Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Mandiri Di Puskesmas Simalingkar Kota Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Puskesmas
2.1.1 Pengertian Puskesmas
Puskesmas menurut Permenkes No. 75 Tahun 2014 adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Menurut Muninjaya (2004), Puskesmas merupakan unit teknis pelayanan
Dinas
Kesehatan
Kabupaten/Kota
yang
bertanggung
jawab
untuk
menyelengarakan pembangunan kesehatan di satu atau sebagian wilayah
kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan
masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan
tingkat pertama dalam rangka pencapaian keberhasilan fungsi Puskesmas sebagai
ujung tombak pembangunan bidang kesehatan.
Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai
pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam
bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan
kegiatannya
secara
menyeluruh,
terpadu
yang
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalarn suatu
wilayah tertentu (Azwar, 2007).
11
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Tujuan Puskesmas
Tujuan dari Puskesmas adalah untuk Mendukung tercapainya tujuan
pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan,
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja
puskesmas. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2014,
pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk
mewujudkan masyarakat yang meliputi:
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan
hidup sehat.
b. Mampu menjangkau pelayan kesehatan yang bermutu.
c. Hidup dalam lingkungan yang sehat
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik dari individu, keluarga,
kelompok, maupun masyarakat.
2.1.3 Fungsi Puskesmas
Menurut Permenkes No. 75 Tahun 2014, fungsi Puskesmas meliputi;
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat
dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat
dalam bidang kesehatan.
d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama
dengan sektor lain yang terkait.
12
Universitas Sumatera Utara
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat.
f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumberdaya manusia Puskesmas.
g. Melaksanakam pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.
h. Melaksanakan pencacatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan
cakupan pelayanan kesehatan.
i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit.
2.1.4 Upaya Penyelenggaraan Puskesmas
Upaya penyelengaraan Puskesmas menurut Permenkes No 75 Tahun
2014), adalah upaya kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya
yang sifatnya inovatif dan disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan,
khususnya wilayah kerja dan potensi sumber daya yang tersedia di masing-masing
puskesmas. Dalam mencapai visi pembangunan kesehatan melalui Puskesmas
yaitu terwujudnya kecamatan sehat menuju Indonesia sehat. Puskesmas
bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya
kesehatan masyarakat, yang keduanya jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional
merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama.
13
Universitas Sumatera Utara
2.1.5
Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas
Prinsip penyelenggaraan puskesmas menurut Permenkes No 75 Tahun
2014 terdiri dari:
a. Paradigma Sehat
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen
dalam upaya pencegahan dan mengurangi risiko kesehatan yang dihadapi
individu, keluarga, dan masyarakat.
b. Pertanggungjawaban Wilayah
Pertanggungjawaban wilayah, Puskesmas bertanggungjawab
atas semua
masalah yang terjadi untuk meningkatkan derajat kesehatan yang tinggal di
wilayah kerjanya. Wilayah kerja meliputi satu kecamatan atau sebagia dari
kecamatan.
c. Kemandirian Masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, dan
masyarakat.
Pengertian
mengikutsertakan
potensi
masyarakat
dalam
melaksanakan kegiatan–kegiatan Puskesmas, adalah menggali berbagai potensi
masyarakat sedemikian rupa, sehingga masyarakat dengan kesadaran, kemauan,
dan kemampuan sendiri dapat menyelesaikan berbagai masalah kesehatan yang
dihadapinya.
d. Pemerataan
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan
dapat diakses dan
terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara adil tanpa
membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya, dan kepercayaan.
14
Universitas Sumatera Utara
e. Teknologi Tepat Guna
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan memanfaatkan
teknologi tepat guna sesuai dengan kebutuhan pelayanan.
f. Keterpaduan dan Kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengoordinasikan pelayanan UKM dan
UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan sistem rujukan yang
didukung dengan manajemen Puskesmas.
2.2 Mutu Pelayanan
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan
Menurut Pohan (2007) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu
barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian atau rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna. Mutu diartikan sebagai bagaimana
membuat konsumen agar mau datang kembali, mau membeli kembali, atau mau
menggunakan kembali jasa tersebut. Setiap upaya peningkatan mutu layanan
kesehatan harus dilakukan secara berkesinambungan, tidak pernah berhenti, hal
ini berarti bahwa harus selalu berupaya memenuhi kebutuhan dan harapan pasien
atau masyarakat secara terus-menerus.
Mutu pelayanan (Azwar, 2007) adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standard kode etik profesi.
Setiap orang atau masyarakat pasti mempunyai karakteristik barang atau benda
yang akan dijadikan sebagai ciri-ciri benda atau barang yang dianggapnya dapat
memuaskan
kebutuhan
mereka
dalam
memiliki,
mengkonsumsi,
dan
15
Universitas Sumatera Utara
menggunakan barang atau jasa tersebut. Karakteristik atau ciri-ciri jarang sekali
sama bagi setiap orang, pasti selalu ada perbedaan. Karakteristik atau ciri-ciri dari
barang, benda, atau jasa yang akan digunakan oleh orang jarang sekali hanya satu,
biasanya terdiri dari beberapa ciri sehingga tidak salah jika disebutkan bahwa
mutu umumnya adalah bersifat multidimensi.
2.2.2 Presektif Mutu Layanan Kesehatan
Menurut Pohan (2007) setiap individu akan menilai mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan standar atau karakteristik atau kriteria yang berbeda-beda.
Perspektif mutu pelayanan kesehatan (Pohan, 2007), yaitu sebagai berikut:
a. Perspektif Pasien/Masyarakat
Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai
suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan
diselenggarakan dengan cara sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit. Masyarakat tidak akan mampu menilai dimensi kompetensi teknisnya
dan tidak mengetahui layanan kesehatan apa yang dibutuhkan, maka perlu
dibangun suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan
atau provider dengan pasien/ masyarakat (Pohan, 2007).
b. Perspektif Pemberi Pelayanan Kesehatan
Pemberi pelayanan kesehatan (provider) mengaitkan pelayanan kesehatan
yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja, kebebasan profesi
dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan
16
Universitas Sumatera Utara
mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil pelayanan kesehatan itu
(Pohan, 2007).
c. Perspektif Penyandang Dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa pelayanan
kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang efisien dan
efektif. Pasien diharapkan dapat sembuh dalam waktu sesingkat mungkin
sehingga biaya pelayanan kesehatan dapat menjadi efisien (Kirom, 2012).
d.Perspektif Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan
Layanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan kesehatan yang
menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif pelayanan kesehatan yang masih terjangkau oleh
pasien/ masyarakat, pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien atau
masyarakat (Kirom, 2012).
e. Perspektif Administrator Pelayanan Kesehatan
Walaupun
tidak
langsung
memberikan
layanan
kesehatan,
ikut
bertanggung jawab dalam masalah mutu pelayanan kesehatan. Kebutuhan akan
supervisi, manajemen keuangan, dan logistik akan memberikan suatu tantangan
dan kadang-kadang administrator pelayanan kesehatan kurang memperhatikan
prioritas sehingga timbul persoalan dalam pelayanan kesehatan. Pemusatan
perhatian terhadap beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan tertentu, akan
membantu administrator pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan
dalam menyediakan apa yang menjadikan kebutuhan dan harapan pasien serta
pemberi pelayanan kesehata (Pohan,2007).
17
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Standar Layanan Kesehatan
Standar layanan kesehatan (WHO, 2010) merupakan bagian dari layanan
kesehatan itu sendiri dan memiliki peranan penting dalam mengatasi masalah
mutu layanan kesehatan. Secara luas standar layanan kesehatan adalah suatu
pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu menyangkut masukan, proses,
dan keluaran sistem layanan kesehatan. Manfaat standar layanan kesehatan ialah
agar variasi atau tekhnik yang dilakukan selalu dalam batas-batas kendali dalam
masukan, proses, dan keluaran sistem layanan kesehatan.
