PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP K
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Jumlah bank yang semakin meningkat mengakibatkan persaingan antar bank
semakin ketat. Persaingan tersebut membuat bank harus merancang strategi pemasaran
yang inovatif untuk mendapatkan simpati nasabah. Pemikiran strategis melalui kegiatan
pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan dalam upaya menonjolkan kehadiran
produk/jasa bank. Bank harus dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta
dapat mempermudah mobilitas nasabah sehingga nasabah mengambil keputusan untuk
menjadi nasabah bank tersebut. Strategi yang dilakukan oleh bank selalu bertujuan agar
jumlah nasabah dapat terus meningkat. Peningkatan jumlah nasabah tersebut, merupakan
bukti bahwa nasabah tersebut puas dengan produk-jasa yang diberikan oleh pihak bank.
Komitmen terhadap kepuasan nasabah inilah yang mendorong perusahaan yang bergerak
dalam dunia perbankan perlu bekerja keras dalam memperbaiki dan meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan terhadap nasabah..
Fungsi semua bank hampir sama, yaitu sebagai perantara keuangan (financial
intermediary) dari dua pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana dan kekurangan dana.
Perbedaannya terletak pada pelayanan, suku bunga, fasilitas, informasi teknologi, dan
lain sebagainya yang ditawarkan kepada masyarakat. Dari berbagai bentuk produk-jasa
yang ditawarkan pihak bank kepada nasabah, yang menjadi closing point kepuasan
nasabah adalah ketika produk-jasa yang diberikan melebihi kebutuhan dan harapan
nasabah. Jika nasabah kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, besar
2
kemungkinan nasabah akan pindah ke bank lain.
Harapan pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu.
Perkembangan ini salah satunya dilatar belakangi oleh kemajuan Informasi dan
Teknologi (IT), karena kemajuan IT diikuti oleh bertambahnya fitur-fitur produk
erbankan yang memudahkan nasabah bertransaksi. PT. Bank Mandiri,Tbk Cabang
Malang menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan nasabah tabungannya
dengan meningkatkan kualitas layanan dan melakukan program personal tidak
menggunakan data base yang semestinya.
Lokasi PT. Bank Mandiri,Tbk Cabang Malang yang berada di tengah kota,
hanya saja yang menjadi masalah bagi nasabah yang ingin menabung yang
menggunakan angkutan umum sulitnya penyebrangan menuju lokasi di PT. Bank
Mandiri,Tbk Cabang Malang dan kurangnya kerjasama pihak keamanan (satpam) PT.
Bank Mandiri,Tbk Cabang Malang akan keselamatan nasabah yang ingin menabung
di PT. Bank Mandiri,Tbk Cabang Malang khususnya bagi nasabah yang
manggunakan angkutan umum
Penerapan hubungan pemasaran yang dilakukan PT. Bank Mandiri,Tbk
Cabang Malang tidak sepenuhnya diterima oleh semua nasabah, karena untuk
mendapatkan pelayanan khusus atau perhatian dalam penerapan hubungan pemasaran
diberlakukan syarat dan ketentuan. Nasabah harus memiliki saldo tabungan dalam
jumlah tertentu. Mandiri memiliki jumlah nasabah yang paling besar namun tidak
semua nasabah Mandiri aktif dalam melakukan mutasi, karena pembukaan rekening
3
didasarkan pada kerja sama yang dilakukan pihak perbankan dengan perusahaan
dimana nasabah bekerja. PT. Bank Mandiri,Tbk Cabang Malang.
Bagi nasabah ada yang berpotensi untuk memberikan informasi kepada calon
nasabah tentang pelayanan yang diterima dan dialaminya selama bertransaksi.
Penurunan ini menunjukkan nasabah tidak lagi mudah dipengaruhi dengan promosi
atau janji diawal transaksi. Dalam hubungan pemasaran pelanggan menjadi prioritas
utama. Pelanggan merupakan aset yang berharga karena kontribusinya yang tinggi
terhadap penjualan dan profit dengan menjadi duta yang baik bagi perusahaan dalam
mengakuisisi pelanggan baru melalui pengalaman masa lalu, keinginan nasabah,
mulut ke mulut (word of mouth ) yang di sebarkan baik kekalangan teman-teman,
rekan sekerja atau bahkan keluarga.
Dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam
strategi persaingan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan khususnya bank dalam
melaksanakan strategi lebih menekankan pada harapan nasabah diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan kualitas jasa dan menjalin kerjasama dengan
nasabah.
Faktor-faktor harapan nasabah yang terdiri dari: Pengalaman masa lalu
meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui nasabah dari yang pernah
diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan nasabah ini dari waktu ke waktu
berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental
4
information) yang diterima nasabah serta semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan.
Mulut ke mulut (word of mouth) merupakan pernyataan (secara personal atau
non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
Mulut ke mulut (word of mouth) ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan.
Disamping itu mulut ke mulut (word of mouth) ini cepat diterima sebagai referensi
karena nasabah biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri.
Berdasar hal tersebut di atas maka penulis Terdorong untuk mengetahui hal
tersebut secara lebih mendalam, maka dalam penulisan skripsi ini dipilih judul :
“Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri
Cabang Malang).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah dipaparkan tersebut, maka dalam
penelitian ini perumusan masalahannya dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah,
kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri
Cabang Malang?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah pada nasabah PT
Bank Mandiri Cabang Malang?
5
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan yang dicapai dalam penelitian ini
dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang
terdiri dari: harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap
kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Malang.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan
nasabah PT Bank Mandiri Cabang Malang
D. Kontribusi Penelitian
1. Sebagai bahan masukan bagi PT Bank Mandiri Cabang Malang untuk
memahami pemasaran relasional.
2. Sebagai menambah studi kepustakaan mengenai pemasaran relasional di
Programm Studi Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
3. Sebagai menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang
pemasaran yang berhubungan dengan pemasaran relasional terhadap kepuasan
konsumen.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan
peneliti yang sama dimas yang akan datang.
6
E. Sistematika Pembahasan
Pembahasan dalam skripsi ini dibagi dalam lima bab, dimana antara bab yang
satu dengan yang lain saling berhubungan. Secara garis besar akan dijelaskan sebagai
berikut:
BAB I :
Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang penelitian, perumusan
masalah, tujuan penelitian, dan kontribusi penelitian serta sistematika
pembahasan.
BAB II:
Tinjauan Pustaka
Dalam tinjauan pustaka dikemukakan teori-teori yang berkaitan dengan
judul yang dipilih. Diantaranya yaitu penelitian terdahulu, teori
pemasaran, pemasaran relasional., kepuasan pelanggan
BAB III : Metode Penelitian
Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, konsep, variabel, definisi
operasional, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan
data, dan teknik analisis data.
BAB IV : Hasil dan Pembahasan
Dalam bab ini berisikan penyajian data yang meliputi gambaran umum
perusahaan, dan hasil penelitian
BAB V :
Penutup
Merupakan bagian akhir dari penulisan skripsi yang berisi kesimpulan
yang telah diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Penelitian Terdahulu
Andra (2005), melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Pemasaran
Relasional Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (BRI),tbk Cabang Malang”. Jumlah populasi dalam penelitian
ini sebanyak 17.901 nasabah dengan dan jumlah sampel adalah sebanyak 100
nasabah. Secara serempak memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan
nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma
BRI Cabang Malang dan secara parsial kerjasama dengan nasabah berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Malang
sedangkan harapan nasabah berpengaruh namun tidak signifikan. Persaman dengan
penelitian ini adalah variabel independen yaitu harapan nasabah, kerjasama dengan
nasabah dan variabel independen yaitu kepuasan nasabah.
B. Kerangka Teoritis
1. Teori Pemasaran Relasional
1.1. Pengertian Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional menunjukkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Evan
dan Laskin (2006): menyatakan bahwa “Relation marketing is the process of
8
attracting, maintaining and enhancing relationship with the key people”. Berdasarkan
pada pengertian di atas maka pemasaran relasional dapat dikatakan memiliki makna,
sebagai proses dalam menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan
orang-orang kunci atau yang memiliki pengaruh terhadap perusahaan.
Menurut Litle dan Marandi (2003): menyatakan bahwa "Pemasaran relasional
adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional
sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan
cara yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang”. Bicket
(1999): menyatakan bahwa “Pemasaran relasional adalah pemasaran database yang
menekankan pada aspek pemasaran yang dihubungkan dengan usahausaha database.”
Burhn (2003) : menyatakan bahwa “Pemasaran relasional sebagai semua
tindakan menganalisis, merencanakan, merealisasikan dan mengendalikan ukuran
yang memprakarsai, menyetabilkan, meningkatkan dan mengaktivasi hubungan
bisnis dengan stakeholder perusahaan, terutama pelanggan, untuk tujuan saling
menciptakan nilai masing-masing ”.
Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relasional dan relevan
untuk di bahas dalam pemasaran jasa, mengejar keterlibatan dan interaksi antara
pelanggan dan pemberi jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi
(transactional marketing) dengan sasaran pnejualan yang tinggi dalam jangka pendek
menjadi kurang mendukung pada prektek bisnis jasa. Pemasaran relasional
menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui
peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Lupiyoadi (2002).
9
Menurut Berry dalam Sutarso (2002): menyatakan bahwa “Pemasaran
relasional memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan”. Dari defensi
tersebut manarik pelanggan baru harus di pandang hanya sebagai langkah antara
dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan merubah pelanggan yang acuh
menjadi loyal dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan
bagi kegiatan pemasaran. Menurut Kotler (2007): menyatakan bahwa “Diperlukan
investasi besar untuk mengembangkan hubungan relasional dengan konsumen.
Dikatakan terdapat lima tahapan untuk membangun hubungan relasional dengan
konsumen : 1) Pemasaran dasar adalah menjual produk. 2)Penjual mendorong
pelanggan untuk menghubungi jika ada pertanyaan, komentar atau komplain. 3)
Sebagai wujud dari pemasaran yang bertanggung jawab, setelah transaksi perusahaan
penjual menghubungi pelanggan apakah produk sesuai dengan harapan. 4) Informasi
dari pelanggan sangat berguna sebagai koreksi bagi perusahaan untuk mengetahui
produk seperti apa yang sebenarnya yang diinginkan pelanggan.5) Pada akhirnya
perusahaan dan pelanggan bekerja sama untuk menciptakan penilaian yang lebih baik
dari kedua belah pihak yaitu perusahaan dan pelanggan”.
Pengembangan pemasaran relasional pada prinsipnya berkaitan dengan
keseluruhan proses untuk mengintegrasikan pelanggan kedalam proses rancangan
produk bukan saja cocok untuk kebutuhan pelanggan tetapi dapat juga cocok dengan
strategi – strategi dari perusahaan.
10
1.2
Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
Harapan nasabah yaitu memperoleh nilai yang terkandung didalam produk
dan layanan yang mereka gunakan. Nilai yang diinginkan nasabah terkandung dalam
produk dan jasa secara sederhana dapat dijelaskan dalam tiga dimensi, yaitu (Tenner
dan Detora: 1999) :
1. Dimensi waktu : menggambarkan seberapa lebih cepat (faster), lebih sesuai.
2. Dimensi biaya untuk menggambarkan seberapa mahal biaya lebih murah
(cheaper) yang dikeluarkan.
3. Dimensi kualitas menggambarkan lebih baik (better), lebih banyak memiliki
karakteristik.
Tjiptono (2002): bahwa “Harapan pelanggan merupakan suatu standar atau
acuan atas kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan dan sering diartikan
sebagai apa yang pelanggan percayai seharusnya atau yang akan terjadi.” Salah satu
penentu keberhasilan perusahaan perbankan dalam menjalain hubungan dengan
nasabah adalah dengan memenuhi harapan-harapan atau keinginan nasabah. Nasabah
selalu mengingat kualitas akan produk atau jasa yang mereka terima, yang
selanjutnya akan mereka bandingkan antara pengalaman aktual dari kualitas produk
atau jasa yang mereka terima dengan harapan mereka.
11
1.3
Kerjasama dengan Pelanggan (Service Partnerships)
Praktek layanan pelanggan yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat,
khususnya ketika menghadapi nasabah yang bermasalah. Keramahan hanyalah
proses, sedangkan yang diinginkan nasabah adalah hasil. Jadi sikap ramah saja tidak
cukup.
Menurut Kotler (2000): menyatakan bahwa “Partnership marketing lebih
menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan
dengan konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform
pelayanan menjadi lebih baik”. Pembinaan hubungan dengan nasabah yang
berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan
suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan
memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang telah ada, dari pada mencari
pelanggan baru. Menurut Rickard (2005): menyatakan bahwa “Ada lima alasan utama
untuk menguatkan hubungan dengan pelanggan :
1. Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan
mengambilnya.
2. Teknologi yang meningkat dengan cepat.
3. Pelanggan yang edukatif.
4. Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar untuk arus pendapatan jangka panjang.
5. Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan kepada seorang
pelanggan dari pada menemukan pelanggan yang baru.”
12
Morgan dan Hunt (1999): menyatakan bahwa “Sumberdaya memiliki peran
strategis dalam relationship. Sumberdaya dapat menjadi motivasi untuk membangun
dan mempertahankan relationship. Kemampuan perusahaan untuk membangun dan
mempertahankan relationship didasarkan pada kepemilikan sumberdaya unik yang
bernilai, langka, dan sulit untuk ditiru sumberdaya yang unik sering tidak berwujud
dan ini mengakibatkan pesaing sulit untuk menirunya”.
Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali
memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi
dengan keinginan pelanggan pada periode waktu yang tidak terbatas.
2.
Teori Kepuasan Pelanggan
2.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ”satis ” (artinya
cukup baik, memadai dan ”facio”melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai. Namun ditinjau dari prespektif perilaku konsumen, istilah kepuasan
pelanggan lantas menjadi suatu yang kompleks. Bahkan. Hingga saat ini belum
dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni
apakah kepuasan pelanggan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif
(Tjiptono, 2006)
Menurut oxford Advanced leamer’s Dictionary (2000): menyatakan bahwa
"The good feeling you have when you achieved or whwn something that you wanted
13
to happen does happen”. atau perasaan senang yang didapat ketika memperoleh atau
ketika sesuatu yang diinginkan terjadi. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal
yang sangat berharga demi mempertahankan keberadan pelanggan dan keseluruhan
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai
yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang akan dirasakannya.
Menurut Mowan dan Minor (2001): menyatakan bahwa "Kepuasan pelanggan
adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah
mereka memperolehnya. Sedangkan, menurut Kotler dan Keller (2006): menyatakan
bahwa "Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or dissapointment resulting
from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation in his or
her expectatio”.
Dapat dikatakan kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan setelah mengkonsumsi suatu
produk dengan harapannya sebelum mengkonsumsi produk. Apabila kinerja yang
dirasakan oleh seseorang ada di bawah harapannya, maka pelanggan tersebut akan
merasa tidak puas. Sebaliknya apabila kinerja yang dirasakan sama dengan
harapannya, maka pelanggan akan meras puas. Jika kinerja yang dirasakannya
melampaui harapannya, maka pelanggan akan meras sangat puas dan sangat senang.
Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada
produk perusahaan namun juga pelayanan yang di terima nasabah. Tidak mudah
untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan
perbankan
harus
berusaha
meminimalkan
ketidakpuasan
nasabah
dengan
14
memperbaiki kualitas pelayanan Tjiptono (2005) menyatakan bahwa : “Kepuasan
konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.
Kotler dan Amstrong (2001): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah
sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan
pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak
puas”.
Kotler and Keller (2007): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2005):
menayatakan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di
masa yang akan datang”. Ukuran-ukuran kinerja lainnya (seperti penjualan dan
pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-ukuran seperti ini
hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun
tidak berbicara banyak untuk kinerja masa depan.
2.2
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai
kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak
enam konsep inti mengenai objek pengukuran :
15
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Custumer Satisfaction)
Cara yang paling sederhaman untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau
jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
Pertama. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan yang bersangkutan. Kedua. Menilai dan membandingkan dengan tingkat
kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya
proses
semacam
ini
terdiri
atas
empat
langkah.
Pertama.
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua. Meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik,
seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,atau keramahan staf layanan kepas
pelanggan. Ketiga. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama dan Keempat. Meminta par
pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan
berdasarkan kesesuain ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan pada jumlah atribut atau dimensi penting
16
4. Minat pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Wlilingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada temen atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Custumer Dissatisfaction)
Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi: a) Komplain. b)return pengembalian produk. c) biaya garansi. d)
Penarikan kembali produk dari pasar (product reel). e) pelanggan yang beralih ke
pesaing (defection).
C. Model Konsep dan Hipotesis
1.
Model Konsep
Berdasarkan uraian di atas, maka akan dibuat model konsep sebagai dasar
pembentukan hipotesis. Melalui model konsep pada gambar 1 dapat diketahui
mengenai pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan.
17
Gambar 1
Model Konsep
Harapan
Nasabah
Kepuasan
Kerjasama
Dengan Nasabah
2. Model Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap naskah penelitian yang
kebenarannya harus diuji secara empiris. Untuk merumuskan hipotesis yang baik,
yaitu yang dapat menggambarkan suatu fenomena, menurut Arikunto (2002:183)
harus mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1.
Pemasaran relasional yang terdiri dari: Harapan nasabah, Kerjasama dengan
nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang
Malang.
2.
Pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, Mulut ke mulut (word of mouth),
iklan berpengaruh terhadap harapan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Malang.
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Jumlah bank yang semakin meningkat mengakibatkan persaingan antar bank
semakin ketat. Persaingan tersebut membuat bank harus merancang strategi pemasaran
yang inovatif untuk mendapatkan simpati nasabah. Pemikiran strategis melalui kegiatan
pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan dalam upaya menonjolkan kehadiran
produk/jasa bank. Bank harus dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta
dapat mempermudah mobilitas nasabah sehingga nasabah mengambil keputusan untuk
menjadi nasabah bank tersebut. Strategi yang dilakukan oleh bank selalu bertujuan agar
jumlah nasabah dapat terus meningkat. Peningkatan jumlah nasabah tersebut, merupakan
bukti bahwa nasabah tersebut puas dengan produk-jasa yang diberikan oleh pihak bank.
Komitmen terhadap kepuasan nasabah inilah yang mendorong perusahaan yang bergerak
dalam dunia perbankan perlu bekerja keras dalam memperbaiki dan meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan terhadap nasabah..
Fungsi semua bank hampir sama, yaitu sebagai perantara keuangan (financial
intermediary) dari dua pihak, yaitu pihak yang kelebihan dana dan kekurangan dana.
Perbedaannya terletak pada pelayanan, suku bunga, fasilitas, informasi teknologi, dan
lain sebagainya yang ditawarkan kepada masyarakat. Dari berbagai bentuk produk-jasa
yang ditawarkan pihak bank kepada nasabah, yang menjadi closing point kepuasan
nasabah adalah ketika produk-jasa yang diberikan melebihi kebutuhan dan harapan
nasabah. Jika nasabah kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, besar
2
kemungkinan nasabah akan pindah ke bank lain.
Harapan pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu.
Perkembangan ini salah satunya dilatar belakangi oleh kemajuan Informasi dan
Teknologi (IT), karena kemajuan IT diikuti oleh bertambahnya fitur-fitur produk
erbankan yang memudahkan nasabah bertransaksi. PT. Bank Mandiri,Tbk Cabang
Malang menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan nasabah tabungannya
dengan meningkatkan kualitas layanan dan melakukan program personal tidak
menggunakan data base yang semestinya.
Lokasi PT. Bank Mandiri,Tbk Cabang Malang yang berada di tengah kota,
hanya saja yang menjadi masalah bagi nasabah yang ingin menabung yang
menggunakan angkutan umum sulitnya penyebrangan menuju lokasi di PT. Bank
Mandiri,Tbk Cabang Malang dan kurangnya kerjasama pihak keamanan (satpam) PT.
Bank Mandiri,Tbk Cabang Malang akan keselamatan nasabah yang ingin menabung
di PT. Bank Mandiri,Tbk Cabang Malang khususnya bagi nasabah yang
manggunakan angkutan umum
Penerapan hubungan pemasaran yang dilakukan PT. Bank Mandiri,Tbk
Cabang Malang tidak sepenuhnya diterima oleh semua nasabah, karena untuk
mendapatkan pelayanan khusus atau perhatian dalam penerapan hubungan pemasaran
diberlakukan syarat dan ketentuan. Nasabah harus memiliki saldo tabungan dalam
jumlah tertentu. Mandiri memiliki jumlah nasabah yang paling besar namun tidak
semua nasabah Mandiri aktif dalam melakukan mutasi, karena pembukaan rekening
3
didasarkan pada kerja sama yang dilakukan pihak perbankan dengan perusahaan
dimana nasabah bekerja. PT. Bank Mandiri,Tbk Cabang Malang.
Bagi nasabah ada yang berpotensi untuk memberikan informasi kepada calon
nasabah tentang pelayanan yang diterima dan dialaminya selama bertransaksi.
Penurunan ini menunjukkan nasabah tidak lagi mudah dipengaruhi dengan promosi
atau janji diawal transaksi. Dalam hubungan pemasaran pelanggan menjadi prioritas
utama. Pelanggan merupakan aset yang berharga karena kontribusinya yang tinggi
terhadap penjualan dan profit dengan menjadi duta yang baik bagi perusahaan dalam
mengakuisisi pelanggan baru melalui pengalaman masa lalu, keinginan nasabah,
mulut ke mulut (word of mouth ) yang di sebarkan baik kekalangan teman-teman,
rekan sekerja atau bahkan keluarga.
Dalam menyusun strategi pemasaran untuk dapat mempertahankan nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan komponen utama dalam strategi pemasaran dan dalam
strategi persaingan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan khususnya bank dalam
melaksanakan strategi lebih menekankan pada harapan nasabah diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menentukan kualitas jasa dan menjalin kerjasama dengan
nasabah.
