Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT KEBAYORAN PHARMA CABANG MEDAN TESIS Oleh MANGASA PANJAITAN 107019058 / IM MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT KEBAYORAN PHARMA CABANG MEDAN TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Oleh MANGASA PANJAITAN 107019058 / IM MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

  Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT KEBAYORAN PHARMA CABANG MEDAN Nama Mahasiswa : MANGASA PANJAITAN Nomor Pokok : 107019058 Program Studi : Magister Ilmu Manajemen Menyetujui Komisi Pembimbing, (Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si) (Dr. Sutarman, M.Sc ) Ketua Anggota Ketua Program Studi Dekan Fakultas Ekonomi

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA)

Tanggal Lulus : 12 Februari 2014

  Telah diuji pada Tanggal : 12 Februari 2014 PANITIA PENGUJI TESIS : KETUA : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Anggota : 1. Dr. Sutarman, M.Sc

   2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS

   3. Prof. Dr. Amrin Fauzi

  

4. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

  

PERNYATAAN

Judul Tesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT KEBAYORAN PHARMA CABANG MEDAN

  Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.

  Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah peneliti camtumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

  Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

  Medan, Februari 2014 Peneliti, Mangasa Panjaitan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT KEBAYORAN PHARMA CABANG MEDAN ABSTRAK

  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keandalan/reliability, keresponsifan/renponsiveness, jaminan/assurance, kepedulian/empathy, dan berwujud/tangible terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan, selanjutnya menganalisis pengaruh keandalan/reliability, keresponsifan/renponsiveness, jaminan/assurance, kepedulian/empathy, dan berwujud/tangible serta kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen.

  Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan mengedar daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 132 responden dan studi dokumentasi. Data dikumpulkan dengan menggunakan seperangkat kuesioner yang diuji reliabilitas dan validitas untuk 30 responden dengan bantuan software SPSS versi 17.0. Data dianalisis dengan Analisis Jalur (Path Analysis) dengan bantuan software AMOS versi 5.0.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa Faktor Kualitas Pelayanan yaitu

  

tangibles, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance pada penelitian ini

  tidak seluruhnya memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi faktor tangibles dan empathy yang memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang tentunya juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada α = 5% (p=0,000) dengan koefisien 0,789. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan dapat meningkatkan kepuasan pada pelanggan dan begitu juga sebaliknya. Demikian halnya kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada α = 5% (p=0,000) dengan koefisien 0,392. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Hal ini juga menyebabkan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada α = 5% (p=0,000) dengan koefisien 0,495. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan maka loyalitas pelanggan makin meningkat. Sebaliknya semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan maka akan menurunkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas dan Pelanggan

  

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMERS’

SATISFACTION AND LOYALTY AT PT KEBAYORAN

PHARMA, MEDAN BRANCH

ABSTRACT

  The objective of the research was to analyze the influence of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles on the customers’ satisfaction at PT Kebayoran Pharma, Medan Branch and to analyze the influence of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, and satisfaction on customers’ loyalty at PT Kebayoran Pharma, Medan Branch.

  The theory used in the research was the theory of service, customers’ satisfaction, and consumers’ loyalty. The research used a descriptive quantitative survey with an explanatory approach. The data were gathered by conducting interviews and documentation study. A set of questionnaires which had been tested their reliability and validity was distributed to 30 respondents, out of 132 respondents as the samples, aided by an SPSS 17.0 version software program. The data were analyzed by using Path Analysis with an AMOS 5.0 version software program.

  The result of the research showed that the variable of service quality, consisted of tangibles, reliability, responsiveness, empathy, and assurance did not have any significant influence on customers’ satisfaction, but the variables of tangibles and empathy had significant influence on customers’ satisfaction which would eventually had significant influence on their loyalty. Service quality had positive and signific ant influence on customers’ satisfaction at α = 5% (p = 0.000) with coefficient 0.789 which indicated that the better the service quality, the more increasing the customers’ satisfaction, and vice versa. Service quality had positive and significant influen ce on customers’ loyalty at α =5% (p = 0.000) with coefficient 0.392 which indicated that the better the service quality, the more increasing their loyalty. This condition also caused customers’ satisfaction had positive and significant influence on their loyalty at α = 5% (p = 0.000) with coefficient 0.495 which indicated that the higher the customers’ satisfaction, the more increasing their loyalty. On the other hand, the lower the customers’ satisfaction, the more decreasing their loyalty.

  Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty, Customers

  Salam Sejahtera,

  Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala limpahan rahmat dan lindungan-Nya sehingga peneliti menyelesaikan tesis pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

  Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan”.

  Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, Penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Terima kasih yang tulus dan tidak terhingga kepada kedua orang tua penulis tercinta Ayahanda Toga Panjaitan (Alm) dan Ibunda Tiominar br Marpaung yang dengan penuh cinta dan kasih sayang telah merawat dari semenjak dilahirkan hingga penulis bisa menjadi seperti sekarang ini dan selalu mendoakan untuk kebaikan penulis. Pada kesempatan ini juga penulis menyampaikan terima kasih yang tulus kepada :

  1. Bapak Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

  2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara beserta seluruh stafnya.

  3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

  4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.

  5. Bapak Dr. Sutaman, M.Sc, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.

  6. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

  7. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

  8. Kepada Bapak Beni Kepala Cabang PT Kebayoran Pharma Cabang Medan yang telah memberikan izin bagi penulis untuk mengadakan penelitian terkait dengan kepentingan tesis ini.

  9. Kepada Para pemilik Apotek dan pegawainya atas bantuan mengisi kuesioner dan dukungan secara moril yang diberikan selama melakukan penelitian tesis ini, khususnya Rayon lingkar dan Brayan.

  10. Kepada seluruh civitas akademi dan keluarga besar Universitas Sumatera Utara Medan yang turut memberikan dukungan doa dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

  11. Kepada istri, beserta anak dan keluarga, terima kasih atas dukungan doa dan semangat yang tidak henti-hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

  12. Kepada Abang, kakak beserta adik-adikku terima kasih atas dukungan doa dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

  13. Seluruh rekan mahasiswa/i Angkatan XX di program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya selama penulis menempuh studi dan penulisan tesis ini.

  14. Semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu, semoga Tuhan YME memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah iv memberikan bantuan, dorongan dan perhatian kepada penulis selama menyelesaikan kuliah dan pada saat melakukan penelitian tesis ini.

  Peneliti menyadari tesis masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat khususnya bagi perkembanagan penelitian dalam Ilmu Manajemen Pemasaran.

  Akhir kata peneliti mengucapkan semoga tesis bermanfaat bagi pembaca dan khususnya bagi rekan mahasiswa dan mahasiswi.

  Medan, Februari 2014 Peneliti, Mangasa Panjaitan

RIWAYAT HIDUP

  Mangasa Panjaitan dilahirkan di Pematang Siantar. Pada tanggal 08 Agustus 1970 anak ketujuh dari sebelas bersaudara dari pasangan Ayahanda Toga Panjaitan (Alm) dan Ibunda Tiominar Marpaung. Menikah dengan Siti Normi tahun 1998 dan dikarunia tiga anak bernama Norman B.W. Panjaitan, Jeremy Valentino Panjaitan dan Naomi Margareth br. Panjaitan.

  Pendidikan dimulai dari sekolah dasar, SD Inpres Paluh Haliah Belawan tamat dan lulus tahun 1984, sekolah menengah pertama, SMP Dr. Wahidin Sudirohusodo tamat dan lulus tahun 1987, sekolah menengah atas, SMAN Labuhan Deli tamat dan lulus tahun 1990, dan melanjutkan studi ke Universitas Methodist Indonesia Fakultas Ekonomi dan lulus tahun 1995. Kemudian pada tahun 2011 melanjutkan pendidikan di strata 2 (S2) program studi Magister Ilmu Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

  Medan, Februari 2014 Mangasa Panjaitan

  DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ................................................................................................... i

ABSTRACT................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR............................................................................... iii

RIWAYAT HIDUP.................................................................................. vi

DAFTAR ISI ............................................................................................. vii DAFTAR TABEL.... ................................................................................. x DAFTAR GAMBAR................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN........................................................................... xiii

  BAB I PENDAHULUAN...................................................................... 1

  1.1. Latar Belakang Masalah................................................................ 1

  1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 6

  1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 7

  1.4. Manfaat Penelitian.......................................................................... 8

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................. 10

  2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................... 10

  2.2. Teori tentang Pelayanan ................................................................ 12

  2.2.1. Pengertian Pelayanan ......................................................... 12

  2.2.2. Karakteristik Pelayanan...................................................... 14

  2.2.3. Pengertian Mutu/Kualitas Pelayanan .................................. 15

  2.3. Teori tentang Kepuasan Pelanggan ............................................... 17

  2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................... 17

  2.3.2. Konsep Pengukuran Kepuasan ........................................... 20

  2.3.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........................................................... 23 vii

  2.4. Teori Tentang Loyalitas Konsumen ............................................. 24

  2.4.1. Pengertian Loyalitas Konsumen ......................................... 24

  2.4.2. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen ............ 25

  2.5. Kerangka Berpikir ........................................................................ 26

  2.6. Hipotesis ....................................................................................... 30

  BAB III METODE PENELITIAN......................................................... 32

  3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 32

  3.2. Jenis dan Sifat Penelitian ............................................................ 32

  3.3. Populasi dan Sampel ................................................................... 33

  3.4. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 35

  3.5. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 36

  3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ........................... 36

  3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ..................................... 40

  3.7.1. Uji Validitas Instrumen ...................................................... 40

  3.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen .................................................. 45

  3.8. Metode Analisis Data .................................................................. 46

  3.8.1. Metode Analisis Deskriptif ............................................... 46

  3.8.2. Metode Analisis Jalur (Path Analysis) .............................. 47

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………... 52

  4.1. Hasil Penelitian ........................................................................... 52

  4.1.1. Profil PT. Kebayoran Pharma ............................................ 52

  4.1.1.1. Sejarah PT. Kebayoran Pharma ............................ 52

  4.1.1.2. Struktur Organisasi PT. Kebayoran Pharma ......... 53

  4.1.2. Karakteristik Responden .................................................... 53

  4.1.3. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ................................. 55

  4.1.4. Pengaruh Antar Variabel................. ................................. 59 viii

  4.2. Pembahasan ................................................................................. 62

  4.2.1. Kehandalan/Reliability (X

  1 ) Berpengaruh Tidak

  Signifikan Terhadap Kepuasan (Z) ................................... 62

  4.2.2. Ketanggapan/Responsiveness (X

  2 ) Berpengaruh Tidak

  Signifikan Terhadap Kepuasan (Z) ................................... 65

  4.2.3. Jaminan/Assurance (X ) Berpengaruh Tidak

  3 Signifikan Terhadap Kepuasan (Z) ................................... 68

  4.2.4. Kepedulian/Empathy (X

  4 ) Berpengaruh Signifikan

  Terhadap Kepuasan (Z) ..................................................... 69

  4.2.5. Berwujud/Tangibles (X

  5 ) Berpengaruh Signifikan

  Terhadap Kepuasan (Z) ..................................................... 71

  4.2.6. Kehandalan/Reliability (X

  1 ) Berpengaruh Tidak

  Signifikan Terhadap Loyalitas (Y) .................................... 72

  4.2.7. Ketanggapan/Responsiveness (X

  2 ) Berpengaruh Tidak

  Signifikan Terhadap Loyalitas (Y) .................................... 74

  4.2.8. Jaminan/Assurance (X ) Berpengaruh Tidak

  3 Signifikan Terhadap Loyalitas (Y) .................................... 75

  4.2.9. Kepedulian/Empathy (X

  4 ) Berpengaruh Signifikan

  Terhadap Loyalitas (Y) ...................................................... 76

  4.2.10. Berwujud/Tangibles (X

  5 ) Berpengaruh Signifikan

  Terhadap Loyalitas (Y) ...................................................... 78

  4.2.11. Kepuasan (Z) Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas (Y) ...................................................................... 79

  4.2.12. Pengujian Model Menggunakan Theory Trimming ........ 81

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……………………………… .. 92

  5.1. Kesimpulan ................................................................................. 92

  5.2. Saran ........................................................................................... 94

  DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 99

  

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1. Hasil Pra Survey Kepuasan dan Loyalitas

  Pelanggan pada PT. Kebayoran Pharma Cabang Medan ................................................................... 5

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu .......................................................... 12Tabel 3.1. Jumlah Sampel Penelitian ................................................... 35Tabel 3.2. Variabel, Dimensi, Definisi Operasional,

  Indikator-Indikator dan Skala Pengukuran ........................ 38

Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel

  Kehandalan/Reliability ........................................................ 42

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel

  Responsiveness .................................................................... 42

Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Assurances ............. 43Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Empathy ................. 43Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Tangibility............... 43Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Kepuasan ................. 44Tabel 3.9. Hasil Uji Validitas Konstruk Variabel Loyalitas ................. 44Tabel 3.10. Hasil Uji Reliabilitas Konstruk Variabel ............................. 45Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin,

  Tingkat Pendidikan dan Usia Responden ............................. 55

Tabel 4.2. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices

  Model Structural .................................................................. 57

Tabel 4.3. Estimasi Regression Weight Model Persamaan

  Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ..................................... 58

Tabel 4.4. Pengaruh Langsung Variabel Eksogen

  Terhadap Endogen .............................................................. 60

Tabel 4.5. Pengaruh Tidak Langsung Variabel Eksogen

  Terhadap Endogen .............................................................. 61

Tabel 4.6. Pengaruh Total Variabel Eksogen

  Terhadap Endogen .............................................................. 62

Tabel 4.7. Uji Distribusi Normal pada 128 Data ................................. 82Tabel 4.8. Uji Kesesuaian Model (Goodness Of Fit) .......................... 82Tabel 4.9. Estimasi Regression Weight Model

  Persamaan Struktural pada Trimming Theory …………… 84

Tabel 4.10. Pengaruh Langsung Variabel Eksogen Terhadap

  Endogen Setelah Trimming Theory ……………………… 85

Tabel 4.11. Pengaruh Tidak Langsung Variabel Eksogen Terhadap

  Endogen Setelah Trimming Theory ……………………… 86

Tabel 4.12. Pengaruh Total Variabel Eksogen Terhadap Endogen

  Setelah Trimming Theory ………………………………… 87

  

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Penelitian ................................................ 29Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Kebayoran Pharma ........................ 53Gambar 4.2. Model Analisis Jalur Penelitian ........................................... 56Gambar 4.3. Model Analisis Jalur Penelitian pada

  Trimming Theory ................................................................. 83