PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH DENGAN MINAT MASYARAKAT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Masyarakat Ungaran Timur Kabupaten Semarang)

  PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH DENGAN MINAT MASYARAKAT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Masyarakat Ungaran Timur Kabupaten Semarang) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Mmperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Disusun Oleh : AZIZAH KURNIA WATI NIM 213-14-125 PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH SI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

  PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH DENGAN MINAT MASYARAKAT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Masyarakat Ungaran Timur Kabupaten Semarang) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Mmperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Disusun Oleh : AZIZAH KURNIA WATI NIM 213-14-125 PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH SI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

  

MOTTO

“Barangsiapa bersungguh-sungguh maka akan berhasil”

(Man jadda Wajada)

  

“Berusaha, berdoa dan ikhtiar”

“Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar”

(QS.Al-Anfaal: 46)

  PERSEMBAHAN

  Skripsi ini penulis persembahkan kepada:

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,karunia, nikmat yang tak terhingga,

melindungi, membimbing dalam kehidupanku dan memberikan kesehatan,serta Nabi Muhammad SAW yang telah memberikanku pengetahuan tentang ajaran Tuhanku.

Kedua orang tua (Bapak Mukmin dan Ibu Murti) yang telah mencurahkan kasih

sayang, doa dan usaha untuk membimbing, mendidik dan merawat tanpa mengenal lelah demi masa depan dan cita-cita penulis,

Kakak-kakak (Mas Arifin, Mbak Yeni, Mbak Wulan dan Mas Ari) dan Keponakan

kecilku (Johan, Brilyan dan Nafhyeza) yang telah memberikan dukungan serta doa kepada penulis,

  Sahabat-sahabatku (Linda Saputri, Sesanti, Miftakhul Jannah, Virgian Ningsih,

Riski Ayu, Paramita Budi, Ruslina, Desi Dwi, Imania, Mbak Ria, dan Falkis) yang

telah membantudan mendukung dalam penyusunan skripsi ini baik berupa saran

atau masukan yang sangat membangun ,

  Untuk rekan-rekan seperjuangan S1 Perbankan Syariah angkatan 2014, Dan seseorang yang sangat menginspirasi dalam hidupku.

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr. Wb.

  Alhamdulillah dengan rendah hati penulis mengucapkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI NASABAH DENGAN MINAT MASYARKAT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Masyarakat Ungaran Timur Kabupaten Semarang)”. Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  Penulis menyadari banyak terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis tidak akan menutup diri atas munculnya kritik dan saran yang membangun terhadap skripsi ini. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyelesaian skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, baik langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih sebagai penghargaan atau peran dalam penyusunan skripsi ini kepada:

  1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono.,M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

  4. Bapak Abdul Aziz N.P, S.Ag, M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan pengarahan serta bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

  5. Segenap dosen dan civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan untuk penulis selama ini.

  6. Kepala Kesatuan Bangsa dan Politik (Kesbangpol) Kabupaten Semarang yang telah memberikan ijin rekomendasi penelitian kepada penulis.

  7. Kepala Kecamatan Ungaran Timur yang telah memberikan kesempatan, waktu dan tempat kepada penulis untuk melakukan penelitian skripsi ini serta segenap masyarakat Kecamatan Ungaran Timur yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

  8. Kedua orang tua tercinta yang telah membimbing dan memberikan dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih atas kasih sayang, doa, nasehat, kesabaran dan semangat untuk penulis.

  9. Sahabat dan teman-teman seperjuangan angkatan 2014 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Perbankan Syariah S1.

  10. Dan semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih untuk dukungan dan semangat yang

  Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak tersebut diatas besar kemungkinan tidak akan terwujud skripsi ini. Akhirnya penulis memohon kepada Allah SWT, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.

  Wassalamualaikum wr.wb.

