Perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin Koperasi Mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin : studi kasus pada kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN
TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN

Studi Kasus Pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Nasib Sabartua Banurea

NIM : 092214077

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN
TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN

Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Nasib Sabartua Banurea
NIM : 092214077

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014

i

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Katakanlah : " Aku berlindung kepada Allah (yang memelihara dan
menguasai) manusia ”.
(AN-NAAS, ayat 1)

Hidup tak selalu seperti yang kamu mau. Hal baik dan buruk terjadi
selalu, namun semua itu telah diatur Tuhan, dengan akhir yang indah
dan
Hidup tak pernah lepas dari masalah, karena masalah adalah salah satu
cara Tuhan menjadikanmu pribadi yang lebih kuat dan dewasa.
(Penulis)

Skripsi ini kupersembahkan kepada :
1. Allah SWT.
2. Ayah dan ibu tercinta yang
selalu memberikan dukungan
doa demi keberhasilan
penulis.
3. Semua keluargaku

dimanapun berada.

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN

MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan banyak berkah dan kasih karuniaNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi dengan judul “Perbedaan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas
Pelayanan Kantin Koperasi Mahasiswa Berdasarkan Tahun Angkatan dan Jenis
Kelamin: Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta” ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Tidak sedikit kendala yang penulis hadapi selama penyusunan skripsi ini,
namun berkat bimbingan, dukungan serta dorongan dari berbagai pihak yang telah
membesarkan hati, sampai pada akhirnya semua dapat diatasi dengan baik. Untuk
itulah pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada:
1.

Bapak Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas
Sanata Dharma.

2.

Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.

3.

Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK

TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4.

Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I
yang telah sabar mangarahkan, memotivasi, dan membimbing penulis
dengan kesungguhan hati. Terimakasih banyak Pak Yudi.

5.

Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen pembimbing II
yang juga telah mengarahkan, membimbing, dan memberikan banyak
motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
Terimakasih banyak Pak Hendra.

6.

Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A., selaku dosen penguji yang
memberikan masukan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi

ini.

7.

Segenap pengurus

Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu

Universitas Sanata Dharma.
8.

Segenap dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma selaku pribadi
yang telah banyak memberikan wawasan dan semangat bagi penulis.

9.

Ayah dan Ibu tercinta dengan kerelaan hati yang tulus selalu
memberikan kasih sayang, do’a, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan
memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terimakasih juga telah
menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi hidup

sehingga

membuatku

dewasa

dalam

menyikapi

hidup

demi

keberhasilan penulis.
10. Tulang dan Nantulang Tonggo, Lae Tonggo, Lae Rudi, Lae Tonny dan
Kakak Nina yang selalu memberikan dukungan, do’a, semangat, dan
nasehat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

11. Semua Keluarga Besar Banurea, Nainggolan, yang tidak dapat penulis
sebutkan satu-persatu.
12. UKM Resimen Mahasiswa Satuan Ignatian Universitas Sanata Dharma
yang telah memberikan banyak wawasan, pengalaman, pelajaran bagi
kehidupan penulis.
13. Segenap anggota Resimen Mahasiswa Satuan Ignatian yang selalu
memberikan semangat, canda tawa bersama, kehangatan dalam
persahabatan di kehidupan sehari-hari.
14. Segenap teman-teman Komunitas Sada Pardomuan Universitas Sanata
Dharma yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
15. Teman-teman Manajemen angkatan 2007, 2008, 2009, 2010 sampai
dengan 2013 yang selalu memberikan semangat, persahabatan yang
hangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan tidak dapat
penulis sebutkan satu-persatu.
16. Bapak kos dan teman-teman Kos Beo I nomor 7 Demangan,
Yogyakarta.
17. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu.

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………….………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………….. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS…………….. v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…………… vi
HALAMAN KATA PENGANTAR………………………………………. vii
HALAMAN DAFTAR ISI……………………………………………….. xi
HALAMAN DAFTAR TABEL………………………………………….. xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR………………………………………. xvi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN…………………………………….. xvii
ABSTRAK………………………………………………………………... xviii
ABSTRACT.................................................................................................. xix
BAB I PENDAHULUAN……………….……………………………..... 1
A. Latar Belakang Masalah………………………………………... 1
B. Rumusan Masalah…………………………………………….... 4
C. Pembatasan Masalah………………………………………….... 4
D. Tujuan Peneltian……………………………………………...... 5
E. Manfaat Penelitian……………………………………………… 5
F. Sistematika Penulisan………………………………………....... 6

