Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA PT. BANK SUMUT CABANG
PEMBANTU PUSAT PASAR MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
RANDY SAPUTRA SEBAYANG
NIM: 120903086
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL dan ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA PT. BANK SUMUT CABANG PEMBANTU PUSAT
PASAR MEDAN
Nama
: Randy Saputra Sebayang
Nim
: 120903086
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting M.Si
Peralihan aktivitas perusahaan, khususnya perbankan yang sebelumnya
memiliki prospek pada profitabilitas, sekarang ini lebih dipusatkan pada kualitas
pelayanan.. Dewasa kini, manusia sudah mulai berpikir untuk mencari pelayanan
yang lebih baik untuk mereka melakukan urusan keuangan mereka. Melihat
persaingan bisnis dibidang jasa khususnya perbankan, bank sumut harus
melakukan peningkatan progresif di dalam pelayanan mereka. Demi menciptakan
stabilisasi perusahaan, bank sumut tidak serta-merta harus mencari nasabah baru
setiap harinya. Hal yang paling krusial adalah menjaga nasabah yang sudah ada
atau menciptakan rasa setia pada nasabah untuk selalu menggunakan pelayanan
mereka. Menciptakan komitmen melalui kualitas pelayanan adalah sesuatu yang
dianggap penting untuk menciptakan loyalitas pada nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu
Pusat Pasar Medan. Metode yang digunakan pada penelitian ini bersifat kuantitatif
dengan melakukan wawancara, penyebaran kuesioner serta observasi dan studi
dokumentasi. Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 120
orang.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji
antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0.695 dengan thitung 10,500
dan ttabel 1,980. Maka dapat dinyatakan bahwa Ha diterima jika –tα+tα (1,980 < 10,500 dan 10,500>1,980) dan Ho ditolak. Dari penjelasan tersebut ada
pengaruh signifikansi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah 48,302%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan - Loyalitas
i
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................... i
DAFTAR ISI........................................................................................................ ii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A.
B.
C.
D.
E.
Latar Belakang............................................................................................. 7
Rumusan Masalah ....................................................................................... 8
Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8
Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9
Kerangka Teori ............................................................................................ 10
1.
Jasa (Pelayanan) ................................................................................. 10
2.
KualitasPelayanan .............................................................................. 13
3.
Loyalitas ............................................................................................. 20
4.
Bank ................................................................................................... 28
5.
Bank Pembangunan Daerah ............................................................... 32
6.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah .............. 34
F.
Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 36
G. Defenisi Konsep .......................................................................................... 37
H. Defenisi Operasional ................................................................................... 38
I.
Sistematika Penulisan .................................................................................. 40
BAB II METODE PENELITIAN...................................................................... 42
A.
B.
C.
D.
E.
F.
Bentuk Penelitian ......................................................................................... 42
Lokasi Penelitian ......................................................................................... 42
Populasi dan Sampel.................................................................................... 42
Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 44
Teknik Penentuan Skor................................................................................ 45
Teknik Analisa Data .................................................................................... 46
1.
UjiValiditas ........................................................................................ 46
2.
Uji Reliabilitas Instrumen .................................................................. 47
3.
Koefisien Korelasi Product Moment .................................................. 48
4.
Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji“t”) ...................................... 51
5.
Koefisien Determinasi ........................................................................ 52
6.
RegresiLinear Sederhana ................................................................... 52
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ................................................ 54
A.
B.
Sejarah Singkat PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan ... 54
Visi, Misi, dan Statement Perusahaan PT. Bank Sumut .............................. 55
1.
Visi Bank Sumut ................................................................................ 55
2.
Misi Bank Sumut ............................................................................... 56
3.
Statement Perusahaan ......................................................................... 56
ii
Universitas Sumatera Utara
C.
D.
E.
F.
G.
Filosofi Logo ............................................................................................... 56
Peran Perusahaan ......................................................................................... 57
Tujuan Perusahaan ...................................................................................... 57
Jaringan Usaha/Kegiatan ............................................................................. 58
Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar
Medan .......................................................................................................... 61
BAB IV PENYAJIAN DATA ........................................................................... 62
A.
B.
Deskripsi Data Identitas Responden ............................................................ 62
Penyajian Data Hasil Kuesioner .................................................................. 66
1.
Variabel X, Kualitas Pelayanan ......................................................... 66
2.
Variabel Y, Loyalitas ......................................................................... 78
BAB V ANALISIS DATA .................................................................................. 85
A.
B.
Rekapitulasi Data ......................................................................................... 85
Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................................... 88
1.
Uji Validitas ....................................................................................... 88
2.
Uji Reliabilitas ................................................................................... 90
C. Koefisien Korelasi Product Moment ........................................................... 92
D. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji“t”) ............................................... 94
E. Koefisien Determinasi ................................................................................. 96
F.
Regresi Linear Sederhana ............................................................................ 96
BAB VI PENUTUP ............................................................................................. 99
A. Kesimpulan .................................................................................................. 99
B. Saran .......................................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Data Jumlah Tabungan, Pinjaman,Giro, DepositodanPeriode 2013 –
2014 ...................................................................................................... 5
Tabel 2
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 62
Tabel 3
Distribusi Identias Responden Berdasarkan Usia ................................ 63
Tabel 4
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 63
Tabel 5
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..... 64
Tabel 6
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pelayanan Yang
Digunakan ............................................................................................ 65
Tabel 7
Distribusi Identitas Respoden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .. 65
Tabel 8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi PT. Bank Sumut
Cabang Pusat Pasar Medan Mudah Dijangkau .................................... 67
Tabel 9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Teknologi Yang Digunakan
Bank (Jaringan Internet, Mesin Penghitung Uang, Komputer, Alat
Komunikasi, dan ATM) Berkondisi Baik ............................................ 67
Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan PT. Bank Sumut
Cabang Pusat Pasar Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik ........... 68
Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ruang Tunggu Yang Bersih
Dan Nyaman ......................................................................................... 68
Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Uang Yang Diberikan PT.
Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dalam Keadaan Bersih, Tidak
Kusut, dan Bagus .................................................................................. 69
Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Segala Jenis Formulir/Slip
Yang Anda Butuhkan Selalu Tersedia Sehingga Anda Tidak Kesulitan
Mengisi ................................................................................................. 70
Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memenuhi
Segala Sesuatu Yang Dikatakan/Dijanjikan ......................................... 70
Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memberikan
Layanan Kepada Nasabah Dengan Tepat Waktu ................................. 71
Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Mengenai Bank Tidak
Membuat Kesalahan Dalam Pencatatan Nominal Uang Nasabah ........ 71
Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank SecaraAkurat Dan Pasti
Dalam Memeriksa Kelengkapan Berkas Nasabah ............................... 72
iv
Universitas Sumatera Utara
Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Bersedia Membantu
Anda Dengan Baik ............................................................................... 73
Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Memberikan
Solusi Atas Keluhan Anda.................................................................... 73
Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Informasi
Mengenai Layanan Terbaru.................................................................. 74
Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Merasa Aman
Bertransaksi di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan .............. 74
Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Percaya Menyimpan
Uang di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ......................... 75
Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan dan
Keterampilan Karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan
Dapat Dipercaya ................................................................................... 76
Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Selalu
Sopan Dan Jujur Dalam Melayani ........................................................ 76
Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Melayani Tanpa
Memandang Status Atau Golongan ...................................................... 77
Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Perhatian
Secara Personal/Khusus Kepada Nasabah ........................................... 77
Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Salam
Dengan Mengucapkan Nama Nasabah ................................................. 78
Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Menjadikan Bank
Sumut Sebagai Pilihan Pertama Dalam Urusan Keuangan Anda ........ 79
Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda
Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memilih PT. Bank
Sumut Sebagai Pilihan Anda ................................................................ 79
Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan
Bank Kepada Anda, Anda Mau Berbicara Hal Positif Mengenai
Pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Kepada
Mereka .................................................................................................. 80
Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan
Tentang Bank Kepada Anda, Anda Mau Merekomendasikan Bank
Sumut Kepada Mereka ......................................................................... 81
Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Dengan Senang Hati
Mengajak Teman/Kerabat/Saudara Untuk Memakai Pelayanan Bank
Sumut.................................................................................................... 81
v
Universitas Sumatera Utara
Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Berniat Untuk Terus
Menggunakan Pelayanan Oleh PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Secara Berkelanjutan ............................................................................ 82
Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda
Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memakai
Pelayanan Yang Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Medan ................................................................................................... 83
Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Mau Melakukan
Transaksi Secara Berkelanjutan Melalui PT. Bank Sumut Cabang Pusat
Pasar Medan ......................................................................................... 83
Tabel 36 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Respoden Berdasarkan Kualitas
Pelayanan .............................................................................................. 86
Tabel 37 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Loyalitas . 88
Tabel 38 Validitas Instrumen Untuk Variabel X (KualitasPelayanan) ............... 89
Table 39 Validitas Instrumen Untuk Variabel Y (Loyalitas) .............................. 90
Tabel 40 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi .................................................. 93
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah . 36
Gambar 2. Logo Bank Sumut .............................................................................. 56
Gambar 3. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar
Medan ................................................................................................. 61
Gambar 4. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Dengan Uji Dua Pihak .............. 95
vii
Universitas Sumatera Utara
NASABAH PADA PT. BANK SUMUT CABANG
PEMBANTU PUSAT PASAR MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
RANDY SAPUTRA SEBAYANG
NIM: 120903086
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL dan ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA PT. BANK SUMUT CABANG PEMBANTU PUSAT
PASAR MEDAN
Nama
: Randy Saputra Sebayang
Nim
: 120903086
Departemen
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting M.Si
Peralihan aktivitas perusahaan, khususnya perbankan yang sebelumnya
memiliki prospek pada profitabilitas, sekarang ini lebih dipusatkan pada kualitas
pelayanan.. Dewasa kini, manusia sudah mulai berpikir untuk mencari pelayanan
yang lebih baik untuk mereka melakukan urusan keuangan mereka. Melihat
persaingan bisnis dibidang jasa khususnya perbankan, bank sumut harus
melakukan peningkatan progresif di dalam pelayanan mereka. Demi menciptakan
stabilisasi perusahaan, bank sumut tidak serta-merta harus mencari nasabah baru
setiap harinya. Hal yang paling krusial adalah menjaga nasabah yang sudah ada
atau menciptakan rasa setia pada nasabah untuk selalu menggunakan pelayanan
mereka. Menciptakan komitmen melalui kualitas pelayanan adalah sesuatu yang
dianggap penting untuk menciptakan loyalitas pada nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu
Pusat Pasar Medan. Metode yang digunakan pada penelitian ini bersifat kuantitatif
dengan melakukan wawancara, penyebaran kuesioner serta observasi dan studi
dokumentasi. Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 120
orang.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji
antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0.695 dengan thitung 10,500
dan ttabel 1,980. Maka dapat dinyatakan bahwa Ha diterima jika –tα+tα (1,980 < 10,500 dan 10,500>1,980) dan Ho ditolak. Dari penjelasan tersebut ada
pengaruh signifikansi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah 48,302%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan - Loyalitas
i
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................... i
DAFTAR ISI........................................................................................................ ii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A.
B.
C.
D.
E.
Latar Belakang............................................................................................. 7
Rumusan Masalah ....................................................................................... 8
Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8
Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9
Kerangka Teori ............................................................................................ 10
1.
Jasa (Pelayanan) ................................................................................. 10
2.
KualitasPelayanan .............................................................................. 13
3.
Loyalitas ............................................................................................. 20
4.
Bank ................................................................................................... 28
5.
Bank Pembangunan Daerah ............................................................... 32
6.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah .............. 34
F.
Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 36
G. Defenisi Konsep .......................................................................................... 37
H. Defenisi Operasional ................................................................................... 38
I.
Sistematika Penulisan .................................................................................. 40
BAB II METODE PENELITIAN...................................................................... 42
A.
B.
C.
D.
E.
F.
Bentuk Penelitian ......................................................................................... 42
Lokasi Penelitian ......................................................................................... 42
Populasi dan Sampel.................................................................................... 42
Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 44
Teknik Penentuan Skor................................................................................ 45
Teknik Analisa Data .................................................................................... 46
1.
UjiValiditas ........................................................................................ 46
2.
Uji Reliabilitas Instrumen .................................................................. 47
3.
Koefisien Korelasi Product Moment .................................................. 48
4.
Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji“t”) ...................................... 51
5.
Koefisien Determinasi ........................................................................ 52
6.
RegresiLinear Sederhana ................................................................... 52
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ................................................ 54
A.
B.
Sejarah Singkat PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan ... 54
Visi, Misi, dan Statement Perusahaan PT. Bank Sumut .............................. 55
1.
Visi Bank Sumut ................................................................................ 55
2.
Misi Bank Sumut ............................................................................... 56
3.
Statement Perusahaan ......................................................................... 56
ii
Universitas Sumatera Utara
C.
D.
E.
F.
G.
Filosofi Logo ............................................................................................... 56
Peran Perusahaan ......................................................................................... 57
Tujuan Perusahaan ...................................................................................... 57
Jaringan Usaha/Kegiatan ............................................................................. 58
Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar
Medan .......................................................................................................... 61
BAB IV PENYAJIAN DATA ........................................................................... 62
A.
B.
Deskripsi Data Identitas Responden ............................................................ 62
Penyajian Data Hasil Kuesioner .................................................................. 66
1.
Variabel X, Kualitas Pelayanan ......................................................... 66
2.
Variabel Y, Loyalitas ......................................................................... 78
BAB V ANALISIS DATA .................................................................................. 85
A.
B.
Rekapitulasi Data ......................................................................................... 85
Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................................... 88
1.
Uji Validitas ....................................................................................... 88
2.
Uji Reliabilitas ................................................................................... 90
C. Koefisien Korelasi Product Moment ........................................................... 92
D. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (Uji“t”) ............................................... 94
E. Koefisien Determinasi ................................................................................. 96
F.
Regresi Linear Sederhana ............................................................................ 96
BAB VI PENUTUP ............................................................................................. 99
A. Kesimpulan .................................................................................................. 99
B. Saran .......................................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Data Jumlah Tabungan, Pinjaman,Giro, DepositodanPeriode 2013 –
2014 ...................................................................................................... 5
Tabel 2
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 62
Tabel 3
Distribusi Identias Responden Berdasarkan Usia ................................ 63
Tabel 4
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 63
Tabel 5
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..... 64
Tabel 6
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pelayanan Yang
Digunakan ............................................................................................ 65
Tabel 7
Distribusi Identitas Respoden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .. 65
Tabel 8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi PT. Bank Sumut
Cabang Pusat Pasar Medan Mudah Dijangkau .................................... 67
Tabel 9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Teknologi Yang Digunakan
Bank (Jaringan Internet, Mesin Penghitung Uang, Komputer, Alat
Komunikasi, dan ATM) Berkondisi Baik ............................................ 67
Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan PT. Bank Sumut
Cabang Pusat Pasar Medan Berpenampilan Rapi dan Menarik ........... 68
Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ruang Tunggu Yang Bersih
Dan Nyaman ......................................................................................... 68
Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Uang Yang Diberikan PT.
Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dalam Keadaan Bersih, Tidak
Kusut, dan Bagus .................................................................................. 69
Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Segala Jenis Formulir/Slip
Yang Anda Butuhkan Selalu Tersedia Sehingga Anda Tidak Kesulitan
Mengisi ................................................................................................. 70
Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memenuhi
Segala Sesuatu Yang Dikatakan/Dijanjikan ......................................... 70
Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memberikan
Layanan Kepada Nasabah Dengan Tepat Waktu ................................. 71
Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Mengenai Bank Tidak
Membuat Kesalahan Dalam Pencatatan Nominal Uang Nasabah ........ 71
Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank SecaraAkurat Dan Pasti
Dalam Memeriksa Kelengkapan Berkas Nasabah ............................... 72
iv
Universitas Sumatera Utara
Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Bersedia Membantu
Anda Dengan Baik ............................................................................... 73
Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Memberikan
Solusi Atas Keluhan Anda.................................................................... 73
Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Informasi
Mengenai Layanan Terbaru.................................................................. 74
Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Merasa Aman
Bertransaksi di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan .............. 74
Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Percaya Menyimpan
Uang di PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan ......................... 75
Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan dan
Keterampilan Karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan
Dapat Dipercaya ................................................................................... 76
Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan Bank Selalu
Sopan Dan Jujur Dalam Melayani ........................................................ 76
Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Melayani Tanpa
Memandang Status Atau Golongan ...................................................... 77
Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Perhatian
Secara Personal/Khusus Kepada Nasabah ........................................... 77
Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Memberikan Salam
Dengan Mengucapkan Nama Nasabah ................................................. 78
Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Menjadikan Bank
Sumut Sebagai Pilihan Pertama Dalam Urusan Keuangan Anda ........ 79
Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda
Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memilih PT. Bank
Sumut Sebagai Pilihan Anda ................................................................ 79
Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan
Bank Kepada Anda, Anda Mau Berbicara Hal Positif Mengenai
Pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Kepada
Mereka .................................................................................................. 80
Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Ada Orang Menanyakan
Tentang Bank Kepada Anda, Anda Mau Merekomendasikan Bank
Sumut Kepada Mereka ......................................................................... 81
Tabel 32 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Dengan Senang Hati
Mengajak Teman/Kerabat/Saudara Untuk Memakai Pelayanan Bank
Sumut.................................................................................................... 81
v
Universitas Sumatera Utara
Tabel 33 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Berniat Untuk Terus
Menggunakan Pelayanan Oleh PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Secara Berkelanjutan ............................................................................ 82
Tabel 34 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jika Nantinya Anda
Ditawarkan Jasa Oleh Bank Lain, Anda Akan Tetap Memakai
Pelayanan Yang Diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar
Medan ................................................................................................... 83
Tabel 35 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Anda Mau Melakukan
Transaksi Secara Berkelanjutan Melalui PT. Bank Sumut Cabang Pusat
Pasar Medan ......................................................................................... 83
Tabel 36 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Respoden Berdasarkan Kualitas
Pelayanan .............................................................................................. 86
Tabel 37 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Loyalitas . 88
Tabel 38 Validitas Instrumen Untuk Variabel X (KualitasPelayanan) ............... 89
Table 39 Validitas Instrumen Untuk Variabel Y (Loyalitas) .............................. 90
Tabel 40 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi .................................................. 93
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah . 36
Gambar 2. Logo Bank Sumut .............................................................................. 56
Gambar 3. Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar
Medan ................................................................................................. 61
Gambar 4. Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Dengan Uji Dua Pihak .............. 95
vii
Universitas Sumatera Utara