  Salatiga,14 September 2018 Penulis,

  Azizah Kurnia Wati

  ABSTRAK

  Wati, Azizah Kurnia. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Dengan Minat Masyarkat Sebagai Variabel

  Intervening (Studi Kasus pada Masyarakat Ungaran Timur

  Kabupaten Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Abdul Aziz N.P, S.Ag, M.M

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) Mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap keputusan menjadi nasabah pada masyarakat Kecamatan Ungaran Timur Kabupaten Semarang 2) Mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap minat masyarakat pada masyarakat Kecamatan Ungaran Timur Kabupaten Semarang 3) Mengetahui pengaruh antara minat masyarakat terhadap keputusan menjadi nasabah pada masyarakat Kecamatan Ungaran Timur Kabupaten Semarang 4) Mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap keputusan menjadi nasabah pada masyarakat Kecamatan Ungaran Timur Kabupaten Semarang yang dimediasi minat masyarakat.

  Metode pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat Kecamatan Ungaran Timur Kabupaten Semarang dengan sampel yang diambil sebanyak 155 responden dengan teknik purposive

  

sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Path

Analysis, kemudian data yang diperoleh diolah dengan menggunakan alat

  bantu SPSS 23.

  Dari hasil uji yang dilakukan menunjukkan bahwa 1) Kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah pada masyarakat Kecamatan Ungaran Timur Kabupaten Semarang 2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat masyarakat pada masyarakat Kecamatan Ungaran Timur Kabupaten Semarang 3) Minat masyarakat berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah pada masyarakat Kecamatan Ungaran Timur Kabupaten Semarang 4) Minat masyarakat dapat menjadi pemediasi pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menjadi nasabah pada masyarakat Ungaran Timur Kabupaten Semarang.

  Kata Kunci: Kualitas Layanan, Minat dan Keputusan

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ...............................................................................................i PERSETUJUAN PEMBIMBING.......................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN................................................................................... iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................................................v

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

   DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  

  

DAFTAR GAMBAR

  

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan antar lembaga keuangan semakin

  kompetitif yang berakibat akan timbulnya persaingan antar lembaga keuangan yang berbasis konvensional maupun syariah. Setiap lembaga keuangan akan menerapkan strategi agar masyarakat tertarik dengan lembaga keuangan tersebut. Pelayanan jasa yang berkualitas sangat penting dalam bisnis ini. Dikarenakan seorang nasabah akan memilih menggunakan jasa dari lembaga keuangan yang dapat memberikan kualitas layanan lebih baik daripada lembaga keuangan lainnya. Kualitas yang dimaksud dalam hal ini adalah kualitas jasa yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh nasabah. Akan tetapi jasa yang berkualitas belum dapat dinilai oleh nasabah sebelum mereka merasakan atau mengkonsumsinya sendiri dengan membeli, menggunakan, memanfaatkan serta menyewa jasa tersebut.

  Ketika orang merasakan kebutuhan, mereka akan terdorong untuk memenuhinya. Sehingga jika masyarakat membutuhkan jasa perbankan, mereka akan segera memutuskan untuk memenuhi kebutuhan itu dengan mengkonsumsi layanan yang sesuai harapan mereka. Dalam mengambil sebuah keputusan Schiffman dan Kanuk dalam Suryani (2008: 15) proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (nasabah merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternatif. Jika nasabah menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang dialaminya dengan yang ia harapkan maka nasabah tersebut akan sadar akan perlunya memenuhi kebutuhannya. Sehingga nasabah tersebut akan mencari informasi untuk memenuhi apa yang ia butuhkan.

  Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 13) mendefinisikan keputusan pembelian sebagai aktifitas konsumen dimana membeli atau menggunakan jasa yang paling disukai. Dan para nasabah akan memperhatikan bukti dari fasilitas jasa yang ditawarkan.

  Dalam perkembangannya jumlah lembaga keuangan konvensional maupun berbasis syariah sekarang yang cukup banyak. Maka kemudian akan timbul persaingan antar lembaga keuangan tersebut yang semakin ketat. Salah satu lembaga keuangan yang berkembang dengan baik yaitu perbankan syariah. Perkembangan lembaga keuangan syariah yang baik ini tidak lepas dari implementasi pemahaman umat Islam terhadap prinsip-prinsip muamalat dalam hukum ekonomi Islam. Dalam data yang termuat pada artikel dari CNN Indonesia menyebutkan bahwa jumlah lembaga keuangan yang berbasis syariah saat ini sebanyak 13 BUS (Bank Umum Syariah), 21 UUS (Unit Usaha Syariah) dan 167 BPRS (Bank