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………... .......... 8
A. Landasan Teori………………………………………………….. 8
1. Pengertian Pemasaran………………………………………... 8
2. Manajemen Pemasaran………………………………………. 12
3. Persepsi………………………………………………………. 13
4. Pengertian Kualitas………………………………………….. 23
5. Kualitas Pelayanan…………………………………………... 27
6. Dimensi Kualitas…………………………………………….. 30
7. Model Kualitas Pelayanan………………………………….... 31
B. Penelitian Sebelumnya………………………………………….. 34
C. Kerangka Penelitian…………………………………………...... 36
D. Hipotesis………………………………………………………... 37
BAB III METODE PENELITIAN……………………………………... 38
A. Jenis Penelitian…………………………………………………. 38
B. Subjek dan Objek Penelitian………………………………….... 38
C. Waktu dan Lokasi Penelitian…………………………….……... 39
D. Variabel Penelitian……………………………………………... 39
E. Definisi Operasional…………………………………………..... 40
F. Populasi dan Sampel………………………………………..…... 41
G. Sumber Data……………………………………………….…… 42
H. Teknik Pengumpulan Data…………………………………...... 43

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

I. Teknik Pengujian Instrumen…………………………..……….... 43
J. Teknik Analisis Data……………………………………….…… 45
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN……….……. 50
A. Organisasi…………………………………….………………… 50
B. Sejarah Singkat…………………………………..…………….. 50
C. Visi dan Misi KOPMA USD………………………..…………. 51
D. Bentuk dan Struktur Organisasi…………………………..…….. 52
E. Klasifikasi dan Prestasi……………………………………..…... 52
F. Dokumen Administrasi…………………………………….…… 53
G. Keanggotaan Dalam Asosiasi……………………………..….... 53
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………….…. 55
A. Kuesioner………………………………………………..……… 55
B. Pengujian Instrumen Penelitian………………………….……… 55
1. Uji Validitas……………………………………………..….... 55
2. Uji Reliabilitas…………………………………………..…..... 57
C. Analisis Data……………………………………………....…… 58
1. Analisis Deskriptif……………………………………..…….. 58
a. Deskriptif Responden……………………......…………...... 58
b. Deskriptif Variabel……………………………….....……... 59
2. Analisis Uji Hipotesis………………………………………... 64
a. Uji Normalitas……………………………….........………... 64
b. Independent Sample t Test……………………………....…. 66

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

D. Pembahasan…………………………………………….………. 70
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN……….… 72
A. Kesimpulan………………………………………..…………..... 72
B. Saran………………………………………………………..…… 72
C. Keterbatasan Penelitian………………………………..………... 74
DAFTAR PUSTAKA................................................................................. 75
LAMPIRAN............................................................................................... 77

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel Judul
V.1

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian………………………….. 56

V.2

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian………………………... 57

V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………….. 58

V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan………….. 59

V.5

Kualitas Pelayanan………………………………………………… 60

V.6

Tangible……………………………………………………………. 60

V.7

Reliability…………………………………………………………. 61

V.8

Responsiveness……………………………………………………. 62

V.9

Assurance………………………………………………………….. 63

V.10

Empathy…………………………………………………………… 63

V.11

Test of Normality Berdasarkan Jenis Kelamin…………………..... 64

V.12

Test of Normality Berdasarkan Tahun Angkatan………………… 65

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

II.1

Model Kualitas Pelayanan…………………………………. 33

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran

Judul

Lampiran 1

Validitas dan Reliabilitas........................................... 77

Lampiran 2

Dimensi Kualitas Pelayanan, Karakteristik
Responden, Kualitas Pelayanan................................. 81

Lampiran 3

Independent Sample t Test......................................... 86

Lampiran 4

Rata-rata Per Dimensi, Rata-rata Kualitas
Pelayanan, Rata-rata Item Pernyataan Kuesioner...... 89

Lampiran 5

Uji Normalitas............................................................ 92

Lampiran 6

Hasil Rekapitulasi Kuesioner..................................... 103

Lampiran 7

Hasil Rekapitulasi Kuesioner Per Dimensi................ 108

Lampiran 8

Tabel Uji t, Tabel Korelasi Pearson Product
Moment...................................................................... 115

Lampiran 9

Kuesioner................................................................... 118

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
“PERBEDAAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KANTIN KOPERASI MAHASISWA BERDASARKAN
TAHUN ANGKATAN DAN JENIS KELAMIN”
Studi Kasus pada Kantin Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta
Nasib Sabartua Banurea
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2014

