Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR

TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM

TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA

GELADIKARYA

Oleh :

HARRY BUDIMAN

NIM : 097007024

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014

PERSETUJUAN GELADIKARYA

Judul Geladikarya : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Distribusi Air Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Nama : Harry Budiman Nim : 097007024

Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof Dr. Amrin Fauzi) Ketua

(Dr.Ir. Chairul Muluk, MSc) Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR

TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI

CABANG MEDAN KOTA

Harry Budiman ¹, Prof Dr. Amrin Fauzi,Dr ², Ir. Chairul Muluk, MSc ³ ¹Mahasiswa Magister Manajemen SPs USU

²Dosen Magister Manajemen SPs USU ³Dosen Magister Manajemen SPs USU

Perusahaan PDAM Tirtanadi bergerak pada bidang penyedia air bersih. Kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran.Sumber air bersih utama bagi masyarakat perkotaan berasal dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan menjernihkan air sampai dengan mendistribusikan kepada pelanggan.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Metode dalam penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif, Dengan menggunakan desain cross sectional, yaitu suatu penelitian dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (Kuesioner)dan studi dokumentasi, Analisis data menggunakan analisis jalur (path analisis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air. Secara parsial buktik fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kinerja distribusi air dan kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya kinerja distribusi air berpengaruh nyata dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini Saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM

TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA”

Adalah benar hasil karya Saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan benar dan jelas.

Medan, Juni 2014 Yang Membuat Pernyataan

KATA PENGANTAR

Peneliti mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan geladikarya ini dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

DISTRIBUSI AIR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM

TIRTANADI CABANG MEDAN KOTA. Penulis menyadari bahwa geladikarya ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bantuan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan geladikarya ini. Pada kesempatan ini penulis hendak menyampaikan terimakasih pada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, MSc. selaku Direktur Sekolah Pasca sarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof.Dr.Ir. Darwin Sitompul, M.Eng, selaku Ketua Jurusan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca sarjana USU

4. Bapak Dr. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen USU.

5. Bapak Prof . Dr . Amrin Fauzi, sebagai ketua pembimbing dan juga Bapak Dr. Ir. Chairul Muluk, M.Sc., selaku Anggota Pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan bijaksana dalam membimbing serta memberikan arahan, nasehat, dan semangat penulis sampai terselesaikannya geladikarya ini.

6. Pimpinan, Staf dan Pegawai Pdam Tirtanadi Cabang Medan Kota, yang telah bersedia memberikan waktu, dukungan dan bantuan dalam pengumpulan data selama penelitian.

7. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca sarjana USU yang telah memberikan bantuan berupa fasilitas dan dukungan moril selama penulisan geladikarya ini.

8. Orang tua terkasih yang tanpa henti memberikan kasih dukungan dan doanya. 9. Istri tercinta, serta anak-anak dan , kakak-kakak juga adik-adik penulis yang telah

setia memberikan semangat dan doanya.

10. Rekan-rekan di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana USU, terutama angkatan XXVI

11.Semua pihak yang telah membantu penulis yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari sempurna. Mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat ini, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna tercapainya kesempurnaan geladikarya ini.Akhir kata, penulis berharap semoga geladikarya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

Medan, Juni 2014 Penulis

RIWAYAT HIDUP

HARRY BUDIMAN, lahir di Jakarta, pada tanggal 22 Desember 1984, dari pasangan Bapak H.Syamsuar Ibu Hj. Elizar.Penulis merupakan anak ketiga dari enam orang bersaudara. Menikah dengan Irma Puspita Sari pada tahun 2010, dan dikaruniai 2 orang anak yaitu: Arimma Keisha Budiman dan Muhammad Khosyi Budiman.

Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar Tahun 1991 di SD Pertiwi Medan Setelah lulus SD tahun 1997 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Harapan 1 Medan, lulus pada tahun 2000. Selanjutnya melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum di SMUN I Medan, lulus pada tahun 2003. Kemudian melanjutkan studi di Fakultas Teknik Industri Jurusan Teknik Mesin Universitas Islam Indonesia di Yogyakarta.

Penulis pernah bekerja di PT.Sinar Sosro Sejak tahun 2010, sekarang bekerja di Pdam Tirtanadi. Kemudian melanjutkan studi pendidikan di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2009.

