Kepuasan Pasien Umum dan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2016
5
ABSTRAK
Memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat merupakan salah satu
syarat pokok pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan
menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Pada era JKN, pelayanan
kesehatan harus berlomba – lomba untuk memberikan pelayanan yang berkualitas untuk
menarik minat dan kepercayaan masyarakat. RS Santa Elisabeth Medan merupakan salah
satu rumah sakit swasta yang baru menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan pada
bulan Juli 2015. Sejak Januari 2015 – Maret 2016 jumlah kunjungan rawat jalan pasien
umum mengalami penurunan, sedangkan jumlah kunjungan rawat jalan pasien peserta
JKN mengalami peningkatan yang signifikan.
Survei kepuasan pasien dilakukan terhadap 100 orang pasien rawat jalan, yang
terbagi atas 50 orang pasien umum dan 50 orang pasien peserta JKN, sebagai responden
yang diteliti di RS Santa Elisabeth Medan. Kepuasan pasien diukur berdasarkan dimensi
servqual, yaitu Bukti nyata, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, yang terdiri
atas 24 aspek pelayanan rawat jalan yang ditanyakan dalam kuesioner. Pengukuran
kepuasan pasien menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan Importance –
Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui aspek pelayanan yang menjadi prioritas
utama untuk ditingkatkan pelayanannya berdasarkan persepsi pasien umum dan peserta
JKN.
Hasil pengukuran IKP, nilai IKP seluruh pasien sebesar 84,77%, sedangkan nilai
IKP pasien umum sebesar 87,92% dan pasien peserta JKN sebesar 81,68%. Berdasarkan
analisis diagram kartesius, aspek pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan
pelayanan adalah kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit, kesesuaian waktu
penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan, waktu tunggu pasien sampai
masuk ke ruang pemeriksaan atau poli, waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di
farmasi rumah sakit, kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien,
pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah baik pasien umum maupun peserta JKN
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, meskipun tingkat
kepuasan pasien umum lebih tinggi dari peserta JKN. Harapannya rumah sakit dapat
meningkatkan pelayanan yang masih kurang memuaskan, berdasarkan aspek – aspek
pelayanan yang menjadi prioritas utama menurut pasien umum dan peserta JKN, serta
mempertahankan pelayanan yang sudah memuaskan pasien.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien, Rawat jalan, Rumah sakit
iii
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRACT
Provide quality services to the community is one of the basic requirements of
health services. Patient satisfaction is an integral part and overall quality assurance
activities of health services. In the era of INA – Medicare, health services must compete
to provide quality service to attract public interst and trust. Santa Elisabeth Hospital,
Medan is one of the private hospital that recently has cooperates with BPJS in July, 2015.
Since January, 2015 – March, 2016, the number of general outpatient visits has
decreased, while the number of outpatient visits of INA – Medicare has a significant
increased.
Patient satisfaction survey was conducted on 100 outpatients, divided into 50
general outpatients and 50 outpatients of INA – Medicare, as respondents in Santa
Elisabeth Hospital, Medan. Patient satisfaction was measured based on the servqual
dimensions, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, which
consists of 24 aspects of outpatient services which was questioned on the questionnaire.
Measurement of patient satisfaction used Customer Satisfaction Index (CSI) and
Importance – Performance Analysis (IPA) to determine aspects of service which is on top
priority to improved service based on the outpatient's perception of INA – Medicare and
general outpatient.
CSI measurement results was 84.77% of all outpatients, 87.92% of general
outpatient and 81.68% of outpatient of INA – Medicare. Based on the analysis of diagram
cartecius, aspects of service which was on top priority for service improvement is
completness drugs in hospital’s pharmacy, conformity time to provide their service with
the time that they promised, waiting time of patients to go into the examination room,
waiting time of patients to take drugs in the hos pital’s pharmacy, willingness and
responsiveness of physicians to help patients, provide fair service to all patients
regardless of their status.
The conclusion of this study is both outpatient of INA – Medicare and general
outpatient were satisfied with the services provided by the hospital, although the level of
general outpatient satisfaction is higher than outpatient of INA – Medicare. Hopefully the
hospital can improve services which are still unsatisfactory, based aspects of service
which was on top priority according to outpatient of INA – Medicare and general
outpatient, as well as maintaining the services is satisfactory patient.