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat persepsi mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu dan untuk
mengetahui perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin
koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin di Kantin
Koperasi Mahasiswa Kampus Satu Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa kampus satu Universitas Sanata
Dharma yang pernah membeli di kantin koperasi mahasiswa kampus satu,
Universitas Sanata Dharma. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100
mahasiswa dan teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling.
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner kepada mahasiswa.
Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, realibilitas, uji
normalitas dan Independent sampel t test. Berdasarkan hasil analisis data
diketahui bahwa: 1) Persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin
koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma tergolong “Baik”. 2)
Tidak ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin
koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy.

xviii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
“DIFFERENT PERCEPTIONS OF STUDENTS TOWARDS THE
QUALITY OF SERVICES OF THE CANTEEN OF STUDENT
COOPERATIVE BASED ON ACADEMIC YEARS AND GENDER”
A Case Study at the Canteen of Student Cooperative
Campus One Sanata Dharma University Yogyakarta

Nasib Sabartua Banurea
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2014
The purpose of the research was to identify the level of students
perceptions towards the quality of service provided by the canteen of the student
cooperative of campus one and to identify the difference of the perception towards
the service based on academic years and gender. The population of the study was
the students of Sanata Dharma University who ever bought something at the
student canteen at campus one Sanata Dharma University where as the sample
was chosen 100 students by way of sample taking technique of Accidental
Sampling. The data collecting technique was questionnairs to the students where
as the data analyzing technique used the validity test, reliability test, normality
test, and independent sample t test. Based on the result of the data analyses, there
had been identified that: 1) the students perceptions towards the quality of service
provided by the canteen of the student cooperative of campus one was “good”. 2)
There was not any difference between the students perception of the service of the
canteen of students cooperative based on the academic year, as well as based on
the gender.
Key words: Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy.

xix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era dewasa ini kantin koperasi mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, khususnya kantin koperasi mahasiswa kampus satu
semakin berkembang seiring dengan bertambahnya mahasiswa dari tahun ke
tahun. Dalam hal ini kantin koperasi mahasiswa sangat diperlukan di dalam
kampus khususnya kampus satu Universitas Sanata Dharma yang menjadi
wadah bagi mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa.
Kemudian, kantin koperasi mahasiswa tidak menentu dikunjungi mahasiswa
dalam sehari bahwa mahasiswa mau membeli di kantin koperasi mahasiswa
dari semua angkatan, prodi, laki-laki dan perempuan yang ada di kampus satu
Universitas Sanata Dharma. Maka dari itu, populasinya tidak diketahui karena
tidak tentunya mahasiswa berkunjung ke kantin koperasi mahasiswa dan
penelitian ini akan meneliti persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
sekaligus meminta tanggapan mahasiswa dari sebuah pertanyaan mengenai
kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata
Dharma. Sebuah pertanyaan diajukan kepada mahasiswa yang pernah membeli
atau yang baru saja membeli / berkunjung di kantin koperasi mahasiswa.
Kemudian, karena posisinya sudah sangat dekat dengan gedung kampus satu
dan otomatis sangat dekat dengan mahasiswa. Tempat sangat strategis,
bangunan baru, ruangan luas, dalam maupun luar. Hal ini menjadi modal bagi

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
2

kantin koperasi mahasiswa untuk menarik mahasiswa sebanyak mungkin dan
meningkatkan persepsi mahasiswa atas kualitas pelayanan kantin koperasi
mahasiswa. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh 5 dimensi karena dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para mahasiswa atas
pelayanan yang nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan. Jika yang dirasakan atau diterima
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan, jika yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Jika yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Persepsi

adalah

proses

dimana

kita

memilih,

mengatur,

dan

menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang
berarti (Kotler, 2008 : 179). Persepsi juga dikatakan bahwa persepsi tidak
hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan
terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri kita.
Kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005:110).
Sehingga, definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2005:110). Dalam hal ini perlu
diketahui bahwa persepsi mahasiswa berbeda-beda setiap individunya diikuti

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
3

dengan kebutuhan dan keinginan sekaligus memenuhi tingkat kualitas
pelayanan kantin koperasi mahasiswa itu sendiri. Maksudnya dimana
kebutuhan mahasiswa seperti makanan, minuman, tempat dan sebagainya itu
terpenuhi, begitu juga keinginan mahasiswa yang di nilai dari apa yang
menjadi keinginan mahasiswa tersebut terpenuhi juga, misalkan mahasiswa
ingin tempat istirahat ketika selesai kuliah dan sambil nongkrong dengan
teman-temannya. Jadi, kantin koperasi mahasiswa bisa memenuhi apa yang
menjadi kebutuhan dan keinginan mahasiswa seperti yang sekarang ini.
Keinginan merupakan suatu hal yang diinginkan dan diharapkan agar dapat
memperoleh sesuatu yang didambakan. Untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif maka kantin koperasi mahasiswa dituntut untuk melakukan strategistrategi yang menonjol seperti menyediakan kebutuhan makanan, minuman,
alat-alat tulis dan sebagainya juga didukung dengan jam pelayanannya yang
menyediakan waktu 8 jam dari jam 8 pagi sampai dengan jam 4 sore dan itu
sesuai dengan jam perkuliahan mahasiswa walaupun hanya dari hari senin
sampai jumat, ini sudah memperlihatkan bahwa strategi waktu yang dibuat /
ditetapkan sudah menjadi standar waktu jam kerja.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengambil judul
“Perbedaan Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Kantin
Koperasi Mahasiswa Berdasarkan Tahun Angkatan dan Jenis Kelamin”