Medan, Juni 2014

Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

PERSETUJUAN GELADIKARYA... ii

RINGKASAN EKSEKUTIF... iii

LEMBAR PERNYATAAN... iv

KATA PENGANTAR... v

RIWAYAT HIDUP... vii

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR... xiv

BAB I PENDAHULUAN……….... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 7

1.4 Manfaat Penelitian... 7

1.5 Batasan dan Ruang LingkupPenelitian... 8

BAB II KERANGKA TEORETIS... 9

2.1 Sekilas Tentang Air... 9

2.1.1 Penggolongan air... 9

2.1.2 Standar Baku Air Minum... 9

2.2 Perusahaan Daerah Air Minum... 11

2.2.1 Standar Pelayanan Minimal PDAM ... 11

2.2.2 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM... 14

2.3 Produk...………... 16

2.4 Kualitas Produk... 18

2.5 Konsep Kualitas Pelayanan... 18

2.5.1 Dimensi Kualitas... 24

2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 26

2.5.3 Dimensi Kualitas Produk ... 27

2.6 Konsep Kepuasan Pelanggan... 28

2.6.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan ... 34

2.7 Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan ... 40

2.8 Kualitas Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 43

2.9 Kualitas Kinerja Pelayanan ... 44

2.9.1 Standar Kinerja... 45

2.9.2 Penilaian Kinerja ... 46

2.9.3 Manfaat Penilaian Kinerja... 47

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS... 50

3.1 Kerangka Konseptual ... .. 50

BAB IV METODE PENELITIAN ... 53

4.1 Jenis Penelitian ... 53

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 54

4.3 Populasi dan Sampel ... 55

4.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 57

4.5 Teknik Pengumpulan Data ... 59

4.6 Prosedur Pengumpulan Data ... 59

4.7 Metode Analisis Data ... 60

4.7.1 Model Analisis Data Regresi Linier Berganda ... 60

4.7.2 Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 61

4.7.3 Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ... 62

4.7.4 Koefisien Determinasi (R2 ) ... 62

4.7.5 Uji Asumsi Klasik ... 63

4.7.6 Uji Normalitas ... ... ... 63

4.7.7 Uji Multikolinieritas ... .... 64

4.7.8 Uji Heteroskedastisitas... ... ... 64

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... 66

5.1. Gambaran UmumPerusahaan... 66

5.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan... 67

5.3. Struktur Organisasi………... 68

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 71

6.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 71

6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 71

6.2.1 Uji Validitas... 71

6.3 Karakteristik Responden... 76

6.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 76

6.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 77

6.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 78

6.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 79

6.4 Analisis Deskriptif Penelitian ... 80

6.4.1 Penjelasan Responden atas Bukti Fisik ... 80

6.4.2 Penjelasan Responden atas Kehandalan... 81

6.4.3 Penjelasan Responden atas Ketanggapan... 82

6.4.4 Penjelasan Responden atas Jaminan ... 83

6.4.5 Penjelasan Responden atas Empati ... 84

6.4.6 Penjelasan Responden atas Kualitas Distribusi Air ... 85

6.4.7 Penjelasan Responden atas Kepuasan Pelanggan ... 86

6.5 Pengujian Asumsi klasik ... 87

6.5.1 Uji Normalitas ... 87

6.5.2 Uji Multikolinieritas ... 88

6.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 89

6.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan... 90

6.6.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda... 90

6.6.2 Koefisien Determinasi (R2)... 92

6.6.3 Uji Simultan………... 93

6.6.4 Uji Parsial………...…….. 93

6.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Distribusi Air.…... 96

6.7.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda... 96

6.7.2 Koefisien Determinasi (R2)... 97

6.7.3 Uji Simultan………...……….... 98

6.7.4 Uji Parsial………...……….... 98

6.8 Pengaruh Kinerja Distribusi Air Terhadap Kepuasaan Pelanggan... 101

6.8.1 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana... 101

6.8.2 Koefisien Determinasi (R2)... 101

6.8.3 Uji Simultan………... 102

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 105

7.1 Kesimpulan... 105

7.2 Saran... 106

DAFTAR PUSTAKA ... 107 DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman 4.1

Jadwal Rencana Kegiatan Penelitian………. 55

4.2 Definisi Operasional Variabel ... ……….. 57

4.3 Hipotesis Penelitian ... 58

6.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik ... ... 72

6.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kehandalan... ... 72

6.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Ketanggapan... ... 73

6.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Jaminan... ... 73

6.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Empati... ... 74

6.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja Distribusi Air... ... 74

6.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan... ... 75

6.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel... ... 76

6.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 77

6.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 77

6.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 78

6.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... ... 79

6.13 Penjelasan Responden atas Bukti Fisik ... 80

6.14 Penjelasan Responden atas Kehandalan... 81

6.15 Penjelasan Responden atas Ketanggpan... ... 82

6.16 Penjelasan Responden atas Jaminan... ... 83

6.17 Penjelasan Responden atas Empati... ... 84

6.18 Penjelasan Responden atas Distribusi Air... ... 85

6.19 Penjelasan Responden atas Kepuasan... ... 86

6.20 Hasil Uji Multikolinieritas... ... 89

6.21 Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanaan... ... 91

6.22 Nilai Koefisien Determinasi... ... 92

6.23 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan……….. 93

6.25 Hasil Uji Regresi Kualitas Pelayanaan……….. 96

6.26 Nilai Koefisien Determinasi (R Square)……… 98

6.27 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan……….. 98

6.28 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial/Uji t……….. 99

6.29 Hasil Uji Regresi Kinerja Distribusi Air……… 101

6.30 Nilai Koefisien Determinasi (R Square)……… 102

6.31 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan……… 103

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.1 The American Customer Statisfaction Index (ACSI) Model ... 32

2.2 Model Diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan ... 42

2.3 Harapan pelanggan yang tidak terpenuhi ... 45

3.1 Kerangka Konseptual ... 50

5.1 Gambar Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ... 70

6.1 Diagram Pencar Hasil SPSS... 88

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR

TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI

CABANG MEDAN KOTA

Harry Budiman ¹, Prof Dr. Amrin Fauzi,Dr ², Ir. Chairul Muluk, MSc ³ ¹Mahasiswa Magister Manajemen SPs USU

²Dosen Magister Manajemen SPs USU ³Dosen Magister Manajemen SPs USU

Perusahaan PDAM Tirtanadi bergerak pada bidang penyedia air bersih. Kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran.Sumber air bersih utama bagi masyarakat perkotaan berasal dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan menjernihkan air sampai dengan mendistribusikan kepada pelanggan.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

Metode dalam penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif, Dengan menggunakan desain cross sectional, yaitu suatu penelitian dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (Kuesioner)dan studi dokumentasi, Analisis data menggunakan analisis jalur (path analisis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air. Secara parsial buktik fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja distribusi air dan empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kinerja distribusi air dan kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kinerja distribusi air berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, artinya kinerja distribusi air berpengaruh nyata dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Pemasaran merupakan ujung tombak dari setiap perusahaan, sehingga ia memegang peranan penting terhadap perusahaan yang memasarkan barang dan jasa kepada konsumen, karena setiap perusahaan rnempunyai kesempatan yang sama untuk rnemproduksi dan merebut pasar di masyarakat.

Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya misalnya dengan memberikan produk dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang baik dari pada pesaingnya. Perusahaan jasa yang bersaing dalam suatu pasar semakin banyak dan beragam. Ini dikarenakan adanya keterbukaan pasar sehingga terjadinya persaingan antar produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal karena tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepercayaan terhadap produk dan rasa puas pada pelanggan.

Perusahaan PDAM Tirtanadi bergerak pada bidang penyedia air bersih. Kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran. Akibatnya, kuantitas maupun kualitas air mengalami penurunan, sehingga dalam hal ini usaha yang akan

dilakukan oleh perusahaan harus meningkatkan kualitas terhadap kepuasaan pelanggan agar PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota tetap di percaya.

Sumber air bersih utama bagi masyarakat perkotaan berasal dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan menjernihkan air sampai dengan mendistribusikan kepada pelanggan. Kebutuhan air bersih utama untuk industri dan rumah tangga di kota Medan sekarang masih dipasok oleh PDAM Tirtanadi. Namun, ketersediaan air dan pendistribusian air yang diproduksi PDAM belum mampu mencukupi seluruh warga Kota Medan.

Pelanggan termasuk pilar eksternal yang harus di galang karena dukungan dan peran pelanggan memiliki keterkaitan nyata dengan usaha PDAM. Oleh karena itu, perusahaan harus memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik, baik dari segi sumber daya manusia yang terampil, ramah dan senang melayani maupun teknologi yang unggul. Kepuasan pelanggan ditandai dengan respon positif dari pelanggan dan sedikitnya keluhan-keluhan yang disampaikan. Masyarakat sering mengeluh karena air yang di salurkan melalui PDAM sering tidak mengalir, agak keruh dan masih bau kaporit, demikian halnya warga di beberapa tempat di Kota Medan. Jumlah pengaduan pelanggan berfluktuasi, dari hasil pengamatan sementara diketahui kinerja dan pelayanan pegawai PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara Cabang Medan Kota masih belum maksimal mengingat masih banyaknya pengaduan atau keluhan pelanggan baik disampaikan secara lisan, laporan/pengaduan resmi ke kantor Cabang Medan Kota maupun melalui media cetak. Betapa lamanya proses pengurusan sambungan air minum pada para pelanggan, dan pendistribusian air

minum yang di terima pelanggan sering bermasalah kelancarannya, sedangkan kewajiban membayar bagi pelanggan tidak boleh mengalami keterlambatan, hal itu dikeluhkan oleh para konsumen/pelanggan PDAM cabang Medan Kota, sehingga konsumen seakan telah dirugikan oleh waktu, serta penyerahan produk jasa tersebut.

Keluhan dan tuntutan pelanggan tersebut akan dapat memberikan dampak tidak baik atau kurang menguntungkan, bilamana hal itu tidak diselesaikan dengan baik. Banyaknya keluhan tersebut dapat menggambarkan kualitas pelayanan jasa yang diterima dirasakan pada pelanggan.

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Disamping itu keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini disebabkan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan/wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka.

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan penting bagi pemasaran, untuk dapat memuaskan pelanggan pertama-tama perlu memahami kebutuhan mereka, suara mereka didengar, diperhatikan, diberi solusi, bila terdapat permasalahan (Ramsey, Sohi, 1997). Hal utama yaitu adanya keterbukaan dan pendekatan proaktif pada pelanggan. Perusahaan yang menitikberatkan pada sumber kebutuhan tersebut akan mengembangkan pasar baru, baik dengan menggunakan

teknologi yang ada maupun teknologi yang baru. Kuncinya adalah memahami sumber kebutuhan dan keinginan pelanggan (Johnson,1998).

Walau bagaimanapun, dapat dipercaya bahwa jangkauan yang berhasil dicapai suatu produk baik berupa barang maupun jasa dalam memenuhi keinginan seseorang juga memegang peranan penting dalam memfaktor rasa kepuasannya.

Pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Cabang Medan Kota dikelompokan atas 3 bidang yaitu sbb : (sumber data: Lit Bang PDAM Tirtanadi Sumatera Utara).

1. Pelayanan produk.

2. Pelayanan administrasi pembayaran rekening. 3. Pelayanan pengadua/ keluhan (Komplain).

Adapun pelayanan-pelayanan diatas dapat dilayani pada Kantor PDAM pusat, PDAM cabang, dan pada unit-unit pelayanan di masing-masing wilayah.

Pada dasarnya bahwa kepuasan itu meliputi 3 hal antara lain :

Kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. (Fornell, 1996).

Nilai yang dirasakan atas kualitas produk/jasa yang dikonsumsi itu terkait dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan. Nilai tersebut meliputi : nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra (Woodruff,1977).

Faktor “Self perceived service role” adalah persepsi pelanggan tingkat derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa (Zeithaml, Valirie A et al, 1993).

Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Fitzsimmons, (1994); Zeithaml dan Bitner, (1996) mengidentifikasikan 5 dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa yaitu: tangibles (wujud penampilan), Reliability (keandalan), responsivensess (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).

Efek utama dari peningkatan kepuasan seharusnya mengurangi keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasaan pelanggan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosi, harga dan biaya. (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990).

Pelanggan yang loyal belum tentu berarti puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal (Fandy Tjiptono, 1997).