Keywords: Service quality, Patient satisfaction, Outpatient, Hospital
iv
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat merupakan salah satu
syarat pokok pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan
menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Pada era JKN, pelayanan
kesehatan harus berlomba – lomba untuk memberikan pelayanan yang berkualitas untuk
menarik minat dan kepercayaan masyarakat. RS Santa Elisabeth Medan merupakan salah
satu rumah sakit swasta yang baru menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan pada
bulan Juli 2015. Sejak Januari 2015 – Maret 2016 jumlah kunjungan rawat jalan pasien
umum mengalami penurunan, sedangkan jumlah kunjungan rawat jalan pasien peserta
JKN mengalami peningkatan yang signifikan.
Survei kepuasan pasien dilakukan terhadap 100 orang pasien rawat jalan, yang
terbagi atas 50 orang pasien umum dan 50 orang pasien peserta JKN, sebagai responden
yang diteliti di RS Santa Elisabeth Medan. Kepuasan pasien diukur berdasarkan dimensi
servqual, yaitu Bukti nyata, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, yang terdiri
atas 24 aspek pelayanan rawat jalan yang ditanyakan dalam kuesioner. Pengukuran
kepuasan pasien menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan Importance –
Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui aspek pelayanan yang menjadi prioritas
utama untuk ditingkatkan pelayanannya berdasarkan persepsi pasien umum dan peserta
JKN.
Hasil pengukuran IKP, nilai IKP seluruh pasien sebesar 84,77%, sedangkan nilai
IKP pasien umum sebesar 87,92% dan pasien peserta JKN sebesar 81,68%. Berdasarkan
analisis diagram kartesius, aspek pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan
pelayanan adalah kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit, kesesuaian waktu
penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan, waktu tunggu pasien sampai
masuk ke ruang pemeriksaan atau poli, waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di
farmasi rumah sakit, kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien,
pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah baik pasien umum maupun peserta JKN
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, meskipun tingkat
kepuasan pasien umum lebih tinggi dari peserta JKN. Harapannya rumah sakit dapat
meningkatkan pelayanan yang masih kurang memuaskan, berdasarkan aspek – aspek
pelayanan yang menjadi prioritas utama menurut pasien umum dan peserta JKN, serta
mempertahankan pelayanan yang sudah memuaskan pasien.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien, Rawat jalan, Rumah sakit
iii
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRACT
Provide quality services to the community is one of the basic requirements of
health services. Patient satisfaction is an integral part and overall quality assurance
activities of health services. In the era of INA – Medicare, health services must compete
to provide quality service to attract public interst and trust. Santa Elisabeth Hospital,
Medan is one of the private hospital that recently has cooperates with BPJS in July, 2015.
Since January, 2015 – March, 2016, the number of general outpatient visits has
decreased, while the number of outpatient visits of INA – Medicare has a significant
increased.
Patient satisfaction survey was conducted on 100 outpatients, divided into 50
general outpatients and 50 outpatients of INA – Medicare, as respondents in Santa
Elisabeth Hospital, Medan. Patient satisfaction was measured based on the servqual
dimensions, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, which
consists of 24 aspects of outpatient services which was questioned on the questionnaire.
Measurement of patient satisfaction used Customer Satisfaction Index (CSI) and
Importance – Performance Analysis (IPA) to determine aspects of service which is on top
priority to improved service based on the outpatient's perception of INA – Medicare and
general outpatient.
CSI measurement results was 84.77% of all outpatients, 87.92% of general
outpatient and 81.68% of outpatient of INA – Medicare. Based on the analysis of diagram
cartecius, aspects of service which was on top priority for service improvement is
completness drugs in hospital’s pharmacy, conformity time to provide their service with
the time that they promised, waiting time of patients to go into the examination room,
waiting time of patients to take drugs in the hos pital’s pharmacy, willingness and
responsiveness of physicians to help patients, provide fair service to all patients
regardless of their status.
The conclusion of this study is both outpatient of INA – Medicare and general
outpatient were satisfied with the services provided by the hospital, although the level of
general outpatient satisfaction is higher than outpatient of INA – Medicare. Hopefully the
hospital can improve services which are still unsatisfactory, based aspects of service
which was on top priority according to outpatient of INA – Medicare and general
outpatient, as well as maintaining the services is satisfactory patient.
Keywords: Service quality, Patient satisfaction, Outpatient, Hospital
iv
Universitas Sumatera Utara