  Peningkatan jumlah bank syariah secara otomatis menyebabkan jumlah nasabah bank syariah meningkat. Dalam data yang di terbitkan oleh OJK (Otoritas Jasa Keuangan) terlihat dari tahun 2014 sampai tahun 2017 terdapat peningkatan jumlah nasabah bank syariah. Data tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini:

  Tabel 1. 1

  Data Nasabah

  2014 2015 2016 2017

  12.141.264 15.435.607 18.849.096 19.106.636 Sumber: SPS OJK Sehingga dari data diatas dapat diketahui dari tahun 2014 sampai tahun 2015 nasabah mengalami peningkatan sejumlah 3.294.343 nasabah, pada tahun berikutnya yaitu 2015 sampai 2016 meningkat sejumlah 3.413.489 nasabah, pada tahun 2016 sampai 2017 juga mengalami peningkatan sejumla 257.540 nasabah. Peningkatan jumlah nasabah bank syariah berarti bahwa masyarakat mulai tertarik dan percaya dengan layanan jasa bank syariah. Seperti halnya pada masyarakat Kecamatan Ungaran Timur. Di daerah Ungaran Timur terdapat beberapa bank syariah yaitu Bank Mandiri Syariah, BNI Syariah dan BRI Syariah dengan masing-masing bank memiliki prestasi dan apresiasi terlihat dari banyak penghargaan yang dimiliki oleh masing-masing bank syariah. Banyaknya alternatif pilihan yang tersedia membuat calon nasabah akan lebih selektif untuk memilih jasa mana yang akan mereka gunakan. Kinerja jasa yang sifatnya tidak berwujud, tentunya akan sulit untuk dinilai oleh masyarakat. Meskipun demikian Lovelock dan Wright (2005: 56) menyatakan bahwa bukti fisik memberikan petunjuk mengenai kualitas jasa dan dalam beberapa hal akan mempengaruhi nasabah dalam menilai jasa tersebut. Dan tentunya mereka akan memilih jasa yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang di harapkan. Parasuraman dkk dikutip oleh Lupiyoadi (2016: 234) mendefinisikan kualitas jasa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kotler (1999: 205) mengungkapkan bahwa para nasabah tidak hanya menginginkan pelayanan-pelayanan tertentu tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai. Ia juga menyatakan bahwa salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan para pesaingnya, menciptakan dan melengkapi inovasi-inovasi dan jaringan yang luas.

  Menurut Daulay (2010) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pelayanan merupakan modal utama bagi perusahaan jasa untuk dapat bersaing dan untuk dapat menarik nasabah terhadap produk jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, perusahaan jasa perbankan harus memperhatikan standar pelayanan yang harus diberikan, seperti : fasilitas fisik, kenyamanan, ketepatan, keandalan, keramah tamahan sehingga sehingga menimbulkan keinginan untuk menggunakan jasa tersebut dan membuat keputusan menabung.

  Dalam penelitian yang dilakukan oleh Tyas dan Setiawan (2012) menyebutkan bahwa pelanggan memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, maka pelanggan akan meninggalkan pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati dapat memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk dan jasa tersebut.

  Menurut Haris dan Irham T (2012) menyatakan bahwa dalam aspek pelayanan, masyarakat tentunya akan memilih bank yang aman dengan prosedur yang tidak terlalu rumit dan layanan yang memuaskan seperti layanan yang diberikan oleh para pegawai yang murah senyum, ramah, bersahabat, sopan, sigap atau tanggap, handal, profesional, responsif dan mampu melayani dengan cepat.

  Menurut Lovelock dan Wright dalam Tjiptono (2006: 59) mendefinisikan kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sebuah perusahaan jasa harus memenuhi kualitas jasa yang diharapkan oleh nasabah, jika harapan nasabah terpenuhi maka akan membuat pelanggan berminat memakai jasa Kualitas pelayanan yang prima sangat penting dalam memperkuat minat nasabah. Jadi secara tidak langsung kualitas layanan di mediasi oleh minat nasabah akan mempengaruhi keputusan pemakaian jasa.

