Kepuasan Pasien Umum dan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2016

16

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Keberadaan pelayanan kesehatan sangatlah penting dalam pembangunan negara

demi mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan baik primer,
sekunder, maupun tersier, baik milik pemerintah maupun swasta didirikan pada setiap
daerah untuk memudahkan masyarakat mengakses pelayanan kesehatan. Adanya berbagai
jenis pelayanan kesehatan dalam satu daerah, memberikan kesempatan bagi masyarakat
untuk memilih pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan sesuai dengan keinginannya.
Untuk dapat menjadi pelayanan kesehatan pilihan dan mendapatkan loyalitas masyarakat,
maka penting bagi setiap pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan
(Setiawan, 2011).
Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal yang penting dan selalu
diperhatikan oleh masyarakat, berbagai lembaga independen, maupun pemerintah sendiri.
Memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat merupakan salah satu syarat

pokok pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan (Azwar, 2010).
Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan
jaminan mutu pelayanan kesehatan. Hal tersebut berarti bahwa pengukuran tingkat
kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran
mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Perasaan puas atau kecewa
tergantung pada besar kecilnya kesenjangan – kesenjangan yang timbul antara harapan

1
Universitas Sumatera Utara

2

pasien dan kinerja pelayanan yang diterima pasien. Untuk mengatasi kesenjangan –
kesenjangan tersebut, diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pasien (Pohan, 2007).
Tahun 2009, Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung melaksanakan survei
kepuasan masyarakat atas unit pelayanan kesehatan di Kabupaten Bandung. Sampel

diambil dari 2 (dua) rumah sakit, yaitu Rumah Sakit Daerah Majalaya dan Rumah Sakit
Daerah Soreang. Hasil survei menyimpulkan bahwa pada Rumah Sakit Daerah Majalaya,
aspek pelayanan yang menyebabkan ketidakpuasan masyarakat adalah kecepatan
pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan, sedangkan pada Rumah Sakit Daerah
Soreang, kenyamanan lingkungan merupakan aspek pelayanan yang menyebabkan
ketidakpuasan masyarakat (Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung, 2009).
Survei kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan juga dilaksanakan di Kota
Malang pada tahun 2015, menunjukkan masih adanya kesenjangan atau gap karena
harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan belum sepenuhnya terpenuhi. Aspek
pelayanan yang dinilai memiliki gap paling besar adalah perilaku pelaksana. Berdasarkan
diagram kartesius juga didapatkan hasil bahwa waktu pelayanan, perilaku pelaksana,
persyaratan pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada
kuadran A, yang artinya aspek - aspek pelayanan tersebut sangat penting dan sangat
mempengaruhi kepuasan masyarakat, namun pelaksanaan aspek – aspek tersebut masih
kurang sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga masyarakat merasa kurang puas
(Iconesia, 2015).
Pada era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), pelayanan kesehatan seharusnya
berlomba – lomba untuk memberikan pelayanan yang berkualitas untuk menarik minat
dan kepercayaan masyarakat, karena peserta JKN diberikan kebebasan memilih
pelayanan kesehatan yang diinginkannya. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

selaku penyelenggara program JKN telah menetapkan sasaran yaitu pada tahun 2019,
85% peserta merasa puas baik terhadap pelayanan di BPJS maupun di fasilitas kesehatan

Universitas Sumatera Utara

3

yang dikontrak dan pengukuran kepuasan peserta JKN harus dilakukan secara berkala
setiap 6 (enam) bulan (Dewan Jaminan Sosial Nasional, 2012).
Berdasarkan survei kajian kepuasan peserta JKN terhadap Fasilitas Kesehatan
Rujukan Tingkat Lanjut (FKRTL), yang dilaksanakan pada tahun 2015 di 9 Provinsi di
Indonesia (Aceh, Sumatera Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, Sulawesi Utara, Kalimantan
Barat, Bali, Maluku, dan Papua), menyimpulkan bahwa aspek pelayanan utama yang
dinilai menyebabkan ketidakpuasan peserta yaitu pada dimensi Reliability (kualitas obat
yang dipersepsikan kurang berkualitas). Selanjutnya aspek pelayanan pada dimensi
Responsiveness (tenaga medis yang dirasakan kurang cepat dalam melayani pasien), serta

aspek pelayanan pada dimensi Tangible (masih adanya persepsi rumah sakit tertentu yang
kurang memiliki peralatan kesehatan yang mendukung pelayanannya) juga cukup
menyebabkan ketidakpuasan peserta (Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan

Kementerian Kesehatan RI, 2016).
Penelitian yang dilakuakan oleh Murdewanti (2014), memiliki hasil yang
berbeda. Penelitian tersebut membandingkan kepuasan pasien JKN, umum dan asuransi
swasta di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan pasien JKN (41,1%), lebih tinggi dari tingkat kepuasan pasien umum
(30%) dan tingkat kepuasan pasien asuransi swasta (26%). Berdasarkan hasil tersebut,
dapat disimpulkan bahwa dengan adanya JKN dapat meningkatkan kepuasan masyarakat
saat menggunakan pelayanan di rumah sakit tersebut.
Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan merupakan salah satu rumah sakit umum
kelas B yang diselenggarakan oleh organisasi Katholik. Rumah sakit ini baru bekerja
sama dengan BPJS Kesehatan pada bulan Juli 2015. Berdasarkan data yang diperoleh dari
rumah sakit, jumlah kunjungan rawat jalan pasien umum mengalami penurunan sejak
Januari 2015 – Maret 2016 yang dapat dilihat pada gambar 1.1, sedangkan kunjungan

Universitas Sumatera Utara

4

rawat jalan pasien peserta JKN relatif meningkat, dengan lonjakan kunjungan pada bulan
Juli – Oktober 2015, dapat dilihat pada gambar 1.2

5000
4500

4456
3931

4000
3500

3738

3836

3752

3559

3430
3487

3856 3524
3493

3000

3495

3477
3334

3153

2500
2000
1500
1000
500
0

Sumber: diolah dari data kunjungan rawat jalan RS Santa Elisabeth Medan

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Umum
Periode Januari 2015 – Maret 2016

1800
1566

1600

1701

1379

1400
1170

1200

1158

1000
800

1170

776

600
400
200
0

200
62
Juli'15

Agust'15 Sept'15

Okt'15

Nov'15

Des'15

Jan'16

Feb'16

Mar'16

Universitas Sumatera Utara

5

Sumber: diolah dari data kunjungan rawat jalan RS Santa Elisabeth Medan

Gambar 1.2 Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Peserta JKN
Periode Juli 2015 – Maret 2016
Berdasarkan kedua grafik di atas, dapat dilihat perbedaan jumlah kunjungan rawat

jalan yang bermakna antara sebelum dan sesudah adanya JKN. Namun meskipun jumlah
kunjungan rawat jalan pasien peserta JKN mengalami peningkatan, jumlah tersebut
belum sebanding dengan jumlah kunjungan rawat jalan pasien umum. Belum dapat
dipastikan bahwa menurunnya jumlah kunjungan rawat jalan pasien umum dikarenakan
pasien pindah menjadi pasien peserta JKN di Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan.
Survei awal dilakukan melalui wawancara kepada 10 pasien rawat jalan yang
terdiri dari 5 pasien umum dan 5 pasien peserta JKN. Berdasarkan hasil survei awal
didapatkan keluhan dari pasien umum dan peserta JKN yaitu, terlalu lama menunggu
untuk masuk ke ruang pemeriksaan atau poli. Selain itu, beberapa pasien peserta JKN
mengaku kurang puas terhadap pelayanan karena pengalaman „dinomor duakan‟ saat
menerima pelayanan serta tidak mendapatkan pelayanan yang lengkap sehingga harus
pindah ke rumah sakit lain. Berbeda dengan pasien umum, secara keseluruhan mengaku
puas terhadap pelayanan yang diterima dan segala yang dibutuhkan pasien tersedia di
rumah sakit.
Kepuasan pasien sudah seharusnya diukur secara berkala, teratur, akurat, serta
berkesinambungan demi menjaga mutu pelayanan rumah sakit. Ditambah lagi, di tahun
2019, ditargetkan seluruh masyarakat Indonesia sudah menjadi peserta JKN. Oleh karena
itu, rumah sakit harus mempersiapkan sedini mungkin citra yang baik untuk
meningkatkan kunjungan dan loyalitas pasien.

Universitas Sumatera Utara

6

1.2

Permasalahan Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui gambaran

kepuasan pasien umum dan peserta JKN atas pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh
RS Santa Elisabeth Medan. Dengan demikian, rumusan masalah dalam penelitian ini
yaitu, “Bagaimana gambaran kepuasan pasien umum dan peserta Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2016?”

1.3

Tujuan Penelitian

1.3.1

Tujuan umum
Tujuan dari penelitian ini yaitu, untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien

umum dan peserta JKN di Poli Rawat Jalan RS Santa Elisabeth Medan.

1.3.2

Tujuan khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini, yaitu:

1. Untuk mengetahui aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang perlu
mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya berdasarkan
persepsi pasien umum.
2. Untuk mengetahui aspek – aspek pelayanan rawat jalan yang perlu
mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya berdasarkan
persepsi pasien peserta JKN.
1.4

Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat dari penelitian ini, yaitu:

1. Bagi rumah sakit, penelitian ini dapat dijadikan masukan dalam rangka
peningkatan kinerja pelayanan serta perbaikan mutu pelayanan rawat jalan
secara efisien dan efektif di RS Santa Elisabeth Medan.

Universitas Sumatera Utara

7

2. Bagi perkembangan ilmu pengetahuan, penelitian ini dapat menambah
pengetahuan bagi akademisi, dalam bidang ilmu mutu pelayanan kesehatan,
khususnya tentang mutu pelayanan di rumah sakit.
3. Bagi bidang penelitian, penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk penelitian
lebih lanjut baik di RS Santa Elisabeth Medan maupun di rumah sakit lainnya.

Universitas Sumatera Utara