Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri : studi kasus pada mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Oleh: Tri Sarjono

NIM: 062214084

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2011

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Motto

"Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar”

(Khalifah ‘Umar)

“Jika kita melayani, maka hidup akan lebih berarti”

(John Gardne)

Success is a journey, not a destination.

(Ben Sweetland)

“Jika dunia ini persinggahan, mengapa tidak kita banyakkan bekalan untuk

meneruskan perjalanan? Kerana kita cuma ada satu persinggahan. Apabila

bicara itu perak, diam adalah emas. Jagalah dirimu baik-baik, usahakanlah

kemuliaannya, kerana engkau dipandang manusia bukan kerana rupa tetapi

kesempurnaan budi dan adab”

(Nabi Muhammad SAW)

“Hidup adalah perjalanan, dan didalam perjalanan itu terdapat banyak

pilihan yang harus diambil, maka jangan pernah merasa kecewa/menyesal

dengan pilihan hidup sendiri, anggaplah pilihan itu terbaik untuk diri

sendiri, keluarga, dan lingkungan. ”

(Penulis)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Bapak Wasman dan Ibuku Pardiyem tercinta
Kakakku Mbak Yuni, Mas Wawan, Mas Roni dan Mbak nita serta keponakanku; Pandu, Dinda, Andis dan Nibras atas curahan segala cinta, dukungan, perhatian, dan doanya
Sahabat-sahabatku yang dapat mengerti dan menerima aku apa adanya
iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

vi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank: Studi Kasus pada Mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” Skripsi ini disusun sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang

juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

yang telah membimbing dan membantu dalam segala hal dalam perkuliahan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

6. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah bersedia

menjadi responden dalam penelitian ini.

7. Keluargaku tercinta Bapak Wasman, dan Ibuku Pardiyem, trimakasih buat

curahan cinta kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada henti - hentinya.

8. Kakakku Mbak Yuni dan Mas Roni makasih atas dukungan dan sedia

meluangkan waktu mentransfer kiriman. dan keponakanku tercinta: Pandu, Dinda, Andis dan Nibras makasih buat dukungannya selama ini.

9. Joshepira “Bidadariku“ yang telah memberikan saran, masukan, doa, dan

senyum yang menjadi penambah semangat dalam menulis skripsi ini.

10. Teman-teman yang telah membantu dalam kelancaran skripsi ini: Danu,

Doni, Dedi, Agnes, Helen, Ragil, Pandu, Sindu, Tyas, Andrea, Rinda, Riza, Sintia, Rio. Terima kasih atas bantuan, dan dukungan kalian.

11. Teman-temanku Skripsi (Heni, Joko, Rama, Anjar, Heri, Dunggil, Dika, Dini,

Toro dll) makasih buat perhatiannya, dan cepet digarap skripsine biar selesai bareng-bareng dan dukungan serta doanya selama ini (pantang menyerah) and good luck broo.. .

12. My Best Friend Manajemen Gadoel’06 (Joko, Dedy, Joe, Wawan, Daru,

Adul, George, Johan, dll) makasih atas canda-tawa dan dukungannya broo…besok ke Jakarta lagi nonton bola bareng-bareng ok brooo!!!!.

13. Sahabat-sahabatku Lampung (Edi, Ades, Ipan, Iyan, Beni, Mbah Untung, Wimba, Toro, dll) ayooo berburu dan nongseng biawak denk…..!!!!!.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

x DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii

HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ............................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...................... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................... xiv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... xv

HALAMAN ABSTRACT ............................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1 B. Rumusan Masalah ................................................................. 3 C. Pembatasan Masalah ............................................................. 3 D. Tujuan Penelitian .................................................................. 3 E. Manfaat Penelitian ................................................................ 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 5

A. Landasan Teori ...................................................................... 5 B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 16 C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 18 D. Hipotesis ................................................................................ 19

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 21

A. Jenis Penelitian ...................................................................... 21 B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................... 21 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 21 D. Variabel Penelitian ................................................................ 22 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Devinisi Variabel .................................................................. 22

F. Pengukuran Variabel ............................................................. 24

G. Populasi dan Sampel ............................................................. 24

H. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 25

I. Sumber Data .......................................................................... 25 J. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 25 K. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 26 L. Teknik Analisis Data ............................................................. 27 M. Uji Hipotesis ......................................................................... 30

BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................... 37

A. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Mandiri ............................ 37 B. Visi-Misi Bank Mandiri ........................................................ 39 C. Dewan Komisaris dan Direksi Bank Mandiri. ...................... 39 D. Alamat Kantor Bank Mandiri. .............................................. 40

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 41

A. Analisis Responden ............................................................... 41 B. Uji Validitas .......................................................................... 42 C. Uji Reliabilitas ...................................................................... 44 D. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 45 E. Analisis Regresi Berganda .................................................... 48 F. Uji F……. ............................................................................. 49 G. Uji t…….. ............................................................................. 51 H. Koefisien Determinasi (R

2 ) ................................................... 53

I. Pembahasan ........................................................................... 54

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..................... 57

A. Kesimpulan ........................................................................... 57 B. Saran…... ............................................................................... 58 C. Keterbatasan .......................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 59

LAMPIRAN ……..... .................................................................................. 61

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL Tabel Judul

Halaman

IV.1 Dewan Komisaris Bank Mandiri .................................................... 39

IV.2 Direksi Bank Mandiri ..................................................................... 40

V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi ........................ 41

V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 42

V.3 Uji Validitas Variabel Tangible ..................................................... 42

V.4 Uji Validitas Variabel Reliability ................................................... 43

V.5 Uji Validitas Variabel Responsiveness........................................... 43

V.6 Uji Validitas Variabel Assurance ................................................... 43

V.7 Uji Validitas Variabel Emphaty ..................................................... 43

V.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan .................................................... 44

V.9 Uji Reliabilitas Setiap Variabel ...................................................... 44

V.10 Uji Multikolinearitas ......................................................................

47 V.11 Uji Autokorelasi .............................................................................

48 V.12 Regresi Linier Berganda ................................................................ 49 V.13 ANOVA(b) .....................................................................................

50 V.14 Coefficients(a) ................................................................................

52 V.15 Model Summary(b) ........................................................................

53 xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

Halaman

II.1 Kerangka Konseptual ...............................................................

18 V.1 Uji Heterokedastisitas ............................................................. 45

V.2 Uji Normalitas .........................................................................

xiii

xiv DAFTAR LAMPIRAN Halaman

Lampiran 1 SURAT IJIN PENELITIAN ............................................... 61

Lampiran 2 KUESIONER ...................................................................... 63

Lampiran 3 JAWABAN RESPONDEN ................................................. 67

Lampiran 4 ANALISIS PERSENTASE ................................................. 73

Lampiran 5 UJI VALIDITAS ................................................................. 75

Lampiran 6 UJI RELIABILITAS ........................................................... 82

Lampiran 7 UJI ASUMSI KLASIK, REGRESI BERGANDA,

UJI t, UJI F .......................................................................... 85

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH BANK MANDIRI

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Tri Sarjono

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2011

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, dan empathy terhadap kepuasan nasabah reliability, responsiveness, assurance,

Bank Mandiri. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri. Sampel yang diambil

sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non

probability sampling dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis data

menggunakan persentase, analisis regresi berganda uji F dan uji t. Hasil yang

dilakukan dengan uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan: tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy bersama-sama berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah Bank Mandiri. Sedangkan pengujian secara parsial yang

dilakukan dengan uji t menunjukkan bahwa hanya terdapat satu variabel kualitas

layanan yaitu assurance yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank

Mandiri sedangkan empat variabel kualitas layanan lainnya yaitu tangible,

reliability, responsiveness, dan empathy dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri.

xv PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITIES UPON THE

SATISFACTION OF BANK MANDIRI’S CUSTOMERS

A Case Study on Students of Sanata Dharma University

Tri Sarjono

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2011

This study aims to find out the influence of service qualities: tangible, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy upon the satisfaction of Bank Mandiri’s

customers. The populations in this study are students of Sanata Dharma

University Yogyakarta who are also customers of Bank Mandiri. The sample

taken were 100 respondents. The sampling used non probability sampling by

convenience sampling technique. Data analysis techniques used in this research

were percentages analysis, F test and t-test multiple regression analysis. The

research that the variables: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and

empathy simultaneously influenced the satisfaction of bank Mandiri’s customers.

The research also found that only the variable of assurance that influenced the

satisfaction of Bank Mandiri’s customers, whereas, the other four variables:

tangible, reliability, responsiveness, and empathy, did not affect their satisfaction.

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan nasabah ditentukan oleh produk dan layanan yang

dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas Iayanan (expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality ). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan, Parasuraman et al., (dalam Hidayat 2009:59). Kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas nasabah.

Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankanyang diperoleh dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi.

Disamping itu, kepuasan nasabah merupakan fokus penilaian yang merefleksikan 5 (lima) dimensi kualitas spesifik dari layanan. Zeithaml dan Bitner (dalam Hidayat 2009:59) berpendapat bahwa kepuasan nasabah lebih ekslusif yang dipengaruhi oleh kualitas Iayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia. Model kualitas layanan perbankan yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran

adalah model servqual (service quality).

Model servqual, menurut Parasuraman et al., (dalam Hidayat 2009:59) kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah respon dari penilaian tersebut. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda- beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan karena layanan perbankan mempunyai karakteristik variability, sehingga kinerja yang dihasilkannya seringkali tidak konsisten. Untuk itu nasabah menggunakan isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas layanan.

Perlu diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam peningkatan layanan konsumen terdapat lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang erat kaitannya dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis mencoba melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepusan Nasabah Bank Mandiri”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI B.

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan permasalahan yaitu:

1. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

2. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

C. Pembatasan Masalah

Agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas dan pemecahan masalah dapat lebih terarah, maka penulis membatasi permasalahan yang ada sebagai berikut: 1. Tempat penelitian di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Sebagai obyek penelitian adalah para Nasabah Bank Mandiri di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.

D. Tujuan Penelitian

Dengan mengacu pada perumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian yang akan dilaksanakan adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy secara parsial terhadap kepuasan nasabah?

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta bahan pertimbangan dalam melakukan evaluasi manajemen pemasaran yang telah dilakukan selama ini.

2. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang didapat dibangku kuliah. Bagi Universitas 3.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya- sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan personalia (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan pengawasan (controlling).

Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler ( 2000 : 9) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut William J. (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang memenuhi sasaran terhadap pembeli.

3. Pengertian Manajemen Pemasaran Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar. Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman pemasaran adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan mendukung pertukaranb yang efektif dan efisien.

Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan.

4. Jasa a.

Pengertian Jasa Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak. Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberu jasa. Wujud konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.

Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2004 : 6) jasa adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.

b. Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada

jasa yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu :

Intangibility ( tidak berwujud ) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2) Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )

Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3) Variability ( berveriasi ) Jasa bersifat sangat veriabel karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebit dihasilkan.

4) Perishability ( tidak tahan lama ) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

c. Kualitas Layanan 1) Layanan Konsumen Menurut Lipioadi dan Handani (2006 : 76) Layanan Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi.

Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Pengertaian Kualitas jasa 2)

Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 3) Ukuran Kualitas Layanan Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubunan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan.

Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa ada lima yaitu :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

a) Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

b) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

c) Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kualitas keramah tamahan dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan.

d) Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :

(1) Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oeh karyawan untuk melakukan pelayanan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(2) Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

(3) Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan prestasi.

e) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :

(1) Akses, ,meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

(2) Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

(3) Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan menurut Wilkie dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

tanggapan emosional dan evaluasi terhadap pengalama konumsi suatu produk atau jasa. Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 4 (empat ) metode : Sistem keluhan dan dan saran a.

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggnnya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau

menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ).

b. Survei kepuasan pelanggan Directly reported statisfaction 1)

Directly reported statisfaction adalah pengukur yang dilakukan secara langsung melaluai pertanyaan seperti : ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2) Delivered dissatisfaction Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3) Problem Analysis

Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan responden deminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu :

a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

b) Importance performance analysis 4)

Importance performance analysis dimana diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut djuga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

c. Gosh Shoping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan kepada teman- temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI d.

Lost customer analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6. Bank dan Nasabah Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah sebagai berikut: “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidur rakyat banyak”.

Sedangakan definisi Nasabah adalah sebagai berikut: “Nasabah adalah Orang atau Badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman di Bank”.

Disini disimpulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perbankan selalu dikaitkan dengan uang. Jadi dengan demikian batasan Bank adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan uang dan pinjaman lain yang biasanya di simpan menurut rekening orang atau badan untuk melakukan transaksi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

7. Jenis Bank Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, menurut jenisnya Bank terbagi atas: a. Bank Umum Menurut Fatmawati et al., (1997 : 44) Bank umum adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayarannya. Berikut adalah fungsi-fungsi pokok bank umum: 1) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi. 2) Menciptakan uang melalui pembayaran kredit dan investasi. 3) Menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat. 4) Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan trust atau wali amanat kepada individu dan perusahaan.

5) Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional.

6) Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang-barang berharga.

7) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain misalnya kartu kredit, cek perjalanan, ATM, transfer dana, dan sebaginya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Bank Perkreditan Rakyat Bank Perkerditan Rakyat adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk deposito berjangkan dan tabungan atau bentuk lainya yang disamakan dengan itu, memberikan kredit, menempatkan dananya dalam SBI dan atau sertifikat deposito pada bank lain.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009:59) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan dan kesetiaan nasabah terhadap pelayanan bank di Jawa Timur. Kajian ini dikategorikan sebagai penelitian survey dengan menggunakan metode analisis deskriptif, dengan mengambil sampel populasi dan penggunaan questioner sebagai alat utama pengumpulan data. Populasi di dalam penelitian ini adalah semua nasabah dari bank Mandiri di Jawa Timur. Para responden dipilih dengan menggunakan pengambilan sampel probabilitas dan teknik sistematis pengambilan sampel secara acak. Pengambilan sampel ini dipilih secara acak untuk data pertama sedangkan selanjutnya menggunakan beberapa interval.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Hasil analisis nya menggunakan model structural persamaan keperagawatian yaitu : Kualitas pelayanan yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kualitas produk yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Nilai dari nasabah yang positif dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kepuasaan nasabah yg positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas pelayanan yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas produk yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Nilai nasabah yg positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah.

Pembimbingan penemuan secara teoritikal terhadap teori pengembangan adalah kualitas pelayanan yang negatif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tetapi signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Dan kualitas produk yg negatif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tetapi positif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah yang ditengahi oleh kepuasan nasabah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut : Keterangan: : secara bersama-sama

: secara parsial Gambar II.1 Kerangka Konseptual

Kepuasan Nasabah (Y)

Tangible (X

1 )

Reliability (X 2 )

Responsiveness (X 3 )

Assurance (X 4 )

Empathy (X 5 )

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI D.

Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah penelitian, dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11). Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan faktor terpenting dalam proses peningkatan kepuasan konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas layanan yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Tangibles , meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office

, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan cerminan kebonafitan suatu perusahaan. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu meningakatkan kepercayaan konsumen terhadap layanan yang diberiakan oleh perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap produk maupun layanan jasa yang mereka terima. Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan. Kesigapan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan akan menpermudah konsumen dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan kepuasan konsumen dalam menikmati produk jasa tersebut. Empathy, yaitu perhatian secara indifidual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini perusahaan perusahan berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan konsumen agar dapat mengetahui keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen mengenai produk ataupun jasa yang mereka terima, missal menggunakan kotak saran, layanan telepon khusus (customer hot lines). Diharapkan agar pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang memuaskan, dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhaap konsumen.

Dalam hal ini diduga kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dengan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

H2 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci

mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya.

Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.

B. Subyek dan Obyek Penelitian 1.

Subyek Penelitian Subjek Penelitian ini adalah nasabah yang menjadi responden yang akan diberi pertanyaan untuk mendapatkan informasi. Dalam penelitian ini subjek penelitian secara kongkret adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri.

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri : studi kasus pada mahasiswa Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository