PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOY
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA WATER PARK SERIRIT SINGARAJA
TAHUN 2014-2015
I Wayan Sumertana
Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi
Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia
e-mail: sumeronfire@gmail.com
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015, dan (2) pengaruh langsung
antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 20142015, (3) pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water
Park Seririt Singaraja tahun 2013-2014. Penelitian ini dalah penelitian kualitatif. Data dikumpulkan
dengan metode kuesioner atau angket serta dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015 sebesar 34,2%, (2) terdapat
pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja tahun 2014-2015 sebesar 63,2%, (3) terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singarja tahun 2014-2015 sebesar
21,6%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Abstract
This research is aimed to know (1) the direct effect between quality services customer satisfaction in
Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015, (2) the direct effect customer satisfaction with loyalty
customer in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015, (3) Indirect effect quality of service for loyalty
consumer with customer satisfaction as variable intervening in water pak seririt singaraja in 2014-2015.
This research is research qualitative. Data collection with the methods questionnaire and analysis path.
The result of this research showed that (1) There is a the direct effect between quality services customer
satisfaction in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015 as 34,2%, (2) There is a the direct effect
between customer satisfaction with loyalty tipes of buyers in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015
as 63,2%, (3) There is a Indirect effect quality of service for loyalty consumer with customer satisfaction
as variable intervening in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015 as 21,6%.
Key words: The Quality of Services, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
PENDAHULUAN
Peran menjaga kualitas pelayaan
dan loyalitas konsumen sangat diperlukan
oleh suatu perusahaan yang bergerak
dibidang
jasa.
Kotler
(2009)
mengemukakan
bahwa
jasa
adalah
kegiatan atau manfaat (benefits) yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lainnya dan yang pada dasarnya tidak
berwujud serta tidak akan menimbulkan
kepemilikan akan sesuatu. Meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaing
menuntut
perusahaan
untuk
selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta berusaha memenuhi
harapan
konsumen
dengan
cara
memberikan pelayanan kepada konsumen
yang lebih memuaskan dari pada yang
dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian,
hanya perusahaan yang berkualitas yang
dapat bersaing dan menguasai pasar
Atmawati dan Wahyudin (2007).
Kualitas pelayanan memberikan
suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan
perusahaan.
Dalam
jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan
seksama
harapan
konsumen
serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen
di
mana
perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen
yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman konsumen yang kurang
menyenangkan Atmawati dan Wahyuddin
(2007).
Untuk
memenuhi
kepuasan
pelanggan pada industri jasa seperti usaha
rekreasi keluarga, kualitas pelayanan
sangat penting dikelola perusahaan dengan
baik. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Kotler (2004). Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat
dari persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasar persepsi konsumen.
Persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan
merupakan
penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Pentingnya kepuasan pelanggan
pada perusahaan, dimana dengan adanya
kualitas pelayanan yang baik dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan
bagi
para
pelanggannya.
Setelah
pelanggan puas dengan produk atau jasa
yang
diterimanya,
pelanggan
akan
membandingkan dengan pelayanan yang
diberikan. Apabila pelanggan merasa
benar-benar
puas,
mereka
akan
memberikan rekomendasi kepada orang
lain untuk membeli di tempat yang sama.
Oleh karena itu, perusahaan harus mulai
memikirkan
pentingnya
pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalui
kualitas pelayanan, karena kini disadari
bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan aspek vital dalam bertahan
didunia
bisnis
untuk
memenangkan
persaingan. Tjiptono (2006) berpendapat,
kesuksesan dalam persaingan akan
dipenuhi
apabila
perusahaan
bisa
menciptakan dan dapat mempertahankan
pelanggannya. Untuk mencapai tujuan
tersebut
maka
sebuah
perusahaan
memerlukan berbagai usaha agar tujuan
yang telah direncanakan tercapai.
Hayes dan Bloom (dalam Kotler,
2004). Memaparkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi perlu mendapatkan
loyalitas pelanggannya yaitu, pelanggan
yang ada lebih prospektif, artinya
pelanggan loyal akan memberi keuntungan
besar kepada institusi. Biaya mendapatkan
pelanggan baru jauh lebih besar dibanding
menjaga dan mempertahankan pelanggan
yang ada. Pelanggan yang sudah percaya
kepada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dengan urusan lainnya. Biaya
operasi institusi akan menjadi efisien jika
memiliki banyak pelanggan yang loyal.
Institusi
dapat
mengurangkan
biaya
psikologis
dan
sosial
dikarenakan
pelanggan lama telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan institusi.
Pelanggan loyal akan selalu membela
institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang
lain untuk menjadi pelanggan.
Water Park Seririt Singaraja berdiri
tahun 2013, merupakan salah satu dari
sekian banyak perusahaan jasa yang
bergerak pada bidang rekreasi keluarga di
Bali. Water Park memiliki areal tanah
seluas 1525 m, dengan lokasi yang
strategis yaitu di daerah perumahan
kampung Seririt di jalan Jendral Sudirman,
sebelah timur Lapangan Seririt, Water Park
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Seririt ini memiliki banyak fasilitas seperti,
wahana permainan air, wahana permainan
anak-anak,
kolam
arus,
bar
pool,
restaurant, kolam renang dewasa, boutique,
gazebo, parkir luas, wifi area, pusat
permainan anak, dilengkapi dengan kamar
ganti dan toilet, yang dapat menjadi salah
satu tempat liburan segar dan rekreasi
keluarga bagi seluruh anggota keluarga
warga kota Singaraja dan sekitarnya.
Menurut hasil wawancara dengan pihak
pengelola Water Park Seririt Singaraja,
kualitas pelayanan dirasakan cukup penting
untuk kelangsungan hidup perusahaan.
Jika kualitas pelayanan kepada pelanggan
baik, maka kepuasan pelanggan akan
tercipta. Kepuasan pelanggan dapat kita
lihat dari jumlah pengunjung yang datang.
Semakin banyak pelanggan yang puas,
semakin banyak pengunjung yang datang.
Ketika pelanggan sudah merasa puas,
maka
dapat
menimbulkan
loyalitas
pelanggan. Ketika ketiga aspek ini tercipta,
perusahaan
dapat
memaksimalkan
keuntungannya.
Water Park Seririt mentargetkan
jumlah pengunjung yang selalu mengalami
kenaikan setiap bulannya. Tetapi pada
kenyataanya perusahaan belum mampu
untuk memenuhi target tersebut. Menurut
hasil wawancara dengan manager Water
Park Seririt Singaraja, pelanggan yang
berkunjung rata-rata 50 orang per hari.
Menurut hasil wawancara langsung dengan
pelanggan yang pernah berkunjung selama
tahun 2014 di Water Park Seririt Singaraja
dengan responden awal 10 orang, terdapat
keluhan dan permasalahan yang dirasakan.
1) Pihak Water Park Seririt Singaraja
membuat pelanggan kurang puas dengan
jasa dan fasilitas yang diberikan, misalnya:
kebersihan toilet, jumlah loker yang tersedia
tidak memenuhi, air kolam yang terlalu
banyak mengandung kaporit yang dapat
membuat mata pedih serta kurang
ramahnya karyawan
terhadap para
pengunjung. 2) Kualitas pelayanan yang
kurang baik diberikan pihak Water Park
Seririt Singaraja secara tidak langsung
membuat sedikitnya jumlah pelanggan yang
loyal untuk berkunjung kembali bahkan
enggan untuk merekomendasikan Water
Park Seririt Singaraja kepada rekan
keluarganya dilihat dari pengalaman
pelanggan yang merasakan layanan dan
fasilitas di Water Park Seririt Singaraja.
Dengan demikian Water Park Seririt
Singaraja
terpacu
untuk
berusaha
memperbaiki kualitas dari segi pelayanan
dan fasilitasnya. Terbukti dengan mulai
diadakannya
briefing
karyawan
dan
pengecekan
seluruh
fasilitas
area
pelayanan setiap pagi sebelum jam
operasional buka. Berdasarkan uraian di
atas, sangat menarik untuk menjadikan
Water Park Seririt Singaraja sebagai objek
pengamatan dalam pembuatan skripsi ini
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Pada Water Park Seririt
Singaraja Tahun 2014-2015”.
Berdasarkan
uraian
pada
latar
belakang di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut.
(1) Apakah terdapat pengaruh langsung
antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan pada Water Park
Seririt Singaraja Tahun 2014-2015?
(2) Apakah terdapat pengaruh langsung
antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan pada Water Park
Seririt Singaraja Tahun 2014-2015?
(3) Apakah terdapat pengaruh tidak
langsung antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas pelanggan pada
Water Park Seririt Singaraja Tahun
2014-2015?
Berdasarkan rumusan masalah di atas,
maka tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui.
(1) Pengaruh langsung antara kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan
pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja Tahun 2014-2015.
(2) Pengaruh langsung antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan
pada Water Park Seririt Singaraja
Tahun 2014-2015.
(3) Pengaruh tidak langsung antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja Tahun 2014-2015.
Bertitik tolak dari latar belakang,
rumusan masalah dan tujuan penelitian
yang telah diuraikan diatas, maka penelitian
ini diharapkan dapat memberikan manfaat.
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
(1) Manfaat Teoritis
Penelitian
ini
merupakan
kesempatan yang baik bagi penulis untuk
menerapkan teori-teori yang diperoleh
dibangku kuliah dengan kenyataan yang
ada dilapangan.
(2) Manfaat Praktis
a. Lembaga
Bagi
lembaga
Universitas
Pendidikan
Ganesha,
hasil
penelitian ini dapat memberikan
kontribusi positif selain sebagai
bahan bacaan dan menambah
refrensi di perpustakaan, serta
sebagai
perbandingan
dalam
menulis karya ilmiah
b. Perusahaan
Manfaat yang dapat diambil oleh
Water Park Seririt Singaraja adalah
sebagai bahan pertimbangan dalam
menerapkan strategi perusahaan
yang
berkesinambungan
untuk
suatu produk atau jasa guna
meciptakan persepsi positif pada
konsumen untuk dapat menciptakan
keunggulan
bersaing
terhadap
perusahaan.
c. Mahasiswa
Sebagai sarana untuk menerapkan
dan memadukan pengetahuan yang
diperoleh
dengan
pratek
sesungguhnya dan sebagai syarat
menempuh Strata satu (S1) pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan
Pendidikan
Ekonomi.
METODE
Penelitian ini merupakan penelitian
kausal fokus penelitian kualitas pelayanan
dan loyalitas pelanggan serta kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening.
Data yang diperlukan dalam penelitian ini
berupa kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan periode
tahun 2014-2015. Variabel dalam penelitian
ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan
sebagai
variabel
bebas
sedangkan loyalitas pelanggan sebagai
variabel terikat.
Dalam
penelitian
ini
penulis
mempergunakan jenis data kualitatif. Data
kualitatif adalah data yang berupa
pendapat-pendapat dalam bentuk angket
yang diberikan oleh para pengunjung pada
saat mengisi kuesioner. Dari kuesioner
yang berupa pendapat akan dikuantitatifkan
berupa angka-angka ke dalam SPSS.
Data primer adalah data yang
diperoleh langsung dari sumber asli dan
sumber utama. Data primer dalam
penelitian ini adalah data yang diperoleh
dari responden melalui kuesioner atau
angket. Untuk memperoleh data dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan metode
angket digunakan untuk menjaring data
mengenai kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening
pada Water Park Seririt Singaraja tahun
2014-2015. Lima indikator pengukuran
kualitas pelayanan yaitu : (1) tangibles; (2)
realibility;
(3)
responsiveness;
(4)
assurance; (5) empathy; sedangkan
indikator pengukuran kepuasan konsumen,
yaitu proses peningatan kualitas pelayanan,
proses manajemen kesediaan, proses
pemesanan sampai dengan pembayaran,
proses pelayanan kepada konsumen.
Adapun indikator pengukuran loyalitas
pelanggan, yaitu tingkat peranan pelanggan
atas pelayanan yang diberikan. Secara
merata dengan menggunakan instrument
yang berupa pedoman angket (kuesioner).
Data sekunder adalah data yang
tidak
langsung
memberikan
data
pengumpul data sekunder dalam penelitian
ini adalah luas areal Water Park, fasilitas,
harga tiket, dan wahana yang ada di Water
Park Seririt Singaraja.
Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan di Water Park Seririt
Singaraja. Mengingat jumlah pelanggan
yang cukup banyak maka dari sekian
banyak jumlah populasi akan diambil
sebagian untuk dijadikan sampel.
Jadi jumlah keseluruhan pelanggan
Water Park Singaraja yang diambil sebagai
sampel dalam penelitian ini adalah
sebanyak 100 orang responden. Jumlah
sampel 100 responden dari suatu populasi
digunakan teknik sampel accidental. Teknik
sampel accidental adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan (pelanggan)
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data.
Berdasarkan penejelasan tersebut
penelitian yang berjudul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening pada Water Park Seririt
Singaraja tahun 2014-2015. Populasi
targetnya adalah semua pelanggan Water
Park sedangkan populasi terjangkaunya
adalah pelanggan Water Park yang datang
ke wahana Water Park dari tanggal 1
desember 2014 sampai 1 agustus 2015.
Besarnya populasi terjangkau dalam
penelitian ini adalah 100 orang pelanggan
Water Park yang diperoleh dari jumlah
pelanggan yang datang pada rentang waktu
tersebut. Karena keterbatasan peneliti
mengenai biaya dan waktu untuk
melakukan penelitian terhadap semua
pelanggan yang datang ke Water Park
maka digunakan populasi terjangkau
tersebut sebagai sampel.
Metode pengumpulan data yang
dipergunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner atau angket. Kuesioner atau
angket merupakan metode pengumpulan
data yang dilakukan dengan memberikan
daftar pernyataan kepada responden untuk
dijawab, terutama berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening
pada Water Park Seririt Singaraja tahun
2014-2015.
Instrumen pengumpulan data yang
digunakan adalah penyebaran kuesioner
atau angket dalam bentuk checklist.
Kuesioner atau angket akan di berikan
kepada pelanggan Water Park Seririt
Singaraja. Kuesioner menggunakan skala
likert.
Uji Kualitas Data
(1) Uji Validitas
Validitas
adalah
sejauh
mana
instrumen penelitian (angket) dalam
mengungkap data yang sesuai untuk
memecahkan
masalah
penelitian.
Validitas juga menunjukkan seberapa
nyata suatu pengujian untuk menukur
apa yang seharusnya diukur, dalam hal
ini yang diukur adalah butir-butir
pertanyaan yang dirumuskan dalam
kuesioner. Uji validitas untuk mengukur
akurasi data penelitian melalui butirbutir pertanyaan (kuesioner) yang
diajukan dalam penelitian kepada
responden. Peneliti ingin mengetahui
data yang diteliti valid atau tidak valid
dan diuji dengan menggunakan
bantuan program SPSS taraf signifikasi
5%. Langkah-langkah analisis adalah
jika r-hitung positif dan r-hitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut
valid. Jika r-hitung tidak positif dan rhitung < r-tabel, maka butir atau
variabel
tersebut
tidak
valid,
membandingkan r-hitung dengan rtabel, maka butir atau variabel tersebut
tidak valid membandingkan r-hitung
dengan r-tabel pada tingkat signifikan
5%, membuat kesimpulan.
(2) Uji Reliabilitas
Uji
reliabilitas
untuk
mengukur
ketepatan
pelanggan
dengan
konsistensi
diantara
butir-butir
pertanyaan dalam suatu instrumen.
Langkah-langkah
analisis
dengan
melihat jika r-alpha positif dan r-alpha >
r-tabel, maka butir atau variabel
tersebut reliabel. Jika r-alpha tidak
positif dan r-alpha < r-tabel, maka butir
atau variabel tersebut tidak reliable,
membandingkan rule ofthumb dengan
r-alpha, membuat kesimpulan.
(3) Uji Normalitas
Salah satu asumsi penggunaan
statistik parametrik adalah asumsi
multivariate normality. Uji normalitas
data
ini
dimaksudkan
untuk
mengetahui normal tidaknya distribusi
penelitian
masing-masing
variabel
(Ghozhali,
2011).