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
4

B. Rumusan Masalah
Melihat latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat
dikemukakan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan kantin
koperasi mahasiswa kampus satu Universitas Sanata Dharma ?
2. Apakah ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan dan jenis kelamin
?
C. Pembatasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti membatasi
penelitian sebagai berikut :
1. Lima dimensi kualitas pelayanan yang diteliti :
a. Tangibles (bukti fisik) meliputi ruangan, meja dan kursi, kebersihan
tempat, produk-produk.
b. Reliability (kepercayaan) merupakan pelayanan yang sesuai harapan,
kebutuhan yang cukup, konsumen memberikan kepercayaan kepada
pegawai kantin koperasi mahasiswa.
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu sikap tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan
dengan cepat. Jawaban pasti yang bisa diterima oleh konsumen.
d. Assurance (jaminan) mencakup bebas dari bahaya, risiko dan keraguraguan, jaminan tempat yang selalu bersih, jaminan makanan dan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
5

minuman halal yang ditawarkan / disediakan, jaminan penyajian
produk-produk atau makanan, minuman yang baik supaya baik di lihat.
e. Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan, perhatian
yang lebih.

2. Tahun angkatan yang diteliti :
a. Tahun angkatan sebelum 2012.
b. Tahun angkatan 2012 dan sesudahnya.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat persepsi mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa kampus satu.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan kantin koperasi mahasiswa berdasarkan tahun angkatan
dan jenis kelamin.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kantin Koperasi Mahasiswa
Sebagai hasil penelitian untuk meningkatkan kualitas pelayanan kantin
koperasi mahasiswa yang dilihat dari masing-masing persepsi individu
mahasiswa.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
6

2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan referensi bacaan
untuk penelitian lainnya dan memperkaya kepustakaan.
3. Bagi Penulis
Dalam mewujudkan penerapan menguji teori dan ilmu yang telah dicapai
dalam perkuliahan dan menambah wawasan, serta pengetahuan mengenai
masalah yang diteliti.
F. Sistematika Penulisan
Bab 1 : Pendahuluan
Pada bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, pembatasn masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
Bab 2 : Landasan Teori
Pada bab ini membahas mengenai teori-teori yang akan digunakan
sebagai dasar untuk mengolah data-data yang diperoleh dari penelitian.
Bab 3 : Metode Penelitian
Pada bab ini membahas mengenai jenis penelitian, subjek dan objek
penelitian, waktu dan lokasi, data-data yang akan diperlukan, teknik
pengumpulan data serta teknik analisis data.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
7

Bab 4 : Gambaran Umum Perusahaan
Pada bab ini berisi tentang sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur
organisasi, profil atau karakteristik karyawan.
Bab 5 : Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan
analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.
Bab 6 : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari
penelitian dan saran-saran disertai pernyataan tertulis tentang
keterbatasan penelitian yang dilakukan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Sekarang ini, pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti
pengertian lama menciptakan penjualan “memberitahukan dan menjual”
tetapi dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut
Kotler (2003 : 6), pemasaran adalah pekerjaan rumah yang harus dikerjakan
manajer untuk menilai kebutuhan, mengukur tingkat dan intensitasnya, dan
menentukan apakah ada peluang yang menguntungkan. Pemasaran berlanjut
selama hidup produk, berusaha mendapatkan konsumen baru dan
mempertahankan konsumen saat ini dengan meningkatkan daya tarik dan
kinerja produk, belajar dari hasil penjualan produk dan mengelola kinerja
supaya berulang. Bila pemasar melakukan dengan baik pekerjaan
memahami konsumen dengan baik, menciptakan produk yang memberikan
nilai

yang

unggul,

menetapkan

harga,

mendistribusikan

dan

mempromosikan dengan efektif, produk-produk tersebut akan terjual
dengan mudah. Definisi lain yang mengatakan bahwa pemasaran sebagai
proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
produk serta nilai dengan pihak lain (Kotler, 2003 : 7). Dari definisi diatas

