Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA PT. BANK SUMUT CABANG PEMBANTU PUSAT
PASAR MEDAN
Nama

: Randy Saputra Sebayang

Nim

: 120903086

Departemen

: Ilmu Administrasi Negara

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. Rasudyn Ginting M.Si

Peralihan aktivitas perusahaan, khususnya perbankan yang sebelumnya
memiliki prospek pada profitabilitas, sekarang ini lebih dipusatkan pada kualitas
pelayanan.. Dewasa kini, manusia sudah mulai berpikir untuk mencari pelayanan
yang lebih baik untuk mereka melakukan urusan keuangan mereka. Melihat
persaingan bisnis dibidang jasa khususnya perbankan, bank sumut harus
melakukan peningkatan progresif di dalam pelayanan mereka. Demi menciptakan
stabilisasi perusahaan, bank sumut tidak serta-merta harus mencari nasabah baru
setiap harinya. Hal yang paling krusial adalah menjaga nasabah yang sudah ada
atau menciptakan rasa setia pada nasabah untuk selalu menggunakan pelayanan
mereka. Menciptakan komitmen melalui kualitas pelayanan adalah sesuatu yang
dianggap penting untuk menciptakan loyalitas pada nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu
Pusat Pasar Medan. Metode yang digunakan pada penelitian ini bersifat kuantitatif
dengan melakukan wawancara, penyebaran kuesioner serta observasi dan studi
dokumentasi. Jumlah responden yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 120
orang.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji
antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0.695 dengan thitung 10,500
dan ttabel 1,980. Maka dapat dinyatakan bahwa Ha diterima jika –tα+tα (1,980 < 10,500 dan 10,500>1,980) dan Ho ditolak. Dari penjelasan tersebut ada

pengaruh signifikansi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah 48,302%.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan - Loyalitas

i
Universitas Sumatera Utara