Jika
asumsi
normalitas dipenuhi, maka nilai residual
dari analisis juga berdistribusi normal
dan independen. Normalitas dapat
dilihat dari nilai Critical Ratio (CR)
sebesar ±2,58 pada tingkat signifikansi
1%. Apabila nilai CR yang dihasilkan
dalam tabel masing-masing dimensi
variabel memiliki nilai yang lebih kecil
±2,58 maka disimpulkan bahwa data
terdistribusi secara normal.
(4) Uji Hipotesis
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Model kerangka teoritis yang dibangun
menggambarkan
adanya
variabel
mediasi/intervening. (Ghozhali, 2011)
menjelaskan untuk menguji pengaruh
variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (Path Analisis). Analisis
jalur merupakan pengembangan dari
analisis regresi linier berganda, atau
penggunaan analisis regresi untuk
mengetahui
adanya
hubungan
hausalitas antar variabel. Hubungan
langsung maupun hubungan tidak
langsung antar variabel dalam model
juga
dapat
diukur
dengan
menggunakan analisis jalur. Dalam
model persamaan struktural penelitian
ini terdapat variabel eksogen, variabel
endogen dan variabel intervening.
Variabel eksogen merupakan variabel
yang tidak dipengaruhi oleh variabel
sebelumnya (anteseden), sedangkan
variabel endogen merupakan variabel
yang
dipengaruhi
oleh
variabel
sebelumnya. Variabel eksogen dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan
dan variabel endogennya merupakan
loyalitas konsumen serta terdapat
variabel intervening yaitu kepuasan
konsumen.
Tahapan
dalam
melakukan
analisis
menggunakan analisis jalur (path analyisis)
adalah sebagai berikut.
Tahap 1: mengembangkan model secara
teoritis. Langkah awal yang harus dilakukan
adalah
pengungkapan
teori
yang
digunakan. Model persamaan struktural
disusun berdasarkan hubungan kausalitas,
dimana perubahan satu variabel membawa
perubahan terhadap variabel lainnya.
Persamaan struktural yang digambarkan
oleh diagram jalur merupakan representasi
dari teori yang telah diungkapkan. Kuat
atau tidaknya hubungan kausalitas antara
dua variabel tersebut terletak pada
pembenaran
secara
teoritis
untuk
mendukung
analisis
(Ghozhali,2008).
Hubungan antar variabel latent dalam
diagram jalur merupakan perwujudan dari
teori. Untuk pengambilan keputusan statik
dapat dilakukan dengan 2 cara:
1. Membandingkan t hitung dengan t tabel
a) Apabila t hitung > t tabel maka
terdapat pengaruh yang signifikan.
Ha diterima
b) Apabila t hitung < t tabel maka tidak
terdapat pengaruh yang signifikan.
Ho diterima
2. Melihat sig
a) Apabila nilai sig < 0,05 maka
terdapat pegaruh yang signifikan.
Ha diterima
b) Apabila nilai sig > 0,05 maka
terdapat pengaruh yang signifikan.
Ho diterima
Tahap 2: penyusunan diagram jalur (path
diagram) untuk menggambarkan hubungan
kausalitas antar variabel. Dalam diagram
jalur (path diagram), hubungan antar
konstruk ditunjukkan dengan garis dengan
satu anak panah
yang menunjukkan
hubungan kausalitas (regresi) dari satu
konstruk ke konstruk yang lain (Ghozhali,
2008). Pengembangan diagram jalur
dilakukan
dengan
tujuan
untuk
memudahkan
mengetahui
hubungan
kausalitas antar variabel yang akan diuji.
Pada penelitian ini terdapat satu konstruk
eksogen yaitu kualitas pelayanan dan dua
konstruk
endogen
yaitu
kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen. Tahap
3:
menerjemahkan Diagram Jalur ke
Persamaan
Struktural.
Setelah
mengembangkan model teoritis dan
membangun diagram jalur, maka langkah
selanjutnya
adalah
menerjemahkan
diagram jalur ke dalam ke dalam
persamaan struktural. Persamaan struktural
memperlihatkan kausalitas antar berbagai
konstruk dalam model.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS
diperoleh hasil pengaruh langsung antara
kualiatas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan dapat dilihat pada Tabel 1
dengan diperoleh hasil sebagai berikut.
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Tabel 1 Pengaruh Langsung Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan.
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
25.303
4.209
Kualitas
Pelayanan
.095
.026
a
Standardized
Coefficients
Beta
.342
t
Sig.
6.012
.000
3.604
.000
DependentVariable: Kepuasan Pelanggan
Dari Tabel 1 diperoleh besarnya t
hitung 3.604. Jika dibandingkan dengan
besarnya t tabel (1,661) maka diperoleh
hasil bahwa t hitung > t tabel. Hal ini
menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak
dan Ha diterima. Besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,342 dan tingkat
signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari
0,05.
Berdasarkan
hasil
pengolahan
SPSS diperoleh hasil pengaruh langsung
antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel
1 dengan diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 2 Pengaruh Langsung Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan.
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model
1
(Constant)
B
12.485
Std. Error
2.964
Kepuasan
.587
Pelanggan
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
hasil
pengolahan
SPSS pengaruh tidak langsung antara
.073
Beta
t
.632
4.212
Sig.
.000
8.072
.000
kualitas
pelayanan
dengan
loyalitas
pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3
dengan di peroleh hasil sebagai berikut.
Tabel 3 Pengaruh Tidak Langsung Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
pada Water Park Seririt Singaraja
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
Model
1
Standardized
Coefficients
Beta
t
Sig.
(Constant)
6.032
3.645
1.655
.101
Kualitas
Pelayanan
.059
.021
.230 2.859
.005
.553 6.880
.000
Kepuasan
.514
.075
Pelanggan
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat
bahwa variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
yang ditunjukkan dari nilai t hitung untuk
kualitas pelayanan sebesar 2,859 dan
Besar pengaruh secara tidak
langsung kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan
konsumen ditunjukkan oleh Standardized
Coefficients Beta pada tabel 4.1 besar
0,342 x 0,632 = 0,216. Besar pengaruh
secara langsung dari kualitas pelayanan
terhadap
loyalitas
pelanggan
yang
ditunjukkan oleh standardized coefficients
Beta yaitu 0,342 dengan taraf signifikan
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05
maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Kesimpulan
hasil
analisis
jalur
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dapat berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan dan dapat juga
berpengaruh tidak langsung yaitu dari
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen (sebagai variabel intervening).
Besarnya pengaruh langsung adalah 0,342
sedangkan besarnya pengaruh tidak
langsung
harus
dihitung
dengan
mengalikan koefisien tidak langsungnya
yaitu (0,342) x (0,632) = 0,216. Oleh karena
koefisien hubungan tidak langsung lebih
besar dari koefisien hubungan langsung,
maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan lebih dominan dipengaruhi
pengaruh tidak langsung melalui kepuasan
konsumen. Dengan kata lain kepuasan
konsumen dalam menunjang loyalitas
pelanggan dalam menjelaskan pengaruh
kualitas pelayanan relatif tinggi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan,
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
Lupiyoadi
dan
Hamdani
(2009),
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
karyawan terhadap pelanggan berpengaruh
secara asimetris terhadap kepuasan
pelanggan, dimana pelayanan yang buruk
berakibat lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan daripada pelayanan yang
dikategorikan baik. Budi Suharjo (2009),
layanan bukanlah sebuah usaha yang
membutuhkan dana besar. Namun, efeknya
untuk kepuasan pelanggan sebesar 6,880 >
t tabel sebesar 1,661 dan tingkat
signifikansi
untuk
variabel
kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan
sebesar 0,005 dan 0,000 yang lebih kecil
dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
mampu menciptakan ikatan emosional dan
hubungan yang kuat dengan konsumen.