8

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
9

dapat di tarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut
:
a. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan individu maupun
kelompok.
b. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke
konsumen.
c. Adanya keinginan dan kebutuhan manusia.
d. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terintegrasi dan dinamis,
dalm arti bahwa pemasaran merupakan hasil dari berbagai macam
kegiatan.
Kegiatan pemasaran muncul apabila manusia berusaha memutuskan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya itu melalui pertukaran.
Konsep ini dalam studi pemasaran adalah :
a. Kebutuhan
Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan. Kebutuhan
meliputi kebutuhan dasar akan makanan, minuman, pakaian,
kehangatan, kebutuhan sosial akan kebersamaan, dan kebutuhan
individu akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan itu tidak
diciptakan oleh pemasar, kebutuhan tersebut adalah bagian dasar dari
sifat khodrati manusia.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
10

b. Keinginan
Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh
budaya dan kepribadian individu. Sama halnya dengan kebutuhan dan
keinginan seseorang pun dalam kehidupan sehari-hari sangat
kompleks. Jadi, para produsen berupaya untuk membentuk suatu
hubungan antara apa yang mereka hasilkan dengan apa yang
dibutuhkan konsumen. Produsen mempromosikan produknya sebagai
pemuas kebutuhan khusus. Pemasaran tidak menciptakan kebutuhan.
Kebutuhan itu memang sebenarnya sudah ada, sehingga para penjual
sering menguburkan pengertian kebutuhan dan keinginan, dalam hal
ini produk itu tidak ada, yang ada hanyalah jasa yang diberikan
produk itu. Apabila produk yang lain muncul dengan harga yang lebih
murah, kualitas lebih baik, pelayanan lebih baik, maka konsumen akan
mempunyai keinginan baru tetapi pada dasarnya kebutuhannya sama.
c. Permintaan
Keinginan seseorang yang didukung oleh daya beli akan menjadi
permintaan. Jadi, permintaan pasar bagi suatu produk adalah volume
total yang akan dibeli oleh kelompok pembeli tertentu di daerah
geografis tertentu, dalam lingkungan pemasaran tertentu pula.
d. Produk dan Jasa
Orang memuaskan kebutuhan dan keinginan dengan produk dan jasa.
Produk adalah segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsep produk tidak hanya

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
11

terbatas pada obyek fisik belaka, segala sesuatu yang dapat
memuaskan kebutuhan dapat disebut produk. Sebagai tambahan
barang berwujud, produk mencakup jasa yaitu aktifitas atau manfaat
yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Bila didefinisikan lebih
dalam, masih banyak hal yang tergolong produk seperti pengalaman,
orang, tempat, organisasi, informasi dan ide-ide.
e. Nilai, Kepuasan dan Kualitas
Nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan antara nilai yang
dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu
produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Pelanggan sering
kali tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau
objektif. Mereka bertindak berdasarkan pada nilai anggapan
(perceived value). Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan
kinerja produk (perceived performance) produk dalam memberikan
nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja
produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya
tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pembelinya merasa
puas. Bila kinerja melebihi harapan, pembelinya merasa sangat puas.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas dimulai
dengan kebutuhan pelanggan dan
pelanggan.

diakhiri

dengan kepuasan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
12

f. Pertukaran
Pertukaran (exchange) adalah tindakan memperoleh objek yang
didambakan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
penggantinya. Pertukaran hanyalah salah satu dari banyak cara orang
untuk memperoleh objek yang didambakan. Misalnya, orang lapar
dapat mendapatkan makanan dengan berburu, memancing, atau
mengumpulkan buah. Mereka dapat meminta makanan atau
mengambil

makanan

milik

orang lain.

Atau

mereka

dapat

menawarkan uang, barang lain, atau jasa sebagai pengganti makanan.
g. Transaksi
Transaksi (transaction) merupakan tolak ukur dari pada pertukaran
dimana suatu transaksi itu terdiri dari suatu perdagangan nilai-nilai
antara dua pihak. Suatu transaksi melibatkan beberapa hal yang dapat
diukur yaitu minimal ada dua benda yang bernilai, syarat yang paling
disepakati, batas waktu berlangsungnya perjanjian, tempat perjanjian.
2. Manajemen Pemasaran
Philip Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut
“Manajemen pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi
dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun
dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan pembeli sasaran
demi mencapai tujuan organisasi. (Kotler, 2003 : 16)”

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
13

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa fungsi manajemen
pemasaran mencakup proses yang melibatkan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.
Kegiatan tersebut bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik
yang menyangkut kebutuhan psikologi, social, dan kebudayaan yang dapat
disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.
3. Persepsi
a. Pengertian Persepsi
Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu
mengorganisasikan dan memaknakan kesan-kesan indera untuk dapat
memberikan arti

terhadap lingkungannya.

Apa

yang seseorang

persepsikan terhadap sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan yang
objektif.
Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin perceptio yang
berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses dengan
mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi
informasi yang bermakna.
Menurut

Stephen

P.

Robbins

(1998)

(www.

husein12.blogspot.com), persepsi adalah suatu proses pengorganisasian
dan pemaknaan terhadap kesan-kesan sensori untuk memberi arti pada
lingkungannya.

Menurut

Fred

Luthans

(1992)

(www.

husein12.blogspot.com), mengatakan proses persepsi dapat didefinisikan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
14

sebagai interaksi yang rumit dalam penyeleksian, pengorganisasian, dan
penafsiran stimulus.
Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa
persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih,
diorganisir, dan diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna.

b. Proses persepsi
Proses terjadinya persepsi meliputi :
1) Proses Fisis
Dimana objek menimbulkan stimulus, dan stimulus mengenai alat
indera.
2) Proses Fisiologis
Stimulus yang diterima alat indera kemudian dilanjutkan oleh saraf
sensoris ke otak.
3) Proses Psikologis
Terjadi proses pengolahan otak, sehingga individu menyadari
tentang apa yang ia terima dengan alat indera sebagai suatu akibat
dari stimulus yang diterima.

c. Persepsi Konsumen

Persepsi

konsumen

adalah

proses

dimana

seseorang

mengorganisir dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan
untuk memberi arti dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998) (www.
husein12.blogspot.com). Persepsi konsumen ini sangat penting dipelajari

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
15

karena perilaku konsumen didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa
itu kenyataan dan bukan kenyataan itu sendiri. Menurut Schiffman dan
Kanuk (2004 : 146) persepsi akan sesuatu berasal dari interaksi antara
dua jenis faktor :

1) Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran,
berat, warna atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan
maupun karakteristik akan mampu menciptakan suatu rangsangan
pada indra manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu
persepsi mengenai produk yang dilihatnya.
2) Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya
pada panca indera akan tetapi juga pada proses pengalaman yang
serupa dan dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri.
Dalam persepsi seseorang juga melalui proses seleksi. Seleksi adalah
proses seseorang memilih dan menentukan marketing stimuli karena tiap
individu adalah unik dalam kebutuhan, keinginan dan pengalaman, sikap
dan karakter pribadi masing-masing orang. Menurut Schiffman dan Kanuk
(2004 : 150-151), dalam seleksi ada proses yang disebut selective
perception concept. Adapun selective perception concept, yaitu :
1) Selective Exposure
Konsumen secara efektif mencari pesan menemukan kesenangan
atau simpati mereka secara aktif menghindari kesakitan atau
ancaman disisi lainnya. Mereka secara efektif membuka diri

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
16

mereka kepada iklan-iklan yang menentramkan hati mereka
mengenai kebijaksanaan tentang kepuasaan pembeliannya.
2) Selective Attention
Konsumen mengadakan transaksi pemilihan yang bagus dengan
tujuan perhatian mereka berikan pada rangsangan komersial.
Mereka mempunyai kesadaran tinggi terhadap rangsangan yang
sesuai dengan minat dan kebutuhan mereka. Jadi konsumen
mungkin untuk mengingat iklan untuk produk yang dapat
memuaskan kebutuhan mereka dan mengabaikan yang tidak
mereka butuhkan.
3) Perceptual Defense
Konsumen secara bawah sadar menyaring rangsangan yang mereka
temukan

ancaman

psikological,

meskipun

telah

terdapat

pembukaan. Jadi ancaman atau sebaliknya rangsangan yang
merusak mungkin lebih sedikit diterima secara sadar daripada
rangsangan netral pada level pembukaan yang sama.
4) Perceptual Blocking
Konsumen melindungi diri mereka dari rangsangan-rangsangan
yang mereka anggap negatif dan mempunyai pengaruh buruk bagi
diri mereka.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
17

d. Karakteristik Seseorang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Robbins (1998) (www. husein12.blogspot.com), persepsi
dapat dipengaruhi oleh karakter seseorang. Karakter tersebut dipengaruhi
oleh :
1) Attitudes
Dua individu yang sama, tetapi mengartikan sesuatu yang dilihat
itu berbeda satu dengan yang lain.
2) Motives
Kebutuhan yang tidak terpuaskan yang mendorong individu dan
mungkin memiliki pengaruh yang kuat terhadap persepsi mereka.
3) Interests
Fokus dari perhatian kita sepertinya dipengaruhi oleh minat kita,
karena minat seseorang berbeda satu dengan yang lain. Apa yang
diperhatikan oleh seseorang dalam suatu situasi bisa berbeda satu
dengan yang lain. Apa yang diperhatikan seseorang dalam suatu
situasi bisa berbeda dari apa yang dirasakan oleh orang lain.
4) Experiences
Fokus

dari

karakter

individu

yang

berhubungan

dengan

pengalaman masa lalu seperti minat atau interest individu.
Seseorang individu merasakan pengalaman masa lalu pada sesuatu
yang individu tersebut hubungkan dengan hal yang terjadi
sekarang.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
18

5) Expectations
Ekspektasi bisa mengubah persepsi individu dimana individu
tersebut bisa melihat apa yang mereka harapkan dari apa yang
terjadi sekarang.

e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Menurut Nugroho J. Setiadi (2003 : 159), Faktor yang
mempengaruhi persepsi adalah penglihatan dan sasaran yang diterima
dan dimana situasi persepsi terjadi penglihatan.
Tanggapan yang timbul atas rangsangan akan dipengaruhi sifatsifat individu yang melihatnya, sifat yang dapat mempengaruhi persepsi
yaitu :
1) Sikap
Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan
yang akan diberikan seseorang.
2) Motivasi
Motif merupakan hal yang mendorong seseorang mendasari sikap
tindakan yang dilakukannya.
3) Minat
Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang
terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan
ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
19

4) Pengalaman Masa Lalu
Dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena kita biasanya akan
menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang pernah dilihat dan
didengar.
5) Harapan
Mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat keputusan, kita
akan cenderung menolak gagasan, ajakan, atau tawaran yang tidak
sesuai dengan apa yang kita harapkan.
6) Sasaran
Sasaran dapat mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan
mempengaruhi persepsi.
7) Situasi
Situasi atau keadaan disekitar kita atau disekitar sasaran yang kita
lihat akan turut mempengaruhi persepsi. Sasaran atau benda yang
sama yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan menghasilkan
persepsi yang berbeda pula.

f. Pengertian Perilaku Konsumen
Sukses atau tidaknya suatu produk dipasaran, sangat dipengaruhi
oleh bagaimana produk diterima oleh konsumen. Tentunya produk yang
sesuai dengan kebutuhan konsumen yang akan dibeli dan di konsumsi
oleh konsumen.
Menurut Husein Umar (2003 : 50), pengertian perilaku konsumen
adalah tindakan yang terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
20

menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusul tindakan. Sedangkan menurut J. Paul Peter
dan Olson (1999 : 6) mendefinisikan perilaku konsumen adalah interaksi
dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitar kita
dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.
Dalam hal ini para ahli mengemukakan perilaku konsumen yang
sangat bervariatif, yaitu :
1) Konsumen mencari resiko (Consumers Seek Information)
Konsumen mencari informasi mengenai produk dan kategori
produk melalui komunikasi kata melalui mulut atau yang biasa
disebut dengan word of mouth, bail dari teman, keluarga, orang
lain, tenaga penjual, dan dari media umum. Mereka menyimpan
lebih banyak waktu untuk berpikir tentang pilihan mereka dan
mencari lebih banyak informasi tentang alternatif produk ketika
mereka menghubungkan tingkat resiko yang tinggi dengan
pembelian.
2) Konsumen adalah setia terhadap merek (Consumers are Brand
Loyal)
Konsumen menghindari resiko dengan tetap setia pada satu merek
baru atau merek-merek yang belum pernah mereka coba. Penerima
resiko yang tinggi mungkin menjadi lebih setia pada merek-merek
lama dan mungkin sedikit untuk membeli produk-produk baru yang
diperkenalkan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
21

3) Konsumen memilih melalui kesan terhadap merek (Consumers
Select by Brand Image)
Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal lebih baik
dan cukup baik sebagai jaminan secara tidak langsung mengenai
kualitas

yang

dapat

dipertanggungjawabkan

hasil

dan

pelayanannya. Usaha promosi pemasar menambah kualitas yang
diterima dari produk-produk mereka dapat menolong untuk
membangun dan menyokong kesan merek yang baik.
4) Konsumen mengandalkan kesan toko (Consumers Rely on store
Image)
Jika konsumen tidak memiliki informasi lain tentang produk,
mereka sering percaya pada penilaian terhadap pembeli barang
dagangan dari toko yang mempunyai nama baik dan bergantung
ada merek untuk membuat keputusan-keputusan yang hati-hati
dalam memilih produk untuk dijual kembali. Kesan toko juga
memberi implikasi dari percobaan produk dan jaminan pelayanan,
hak

pengembalian

dan

penyesuaian

diri

dalam

kasus

ketidakpuasaan.
5) Konsumen membeli produk yang paling mahal (Consumers buy the
most expensive model)
Ketika dalam keragu-raguan, konsumen dapat merasa kalau produk
yang paling mahal mungkin yang terbaik dalam hubungannya
dengan kualitas, yaitu mereka menyamakan harga dengan kualitas.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
22

6) Konsumen mencari kepastian (Consumers Seek Reassurance)
Konsumen yang tidak tahu dalam membuat keputusan dalam
memilih produk cenderung untuk mencari kepastian melalui
garansi uang kembali, pemerintah dan hasil tes laboraturium
sendiri.

g. Persepsi dan Keputusan Pembelian
Menurut Dowling (1986) (dikutip Ferrinadewi, 2008 : 58),
persepsi terhadap resiko (perceived risk) adalah persepsi negatif
konsumen atas sejumlah akitivitas yang didasarkan pada hasil yang
negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata. Hal ini
merupakan

masalah

yang

senantiasa

dihadapi

konsumen

dan

menciptakan suatu kondisi yang tidak pasti misalkan ketika konsumen
menentukan pembelian produk baru. Berbagai penelitian berhasil
dilakukan oleh beberapa ahli dan hasilnya dirangkum oleh Mowen dan
Minor (2001) dalam bukunya Ferrinadewi (2008 : 59) :
1) Resiko keuangan, resiko yang hasilnya akan merugikan konsumen
secara keuangan.
2) Resiko kinerja, resiko bahwa produk tidak akan memberikan
kinerja yang diharapkan.
3) Resiko fisik, resiko bahwa produk secara fisik akan melukai
konsumen.
4) Resiko psikologis, resiko bahwa produk akan menurunkan citra diri
konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
23

5) Resiko sosial, resiko bahwa lingkungan sekitar akan mengejek
pembelian produk.
6) Resiko waktu, resiko bahwa sebuah keputusan akan menghabiskan
banyak waktu.
7) Opportunity Loss, resiko bahwa dengan melakukan sebuah
tindakan konsumen akan merasa rugi jika melakukan hal lain yang
benar-benar ingin ia lakukan.
Dapat disimpulkan bahwa ketika konsumen menerima stimuli seperti :
a) Harga produk yang sangat mahal.
b) Penilaian

orang

lain

terhadap

pilihan

konsumen

sangat

berpengaruh.
c) Ancaman fisik, psikologi, maupun sosial yang besar akibat
pemakaian produk.
d) Konsekuensi untuk menghentikan pemakaian produk lain yang
disukai.
e) Hasil pemakaian masih belum dapat terbukti maka konsumen akan
memiliki persepsi bahwa produk tersebut berisko atau persepsi
terhadap resikonya tinggi.
4. Pengertian Kualitas
Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik
konsumen maupun produsen. Membicarakan tentang pengertian atau
definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas
memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
24

pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas
berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang
paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat
internasional, yaitu W. Edwards Deming, Philip B. Crosby dan Joseph M.
Juran.
Menurut Deming, Crosby dan Juran dalam bukunya Zulian Yamit
(2005 : 7) :
Deming, mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby,

mempersepsikan

kualitas

sebagai

nihil

cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Juran,

mendefinisikan

mutu

sebagai

kesesuaian

terhadap

spesifikasi.
Goetsch Davis (1994) dalam bukunya Zulian Yamit (2005 : 8),
membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu “Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan
jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas
lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
25

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas
proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.
Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada
hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam
prosesnya. Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat
memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut
dihasikan oleh proses yang berkualitas.
David Garvin (1994) dalam bukunya Zulian Yamit (2005 : 9),
mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan,
tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni
musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa
pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan
pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun
mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan
tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit
dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
b. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut
yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
26

perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi
pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan
preferensi individual.
c. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera
(fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda
memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga
kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimun yang dapat
dirasakannya.
d. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari
sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu
yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan
prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang
ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang
menentukan

kualitas

adalah

standar-standar

yang

ditetapkan

perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
e. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi
nilai

dan

harga.

Kualitas

didefinisikan

sebagai

“affordable

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI
27

excellence”. Oleh karena itu, kualitas dalam pandangan ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Produk yang bernilai adalah produk
yang paling tepat beli.
Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada
definisi kualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David
Garvin tersebut dapat bemanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang
sering timbul di antara para manajer dalam departemen fungsional yang
berbeda. Misalnya, departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek
keistimewaan,

pelayanan

dan

foku