Standar layanan kesehatan secara berkala memerlukan modifikasi,
peningkatan, atau penyempurnaan agar harapan organisasi layanan kesehatan
terhadap tingkat mutu layanan kesehatan itu dapat tercapai secara taat-asas.
Standard layanan kesehatan secara periodik harus dinilai keabsahannya,
reabilitasnya, kejelasan dan penerapannya. Semua kegiatan ini dapat dianggap
sebagai bagian dari siklus jaminan mutu layanan kesehatan.
Menurut Donabedian dalam Azwar (2007) mengusulkan tiga kategori
dalam penggolongan standard mutu layanan kesehatan diantaranya yaitu:
a. Standard Struktur
Standard struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem
kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk didalamnya
adalah hubungan organusasi, misi organisasi, kewenangan, komite, personil,
peralatan, gedung, rekam medik, keungan, perbekalan obat, dan fasilitas (Azwar,
2007).
18
Universitas Sumatera Utara
b. Standard Proses
Standard proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek
pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan.
Stadard proses menjelaskan tentang bagaimana melakukan sistem pelayanan dan
sistem bekerja.
c. Standard Keluaran
Standard keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan
kesehatan. Standard keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan
berhasilatau gagal. Keluaran atau outcome adalah apa yang diharapkan akan
terjadi sebagai hasil diukur.dari layanan kesehatanyang diselenggarakan dan
terhadap apa keberhasilan tersebut (Azwar, 2007).
2.2.4 Pengukuran Mutu Pelayanan
Menurut Purwoastuti (2015) Mutu layanan kesehatan itu akan diukur
berdasarkan perbandingannya terhadap standar layanan kesehatan yang telah
disepakati dan ditetapkan sebelum pengukuran mutu dilakukan. Pemberi
pelayanan kesehatan dapat membentuk pelayanan kesehatan bermutu berupa
dimensi- dimensi yang dijadikan sebagai ukuran mutu pelayanan kesehatan.
Menurut Zeithaml, dkk dalam Supranto (2011), dimensi-dimensi
pengukuran mutu pelayanan kesehatan tentang Teori Dabholkar, yaitu sebagai
berikut:
a. Bukti Fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
Bukti fisik merupakan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
19
Universitas Sumatera Utara
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa, mulai dari penampilan instansi sampai kepada
penampilan tenaga kesehatan, serta kenyamanan pengguna pelayanan tersebut di
dalam gedung atau instansi tersebut.
b. Kehandalan (reability)
Kehandaan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemberi jasa
dituntut untuk menyediakan jasa yang handal. Jasa yang diberikan jangan sampai
mengalami kegagalan, dengan kata lain jasa tersebut selalu baik. Para anggota
perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan
tidak merasa ditipu, keterampilan dalam melakukan pelayanan, serta kecepatan
dan ketepatan dalam tenaga kesehatan sesuai dengan prosedur pelayanan yang
terkait.
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Daya tanggap adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan atau pasien dengan baik. Unsur yang
penting dalam dimensi daya tanggap ini adalah tenaga kesehatan selalu siap
membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya
selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan, cepat menjawab
ketika pasien meminta bantuan, segera menolong sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, melakukan pelayanan sesuai profesi untuk memberikan rasa aman
dalam perawatan dan kelengkapan obat.
20
Universitas Sumatera Utara
d. Jaminan (assurance)
Jaminan adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat
dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Indikator dalam jaminan yakni
keterampilan dan kepercayaan diri petugas kesehatan dalam melakukan
pelayanan, memberikan petunjuk sesuai procedure kepada pasien dalam
melakukan pelayanan kesehatan , serta melakukan pelayanan sesuai dengan data
dan standar yang ada.
e. Empati (empathy)
Empati adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual
kepada pelangan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi. Dalam hal ini setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola
waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon atau bertemu langsung.
Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan
terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan
terkadang seperti orang tua yang cerewet, sikap yang ramah, kesabaran, serta
motivasi tenaga kesehatan kepada pelanggan atau pasien yang memanfaatkan
pelayanan kesehatan (Supranto, 2011).
2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
2.3.1 Pengertian BPJS
BPJS Kesehatan menurut UU No. 24 Tahun 2011 adalah badan hukum
yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan
kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
21
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
BPJS
Kesehatan
adalah
Badan
hukum
yang
dibentuk
untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS kesehatan mulai beroperasi
sejak tanggal 1 Januari 2014. Jaminan kesehatan adalan jaminan berupa
perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan
dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
pemerintah (Peraturan Presiden RI, 2013). Dalam mengikuti program ini peserta
BPJS di bagi menjadi 2 kelompok, yaitu untuk mayarakat yang mampu dan
kelompok masyarakat yang kurang mampu.
Peserta kelompok BPJS di bagi 2 kelompok
(Peraturan BPJS, 2014)
diantaranya:
a. PBI adalah peserta jaminan kesehatan bagi fakir miskin dan orang tidak mampu
sebagaimana diamanatkan Undang-undang SJSN yang iurannya dibayarkan
oleh pemerintah sebagai peserta program jaminan kesehatan. Peserta PBI
adalah fakir miskin yang ditetapkan oleh pemerintah dan diatur melalui
peraturan pemerintah.
b. Bukan PBI jaminan kesehatan (Peraturan BPJS, 2014) adalah peserta jaminan
kesehatan yang membayarkan iuran sesuai dengan pilihan kelas individu, iuran
jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh
peserta untik jaminan kesehatan. Diantaranya yaitu pekerja penerima upah dan
22
Universitas Sumatera Utara
anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan keluarganya, bukan
pekerja, dan anggota keluarganya.
2.3.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
Menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 hak BPJS adalah sebagai
berikut:
a. mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan
kesehatan.
b. memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur
pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
c. mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama
dengan BPJS Kesehatan.
d. menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke
kantor BPJS Kesehatan.
Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan, (Undang-Undang No. 24 Tahun
2011):
a. mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,
kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I.
c. menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang.
d. mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan
23
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Manfaat Program BPJS Kesehatan
Manfaat dari program BPJS Kesehatan, (Undang- undang No. 24 Tahun
2011):
1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non
spesialistik mencakup:
a. Mendapat pemeriksaan kesehatan; pengobatan dan melakukan konsultasi
medis.
b. Mendapat tindakan medis yang tidak masuk dalam bidang kompetensi dokter
spesialis.
c. Mendapat transfusi darah sesuai kebutuhan medis.
d. Mendapat pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama.
e. Mendapat pelayanan rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
2. Adapun manfaat layanan kesehatan ditingkat kedua yang didapat di rumah sakit
setelah dirujuk dari puskesmas adalah sebagai berikut:
a. Mendapat pemeriksaan diri; Pengobatan, dan; Melakukan konsultasi medis
dengan dokter spesialis.
b. Mendapat tindakan medis dari dokter spesialis sesuai dengan indikasi medis.
c. Mendapat rehabilitasi medis serta transfusi darah.
d. Mendapat pelayanan rawat inap di ruang non intensif maupun di ruang
intensif.