  Sumantri (2014) menyatakan bahwa semakinn tinggi persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan akan meningkatkan minat seseorang untuk menjadi nasabah di bank syariah dan juga menimbulkan kemungkinan untuk seseorang mengambil keputusan menjadi nasabah di bank syariah. Apabila seseorang memiliki minat yang lebih terhadap bank syariah maka semakin tinggi juga keinginannya untuk mengambil keputusan menjadi nasabah di bank syariah.

  Tetapi dalam penelitian lainnya menyatakan bahwa tidak selamanya kualitas pelayanan berpengaruh atau mempengaruhi keputusan menjadi nasabah. Menurut Maisur dkk (2015) menyatakan bahwa pelayanan bank yang baik tidak menjamin masyarakat untuk menjadi nasabah yang bersangkutan. Salah satu penyebabnya terutama karena orientasi masyarakat yang berhubungan pada bank syariah mengarah pada prinsip bagi hasil yang sesuai dengan syariah dan tingkat kembalian dari pada tingkat pelayanan bank.

  Novendha, dkk (2013) juga mengungkapkan bahwa variabel intervening minat memakai memperlemah citra merk dan kualitas layanan terhadap keputusan pemakaian secara tidak langsung. Dikarenakan tingkah laku pengambilan keputusan tidak komplek dengan kata lain keputusan yang sedang sampai rendah. Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak pertimbangan untuk membeli.

  Hal tersebut juga dinyatakan oleh Mahmud dan Alfianto (2014) bahwa desain produk dan layanan purna jual tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian produk.

  3 Maisur, Arfan dan Shabri, 2015

  1 „Ayni, Triharyono dan Minarsih, 2015

  Isu: Minat sebagai variabel intervening (+)/ (-)

  Minat menabung Positif (+) dan signifikan

  2 Cahyani, Suryadi dan Nurseto, 2013 Kualitas layanan

  1 Ahmadi, 2013 Kualitas layanan Minat beli Positif (+)

  Negatif (-) Isu: Kualitas layanan dengan minat (+)/ (-)

  Kualitas layanan Keputusan menabung

  Positif (+) dan signifikan

  Dari telaah beberapa hasil penelitian diatas maka ditemukan ketidak konsistensi terhadap hsail penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menjadi nasabah. Berikut disajikan peneliti dan hasil temuannya yang menunjukkan adanya gap dalam tabel dibawah ini:

  Kualitas pelayanan Keputusan menabung

  2 Haris dan Irham T, 2012

  Positif (+) dan signifikan

  1 Daulay, 2010 Kualitas layanan Keputusan menabung

  Isu: Kualitas layanan dan keputusan menjadi nasabah (+) / (-)

  No Peneliti dan Tahun Variabel Hasil Independen Dependen

  Research Gap

  

Tabel 1. 2

  Memediasi Minarsih, 2016

  3 Novenda, Hidayat dan Listyorini, 2013 Tidak Memediasi

  Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas dan hasil penelitian yang berbeda maka peneliti tertarik meneliti kembali variabel- variabel yang berpengaruh terhadap keputusan masyarakat menjadi nasabah yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menjadi

  Nasabah dengan Minat Masyarakat Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Masyarakat Kecamatan Ungaran Timur Kabupaten Semarang ”

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan di atas dapat dibuat rumusan masalah :

  1. Bagaimanakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah?

  2. Bagaimanakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat masyarakat?

  3. Bagaimanakah minat masyarakat berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah?

  4. Bagaimanakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah dengan minat masyarakat sebagai variabel intervening?

  C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penetian ini adalah:

  1. Mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap keputusan menjadi nasabah.

  2. Mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap minat masyarakat.

  3. Mengetahui pengaruh antara minat masyarakat terhadap keputusan menjadi nasabah.

  4. Mengetahui pengaruh antara kualitas layanan terhadap keputusan menjadi nasabah dengan minat sebagai variabel intervening.

  D. Kegunaan Penelitian

  a. Bagi Perusahaan Perusahaan atau pimpinan diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan sehingga masyarakat berminat untuk menjadi nasabah pada bank tersebut.

  b. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan kesempatan bagi penulis untuk mengetahui: Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menjadi Nasabah dengan Minat Masyarakat Sebagai Variabel Intervening. c. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.