Jadi, hal kecil dan sederhana ternyata
dapat berarti besar bagi konsumen. Dan,
pada akhirnya dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
ada pengaruh yang signifikan antara
kepuasan pelanggan dengan loyaltas
pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima. Menurut Bloemer dan Ruyter
(dalam Rivai, 2005), menjelaskan bahwa
kepuasan sering kali dipandang sebagai
dasar munculnya loyalitas. Kepuasan
ternyata mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas. Seorang pelanggan
yang merasa puas setelah menggunakan
jasa yang diberikan, akan menimbulkan
keinginan
pelanggan
untuk
menggunakannya jasa tersebut dikemudian
hari. Menurut Nguyen dan Le Blanc (dalam
Rivai, 2005), juga membuktikan adanya
pengaruh positif dan signifikan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan.
Kepuasan merupakan hasil evaluasi atas
pengalaman
transaksi
sebelumnya.
Kepuasan akan muncul jika pelanggan
menilai positif pengalaman transaksinya.
Dengan adanya kesan atau penilaian positif
tersebut maka pelanggan akan bersedia
untuk tetap loyal terhadap perusahaan.
Implementasi dari penelitian tersebut
pelanggan yang menilai perusahaan
sehingga menimbulkan kepuasan yang
sesuai dengan keinginan konsumen
dengan demikian citra positif perusahaan
tercipta dan menjadi pelanggan yang loyal
dengan perusahaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
ada pengaruh tidak langsung antara
kualitas
pelayanan
dengan
loyalitas
pelanggan.sehingga. Menurut Sharp (2000)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
pada akhirnya mempengaruhi loyalitas
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
dalam hal ini termasuk minat untuk membeli
kembali. Menurut Cronindan Taylor (dalam
Bahar dkk 2009), kepuasan pelanggan
merupakan faktor utama dalam menilai
kualitas pelayanan, dimana pelanggan
menilai kinerja pelayanan yang diterima dan
yang dirasakan langsung terhadap produk
suatu
layanan.
Kualitas
pelayanan
ditentukan
oleh
bagaimana
tingkat
kesesuaian antara layanan yang diberikan
dengan yang diharapkan oleh konsumen.
Semakin tinggi kualitas layanan yang
dirasakan akan semakin tinggi tingkat
kepuasan
pengguna/pelanggan,
selanjutnya semakin berdampak positif
perilaku niat seseorang dalam menyikapi
layanan tersebut.
Berdasarkan teori
tersebut membuktikan bahwa dalam
penelitian ini terdapat pengaruh langsung
antara
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan pelanggan, pengaruh langsung
antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan, dan juga ada pengaruh
tidak langsung kepuasan pelanggan antara
kualitas
pelayanan
dengan
loyalitas
pelanggan yang terjadi pada Water Park
Seririt Singaraja.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan di Water Park Seririt Singaraja
dapat disimpulkan sebagai berikut.
1) Terdapat pengaruh langsung antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja tahun 2014-2015. Hal ini
dapat dilihat dari hasil perolehan t
hitung sebesar 3,604 > t tabel sebesar
1,661. Besarnya pengaruh adalah
34,2%.
2) Terdapat pengaruh langsung antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja tahun 2014-2015. Hal ini
dapat dilihat dari hasil perolehan t
hitung sebesar 8,072 > t tabel sebesar
1,661. Besarnya pengaruh adalah
63,2%.
3) Terdapat pengaruh tidak langsung
antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas Pelanggan pada Water Park
Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Hal
ini ditunjukkan oleh Standardized
Coefficients Beta yaitu 0,342 x 0,362 =
0,216. Besarnya
21,6%.
pengaruh
adalah
Berdasarkan simpulan diatas, maka
dapat dikemukakan beberapa saran
sebagai berikut.
1) Bagi Water Park Seririt Singaraja
diharapkan bisa lebih meningkatkan
kualitas pelayanan dengan peralatan
yang lebih lengkap seperti servis
wahana permainan, dimana setiap
fasilitas terdapat perawatan masingmasing yang belum lengkap dengan
segera dilengkapi. Kenyamanan Water
Park
harus
ditingkatkan
dalam
melayani pelanggan, dan untuk
karyawan harus segera meningkatkan
disiplin waktu agar tidak terlambat
dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
Kepuasan
pelanggan
merupakan faktor dominan yang
mempengaruhi keberhasilan Water
Park membuat pelanggan tetap loyal di
Water Park Seririt Singaraja.
2) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan
penelitian yang akan datang sampel
yang digunakan lebih banyak sehingga
hasil dari analisis dari penelitian yang
didapatkan akan lebih akurat dan
melakukan penelitian dengan aspek
yang sama dengan menambahkan
variabel yang menyangkut aspek
tersebut untuk lebih mengetahui
variabel-variabel yang mempengaruhi
dari penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Matahari Departement Store Di Solo
Grand Mall. Surakarta: Jurnal Daya
Saing, Program MM-UMS.
Assegaf, Mohammad. 2009. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan
Penerbangan PT. Garuda di Kota
Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis. Vol. 10. No.2 Juli. Hal 171-186.
Unisula semarang. Semarang.
Bahar, dkk. 2009. Pengaruh kualitas
pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan
Umum Informal. Simposlum XII FSTPT,
Universitas Kristen Petra Surabaya, 10
desember
2014.
Http//repository.petra.ac.id/14461/1/115
.pdf.
Budi Suharjo. 2009. Pemahaman Salah
Loyalitas Pelanggan. 10 desember
2014. www.budisuharjo.com.
Djarwanto.
2000.
Statistik
Yogyakarta : BPFE.
Induktif.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metodologi
Penelitian Ilmiah, Ssemarang: BP
Universitas Diponegoro,
Ghozali, Imam. 2008. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang:
BP
Universitas
Diponogoro.
-------,
Imam. 2011. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang:
BP
Universitas
Diponogoro.
Hasan, Ali.2008. Marketing. Yogyakarta.
Media Utama
Kotler,
Philip.
2000.
Manajemen
Pemasaran Edisi Milenium Jilid 1&2.
Jakarta. Penerbit:Prehallindo.
-------, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran
di Indonesia : Analisis Perencanaan
Implementasi
dan
Pengendalian.
Jakarta:Salemba Empat.
-------, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran
Jilid 1
Edisi Milenium. Jakarta.
Penerbit:Prehallindo.
------- dan Keller. 2007. Manajemen
Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 2
Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
-------,
Philip.
2009.
Manajemen
Pemasaran. Jakarta:Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001, Manajemen
Pemasaran Jasa Teori dan Praktek.
Jakarta:Salemba Empat.
-------, R. dan Hamdani, A.
Manajemen
Pemasaran
Jakarta:Salemba Empat.
2009.
Jasa
Veithzal, Rivai. 2005. Manajemen Sumber
Daya Manusia. Jakarta:Raja Grafindo
Persada.
Ratna Susiawati, Ni Luh. 2012. “Analisis
Kepuasan
Pelanggan
Serta
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pada
Pengguna Nokia dan Blackberry di
Kota
Denpasar”.
Skripsi
(tidak
diterbitkan).
Jurusan
Pendidikan
Ekonomi,
Universitas
Pendidikan
Ganesha.
Sharp, Byron. 2000. Pendekatan Baru
Kepuasan Pelanggan, Jasa Kualitas
dan Hubungan Kualitas Penelitian.
Untuk
Pemasaran
Abad
ke-21:
Menghadapi soal,10 desember 2014
Http//members.byronsharp.com/6892.p
df.
Subihaini. 2001.
Analisis Konsekuensi
Kualitas Layanan pada Perilaku
Konsumen Jurnal B isnis Strategi (JBS)
: vol. 8, Des 2001/Th,VI, 2001 p.99,
2001.
Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Edisi
Kedua. Jakarta: Andy Offset.
-------, Fandy. 2001. “Prinsip-prinsip Total
Quality
Service”.
Yogyakarta.
Penerbit:Andi.
-------, Fandy. 2006. Manajemen Jasa Edisi
keempat. Yogyakarta. Penerbit: Andi.
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA WATER PARK SERIRIT SINGARAJA
TAHUN 2014-2015
I Wayan Sumertana
Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi
Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia
e-mail: sumeronfire@gmail.com
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015, dan (2) pengaruh langsung
antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 20142015, (3) pengaruh tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water
Park Seririt Singaraja tahun 2013-2014. Penelitian ini dalah penelitian kualitatif. Data dikumpulkan
dengan metode kuesioner atau angket serta dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015 sebesar 34,2%, (2) terdapat
pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja tahun 2014-2015 sebesar 63,2%, (3) terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada Water Park Seririt Singarja tahun 2014-2015 sebesar
21,6%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Abstract
This research is aimed to know (1) the direct effect between quality services customer satisfaction in
Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015, (2) the direct effect customer satisfaction with loyalty
customer in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015, (3) Indirect effect quality of service for loyalty
consumer with customer satisfaction as variable intervening in water pak seririt singaraja in 2014-2015.
This research is research qualitative. Data collection with the methods questionnaire and analysis path.
The result of this research showed that (1) There is a the direct effect between quality services customer
satisfaction in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015 as 34,2%, (2) There is a the direct effect
between customer satisfaction with loyalty tipes of buyers in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015
as 63,2%, (3) There is a Indirect effect quality of service for loyalty consumer with customer satisfaction
as variable intervening in Water Park Seririt Singaraja in 2014-2015 as 21,6%.
Key words: The Quality of Services, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
PENDAHULUAN
Peran menjaga kualitas pelayaan
dan loyalitas konsumen sangat diperlukan
oleh suatu perusahaan yang bergerak
dibidang
jasa.
Kotler
(2009)
mengemukakan
bahwa
jasa
adalah
kegiatan atau manfaat (benefits) yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lainnya dan yang pada dasarnya tidak
berwujud serta tidak akan menimbulkan
kepemilikan akan sesuatu. Meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaing
menuntut
perusahaan
untuk
selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta berusaha memenuhi
harapan
konsumen
dengan
cara
memberikan pelayanan kepada konsumen
yang lebih memuaskan dari pada yang
dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian,
hanya perusahaan yang berkualitas yang
dapat bersaing dan menguasai pasar
Atmawati dan Wahyudin (2007).
Kualitas pelayanan memberikan
suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan
perusahaan.
Dalam
jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan
seksama
harapan
konsumen
serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen
di
mana
perusahaan
memaksimumkan pengalaman konsumen
yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman konsumen yang kurang
menyenangkan Atmawati dan Wahyuddin
(2007).
Untuk
memenuhi
kepuasan
pelanggan pada industri jasa seperti usaha
rekreasi keluarga, kualitas pelayanan
sangat penting dikelola perusahaan dengan
baik. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan Kotler (2004). Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat
dari persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasar persepsi konsumen.
Persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan
merupakan
penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Pentingnya kepuasan pelanggan
pada perusahaan, dimana dengan adanya
kualitas pelayanan yang baik dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan
bagi
para
pelanggannya.
Setelah
pelanggan puas dengan produk atau jasa
yang
diterimanya,
pelanggan
akan
membandingkan dengan pelayanan yang
diberikan. Apabila pelanggan merasa
benar-benar
puas,
mereka
akan
memberikan rekomendasi kepada orang
lain untuk membeli di tempat yang sama.
Oleh karena itu, perusahaan harus mulai
memikirkan
pentingnya
pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalui
kualitas pelayanan, karena kini disadari
bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan
merupakan aspek vital dalam bertahan
didunia
bisnis
untuk
memenangkan
persaingan. Tjiptono (2006) berpendapat,
kesuksesan dalam persaingan akan
dipenuhi
apabila
perusahaan
bisa
menciptakan dan dapat mempertahankan
pelanggannya. Untuk mencapai tujuan
tersebut
maka
sebuah
perusahaan
memerlukan berbagai usaha agar tujuan
yang telah direncanakan tercapai.
Hayes dan Bloom (dalam Kotler,
2004). Memaparkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi perlu mendapatkan
loyalitas pelanggannya yaitu, pelanggan
yang ada lebih prospektif, artinya
pelanggan loyal akan memberi keuntungan
besar kepada institusi. Biaya mendapatkan
pelanggan baru jauh lebih besar dibanding
menjaga dan mempertahankan pelanggan
yang ada. Pelanggan yang sudah percaya
kepada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dengan urusan lainnya. Biaya
operasi institusi akan menjadi efisien jika
memiliki banyak pelanggan yang loyal.
Institusi
dapat
mengurangkan
biaya
psikologis
dan
sosial
dikarenakan
pelanggan lama telah mempunyai banyak
pengalaman positif dengan institusi.
Pelanggan loyal akan selalu membela
institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberi saran kepada orang
lain untuk menjadi pelanggan.
Water Park Seririt Singaraja berdiri
tahun 2013, merupakan salah satu dari
sekian banyak perusahaan jasa yang
bergerak pada bidang rekreasi keluarga di
Bali. Water Park memiliki areal tanah
seluas 1525 m, dengan lokasi yang
strategis yaitu di daerah perumahan
kampung Seririt di jalan Jendral Sudirman,
sebelah timur Lapangan Seririt, Water Park
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Seririt ini memiliki banyak fasilitas seperti,
wahana permainan air, wahana permainan
anak-anak,
kolam
arus,
bar
pool,
restaurant, kolam renang dewasa, boutique,
gazebo, parkir luas, wifi area, pusat
permainan anak, dilengkapi dengan kamar
ganti dan toilet, yang dapat menjadi salah
satu tempat liburan segar dan rekreasi
keluarga bagi seluruh anggota keluarga
warga kota Singaraja dan sekitarnya.
Menurut hasil wawancara dengan pihak
pengelola Water Park Seririt Singaraja,
kualitas pelayanan dirasakan cukup penting
untuk kelangsungan hidup perusahaan.
Jika kualitas pelayanan kepada pelanggan
baik, maka kepuasan pelanggan akan
tercipta. Kepuasan pelanggan dapat kita
lihat dari jumlah pengunjung yang datang.
Semakin banyak pelanggan yang puas,
semakin banyak pengunjung yang datang.
Ketika pelanggan sudah merasa puas,
maka
dapat
menimbulkan
loyalitas
pelanggan. Ketika ketiga aspek ini tercipta,
perusahaan
dapat
memaksimalkan
keuntungannya.
Water Park Seririt mentargetkan
jumlah pengunjung yang selalu mengalami
kenaikan setiap bulannya. Tetapi pada
kenyataanya perusahaan belum mampu
untuk memenuhi target tersebut. Menurut
hasil wawancara dengan manager Water
Park Seririt Singaraja, pelanggan yang
berkunjung rata-rata 50 orang per hari.
Menurut hasil wawancara langsung dengan
pelanggan yang pernah berkunjung selama
tahun 2014 di Water Park Seririt Singaraja
dengan responden awal 10 orang, terdapat
keluhan dan permasalahan yang dirasakan.
1) Pihak Water Park Seririt Singaraja
membuat pelanggan kurang puas dengan
jasa dan fasilitas yang diberikan, misalnya:
kebersihan toilet, jumlah loker yang tersedia
tidak memenuhi, air kolam yang terlalu
banyak mengandung kaporit yang dapat
membuat mata pedih serta kurang
ramahnya karyawan
terhadap para
pengunjung. 2) Kualitas pelayanan yang
kurang baik diberikan pihak Water Park
Seririt Singaraja secara tidak langsung
membuat sedikitnya jumlah pelanggan yang
loyal untuk berkunjung kembali bahkan
enggan untuk merekomendasikan Water
Park Seririt Singaraja kepada rekan
keluarganya dilihat dari pengalaman
pelanggan yang merasakan layanan dan
fasilitas di Water Park Seririt Singaraja.
Dengan demikian Water Park Seririt
Singaraja
terpacu
untuk
berusaha
memperbaiki kualitas dari segi pelayanan
dan fasilitasnya. Terbukti dengan mulai
diadakannya
briefing
karyawan
dan
pengecekan
seluruh
fasilitas
area
pelayanan setiap pagi sebelum jam
operasional buka. Berdasarkan uraian di
atas, sangat menarik untuk menjadikan
Water Park Seririt Singaraja sebagai objek
pengamatan dalam pembuatan skripsi ini
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening Pada Water Park Seririt
Singaraja Tahun 2014-2015”.
Berdasarkan
uraian
pada
latar
belakang di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut.
(1) Apakah terdapat pengaruh langsung
antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan pada Water Park
Seririt Singaraja Tahun 2014-2015?
(2) Apakah terdapat pengaruh langsung
antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan pada Water Park
Seririt Singaraja Tahun 2014-2015?
(3) Apakah terdapat pengaruh tidak
langsung antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas pelanggan pada
Water Park Seririt Singaraja Tahun
2014-2015?
Berdasarkan rumusan masalah di atas,
maka tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui.
(1) Pengaruh langsung antara kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan
pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja Tahun 2014-2015.
(2) Pengaruh langsung antara kepuasan
pelanggan dengan loyalitas pelanggan
pada Water Park Seririt Singaraja
Tahun 2014-2015.
(3) Pengaruh tidak langsung antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja Tahun 2014-2015.
Bertitik tolak dari latar belakang,
rumusan masalah dan tujuan penelitian
yang telah diuraikan diatas, maka penelitian
ini diharapkan dapat memberikan manfaat.
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
(1) Manfaat Teoritis
Penelitian
ini
merupakan
kesempatan yang baik bagi penulis untuk
menerapkan teori-teori yang diperoleh
dibangku kuliah dengan kenyataan yang
ada dilapangan.
(2) Manfaat Praktis
a. Lembaga
Bagi
lembaga
Universitas
Pendidikan
Ganesha,
hasil
penelitian ini dapat memberikan
kontribusi positif selain sebagai
bahan bacaan dan menambah
refrensi di perpustakaan, serta
sebagai
perbandingan
dalam
menulis karya ilmiah
b. Perusahaan
Manfaat yang dapat diambil oleh
Water Park Seririt Singaraja adalah
sebagai bahan pertimbangan dalam
menerapkan strategi perusahaan
yang
berkesinambungan
untuk
suatu produk atau jasa guna
meciptakan persepsi positif pada
konsumen untuk dapat menciptakan
keunggulan
bersaing
terhadap
perusahaan.
c. Mahasiswa
Sebagai sarana untuk menerapkan
dan memadukan pengetahuan yang
diperoleh
dengan
pratek
sesungguhnya dan sebagai syarat
menempuh Strata satu (S1) pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan
Pendidikan
Ekonomi.
METODE
Penelitian ini merupakan penelitian
kausal fokus penelitian kualitas pelayanan
dan loyalitas pelanggan serta kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening.
Data yang diperlukan dalam penelitian ini
berupa kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan periode
tahun 2014-2015. Variabel dalam penelitian
ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan
sebagai
variabel
bebas
sedangkan loyalitas pelanggan sebagai
variabel terikat.
Dalam
penelitian
ini
penulis
mempergunakan jenis data kualitatif. Data
kualitatif adalah data yang berupa
pendapat-pendapat dalam bentuk angket
yang diberikan oleh para pengunjung pada
saat mengisi kuesioner. Dari kuesioner
yang berupa pendapat akan dikuantitatifkan
berupa angka-angka ke dalam SPSS.
Data primer adalah data yang
diperoleh langsung dari sumber asli dan
sumber utama. Data primer dalam
penelitian ini adalah data yang diperoleh
dari responden melalui kuesioner atau
angket. Untuk memperoleh data dalam
penelitian ini, peneliti menggunakan metode
angket digunakan untuk menjaring data
mengenai kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan
konsumen sebagai variabel intervening
pada Water Park Seririt Singaraja tahun
2014-2015. Lima indikator pengukuran
kualitas pelayanan yaitu : (1) tangibles; (2)
realibility;
(3)
responsiveness;
(4)
assurance; (5) empathy; sedangkan
indikator pengukuran kepuasan konsumen,
yaitu proses peningatan kualitas pelayanan,
proses manajemen kesediaan, proses
pemesanan sampai dengan pembayaran,
proses pelayanan kepada konsumen.
Adapun indikator pengukuran loyalitas
pelanggan, yaitu tingkat peranan pelanggan
atas pelayanan yang diberikan. Secara
merata dengan menggunakan instrument
yang berupa pedoman angket (kuesioner).
Data sekunder adalah data yang
tidak
langsung
memberikan
data
pengumpul data sekunder dalam penelitian
ini adalah luas areal Water Park, fasilitas,
harga tiket, dan wahana yang ada di Water
Park Seririt Singaraja.
Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pelanggan di Water Park Seririt
Singaraja. Mengingat jumlah pelanggan
yang cukup banyak maka dari sekian
banyak jumlah populasi akan diambil
sebagian untuk dijadikan sampel.
Jadi jumlah keseluruhan pelanggan
Water Park Singaraja yang diambil sebagai
sampel dalam penelitian ini adalah
sebanyak 100 orang responden. Jumlah
sampel 100 responden dari suatu populasi
digunakan teknik sampel accidental. Teknik
sampel accidental adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan (pelanggan)
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data.
Berdasarkan penejelasan tersebut
penelitian yang berjudul pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel intervening pada Water Park Seririt
Singaraja tahun 2014-2015. Populasi
targetnya adalah semua pelanggan Water
Park sedangkan populasi terjangkaunya
adalah pelanggan Water Park yang datang
ke wahana Water Park dari tanggal 1
desember 2014 sampai 1 agustus 2015.
Besarnya populasi terjangkau dalam
penelitian ini adalah 100 orang pelanggan
Water Park yang diperoleh dari jumlah
pelanggan yang datang pada rentang waktu
tersebut. Karena keterbatasan peneliti
mengenai biaya dan waktu untuk
melakukan penelitian terhadap semua
pelanggan yang datang ke Water Park
maka digunakan populasi terjangkau
tersebut sebagai sampel.
Metode pengumpulan data yang
dipergunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner atau angket. Kuesioner atau
angket merupakan metode pengumpulan
data yang dilakukan dengan memberikan
daftar pernyataan kepada responden untuk
dijawab, terutama berkaitan dengan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening
pada Water Park Seririt Singaraja tahun
2014-2015.
Instrumen pengumpulan data yang
digunakan adalah penyebaran kuesioner
atau angket dalam bentuk checklist.
Kuesioner atau angket akan di berikan
kepada pelanggan Water Park Seririt
Singaraja. Kuesioner menggunakan skala
likert.
Uji Kualitas Data
(1) Uji Validitas
Validitas
adalah
sejauh
mana
instrumen penelitian (angket) dalam
mengungkap data yang sesuai untuk
memecahkan
masalah
penelitian.
Validitas juga menunjukkan seberapa
nyata suatu pengujian untuk menukur
apa yang seharusnya diukur, dalam hal
ini yang diukur adalah butir-butir
pertanyaan yang dirumuskan dalam
kuesioner. Uji validitas untuk mengukur
akurasi data penelitian melalui butirbutir pertanyaan (kuesioner) yang
diajukan dalam penelitian kepada
responden. Peneliti ingin mengetahui
data yang diteliti valid atau tidak valid
dan diuji dengan menggunakan
bantuan program SPSS taraf signifikasi
5%. Langkah-langkah analisis adalah
jika r-hitung positif dan r-hitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut
valid. Jika r-hitung tidak positif dan rhitung < r-tabel, maka butir atau
variabel
tersebut
tidak
valid,
membandingkan r-hitung dengan rtabel, maka butir atau variabel tersebut
tidak valid membandingkan r-hitung
dengan r-tabel pada tingkat signifikan
5%, membuat kesimpulan.
(2) Uji Reliabilitas
Uji
reliabilitas
untuk
mengukur
ketepatan
pelanggan
dengan
konsistensi
diantara
butir-butir
pertanyaan dalam suatu instrumen.
Langkah-langkah
analisis
dengan
melihat jika r-alpha positif dan r-alpha >
r-tabel, maka butir atau variabel
tersebut reliabel. Jika r-alpha tidak
positif dan r-alpha < r-tabel, maka butir
atau variabel tersebut tidak reliable,
membandingkan rule ofthumb dengan
r-alpha, membuat kesimpulan.
(3) Uji Normalitas
Salah satu asumsi penggunaan
statistik parametrik adalah asumsi
multivariate normality. Uji normalitas
data
ini
dimaksudkan
untuk
mengetahui normal tidaknya distribusi
penelitian
masing-masing
variabel
(Ghozhali,
2011).
Jika
asumsi
normalitas dipenuhi, maka nilai residual
dari analisis juga berdistribusi normal
dan independen. Normalitas dapat
dilihat dari nilai Critical Ratio (CR)
sebesar ±2,58 pada tingkat signifikansi
1%. Apabila nilai CR yang dihasilkan
dalam tabel masing-masing dimensi
variabel memiliki nilai yang lebih kecil
±2,58 maka disimpulkan bahwa data
terdistribusi secara normal.
(4) Uji Hipotesis
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Model kerangka teoritis yang dibangun
menggambarkan
adanya
variabel
mediasi/intervening. (Ghozhali, 2011)
menjelaskan untuk menguji pengaruh
variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (Path Analisis). Analisis
jalur merupakan pengembangan dari
analisis regresi linier berganda, atau
penggunaan analisis regresi untuk
mengetahui
adanya
hubungan
hausalitas antar variabel. Hubungan
langsung maupun hubungan tidak
langsung antar variabel dalam model
juga
dapat
diukur
dengan
menggunakan analisis jalur. Dalam
model persamaan struktural penelitian
ini terdapat variabel eksogen, variabel
endogen dan variabel intervening.
Variabel eksogen merupakan variabel
yang tidak dipengaruhi oleh variabel
sebelumnya (anteseden), sedangkan
variabel endogen merupakan variabel
yang
dipengaruhi
oleh
variabel
sebelumnya. Variabel eksogen dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan
dan variabel endogennya merupakan
loyalitas konsumen serta terdapat
variabel intervening yaitu kepuasan
konsumen.
Tahapan
dalam
melakukan
analisis
menggunakan analisis jalur (path analyisis)
adalah sebagai berikut.
Tahap 1: mengembangkan model secara
teoritis. Langkah awal yang harus dilakukan
adalah
pengungkapan
teori
yang
digunakan. Model persamaan struktural
disusun berdasarkan hubungan kausalitas,
dimana perubahan satu variabel membawa
perubahan terhadap variabel lainnya.
Persamaan struktural yang digambarkan
oleh diagram jalur merupakan representasi
dari teori yang telah diungkapkan. Kuat
atau tidaknya hubungan kausalitas antara
dua variabel tersebut terletak pada
pembenaran
secara
teoritis
untuk
mendukung
analisis
(Ghozhali,2008).
Hubungan antar variabel latent dalam
diagram jalur merupakan perwujudan dari
teori. Untuk pengambilan keputusan statik
dapat dilakukan dengan 2 cara:
1. Membandingkan t hitung dengan t tabel
a) Apabila t hitung > t tabel maka
terdapat pengaruh yang signifikan.
Ha diterima
b) Apabila t hitung < t tabel maka tidak
terdapat pengaruh yang signifikan.
Ho diterima
2. Melihat sig
a) Apabila nilai sig < 0,05 maka
terdapat pegaruh yang signifikan.
Ha diterima
b) Apabila nilai sig > 0,05 maka
terdapat pengaruh yang signifikan.
Ho diterima
Tahap 2: penyusunan diagram jalur (path
diagram) untuk menggambarkan hubungan
kausalitas antar variabel. Dalam diagram
jalur (path diagram), hubungan antar
konstruk ditunjukkan dengan garis dengan
satu anak panah
yang menunjukkan
hubungan kausalitas (regresi) dari satu
konstruk ke konstruk yang lain (Ghozhali,
2008). Pengembangan diagram jalur
dilakukan
dengan
tujuan
untuk
memudahkan
mengetahui
hubungan
kausalitas antar variabel yang akan diuji.
Pada penelitian ini terdapat satu konstruk
eksogen yaitu kualitas pelayanan dan dua
konstruk
endogen
yaitu
kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen. Tahap
3:
menerjemahkan Diagram Jalur ke
Persamaan
Struktural.
Setelah
mengembangkan model teoritis dan
membangun diagram jalur, maka langkah
selanjutnya
adalah
menerjemahkan
diagram jalur ke dalam ke dalam
persamaan struktural. Persamaan struktural
memperlihatkan kausalitas antar berbagai
konstruk dalam model.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengolahan SPSS
diperoleh hasil pengaruh langsung antara
kualiatas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan dapat dilihat pada Tabel 1
dengan diperoleh hasil sebagai berikut.
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Tabel 1 Pengaruh Langsung Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan.
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
25.303
4.209
Kualitas
Pelayanan
.095
.026
a
Standardized
Coefficients
Beta
.342
t
Sig.
6.012
.000
3.604
.000
DependentVariable: Kepuasan Pelanggan
Dari Tabel 1 diperoleh besarnya t
hitung 3.604. Jika dibandingkan dengan
besarnya t tabel (1,661) maka diperoleh
hasil bahwa t hitung > t tabel. Hal ini
menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak
dan Ha diterima. Besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,342 dan tingkat
signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari
0,05.
Berdasarkan
hasil
pengolahan
SPSS diperoleh hasil pengaruh langsung
antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel
1 dengan diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 2 Pengaruh Langsung Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan.
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model
1
(Constant)
B
12.485
Std. Error
2.964
Kepuasan
.587
Pelanggan
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan
hasil
pengolahan
SPSS pengaruh tidak langsung antara
.073
Beta
t
.632
4.212
Sig.
.000
8.072
.000
kualitas
pelayanan
dengan
loyalitas
pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3
dengan di peroleh hasil sebagai berikut.
Tabel 3 Pengaruh Tidak Langsung Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
pada Water Park Seririt Singaraja
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
Model
1
Standardized
Coefficients
Beta
t
Sig.
(Constant)
6.032
3.645
1.655
.101
Kualitas
Pelayanan
.059
.021
.230 2.859
.005
.553 6.880
.000
Kepuasan
.514
.075
Pelanggan
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat
bahwa variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
yang ditunjukkan dari nilai t hitung untuk
kualitas pelayanan sebesar 2,859 dan
Besar pengaruh secara tidak
langsung kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan
konsumen ditunjukkan oleh Standardized
Coefficients Beta pada tabel 4.1 besar
0,342 x 0,632 = 0,216. Besar pengaruh
secara langsung dari kualitas pelayanan
terhadap
loyalitas
pelanggan
yang
ditunjukkan oleh standardized coefficients
Beta yaitu 0,342 dengan taraf signifikan
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05
maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Kesimpulan
hasil
analisis
jalur
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dapat berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan dan dapat juga
berpengaruh tidak langsung yaitu dari
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen (sebagai variabel intervening).
Besarnya pengaruh langsung adalah 0,342
sedangkan besarnya pengaruh tidak
langsung
harus
dihitung
dengan
mengalikan koefisien tidak langsungnya
yaitu (0,342) x (0,632) = 0,216. Oleh karena
koefisien hubungan tidak langsung lebih
besar dari koefisien hubungan langsung,
maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan lebih dominan dipengaruhi
pengaruh tidak langsung melalui kepuasan
konsumen. Dengan kata lain kepuasan
konsumen dalam menunjang loyalitas
pelanggan dalam menjelaskan pengaruh
kualitas pelayanan relatif tinggi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan,
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
Lupiyoadi
dan
Hamdani
(2009),
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
karyawan terhadap pelanggan berpengaruh
secara asimetris terhadap kepuasan
pelanggan, dimana pelayanan yang buruk
berakibat lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan daripada pelayanan yang
dikategorikan baik. Budi Suharjo (2009),
layanan bukanlah sebuah usaha yang
membutuhkan dana besar. Namun, efeknya
untuk kepuasan pelanggan sebesar 6,880 >
t tabel sebesar 1,661 dan tingkat
signifikansi
untuk
variabel
kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan
sebesar 0,005 dan 0,000 yang lebih kecil
dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
mampu menciptakan ikatan emosional dan
hubungan yang kuat dengan konsumen.
Jadi, hal kecil dan sederhana ternyata
dapat berarti besar bagi konsumen. Dan,
pada akhirnya dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat
kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
ada pengaruh yang signifikan antara
kepuasan pelanggan dengan loyaltas
pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima. Menurut Bloemer dan Ruyter
(dalam Rivai, 2005), menjelaskan bahwa
kepuasan sering kali dipandang sebagai
dasar munculnya loyalitas. Kepuasan
ternyata mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas. Seorang pelanggan
yang merasa puas setelah menggunakan
jasa yang diberikan, akan menimbulkan
keinginan
pelanggan
untuk
menggunakannya jasa tersebut dikemudian
hari. Menurut Nguyen dan Le Blanc (dalam
Rivai, 2005), juga membuktikan adanya
pengaruh positif dan signifikan antara
kepuasan dengan loyalitas pelanggan.
Kepuasan merupakan hasil evaluasi atas
pengalaman
transaksi
sebelumnya.
Kepuasan akan muncul jika pelanggan
menilai positif pengalaman transaksinya.
Dengan adanya kesan atau penilaian positif
tersebut maka pelanggan akan bersedia
untuk tetap loyal terhadap perusahaan.
Implementasi dari penelitian tersebut
pelanggan yang menilai perusahaan
sehingga menimbulkan kepuasan yang
sesuai dengan keinginan konsumen
dengan demikian citra positif perusahaan
tercipta dan menjadi pelanggan yang loyal
dengan perusahaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
ada pengaruh tidak langsung antara
kualitas
pelayanan
dengan
loyalitas
pelanggan.sehingga. Menurut Sharp (2000)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
pada akhirnya mempengaruhi loyalitas
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
dalam hal ini termasuk minat untuk membeli
kembali. Menurut Cronindan Taylor (dalam
Bahar dkk 2009), kepuasan pelanggan
merupakan faktor utama dalam menilai
kualitas pelayanan, dimana pelanggan
menilai kinerja pelayanan yang diterima dan
yang dirasakan langsung terhadap produk
suatu
layanan.
Kualitas
pelayanan
ditentukan
oleh
bagaimana
tingkat
kesesuaian antara layanan yang diberikan
dengan yang diharapkan oleh konsumen.
Semakin tinggi kualitas layanan yang
dirasakan akan semakin tinggi tingkat
kepuasan
pengguna/pelanggan,
selanjutnya semakin berdampak positif
perilaku niat seseorang dalam menyikapi
layanan tersebut.
Berdasarkan teori
tersebut membuktikan bahwa dalam
penelitian ini terdapat pengaruh langsung
antara
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan pelanggan, pengaruh langsung
antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan, dan juga ada pengaruh
tidak langsung kepuasan pelanggan antara
kualitas
pelayanan
dengan
loyalitas
pelanggan yang terjadi pada Water Park
Seririt Singaraja.
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan di Water Park Seririt Singaraja
dapat disimpulkan sebagai berikut.
1) Terdapat pengaruh langsung antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja tahun 2014-2015. Hal ini
dapat dilihat dari hasil perolehan t
hitung sebesar 3,604 > t tabel sebesar
1,661. Besarnya pengaruh adalah
34,2%.
2) Terdapat pengaruh langsung antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan pada Water Park Seririt
Singaraja tahun 2014-2015. Hal ini
dapat dilihat dari hasil perolehan t
hitung sebesar 8,072 > t tabel sebesar
1,661. Besarnya pengaruh adalah
63,2%.
3) Terdapat pengaruh tidak langsung
antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas Pelanggan pada Water Park
Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Hal
ini ditunjukkan oleh Standardized
Coefficients Beta yaitu 0,342 x 0,362 =
0,216. Besarnya
21,6%.
pengaruh
adalah
Berdasarkan simpulan diatas, maka
dapat dikemukakan beberapa saran
sebagai berikut.
1) Bagi Water Park Seririt Singaraja
diharapkan bisa lebih meningkatkan
kualitas pelayanan dengan peralatan
yang lebih lengkap seperti servis
wahana permainan, dimana setiap
fasilitas terdapat perawatan masingmasing yang belum lengkap dengan
segera dilengkapi. Kenyamanan Water
Park
harus
ditingkatkan
dalam
melayani pelanggan, dan untuk
karyawan harus segera meningkatkan
disiplin waktu agar tidak terlambat
dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
Kepuasan
pelanggan
merupakan faktor dominan yang
mempengaruhi keberhasilan Water
Park membuat pelanggan tetap loyal di
Water Park Seririt Singaraja.
2) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan
penelitian yang akan datang sampel
yang digunakan lebih banyak sehingga
hasil dari analisis dari penelitian yang
didapatkan akan lebih akurat dan
melakukan penelitian dengan aspek
yang sama dengan menambahkan
variabel yang menyangkut aspek
tersebut untuk lebih mengetahui
variabel-variabel yang mempengaruhi
dari penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Matahari Departement Store Di Solo
Grand Mall. Surakarta: Jurnal Daya
Saing, Program MM-UMS.
Assegaf, Mohammad. 2009. “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan
Penerbangan PT. Garuda di Kota
Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis. Vol. 10. No.2 Juli. Hal 171-186.
Unisula semarang. Semarang.
Bahar, dkk. 2009. Pengaruh kualitas
pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE)
Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016
Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan
Umum Informal. Simposlum XII FSTPT,
Universitas Kristen Petra Surabaya, 10
desember
2014.
Http//repository.petra.ac.id/14461/1/115
.pdf.
Budi Suharjo. 2009. Pemahaman Salah
Loyalitas Pelanggan. 10 desember
2014. www.budisuharjo.com.
Djarwanto.
2000.
Statistik
Yogyakarta : BPFE.
Induktif.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metodologi
Penelitian Ilmiah, Ssemarang: BP
Universitas Diponegoro,
Ghozali, Imam. 2008. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang:
BP
Universitas
Diponogoro.
-------,
Imam. 2011. Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang:
BP
Universitas
Diponogoro.
Hasan, Ali.2008. Marketing. Yogyakarta.
Media Utama
Kotler,
Philip.
2000.
Manajemen
Pemasaran Edisi Milenium Jilid 1&2.
Jakarta. Penerbit:Prehallindo.
-------, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran
di Indonesia : Analisis Perencanaan
Implementasi
dan
Pengendalian.
Jakarta:Salemba Empat.
-------, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran
Jilid 1
Edisi Milenium. Jakarta.
Penerbit:Prehallindo.
------- dan Keller. 2007. Manajemen
Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 2
Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
-------,
Philip.
2009.
Manajemen
Pemasaran. Jakarta:Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001, Manajemen
Pemasaran Jasa Teori dan Praktek.
Jakarta:Salemba Empat.
-------, R. dan Hamdani, A.
Manajemen
Pemasaran
Jakarta:Salemba Empat.
2009.
Jasa
Veithzal, Rivai. 2005. Manajemen Sumber
Daya Manusia. Jakarta:Raja Grafindo
Persada.
Ratna Susiawati, Ni Luh. 2012. “Analisis
Kepuasan
Pelanggan
Serta
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pada
Pengguna Nokia dan Blackberry di
Kota
Denpasar”.
Skripsi
(tidak
diterbitkan).
Jurusan
Pendidikan
Ekonomi,
Universitas
Pendidikan
Ganesha.
Sharp, Byron. 2000. Pendekatan Baru
Kepuasan Pelanggan, Jasa Kualitas
dan Hubungan Kualitas Penelitian.
Untuk
Pemasaran
Abad
ke-21:
Menghadapi soal,10 desember 2014
Http//members.byronsharp.com/6892.p
df.
Subihaini. 2001.
Analisis Konsekuensi
Kualitas Layanan pada Perilaku
Konsumen Jurnal B isnis Strategi (JBS)
: vol. 8, Des 2001/Th,VI, 2001 p.99,
2001.
Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Edisi
Kedua. Jakarta: Andy Offset.
-------, Fandy. 2001. “Prinsip-prinsip Total
Quality
Service”.
Yogyakarta.
Penerbit:Andi.
-------, Fandy. 2006. Manajemen Jasa Edisi
keempat. Yogyakarta. Penerbit: Andi.