24
Universitas Sumatera Utara
2.3.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin BPJS
Pelayanan kesehatan yang dijamin BPJS Kesehatan (Peraturan BPJS,
2014) yaitu
1. Pelayanan Kesehatan Tingat Pertama
Pelayan kesehatan tingkat pertama, meliputi pelayanan kesehatan nonspesialistik yang mencakup:
a. administrasi pelayanan;
b. pelayanan promotif dan preventif;
c. pemeriksaan, pengobatan,dan konsultasi medi;
d. tindakan medis nin spesialistik, baik opeatif maupun non operatif;
e. pelayanan obat dan bahan medi habis pakai;
f. transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis;
g. pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama;
h. rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
2. Pelayanan kesehatan Rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayann kesehatan
rawat jalan dan awat inap yang mencakup:
a. administrasi pelayanan ;
b. pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi, spesialistik oleh dokter spesialis dan
sub spesialis;
c. tindakan medik spesialistik, baik bedah maupun non bedah sesuai dengan
indikasi medis;
d. pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;
e. pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis;
25
Universitas Sumatera Utara
f. rehabilitasi medis;
g. pelayanan kedokteran forensik klinik;
h. pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah rawat inap di fasilitas
kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan, berupa pemulasaran
jenazah tidak termasuk peti dan mobil jenazah;
i. perawatan inap non intensif;
j. perawatan inap di ruang intensif;
k. persalinan: persalinan yang ditanggung BPJS Kesehatan di fasilitas kesehatan
tingkat pertama maupun tingkat lanjutan adalah persalinan sampai dengan anak
ketiga, tanpa melihat hidup/meninggalnya anak;
l. ambulan: ambulan hanya diberikan ntuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan
ke fasilitas kesehatan lainnya, dengan tujuan menyelamatkan nyawa pasien.
Pelayanan Kesehatan Yang Tidak Dijamin BPJS Kesehatan (Peraturan
BPJS, 2014):
1. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur sebagaimana
diatur dalam peraturan yang berlaku;
2. Pelayanan kesehatn yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerja
sama dengan BPJS Kesehatan, kecuali dalam keadaan darurat;
3. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan
kerja sampai nilai yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan kerja;
26
Universitas Sumatera Utara
4. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan lalu
lintas yang bersifat wajib sa,pai nilai yang ditanggung oleh program jaminan
kecelakaan lalu lintas;
5. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik;
6. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas;
7. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negri;
8. Pelayanan untuk meratakan gigi;
9. Gangguan kesehatan/ penyakit akibat ketergantugan obat, dan/ alkohol;
10. Ganguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat
melakukan hobi yangmembahayakan diri sendiri;
11. Pengobatan dengan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan;
12. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu;
13. Perbekalan kesehatan rumah tangga;
14. Pelayanan kesehatan akibat bencana masa tanggap darurat, kejadian luar
biasa/ wabah;
15. Biaya pelayanan lainnya yang tida ada hubungan dengan manfaat jaminan
kesehatan yang diberikan;
16. Klaim perorangan.
2.3.5 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan
Sistem rujukan pelayanan kesehatan (Peraturan BPJS, 2014) adalah
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan
tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertikal maupun
27
Universitas Sumatera Utara
horizontal yang wajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi
kesehatan sosial, dan seluruh fasilitas kesehatan.
Tata cara sistem rujukan berjenjang peserta BPJS kesehatan dalam hal
peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, fasilitas kesehatn
tingkat pertama harus merujuk ke fasilitas kesehatan rujukan tingkat rujukan yang
diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan (Menkes RI. 2012).
sebagai berikut:
a. Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara berjenjang sesuai
kebutuhan medis yaitu: dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh
fasilitas kesehatan tingkat pertama. jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh
spesialis, maka pasien dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat
kedua.pelayanan kesehatan tingkat kedua di fasilitas kesehatan sekunder hanya
dapat diberikan atas rujukan dari fasilitas kesehatan primer. Pelayanan
kesehatan tingkat ketiga di fasilitas kesehatan tersier hanya dapat diberikan atas
rujukan dari fasilitas kesehatan sekunder dan fasilitas kesehatan primer.
b. Pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan primer yang dapat dirujuk langsung
ke fasilitas kesehatan tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan
diagnosis dan rencana terapinya, merupakan pelayanan berulang dan hanya
tersedia di fasilitas kesehatan tersier.
c. Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dikecualikan dalam kondisi:
terjadi keadaan gawat darurat, kondisi kegawat daruratan mengikuti ketentuan
yang berlaku bencana, kriteria bencana ditetapkan oleh pemerintah pusat dan
28
Universitas Sumatera Utara
atau
pemerintah
daerah
khususnya
permasalahan
kesehatan
pasien,
pertimbangan geografis, dan pertimbangan ketersediaan fasilitas.
d. Pelayanan oleh bidan dan perawat, dalam keadaan tertentu, bidan atau perawat
dapat memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan. Bidan dan perawat hanya dapat melakukan
rujukan ke dokter dan/atau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat
pertama kecuali dalam kondisi gawat darurat dan kekhususan permasalahan
kesehatan pasien, yaitu kondisi di luar kompetensi dokter dan/atau dokter gigi
pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama.
e. Rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi pelayanan
kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau pemberian terapi,
yang merupakan satu rangkaian perawatan pasien di fasilitas kesehatan
tersebut.
2.4 Kepuasan Pasien
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Pasien adalah konsumen akhir dari layanan kesehatan dan layanan
kesehatan bermutu yang diberikan kepada pasien merupakan hasil kerja sama
semua petugas kesehatan terkait yang terdapat dalam organisasi layanan
kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama dengan harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007).
29
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan
seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan
dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah hasil yang dicapai pada saat
keistimewaan jasa merespon kebutuhan pasien. Ini biasanya sama dengan
kepuasan jasa. Kepuasan jasa adalah suatu rangsangan terhadap daya pelayanan
jasa, dampak utama dari kepuasan jasa adalah pada instansi dan selanjutnya pada
pendapatan dari pelayanan (Pohan, 2007).
Menurut Aritonang (2005), kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan
harapan- harapan. Menurut Mudie dan Cottom dalam Tjiptono (2006) konsumen
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum. Jika kinerja dibawah
harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan kinerja sesuai dengan
harapan maka konsumen akan merasa puas senang dan bahagia. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu.
Menurut Oliver dalam Nursalam (2011) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan-harapannya,
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
30
Universitas Sumatera Utara
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim
penyediaan
pelayanan
yang
tanggap
terhadap
kebutuhan
pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran (Tjiptono, 2006).
2.4.2 Indikator Kepuasan Pasien
Menurut Lupiyoadi (2004), faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan atau instansi adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Produk atau Jasa
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas, serja jasa yang mereka peroleh
meyakinkan dan berkualitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut.
2. Kualitas Pelayanan
31
Universitas Sumatera Utara
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Untuk meningkatkan kualitas jasa kesehatan, kualitas pelayanan dan kepuasan
pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Pada dasarnya kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga
dipelihara dan dipertahankan mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan,
dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan (Simamora,
2003).
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan jasa tersebut sehingga cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap jasa atau produk tertentu ( Simamora, 2003).
4. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa jika memiliki
kepuasan terhadap penggunaan pelayanan jasa atau produk tersebut.
32
Universitas Sumatera Utara
2.4.3 Karakteristik Kepuasan Pasien
Menurut Pohan (2007), ciri- ciri yang terdapat dalam kepuasan pasien
adalah sebagai berikut:
1. Loyal terhadap Jasa
Pasien atau konsumen yang puas terhadap layanan kesehatan tersebut
maka cendrung untuk menggunakan pemanfaatan pelayanan kembali secara terus
menerus untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Komunkasi
Terdapatnya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yakni
dari mulut ke mulut (word of mounth comunication) yang berisi tentang
rekomendasi dan mengatakan hal-hal yang baik kepada calon konsumen baru
yang belum pernah menggunakan layanan jasa atau produk tersebut.