E. Sistematika Penulisan

  Dalam memperoleh gambaran jelas dari penelitian ini, maka penulis membuat sistematika sebagai berikut:

  Bab I Pendahuluan Dalam bab ini penelitian ini akan membahas mengenai latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan.

  Bab II Landasan Teori Dalam bab ini akan membahas mengenai telaah pustaka yang berisi ringkasan penelitian terdahulu serta posisi penelitian (terkini), kerangka teori yang berisi bangunan teori yang akan digunakan untuk menganalisis, kerangka penelitian yang berisi model hipotesa dalam bentuk gambar, serta hipotesis penelitian.

  Bab III Metode Penelitian Dalam bab ini akan membahas mengenai jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen pengukuran, metode analisis dan alat analisis.

  Bab IV Analisis Data Pada bab ini menguraikan diskripsi mengenai profil lembaga dan analisa data. Bab V Penutup Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran atas hasil penelitian disesuaikan dengan rumusan masalah yang disajikan secara singkat dan jelas.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian yang dilakukan oleh Daulay (2010) dengan judul

  “Analisis Pelayanan dan Bagi Hasil Terhadap Keputusan Menabung Nasabah pada Bank Syariah di Kota Medan”, sampel yang digunakan sebanyak 300 responden dengan menggunakan metode regresi linier berganda, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan bagi hasil berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung nasabah.

  Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Haris dan Irham (2012) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Periklanan terhadap Keputusan Nasabah dalam Menabung pada Bank Syariah (Studi Kasus pada BTN Syariah Surakarta)”, dalam penelitian yang dilakukan menggunakan keseluruhan para nasabah yang menabung di Bank Tabungan Negara Syariah Surakarta yaitu sebesar 4000 nasabah dengan sampel yang diambil sebesar 98 nasabah dengan metode purposive sampling. Dari hasil regresi berganda yang dilakukan koefisien regresi variabel pelayanan bernilai positif artinya apabila ada pengaruh dalam kualitas pelayanan, maka keputusan nasabah dalam menabung akan

  Penelitian yang dilakukan oleh Tyas dan Setiawan (2012) dengan judul “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tun tang”, jumlah sampel yang digunakan sebanyak 30 responden dengan teknik pengambilan sampel

  

accidential sampling dan alat analisis yang digunakan yaitu analisis regresi

  linier berganda. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance,

  

emphaty dan tangibles berpengaruh signifikan terhadap keputusan

  menabung serta emphaty merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap keputusan nasabah untuk menabung. Hal ini berarti kesediaan karyawan dan pengelola BMT Sumber Mulia untuk lebih peduli dengan memberikan pemahaman dan perhatian kepada nasabah menyebabkan masabah mau untuk menabung.

  Penelitian yang dilakukan oleh Sumantri (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Pembiayaan terhadap Minat dan Keputusan Menjadi Nasabah di Bank Syariah”, sampel yang digunakan sebanyak 4 bank syariah dan 100 nasabah di 4 bank syariah tersebut dengan metode analisis jalur. Berdasarkan hasil penelititan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap minat dan keputusan menjadi nasabah bank syariah Kota Yogyakarta.

  Penelitian yang dilakukan oleh Daud (2013) dengan judul Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan pada PT. BESS FINANCE Manado”, sampel yang digunakan sebanyak 62 responden dengan metode analisis regresi linier berganda. Dengan hasil dari penelitian tersebut yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.

  Penelitian yang dilakukan oleh Pramana, dkk (2012) dengan judul “Pengaruh Promosi Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Jupiter All Variant pada Yamaha Mataram Sakti Cabang Soegiyopranot o Semarang”, sampel yang digunakan sebanyak 92 orang dengan alat analisis yang digunakan yaitu analisis jalur. Berdasarkan hasil penelititan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel keputusan pembelian.

  Penelitian yang dilakukan oleh Widagdo (2011) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer pada PT. XYZ Palembang”, jumlah sampel yang digunakan sebanyak 110 responden dengan teknik pengambilan sampel accidential sampling dan alat analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen membeli komputer.

  Berikutnya penelitian yang dilakukan oleh Ahmadi (2013) berjudul Ulang Gas Elpiji 3 KG dalam Meningkatkan Citra Perusahaan (Studi Kasus: Pada PT. Hero Gas Jaya Ponorogo)”, jumlah sampel sebanyak 100 konsumen dengan menggunakan metode analisis Structural Equation

  

Modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa

  kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang konsumen. Terbukti dengan nilai signifikansi sebesar 0,016.

  Dalam penelitian yang dilakukan oleh Cahyani, dkk (2013) berjudul “Pengaruh Persepsi Bunga Bank dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Menabung pada Bank BNI Syariah di Kota Semarang”, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang terbagi menjadi 63 responden pada BNI Syariah Ahmad Yani dan 37 responden pada BNI Syariah kampus Unisula. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi dengan hasil yang dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap minat menabung pada Bank BNI Syariah di Kota Semarang.

  Penelitian yang dilakukan oleh „Ayni, dkk (2015) dengan judul “Pengaruh Intensitas Penayangan Iklan, Harga dan Credibility Celebrity

  

Endorser terhadap Keputusan Pembelian dengan Minat Sebagai Variabel

Intervening pada Kosmetik Wardah (Studi Empiris pada Pengguna

  Kosmetik Wardah di Kecamatan Tembalang)”, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel penelitian ini yaitu metode judgement sampling, kemudian data berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian kosmetik wardah di Kecamatan Tembalang. Semakin tinggi minat beli konsumen maka semakin tinggi keputusan pembelian konsumen.

  Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Tugiso, dkk (2016) dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing, Keamanan, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Online dan Loyalitas Konsumen dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening”, jumlah sampel yang digunakan 100 responden. Dengan alat analisis regresi linier berganda. Hasil kesimpulan pada penelitian ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dan minat beli ulang konsumen.

B. Kerangka Teori 1. Perilaku Konsumen

a. Pengertian perilaku konsumen

  Tujuan utama penjual jasa adalah melayani serta memuaskan kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen. Sehingga penjual jasa perlu memahami bagaimana perilaku konsumen untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. Engel, Blackwell dan Miniard dalam Sumarwan (2011: 4) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

  Menurut Sunyoto (2014: 2) perilaku konsumen (consumer

  

behaviour) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu

  yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang atau jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan- kegiatan tersebut.

  Selanjutnya Schiffman dan Kanuk dalam Prasetijo (2005: 9) mendefinisikan perilaku konsumen yaitu proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.

  Sumarwan (2011: 5) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.

  Sedangkan Loudon dan Bitta dalam Suryani (2008: 7) menjelaskan bahwa perilaku konsumen mencakup proses pengambilan keputusan dan kegiatan yang dilakukan konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan atau mendapatkan barang dan jasa. Jadi di dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut faktor-faktor yang akan tetapi juga meliputi proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

  Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Sunyoto (2014: 6) ada 2, yaitu: 1) Faktor eksternal

  Faktor-faktor lingkungan eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain: a) Kebudayaan

  Kebudayaan adalah kompleks mencakup pengertian, kepercayan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat serta kebiasaan-kebiasaan yang didapatkan oleh manusia sebagai anggota masyarakat. Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisidalam permintaan akan bermacam-macam barang dan jasa. Jadi perilaku konsnumen sangat ditentukan oleh kebudayaan yang melingkupinya dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan zaman dan masyarakat itu.

  b) Kelas sosial Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen secara hierarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai minat dan perilaku yang sama.

  c) Keluarga Dalam keluarga masing-masing anggota dapat berbuat hal yang berbeda dalam membeli sesuatu. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Sehingga perusahaan perlu mengethaui pembeli siapa yag mempengaruhi keputusan untuk membeli dengan mengetahui peranan msing-masing keluarga.

  d) Kelompok referensi dan kelompok sosial Kelompok referensi adalah kelompok yang menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian perilakunya.

