Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.

xvi

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican

Benediktus Damaidi Indra Irawan Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma, dan untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma. Jenis penelitian ini adalah studi kasus.

Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican. Jumlah sampel sebanyak 375 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik

accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis yang pertama menggunakan diagram kartesius dan hipotesis yang kedua menggunakan teknik Customer Satisfaction Index.

Hasil analisis menunjukan bahwa: (1) Tingkat kepentingan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori melebihi harapan perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta dan Tingkat kinerja perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori sangat tinggi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta. (2) mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta sangat puas atas kinerja layanan yang perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta.

xvii

ABSTRACT

ANALYSIS OF STUDENTS’ SATISFACTION TO SANATA DHARMA

LIBRARY SERVICE

A Study of Library User of Sanata Dharma University Benediktus Damaidi Indra Irawan

Sanata Dharma University Yogyakarta

2015

The research aimed to find out the importance and the performance of Sanata Dharma Library service level and to seek the level of students’ satisfaction to Sanata Dharma Library service. This research was a case study.

The subjects of the research were users of Sanata Dharma Mrican Library. The respondents were 375 users. The researcher employed accidental sampling as the technique of sampling. The researcher used questionnaire as the means of data gathering. The researcher employed cartesius diagram to analyze the first hipothesis and the researcher employed Customer Satisfaction Index to analyze the second hipothesis.

The result showed that: (1) the level of user importance in Sanata Dharma Library was exceeding expectation and Sanata Dharma Library service level was considered as very high. (2) Sanata Dharma University students were very satified to Sanata Dharma Library Service.

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Benediktus Damaidi Indra Irawan NIM: 092214030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

i

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Benediktus Damaidi Indra Irawan NIM: 092214030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican

Oleh:

Benediktus Damaidi Indra Irawan NIM: 092214030

Telah disetujui oleh :

Pembimbing I,

Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. Tanggal: 10 Juli 2015

Pembimbing II,

rto, S.E., M.B.A.

ii

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican

Dipersiapkan dan ditulis oleh: Benediktus Damaidi Indra Irawan

NIM: 092214030

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 24 November 2015 dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Dewan Penguji

Jabatan

Ketua Sekretaris Anggota Anggota Anggota

Nama Lengkap

Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M.Si. Drs. Theodorus Sutadi M.B.A.

Drs. Gregorius Hendra Poerwanto M. Si. Albertus Yudi Yuniarto S.E.,M.B.A. Drs. Rubiyatno M.M.

Tanda Tangan

Dr. H. Herry Maridjo, M.Si.

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

“Aku bahagia karena kasih sayang,

aku matang karena masalah,

aku lemah karena putus asa,

aku maju karena usaha, dan

aku kuat karena DOA”

“Akan selalu ada jarak antara usaha keras dan hasil yang diinginkan. Bisa sejengkal, bahkan bisa juga ribuan kilometer. Jarak itu haruslah diisi

dengan keteguhan hati, kesabaran, dan keikhlasan. Ingat ! bahwa

benih-benih keputusasaan tak akan dapat berakar dihati yang penuh rasa Syukur”

(#Oel Olsteen dalam buku “Living Your Best Life Now”)

Persembahan : Skripsi ini kupersembahkan untuk :  Bapak dan Ibuku tercinta

 Ketiga kakakku terkasih  Sebuah nama yang tersayang  Sahabat-sahabatku terhebat

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pemakai Jasa

Perpustakaan Kampus I, Mrican, Yogyakarta

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 24 November 2015 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangang yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 30 November 2015 Yang membuat pernyataan,

Benediktus Damaidi Indra Irawan NIM : 092214030

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Benediktus Damaidi Indra Irawan

NIM : 092214030

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I, Mrican, Yogyakarta

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannnya secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 30 November 2015 Yang membuat pernyataan,

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan

Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma : Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I, Mrican, Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Ibu Dra. Fr. Ninik Yudianti, M.Acc., QIA. Selaku Wakil Rektor I Universitas Sanata Dharma dan segenap Unit terkait yaitu Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I yang telah

viii

memberikan izin penelitian dan membantu penulis dalam memberikan data yang penulis butuhkan.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

7. Bapakku Paulus Suyoto dan Ibuku Christina Ngatira yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, serta memberikan penghidupan yang layak bagiku sehingga penulis dapat melanjutkan pendidikan di jenjang S1 dan menyelesaikan skripsi ini. 8. Ketiga kakakku (Agustinus Herman Susilo, Antonius Sarwo Jatmiko,

dan Christina Hati Amalia), yang selalu memberikan semangat dan kasih sayang kepadaku.

9. Indah Gati R.R (Juvedonnaku), yang selalu memberikan inspirasi, perhatian, semangat, serta kasih sayangnya. Storia Grande Amore La Bella Donna Sempre perte

10. Teman-teman Manajemen 2009 (khususnya Asep, Wahyu, Juang dan kiki, Saptiawan, Agung 08, dan yang belum disebutkan ), terima kasih atas kebersamaan kita selama ini.

11. Sahabat-sahabatku (Mas Eri, Fauzi, Yuan dan Rika). Terima kasih atas segalanya yang pernah kita lalui bersama, jadikan persahabatan kita abadi selamanya.

12. Ratusan bahkan ribuan teman-teman dari Juventus Club Indonesia Chapter Yogyakarta dan Indojuve (Juve Kaskus), selamanya adalah keluarga Juventus.

ix

13. Teman-teman dari Club De football PSV Thai-Boxing dan teman-teman (Fauzi dari Thailand dan Yusuf dari Afrika).

14. Teman-teman kos 362 kampung kuliner Pringwulung (Hendra, Imam, Afiq, Dewa, Vicky, Luis, Cosmas, Risky semuannya), terima kasih atas kerjasama dan kebersamaannya sehari-hari.

15. Pak kos Mas Ikun dan Simbah Harto, serta segenap masyarakat kampung kuliner Pringwulung.

16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 30 November 2015 Penulis,

Benediktus Damaidi Indra Irawan NIM : 092214030

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv

HALAMAN LAMPIRAN ……….. .... xv

HALAMAN ABSTRAK ... xvi

HALAMAN ABSTRACT ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah………... 1

B. Rumusan Masalah ………... 2

C. Pembatasan Masalah ………... 2

D. Tujuan Penelitian ………... 3

E. Manfaat Penelitian ………... 3

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 4

xi

1. Manajemen Pemasaran ………... 4

2. Kualitas ………... 4

3. Jasa ………... 5

4. Karakteristik Jasa ………... 6

5. Kualitas Pelayanan ………... 7

6. Dimensi Kualitas Pelayanan ………... 8

7. Kepuasan Pelanggan ………... 11

8. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 13

9. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………... 13

10. Perpustakaan ………... 15

B. Penelitian Terdahulu ………... 16

C. Kerangka Konseptual Penelitian ………... 18

BAB III METODE PENELITIAN ... 19

A. Jenis Penelitian ………... 19

B. Subyek dan Objek Penelitian ………... 19

C. Waktu dan Lokasi Penelitian………... 20

D. Variabel Penelitian ………... 20

E. Definisi Operasional ………... 21

F. Populasi dan Sampel ………... 22

G. Teknik Pengambilan Sampel ………... 23

H. Sumber Data ………... 23

I. Teknik Pengumpulan Data ………... 24

xii

K. Teknik Analisis Data ………... 26

BAB IV GAMBARAN UMUM ... 32

A. Sekilas Perpustakaan ………... 32

B. Sejarah Perpustakaan ………... 32

C. Visi-Misi... 34

D. Kebijakan Mutu ………... 35

E. Mekanisme Sosialiasi ………... 35

F. Mekanisme Peninjauan Ulang ………... 36

G. Struktur Organisasi ………... 36

H. Layanan Perpustakaan ………... 38

I. Jenis dan Syarat Keanggotaan ………... 41

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 54

A. Uji Instrumen ….………... 54

1. Validitas ………... 54

2. Reliabilitas ………... 55

B. Deskripsi Responden…....………... 56

C. Deskripsi Variabel Penelitian………... 56

1. Tingkat Kepentingan... 57

2. Tingkat Kinerja... 57

D. Teknik Analisis Data... 58

1. Analisis Kuadrant... 58

xiii

BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ... 64

A. Kesimpulan ………... 64

B. Saran ………... 65

C. Keterbatasan ………... 66

DAFTARA PUSTAKA ... 67

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 : Kisi-kisi Skala Kepuasan Mahasiswa ………... 24

III.2 : Skor/nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ………... 27

V.1 : Rangkuman Tes Validitas Tingkat Kepentingan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan ………... 54

V.2 : Rangkuman Tes Validitas Tingkat Kinerja Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan ………..…... 55

V.3 : Rangkuman hasil uji reliabilitas Kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa perpustakaan ………... 55

V.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56

V.5 : Deskripsi Variabel Kepentingan………... 57

V.6 : Deskripsi Variabel Kinerja………... 57

V.7 : Perhitungan Rata -rata dari nilai Tingkat Kepentingan dan kinerja Anggota terhadap Kualitas Pelayanan... 58

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 : Kerangka Konseptual ………... 18

III.1 : Diagram Kartesius ... 28

V.1 : Diagram Kartesius Penelitian ... 59

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian Dari Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ... 69

Lampiran 2 : Kuesioner ... 70

Lampiran 3 : Data Responden ... 76

xvi

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican

Benediktus Damaidi Indra Irawan Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma, dan untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma. Jenis penelitian ini adalah studi kasus.

Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican. Jumlah sampel sebanyak 375 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik

accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis yang pertama menggunakan diagram kartesius dan hipotesis yang kedua menggunakan teknik Customer Satisfaction Index.

Hasil analisis menunjukan bahwa: (1) Tingkat kepentingan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori melebihi harapan perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta dan Tingkat kinerja perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta tergolong dalam kategori sangat tinggi terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta. (2) mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta sangat puas atas kinerja layanan yang perpustakaan Sanata Dharma Yogyakarta.

xvii

ABSTRACT

ANALYSIS OF STUDENTS’ SATISFACTION TO SANATA DHARMA

LIBRARY SERVICE

A Study of Library User of Sanata Dharma University Benediktus Damaidi Indra Irawan

Sanata Dharma University Yogyakarta

2015

The research aimed to find out the importance and the performance of

Sanata Dharma Library service level and to seek the level of students’ satisfaction

to Sanata Dharma Library service. This research was a case study.

The subjects of the research were users of Sanata Dharma Mrican Library. The respondents were 375 users. The researcher employed accidental sampling as the technique of sampling. The researcher used questionnaire as the means of data gathering. The researcher employed cartesius diagram to analyze the first hipothesis and the researcher employed Customer Satisfaction Index to analyze the second hipothesis.

The result showed that: (1) the level of user importance in Sanata Dharma Library was exceeding expectation and Sanata Dharma Library service level was considered as very high. (2) Sanata Dharma University students were very satified to Sanata Dharma Library Service.

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi, secara tidak langsung manusia disuguhkan dengan berbagai macam jenis sumber informasi yang sesuai dengan kebutuhannya. Teknologi informasi merupakan sarana yang menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tidak ada habisnya untuk digali oleh siapa saja yang membutuhkanya. Pemanfaatan sumber informasi tersebut kini menjadi sarana yang tepat untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sesuai dengan bidangnya, termasuk di bidang perpustakaan yang saat ini pun telah menggunakan teknologi yang semakin canggih dalam menyediakan informasi bagi mahasiswa.

Perpustakan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa memiliki peran penting dalam membantu mahasiswa mendapatkan ilmu dan wawasan. Salah satunya dengan menyediakan dokumen, seperti laporan penelitian, artikel, jurnal, atau buku teks. Dokumen-dokumen inilah yang disebut sebagai bahan pustaka.

Salah satu cara untuk membantu mahasiswa dalam belajar yaitu diperlukannya sarana perpustakan yang memadahi, dengan demikian universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Permasalahan yang akan

kepuasan pada mahasiswa. Akan menjadi sebuah tantangan bagi pengelola perpustakaan untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna perpustakaan. Dalam kualitas pelayanan pelanggan terdapat lima dimensi yaitu bukti langsung (Tangibles), kehandalan (Reliability), kesigapan (Responsiveness), kepastian

(Assurance), empati (Empathy). Dimensi inilah yang akan mengukur seberapa besar kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil judul “ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA”.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma?

2. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis membatasi pada masalah-masalah sebagai berikut: 1. Pengujian ini dibatasi pada analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma.

2. Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan berasal dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti langsung, kehandalan, kesigapan, kepastian, dan empati.

Yogyakarta pemakai jasa perpustakaan.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma.

2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat: 1. Bagi Perpustakaan

Penelitian ini dapat dijadikan dasar pembelajaran dan evaluasi bagi pengelola perpustakaan dalam upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa sebagai pemakai jasa perpustakaan universitas Sanata Dharma.

2. Bagi Universitas

Bagi universitas, hasil penelitian ini dapat dijadikan dasar pertimbangan untuk meningkatkan kualitas perpustakaan yang dimiliki sehingga dapat memenuhi harapan para pengunjung.

3. Bagi Penulis

Bagi penulis, penelitian ini dapat memberikan pengalaman ilmiah serta menambah wawasan sekaligus pengetahuan yang luas dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta sebagai wadah dalam menerapkan teori-teori yang didapat selama menjalani perkuliahan.

4

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

Kotler (2006:6) mendefinisikan pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Berdasarkan definisi tersebut, manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu Kotler (2006:10).

2. Kualitas

Kualitas merupakan suatu hal yang tidak bisa dianggap enteng oleh perusahaan. Kualitas dari suatu produk atau jasa dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk atau jasa yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain.

Goetsch dan Davis (dalam Fandy Tjiptono, 1996:51) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler (1997:49) kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Dari beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas adalah kondisi atau ciri suatu produk, jasa, manusia, proses yang memuaskan atau memenuhi kebutuhan dan harapan yang dinyatakan atau tersirat.

3. Jasa

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Supranto, 1997:227).

Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 1996:6) jasa adalah pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh sesuatu. Sedangakan menurut Tjiptono (1997:23) jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

4. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2004:15) karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebit dihasilkan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

5. Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2000: 52) kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ibrahim (dalam Hardiyansyah, 2011:40) mengartikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Sedangkan Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:180) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Dari beberapa pengertian tersebut dapat kita tarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan ukuran seberapa

sempurna atau bagusnya suatu layanan dapat memenuhi ekspektasi atau keinginan pelanggan.

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles)

Definisi bukti langsung dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan menunjukkan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Bukti langsung dalam Tjiptono (1996:70) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik). Sedangkan Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional.

b. Kehandalan (reliability)

Kehandalan dalam Lupiyoadi (2001:148) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Secara singkat definisi kehandalan dalam Tjiptono (1997:14) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness)

Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2001:148) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Senada dengan pengertian di atas, Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Sedangkan menurut Kotler (1997:53) jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. e. Empati (empathy)

Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Tjiptono (1996:70) empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih singkat lagi Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan.

7. Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menurut Day (dalam Tjiptono, 1997:24) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (dalam Tjiptono, 1997:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.

Sedangkan Wilkie (dalam Tjiptono, 1997:24) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler (dalam Tjiptono, 1997:24) memberikan arti kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Rangkuti (2006:40) Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.

Dari beberapa defenisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atas hasil yang dirasakan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Gaspersz (2000:118) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan biaya dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi. b. Pelanggan masa lalu ketika menggunakan produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c. Pengalaman dari teman-teman.

d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi kepuasan konsumen.

e. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan/produk/merk/nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima konsumen, perstasi karyawan, keunggulan dan kelemahan pesaing.

9. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Perusahaan atau sebuah lembaga perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (1997:38) metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Saran (complain and suggestion)

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Pelanggan (customer surveys)

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasannya.

c. Pembeli Bayangan (ghost shopping)

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

10. Perpustakaan

Menurut www.http://diglib.pertra.ac.id perpustakaan dalam bahasa Indonesia bersal dari kata pustaka yang artinya buku atau kitab. Dalam bahasa Inggris, kata perpustakaan (library) berasal dari bahasa latin yaitu

liber atau libri yang artinya buku. Sedangkan dalam bahasa Belanda “bibliotheek”, dalam bahasa Jerman ”bibliothek”, bahasa Prancis “bibliotheque”, bahasa Spanyol “bibliotheca” dan bahasa Portugis

“bibliotheca”, kata perpustakan berasal dari bahasa Yunani yaitu artinya

buku dan kitab.

Dari penjelasan diatas dapat disimpiulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perpustakaan selalu dikaitkan dengan buku. Jadi dengan demikian batasan Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan

buku dan terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya oleh Aisyah Tiar Arsyad (2008) dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ” penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi pelanggan pada kualitas layanan lemabaga pendidikan “XYZ” di Bogor berdasarkan dimensi kualitas pelayanan, serta ingin mengetahui kepuasan pelanggan pada lemabaga pendidikan “XYZ”. Populasi penelitian ini berjumlah 297 orang pelanggan yang terbagi dalam empat angkatan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan secara sensus. Jumlah sampel yang diambil adalah 93 orang. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan data menggunakan Accidental Sampling.

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumbernya. Data primer diambil dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur-literatur yang mendukung penelitian, baik dari buku, internet, data lembaga pendidikan, dan sebagainya. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan uji Importance performance analysis (IPA), terdapat 17 (tujuh belas) atribut yang menunjukkan konsumen merasa kurang puas dan harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Hasil analisis tersebut juga menunjukkan ada 15 (lima belas) atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dan harus dipertahankan prestasinya, 12 (dua belas) atribut yang dianggap pelanggan biasa saja, serta 15 (lima belas) atribut yang dianggap berlebihan.

Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 64,57 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,51 – 0,65. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas. Oleh karena itu, kinerja lembaga pendidikan “XYZ” secara keseluruhan dinilai sudah cukup baik.

C. Kerangka Konseptual

Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut:

Gambar II.1: Kerangka Konseptual

Atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma

(Tangible, Responsiveness,

Empathy, Assurance, Reliability)

Importance Performance Analisys

(IPA) dan Costumer Satisfaction Index

(CSI)

Tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan serta tingkat

kepuasan pelanggan secara keseluruhan

Peningkatan mutu kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mahasiswa

( pengguna )

19

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan metode survei. Penelitian deskriptif dirancang untuk memperoleh informasi tentang gejala saat penelitian dilakukan. Penelitian ini diarahkan untuk menetapkan sifat suatu situasi pada waktu penyelidikan itu dilakukan (Furchan, 2007:447). Survei mengumpulkan data yang relatif terbatas dari kasus-kasus yang relatif besar jumlahnya. Tujuan survei adalah mengumpulkan informasi tentang variabel dan bukan informasi tentang individu (Furchan, 2007:450).

B. Subyek dan Objek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian ini adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma Yogyakatra pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah analisis kepuasan mashasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan universitas Sanata Dharma kampus I Mrican.

1. Lokasi penelitian

Lokasi dalam penelitian ini adalah perpustakaan universitas Sanata Dharma kampus I Mrican.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan november 2013.

D. Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan variabel mandiri atau tunggal yaitu kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa ditentukan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu

Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap),

Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Sedangkan indikator-indikator yang digunakan dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti langsung), indikatornya adalah fasilitas perpustakaan, kenyamanan dari fasilitas yang ada, dan penampilan petugas perpustakaan.

2. Reliability (kehandalan), indikatornya adalah memberikan layanan secara akurat, dan memberikan layanan tepat waktu.

3. Responsiveness (daya tanggap), indikatornya adalah kesediaan melayani, dan kecepatan dalam melayani.

4. Assurance (jaminan), indikatornya adalah jaminan pengetahuan serta ketrampilan petugas, dan jaminan dalam peminjaman buku.

5. Empathy (empati), indikatornya adalah perhatian kepada pelanggan, dan melakukan komunikasi dengan baik.

1. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi gedung dan ruangan (front office), tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

4. Assurance (Jaminan), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Empathy (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.

6. Kualitas pelayanan adalah tingkat kelebihan/keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen.

7. Tingkat kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan atau respon seseorang setelah membandingkan kinerja yang diberikan dengan harapan yang diinginkan.

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:117). Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi (Sugiyono, 2008:118).

Dalam penelitian ini populasinya adalah mahasiswa universitas Sanata Dharma pemakai jasa perpustakaan kampus I Mrican. Data pada bulan September tahun 2012, tercatat ada 5752 mahasiswa dari semua Fakultas/ Program Studi universitas Sanata Dharma yang mengunjungi perpustakaan dengan ketentuan, mahasiswa yang memasuki pintu perpustakaan, terlebih dahulu harus memasukan kartu tanda mahasiswa (KTM) di pintu elektronik. Dengan memasukan KTM di pintu elektronik, secara langsung nama mahasiswa tersebut tercatat di komputer operator petugas. Meskipun mahasiswa tersebut mengunjungi perpustakaan lebih dari satu kali dalam satu harinya, namanya tetap tercatat hanya satu kali.

Sampel yang akan diambil berasal dari ukuran populasi sebesar 5752 pengunjung/mahasiswa dengan menggunakan rumus pengambilan sampel sebagai berikut:

373.9921977

Dimana, n: ukuran sampel; N: ukuran populasi; : toleransi ketidaktelitian/kesalahan maksimum (%).

menjadi 375 orang.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

accidenteal sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008:124).

H. Sumber Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama dilokasi penelitian atau objek penelitian (Bungin, 2011:132). Data primer dalam peneitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2011:199).

Sedangkan data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang dibutuhkan (Bungin, 2011:132).

Data sekunder dalam penelian ini adalah referensi buku pendukung teori mengenai manajemen, manajemen pemasaran, perilaku konsumen, layanan konsumen, indeks kepuasan pelanggan, dan jasa.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner berskala. Kuesioner ini akan memuat item-item dari indikator-indikator kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang kemudian akan ditanggapi oleh mahasiswa. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada kisi-kisi dalam bentuk tabel berikut ini:

Tabel III.1: Kisi-kisi Skala Kepuasan Mahasiswa

Aspek-aspek Indikator Jumlah Item

Tangible

Fasilitas perpustakaan 13

Kenyamanan dari fasilitas yang ada 4

Penampilan petugas 2

Assurance

Jaminan pengetahuan dan ketampilan petugas 3 Jaminan dalam peminjaman buku 8

Responsiveness

Kesediaan dalam melayani 4

Kecepatan dalam melayani 4

Reliability

Memberikan layanan secara akurat 3

Memberikan layanan tepat waktu 2

Emphaty

Perhatian kepada pelanggan 4 Melakukan komunikasi yang baik 2

Total Item 49

Alternatif jawaban pada kuesioner ini mengacu pada prinsip-prinsip skala Likert. Untuk tingkat kepentingan jawabannya adalah Sangat Penting (SP), Penting (P), Tidak Penting (TP), Sangat Tidak Penting (STP). Sedangkan untuk tingkat kinerja jawabannya adalah, Sangat Puas (SPu), Puas (Pu), Tidak Puas (TPu), Sangat Tidak

4; Penting/Puas = 3; Tidak Penting/Tidak Puas = 2; Sangat Tidak Penting/Sangat Tidak Puas = 1.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan menguji validitas dan reliabilitas instrumennya.

1. Uji Validitas

Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar, 2011:6).

Pengujian validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment. Rumus korelasi product moment adalah sebagai berikut:

rxy

√{ }{ _}

Dimana:

rxy : koefisien korelasi product moment

n : jumlah sampel

ΣX : jumlah total skor item

ΣY : jumlah skor total

ΣXY : jumlah hasil kali skor item dengan skor total

ΣX² : jumlah kuadrat skor item

sebagai berikut:

 Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

 Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrument tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas suatu alat pengukur adalah derajat keajegan alat tersebut dalam mengukur apa saja yang diukurnya (Furchan, 2008:310). Itu berarti, reliabilitas merujuk pada konsistensi atau stabilitas sebuah alat ukur (Cozby, 2009:147). Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama (Azwar, 2011:4).

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s Alpha (α). Adapun rumus Cronbach’s Alpha sebagai berikut:

ri =

Dimana:

ri : Reliabilitas instrument

k : Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑�² : Jumlah varian butir

� : Varian total

K. Teknik Analisis Data

Untuk memecahkan rumusan masalah diatas, teknik analisis data yang digunakan adalah:

atribut kualitas pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Metode ini merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert 1-4. Data skala Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat tidak penting, tidak penting, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi sangat tidak puas, tidak puas, puas, dan sangat puas. Skor/nilai yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tabel III.2: Skor/nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas

2 Tidak Penting Tidak Puas

3 Penting Puas

4 Sangat Penting Sangat Puas

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma. Adapun rumus yang digunakan (Rangkuti dalam Aisyah 2008) adalah:

Dimana:

Yi : skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan

Kinerja perpustakaan universitas Sanata Dharma dianggap telah memenuhi

harapan mahasiswa jika TKi ≥ 100%. Sebaliknya, jika TKi < 100% maka kinerja

perpustakaan universitas Sanata Dharma dianggap belum dapat memenuhi harapan mahasiswa.

Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh pengunjung/mahasiswa, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada gambar dibawah ini:

Tingkat Kepentingan

Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B)

̿

Prioritas Rendah (C) Berlebihan (D)

̿ Tingkat Kinerja

Gambar III.1: Diagram kartesius (Rangkuti, 2006)

Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu mendatar (X) dan sumbu tegak (Y) diperoleh melalui rumus berikut:

X = dan Y =

Dimana:

n : jumlah responden

Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana ̿ merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut, dan ̿ merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Skor ini dihitung dengan rumus:

̿ ∑

̿ ∑

Dimana K: banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, antara lain: a. Kuadran A (prioritas utama).

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah, sehingga mengecewakan konsumen. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya dan menjadi prioritas perusahaan. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi).

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik,

mata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah).

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya dinilai masih kurang baik. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan).

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat sumber daya.

2. Rumusan masalah kedua mengenai kepuasan mahasiswa menggunakan Customer Satisfaction Index. Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Customer Satisfaction Index dapat dihitung setelah mendapatkan hasil dari pengukuran tingkat kepentingan yang menggunakan Importance Performance Analysis untuk kemudidian diubah dalam bentuk persentase. Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer

2008):

a. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total

weighting factors sebesar 100%.

b. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.

c. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.

d. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah empat), kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:

a) 0,00→0,34 tidak puas b) 0,35→0,50 kurang puas

c) 0,51→0,65 cukup puas d) 0,66→0,80 puas

32

GAMBARAN UMUM

PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

A. Sekilas Perpustakaan

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terdiri dari dua unit perpustakaan yaitu Perpustakaan Kampus Mrican dan Perpustakaan Kampus Paingan yang dikelola secara sentralisasi. Perpustakaan kampus Mrican merupakan perpustakaan Pusat, yang terdiri dari 4 lantai, sedangkan Perpustakaan Kampus Paingan merupakan perpustakaan cabang, yang terdiri dari 2 lantai dan berkonsentrai pada pelayanan pengguna bagi sivitas akademika USD yang berada di Kampus Paingan. Perpustakaan Mrican dan Paingan dihubungkan dengan jaringan komputer untuk dapat melayani penggunanya secara online. Sistem layanan yang digunakan adalah "sistem terbuka", dimana pengguna dapat memilih dan mencari sendiri koleksi yang diinginkan.

B. Sejarah Perpustakaan

1. Tahun 1955 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) Sanata Dharma berdiri.

2. Tahun 1958 PTPG Sanata Dharma menjadi FKIP Sanata Dharma. 3. Tahun 1965 FKIP Sanata Dharma menjadi IKIP Sanata Dharma.

5. Tahun 1995 Perpustakaan USD menempati gedung baru. Penggunaan katalog elektronik dengan CDS / ISIS (Computerized Documentation Services / Integrated Sets of Information Systems).

6. Tahun 1996 Database buku dan skripsi bisa diakses oleh semua fakultas dan jurusan melalui jaringan komputer Perpustakaan USD membuka layanan ruang baca di kampus Paingan.

7. Tahun 1999 Perpustakaan USD membuka layanan peminjaman di kampus Paingan.

8. Tahun 2000 Penggunaan program NCI Bookman dan pemasangan barcode buku. 9. Tahun 2001 Dimulai pengelolaan Jurnal Info Persadha.

10. Tahun 2003 Perpustakaan Kampus Paingan berlokasi di gedung baru mulai tanggal 3 Januari 2003.

11. Tahun 2005 Penyempurnaan program NCI Bookman dengan versi SQL dan terintegrasi antara pengadaan, pengolahan, pelayanan Perpustakaan USD

membuka layanan “jarak jauh”.

12. Tahun 2006 Launching website perpustakaan.

13. Tahun 2007 Pemanfaatan electronic gate, digitalisasi koleksi skripsi dan pemasangan hotspot di perpustakaan.

14. Tahun 2008 PUSD mengembangkan koleksi muatan lokal digital yaitu tesis/disertasi dan laporan penelitian dosen USD serta jurnal-jurnal ilmiah yang diterbitkan USD.

15. Tahun 2009, tepatnya 1 Mei 2009, PUSD secara resmi menerima Sertifikat ISO 9001:2008 dari SGS, sebuah lembaga sertifikasi manajemen mutu internasional.

kategori "A" dari Perpustakaan Nasional Republik Indonesia.

17. 13 Januari 2012, PUSD berhasil mempertahankan Sertifikat ISO 9001:2008 setelah melalui audit eksternal.

C. VISI – MISI

1. VISI

Perpustakaan USD adalah bagian tak terpisahkan dari Universitas Sanata Dharma yang terpanggil untuk mencari, menemukan, dan mengungkapkan kebenaran yang sejati, serta ikut ambil bagian dalam pembinaan generasi muda dengan berlandaskan pada nilai kebangsaan dan kebudayaan nasional, nilai-nilai kristiani, dan spiritualitas Ignatian. Oleh karena itu, Perpustakaan USD sebagai suatu sistem penyedia dan pengelola informasi berperan aktif dalam mendukung usaha seluruh sivitas akademika USD untuk menggali kebenaran, mengembangkan ilmu dan membina generasi muda dengan dilandasi semangat cinta kasih dan pengabdian pada sesama.

2. MISI

a. Menyediakan dan mengelola bahan-bahan informasi yang aktual lengkap dan akurat, khususnya berupa bahan pustaka baik tercetak maupun elektronis, untuk mendukung kegiatan USD dalam proses belajar mengajar, penelitian dan pengembangan ilmu, serta pengabdian kepada masyarakat.

b. Menyediakan jasa layanan berupa pemakaian, peminjaman, penggandaan bahan-bahan pustaka, serta menyediakan fasilitas sarana prasarana lainnya yang diperlukan dalam rangka mendukung kegiatan seluruh civitas.

merupakan kekayaan koleksi Perpustakaan USD.

d. Meningkatkan terus-menerus kualitas perpustakaan sebagai suatu sistem penyedia dan pengelola informasi yang modern, serta tanggap terhadap kemajuan ilmu dan teknologi.

e. Mengadakan kerjasama dengan perpustakaan dan penyedia informasi lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas dan kinerjanya.

D. Kebijakan Mutu

Sesuai dengan visi-misi, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma (PUSD) berkomitmen untuk secara konsisten menyediakan produk-produk berupa bahan pustaka, pelusuran informasi digital dan jasa layanan guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan penggunanya.

Peningkatan mutu produk di PUSD dilaksanakan secara berkesinambungan melalui pemantuan, pengukuran, pengendalian produk tidak sesuai, serta tiindakan preventif dan korektif untuk mencajamin dan meningkatkan mutu produk tersebut sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan.

Peningkatan mutu sumber daya manusia di PUSD dilaksanakan melalui program-program kegiatan tahunan yang memungkinkan terjadinya peningkatan kemampuan profesional staf PUSD sebagai pustakawan.

E. Mekanisme Sosialiasi

Kebijakan Mutu PUSD disosialisasikan dan dikomunikasikan kepada seluruh staf PUSD agar dipahami dan diwujudkan dalam pelaksanaan tugas-tugasnya demi tercapainya visi-misi PUSD. Pelaksanaan sosialisasi dan komunikasi kebijakan mutu

pengumuman di lingkungan PUSD, dan penayangan di website PUSD.

F. Mekanisme Peninjauan Ulang

Kebijakan Mutu PUSD ditinjau ulang sekurang-kurangnya sekali setahun.

G. Struktur Organisasi

1. Nama : Drs. Paulus Suparmo, S.S., M.Hum Jabatan : Kepala Perpustakaan

2. Nama : YP. Supriyanto, S.Sos Jabatan : Wakil Kepala Perpustakaan 3. Nama : Al. Purwoko Sunu, A.Ma

Jabatan : Kepala Bagian Layanan Pengguna Kampus Paingan 4. Nama : E. Yani Sulistyowati, S.Sos

Jabatan : Kepala Bagian Pengolahan 5. Nama : Yanuarius Joko Nugroho, S.Si

Jabatan : Kepala Bagian Sarana Prasarana & Sistem Informasi 6. Nama : Elisabet Novita Ari M, A.Md

Jabatan : Kepala Bagian Pengembangan Koleksi 7. Nama : W. Sudrajad Ari N, S.Hum

Jabatan : Kepala Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican 8. Nama : Yovita Anik Dwi P, A.Ma., S.T.P

Jabatan : Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan 9. Nama : Prof. Dr. Frans Susilo, SJ

Jabatan : Staf Pengembangan Koleksi 11. Nama : Fr. Rahayuningsih, S.Sos

Jabatan : Staf Pengendalian Mutu 12. Nama : Ag. Marsudi, S.Sos

Jabatan : Staf Pengolahan Koleksi 13. Nama : Yuliana Etik Supriyanti

Jabatan : Staf Sirkulasi Kampus Paingan 14. Nama : Susana Rini Kristanti, S.Pd

Jabatan : Staf Sirkulasi Kampus Mrican 15. Nama : Ag. Iswarjono

Jabatan : Staf Layanan Pengguna Kampus Mrican 16. Nama : F.X. Catur Subagyanto

Jabatan : Staf Layanan Pengguna Kampus Mrican 17. Nama : Nicolaus Widiastoro

Jabatan : Staf Sirkulasi Kampus Paingan 18. Nama : Nikodemus Suradi

Jabatan : Staf Sarana Fisik

19. Nama : Ignatius Sunarto, S.Kom

Jabatan : Staf Workstation Kampus Paingan 20. Nama : Juventius Devi Suntoro

Jabatan : Staf Pengolahan Koleksi 21. Nama : C.Suratinah

Jabatan : Staf Administrasi dan Keuangan 22. Nama : Suwadi

23. Nama : Fx. Jumar Slamet, A.Ma

Jabatan : Staf Layanan Majalah dan Terbitan Berkala 24. Nama : Antonius Susanto

Jabatan : Staf Pemiliharaan Sarana Fisik 25. Nama : Agustinus Risanta

Jabatan : Staf Workstation Kampus Mrican 26. Nama : Katarina Sumini

Jabatan : Staf Layanan Pengguna Kampus Paingan 27. Nama : V.Kristi Hapsari

Jabatan : Staf Pengembangan Koleksi 28. Nama : M.M. Hastutiningrum, S.Pd

Jabatan : Staf Pelayanan dan Terbitan Berkala Kampus Paingan 29. Nama : Rahmadi

Jabatan : Staf Pemeliharaan Sarana Fisik Kampus Paingan 30. Nama : Fitri Wulandari Sudarawerti

Jabatan : Staf Pengendalian Mutu 31. Nama : Yohannes Widodo, S.S

Jabatan : Staf Pengolahan Koleksi

H. Layanan Perpustakaan

1. Jenis Layanan

Perpustakaan USD memberikan Berbagai layanan sebagai berikut:

yang tidak boleh dibawa masuk ke perpustakaan.

b. Administrasi

Pelayanan administrasi meliputi pendaftaran anggota, beres perpustakaan , dan penyerahan skripsi.

2. Sirkulasi

a. Pelayanan Koleksi Sirkulasi

Pelayanan koleksi sirkulasi berupa peminjaman Koleksi buku teks yang dapat dipinjam dibawa pulang oleh anggota biasa. Koleksi buku teks yang dapat dipinjam adalah koleksi sirkulasi. Untuk memberikan kemudahan kepada pengguna yang berada di 2 lokasi, yaitu Kampus Mrican dan Paingan, perpustakaan USD membuka "Layanan Jarak Jauh". Sebagai contoh, mahasiswa di Kampus Mrican dapat meminjam koleksi yang berada di Kampus Paingan tanpa harus ke Kampus Paingan, tetapi hanya dengan mengisi formulir yang disediakan di Kampus Mrican, demikian sebaliknya.

b. Pelayanan Koleksi CD

Pelayanan Koleksi CD berupa peminjaman koleksi CD baik untuk digunakan di perpustakaan diakses menggunakan komputer multimedia maupun untuk dipinjam dibawa pulang.

c. Ruang Baca

Pelayanan ruang baca berupa penyediaan ruang untuk membaca bagi pengguna perpustakaan, dan dilengkapi dengan fasilitas meja, kursi, dan berbagai jenis

koleksi terbitan berkala dan koleksi khusus.

d. Workstation

Pelayanan workstation berupa penyediaan fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk pengetikan, penelitian maupun internet.

e. Komputer Multimedia

Pelayanan komputer multimedia berupa penyediaan fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk mengakses CD-ROM yang disediakan oleh perpustakaan.

f. Fotokopi

Pelayanan fotokopi berupa penyediaan fasilitas penggandaan informasi tertulis dan tercetak untuk keperluan studi dan penelitian.

g. Koleksi Khusus

Pelayanan koleksi khusus berupa penyediaan koleksi Pustaka Artati dan Pusdok Verhaar untuk dibaca dan difotokopi sejauh fisik memungkinkan.

3. Jam Buka

a. Semester Ganjil dan Genap

Senin – Jum`at: pukul 07:30 – 20:30 wib. Sabtu: pukul 07:30 – 12:30 wib.

b. Jeda Antar Semester

Senin – Jum`at: pukul 07:30 – 15:30 wib. Sabtu: pukul 07:30 – 12:30 wib.

I. Jenis dan Syarat Keanggotaan

1. Keanggotaan

Anggota Perpustakaan Universitas Sanata Dharma (USD) meliputi:

a. _{Anggota biasa, yaitu mahasiswa, dosen, dan karyawan USD. Pelayanan} yang diberikan berupa fasilitas untuk belajar, membaca, meminjam koleksi untuk dibawa pulang, workstation, komputer multimedia dan fotokopi koleksi.

b. _{Anggota alumni, yaitu anggota perpustakaan yang telah menyelesaikan} studi dari USD. Pelayanan yang diberikan berupa fasilitas untuk belajar, membaca, workstation, dan fotokopi koleksi.

c. _{Anggota baca, yaitu mahasiswa, peneliti dan masyarakat umum di luar} USD. Pelayanan yang diberikan berupa fasilitas untuk belajar, membaca, workstation, dan fotokopi koleksi.

2. Ketentuan Keanggotaan a. Anggota biasa:

1) Mahasiswa mengisi formulir aktivasi anggota biasa yang disediakan PUSD dan menyerahkan bukti keikutsertaan pendidikan pengguna. Dosen dan karyawan mengisi formulir aktivasi anggota biasa yang disediakan PUSD, menyerahkan foto diri ukuran 2x3 cm sebanyak 1 lembar, foto kopi Surat Keterangan dari Program Studi atau Unit. 2) Masa keanggotaan untuk mahasiswa adalah jangka waktu mahasiswa

waktu dosen dan karyawan tersebut menjadi pegawai tetap USD. 4) Masa keanggotaan untuk Dosen dan karyawan kontrak adalah jangka

waktu dosen dan karyawan tersebut secara resmi dikontrak oleh USD. 5) Peserta program-program khusus yang diselenggarakan oleh USD,

ditanggung oleh penyelenggara program khusus. Keanggotaannya saat mendaftar harus menyerahkan Surat keterangan yang ditandatangai oleh penyelenggara progran khusus tersebut, mengisi formulir aktivasi anggota biasa, menyerahkan foto diri ukuran 2x3 cm sebanyak 1 lembar.

6) Kartu anggota biasa adalah kartu mahasiswa dan kartu anggota perpustakaan USD bagi dosen dan karyawan USD.

b. Anggota Alumni

1) Mengisi formulir aktivasi anggota baca 2) Menyerahkan fotokopi Kartu Alumni USD

3) Kartu alumni berfungsi sebagai kartu anggota perpustakaan c. Anggota Baca

1) Menyerahkan fotokopi kartu mahasiswa atau identitas lain yang masih berlaku sebanyak 1 lembar.

2) Menyerahkan pas foto berwarna terbaru ukuran 2 x 3 cm sebanyak 1 lembar.

3) Membayar biaya administrasi sebesar Rp 50.000,00 dengan masa keanggotaan 1 bulan.

4) Anggota baca dibuatkan kartu anggota perpustakaan, dan selanjutnya disebut sebagai Kartu Anggota Baca.

anggota baca.

3. Pelayanan

a. Ketentuan Umum

1) Peminjam wajib mengembalikan semua pinjaman koleksi pada saat masa peminjamannya habis (jatuh tempo) perpustakaan.

2) Pengunjung yang dapat masuk ke perpustakaan adalah anggota biasa, anggota alumni dan anggota baca harian dengan biaya Rp 10.000 untuk kunjungan satu hari.

3) Sebelum masuk ke perpustakaan pengunjung wajib menitipkan tas termasuk tas laptop, jaket, topi, dan sweater di pelayanan locker kecuali laptop, alat tulis dan barang-barang berharga. Bagi pengunjung yang berkebutuhan khusus, sebelum masuk silahkan menghubungi petugas PUSD.

4) Pengunjung wajib berpakaian rapi, tidak boleh memakai kaos oblong, celana pendek dan sandal jepit.

5) Pengunjung wajib memperlihatkan kartu anggota biasa, kartu alumni atau kartu anggota baca yang berlaku.

6) Kartu anggota biasa, kartu alumni dan kartu anggota baca tidak dapat dipergunakan oleh orang lain. Jika diketahui menggunakan kartu milik orang lain akan dikenakan sanksi.

dan anggota baca pada alat yang disediakan di Pelayanan Pintu Pengunjung.

8) Pengunjung diizinkan membawa masuk buku-buku cetak, fotokopian, atau bahan bacaan lainnya dengan mengisi formulir izin membawa koleksi yang telah disediakan.

9) Pengunjung dimohon menjaga kerapian dan keutuhan koleksi.

10) Pengunjung dimohon menjaga ketenangan dan ketertiban.

11) Pengunjung tidak diperbolehkan merokok, membawa alat pemotong, makan dan minum selama di perpustakaan.

12) Pengunjung dimohon mematikan dering handphone selama di perpustakaan.

b. Jam Buka

1) Jam buka semester ganjil dan genap

a) Senin s.d. Jumat Pukul 07:30 Wib s.d. 20:30 Wib. b) Sabtu Pukul 07:30 Wib s.d. 12:30 Wib.

2) Jam buka antar semester

a) Senin s.d. Jumat Pukul 07:30 Wib s.d. 15:30 Wib. b) Sabtu Pukul 07:30 Wib s.d. 12:30 Wib.

3) Jam buka Pusdok Verhaar/Pustaka Artati/Koleksi Sartono: a) Senin s.d. Jumat Pukul 07:30 Wib s.d. 15:30 Wib. b) Sabtu Pukul 07:30 Wib s.d. 12:30 Wib.

c. Pelayanan Locker

1) Pelayanan locker

Pelayanan locker adalah pelayanan penyediaan fasilitas untuk menitipkan barang-barang yang tidak boleh dibawa masuk ke perpustakaan.

2) Ketentuan pelayanan locker

a) Locker hanya dipergunakan untuk pengunjung yang masuk ke Perpustakaan USD.

b) Kunci locker dapat dipinjam melalui petugas dengan menunjukkan kartu anggota biasa atau kartu anggota baca kepada petugas locker, dan selanjutnya meninggalkan kartu identitas lain yang masih berlaku kepada petugas.

c) Demi keamanan bersama, sebelum meninggalkan locker pastikan bahwa locker dalam keadaan terkunci.

d) Jika hendak meninggalkan perpustakaan, serahkan kunci kepada petugas dan mintalah identitas Anda.

e) Kerusakan dan kehilangan barang dalam locker tidak menjadi tanggung jawab perpustakaan.

f) Dilarang meninggalkan apapun di dalam locker yang sudah tidak digunakan.

1) Koleksi Sirkulasi

Koleksi sirkulasi adalah koleksi buku-buku yang dapat dipilih sendiri untuk dipinjam dibawa pulang oleh anggota biasa.

2) Ketentuan Peminjaman

a) Anggota biasa yang dapat meminjam koleksi adalah anggota yang sudah melakukan registrasi dan telah mengisi kartu rencana studi (KRS) dalam satu semester.

b) Buku yang dipinjamkan adalah buku koleksi sirkulasi.

c) Jumlah buku yang dapat dipinjam maksimal 6 eksemplar untuk mahasiswa dan 8 eksemplar untuk dosen dan karyawan dengan judul yang berbeda.

d) Jangka waktu peminjaman selama 2 minggu untuk mahasiswa dan dapat diperpanjang satu kali waktu peminjaman, 6 bulan untuk dosen dan karyawan dan tidak dapat diperpanjang masa peminjamannya.

e) Peminjam koleksi wajib menggunakan kartu anggota biasa milik sendiri. Jika menggunakan kartu anggota milik orang lain tidak akan dilayani.

3) Ketentuan Perpanjangan dan Pengembalian

a) Perpanjangan dapat dilakukan dengan cara datang sendiri dengan membawa buku, lewat SMS atau lewat WEB di www.library.usd.ac.id.

pengguna belum mengembalikan koleksi yang terlambat dan juga belum membayar denda.

c) Perpanjangan masa pinjam koleksi dapat dilakukan apabila jumlah hari keterlambatan maksimal 3 hari.

d) Buku-buku yang telah habis masa peminjamannya harus segera dikembalikan.

e. Pelayanan Koleksi Ruang Baca 1) Koleksi Ruang Baca

Koleksi ruang baca meliputi koleksi cadangan, koleksi referensi, dan koleksi terbitan berkala.

2) Ketentuan Pelayanan Koleksi Ruang Baca

a) Koleksi ruang baca hanya dapat dibaca di tempat dan diperbolehkan untuk difotokopi.

b) Koleksi ruang baca yang selesai digunakan mohon diletakkan di rak Transit.

f. Pelayanan Workstation

1) Pelayanan Workstation

Pelayanan workstation adalah pelayanan penyediaan fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk akses koleksi digital, pengetikan, penelitian dan akses internet.

b) Pemakai dapat menggunakan komputer workstation maksimal selama 2 jam dan dapat diperpanjang jika tidak ada yang akan menggunakan berikutnya.

c) Pemakai workstation tidak diperbolehkan duduk di tempat petugas dan/atau menggunakan komputer khusus petugas.

d) Pemakai tidak diperbolehkan mengoperasikan chatting, games, facebook dan mengakses gambar-gambar atau situs-situs porno.

g. Pelayanan Koleksi CD 1) Pelayanan Koleksi CD

Pelayanan koleksi CD berupa peminjaman koleksi CD baik untuk digunakan di perpustakaan maupun untuk dibawa pulang.

2) Ketentuan Peminjaman Koleksi CD

a) Peminjam koleksi CD adalah anggota biasa.

b) Jumlah koleksi CD yang dapat digunakan di perpustakaan maksimal 5 judul, dan yang dapat dipinjam untuk dibawa pulang maksimal 2 judul.

c) Jangka waktu peminjaman koleksi CD untuk dibawa pulang selama 2 minggu dan tidak bisa diperpanjang masa pinjamnya. e) Peminjam koleksi CD untuk dibawa pulang harus menggunakan

kartu mahasiswa biasa milik sendiri.

f) Peminjam koleksi CD untuk dibawa pulang wajib mencoba CD yang akan dipinjam sebelum melakukan transaksi peminjaman CD.

36 0.2709 0.3202 136 0.1406 0.1672 236 0.1069 0.1272 336 0.0896 0.1067 37 0.2673 0.316 137 0.1401 0.1666 237 0.1067 0.1269 337 0.0895 0.1065 38 0.2638 0.312 138 0.1396 0.166 238 0.1064 0.1267 338 0.0894 0.1064 39 0.2605 0.3081 139 0.1391 0.1654 239 0.1062 0.1264 339 0.0892 0.1062 40 0.2573 0.3044 140 0.1386 0.1648 240 0.106 0.1261 340 0.0891 0.1061 41 0.2542 0.3008 141 0.1381 0.1642 241 0.1058 0.1259 341 0.089 0.1059 42 0.2512 0.2973 142 0.1376 0.1637 242 0.1055 0.1256 342 0.0888 0.1058 43 0.2483 0.294 143 0.1371 0.1631 243 0.1053 0.1254 343 0.0887 0.1056 44 0.2455 0.2907 144 0.1367 0.1625 244 0.1051 0.1251 344 0.0886 0.1055 45 0.2429 0.2876 145 0.1362 0.162 245 0.1049 0.1249 345 0.0884 0.1053 46 0.2403 0.2845 146 0.1357 0.1614 246 0.1047 0.1246 346 0.0883 0.1052 47 0.2377 0.2816 147 0.1353 0.1609 247 0.1045 0.1244 347 0.0882 0.105 48 0.2353 0.2787 148 0.1348 0.1603 248 0.1043 0.1241 348 0.0881 0.1049 49 0.2329 0.2759 149 0.1344 0.1598 249 0.1041 0.1239 349 0.0879 0.1047 50 0.2306 0.2732 150 0.1339 0.1593 250 0.1039 0.1236 350 0.0878 0.1046 51 0.2284 0.2706 151 0.1335 0.1587 251 0.1036 0.1234 351 0.0877 0.1044 52 0.2262 0.2681 152 0.133 0.1582 252 0.1034 0.1231 352 0.0876 0.1043 53 0.2241 0.2656 153 0.1326 0.1577 253 0.1032 0.1229 353 0.0874 0.1041 54 0.2221 0.2632 154 0.1322 0.1572 254 0.103 0.1226 354 0.0873 0.104 55 0.2201 0.2609 155 0.1318 0.1567 255 0.1028 0.1224 355 0.0872 0.1038 56 0.2181 0.2586 156 0.1313 0.1562 256 0.1026 0.1222 356 0.0871 0.1037 57 0.2162 0.2564 157 0.1309 0.1557 257 0.1024 0.1219 357 0.087 0.1035 58 0.2144 0.2542 158 0.1305 0.1552 258 0.1022 0.1217 358 0.0868 0.1034 59 0.2126 0.2521 159 0.1301 0.1547 259 0.102 0.1215 359 0.0867 0.1032 60 0.2108 0.25 160 0.1297 0.1543 260 0.1018 0.1212 360 0.0866 0.1031 61 0.2091 0.248 161 0.1293 0.1538 261 0.1016 0.121 361 0.0865 0.103 62 0.2075 0.2461 162 0.1289 0.1533 262 0.1015 0.1208 362 0.0863 0.1028 63 0.2058 0.2441 163 0.1285 0.1528 263 0.1013 0.1205 363 0.0862 0.1027 64 0.2042 0.2423 164 0.1281 0.1524 264 0.1011 0.1203 364 0.0861 0.1025 65 0.2027 0.2404 165 0.1277 0.1519 265 0.1009 0.1201 365 0.086 0.1024 66 0.2012 0.2387 166 0.1273 0.1515 266 0.1007 0.1199 366 0.0859 0.1023 67 0.1997 0.2369 167 0.127 0.151 267 0.1005 0.1196 367 0.0858 0.1021 68 0.1982 0.2352 168 0.1266 0.1506 268 0.1003 0.1194 368 0.0856 0.102 69 0.1968 0.2335 169 0.1262 0.1501 269 0.1001 0.1192 369 0.0855 0.1018 70 0.1954 0.2319 170 0.1258 0.1497 270 0.0999 0.119 370 0.0854 0.1017 71 0.194 0.2303 171 0.1255 0.1493 271 0.0998 0.1187 371 0.0853 0.1016 72 0.1927 0.2287 172 0.1251 0.1488 272 0.0996 0.1185 372 0.0852 0.1014 73 0.1914 0.2272 173 0.1247 0.1484 273 0.0994 0.1183 373 0.0851 0.1013 74 0.1901 0.2257 174 0.1244 0.148 274 0.0992 0.1181 374 0.085 0.1012 75 0.1888 0.2242 175 0.124 0.1476 275 0.099 0.1179 375 0.0848 0.101

76 0.1876 0.2227 176 0.1237 0.1471 276 0.0989 0.1177 77 0.1864 0.2213 177 0.1233 0.1467 277 0.0987 0.1175 78 0.1852 0.2199 178 0.123 0.1463 278 0.0985 0.1173 79 0.1841 0.2185 179 0.1226 0.1459 279 0.0983 0.117 80 0.1829 0.2172 180 0.1223 0.1455 280 0.0981 0.1168 81 0.1818 0.2159 181 0.122 0.1451 281 0.098 0.1166 82 0.1807 0.2146 182 0.1216 0.1447 282 0.0978 0.1164 83 0.1796 0.2133 183 0.1213 0.1443 283 0.0976 0.1162 84 0.1786 0.212 184 0.121 0.1439 284 0.0975 0.116 85 0.1775 0.2108 185 0.1207 0.1435 285 0.0973 0.1158 86 0.1765 0.2096 186 0.1203 0.1432 286 0.0971 0.1156 87 0.1755 0.2084 187 0.12 0.1428 287 0.0969 0.1154 88 0.1745 0.2072 188 0.1197 0.1424 288 0.0968 0.1152 89 0.1735 0.2061 189 0.1194 0.142 289 0.0966 0.115 90 0.1726 0.205 190 0.1191 0.1417 290 0.0964 0.1148 91 0.1716 0.2039 191 0.1188 0.1413 291 0.0963 0.1146 92 0.1707 0.2028 192 0.1184 0.1409 292 0.0961 0.1144 93 0.1698 0.2017 193 0.1181 0.1406 293 0.096 0.1142 94 0.1689 0.2006 194 0.1178 0.1402 294 0.0958 0.114 95 0.168 0.1996 195 0.1175 0.1398 295 0.0956 0.1138 96 0.1671 0.1986 196 0.1172 0.1395 296 0.0955 0.1136 97 0.1663 0.1975 197 0.1169 0.1391 297 0.0953 0.1135 98 0.1654 0.1966 198 0.1166 0.1388 298 0.0951 0.1133 99 0.1646 0.1956 199 0.1164 0.1384 299 0.095 0.1131 100 0.1638 0.1946 200 0.1161 0.1381 300 0.0948 0.1129

FREQUENCIES VARIABLES=Jenis a b /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Statistics

Jenis kelamin kepentingan kinerja N Valid 375 375 375

Missing 0 0 0

Frequency Table

Jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid .00 22 5.9 5.9 5.9

Pria 99 26.4 26.4 32.3 Wanita 254 67.7 67.7 100.0 Total 375 100.0 100.0

kepentingan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid puas 34 9.1 9.1 9.1

sangat puas 341 90.9 90.9 100.0 Total 375 100.0 100.0

kinerja

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid puas 45 12.0 12.0 12.0

sangat puas 328 87.5 87.5 99.5 tidak puas 2 .5 .5 100.0 Total 375 100.0 100.0

DESCRIPTIVES VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation FasilitasPerpustakaan : 375 2.77 4.00 3.7342 .26898 Kenyamanan dari

fasilitas yang ada :

375 2.75 4.00 3.7540 .35116

Penampilan petugas : 375 2.50 4.00 3.5013 .47743 Jaminan pengetahuan

dan ketrampilan petugas :

375 2.33 4.00 3.7138 .44665

Jaminan dalam peminjaman buku :

375 2.71 4.00 3.6651 .34558

Kesediaan melayani : 375 2.20 4.00 3.5360 .47837 Kecepatan dalam

melayani :

375 2.75 4.00 3.6153 .42388

Memberikan layanan secara akurat :

375 2.00 3.00 2.7853 .33349

Memberikan layanan tepat waktu :

375 2.00 4.00 3.5480 .55725

Perhatian kepada pelanggan

375 1.50 4.00 3.5460 .43882

Melakukan komunikasi yang baik :

375 1.50 4.00 3.5160 .55428

DESCRIPTIVES VARIABLES=VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation FasilitasPerpustakaan : 375 2.62 4.00 3.6581 .33494 Kenyamanan dari

fasilitas yang ada :

375 2.50 4.00 3.6780 .40487

Penampilan petugas : 375 1.50 4.00 3.4413 .49112 Jaminan pengetahuan

dan ketrampilan petugas :

375 2.00 4.00 3.6151 .50753

Jaminan dalam peminjaman buku :

375 2.43 4.00 3.5722 .39876

Kesediaan melayani : 375 1.80 4.00 3.4213 .52527 Kecepatan dalam

melayani :

375 1.75 4.00 3.5080 .47631

Memberikan layanan secara akurat :

375 2.33 4.00 3.6133 .50264

Memberikan layanan tepat waktu :

375 2.00 4.00 3.4720 .58148

Perhatian kepada pelanggan

375 1.50 4.00 3.4453 .48749

Melakukan komunikasi yang baik :

375 1.50 4.00 3.4333 .58578

GRAPH

/SCATTERPLOT(BIVAR)=Kinerja WITH Kepentingan /MISSING=LISTWISE.