3. Instansi Menjadi Pertimbangan
Instansi atau perusahan menjadi pertimbangan utama dalam menggunakan
jasa atau pelayanan ketika konsumen atau pasien ingin menggunakan atau
memanfaatkan pelayanan jasa yang lain, maka instansi atau perusahaan yang telah
memberika kepuasan pasien bagi konsumen atau pengguna layanan akan tetap
menjadi pertimbangan yang utama.
33
Universitas Sumatera Utara
2.4.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
1. Pemberi Jasa (provider)
Menurut Zeithaml and Berry dalam Supranto (2011), Faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu :
a. Terwujud Bukti Fisik (tangibles)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik peralatan serta penampilan
petugas karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering
kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan
evaluasi. Indilator yang digunakan adalah kondisi gedung puskesmas, peralatan
pendukung untuk pemeriksaan pasien, ruang tunggu yang disediakan puskesmas,
penampilan, dan kondisi ruangan puskesmas, kerapian tenanga kesehatan medis
dan non medis, serta kebersihan lingkungan puskesmas. Sarana fisik merupakan
bukti secara konkret yang dapat langsung dilihat yang meliputi gedung, fasilitas
atau perlengkapan, seragam pegawai, dan sarana komunikasi. Jasa tidak dapat
diamati secara langsung maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.
b. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan yang akurat dan
handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan. Secara
umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja petugas
seperti prosedur penerimaan pasien yang tidak berbelit-belit, tenaga kesehatan
datang tepat waktu dan bertindak cepat, hati-hati dan tepat waktu dan
menerangkan setiap tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien.
Kehandalan dapat diukur dengan tindakan pelayanan akurat oleh tenanga medis
34
Universitas Sumatera Utara
Puskesmas, melayani pasien dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan
dan perawatan, dan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur dan sesuai
dengan jadwal. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan cepat, tepat, akurat, dapat dipercaya, handal, dapat dipercaya, dan
memuaskan, serta berdaya guna terhadap konsumen atau pasien yang
menggunakan jasa pelayanan (Supranto, 2011).
c. Ketanggapan (responsiveness)
Merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk
melayani. Dalam hal ini ketanggapan dapat dilihat dari segi ketepatan dalam
melayani pasien, tanggap dalam menghadapi keluhan pasien dan sikap provider
ataupun perawat kepada pasien. Dapat diukur dengan kesiagapan Puskesmas
dalam menangani keluhan dan tanggapan puskesmas terhadap saran dari pasien.
d. Jaminan (assurance)
Hal ini mencakup pengetahuan serta kemampuan untuk memberikan
kepercayaan kepada pelanggan seperti menimbulkan rasa aman kepada pasien
,biaya perawatan terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan alat medis dan jaminan
keamanan selama pelayanan dilakukan. Jaminan berupa segala aspek yang dapat
digunakan dalam penyaluran pelayanan mencakup pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan, serta keramahan
yang mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya, dan
keamanaan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan
keraguan.
35
Universitas Sumatera Utara
e. Perhatian (empathy)
Hal ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Hal ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan
pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Perhatian dapat
ditunjukan melalui komunikasi yang baik dokter dan pasien
dimana dokter
memperhatikan dan merespon setiap keluhan dari pasien, keramahan yang sama
kepada pasien tanpa memandang status, memberikan perhatian kepada setiap
pasiennya. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada
setiap pelanggan untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja
tersebut mengalaminya sendiri. Kepedulian tersebut menciptakan kemudahan
dalam membangun komunikasi baik antara pegawai dengan konsumen atau klien,
perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan (Supranto, 2011).
2. Faktor Karakteristik Pasien
Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen oleh karakteristik dari pasien
tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan seseorang yang
membedakan orang yang satu dengan orang yang lain.
Menurut Carr & Hill dalam Supranto (2011), derajat kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh:
a. Umur
Hubungan antara umur dengan kepuasan yaitu terdapat perbedaan antara umur
yang muda dengan umur yang tua.
36
Universitas Sumatera Utara
b. Jenis Kelamin
Wanita mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan laki-laki.
c. Pendidikan
Terdapat hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien yang dinyatakan
bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah, pada umumnyacukup puas
dengan pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien dengan tingkat
pendidikannya tinggi tidak puas dengan pelayanan dasar.
d. Pekerjaan
Konsumen yang bekerja cendrung memiliki harapan lebih tinggi, dan
sebaliknya jika konsumen tidak bekerja maka harapannya juga lebih rendah.
2.4.5 Pengukuran Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu pelayanan
kesehatan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah
kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitasnya, sedangkan sikap karyawan
terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat (Aritonang, 2005).
Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran tingkat
kepuasan pasien perlu dilakukan secara
berkala,
teratur,
akurat,
dan
berkesinambungan.
Terdapat dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu:
1. Komponen Harapan pasien
2. Komponen kinerja layanan kesehatan
37
Universitas Sumatera Utara
Menurut Pohan (2007), kepuasan pasien ini mutlak diperlukan melalui
pengukuran, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Jika belum
sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi suatu masukan
bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja
pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas pelayanan
kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke
fasilitas pelayanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan
kesehatan di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi
harapan atau tidak mengecewakan pasien.
Menurut Kirom (2012), aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
diantaranya yaitu sebagai berikut:
a.
Kesembuhan
b.
Ketersediaan obat puskesmas
c.
Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa
d.
Kebersihan puskesmas
e. Mendapatkan informasi yang menyeluruh, artinya mendapatkan informasi
tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya dirumah, dan informasi tandatanda bahaya untuk segera kembali membawanya berobat
f. Mendapatkan jawaban yang mudah dimengerti terhadap pertanyaan pasien
g. Memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengajukan pertanyaan
h. Penggunaan bahasa daerah sesuai kebutuhan pasien dalam melayani
38
Universitas Sumatera Utara
i. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas
kesehatan
j. Tersedianya toilet, artinya apakah puskesmas terdapat toilet yang dapat
digunakan pasien dan tersedianya air
k. Tersedianya bangku atau tempat duduk untuk pasien pada ruang tunggu
2.5
Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan diketahui bahwa
mutu pelayanan kesehatan sebagai variabel independen yang terdiri dari: bukti
fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy).
serta kepuasan pasien
sebagai variabel
dependen, maka kerangka konsep penelitian ini dapat disusun sebagai berikut :
Variabel Independen
Variabel Dependen
Mutu Pelayanan :
1. Bukti Fisik
Kepuasan
2. Kehandalan
Pasien BPJS
3. Daya Tanggap
Mandiri
4. Jaminan
5. Empati
Gambar 2.1 Kerangka Konsep [ sumber; Carr & Hill dalam Supranto
(2011), Tjioptono (2006), dan Pohan (2007)].
39
Universitas Sumatera Utara
2.6
Hipotesis Penelitian
Dari uraian dan pembahasan teori yang telah dikemukakan di atas, penulis
mengajukan hipotesis sebagai berikut: “Adanya pengaruh mutu pelayanan
kesehatan diantaranya bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, empati, dan jaminan
terhadap kepuasan pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan”.
Artinya semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kepuasan
pasien. Sebaliknya, semakin rendahnya mutu pelayanan kesehatan maka semakin
rendah kepuasan pasien BPJS Mandiri.