  Biasanya masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat mempengaruhi anggota dalam membeli sesuatu. Semenjak manusia dilahirkan sudah mempunyai hasrat atau keinginan pokok, yaitu keinginan untuk menjadi satu dengan manusia lain di sekelilingnya (masyarakat) dan keinginan untuk menjadi satu dengan alam sekelilingnya. Untuk dapat mengetahui alam dan menyesuaikan diri dengan lingkungan tersebut, manusia menggunakan pikiran, perasaan dan kehendaknya. Sehingga timbul kelompok sosial dalam merupakan himpunan manusia yang hidup bersama, saling berhubungan timbal balik, pengaruh memengaruhi dan kesadaran untuk saling tolong menolong. Suatu kelompok tidak merupakan kelompok yang statis, akan tetapi selalu berkembang dan akan mengalami perubahan-perubahan dalam aktivits maupun bentuknya. Perkembangan dan perubahan suatu kelompok sosial akan mempengaruhi individu-individu dalam suatu kelompok dalam berperilaku.

  2) Faktor internal Faktor-faktor lingkungan internal yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah: a) Motivasi

  Perilaku seseorang dimulai dengan adanya suatu motif yang menggerakkan individu dalam mencapai suatu tujuan.

  Secara definisi motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

  b) Persepsi Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Persepsi dapat melibatkan penafsiran c) Belajar Belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Proses belajar pada suatu pembelian terjadi apabila konsumen ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan atau sebaliknya tidak terjadi apabila konsumen merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik.

  d) Kepribadian dan konsep diri Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Kepribadian mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap dan ciri-ciri sifat dan watak yang khusus yang menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu dan yang berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang lain.

  Konsep diri memengaruhi perilaku konsukmen di dalam pembelian. konsep diri merupakan pendekatn yang dikenal luas untuk menggambarkan hubungan antara konsep diri dalam konsumen dengan image merek dan image penjual.

  e) Kepercayaan dan sikap Kepercayaan adalah suatu pikiran deskriptif yang dianut seseorang mengenai sesuatu. Kepercayaan ini merupakan citra produk dan merek. Orang bertindak atas

  Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan. Sikap merupakan merek dalam suatu kerangka berpikir, menyukai atau tidak menyukai terhadap suatu objek yang sama.

2. Kualitas Layanan a. Pengertian kualitas layanan

  Kualitas layanan adalah keunggulan jasa yang dimiliki perusahaan dan ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan yang diharapkan oleh konsumen.

  Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2000: 59) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Lovelock dan Wright (2005: 92) mendefinisikan kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Menurut Payne (2007: 275) kualitas jasa berkaitaan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

  Parasuraman dkk dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (2016: 234) mendefinisikan kualitas jasa yaitu sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang yang mereka terima.

b. Dimensi-dimensi kualitas layanan

  Menurut Parasuraman dkk, yang dikutip oleh Lupiyoadi (2016: 234) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (service quality) sebagai berikut: 1) Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

  Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat dianalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2) Reabilitas yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

  3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Tidak membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kamampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (comunication) , kredibilitas (credibility) , keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). 5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan denga berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

c. Indikator kualitas layanan

  Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016: 162) menyebutkan indikator dari setiap dimensi kualitas layanan yaitu sebagai berikut:

  1. Reliabilitas

  2) Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan 3) Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali 4) Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5) Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan

  2. Daya tanggap 1) Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa 2) Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan 3) Kesediaan untuk membantu pelanggan 4) Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

  3. Jaminan 1) Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan 2) Membuat pelangaan merasa aman sewaktu melakukan transaksi 3) Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan 4) Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan

  4. Empati 1) Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan 2) Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 3) Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan 4) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan

  5. Bukti fisik 1) Peralatan modern 2) Fasilitas yang berdaya tarik visual 3) Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional 4) Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual 3.

   Minat

a. Pengertian minat

  Menurut Theory of Reasoned Action (Teori Tindakan Beralasan) dari Fishbein dan Ajzen dalam Siswosoebrotho (2013), yaitu perilaku manusia dipengaruhi oleh kehendak atau niat atau minat. Minat merupakan keinginan individu untuk melakukan perilaku tertentu sebelum perilaku tersebut dilaksanakan. Adanya niat atau minat untuk melakukan suatu tindakan akan menentukan apakah kegiatan tersebut akhirnya akan dilakukan.

