Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Mandiri Di Puskesmas Simalingkar Kota Medan

BAB I
PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
Menurut Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan

ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh
akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan
yang aman, bermutu, dan terjangkau.
Salah satu hal yang dilakukan untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan
adalah dengan menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu. Pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan. Upaya peningkatan pelayanan dan profesionalisme
adalah dengan menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan serta terus melakukan
evaluasi terhadap produk/ pelayanan yang diberikan. Sebagai unit usaha,
pelayanan kesehatan akan maju pesat apabila dapat menciptakan kepuasan melalui
produk atau pelayanan yang diberikan kepada pasien atau pelanggan (Koentjo
dalam Alamsyah, 2012),.
Pelayanan kesehatan yang bermutu berorientasi pada kepuasan pasien atau
pelanggan yang menjadi strategi utama bagi suatu organisasi pelayanan kesehatan

di Indonesia, hal ini dilakukan agar tetap eksis di tengah persaingan global yang
semakin tinggi. Salah satu strategi yang paling tepat untuk mengantisipasi adanya
persaingan terbuka adalah melalui pendekatan mutu paripurna yang berorientasi
pada proses pelayanan yang bermutu, dan hasil dari mutu pelayanan kesehatan
tersebut harus sesuai dengan keinginan pasien atau pelanggan (Azwar, 2007).

1
Universitas Sumatera Utara

2

Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang
barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan pelanggan
baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Sedangkan mutu pelayanan kesehatan adalah derajat atau tingkat kesempurnaan
penampilan pelayanan kesehatan yang berguna dalam pengukuran peningkatan
mutu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Al-Assaf, 2009).
Kepuasan pasien adalah tanggapan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil dari yang dirasakan dengan harapannya, kepuasan pasien
dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan suatu

lembaga penyelenggara pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien merupakan reaksi
emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan
merupakan sikap dan pendapat pasien setelah menerima pelayanan yang
dilakukan (Kotler, 2005).
Menurut Tjiptono (2006), peningkatan kualitas pelayanan harus ada upaya
untuk mengetahui harapan dan kebutuhan pasien yang beragam, hal ini sangat
penting untuk menentukan strategi organisasi pelayanan kesehatan yang
berorientasi pada kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan
yang diterimanya, akan kembali menggunakan pelayanan tersebut. Penilaian
terhadap unsur pelayanan terus-menerus perlu untuk diperbaiki dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan kesehatan dalam meningkatkan
kualitas pelayanannya (Notoatmodjo, 2004).
Menurut Zeithaml dalam Supranto (2011), menjelaskan teori Dabholkar
melalui dimensi kualitas jasa diantaranya yaitu; dimensi aspek fisik yang berupa

Universitas Sumatera Utara

3

penampilan fisik yakni memberikan kenyamanan dari perlengkapan barang atau

alat dan kebersihan, dimensi kehandalan berupa pelayanan yang yang cepat dan
akurat, dimensi daya tanggap berupa kecepatan dan kepekaan dalam pelayanan,
dan dimensi jaminan berupa keyakinan dan kepercayaan oleh tenaga kesehatan
dalam memberikan pelayanan, dan dimensi empati berupa sikap, perhatian dan
kemampuan tenaga puskesmas dalam memberikan pelayanan,
Puskesmas adalah upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar yang
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di
wilayah kerja. Puskesmas merupakan pelayanan jasa berupa pelayanan bermutu
yang diartikan sebagai derajat kesempurnaan pelayanan di puskesmas, dimana
masyarakat atau pasien membutuhkan pelayanan kesehatan yang sesuai standard
potensi, standard pelayanan yang menggunakan sumber daya yang tersedia secara
efektif dan efisien, serta pasien juga membutuhkan pelayanan yang aman dan
memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan konsumen (Kemenkes RI. 2014).
Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 2010), mendorong seluruh Negara
mengembangkan
bertanggung

jaminan

kesehatan

untuk

semua

penduduknya,

yang

jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi setiap

orang. Dengan jaminan kesehatan tersebut semua penduduk di negara yang
mengembangkan jaminan kesehatan ini termasuk peserta jaminan kesehatan.
Di Indonesia, sejak tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi
Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua

Universitas Sumatera Utara

4

penduduk. BPJS Kesehatan ini merupakan badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1
Tahun 2014).
Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Peserta PBI
merupakan orang- orang yang tergolong tidak mampu contohnya seperti fakir
miskin yang preminya akan dibayarkan oleh pemerintah, sedangkan peserta non
PBI (Mandiri) adalah para pekerja yang menerima upah contohnya Pegawai
Negeri Sipil, para anggota TNI dan Polri, Pegawai Swasta, dan Pejabat Negara,
yang terdiri dari tiga kelas. Pasien Mandiri

harus membayaran iuran setiap

bulannya yang memiliki pembagian yaitu kelas I dengan iuran Rp 80.000, kelas II
dengan iuran Rp 50.000, dan kelas III dengan iuran Rp 25.000 (Undang- Undang
No. 24 Tahun 2011).

BPJS Kesehatan harus memenuhi kebutuhan pelanggan kesehatan
masyarakat yang dianiayanya dalam menentukan cara yang paling efektif
menyelenggarakan pelayanna kesehatan yang bermutu. Upaya peningkatan mutu
layanan kesehatan harus dilakukan secara berkesinambungan, tidak pernah
berhenti, hal ini berarti bahwa penyelenggara kesehatan selalu berupaya
memenuhi kebutuhan dan harapan pasien atau masyarakat secara terus menerus
sehingga menjadikan pasien merasakan kepuasan dalam pemanfaatan pelayanan
(Tjiptono, 2006).

Universitas Sumatera Utara

5

Peserta BPJS setiap tahun selalu meningkat akan tetapi tidak diiringi
dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan.
Hal ini masih belum sejalan dengan keinginan pemerintah sewaktu meluncurkan
BPJS diawal tahun 2014 lalu. BPJS memiliki sebuah program jaminan kesehatan
nasional yang diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
bagi seluruhmasyarakat secara lebih profesional, tanggap informative, sekaligus
bermartabat (Anonim, 2014).

Standard pelayanan di puskesmas meliputi lokasi yang strategis, bagunan
bersifat aman dan selamat, prasarana (kondisi didalam gedung, pencahayaan,
sanitasi, dan komunikasi), peralatan berupa medik dan non medik, Sumber Daya
Manusia (SDM) yang terdiri dari tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan,
kefarmasian yaitu kelengkapan dan pengelolaan obat di Puskesmas (Kemenkes
RI. 2014).
Menurut Efendi (2013), dalam penelitian sebelumnya tentang pengaruh
mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Aeng Towa Kabupaten Takalar,

menyatakan bahwa

Puskesmas

harus

meningkatkan mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan pasien. Dalam penelitian
tersebut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dari dimensi mutu
yaitu kenyamanan, sikap atau empati dan pengaturan waktu atau daya tanggap
sebesar 59 % sedangkan 41 % kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor lain.

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Cahyaningrum (2012)
tentang pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan
Poliklinik umum di RSUD Kota Surakarta, menyimpulkan bahwa kepuasan

Universitas Sumatera Utara

6

pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan. Adapun penilaian angka yang diperoleh
dari mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien yang terdiri dari dimensi bukti fisik
yaitu sebesar 17%, kehandalan sebesar 13%, ketanggapan 9%, jaminan 15%, dan
empati sebesar 11%, maka Ika menyimpulkan bahwa pengaruh mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien sebesar 65 % dari variabel penelitian sedangkan 35 %,
kepuasan pasien berasal dari faktor lain diluar variabel penelitian.
Menurut Aini tahun 2015 dalam penelitian sebelumnya, variabel mutu
pelayanan memiliki pengaruh

yaitu sebesar 60,4% yang menjelaskan bahwa

kontribusi faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, serta empati

terhadap kepuasan pasien peserta JKN di Puskesmas Batang Kuis. Dan sisa
persenan yaitu sebesar 39,6% di jelaskan bahwa kepuasan pasien disebabkan oleh
faktor lain, yang merupakan diluar dari variabel penelitian.
Puskesmas Simalingkar Kota Medan berdiri sejak tahun 1991 yang
diresmikan oleh Dinas Kesehatan, yang terletak di Jalan Bawang Raya no.37
Perumnas Simalingkar, Kelurahan Mangga, Kecamatan Medan Tuntungan.
Puskesmas tersebut memiliki visi dan misi untuk meningkatkan kesehatan
perorangan dan kelompok, menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan,
mendorong kemandirian hidup sehat, serta pelayanan yang bermutu, terjangkau,
adil, dan merata yang bermuara pada kesehatan.
Berdasarkan data jumlah kunjungan, data pasien di Puskesmas
Simalingkar Kota Medan yang tercatat tahun 2016 dengan total 21.204 orang,
yang terdiri dari kunjungan ASKES Sosial sebanyak 7.254 orang (34, 2 %), BPJS
Mandiri sebanyak 8.773 orang (41,3 %), Jamkesmas sebanyak 3.124 orang (14,7

Universitas Sumatera Utara

7

%), dan Medan Sehat sebanyak 2.053 orang ( 9,6 %). Dari jumlah kunjungan

tersebut diperoleh angka rujukan dengan total 12.884 orang yang terdiri dari
AskesSosial 3.463 orang (26,8 %), BPJS Mandiri 3.884 orang (30,1 %),
Jamkesmas 941 orang (7,3 %), dan angka rujukan untuk peserta Medan Sehat
yaitu 601 orang (4,6 %), maka jumlah total pasien rujukan pada tahun 2016
sebesar 60,57 % (Profil Puskesmas Simalingkar Tahun 2016).
Dari survei pendahuluan yang dilakukan peneliti maka diperoleh Data
kunjungan pasien di Puskesmas Simalingkar pada bulan Januari 2017, yaitu
sebanyak 1.730 Orang. Dari kunjungan tersebut terdiri dari Pasien Askes Sosial,
BPJS Mandiri, Jamkesmas, dan Medan sehat. Jumlah kunjungan pasien Askes
Sosial 662 orang (35,2 %), BPJS Mandiri 712 orang (46,4 %), Jamkesmas 218
orang (11,2 %), Medan sehat 138 orang (7,2 %). Pasien BPJS Mandiri dijadikan
sebagai objek penelitian karena penggunaan dan pemanfaatan layanan kesehatan
di puskesmas tersebut menunjukkan angka tertinggi dibandingkan dengan pasien
Askes Sosial, Jamkesmas dan Medan Sehat.
Diantara semua jenis pasien yaitu Askes Sosial, BPJS Mandiri,
Jamkesmas, dan Medan Sehat. Pasien BPJS Mandiri memiliki angka kunjungan
yang paling tinggi dibandingkan dengan pasien Askes Sosial, Jamkesmas, dan
Medan Sehat, oleh karena itu penelitian ini difokuskan untuk melihat dan meneliti
tingkat kepuasan pasien BPJS Mandiri dalam melakukan pelayanan kesehatan.
Dari survey pendahuluan yang dilakukan, penulis mewawancarai pasien

BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar ditemukan beberapa keluhan yang
dinyatakan pasien, salah satunya

biaya iuran dihubungkan dalam menilai mutu

Universitas Sumatera Utara

8

pelayanan dengan perbedaan harga tingkatan kelas. Ada beberapa pasien
menyatakan kurang sesuai antara bayaran iuran yang dibayarkan dengan balasan
yang diterima yaitiu sebuah pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh petugas
kesehatan. Selain itu pasien BPJS Mandiri juga menilai dan menyatakan sanitasi
lingkungan yang kurang bersih sehingga mengakibatkan sering menyebar bau
tidak sedap, kurangnya ruangan pelayanan (beberapa ruangan tidak dipakai dan
dijadikan sebagai tempat barang dan peralatan yang tidak dipakai, meskipun
gudang disediakan). Juga terdapat keluhan akan banyaknya peralatan medik yang
mengalami kerusakan diantaranya timbangan berat badan dimana kerap terjadi
angka pemeriksaan kurang akurat, karena jarum penunjuk timbangan tidak stabil,
dan tempat tidur pemeriksaan pasien yang banyak mengalami kurangnya
perawatan diantaranya keluarnya busa tempat tidur.
Dari wawancara yang dilakukan penulis kepada pasien BPJS Mandiri,
juga terdapat tanggapan berupankeluhan pasien karena kurangnya pengelolaan
waktu kerja petugas kesehatan dalam melakukan pelayanan misalnya dokter
datang tidak sesuai waktu kerja dan keterlambatan petugas administrasi,
kurangnya kecepatan petugas kesehatan dalam menangani pelayanan kesehatan
(menunda waktu misalnya pada saat melayani pasien petugas kesehatan sering
berbincang dengan petugas lainnya dan mengakibatkan proses pelayanan yang
lama, petugas juga sering mengangkat telepon genggam pada saat pelayanan),
kurangnya keramahan petugas administrasi, serta kurangnya kejelasan informasi
yang disampaikan petugas pada saat melayani pasien misalnya

pada saat

memberikan informasi dokter menjelaskan dengan cepat disertai dengan suara

Universitas Sumatera Utara

9

yang pelan, serta kurang rinci tentang pertanyaan dan

keluhan yang pasien

sampaikan.
Dengan demikian untuk mengetahui lebih akurat tentang faktor- faktor hal
yang mempengaruhi mutu pelayanan dan kepuasan pasien BPJS Mandiri di
Puskesmas Simalingkar maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih mendalam
dan melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Mandiri

Di

Puskesmas Simalingkar Kota Medan”. Hasil dari penelitian ini nantinya
diharapkan dapat menjadi salah satu acuan dalam mencari solusi pemecahan
masalah dalam kepuasan pasien dan solusi terhadap peningkatan kualitas mutu
pelayanan di Puskesmas Simalingkar.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu
untuk mengetahui bagaimana pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) mandiri di Puskesmas Simalingkar
Kota Medan Tahun 2017.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh faktor-

faktor mutu pelayanan (Bukti fisik, ketanggapan, kehandalan, jaminan, dan
empati) terhadap kepuasan pasien badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS)
mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan.

Universitas Sumatera Utara

10

1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat dari segi ilmiah, penelitian ini dapat diharapkan untuk menambah
wawasan dan pengetahuan tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap
kepuasan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) mandiri dalam
memanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Simalingkar Kota Medan
Tahun 2017.
2. Manfaat dari segi praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan
bermanfaat bagi instansi terkait untuk meningkatkan kinerja dalam pencapaian
program yang dilaksanakan.
3. Manfaat dari segi akademis, secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat
menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis dan pembaca.

Universitas Sumatera Utara