Kepuasan Pasien Umum dan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2016
1
KEPUASAN PASIEN UMUM DAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL (JKN) DI POLI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA
ELISABETH MEDAN TAHUN 2016
SKRIPSI
Oleh:
IVANA AFRILIA STACIA
NIM. 121000460
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
2
KEPUASAN PASIEN UMUM DAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL (JKN) DI POLI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA
ELISABETH MEDAN TAHUN 2016
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh:
IVANA AFRILIA STACIA
NIM. 121000460
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
3
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “KEPUASAN
PASIEN UMUM DAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
(JKN) DI POLI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA ELISABETH
MEDAN TAHUN 2016” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya
sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara – cara
yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat
keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang
dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap
etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian
karya saya ini.
Medan, Agustus 2016
Yang membuat pernyataan,
Ivana Afrilia Stacia
i
Universitas Sumatera Utara
4
HALAMAN PENGESAHAN
Skipsi dengan Judul :
KEPUASAN PASIEN UMUM DAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL (JKN) DI POLI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA
ELISABETH MEDAN TAHUN 2016
Yang Disiapkan dan Dipertahankan Oleh:
IVANA AFRILIA STACIA
NIM: 121000460
ii
Universitas Sumatera Utara
5
ABSTRAK
Memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat merupakan salah satu
syarat pokok pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan
menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Pada era JKN, pelayanan
kesehatan harus berlomba – lomba untuk memberikan pelayanan yang berkualitas untuk
menarik minat dan kepercayaan masyarakat. RS Santa Elisabeth Medan merupakan salah
satu rumah sakit swasta yang baru menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan pada
bulan Juli 2015. Sejak Januari 2015 – Maret 2016 jumlah kunjungan rawat jalan pasien
umum mengalami penurunan, sedangkan jumlah kunjungan rawat jalan pasien peserta
JKN mengalami peningkatan yang signifikan.
Survei kepuasan pasien dilakukan terhadap 100 orang pasien rawat jalan, yang
terbagi atas 50 orang pasien umum dan 50 orang pasien peserta JKN, sebagai responden
yang diteliti di RS Santa Elisabeth Medan. Kepuasan pasien diukur berdasarkan dimensi
servqual, yaitu Bukti nyata, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, yang terdiri
atas 24 aspek pelayanan rawat jalan yang ditanyakan dalam kuesioner. Pengukuran
kepuasan pasien menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan Importance –
Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui aspek pelayanan yang menjadi prioritas
utama untuk ditingkatkan pelayanannya berdasarkan persepsi pasien umum dan peserta
JKN.
Hasil pengukuran IKP, nilai IKP seluruh pasien sebesar 84,77%, sedangkan nilai
IKP pasien umum sebesar 87,92% dan pasien peserta JKN sebesar 81,68%. Berdasarkan
analisis diagram kartesius, aspek pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan
pelayanan adalah kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit, kesesuaian waktu
penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan, waktu tunggu pasien sampai
masuk ke ruang pemeriksaan atau poli, waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di
farmasi rumah sakit, kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien,
pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah baik pasien umum maupun peserta JKN
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, meskipun tingkat
kepuasan pasien umum lebih tinggi dari peserta JKN. Harapannya rumah sakit dapat
meningkatkan pelayanan yang masih kurang memuaskan, berdasarkan aspek – aspek
pelayanan yang menjadi prioritas utama menurut pasien umum dan peserta JKN, serta
mempertahankan pelayanan yang sudah memuaskan pasien.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien, Rawat jalan, Rumah sakit
iii
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRACT
Provide quality services to the community is one of the basic requirements of
health services. Patient satisfaction is an integral part and overall quality assurance
activities of health services. In the era of INA – Medicare, health services must compete
to provide quality service to attract public interst and trust. Santa Elisabeth Hospital,
Medan is one of the private hospital that recently has cooperates with BPJS in July, 2015.
Since January, 2015 – March, 2016, the number of general outpatient visits has
decreased, while the number of outpatient visits of INA – Medicare has a significant
increased.