  Menurut Slameto (2010: 180) minat adalah suatu rasa suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh. Minat pada dasarnya adalah penerimaan akan suatu hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu di luar diri. Semakin kuat atau dekat hubungan tersebut, semakin besar minat.

  As‟ad (1987: 6) menyatakan minat adalah sikap yang membuat orang senang akan obyek situasi atau ide-ide tertentu.

  Hal ini diikuti oleh perasaan senang dan kecenderungan untuk

  Secara spesifik, minat yang dimaksud dalam penelitian ini adalah minat masyarakat terhadap bank syariah. Sehingga minat adalah sesuatu rasa ketertarikan terhadap bank syariah yang muncul dari dalam diri sebagai akibat adanya faktor-faktor yang mempengaruhi dari luar diri.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat

  Menurut Hasibuan (2008: 205), faktor – faktor yang mempengaruhi minat seseorang adalah : 1) Perbedaan pekerjaan, artinya dengan adanya perbedaan pekerjaan seseorang dapat memperkirakan minat terhadap tingkat pekerjaaan yang ingin dicapainya, aktivitas yang dilakukan, penggunaan waktu senggangnya dan lain-lain.

  2) Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang mempunyai sosial ekonomi artinya seseorang yang mempunyai sosial ekonomi tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya daripada yang mempunyai sosial ekonomi rendah.

  3) Perbedaan hobi/kegemaran, artinya bagaimana seseorang mengggunakan waktu senggangnya.

  4) Perbedaan jenis kelamin, artinya minat wanita akan berbeda dengan minat pria, misalnya dalam pola belanja.

  5) Perbedaan usia, artinya usia anak-anak, remaja, dewasa, dan orang tua akan berbeda minatnya terhadap suatu barang,

  Sedangkan menurut Crow and Crow dalam Ro‟uf (2011: 31) berpendapat ada tiga faktor yang mempengaruhi timbulnya minat, yaitu:

  1) Faktor dorongan dari dalam Artinya mengarah pada kebutuhan-kebutuhan yang muncul dari dalam individu, merupakan faktor yang berhubugan dengan dorongan fisik, motif, mempertahankan diri dari rasa lapar, rasa takut, rasa sakit, juga dorongan ingin tahu membengkitkan minat untuk mengadakan penelitian dan sebagainya.

  2) Faktor motif sosial Artinya mengarah pada penyesuaian diri dengan lingkungan agar dapat diterima dan diakui oleh lingkungannya atau aktivitas untuk memenuhi kebutuhan sosial, seperti bekerja, mendapatkan status, mendapatkan perhatian dan penghargaan.

  3) Faktor emosional atau perasaan Artinya minat yang erat hubungannya dengan perasaan atau emosi, keberhasilan dalam beraktivitas yang didorong oleh minat akan membawa rasa senang dan memperkuat minat yang sudah ada, sebaliknya kegagalan akan mengurangi minat individu tersebut.

  c. Indikator minat

  Indikator untuk mengukur minat menurut Amijaya (2010) yaitu

  1. Keinginan menggunakan di masa yang akan datang

  2. Kesesuaian penggunaan dengan kebutuhan

  3. Dukungan dalam menggunakan sesuatu

  4. Keinginan merekomendasikan ke pihak lain 4.

   Keputusan menjadi nasabah

  a. Pengertian keputusan pembelian

  Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 13) mendefinisikan keputusan pembelian sebagai aktifitas konsumen dimana membeli atau menggunakan jasa yang paling disukai.

  Sudaryono (2016: 99) menyatakan bahwa orang yang mengambil keputusan harus mempunyai satu pilihan dari beberapa alternatif yang tersedia. Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli dan kemudian dia memilih membeli, maka dia ada dalam membuat suatu keputusan.

  Amirullah dikutip dalam Nurlaeli (2017) menyatakan bahwa pengambilan keputusan merupakan proses penilaian dan pemilihan berbagai alternatif sesuai kepentingan dengan menetapkan pilihan yang dianggap menguntungkan.

  Sehingga dari beberapa pengertian yang telah dikemukakan nasabah adalah pengambilan pilihan dari beberapa alternatif yang ada dimana yang dipilih merupakan jasa yang paling disukai.

  b. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian