BAB I PENDAHULUAN - Peranan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada usaha Music Coffee Medan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, pemasaran sangat mempengaruhi kehidupan manusia dalam sehari-harinya. Secara formal atau informal, orang dan organisasi terlibat dalam sejumlah besar aktivitas yang dapat kita sebut pemasaran. Pemasaran melekat dalam setiap hal yang kita lakukan, dari pakaian yang kita pakai, situs internet yang kita pergunakan, iklan yang kita lihat, dan lain sebagainya. Pemasaran yang baik telah menjadi elemen yang semakin vital untuk kesuksesan bisnis.
Dalam sebuah perusahaan, pemasaran merupakan bagian yang sangat kompleks, karena manajer pemasaran terus berfikir untuk mempelajari apa yang menjadi kebutuhan manusia. Setiap manusia mempunyai cara berpikir ataupun latar belakang yang berbeda. Demikian juga halnya dengan kebutuhan mereka, berbeda dan beraneka ragam. Oleh karena itu, perusahaan haruslah memiliki teknik ataupun cara tersendiri guna mengakomodir kebutuhan yang sangat beraneka ragam tersebut. Untuk mengakomodir semua kebutuhan manusia hampir dapat disimpulkan adalah hal yang mustahil. Perusahaan cukup memfokuskan pada bagian pasar yang besar dan potensial. Mereka melakukan strategi
positioning , segmentasi pasar, dan bauran pemasaran untuk menjangkau pasar
tersebut (Kotler, 2005:5). Tetapi tidaklah cukup jika sebuah perusahaan hanya mampu mendapatkan pelanggan, tanpa bisa mempertahankannya. Agar penghasilan terus meningkat ataupun stabil seperti yang diharapkan, perusahaan harus dapat mempertahankan keloyalitasan pelanggannya. Untuk mencapai itu, tidak cukup hanya menerapkan strategi pemasaran yang sudah tergolong lama, seperti segmentasi pasar ataupun bauran pemasaran.
Perusahaan tidak bisa hanya sebatas mengetahui kebutuhan pelanggan dan menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Perlu suatu metode atau teknik yang berfungsi untuk menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan secara berkesinambungan untuk jangka waktu yang lama. Metode ini sering disebut sebagai Relationship Marketing. Muncul dan langsung menjadi primadona, setidak-tidaknya itulah kesan yang tertangkap bila kita mengamati relationship marketing yang diterapkan oleh banyak perusahaan belakangan ini. Perusahaan-perusahaan itu adalah perusahaan yang sangat berorientasi pada pelanggan. Perusahaan ini amat menyadari bahwa nasib bisnis mereka: berkembang atau mati sepenuhnya bergantung pada pelanggan (Chan, 2003: 11).
Perusahaan menyadari, hubungan dalam bisnis harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekadar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung- hitungan cost benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Prinsip-prinsip inilah yang terkandung dalam pemasaran relasional. Bisnis adalah bisnis, tetapi bisnis relationship atau partnership jelas berbeda dengan bisnis transaksional yang hanya bertukar fungsional tanpa melibatkan perhatian dan kesetiaan jangka panjang. Perhatian dan kesetiaan pelanggan tentunya akan didapat apabila pelanggan terpuaskan.
Relationship Marketing merupakan langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik. Dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Chan, 2003: 34).
Pada dasarnya pemasaran relasional atau relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok, serta pelaku bisnis terkait lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Perusahaan berharap pelanggan tidak hanya terpuaskan kebutuhannya, tetapi timbul rasa loyal sehingga pelanggan tersebut terus menerus melakukan pembelian kembali. Untuk itu, perlu suatu usaha yang lebih besar dari suatu perusahaan. Tidak cukup hanya sebatas memberikan apa yang diinginkan oleh perusahaan, tapi harus juga dapat mengelola hubungan emosional yang baik dengan pelanggan, sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
Dewasa ini, di daerah Medan, usaha kedai kopi sangat menjamur. Kopi seakan-akan mendapat sambutan hangat dari warga kota Medan. Bukan hanya orang tua yang berminat untuk mencicipi enaknya kopi, tetapi kalangan muda juga tergoda untuk merasakan rasa yang terkandung dalam kopi tersebut. Banyak gerai kopi yang bermunculan, seperti Coffee Cangkir, Keude Kupie, Republik Kopi, Music Coffee, dan lainnya. Para pelaku bisnis melihat usaha kopi sebagai usaha yang mempunyai prospek yang baik untuk dikelola. Orang berdatangan ke kedai kopi bukan hanya ingin merasakan enaknya suguhan kopi yang disediakan, tetapi sekaligus menjadi life style atau gaya hidup, khususnya bagi kaum muda.
Coffee Cangkir, Keude Kupie, dan Republik Kopi dapat dikatakan berhasil dalam langkah awalnya memasuki usaha kopi, karena mereka berhasil mendapatkan pelanggan yang cukup ramai. Setiap harinya banyak orang yang berdatangan ke gerai kopi tersebut. Tetapi ramainya pelanggan yang berkunjung tersebut tidak bertahan untuk waktu yang lama. Setelah mencoba beberapa kali, pelanggan mulai bosan, karena tidak mendapatkan sesuatu yang lebih. Berbeda halnya dengan Music Coffee. Sama seperti usaha kopi yang lain, mereka masuk ke ranah usaha kopi dengan predikat yang baik, karena langsung mendapatkan simpati dari warga sekitar. Setiap hari gerai ini ramai dikunjungi oleh para pelanggannya. Dan yang paling mencengangkan, hampir satu tahun setelah dibuka, pelanggan yang ada pada usaha ini tidak berkurang, melainkan stabil, malah cenderung bertambah.
Setelah coba dipertanyakan kepada pemilik usaha, ternyata Music Coffee tidak hanya berfokus pada bagaimana mendapatkan pelanggan, tetapi juga mensiasati bagaimana cara mempertahankan pelanggan. Music coffee menerapkan konsep pemasaran yang tidak hanya memuaskan kebutuhan pelanggan, tetapi juga menjaga hubungan baik dengan pelanggan, agar tercipta rasa loyal bagi pelanggan. Hal inilah yang dinamakan Relationship Marketing atau Pemasaran Relasional.
Adapun strategi pemasaran relasional yang dilakukan oleh usaha Music Coffee tidak terlepas dari 3 (tiga) tingkatan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, yaitu: financial benefit, social benefit, dan structural ties. Financial
benefit adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan. Financial Benefit merupakan langkah awal yang dilakukan Music Coffee untuk membangun suatu hubungan dengan pelanggan.
Mereka percaya dengan memberikan manfaat keuangan dan ekonomis ini, pelanggan akan melakukan pembelian secara berlanjut. Adapun bentuk dari financial benefit yang dilakukan Music Coffee adalah memberikan potongan harga atas pembelian yang dilakukan pelanggan secara terus menerus pada produk yang ditawarkan Music Coffee. Financial Benefit ini cukup efektif untuk membuat para pelanggan mengkonsumsi produk Music Coffee secara terus menerus.
Strategi Relationship Marketing berikutnya yang dilakukan oleh Music Coffee adalah Social Benefit, yakni upaya yang dilakukan oleh Music Coffee untuk meningkatan hubungan terhadap pelanggan, dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. Music Coffee merasa tidak cukup hanya memberikan manfaat keuangan dan ekonomis untuk menimbulkan rasa loyal para pelangggannya. Hal itu dikarenakan cara tersebut umum dilakukan oleh perusahaan. Adapun bentuk social benefit yang dilakukan oleh Music Coffee adalah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, baik dalam hal penyelesaian masalah pelanggan secara cepat terkait produk yang ditawarkan, maupun dalam keramah tamahan karyawan.
Langkah ini membuat semakin banyak orang yang suka dengan Music Coffee. Strategi terakhir yang dilakukan Music Coffee dalam membina hubungan dengan pelanggan adalah Structural ties, yakni ikatan struktural dengan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan pada pelanggannya. Bentuk strategi structural ties yang dilakukan oleh Music Coffee adalah menyediakan layanan untuk pembayaran dengan menggunakan kartu kredit dan menyediakan fasilitas internet. Ketiga tingkatan tersebut mempunyai pengaruh dalam menciptakan loyalitas pelanggan usaha Music Coffee.
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa maupun dagang dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Pemasaran relasional
(relationship marketing) merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk
menunjang tercapainya tujuan tersebut.Berdasarkan uraian di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai peranan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Usaha Music Coffee. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul “Peranan
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Music
Coffee di Jalan Dr. Mansyur, Medan”1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah relationship
marketing memiliki peranan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Usaha Music Coffee di Jalan Dr. Mansyur, Medan?”1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis peranan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Music Coffee.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan masukan tentang pemasaran relasional (relationship marketing) yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.
2. Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutmya dimasa yang akan datang.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama dibangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai pengaruh pemasaran relasional (relationship marketing) terhadap loyalitas pelanggan.