Patient satisfaction survey was conducted on 100 outpatients, divided into 50
general outpatients and 50 outpatients of INA – Medicare, as respondents in Santa
Elisabeth Hospital, Medan. Patient satisfaction was measured based on the servqual
dimensions, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, which
consists of 24 aspects of outpatient services which was questioned on the questionnaire.
Measurement of patient satisfaction used Customer Satisfaction Index (CSI) and
Importance – Performance Analysis (IPA) to determine aspects of service which is on top
priority to improved service based on the outpatient's perception of INA – Medicare and
general outpatient.
CSI measurement results was 84.77% of all outpatients, 87.92% of general
outpatient and 81.68% of outpatient of INA – Medicare. Based on the analysis of diagram
cartecius, aspects of service which was on top priority for service improvement is
completness drugs in hospital’s pharmacy, conformity time to provide their service with
the time that they promised, waiting time of patients to go into the examination room,
waiting time of patients to take drugs in the hospital’s pharmacy, willingness and
responsiveness of physicians to help patients, provide fair service to all patients
regardless of their status.
The conclusion of this study is both outpatient of INA – Medicare and general
outpatient were satisfied with the services provided by the hospital, although the level of
general outpatient satisfaction is higher than outpatient of INA – Medicare. Hopefully the
hospital can improve services which are still unsatisfactory, based aspects of service
which was on top priority according to outpatient of INA – Medicare and general
outpatient, as well as maintaining the services is satisfactory patient.
Keywords: Service quality, Patient satisfaction, Outpatient, Hospital
iv
Universitas Sumatera Utara
7
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas
kasih dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Kepuasan Pasien Umum dan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Poli Rawat
Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2016” yang merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).
Selama masa perkuliahan hingga akhir penulisan skripsi ini, penulis banyak
mendapat bimbingan, dukungan, bantuan, saran dan masukan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan
yang sebesar – besarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Runtung, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2.
Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3.
dr. Heldy B.Z., MPH, selaku ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Dosen Pembimbing
II yang telah meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan
dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
4.
Dr. Juanita, SE, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan
waktu untuk membimbing serta memberikan dukungan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
5.
dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu untuk
berdiskusi serta memberikan saran dan arahan kepada penulis demi
kesempurnaan penulisan skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
8
6.
Ibu Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, SKM, MPH, selaku Dosen Penguji II
yang telah meluangkan waktu untuk berdiskusi serta memberikan saran dan
arahan kepada penulis demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.
7.
Dr. Ir. Gerry Silaban, M.Kes, selaku dosen Penasehat Akademik, Fakultas
Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
8.
Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara, dan terkhusus Departemen Adminstrasi dan Kebijakan
Kesehatan, yang telah memberikan bekal ilmu serta membantu penulis
selama menjalani perkulihan.
9.
Direktur RS Santa Elisabeth Medan dan Staf yang telah membantu penulis
dalam melakukan penelitian.
10. Orang tua tercinta, Ir. Petrus Nababan dan Dra. Ellys Setianty Napitupulu
yang tiada henti mendoakan, mendukung, memberikan kasih sayang serta
nasihat kepada penulis sehingga penulis dapat selalu bersemangat untuk
menjalani masa perkuliahan hingga menyelesaikan skripsi ini.
11. Kakak tersayang, Chef Kezia, yang selalu memberikan motivasi, pandangan –
pandangan positif, serta adik – adik tersayang, Jonathan dan Odi, yang selalu
memberikan dukungan dan keceriaan sehingga penulis dapat selalu
bersemangat untuk menjalani masa perkuliahan hingga menyelesaikan skripsi
ini.
12. Keluarga istimewa, Radita Olva, SKM, dan Diani Ruth, SKM yang selalu
setia menjadi teman sekaligus keluarga, memberikan dukungan dan keceriaan
sehingga penulis dapat selalu bersemangat menjalani masa perkuliahan
hingga menyelesaikan skripsi ini.
vi
Universitas Sumatera Utara
9
13. Teman – teman seperjuangan di FKM USU, Hernawati, SKM; Yohanna,
SKM; Anastasia, SKM; Wiwin, SKM; Cindy, SKM; Ivo, SKM; Veffy, SKM;
Naomy, SKM; Nadia, SKM; Wulan, SKM; Sry Yanni, SKM; Theresia, SKM;
Sonata, SKM; Rutselina, SKM; Kiki, SKM; Fredrick, SKM; Desandy, SKM;
Anne, SKM; Maya, SKM; Bang Ridho, Bang Ucup, serta keluarga PBL
lainnya. Penulis sangat berterima kasih atas dukungan, keceriaan, dan ruang
untuk berkeluh kesah yang telah diberikan dalam masa perkuliah, masa
praktik belajar lapangan, masa latihan kerja peminatan, masa penelitian
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
14. Untuk seluruh pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, yang
tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu, serta
memberikan dukungan selama ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam rangka
penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat terutama dalam
kemajuan ilmu pengetahuan.
Medan, Agustus 2016
Penulis,
Ivana Afrilia Stacia
vii
Universitas Sumatera Utara
10
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Ivana Afrilia Stacia
Tempat
: Jakarta
Tanggal Lahir
: 19 April 1994
Jenis Kelamin
: Perempuan
Suku Bangsa
: Batak
Agama
: Kristen
Nama Ayah
: Ir. Petrus Nababan
Nama Ibu
: Dra. Ellys Setianty Napitupulu
Pendidikan Formal:
1. SD/Tamat tahun
: SD Advent XIV Bekasi / 2006
2. SLTP/Tamat tahun
: SMPN 2 Kota Bekasi / 2009
3. SLTA/Tamat tahun
: SMAN 6 Kota Bekasi / 2012
4. Akademik/Tamat tahun : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara / 2016
5. Lama studi di FKM USU: 2012 – 2016 (4 tahun)
viii
Universitas Sumatera Utara
11
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI..................................
HALAMAN PENGESAHAN.........................................................................
ABSTRAK........................................................................................................
ABSTRACT......................................................................................................
KATA PENGANTAR.....................................................................................
RIWAYAT HIDUP.........................................................................................
DAFTAR ISI....................................................................................................
DAFTAR TABEL............................................................................................
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................
i
ii
iii
iv
v
viii
ix
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................
1.1 Latar Belakang...............................................................................
1.2 Permasalahan Penelitian.................................................................
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................
1.3.1 Tujuan umum.......................................................................
1.3.2 Tujuan khusus......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................................
1
1
7
7
7
7
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................
2.1 Jasa.................................................................................................
2.1.1 Definisi jasa..........................................................................
2.1.2 Karakteristik jasa..................................................................
2.2 Pelayanan Kesehatan......................................................................
2.3 Rumah Sakit...................................................................................
2.3.1 Definisi rumah sakit.............................................................
2.3.2 Tugas dan fungsi..................................................................
2.3.3 Klasifikasi.............................................................................
2.3.4 Standar pelayanan rumah sakit.............................................
2.3.5 Instalasi rawat jalan..............................................................
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan............................................................
2.4.1 Definisi mutu........................................................................
2.4.2 Dimensi mutu.......................................................................
2.4.3 Pengukuran mutu pelayanan................................................
2.5 Kepuasan Pelanggan (Pasien) .......................................................
2.5.1 Batasan dan konsep kepuasan..............................................
2.5.2 Pengukuran tingkat kepuasan...............................................
2.6 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)...............................................
2.7 Kerangka pikir................................................................................
9
9
9
9
11
12
12
13
13
14
15
16
16
19
24
26
26
29
31
33
BAB III METODE PENELITIAN...............................................................
3.1 Jenis Penelitian...............................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian..........................................................
3.3 Populasi dan Sampel......................................................................
3.3.1 Populasi................................................................................
3.3.2 Sampel..................................................................................
34
34
34
34
34
34
ix
Universitas Sumatera Utara
12
3.4 Metode Pengumpulan Data............................................................
3.4.1 Data primer...........................................................................
3.4.2 Data sekunder.......................................................................
3.5 Definisi Operasional.......................................................................
3.6 Aspek Pengukuran..........................................................................
3.7 Metode Analisa Data......................................................................
3.7.1 Customer Satisfaction Index (CSI).......................................
3.7.2 Importance – Performance Analysis (IPA)..........................
36
36
36
37
39
42
42
43
BAB IV HASIL PENELITIAN.....................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................
4.1.1 Gambaran umum..................................................................
4.1.2 Visi dan misi.........................................................................
4.1.3 Struktur organisasi................................................................
4.1.4 Jenis dan fasilitas pelayanan.................................................
4.2 Hasil Penelitian...............................................................................
4.2.1 Karakteristik responden........................................................
4.2.2 Hasil pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI).........
4.2.3 Analisis tingkat kesesuaian..................................................
4.2.4 Analisis diagram kartesius...................................................
47
47
47
47
48
49
50
50
51
63
69
BAB V PEMBAHASAN................................................................................
5.1 Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa Elisabeth
Medan.............................................................................
5.2 Kepuasan Pasien Umum Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa
Elisabeth Medan...................................................................
5.3 Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Atas
Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa Elisabeth
Medan.............................................................................................
74
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.........................................................
6.1 Kesimpulan.....................................................................................
6.2 Saran...............................................................................................
88
88
89
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................
LAMPIRAN.....................................................................................................
92
74
75
81
x
Universitas Sumatera Utara
13
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Distribusi Sampel per Poli............................................................
36
Tabel 3.2
Aspek Pengukuran Tiap Dimensi Mutu dan Aspek Pelayanan Rawat
Jalan...................................................................................
40
Tabel 3.3
Interpretasi Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)...................
43
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pekerjaan,
dan Tingkat Pendidikan..............................................
52
Skor Kepentingan Tiap Aspek, Nilai Mean Importance Score (MIS),
dan Weight Factor (WF) Seluruh Pasien...........................
52
Skor Kepentingan Tiap Aspek, Nilai Mean Importance Score (MIS),
dan Weight Factor (WF) Pasien Umum............................
54
Skor Kepentingan Tiap Aspek, Nilai Mean Importance Score (MIS),
dan Weight Factor (WF) Pasien Peserta JKN...................
55
Skor Pelaksanaan Tiap Aspek, Nilai Mean Satisfaction Score (MSS),
dan Weight Score (WS) Seluruh Pasien............................
57
Skor Pelaksanaan Tiap Aspek, Nilai Mean Satisfaction Score (MSS),
dan Weight Score (WS) Pasien Umum.............................
59
Skor Tingkat Pelaksanaan Tiap Aspek, Nilai Mean Satisfaction Score
(MSS), dan Weight Score (WS) Pasien Peserta JKN...........
60
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Pasien Umum dan Peserta
JKN..................................................................................
63
Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Seluruh
Pasien..............................................................................
64
Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Pasien
Umum................................................................................
66
Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Pasien
Peserta JKN.......................................................................
67
Tabel 4.12
Analisis Diagram Kartesius Pasien Umum..................................
70
Tabel 4.13
Analisis Diagram Kartesius Pasien Peserta JKN..........................
72
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
xi
Universitas Sumatera Utara
14
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Gambar 1.2
Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Umum Periode
Januari 2015 – Maret 2016.........................................................
5
Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Peserta JKN Periode
Juli 2015 – Maret 2016.................................................
5
Gambar 2.1
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Kerangka pikir............................................................................
33
Diagram Kartesius......................................................................
45
Diagram Kartesius Pasien Umum..............................................
71
Diagram Kartesius Pasien Peserta JKN.....................................
73
xii
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Informed Consent Penelitian
Lampiran 2.
Kuesioner Penelitian
Lampiran 3.
Master Data Bagian I
Lampiran 4.
Master Data Bagian II
Lampiran 5.
Output Penelitian
Lampiran 6.
Surat Izin Survei Pendahuluan
Lampiran 7.
Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 8.
Surat Izin Penelitian
Lampiran 9.
Surat Selesai Penelitian
xiii
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PASIEN UMUM DAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL (JKN) DI POLI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA
ELISABETH MEDAN TAHUN 2016
SKRIPSI
Oleh:
IVANA AFRILIA STACIA
NIM. 121000460
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
2
KEPUASAN PASIEN UMUM DAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL (JKN) DI POLI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA
ELISABETH MEDAN TAHUN 2016
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh:
IVANA AFRILIA STACIA
NIM. 121000460
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
3
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “KEPUASAN
PASIEN UMUM DAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
(JKN) DI POLI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA ELISABETH
MEDAN TAHUN 2016” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya
sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara – cara
yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat
keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang
dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap
etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian
karya saya ini.
Medan, Agustus 2016
Yang membuat pernyataan,
Ivana Afrilia Stacia
i
Universitas Sumatera Utara
4
HALAMAN PENGESAHAN
Skipsi dengan Judul :
KEPUASAN PASIEN UMUM DAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL (JKN) DI POLI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT SANTA
ELISABETH MEDAN TAHUN 2016
Yang Disiapkan dan Dipertahankan Oleh:
IVANA AFRILIA STACIA
NIM: 121000460
ii
Universitas Sumatera Utara
5
ABSTRAK
Memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat merupakan salah satu
syarat pokok pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan
menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Pada era JKN, pelayanan
kesehatan harus berlomba – lomba untuk memberikan pelayanan yang berkualitas untuk
menarik minat dan kepercayaan masyarakat. RS Santa Elisabeth Medan merupakan salah
satu rumah sakit swasta yang baru menjalin kerja sama dengan BPJS Kesehatan pada
bulan Juli 2015. Sejak Januari 2015 – Maret 2016 jumlah kunjungan rawat jalan pasien
umum mengalami penurunan, sedangkan jumlah kunjungan rawat jalan pasien peserta
JKN mengalami peningkatan yang signifikan.
Survei kepuasan pasien dilakukan terhadap 100 orang pasien rawat jalan, yang
terbagi atas 50 orang pasien umum dan 50 orang pasien peserta JKN, sebagai responden
yang diteliti di RS Santa Elisabeth Medan. Kepuasan pasien diukur berdasarkan dimensi
servqual, yaitu Bukti nyata, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati, yang terdiri
atas 24 aspek pelayanan rawat jalan yang ditanyakan dalam kuesioner. Pengukuran
kepuasan pasien menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan Importance –
Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui aspek pelayanan yang menjadi prioritas
utama untuk ditingkatkan pelayanannya berdasarkan persepsi pasien umum dan peserta
JKN.
Hasil pengukuran IKP, nilai IKP seluruh pasien sebesar 84,77%, sedangkan nilai
IKP pasien umum sebesar 87,92% dan pasien peserta JKN sebesar 81,68%. Berdasarkan
analisis diagram kartesius, aspek pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan
pelayanan adalah kelengkapan obat – obatan di farmasi rumah sakit, kesesuaian waktu
penyampaian layanan dengan waktu yang telah dijanjikan, waktu tunggu pasien sampai
masuk ke ruang pemeriksaan atau poli, waktu tunggu pasien untuk mengambil obat di
farmasi rumah sakit, kesediaan dan ketanggapan dokter untuk menolong pasien,
pelayanan yang adil kepada semua pasien tanpa memandang status.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah baik pasien umum maupun peserta JKN
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, meskipun tingkat
kepuasan pasien umum lebih tinggi dari peserta JKN. Harapannya rumah sakit dapat
meningkatkan pelayanan yang masih kurang memuaskan, berdasarkan aspek – aspek
pelayanan yang menjadi prioritas utama menurut pasien umum dan peserta JKN, serta
mempertahankan pelayanan yang sudah memuaskan pasien.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien, Rawat jalan, Rumah sakit
iii
Universitas Sumatera Utara
6
ABSTRACT
Provide quality services to the community is one of the basic requirements of
health services. Patient satisfaction is an integral part and overall quality assurance
activities of health services. In the era of INA – Medicare, health services must compete
to provide quality service to attract public interst and trust. Santa Elisabeth Hospital,
Medan is one of the private hospital that recently has cooperates with BPJS in July, 2015.
Since January, 2015 – March, 2016, the number of general outpatient visits has
decreased, while the number of outpatient visits of INA – Medicare has a significant
increased.
Patient satisfaction survey was conducted on 100 outpatients, divided into 50
general outpatients and 50 outpatients of INA – Medicare, as respondents in Santa
Elisabeth Hospital, Medan. Patient satisfaction was measured based on the servqual
dimensions, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, which
consists of 24 aspects of outpatient services which was questioned on the questionnaire.
Measurement of patient satisfaction used Customer Satisfaction Index (CSI) and
Importance – Performance Analysis (IPA) to determine aspects of service which is on top
priority to improved service based on the outpatient's perception of INA – Medicare and
general outpatient.
CSI measurement results was 84.77% of all outpatients, 87.92% of general
outpatient and 81.68% of outpatient of INA – Medicare. Based on the analysis of diagram
cartecius, aspects of service which was on top priority for service improvement is
completness drugs in hospital’s pharmacy, conformity time to provide their service with
the time that they promised, waiting time of patients to go into the examination room,
waiting time of patients to take drugs in the hospital’s pharmacy, willingness and
responsiveness of physicians to help patients, provide fair service to all patients
regardless of their status.
The conclusion of this study is both outpatient of INA – Medicare and general
outpatient were satisfied with the services provided by the hospital, although the level of
general outpatient satisfaction is higher than outpatient of INA – Medicare. Hopefully the
hospital can improve services which are still unsatisfactory, based aspects of service
which was on top priority according to outpatient of INA – Medicare and general
outpatient, as well as maintaining the services is satisfactory patient.
Keywords: Service quality, Patient satisfaction, Outpatient, Hospital
iv
Universitas Sumatera Utara
7
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas
kasih dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Kepuasan Pasien Umum dan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Poli Rawat
Jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Medan Tahun 2016” yang merupakan salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).
Selama masa perkuliahan hingga akhir penulisan skripsi ini, penulis banyak
mendapat bimbingan, dukungan, bantuan, saran dan masukan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan
yang sebesar – besarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Runtung, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2.
Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3.
dr. Heldy B.Z., MPH, selaku ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Dosen Pembimbing
II yang telah meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan
dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
4.
Dr. Juanita, SE, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan
waktu untuk membimbing serta memberikan dukungan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
5.
dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu untuk
berdiskusi serta memberikan saran dan arahan kepada penulis demi
kesempurnaan penulisan skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
8
6.
Ibu Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, SKM, MPH, selaku Dosen Penguji II
yang telah meluangkan waktu untuk berdiskusi serta memberikan saran dan
arahan kepada penulis demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.
7.
Dr. Ir. Gerry Silaban, M.Kes, selaku dosen Penasehat Akademik, Fakultas
Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
8.
Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara, dan terkhusus Departemen Adminstrasi dan Kebijakan
Kesehatan, yang telah memberikan bekal ilmu serta membantu penulis
selama menjalani perkulihan.
9.
Direktur RS Santa Elisabeth Medan dan Staf yang telah membantu penulis
dalam melakukan penelitian.
10. Orang tua tercinta, Ir. Petrus Nababan dan Dra. Ellys Setianty Napitupulu
yang tiada henti mendoakan, mendukung, memberikan kasih sayang serta
nasihat kepada penulis sehingga penulis dapat selalu bersemangat untuk
menjalani masa perkuliahan hingga menyelesaikan skripsi ini.
11. Kakak tersayang, Chef Kezia, yang selalu memberikan motivasi, pandangan –
pandangan positif, serta adik – adik tersayang, Jonathan dan Odi, yang selalu
memberikan dukungan dan keceriaan sehingga penulis dapat selalu
bersemangat untuk menjalani masa perkuliahan hingga menyelesaikan skripsi
ini.
12. Keluarga istimewa, Radita Olva, SKM, dan Diani Ruth, SKM yang selalu
setia menjadi teman sekaligus keluarga, memberikan dukungan dan keceriaan
sehingga penulis dapat selalu bersemangat menjalani masa perkuliahan
hingga menyelesaikan skripsi ini.
vi
Universitas Sumatera Utara
9
13. Teman – teman seperjuangan di FKM USU, Hernawati, SKM; Yohanna,
SKM; Anastasia, SKM; Wiwin, SKM; Cindy, SKM; Ivo, SKM; Veffy, SKM;
Naomy, SKM; Nadia, SKM; Wulan, SKM; Sry Yanni, SKM; Theresia, SKM;
Sonata, SKM; Rutselina, SKM; Kiki, SKM; Fredrick, SKM; Desandy, SKM;
Anne, SKM; Maya, SKM; Bang Ridho, Bang Ucup, serta keluarga PBL
lainnya. Penulis sangat berterima kasih atas dukungan, keceriaan, dan ruang
untuk berkeluh kesah yang telah diberikan dalam masa perkuliah, masa
praktik belajar lapangan, masa latihan kerja peminatan, masa penelitian
hingga selesainya penulisan skripsi ini.
14. Untuk seluruh pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, yang
tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu, serta
memberikan dukungan selama ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam rangka
penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat terutama dalam
kemajuan ilmu pengetahuan.
Medan, Agustus 2016
Penulis,
Ivana Afrilia Stacia
vii
Universitas Sumatera Utara
10
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Ivana Afrilia Stacia
Tempat
: Jakarta
Tanggal Lahir
: 19 April 1994
Jenis Kelamin
: Perempuan
Suku Bangsa
: Batak
Agama
: Kristen
Nama Ayah
: Ir. Petrus Nababan
Nama Ibu
: Dra. Ellys Setianty Napitupulu
Pendidikan Formal:
1. SD/Tamat tahun
: SD Advent XIV Bekasi / 2006
2. SLTP/Tamat tahun
: SMPN 2 Kota Bekasi / 2009
3. SLTA/Tamat tahun
: SMAN 6 Kota Bekasi / 2012
4. Akademik/Tamat tahun : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara / 2016
5. Lama studi di FKM USU: 2012 – 2016 (4 tahun)
viii
Universitas Sumatera Utara
11
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI..................................
HALAMAN PENGESAHAN.........................................................................
ABSTRAK........................................................................................................
ABSTRACT......................................................................................................
KATA PENGANTAR.....................................................................................
RIWAYAT HIDUP.........................................................................................
DAFTAR ISI....................................................................................................
DAFTAR TABEL............................................................................................
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................
i
ii
iii
iv
v
viii
ix
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................
1.1 Latar Belakang...............................................................................
1.2 Permasalahan Penelitian.................................................................
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................
1.3.1 Tujuan umum.......................................................................
1.3.2 Tujuan khusus......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................................
1
1
7
7
7
7
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................
2.1 Jasa.................................................................................................
2.1.1 Definisi jasa..........................................................................
2.1.2 Karakteristik jasa..................................................................
2.2 Pelayanan Kesehatan......................................................................
2.3 Rumah Sakit...................................................................................
2.3.1 Definisi rumah sakit.............................................................
2.3.2 Tugas dan fungsi..................................................................
2.3.3 Klasifikasi.............................................................................
2.3.4 Standar pelayanan rumah sakit.............................................
2.3.5 Instalasi rawat jalan..............................................................
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan............................................................
2.4.1 Definisi mutu........................................................................
2.4.2 Dimensi mutu.......................................................................
2.4.3 Pengukuran mutu pelayanan................................................
2.5 Kepuasan Pelanggan (Pasien) .......................................................
2.5.1 Batasan dan konsep kepuasan..............................................
2.5.2 Pengukuran tingkat kepuasan...............................................
2.6 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)...............................................
2.7 Kerangka pikir................................................................................
9
9
9
9
11
12
12
13
13
14
15
16
16
19
24
26
26
29
31
33
BAB III METODE PENELITIAN...............................................................
3.1 Jenis Penelitian...............................................................................
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian..........................................................
3.3 Populasi dan Sampel......................................................................
3.3.1 Populasi................................................................................
3.3.2 Sampel..................................................................................
34
34
34
34
34
34
ix
Universitas Sumatera Utara
12
3.4 Metode Pengumpulan Data............................................................
3.4.1 Data primer...........................................................................
3.4.2 Data sekunder.......................................................................
3.5 Definisi Operasional.......................................................................
3.6 Aspek Pengukuran..........................................................................
3.7 Metode Analisa Data......................................................................
3.7.1 Customer Satisfaction Index (CSI).......................................
3.7.2 Importance – Performance Analysis (IPA)..........................
36
36
36
37
39
42
42
43
BAB IV HASIL PENELITIAN.....................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................
4.1.1 Gambaran umum..................................................................
4.1.2 Visi dan misi.........................................................................
4.1.3 Struktur organisasi................................................................
4.1.4 Jenis dan fasilitas pelayanan.................................................
4.2 Hasil Penelitian...............................................................................
4.2.1 Karakteristik responden........................................................
4.2.2 Hasil pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI).........
4.2.3 Analisis tingkat kesesuaian..................................................
4.2.4 Analisis diagram kartesius...................................................
47
47
47
47
48
49
50
50
51
63
69
BAB V PEMBAHASAN................................................................................
5.1 Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa Elisabeth
Medan.............................................................................
5.2 Kepuasan Pasien Umum Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa
Elisabeth Medan...................................................................
5.3 Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Atas
Pelayanan Rawat Jalan di RS Santa Elisabeth
Medan.............................................................................................
74
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.........................................................
6.1 Kesimpulan.....................................................................................
6.2 Saran...............................................................................................
88
88
89
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................
LAMPIRAN.....................................................................................................
92
74
75
81
x
Universitas Sumatera Utara
13
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Distribusi Sampel per Poli............................................................
36
Tabel 3.2
Aspek Pengukuran Tiap Dimensi Mutu dan Aspek Pelayanan Rawat
Jalan...................................................................................
40
Tabel 3.3
Interpretasi Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)...................
43
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pekerjaan,
dan Tingkat Pendidikan..............................................
52
Skor Kepentingan Tiap Aspek, Nilai Mean Importance Score (MIS),
dan Weight Factor (WF) Seluruh Pasien...........................
52
Skor Kepentingan Tiap Aspek, Nilai Mean Importance Score (MIS),
dan Weight Factor (WF) Pasien Umum............................
54
Skor Kepentingan Tiap Aspek, Nilai Mean Importance Score (MIS),
dan Weight Factor (WF) Pasien Peserta JKN...................
55
Skor Pelaksanaan Tiap Aspek, Nilai Mean Satisfaction Score (MSS),
dan Weight Score (WS) Seluruh Pasien............................
57
Skor Pelaksanaan Tiap Aspek, Nilai Mean Satisfaction Score (MSS),
dan Weight Score (WS) Pasien Umum.............................
59
Skor Tingkat Pelaksanaan Tiap Aspek, Nilai Mean Satisfaction Score
(MSS), dan Weight Score (WS) Pasien Peserta JKN...........
60
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Pasien Umum dan Peserta
JKN..................................................................................
63
Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Seluruh
Pasien..............................................................................
64
Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Pasien
Umum................................................................................
66
Tingkat Kesesuaian Aspek – Aspek Pelayanan Rawat Jalan Pasien
Peserta JKN.......................................................................
67
Tabel 4.12
Analisis Diagram Kartesius Pasien Umum..................................
70
Tabel 4.13
Analisis Diagram Kartesius Pasien Peserta JKN..........................
72
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
xi
Universitas Sumatera Utara
14
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Gambar 1.2
Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Umum Periode
Januari 2015 – Maret 2016.........................................................
5
Grafik Jumlah Kunjungan Rawat Jalan Pasien Peserta JKN Periode
Juli 2015 – Maret 2016.................................................
5
Gambar 2.1
Gambar 3.1
Gambar 4.1
Gambar 4.2
Kerangka pikir............................................................................
33
Diagram Kartesius......................................................................
45
Diagram Kartesius Pasien Umum..............................................
71
Diagram Kartesius Pasien Peserta JKN.....................................
73
xii
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Informed Consent Penelitian
Lampiran 2.
Kuesioner Penelitian
Lampiran 3.
Master Data Bagian I
Lampiran 4.
Master Data Bagian II
Lampiran 5.
Output Penelitian
Lampiran 6.
Surat Izin Survei Pendahuluan
Lampiran 7.
Surat Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 8.
Surat Izin Penelitian
Lampiran 9.
Surat Selesai Penelitian
xiii
Universitas Sumatera Utara