Hal yang penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan. Paling tidak ada 4 aspek penanganan keluhan yang penting yaitu :

1. Empati terhadap pelanggan yang marah. 2. Kecepatan dalam menangani keluhan.

3. Kewajaran / keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan. 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Untuk bulan Januari 2013 jumlah pengaduan resmi ke Cabang Medan Kota berjumlah 80, bulan Februari 2013 sebanyak 75, bulan Maret 2013 sebanya 60 dan bulan April 2013 sebanyak 70, pengaduan yang berbentuk berupa air mati, air kecil, pipa dinas bocor, meter hilang, dan lain-lain.

PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pengolahan air bersih dalam menjalankan usahanya selain bertujuan untuk mendapatkan keuntungan usaha, juga diarahkan pada ketersediaan dan

pemerataan air bersih bagi masyarakat di wilayah Medan Kota dengan pelayanan yang berkualitas. Dalam rangka memenuhi kedua tujuan tersebut perlu adanya anggaran yang cukup, hal ini terkait dengan tarif yang sesuai. Di satu sisi tarif air minum yang diberlakukan oleh PDAM harus mampu menutup biaya operasional untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

Berdasarkan produk yang dihasilkan, PDAM Tirtanadi dapat digolongkan sebagai perusahaan monopoli sehingga loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasaan pelanggan. Namun, sebagai perusahaan publik yang diarahkan pada pemenuhan pelayanan masyarakat maka aspek kepuasaan pelanggan perlu mendapat perhatian. Agar berhasil memenuhi harapan pelanggan, perusahaan harus dapat mengenali apa yang di nilai penting atau tinggi oleh pelanggan. Menurut Sihombing (2003), ukuran keberhasilan perusahaan dalam perspektif pelanggan dapat menggunakan variabel-variabel seperti sejumlah keluhan pelanggan, indeks kepuasaan pelanggan dan akuisisi pelanggan. Pada akhirnya keberhasilan perusahaan dari sisi perspektif pelanggan ini menunjukkan keberhasilan manajemen perusahaan dan seluruh jajarannya yang akan meningkatkan citra positif bagi perusahaaan.

1.2.

Perumusan Masalah

Belum dirumuskannya pengaruh kualitas pelayanan dan distribusi air terhadap kepuasaan pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota yang dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak percaya atas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi. Apabila tidak dirumuskan pengaruh pelayanan yang tepat maka

dapat berujung pada kerugian bagi pihak perusahaan. Sehubungan dengan itu, pertanyaan-pertanyaan berikut perlu dicari jawabannya:

1. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?

2. Bagaimana pengaruh antara kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

2. Mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

1.4.Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini diharapkan :

1. Dapat memberikan informasi atau masukan kepada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

2. Hasil pemikiran ini kiranya dapat memberi alternatif solusi terhadap strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

3. Bagi Program Magister Manajemen USU, untuk menambah referensi bacaan ilmiah dan memperkaya wacana kajian teori dalam pengembangan ilmu manajemen.

1.5.

Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

Pembatasan masalah dalam penelitian ini berfungsi untuk memfokuskan dan memperkecil ruang lingkup bahasan masalah, sehingga tidak menyimpang dari persoalan yang ingin diteliti, serta dapat dilakukan pendalaman. Mengingat keterbatasan waktu, kemampuan yang ada pada penulis dan penelitian ini agar dapat dilakukan secara lebih terfokus, maka ruang lingkup penelitian ini akan dibatasi pada:

1. Penelitian dilakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota Medan. 2. Penelitian khusus dilakukan terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan dan

distribusi air PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota yang jadikan contoh kasus dalam penelitian ini adalah kepuasaan pelanggan.

3. Lingkup data penelitian yang dipergunakan adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan, hasil kuisioner. Dari segi responden penulis juga membatasi yaitu hanya pelanggan yang ada di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.

BAB II

KERANGKA TEORETIS

2.1.Sekilas Tentang Air 2.1.1. Penggolongan air

Menurut Peraturan Pemerintah No.20 tahun 1990, berdasarkan peruntukannya, air digolongkan menjadi empat (Effendi, 2003) sebagai berikut : 1. Golongan A, air yang dapat diminum langsung, tanpa diolah terlebih dahulu. 2. Golongan B, air yang harus diolah terlebih dahulu sebelum diminum atau

merupakan bahan baku air minum, termasuk air PAM.

3. Golongan C, air yang digunakan untuk keperluan perikanan dan peternakan. 4. Golongan D, air yang digunakan untuk pertanian, industri, usaha di perkotaan

dan PLTA.

2.1.2. Standar Baku Air Minum

Menurut Kusnaedi (2000), kualitas air yang digunakan sebagai air minum sebaiknya memenuhi persyaratan secara fisik, kimia dan mikrobiologi. Standarisasi kualitas air bertujuan untuk memelihara, melindungi dan mempertinggi derajat kesehatan masyarakat, terutama dalam pengolahan air atau kegiatan usaha mengolah dan mendistribusikan air minum untuk masyarakat umum.

1. Persyaratan Fisik

a) Jernih atau tidak keruh. Air yang keruh disebabkan oleh adanya butiran-butiran koloid dari bahan tanah liat.

b) Tidak berwarna. Air untuk keperluan rumah tangga harus jernih. Air yang berwarna berarti mengandung bahan-bahan lain yang berbahaya bagi kesehatan.

c) Rasanya tawar. Air yang terasa manis, pahit atau asin menunjukkan bahwa kualitas air tersebut tidak baik.

d) Tidak berbau. Air yang baik memiliki ciri tidak berbau bila dicium dari jarak jauh maupun dekat.

e) Temperatur normal. Air yang baik harus memiliki temperatur sama dengan temperatur udara (20- C)

f) Tidak mengandung zat padatan. Air minum yang baik tidak boleh mengandung zat padatan yang terapung didalam air.

2. Persyaratan Kimia

Kualitas air tergolong baik bila memenuhi persyaratan kimia seperti berikut: a) Mempunyai pH netral. Derajat keasaman air minum harus netral, tidak

boleh bersifat asam maupun basa.

b) Tidak mengandung bahan kimia beracun. Air yang berkualitas baik tidak mengandung bahan kimia beracun, seperti sianida sulfida, fenolik.

c) Tidak mengandung garam atau ion-ion logam. Air yang berkualitas baik tidak mengandung garam atau ion logam, seperti Fe, Mg, Ca, K, Hg, Zn, Mn, Cl, Cr, dll.

d) Kesadahan rendah. Tingginya kesadahan berhubungan dengan garam-garam yang terlarut didalam air terutama garam-garam Ca dan Mg.

e) Tidak mengandung bahan organik. Kandungan bahan organik dalam air dapat terurai menjadi zat-zat berbahaya bagi kesehatan. Bahan-bahan organik itu seperti N , S , dan N

3. Persyaratan Mikrobiologis

Persyaratan mikrobiologis yang harus dipenuhi oleh air adalah sebagai berikut :

a) Tidak mengandung bakteri patogen, misalnya bakteri golongan coli, salmonellatyphi, vibrio chlotera dll. Kuman-kuman tersebut mudah tersebar melalui air.

b) Tidak mengandung bakteri non patogen, seperti acetinomyceles, phytoplankton coliform, cladocera dll.

2.2.Perusahaan Daerah Air Minum

Perusahaan Daerah Air Minum adalah badan usaha yang dibentuk oleh pemerintah daerah untuk mengembangkan perekonomian daerah untuk menambah penghasilan daerah (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999 : 1112). Menurut UU No. 5 tahun 1962, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), merupakan suatu kesatuan usaha milik pemerintah daerah yang memberikan jasa pelayanan dan menyelanggarakan kemanfaatan umum di bidang air minum.

2.2.1.Standar Pelayanan Minimal PDAM

Standar pelayanan minimal PDAM Kota Medan ditetapkan oleh Gubernur Sumatera Utara dalam rangka kelancaran penyelenggaraan pemerintah daerah

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun standar pelayanan minimal PDAM yaitu :

a. Kuantitas Air, yaitu mengenai :

1)Tekanan air dipelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan.

2)Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode tertentu.

Persyaratan teknisnya adalah tekanan air dipelanggan minimal 0,05 ATM dan durasi aliran yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan potensi wilayah masing-masing.

b. Kualitas Air, yaitu berupa :

1)Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan.

2)Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan (pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan.

3)Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli didalanm air yang diterima oleh pelanggan.

Persyaratan teknis yang diperlukan adalah : 1) Tingkat kekeruhan maksimum : 5 NTU

2) Kandungan sisa chlor : 0,01 – 0,1 ppm 3) Kandungan Echeria Coli : 0/100 ml c. Pelayanan Sambung Baru yaitu berupa :

1)Pelayanan Sambungan Baru adalah pelayanan terhadap calon pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan.

2)Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ketitik pemasangan meter air. 3)Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah dengan

jarak maksimal lebih dari 6 meter. d. Pelayanan Buka Kembali

Pelayanan buka kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang dikarenakan suatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya kewajiban pelanggan kepada PDAM.

e. Pelayanan Pengaduan

Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Medan menyediakan pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang memerlukannya sesuai dengan kewenangannya.

1) Bentuk pengaduan baik lisan maupun tertulis. 2) Jenis pengaduan yaitu :

a. Non Teknik berupa : Data Langganan, Tarif, Data Meter, Pemakaian, lain-lain.

b. Teknik berupa : Pipa Bocor (air mati, air kecil, air keruh), meter air mati, segel meter (putus/tidak ada), lain-lain.

c. Pelanggan berupa : Status tutup air mengalir, meter air, sedot pompa lain-lain.

f. Balik Nama dan Alamat

Adalah penggantian nama atau alamat penanggung jawab pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap pelanggan.

g. Penyesuaian Tarif

Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk menyesuaikan tarif dikarenakan adanya perubahan golongan pelanggan.

h. Permintaan Tutup Sementara

Permintaan tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal. Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya.

i. Tes Meter

Tes meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya oleh pelanggan. Misalnya hasil meteran dirumah tidak sama dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak perusahaan.

2.2.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM

Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan air satu-satunya dinegara Indonesia, maka terdapat faktor-faktor yang menunjang terwujudnya kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Menurut Cravens (1996) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem Pengiriman

Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrik dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi

sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber air kerumah-rumah pelanggan melaui pipa saluran yang terjamin kualitasnya.

b. Performa Produk / Jasa

Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya performa produk yang ada di PDAM adalah air dan tentang performa jasa yaitu kinerja pengawai dalam melayani rekening air dan keluhan pelangggan.

c. Hubungan Harga – Nilai

Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai dengan harganya. Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp. 1.750.000 untuk harga awal sambungan baru, dengan harga itu selanjutnya pelanggan akan mendapat pendistribusian air bersih setiap hari, pelayanan pengaduan, pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Namun untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin setiap bulan akan dikenakan tarif sesuai dengan pemakaian.

d. Kinerja atau Prestasi Karyawan

Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya untuk pegawai PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada pelanggan

mengadu tentang kebocoran air tidak menunda-nunda sampai air terbuang-buang.

2.3.Produk

Secara garis besar barang dibagi menjadi dua kelompok sebagai berikut : 1. Barang Publik (public good). Barang yang dapat dikonsumsi tanpa mengurangi

tersedianya bagi orang lain atau ada tingkat rivalrous yang rendah sehingga sulit menjauhkan konsumen.

2. Barang Privat (privat good). Barang yang hanya dapat dikonsumsi pada waktu tertentu dan barang tersebut akan mengurangi ketersediannya bagi orang lain disamping sangat mudah untuk memantau mengidentifikasikan biaya konsumen.

Menurut Angipora (2000), produk diidefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan tingkat pemakaian dan kekonkritannya, produk dibagi menjadi tiga yaitu:

1. Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama adalah barang secara normal dapat dipakai berkali-kali dalam jangka waktu relatif lama, misalnya: pakaian, komputer, kacamata. 2. Barang tidak tahan lama (non durable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang-barang yang secara normal hanya dapat dipakai satu kali atau beberapa kali saja, artinya sekali barang itu dipakai akan habis, rusak, atau tidak dapat dipakai lagi. Termasuk golongan

bahan ini antara lain, bahan baku, sabun, makanan sebagainya. Barang tahan lama dan tidak tahan lama sebagai barang konkrit.

3. Jasa

Jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa dimasukkan sebagai bahan yang tidak konkrit atau tidak kentara. Misalnya jasa reparasi, jasa pendidikan, dll.

Sebenarnya pembedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu. Menurut Kotler (1997), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oaleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Supranto dalam Ginting (2000), jasa adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Penawaran suatu produk oleh suatu perusahaan dapat berupa barang murni, jasa murni, atau perpaduan keduanya. Berdasarkan kriteria ini Fandi dalam Ginting (2000) mengelompokkan produk yang ditawarkan perusahaan ke dalam lima kategori, yaitu :

1. Produk fisik murni, produk fisik murni berdiri sendiri.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung, produk fisik disertai jasa pendukung. 3. Hybrid, porsi barang dan jasa yang ditawarkan sama dalam sebuah

penawaran.

2.4. Kualitas Produk

Atribut kualitas produk dibentuk oleh expectation theory yang meliputi harapan pelanggan yaitu: mutu/prestise, jaminan/tidak cacat produk, kenyamanan, keamanan, dan kemudahan (Fornell, C, 1992).

Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba, dirasa, tidak diraba, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan (Basuswastha, 1993).

Berdasarkan tingkatan produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu: (Kotler, 1994)

1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan pelanggan.

2. Produk generik, yang mencerminkan versi dasar (Fungsional) dari suatu produk.

3. Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan pelanggan pada saat membeli.

4. Produk tambahan, yaitu memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga membedakan penawaran perusahaan dan penawaran perusahaan pesaing. 5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan transformasi pada produk yang

mungkin dilakukan dimasa yang akan datang.

2.5. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian konsumen terhadap inti dari pelayanan, penyedia dan organisasi pelayanan secara keseluruhan.

Atribut kualitas pelayanan di bentuk oleh 5 indikator yang meliputi pertanyaan yang berhubungan dengan service quality dari pelayanan perusahaan yaitu : wujud penampilan, kehandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati/kepedulian. (Zeitham et al, 1996)

Instrumen SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan yang di dapat pada kondisi dimana ada batasan antara keinginan konsumen dan penilaian aktual dari bentuk layanan, menurut Rangkuti (2003), ada 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:

1. Reliability (keandalan)

2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan)

6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan)

9. Understandin/ knowing the customer (memahami pelanggan) 10.Tangibles (bukti nyata kasat mata)

Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi (Rangkuti, 2003), yaitu :

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah untuk dihubungi.

4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

Sedangkan Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003) mengembangkan delapan dimensi kualitas yaitu :

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (Brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Grobroos dalam Tjiptono (2004) ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu :

a. Professionalism and skills

Kemampuan, pengetahuan, keterampilan pada penyedia jasa, karyawan, sistem opersional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

b. Attitudes and Behavior

Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dan memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati.

c. Accessibility and Flexibility

Penyediaan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

d. Reliability and trustworthiness

Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

e. Recovery

Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah.

f. Reputation and Credibility

Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bila diperinci lagi menjadi :

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievakuasi pelanggan sebelum membeli, misalnya : harga dan barang.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketapatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Roger (1995) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Crosby dalam Nasution (2004) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (kotler, 1985).

Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

Cravens(1998) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifiksikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.

Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996).

Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang transparansi dan akuntabel yang

harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.

Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut Helien (2004) pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan sebagainya.

Definisi dari Nasution (2004), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

2.5.1. Dimensi Kualitas

Kualitas adalah suatu yang kompleks, karena setiap orang akan mendefinisikannya dalam urutan prioritas dimensi baik kuantitatif maupun

kualitatif. Pendapat Garvin mengenai dimensi kualitas seperti dikutip oleh Schonberger dan Knod (1994) dan menurut Sukanto Reksohadiprodjo (1997) yaitu :

a. Kemampuan, merupakan karakteristik primer operasi. b. Keistimewaan, mempunyai kelebihan.

c. Kehandalan, kesuksesan dalam operasi dalam waktu tertentu.

d. Keawetan, masa pemakaian yang lama, ekonomis dan mudah secara tehnik. e. Kemampuan servis, cepat, menyenangkan, berkemampuan dan mudah untuk

direparasi.

f. Estetika, dapat diterima oleh perasaan.

g. Kualitas yang ditangkap, evaluasi secara tidak langsung terhadap kualitas (reputasi dsb).

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al,1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Kualitas dalam kinerja produk meliputi sbb : 1. Daya tarik tampilan fisik produk.

2. Prestise atau mutu produk.

3. Zero defect (minimalkan cacat produk). 4. Kemudahan produk.

6. Keamanan produk.

Konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lainnya: (1) persepsi konsumen, (2) produk, (3) proses.

2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Sunarto (2003) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Reliabilitas

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya tahan

Rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

g. Kesadaran akan merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evalusi pelanggan.

2.5.3. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Kotler (1997), pembeda utama produk adalah sebagai berikut : 1. Feature, keistimewaan suatu produk yang di tawarkan.

2. Performance quality, mengacu pada karakteristik dasar produk saat beroperasi.

3. Conformance quality, tingkat dimana semua unit yang diproduksi indentik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.

4. Durability, suatu ukuran usia operasi produk yang sangat diharapkan dalam kondisi normal.

5. Reliability, ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu.

6. Repairbility, ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.

7. Style, menggambarkan penampilan dan peerasaan produk itu bagi pembeli.

8. Design, totalitas dari keistimewaan yang mempengaruh cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan pelanggan.

2.6. Konsep Kepuasan Pelanggan

Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasaan pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut kepuasan pelanggan.

Menurut Engel (1994) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kotler (2002) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari usaha produk dan harapan-harapannya. Menurut Suprapto (2001) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.

Dipertegas oleh Kotler (2004) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003)

mengartikan kepuasan pelanggan sebagai “Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perusahaan-perusahaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter dan Olson, 1996)

Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Nasution 2004) bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004) kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.

Menurut Amir (2005) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya

pelanggan merasa puas (Gerson, 2002), contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.

Dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli dapat disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, karena kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.

Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, Empathy, assurance dan tangible. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas poduk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas (Kotler, 1997).

Menurut Sumarwan (2003), ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, ini lah yang disebut diskonfirmasi positif (positive confirmation). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.

b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut diskonfirmasi negatif (negative confirmation). Produk yang berfungsi, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen tidak puas.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan diperlukan adanya tolok ukur apakah bersifat kualitatif atau kuantitatif. Untuk kepuasan pelanggan, tolok ukur yang mendekati adalah bilamana tercapai keseimbangan dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan, misal dalam hal mengkonsumsi barang atau jasa. Bilamana barang atau jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan itu telah dirasakan melebihi harapan maka mereka dimungkinkan merasa puas.Untuk menilai suatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kriteria yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan. Pada dasarnya bahwa kepuasan itu meliputi 3 hal antar lain : Kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. (Fornell, 1996).

Pada dasarnya kepuasan itu meliputi 3 hal antara lain :

 Kualitas yang dirasakan.

 Nilai yang dirasakan.

 Harapan pelanggan.

Nilai yang dirasakan atas produk/jasa yang dikonsumsi itu terkait dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan.

Customer Customer complain loyality

Gambar : 2.1. The American Customer Statisfaction Index (ACSI) Model

Nilai yang dirasakan atas kualitas produk/jasa yang dikonsumsi itu terkait dengan harapan yang melekat pada diri pelanggan. Nilai tersebut meliputi nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra (Woodruf, 1997). Untuk memberikan yang terbaik pada pelanggan perlu memahami apa yang terkandung dalam benak pelanggan termasuk perilakunya. Pemahaman lebih jauh tentang perlunya mengetahui antara lain : target pelanggan, persepsi pelanggan,

Percieved quality

Customer expectation

Percieved value

Overall customer satisfaction

bagaimana pelanggan menilai, hubungan pelanggan dengan karyawan, tindak kepuasan, dan belajar memahami persepsi serta opini pelanggan.

Selain kepuasan konsumen, kepribadaian atau sikap konsumen biasanya memainkan peranan utama dalam membentuk prilaku dalam memutuskan apa yang akan dibeli, atau pelaku bisnis jasa mana untuk di jadikan langganan. Konsumen secara khas memilih pelaku bisnis jasa yang dievaluasi secara saling mengutungkan (James F.Engel et al,1992)

Faktor self perceived service role : adalah persepsi pelanggan tentang tingkat derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpahkan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. (Zeitham Valerie A,et al, 1993).

Efek utama dari peningkatkan kepuasan seharusnya mengurangi keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosi, harga dan biaya (Zeitham, Parasuraman, Berry 1990) .

Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan, menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelangaan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991).

Agar relationship marketing dapat dimplementasikan, perlu dibentuk customer data base (yaitu daftar nama pelanggan, yang oleh perusahaan

dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Data base tidak hanya berisi nama pelanggan tetapi mencakup hal-hal penting lainnya. Misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, saat pembelian dan lain sebagainya. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk merancang untuk produk khusus yang disesuaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok (perantara), bahkan dengan perusahaan pesaing.

2.6.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996) ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem pengiriman

Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Performa produk atau jasa

Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.

3. Citra

Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. 4. Hubungan harga-nilai

Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai dengan harganya. Dilain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah diantara merek-merek dimana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.

5. Kinerja atau prestasi karyawan

Kineja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan.

6. Persaingan

Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka pergunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Wasiyati dan Hastono (2003) faktor-faktor kepuasan pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu :

a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade of antara cost dan pelanggan. b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk

tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan kepercayaan front line staff, sementara desain yang buruk membuat mereka bersikap membela diri.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut : (Kuswadi, 2004)

a. Mutu produk atau jasa

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

Maksudnya bahwa baik pendistribusian mupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

e. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi (2001) yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.

2.6.2. Indeks Kepuasan Pelanggan

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan yang termasuk didalam BUMN/BUMD sehingga berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan perlu adanya indeks kepuasan pelanggan.

Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

a. Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan-tahapan atau alur pelayanan yang diberikan pada masyarakat dilihat dari kemudahan dalam memberikan pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan seseuai dengan jenis pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.

d. Kedisiplinan petugas pelayan yaitu petugas dalam memberikan pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau masyarakat. k. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya

kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan sehingga resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.7. Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan

Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan output baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal. Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah

kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan kritikan atau keluhan.

Sunarto (2003) menyatakan bahwa untuk memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model Diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual produk.

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas. Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui bagan berikut :

Gambar 2.2. Model Diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan

(Sumber : Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2003)

Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman dan merek.

Pengalaman Produk dan merek

Harapan mengenai merek

seharusnya

Evaluasi mengenai fungsi

merek yang

sesungguhn

Evaluasi Gap antara harapan dan yang

sesungguhny

Ketidakpuasan emosional : merek tidak mememenuhi

harapan

Konfirmasi harapan: fungsi

merek tidak berbeda

dengan

Kepuasan emosional fungsi merek

melebihi

Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.

2.8. Kualitas Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Rational Expectation Theory yang dikemukakan dalam penelitian Yi (1989) menyatakan bahwa hubungan positip yang diharapkan antara kualitas kinerja layanan dan kepuasan konsumen berada dalam satu garis. Pernyataan ini telah banyak dinyatakan dalam beberapa studi seperti yang dilakukan oleh Fornell (1992) dan Cronin & Taylor (1992).

Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa menyajikan setiap langkah dalam proses pelayanan (Alford, Sherrel, 1996) sehingga tujuan kepuasan pelanggan bisa tercapai.

Kepuasan pelanggan itu dipengaruhi oleh harapan dan kualitas yang dirasakan oleh produk/jasa yang dikonsumsi. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas, dan bila tidak maka pelanggan tidak puas (Spreng, Machenzie, Olshassky, 1998).

Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggaan terhadap pelayanan produk jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan

pelanggan terhadap suatu produk antara lain kinerja (Performance), ciri-ciri atau keistimewaan (Features), kehandalan (Reliability), kesesuaian spesifikasi (Conformance to specification), daya tahan (Durability), Serviceability, Estetika, dan kualitas yang di persepsikan (Perceived Quality).

2.9. Kualitas Kinerja Pelayanan

Atribut kualitas kinerja pelayanan dibentuk oleh indikator pertanyaan yang berhubungan dengan performance quality dari pelayanan perusahaan yaitu antara lain : Standar kinerja pelayanan, penilaian kinerja pelayanan, dan distribusi

Kinerja didefinisikan sebagai seberapa baik pemberi jasa menyajikan setiap langkah dalam proses pelayanan (Alford, Sharrel, 1996).

Pelayanan yang diharapkan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler & Amstrong, 1994 dalam Fandy Tjiptono, 1997).

Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (lihat gambar 2.2.). Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas, dan bila tidak maka pelanggan tidak merasa puas (Spreng, Machenzie, Olshassky, 1998)

Mowen (1995) Kualitas layanan didefinisikan sebagai evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja (performance) layanan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja layanan dapat diukur atau dilihat tingkat kepentingannya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasikan oleh konsumen, yang artinya adalah konsumen akan bertindak seperti persepsi

Lampiran 4 Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan 11.2600 1.95205 100

BuktiFisik 18.8800 3.45324 100

Kehandalan 10.8900 2.05429 100

Ketanggapan 10.8700 1.95223 100

Jaminan 10.8300 1.97998 100

Empati 10.8200 1.87692 100

Variables Entered/Removed Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Empati, Jaminan,

Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapana

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .975a .950 .947 .44771

a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapan

b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summaryb

Model

Change Statistics

R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson

1 .950 357.609 5 94 .000 2.177

b. Dependent Variable: Kepuasan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 358.398 5 71.680 357.609 .000a

Residual 18.842 94 .200

Total 377.240 99

a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapan b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .326 .266 1.222 .225

BuktiFisik .093 .036 .164 2.548 .012

Kehandalan .233 .059 .245 3.921 .000

Ketanggapan .221 .070 .221 3.154 .002

Jaminan .179 .065 .182 2.757 .007

Empati .213 .070 .205 3.059 .003

a. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

95.0% Confidence Interval for B Correlations

Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part

1 (Constant) -.203 .855

BuktiFisik .020 .165 .929 .254 .059

Kehandalan .115 .351 .934 .375 .090

Ketanggapan .082 .359 .939 .309 .073

Jaminan .050 .308 .931 .274 .064

Empati .075 .352 .936 .301 .071

a. Dependent Variable: Kepuasan Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF

1 BuktiFisik .128 7.827

Kehandalan .136 7.340

Ketanggapan .109 9.203

Jaminan .122 8.177

Empati .118 8.473

a. Dependent Variable: Kepuasan

Lampiran 5 Regression

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Empati, Jaminan,

Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapana

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .943a .890 .884 .92574

a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 652.002 5 130.400 152.160 .000a

Residual 80.558 94 .857

Total 732.560 99

a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapan b. Dependent Variable: KinerjaDistribusiAir

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .215 .551 .391 .697

BuktiFisik .162 .075 .206 2.152 .034

Kehandalan .285 .123 .215 2.319 .023

Ketanggapan .391 .145 .281 2.705 .008

Jaminan .279 .134 .203 2.078 .040

Empati .113 .144 .078 .787 .434

Lampiran 6 Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Kinerja Distribusi

Aira

. Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .936a .876 .875 .68989

a. Predictors: (Constant), KinerjaDistribusiAir

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 330.597 1 330.597 694.605 .000a

Residual 46.643 98 .476

Total 377.240 99

a. Predictors: (Constant), KinerjaDistribusiAir b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 1.264 .386 3.279 .001

KinerjaDistribusiAir .672 .025 .936 26.355 .000