Faktor-faktor harapan nasabah yang terdiri dari: Pengalaman masa lalu
meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui nasabah dari yang pernah
diterimanya pada masa sebelumnya. Harapan nasabah ini dari waktu ke waktu
berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental
4
information) yang diterima nasabah serta semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan.
Mulut ke mulut (word of mouth) merupakan pernyataan (secara personal atau
non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
Mulut ke mulut (word of mouth) ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan.
Disamping itu mulut ke mulut (word of mouth) ini cepat diterima sebagai referensi
karena nasabah biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri.
Berdasar hal tersebut di atas maka penulis Terdorong untuk mengetahui hal
tersebut secara lebih mendalam, maka dalam penulisan skripsi ini dipilih judul :
“Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri
Cabang Malang).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah dipaparkan tersebut, maka dalam
penelitian ini perumusan masalahannya dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah,
kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri
Cabang Malang?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah pada nasabah PT
Bank Mandiri Cabang Malang?
5
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan yang dicapai dalam penelitian ini
dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang
terdiri dari: harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap
kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Malang.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan
nasabah PT Bank Mandiri Cabang Malang
D. Kontribusi Penelitian
1. Sebagai bahan masukan bagi PT Bank Mandiri Cabang Malang untuk
memahami pemasaran relasional.
2. Sebagai menambah studi kepustakaan mengenai pemasaran relasional di
Programm Studi Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
3. Sebagai menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang
pemasaran yang berhubungan dengan pemasaran relasional terhadap kepuasan
konsumen.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan
peneliti yang sama dimas yang akan datang.
6
E. Sistematika Pembahasan
Pembahasan dalam skripsi ini dibagi dalam lima bab, dimana antara bab yang
satu dengan yang lain saling berhubungan. Secara garis besar akan dijelaskan sebagai
berikut:
BAB I :
Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang penelitian, perumusan
masalah, tujuan penelitian, dan kontribusi penelitian serta sistematika
pembahasan.
BAB II:
Tinjauan Pustaka
Dalam tinjauan pustaka dikemukakan teori-teori yang berkaitan dengan
judul yang dipilih. Diantaranya yaitu penelitian terdahulu, teori
pemasaran, pemasaran relasional., kepuasan pelanggan
BAB III : Metode Penelitian
Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, konsep, variabel, definisi
operasional, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan
data, dan teknik analisis data.
BAB IV : Hasil dan Pembahasan
Dalam bab ini berisikan penyajian data yang meliputi gambaran umum
perusahaan, dan hasil penelitian
BAB V :
Penutup
Merupakan bagian akhir dari penulisan skripsi yang berisi kesimpulan
yang telah diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Penelitian Terdahulu
Andra (2005), melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Pemasaran
Relasional Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma Pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (BRI),tbk Cabang Malang”. Jumlah populasi dalam penelitian
ini sebanyak 17.901 nasabah dengan dan jumlah sampel adalah sebanyak 100
nasabah. Secara serempak memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan
nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma
BRI Cabang Malang dan secara parsial kerjasama dengan nasabah berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Malang
sedangkan harapan nasabah berpengaruh namun tidak signifikan. Persaman dengan
penelitian ini adalah variabel independen yaitu harapan nasabah, kerjasama dengan
nasabah dan variabel independen yaitu kepuasan nasabah.
B. Kerangka Teoritis
1. Teori Pemasaran Relasional
1.1. Pengertian Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional menunjukkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan. Evan
dan Laskin (2006): menyatakan bahwa “Relation marketing is the process of
8
attracting, maintaining and enhancing relationship with the key people”. Berdasarkan
pada pengertian di atas maka pemasaran relasional dapat dikatakan memiliki makna,
sebagai proses dalam menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan
orang-orang kunci atau yang memiliki pengaruh terhadap perusahaan.
Menurut Litle dan Marandi (2003): menyatakan bahwa "Pemasaran relasional
adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional
sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan
cara yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang”. Bicket
(1999): menyatakan bahwa “Pemasaran relasional adalah pemasaran database yang
menekankan pada aspek pemasaran yang dihubungkan dengan usahausaha database.”
Burhn (2003) : menyatakan bahwa “Pemasaran relasional sebagai semua
tindakan menganalisis, merencanakan, merealisasikan dan mengendalikan ukuran
yang memprakarsai, menyetabilkan, meningkatkan dan mengaktivasi hubungan
bisnis dengan stakeholder perusahaan, terutama pelanggan, untuk tujuan saling
menciptakan nilai masing-masing ”.
Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relasional dan relevan
untuk di bahas dalam pemasaran jasa, mengejar keterlibatan dan interaksi antara
pelanggan dan pemberi jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi
(transactional marketing) dengan sasaran pnejualan yang tinggi dalam jangka pendek
menjadi kurang mendukung pada prektek bisnis jasa. Pemasaran relasional
menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui
peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Lupiyoadi (2002).
9
Menurut Berry dalam Sutarso (2002): menyatakan bahwa “Pemasaran
relasional memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan”. Dari defensi
tersebut manarik pelanggan baru harus di pandang hanya sebagai langkah antara
dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan merubah pelanggan yang acuh
menjadi loyal dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan
bagi kegiatan pemasaran. Menurut Kotler (2007): menyatakan bahwa “Diperlukan
investasi besar untuk mengembangkan hubungan relasional dengan konsumen.
Dikatakan terdapat lima tahapan untuk membangun hubungan relasional dengan
konsumen : 1) Pemasaran dasar adalah menjual produk. 2)Penjual mendorong
pelanggan untuk menghubungi jika ada pertanyaan, komentar atau komplain. 3)
Sebagai wujud dari pemasaran yang bertanggung jawab, setelah transaksi perusahaan
penjual menghubungi pelanggan apakah produk sesuai dengan harapan. 4) Informasi
dari pelanggan sangat berguna sebagai koreksi bagi perusahaan untuk mengetahui
produk seperti apa yang sebenarnya yang diinginkan pelanggan.5) Pada akhirnya
perusahaan dan pelanggan bekerja sama untuk menciptakan penilaian yang lebih baik
dari kedua belah pihak yaitu perusahaan dan pelanggan”.
Pengembangan pemasaran relasional pada prinsipnya berkaitan dengan
keseluruhan proses untuk mengintegrasikan pelanggan kedalam proses rancangan
produk bukan saja cocok untuk kebutuhan pelanggan tetapi dapat juga cocok dengan
strategi – strategi dari perusahaan.
10
1.2
Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
Harapan nasabah yaitu memperoleh nilai yang terkandung didalam produk
dan layanan yang mereka gunakan. Nilai yang diinginkan nasabah terkandung dalam
produk dan jasa secara sederhana dapat dijelaskan dalam tiga dimensi, yaitu (Tenner
dan Detora: 1999) :
1. Dimensi waktu : menggambarkan seberapa lebih cepat (faster), lebih sesuai.
2. Dimensi biaya untuk menggambarkan seberapa mahal biaya lebih murah
(cheaper) yang dikeluarkan.
3. Dimensi kualitas menggambarkan lebih baik (better), lebih banyak memiliki
karakteristik.
Tjiptono (2002): bahwa “Harapan pelanggan merupakan suatu standar atau
acuan atas kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan dan sering diartikan
sebagai apa yang pelanggan percayai seharusnya atau yang akan terjadi.” Salah satu
penentu keberhasilan perusahaan perbankan dalam menjalain hubungan dengan
nasabah adalah dengan memenuhi harapan-harapan atau keinginan nasabah. Nasabah
selalu mengingat kualitas akan produk atau jasa yang mereka terima, yang
selanjutnya akan mereka bandingkan antara pengalaman aktual dari kualitas produk
atau jasa yang mereka terima dengan harapan mereka.
11
1.3
Kerjasama dengan Pelanggan (Service Partnerships)
Praktek layanan pelanggan yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat,
khususnya ketika menghadapi nasabah yang bermasalah. Keramahan hanyalah
proses, sedangkan yang diinginkan nasabah adalah hasil. Jadi sikap ramah saja tidak
cukup.
Menurut Kotler (2000): menyatakan bahwa “Partnership marketing lebih
menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan
dengan konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform
pelayanan menjadi lebih baik”. Pembinaan hubungan dengan nasabah yang
berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan
suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan
memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang telah ada, dari pada mencari
pelanggan baru. Menurut Rickard (2005): menyatakan bahwa “Ada lima alasan utama
untuk menguatkan hubungan dengan pelanggan :
1. Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan
mengambilnya.
2. Teknologi yang meningkat dengan cepat.
3. Pelanggan yang edukatif.
4. Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar untuk arus pendapatan jangka panjang.
5. Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan kepada seorang
pelanggan dari pada menemukan pelanggan yang baru.”
12
Morgan dan Hunt (1999): menyatakan bahwa “Sumberdaya memiliki peran
strategis dalam relationship. Sumberdaya dapat menjadi motivasi untuk membangun
dan mempertahankan relationship. Kemampuan perusahaan untuk membangun dan
mempertahankan relationship didasarkan pada kepemilikan sumberdaya unik yang
bernilai, langka, dan sulit untuk ditiru sumberdaya yang unik sering tidak berwujud
dan ini mengakibatkan pesaing sulit untuk menirunya”.
Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali
memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi
dengan keinginan pelanggan pada periode waktu yang tidak terbatas.
2.
Teori Kepuasan Pelanggan
2.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ”satis ” (artinya
cukup baik, memadai dan ”facio”melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai. Namun ditinjau dari prespektif perilaku konsumen, istilah kepuasan
pelanggan lantas menjadi suatu yang kompleks. Bahkan. Hingga saat ini belum
dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni
apakah kepuasan pelanggan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif
(Tjiptono, 2006)
Menurut oxford Advanced leamer’s Dictionary (2000): menyatakan bahwa
"The good feeling you have when you achieved or whwn something that you wanted
13
to happen does happen”. atau perasaan senang yang didapat ketika memperoleh atau
ketika sesuatu yang diinginkan terjadi. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal
yang sangat berharga demi mempertahankan keberadan pelanggan dan keseluruhan
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai
yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang akan dirasakannya.
Menurut Mowan dan Minor (2001): menyatakan bahwa "Kepuasan pelanggan
adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah
mereka memperolehnya. Sedangkan, menurut Kotler dan Keller (2006): menyatakan
bahwa "Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or dissapointment resulting
from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation in his or
her expectatio”.
Dapat dikatakan kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan setelah mengkonsumsi suatu
produk dengan harapannya sebelum mengkonsumsi produk. Apabila kinerja yang
dirasakan oleh seseorang ada di bawah harapannya, maka pelanggan tersebut akan
merasa tidak puas. Sebaliknya apabila kinerja yang dirasakan sama dengan
harapannya, maka pelanggan akan meras puas. Jika kinerja yang dirasakannya
melampaui harapannya, maka pelanggan akan meras sangat puas dan sangat senang.
Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada
produk perusahaan namun juga pelayanan yang di terima nasabah. Tidak mudah
untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan
perbankan
harus
berusaha
meminimalkan
ketidakpuasan
nasabah
dengan
14
memperbaiki kualitas pelayanan Tjiptono (2005) menyatakan bahwa : “Kepuasan
konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.
Kotler dan Amstrong (2001): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah
sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan
pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak
puas”.
Kotler and Keller (2007): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Menurut Tjiptono (2005):
menayatakan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di
masa yang akan datang”. Ukuran-ukuran kinerja lainnya (seperti penjualan dan
pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-ukuran seperti ini
hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun
tidak berbicara banyak untuk kinerja masa depan.
2.2
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai
kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak
enam konsep inti mengenai objek pengukuran :
15
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Custumer Satisfaction)
Cara yang paling sederhaman untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau
jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
Pertama. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan yang bersangkutan. Kedua. Menilai dan membandingkan dengan tingkat
kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Umumnya
proses
semacam
ini
terdiri
atas
empat
langkah.
Pertama.
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua. Meminta
pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik,
seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,atau keramahan staf layanan kepas
pelanggan. Ketiga. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama dan Keempat. Meminta par
pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan
berdasarkan kesesuain ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan pada jumlah atribut atau dimensi penting
16
4. Minat pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Wlilingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada temen atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Custumer Dissatisfaction)
Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi: a) Komplain. b)return pengembalian produk. c) biaya garansi. d)
Penarikan kembali produk dari pasar (product reel). e) pelanggan yang beralih ke
pesaing (defection).
C. Model Konsep dan Hipotesis
1.
Model Konsep
Berdasarkan uraian di atas, maka akan dibuat model konsep sebagai dasar
pembentukan hipotesis. Melalui model konsep pada gambar 1 dapat diketahui
mengenai pengaruh pemasaran relasional terhadap kepuasan.
17
Gambar 1
Model Konsep
Harapan
Nasabah
Kepuasan
Kerjasama
Dengan Nasabah
2. Model Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap naskah penelitian yang
kebenarannya harus diuji secara empiris. Untuk merumuskan hipotesis yang baik,
yaitu yang dapat menggambarkan suatu fenomena, menurut Arikunto (2002:183)
harus mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
1.
Pemasaran relasional yang terdiri dari: Harapan nasabah, Kerjasama dengan
nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang
Malang.
2.
Pengalaman masa lalu, keinginan nasabah, Mulut ke mulut (word of mouth),
iklan berpengaruh terhadap harapan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Malang.