya, ruang stasiun dan gerbong-gerbong KA nyaman, keterlambatan menjadi
minimum. Perusahaan juga meningkat pendapatannya.