40
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Puskesmas
2.1.1 Pengertian Puskesmas
Puskesmas menurut Permenkes No. 75 Tahun 2014 adalah fasilitas
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Menurut Muninjaya (2004), Puskesmas merupakan unit teknis pelayanan
Dinas
Kesehatan
Kabupaten/Kota
yang
bertanggung
jawab
untuk
menyelengarakan pembangunan kesehatan di satu atau sebagian wilayah
kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan
masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan
tingkat pertama dalam rangka pencapaian keberhasilan fungsi Puskesmas sebagai
ujung tombak pembangunan bidang kesehatan.
Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai
pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam
bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan
kegiatannya
secara
menyeluruh,
terpadu
yang
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalarn suatu
wilayah tertentu (Azwar, 2007).
11
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Tujuan Puskesmas
Tujuan dari Puskesmas adalah untuk Mendukung tercapainya tujuan
pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan,
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja
puskesmas. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan No 75 Tahun 2014,
pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan untuk
mewujudkan masyarakat yang meliputi:
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan
hidup sehat.
b. Mampu menjangkau pelayan kesehatan yang bermutu.
c. Hidup dalam lingkungan yang sehat
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik dari individu, keluarga,
kelompok, maupun masyarakat.
2.1.3 Fungsi Puskesmas
Menurut Permenkes No. 75 Tahun 2014, fungsi Puskesmas meliputi;
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat
dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat
dalam bidang kesehatan.
d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama
dengan sektor lain yang terkait.
12
Universitas Sumatera Utara
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat.
f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumberdaya manusia Puskesmas.
g. Melaksanakam pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.
h. Melaksanakan pencacatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan
cakupan pelayanan kesehatan.
i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit.
2.1.4 Upaya Penyelenggaraan Puskesmas
Upaya penyelengaraan Puskesmas menurut Permenkes No 75 Tahun
2014), adalah upaya kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya
yang sifatnya inovatif dan disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan,
khususnya wilayah kerja dan potensi sumber daya yang tersedia di masing-masing
puskesmas. Dalam mencapai visi pembangunan kesehatan melalui Puskesmas
yaitu terwujudnya kecamatan sehat menuju Indonesia sehat. Puskesmas
bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya
kesehatan masyarakat, yang keduanya jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional
merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama.
13
Universitas Sumatera Utara
2.1.5
Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas
Prinsip penyelenggaraan puskesmas menurut Permenkes No 75 Tahun
2014 terdiri dari:
a. Paradigma Sehat
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen
dalam upaya pencegahan dan mengurangi risiko kesehatan yang dihadapi
individu, keluarga, dan masyarakat.
b. Pertanggungjawaban Wilayah
Pertanggungjawaban wilayah, Puskesmas bertanggungjawab
atas semua
masalah yang terjadi untuk meningkatkan derajat kesehatan yang tinggal di
wilayah kerjanya. Wilayah kerja meliputi satu kecamatan atau sebagia dari
kecamatan.
c. Kemandirian Masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, dan
masyarakat.
Pengertian
mengikutsertakan
potensi
masyarakat
dalam
melaksanakan kegiatan–kegiatan Puskesmas, adalah menggali berbagai potensi
masyarakat sedemikian rupa, sehingga masyarakat dengan kesadaran, kemauan,
dan kemampuan sendiri dapat menyelesaikan berbagai masalah kesehatan yang
dihadapinya.
d. Pemerataan
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan
dapat diakses dan
terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara adil tanpa
membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya, dan kepercayaan.
14
Universitas Sumatera Utara
e. Teknologi Tepat Guna
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan memanfaatkan
teknologi tepat guna sesuai dengan kebutuhan pelayanan.
f. Keterpaduan dan Kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengoordinasikan pelayanan UKM dan
UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan sistem rujukan yang
didukung dengan manajemen Puskesmas.
2.2 Mutu Pelayanan
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan
Menurut Pohan (2007) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu
barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian atau rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna. Mutu diartikan sebagai bagaimana
membuat konsumen agar mau datang kembali, mau membeli kembali, atau mau
menggunakan kembali jasa tersebut. Setiap upaya peningkatan mutu layanan
kesehatan harus dilakukan secara berkesinambungan, tidak pernah berhenti, hal
ini berarti bahwa harus selalu berupaya memenuhi kebutuhan dan harapan pasien
atau masyarakat secara terus-menerus.
Mutu pelayanan (Azwar, 2007) adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standard kode etik profesi.
Setiap orang atau masyarakat pasti mempunyai karakteristik barang atau benda
yang akan dijadikan sebagai ciri-ciri benda atau barang yang dianggapnya dapat
memuaskan
kebutuhan
mereka
dalam
memiliki,
mengkonsumsi,
dan
15
Universitas Sumatera Utara
menggunakan barang atau jasa tersebut. Karakteristik atau ciri-ciri jarang sekali
sama bagi setiap orang, pasti selalu ada perbedaan. Karakteristik atau ciri-ciri dari
barang, benda, atau jasa yang akan digunakan oleh orang jarang sekali hanya satu,
biasanya terdiri dari beberapa ciri sehingga tidak salah jika disebutkan bahwa
mutu umumnya adalah bersifat multidimensi.
2.2.2 Presektif Mutu Layanan Kesehatan
Menurut Pohan (2007) setiap individu akan menilai mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan standar atau karakteristik atau kriteria yang berbeda-beda.
Perspektif mutu pelayanan kesehatan (Pohan, 2007), yaitu sebagai berikut:
a. Perspektif Pasien/Masyarakat
Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai
suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan
diselenggarakan dengan cara sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya
penyakit. Masyarakat tidak akan mampu menilai dimensi kompetensi teknisnya
dan tidak mengetahui layanan kesehatan apa yang dibutuhkan, maka perlu
dibangun suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan
atau provider dengan pasien/ masyarakat (Pohan, 2007).
b. Perspektif Pemberi Pelayanan Kesehatan
Pemberi pelayanan kesehatan (provider) mengaitkan pelayanan kesehatan
yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja, kebebasan profesi
dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan
16
Universitas Sumatera Utara
mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil pelayanan kesehatan itu
(Pohan, 2007).
c. Perspektif Penyandang Dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa pelayanan
kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang efisien dan
efektif. Pasien diharapkan dapat sembuh dalam waktu sesingkat mungkin
sehingga biaya pelayanan kesehatan dapat menjadi efisien (Kirom, 2012).
d.Perspektif Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan
Layanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan kesehatan yang
menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan
pemeliharaan, tetapi dengan tarif pelayanan kesehatan yang masih terjangkau oleh
pasien/ masyarakat, pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien atau
masyarakat (Kirom, 2012).
e. Perspektif Administrator Pelayanan Kesehatan
Walaupun
tidak
langsung
memberikan
layanan
kesehatan,
ikut
bertanggung jawab dalam masalah mutu pelayanan kesehatan. Kebutuhan akan
supervisi, manajemen keuangan, dan logistik akan memberikan suatu tantangan
dan kadang-kadang administrator pelayanan kesehatan kurang memperhatikan
prioritas sehingga timbul persoalan dalam pelayanan kesehatan. Pemusatan
perhatian terhadap beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan tertentu, akan
membantu administrator pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan
dalam menyediakan apa yang menjadikan kebutuhan dan harapan pasien serta
pemberi pelayanan kesehata (Pohan,2007).
17
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Standar Layanan Kesehatan
Standar layanan kesehatan (WHO, 2010) merupakan bagian dari layanan
kesehatan itu sendiri dan memiliki peranan penting dalam mengatasi masalah
mutu layanan kesehatan. Secara luas standar layanan kesehatan adalah suatu
pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu menyangkut masukan, proses,
dan keluaran sistem layanan kesehatan. Manfaat standar layanan kesehatan ialah
agar variasi atau tekhnik yang dilakukan selalu dalam batas-batas kendali dalam
masukan, proses, dan keluaran sistem layanan kesehatan.
Standar layanan kesehatan secara berkala memerlukan modifikasi,
peningkatan, atau penyempurnaan agar harapan organisasi layanan kesehatan
terhadap tingkat mutu layanan kesehatan itu dapat tercapai secara taat-asas.
Standard layanan kesehatan secara periodik harus dinilai keabsahannya,
reabilitasnya, kejelasan dan penerapannya. Semua kegiatan ini dapat dianggap
sebagai bagian dari siklus jaminan mutu layanan kesehatan.
Menurut Donabedian dalam Azwar (2007) mengusulkan tiga kategori
dalam penggolongan standard mutu layanan kesehatan diantaranya yaitu:
a. Standard Struktur
Standard struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem
kadang-kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk didalamnya
adalah hubungan organusasi, misi organisasi, kewenangan, komite, personil,
peralatan, gedung, rekam medik, keungan, perbekalan obat, dan fasilitas (Azwar,
2007).
18
Universitas Sumatera Utara
b. Standard Proses
Standard proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek
pelaksanaan kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan.
Stadard proses menjelaskan tentang bagaimana melakukan sistem pelayanan dan
sistem bekerja.
c. Standard Keluaran
Standard keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan
kesehatan. Standard keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan
berhasilatau gagal. Keluaran atau outcome adalah apa yang diharapkan akan
terjadi sebagai hasil diukur.dari layanan kesehatanyang diselenggarakan dan
terhadap apa keberhasilan tersebut (Azwar, 2007).
2.2.4 Pengukuran Mutu Pelayanan
Menurut Purwoastuti (2015) Mutu layanan kesehatan itu akan diukur
berdasarkan perbandingannya terhadap standar layanan kesehatan yang telah
disepakati dan ditetapkan sebelum pengukuran mutu dilakukan. Pemberi
pelayanan kesehatan dapat membentuk pelayanan kesehatan bermutu berupa
dimensi- dimensi yang dijadikan sebagai ukuran mutu pelayanan kesehatan.
Menurut Zeithaml, dkk dalam Supranto (2011), dimensi-dimensi
pengukuran mutu pelayanan kesehatan tentang Teori Dabholkar, yaitu sebagai
berikut:
a. Bukti Fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
Bukti fisik merupakan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
19
Universitas Sumatera Utara
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa, mulai dari penampilan instansi sampai kepada
penampilan tenaga kesehatan, serta kenyamanan pengguna pelayanan tersebut di
dalam gedung atau instansi tersebut.
b. Kehandalan (reability)
Kehandaan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam unsur ini, pemberi jasa
dituntut untuk menyediakan jasa yang handal. Jasa yang diberikan jangan sampai
mengalami kegagalan, dengan kata lain jasa tersebut selalu baik. Para anggota
perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan
tidak merasa ditipu, keterampilan dalam melakukan pelayanan, serta kecepatan
dan ketepatan dalam tenaga kesehatan sesuai dengan prosedur pelayanan yang
terkait.
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Daya tanggap adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan atau pasien dengan baik. Unsur yang
penting dalam dimensi daya tanggap ini adalah tenaga kesehatan selalu siap
membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya
selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan, cepat menjawab
ketika pasien meminta bantuan, segera menolong sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, melakukan pelayanan sesuai profesi untuk memberikan rasa aman
dalam perawatan dan kelengkapan obat.
20
Universitas Sumatera Utara
d. Jaminan (assurance)
Jaminan adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat
dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. Indikator dalam jaminan yakni
keterampilan dan kepercayaan diri petugas kesehatan dalam melakukan
pelayanan, memberikan petunjuk sesuai procedure kepada pasien dalam
melakukan pelayanan kesehatan , serta melakukan pelayanan sesuai dengan data
dan standar yang ada.
e. Empati (empathy)
Empati adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual
kepada pelangan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi. Dalam hal ini setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola
waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon atau bertemu langsung.
Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan
terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan
terkadang seperti orang tua yang cerewet, sikap yang ramah, kesabaran, serta
motivasi tenaga kesehatan kepada pelanggan atau pasien yang memanfaatkan
pelayanan kesehatan (Supranto, 2011).
2.3 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
2.3.1 Pengertian BPJS
BPJS Kesehatan menurut UU No. 24 Tahun 2011 adalah badan hukum
yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Jaminan
kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
21
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
BPJS
Kesehatan
adalah
Badan
hukum
yang
dibentuk
untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS kesehatan mulai beroperasi
sejak tanggal 1 Januari 2014. Jaminan kesehatan adalan jaminan berupa
perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan
dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
pemerintah (Peraturan Presiden RI, 2013). Dalam mengikuti program ini peserta
BPJS di bagi menjadi 2 kelompok, yaitu untuk mayarakat yang mampu dan
kelompok masyarakat yang kurang mampu.
Peserta kelompok BPJS di bagi 2 kelompok
(Peraturan BPJS, 2014)
diantaranya:
a. PBI adalah peserta jaminan kesehatan bagi fakir miskin dan orang tidak mampu
sebagaimana diamanatkan Undang-undang SJSN yang iurannya dibayarkan
oleh pemerintah sebagai peserta program jaminan kesehatan. Peserta PBI
adalah fakir miskin yang ditetapkan oleh pemerintah dan diatur melalui
peraturan pemerintah.
b. Bukan PBI jaminan kesehatan (Peraturan BPJS, 2014) adalah peserta jaminan
kesehatan yang membayarkan iuran sesuai dengan pilihan kelas individu, iuran
jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh
peserta untik jaminan kesehatan. Diantaranya yaitu pekerja penerima upah dan
22
Universitas Sumatera Utara
anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan keluarganya, bukan
pekerja, dan anggota keluarganya.
2.3.2 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
Menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 hak BPJS adalah sebagai
berikut:
a. mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan
kesehatan.
b. memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur
pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
c. mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama
dengan BPJS Kesehatan.
d. menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke
kantor BPJS Kesehatan.
Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan, (Undang-Undang No. 24 Tahun
2011):
a. mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
b. melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,
kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I.
c. menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang.
d. mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan
23
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Manfaat Program BPJS Kesehatan
Manfaat dari program BPJS Kesehatan, (Undang- undang No. 24 Tahun
2011):
1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non
spesialistik mencakup:
a. Mendapat pemeriksaan kesehatan; pengobatan dan melakukan konsultasi
medis.
b. Mendapat tindakan medis yang tidak masuk dalam bidang kompetensi dokter
spesialis.
c. Mendapat transfusi darah sesuai kebutuhan medis.
d. Mendapat pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama.
e. Mendapat pelayanan rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
2. Adapun manfaat layanan kesehatan ditingkat kedua yang didapat di rumah sakit
setelah dirujuk dari puskesmas adalah sebagai berikut:
a. Mendapat pemeriksaan diri; Pengobatan, dan; Melakukan konsultasi medis
dengan dokter spesialis.
b. Mendapat tindakan medis dari dokter spesialis sesuai dengan indikasi medis.
c. Mendapat rehabilitasi medis serta transfusi darah.
d. Mendapat pelayanan rawat inap di ruang non intensif maupun di ruang
intensif.
24
Universitas Sumatera Utara
2.3.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin BPJS
Pelayanan kesehatan yang dijamin BPJS Kesehatan (Peraturan BPJS,
2014) yaitu
1. Pelayanan Kesehatan Tingat Pertama
Pelayan kesehatan tingkat pertama, meliputi pelayanan kesehatan nonspesialistik yang mencakup:
a. administrasi pelayanan;
b. pelayanan promotif dan preventif;
c. pemeriksaan, pengobatan,dan konsultasi medi;
d. tindakan medis nin spesialistik, baik opeatif maupun non operatif;
e. pelayanan obat dan bahan medi habis pakai;
f. transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis;
g. pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama;
h. rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
2. Pelayanan kesehatan Rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayann kesehatan
rawat jalan dan awat inap yang mencakup:
a. administrasi pelayanan ;
b. pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi, spesialistik oleh dokter spesialis dan
sub spesialis;
c. tindakan medik spesialistik, baik bedah maupun non bedah sesuai dengan
indikasi medis;
d. pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;
e. pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis;
25
Universitas Sumatera Utara
f. rehabilitasi medis;
g. pelayanan kedokteran forensik klinik;
h. pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah rawat inap di fasilitas
kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan, berupa pemulasaran
jenazah tidak termasuk peti dan mobil jenazah;
i. perawatan inap non intensif;
j. perawatan inap di ruang intensif;
k. persalinan: persalinan yang ditanggung BPJS Kesehatan di fasilitas kesehatan
tingkat pertama maupun tingkat lanjutan adalah persalinan sampai dengan anak
ketiga, tanpa melihat hidup/meninggalnya anak;
l. ambulan: ambulan hanya diberikan ntuk pasien rujukan dari fasilitas kesehatan
ke fasilitas kesehatan lainnya, dengan tujuan menyelamatkan nyawa pasien.
Pelayanan Kesehatan Yang Tidak Dijamin BPJS Kesehatan (Peraturan
BPJS, 2014):
1. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur sebagaimana
diatur dalam peraturan yang berlaku;
2. Pelayanan kesehatn yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerja
sama dengan BPJS Kesehatan, kecuali dalam keadaan darurat;
3. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan
kerja sampai nilai yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan kerja;
26
Universitas Sumatera Utara
4. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan lalu
lintas yang bersifat wajib sa,pai nilai yang ditanggung oleh program jaminan
kecelakaan lalu lintas;
5. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik;
6. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas;
7. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negri;
8. Pelayanan untuk meratakan gigi;
9. Gangguan kesehatan/ penyakit akibat ketergantugan obat, dan/ alkohol;
10. Ganguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat
melakukan hobi yangmembahayakan diri sendiri;
11. Pengobatan dengan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan;
12. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu;
13. Perbekalan kesehatan rumah tangga;
14. Pelayanan kesehatan akibat bencana masa tanggap darurat, kejadian luar
biasa/ wabah;
15. Biaya pelayanan lainnya yang tida ada hubungan dengan manfaat jaminan
kesehatan yang diberikan;
16. Klaim perorangan.
2.3.5 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan
Sistem rujukan pelayanan kesehatan (Peraturan BPJS, 2014) adalah
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan
tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertikal maupun
27
Universitas Sumatera Utara
horizontal yang wajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi
kesehatan sosial, dan seluruh fasilitas kesehatan.
Tata cara sistem rujukan berjenjang peserta BPJS kesehatan dalam hal
peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, fasilitas kesehatn
tingkat pertama harus merujuk ke fasilitas kesehatan rujukan tingkat rujukan yang
diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan (Menkes RI. 2012).
sebagai berikut:
a. Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara berjenjang sesuai
kebutuhan medis yaitu: dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh
fasilitas kesehatan tingkat pertama. jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh
spesialis, maka pasien dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat
kedua.pelayanan kesehatan tingkat kedua di fasilitas kesehatan sekunder hanya
dapat diberikan atas rujukan dari fasilitas kesehatan primer. Pelayanan
kesehatan tingkat ketiga di fasilitas kesehatan tersier hanya dapat diberikan atas
rujukan dari fasilitas kesehatan sekunder dan fasilitas kesehatan primer.
b. Pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan primer yang dapat dirujuk langsung
ke fasilitas kesehatan tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan
diagnosis dan rencana terapinya, merupakan pelayanan berulang dan hanya
tersedia di fasilitas kesehatan tersier.
c. Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dikecualikan dalam kondisi:
terjadi keadaan gawat darurat, kondisi kegawat daruratan mengikuti ketentuan
yang berlaku bencana, kriteria bencana ditetapkan oleh pemerintah pusat dan
28
Universitas Sumatera Utara
atau
pemerintah
daerah
khususnya
permasalahan
kesehatan
pasien,
pertimbangan geografis, dan pertimbangan ketersediaan fasilitas.
d. Pelayanan oleh bidan dan perawat, dalam keadaan tertentu, bidan atau perawat
dapat memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan. Bidan dan perawat hanya dapat melakukan
rujukan ke dokter dan/atau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat
pertama kecuali dalam kondisi gawat darurat dan kekhususan permasalahan
kesehatan pasien, yaitu kondisi di luar kompetensi dokter dan/atau dokter gigi
pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama.
e. Rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi pelayanan
kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau pemberian terapi,
yang merupakan satu rangkaian perawatan pasien di fasilitas kesehatan
tersebut.
2.4 Kepuasan Pasien
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Pasien adalah konsumen akhir dari layanan kesehatan dan layanan
kesehatan bermutu yang diberikan kepada pasien merupakan hasil kerja sama
semua petugas kesehatan terkait yang terdapat dalam organisasi layanan
kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama dengan harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2007).
29
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan
seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan
dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah hasil yang dicapai pada saat
keistimewaan jasa merespon kebutuhan pasien. Ini biasanya sama dengan
kepuasan jasa. Kepuasan jasa adalah suatu rangsangan terhadap daya pelayanan
jasa, dampak utama dari kepuasan jasa adalah pada instansi dan selanjutnya pada
pendapatan dari pelayanan (Pohan, 2007).
Menurut Aritonang (2005), kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan
harapan- harapan. Menurut Mudie dan Cottom dalam Tjiptono (2006) konsumen
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum. Jika kinerja dibawah
harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan kinerja sesuai dengan
harapan maka konsumen akan merasa puas senang dan bahagia. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu.
Menurut Oliver dalam Nursalam (2011) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil sebuah produk dan harapan-harapannya,
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
30
Universitas Sumatera Utara
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka
akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim
penyediaan
pelayanan
yang
tanggap
terhadap
kebutuhan
pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran (Tjiptono, 2006).
2.4.2 Indikator Kepuasan Pasien
Menurut Lupiyoadi (2004), faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan atau instansi adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Produk atau Jasa
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas, serja jasa yang mereka peroleh
meyakinkan dan berkualitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut.
2. Kualitas Pelayanan
31
Universitas Sumatera Utara
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Untuk meningkatkan kualitas jasa kesehatan, kualitas pelayanan dan kepuasan
pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Pada dasarnya kualitas pelayanan yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga
dipelihara dan dipertahankan mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan,
dan keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan (Simamora,
2003).
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan jasa tersebut sehingga cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap jasa atau produk tertentu ( Simamora, 2003).
4. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa jika memiliki
kepuasan terhadap penggunaan pelayanan jasa atau produk tersebut.
32
Universitas Sumatera Utara
2.4.3 Karakteristik Kepuasan Pasien
Menurut Pohan (2007), ciri- ciri yang terdapat dalam kepuasan pasien
adalah sebagai berikut:
1. Loyal terhadap Jasa
Pasien atau konsumen yang puas terhadap layanan kesehatan tersebut
maka cendrung untuk menggunakan pemanfaatan pelayanan kembali secara terus
menerus untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Komunkasi
Terdapatnya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yakni
dari mulut ke mulut (word of mounth comunication) yang berisi tentang
rekomendasi dan mengatakan hal-hal yang baik kepada calon konsumen baru
yang belum pernah menggunakan layanan jasa atau produk tersebut.
3. Instansi Menjadi Pertimbangan
Instansi atau perusahan menjadi pertimbangan utama dalam menggunakan
jasa atau pelayanan ketika konsumen atau pasien ingin menggunakan atau
memanfaatkan pelayanan jasa yang lain, maka instansi atau perusahaan yang telah
memberika kepuasan pasien bagi konsumen atau pengguna layanan akan tetap
menjadi pertimbangan yang utama.
33
Universitas Sumatera Utara
2.4.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
1. Pemberi Jasa (provider)
Menurut Zeithaml and Berry dalam Supranto (2011), Faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu :
a. Terwujud Bukti Fisik (tangibles)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik peralatan serta penampilan
petugas karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering
kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan
evaluasi. Indilator yang digunakan adalah kondisi gedung puskesmas, peralatan
pendukung untuk pemeriksaan pasien, ruang tunggu yang disediakan puskesmas,
penampilan, dan kondisi ruangan puskesmas, kerapian tenanga kesehatan medis
dan non medis, serta kebersihan lingkungan puskesmas. Sarana fisik merupakan
bukti secara konkret yang dapat langsung dilihat yang meliputi gedung, fasilitas
atau perlengkapan, seragam pegawai, dan sarana komunikasi. Jasa tidak dapat
diamati secara langsung maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.
b. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan yang akurat dan
handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan. Secara
umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja petugas
seperti prosedur penerimaan pasien yang tidak berbelit-belit, tenaga kesehatan
datang tepat waktu dan bertindak cepat, hati-hati dan tepat waktu dan
menerangkan setiap tindakan pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien.
Kehandalan dapat diukur dengan tindakan pelayanan akurat oleh tenanga medis
34
Universitas Sumatera Utara
Puskesmas, melayani pasien dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan
dan perawatan, dan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur dan sesuai
dengan jadwal. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan cepat, tepat, akurat, dapat dipercaya, handal, dapat dipercaya, dan
memuaskan, serta berdaya guna terhadap konsumen atau pasien yang
menggunakan jasa pelayanan (Supranto, 2011).
c. Ketanggapan (responsiveness)
Merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk
melayani. Dalam hal ini ketanggapan dapat dilihat dari segi ketepatan dalam
melayani pasien, tanggap dalam menghadapi keluhan pasien dan sikap provider
ataupun perawat kepada pasien. Dapat diukur dengan kesiagapan Puskesmas
dalam menangani keluhan dan tanggapan puskesmas terhadap saran dari pasien.
d. Jaminan (assurance)
Hal ini mencakup pengetahuan serta kemampuan untuk memberikan
kepercayaan kepada pelanggan seperti menimbulkan rasa aman kepada pasien
,biaya perawatan terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan alat medis dan jaminan
keamanan selama pelayanan dilakukan. Jaminan berupa segala aspek yang dapat
digunakan dalam penyaluran pelayanan mencakup pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan, serta keramahan
yang mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya, dan
keamanaan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan
keraguan.
35
Universitas Sumatera Utara
e. Perhatian (empathy)
Hal ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Hal ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan
pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Perhatian dapat
ditunjukan melalui komunikasi yang baik dokter dan pasien
dimana dokter
memperhatikan dan merespon setiap keluhan dari pasien, keramahan yang sama
kepada pasien tanpa memandang status, memberikan perhatian kepada setiap
pasiennya. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada
setiap pelanggan untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja
tersebut mengalaminya sendiri. Kepedulian tersebut menciptakan kemudahan
dalam membangun komunikasi baik antara pegawai dengan konsumen atau klien,
perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan (Supranto, 2011).
2. Faktor Karakteristik Pasien
Faktor penentu tingkat pasien atau konsumen oleh karakteristik dari pasien
tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau kekhasan seseorang yang
membedakan orang yang satu dengan orang yang lain.
Menurut Carr & Hill dalam Supranto (2011), derajat kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh:
a. Umur
Hubungan antara umur dengan kepuasan yaitu terdapat perbedaan antara umur
yang muda dengan umur yang tua.
36
Universitas Sumatera Utara
b. Jenis Kelamin
Wanita mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan laki-laki.
c. Pendidikan
Terdapat hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien yang dinyatakan
bahwa pasien dengan tingkat pendidikan rendah, pada umumnyacukup puas
dengan pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien dengan tingkat
pendidikannya tinggi tidak puas dengan pelayanan dasar.
d. Pekerjaan
Konsumen yang bekerja cendrung memiliki harapan lebih tinggi, dan
sebaliknya jika konsumen tidak bekerja maka harapannya juga lebih rendah.
2.4.5 Pengukuran Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu pelayanan
kesehatan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah
kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitasnya, sedangkan sikap karyawan
terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat (Aritonang, 2005).
Tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran tingkat
kepuasan pasien perlu dilakukan secara
berkala,
teratur,
akurat,
dan
berkesinambungan.
Terdapat dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu:
1. Komponen Harapan pasien
2. Komponen kinerja layanan kesehatan
37
Universitas Sumatera Utara
Menurut Pohan (2007), kepuasan pasien ini mutlak diperlukan melalui
pengukuran, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. Jika belum
sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi suatu masukan
bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja
pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas pelayanan
kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke
fasilitas pelayanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan
kesehatan di fasilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi
harapan atau tidak mengecewakan pasien.
Menurut Kirom (2012), aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
diantaranya yaitu sebagai berikut:
a.
Kesembuhan
b.
Ketersediaan obat puskesmas
c.
Keleluasan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa
d.
Kebersihan puskesmas
e. Mendapatkan informasi yang menyeluruh, artinya mendapatkan informasi
tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya dirumah, dan informasi tandatanda bahaya untuk segera kembali membawanya berobat
f. Mendapatkan jawaban yang mudah dimengerti terhadap pertanyaan pasien
g. Memberikan kesempatan kepada pasien untuk mengajukan pertanyaan
h. Penggunaan bahasa daerah sesuai kebutuhan pasien dalam melayani
38
Universitas Sumatera Utara
i. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas
kesehatan
j. Tersedianya toilet, artinya apakah puskesmas terdapat toilet yang dapat
digunakan pasien dan tersedianya air
k. Tersedianya bangku atau tempat duduk untuk pasien pada ruang tunggu
2.5
Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan diketahui bahwa
mutu pelayanan kesehatan sebagai variabel independen yang terdiri dari: bukti
fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy).
serta kepuasan pasien
sebagai variabel
dependen, maka kerangka konsep penelitian ini dapat disusun sebagai berikut :
Variabel Independen
Variabel Dependen
Mutu Pelayanan :
1. Bukti Fisik
Kepuasan
2. Kehandalan
Pasien BPJS
3. Daya Tanggap
Mandiri
4. Jaminan
5. Empati
Gambar 2.1 Kerangka Konsep [ sumber; Carr & Hill dalam Supranto
(2011), Tjioptono (2006), dan Pohan (2007)].
39
Universitas Sumatera Utara
2.6
Hipotesis Penelitian
Dari uraian dan pembahasan teori yang telah dikemukakan di atas, penulis
mengajukan hipotesis sebagai berikut: “Adanya pengaruh mutu pelayanan
kesehatan diantaranya bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, empati, dan jaminan
terhadap kepuasan pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan”.
Artinya semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kepuasan
pasien. Sebaliknya, semakin rendahnya mutu pelayanan kesehatan maka semakin
rendah kepuasan pasien BPJS Mandiri.
40
Universitas Sumatera Utara